Jag kan ibland ställa frågan Har jag självrespekt kvar?

”Jag kan ibland ställa frågan … ’Har jag självrespekt kvar?’”

Hur kvinnlig serveringspersonal upplever kränkande behandling från gäster på arbetsplatsen och vilka möjligheter de har att hantera den

Matilda Svenblad C-uppsats

Centrum för genusvetenskap

Uppsala universitet

1

”Jag kan ibland ställa frågan … ’Har jag självrespekt kvar?’”

Matilda Svenblad

C-uppsats i genusvetenskap VT 2019

Handledare: Klara Goedecke

Sammanfattning (Abstract)

Att som kvinnlig servitör bli utsatt för kränkande behandling från gäster är mer en regel än undantag. Trots detta omfattande problem är det inte är särskilt omdiskuterat.

Syftet med denna studie är att söka förståelse kring hur kvinnliga servitörer upplever gästers kränkande behandling på arbetsplatsen. Med utgångspunkt i informanternas subjektiva upplevelser är syftet även att förstå var informanterna drar gränsen för vad som är ett acceptabelt beteende och när det inte längre är möjligt att upprätthålla en professionell yrkesroll utan att ens privata känslor tar över.

Genom tre semistrukturerade intervjuer med tre kvinnor som arbetar inom restaurangbranschen, har deras berättelser analyserats på ett reflexivt och tematiskt vis för att på så sätt kunna besvara hur dessa ser på kränkningar och möjligheten att hantera dem.

Centralt för analysen har varit servitörernas emotionella arbete, där positiva känslor uppmuntras och negativa känslor förträngs. Faktorer som kön, ålder och social klass har visat sig vara av vikt för vem som utsätter kvinnliga servitörer för kränkningar, samt på vilket sätt dessa genomförs. Chefernas inställning till vad som anses vara ett acceptabelt beteende har också visats färga informanternas möjligheter att dra gränsen vid kränkande behandling.

2

Innehållsförteckning

1. Inledning ... 3

1.1 Syfte och frågeställningar ... 4

1.2 Metod och material ... 4

1.3 Urval av informanter ... 6

1.4 Intervjuerna ... 7

1.5 Teoretiska utgångspunkter ... 9

1.6 Tidigare forskning ... 11

2. Branschens gäster och kränkare ... 12

2.1 Sällskapen som sätter prägel på upplevelsen ... 13

2.2 Kränkaren, vem är det? ... 15

3. Kränkningen ... 17

3.1 De sexuella trakasserierna ... 18

3.2 Det otrevliga bemötandet ... 20

4. Reaktioner och möjligheter ... 21

4.1 Den strategiska servitörsrollen ... 22

4.2 Chefen, internaliseringen och insikten ... 23

4.3 Den egna gränsdragningen ... 27

5. Avslutande diskussion ... 29

6. Käll- och litteraturförteckning ... 32

6.1 Otryckta källor ... 32

Intervjuer ... 32

6.2 Tryckta källor ... 33

6.3 Litteratur ... 33

3

1. Inledning

”Kunden har alltid rätt” är ett välkänt uttryck som jag betvivlar har undgått någon. Det används flitigt i servicebranscher för att påminna såväl personal som kunder om att vad som än händer så är det alltid kunden som i slutändan vet bäst. Somliga anser att detta är en självklarhet, medan andra inte alls anser att uttrycket överensstämmer med verkligheten. Oavsett om detta bevingade uttryck är rätt eller fel, efterlevs det fortfarande och bidrar till hur servicepersonal, i denna uppsats inom restaurangbranschen, förväntas agera inom sitt arbete för att tillgodose kundens behov.

Jag har själv arbetat inom servicebranschen och levt efter detta uttryck på arbetsplatsen. Jag började emellertid fråga mig vad som händer om dessa kunder börjar ta sig friheter, i såväl ord som handlingar, som inskränker på servicepersonalens personliga integritet, eller börjar uttala sig nedlåtande och otrevligt. Gäller då ”kunden har alltid rätt”, eller har kunden då passerat en gräns? Vad förväntas hända i den situationen, då yrkesrollen börjar vackla och de privata känslorna börjar ta vid?

Det skulle komma att visa sig att mina frågor inte var obefogade. Detta då restaurangbranschens

#vikokar, som florerade under hösten 2017s #metoo-rörelse, kom att lyfta de sexuella trakasserier som restaurangbiträden har blivit utsatta för av såväl gäster, kollegor och chefer under många år, och hur den efterföljande diskussionen till stor del bestod av ifrågasättanden, förminskning och avfärdanden. Där syns tydligt att det finns en skillnad i hur människor tolkar vad som får räknas som olämpligt beteende och sexuella trakasserier, och hur en bör bemöta dessa.

Jag vill härmed understryka att jag inte enbart ämnar undersöka de sexuella kränkningar som kvinnliga restaurangbiträden får utstå, utan även andra former av kränkningar, såsom exempelvis oförskämda kommentarer och beteenden, kommer att räknas in under samlingsnamnet ”kränkande behandling”.

Att studera hur sexuella trakasserier tar sig i uttryck på arbetsplatsen mellan kolleger och chefer är ett relativt utforskat område, likaså hur en hanterar stökiga middagsgäster då de stör andra gäster på restaurang. Hur relationen mellan personal och kunder ser ut är däremot ett relativt outforskat område, vilket är en lucka som jag vill kunna bidra till att fylla.

4

1.1 Syfte och frågeställningar

I den här studien är syftet att få en fördjupad förståelse kring hur unga, kvinnliga restaurangbiträden upplever kränkande behandling från gäster. Jag vill med denna uppsats lyfta dessa kvinnors personliga upplevelser av kränkande behandling, för att sedan kunna förstå det i ett större sammanhang. För att besvara detta syfte har frågeställningarna varit:

- Vilka kränkningar utsätts kvinnliga restaurangbiträden för på arbetsplatsen?

- Vilken typ av gäster är det som kränker dessa restaurangbiträden?

- Vad anser restaurangbiträdena är ett acceptabelt, respektive ett oacceptabelt beteende?

- Vad är möjligt för dessa restaurangbiträden att göra vid kränkande behandling?

1.2 Metod och material

I den här studien har materialet samlats in genom tre kvalitativa, reflexiva intervjuer, som innebär att jag som forskare ständigt har (om)tolkat, kritiserat och reflekterat över mina tolkningar. Reflexion, eller reflektion (de används ofta synonymt) betyder återkastande av ljus eller noggrant övervägande. Det innebär att ljuset (eller kunskapen) ses ur olika vinklar, alltså hur omständigheterna påverkar det som forskas om. Den som använder sig av reflexion vill med andra ord göra en eftertänksam studie, där forskarljuset ständigt är i rörelse, för att se de olika vinklar som uppstår. Om ett fenomen kan ses ur olika vinklar, alternativt ur samma vinkel men i olika ljus, är det fråga om reflexion (Thomsson, 2010: 37–38).

I praktiken innebär detta att en reflexiv studie inte kan åberopa en given teori, och en kan inte heller hävda att empirin ensam bär på hela förklaringen. Tvärtom sker tolkningar i den här sortens undersökningar genom att exempelvis intervjusvaren föder tankar, idéer och

kopplingar till andra givna teorier efterhand. I ett reflexivt arbete bör alltså inte forskaren utgå från en särskild teori för att utforma sin studie, utan bör istället utgå från sina tolkningar av materialet, som hen sedan kan koppla till andra teorier. Givetvis ska studien ta sin början i idéer, den ska däremot inte helt styras av enskilda idéer, om inget särskilt reflekterat syfte om motsatsen presenterats. Forskaren som utför en reflexiv studie har därmed ett ansvar att reflektera över sig själv, då faktorer som kön, klass, ålder, sexualitet, funktionsvariationer etc.

är avgörande för vilka svar och resultat denne får. Därför kan ingen forskning få exakt samma resultat som en annan forskare har genomfört (ibid.).

5 Jag har anammat detta tillvägagångssätt genom att ha bildat mig en uppfattning om fältet jag vill undersöka, samt utformat intervjufrågor utefter idéer som under studiens tidiga skede har uppkommit. Jag har haft ett ödmjukt förhållningssätt till vart mina intervjusvar har lett mig och jag har varit öppen för att dessa har tagit andra riktningar än mina ursprungliga idéer. De faktorer som nämns ovan angående forskarens privilegier har jag reflekterat över och jag har i största möjliga utsträckning försökt att minimera de maktrelationer som kan uppstå i forskare- informant-relationen. Exempelvis har jag eftersökt yngre kvinnor (mer om detta i ”Urval av informanter”) för att inte ha ett för stort åldersgap mellan mig och mina informanter. Jag har även haft i åtanke att jag och mina informanter kan ha tolkat frågorna och svaren på olika sätt och har olika förförståelse för ämnet (Thomsson, 2010: 38–39). Därför har jag försökt att använda ett så vardagligt språk som möjligt under intervjuerna, med få akademiska termer och uttryck, för att minimera dessa risker. Däremot är jag medveten om att jag omöjligen kan ha utraderat dessa helt.

Den som väljer att arbeta reflexivt behöver reflektera över såväl forskningsfrågorna, svaren som ges, undersökningssituationen, deltagaren, de teoretiska utgångspunkterna, sin egen tolkning etc. Om en väljer att arbeta reflexivt väljer en även bort accepterandet att ”allt är självklart”, då allt får betydelse beroende på situationen, liksom ens bakgrund och förförståelse för olika ämnen (Thomsson, 2010: 37). Thomsson skriver att det inte är möjligt att få ett fullständigt objektivt resultat i en kvalitativ studie. Dess syfte är snarare att ge ett underlag för hur en kan förstå det fenomen som undersöks. Det är däremot möjligt att erhålla informativa beskrivningar av dynamiska förhållanden, diskursiva samband samt personliga erfarenheter som är förankrade i (vardags)verkligheten. Ur dessa underlag kan intressanta teoretiska resonemang och beskrivningar tas fram, som andra läsare kan ta till sig, förstå och reflektera vidare över. Denna typ av forskning har alltså inte som syfte att verifiera eller falsifiera det undersökta fenomenet, då det inte är möjligt att fastslå att de teorier som används överensstämmer med verkligheten, eller om verkligheten verkligen ser ut som vi har trott (Thomsson, 2010: 30–31). Syftet med denna uppsats är med andra ord inte att presentera ett resultat som är generaliserbart och applicerbart på alla som arbetar inom restaurangyrket med serviceinriktning. Det som däremot kommer att presenteras är tre personers tolkning av verkligheten, som arbetar, eller har arbetat inom denna bransch.

Utöver den reflexiva aspekten har jag analyserat mitt material genom att använda mig av en del centrala begrepp, för att därefter koppla dessa till materialet och tematiskt analysera dem. De centrala begrepp jag har använt mig av är roller, feeling rules, emotionellt arbete, alienering,

6 samt sex-role spillover. Dessa kommer att förklaras närmare i ”Teoretiska utgångspunkter” och

”Tidigare forskning”. Vilka teman jag har använt mig av kommer att redovisas för i avsnittet

”Intervjuerna”.

1.3 Urval av informanter

För att hitta mina intervjupersoner sände jag ut ett meddelande från min privata Facebooksida.

Detta resulterade i ett bekvämlighetsurval och ett snöbollsurval, då mina vänner, familjemedlemmar och bekanta hade möjlighet att dela meddelandet vidare till sina vänner och bekanta.

Jag eftersökte kvinnliga informanter, då servitörsyrket utgör en förlängning av den traditionella kvinnorollen i hemmet (Hagman, 1988: 42) och ville undersöka vad det kan ge för konsekvenser, baserat på kön. Detta kommer förklaras närmare i kapitlet ”Tidigare forskning”.

Då syftet med min studie är att få en ökad förståelse för hur kvinnliga restaurangbiträden upplever och hanterar kränkande behandling från gäster, var det därmed ett krav att de som var intresserade av att medverka hade varit utsatt för någon form av kränkande behandling. Hit räknade jag alla typer av otrevliga/ovälkomna kommentarer och/eller handlingar från gäster.

Jag sökte informanter i åldrarna 20–30, och jag intervjuade tre kvinnor i åldrarna 21–29 och de har jobbat inom restaurangbranschen i 2–9 år, alltså tillräckligt länge för att kunna se potentiella mönster. Alla intervjupersoner var sedan tidigare okända för mig.

Ursprungligen var min tanke att enbart fokusera på servitörer, men då jag på grund av tidsaspekten inte hade möjlighet att göra detta, samt att det finns ett intresse i att undersöka skillnader och likheter i deras upplevelser, valde jag att ha med två informanter som inte har arbetat som enbart servitör. Jag har pratat med Anna, som arbetar som ”renodlad” servitör sedan 9 år tillbaka på ett flertal olika restauranger. Jasmine har arbetat i en snabbmatskedja i 5 år och Lena har arbetat som barista på ett café i två år. Anna och Jasmine har även haft chefstjänst i branschen, och Anna är den enda som fortfarande arbetar inom branschen. På grund av att dessa tre arbetar/har arbetat inom så pass olika områden inom restaurang- och cafébranschen, har det uppstått en problematik kring vad jag bör ha för samlingsord för dem. Jag har därför valt att alternera mellan att kalla dem ”servitörer” och ”restaurangbiträden” i denna uppsats. Samma problematik har uppstått i vad jag bör kalla besökarna, då Anna och Jasmine har haft som delvis personligt val och delvis som policy att kalla dem ”gäster” och på Lenas arbete tilltalas de som

7

”kunder”. Jag kommer även där att alternera med att referera till dem som ”kunder” och

”gäster”.

1.4 Intervjuerna

Intervjuerna som genomfördes var av semistrukturerad art, då jag ville ha möjligheten att fritt kunna ändra ordningsföljden på frågorna, för att på så vis optimera flödet i intervjun. Jag ville inte heller att frågorna skulle vara för ”bindande” utan av mer öppen karaktär, då jag har velat fokusera på informanternas egna erfarenheter. Till dessa intervjuer gjordes en intervjuguide med olika teman som jag ville diskutera med mina informanter. Dessa teman var:

- Vilka besökare som var önskvärda respektive icke-önskvärda i restaurangen/caféet

- Informanternas servitörsroll kontra privata roll

- Kränkningar; hur dessa tar sig i uttryck, motstånd och konsekvenser

Dessa teman användes sedan för att analysera materialet, som jag då specificerade till: ”roller”,

”optimalt respektive värsta sällskap”, ”kränkaren”, ”sexuella trakasserier”, ”otrevliga handlingar”, ”hållhakar”, ”chefer och möjligheter”, ”egen gränsdragning”, samt

”internalisering och insikt”.

Jag lät mina informanter själva välja var de ville träffas för att genomföra intervjun, för att på så vis ge dem möjlighet att bestämma en plats där de själva kände sig trygga på. Jag gav dem även möjligheten att själva bestämma sina fingerade namn till uppsatsen, då detta är en till synes obetydlig, men likväl en väldigt viktig, detalj som jag anser att de kunde få bestämma själva.

Då jag själv har arbetat inom service med fokus på kundkontakt, anser jag att det kan ha bidragit på ett positivt vis att informanterna kände tillit till mig, samt att mina tolkningar i analysen kan komma att stämma bra överens med vad informanterna ämnade berätta. Detta då jag kunde relatera till flera av deras berättelser och upplevelser. Jag har däremot ingen erfarenhet av att arbeta i just restaurang, och därför kan vissa upplevelser mellan mig och informanterna skilja sig åt och vara svårare att relatera till. I dessa situationer har jag som forskare fått ha ett öppet sinne för att förstå vad servitörerna har upplevt.

En av intervjuerna genomfördes på ett bibliotek, en på ett kafé och en genomfördes över Skype på grund av geografiskt avstånd. Alla intervjuer spelades, efter inhämtat samtycke, in. Intervjun

8 som genomfördes över Skype spelades även in med video, vilket har varit till fördel då jag har kunnat gå tillbaka för att se exempelvis ansiktsuttryck och minspel. Den här personen hade även en annan distans till mig, samt en trygghet i att hon kunde sitta i sitt eget hem och genomföra intervjun. En nackdel med denna intervju har dock varit att uppkopplingen mellan oss ibland har gjort att vissa ord förvrängts eller på annat vis gjorts svåra att uppfatta.

Intervjuerna var mellan 45 och 90 minuter långa vardera och dessa har sedan transkriberats på dator. Jag har för läsvänlighetens skull valt att ta bort eventuella upprepningar. Då och vid tillfällen där meningar är tagna ur en annan del av samtalet har jag illustrerat det med ”[…]”.

För att visa att informanten har tagit en kort paus har jag använt ”…”. Inga av informanternas riktiga namn har nämnts i transkriberingen, för att utesluta risken för att det skulle kunna missas på något ställe. Efter genomförd transkribering på 57 sidor, har materialet kodats i relevanta kategorier i förhållande till studiens syfte och frågeställningar (se ovan). För att underlätta denna tematisering har texten även färggkodats. Detta för att på ett reflexivt vis kasta ljus på de olika vinklar som uppkommit. Dessa kommer att redogöras för i analysavsnitten.

Då detta ämne kan ses som relativt känsligt, lade jag mycket vikt på hur jag skulle hantera och reflektera över mina egna känslor i förhållande till vad som kunde komma att sägas under intervjuerna, då det är just informanternas egna upplevelser om kränkande behandling som studerades. Jag valde att därför att, i enlighet med Oakley (1981: 33), vara öppen med mina känslor, då Oakley menar att det i ett intervjusamtal bör finnas ett visst mått av emotioner. Ett totalt utelämnande av dessa kan ge förödande konsekvenser för samtalet, då det kan leda till att den intervjuade kan få intrycket av att intervjuaren är osympatisk och otrevlig och då välja att som konsekvens sluta sig. Detta ville jag med alla medel undvika, men även för att det skulle kännas onaturligt att inte ge någon reaktion på de berättelser jag fick höra, då de väckte mycket känslor. Jag var däremot även mån om att inte låta mina egna känslor ta allt för stor plats, då det kunde leda till att informanterna kunde överdriva sina historier, samt att jag inte ville riskera att göra berättandet mer smärtsamt för dem än nödvändigt.

Samtliga intervjuer har genomförts i samförstånd med de fyra etiska riktlinjer som alla som bedriver forskning inom humaniora eller samhällsvetenskap, som bygger på andra civila människors medverkan, bör hänge sig åt. Dessa är informationskravet, samtyckeskravet, konfidentialitetskravet samt nyttjandekravet. Dessa krav innefattar att jag som forskare klargör studiens syfte och frivillighet. De som deltar i studien skall även i största möjlighet hållas konfidentiella från såväl privatpersoner som myndigheter, för att skydda informanterna från

9 negativa påföljder av sin medverkan. Studien får inte heller spridas i icke-vetenskapliga eller kommersiella syften (Vetenskapsrådet, 2010: 7–14).

1.5 Teoretiska utgångspunkter

I denna studie kommer jag att använda mig av Ervin Goffmans teori om roller och främre, respektive bakre regioner (2004), Arlie Hochschilds emotionella arbete (2012), samt Ninni Hagmans sextrakasseritrappa (1988). I analysavsnittet kommer även en del annan teori att presenteras.

Goffman beskriver en roll som de förutbestämda handlingsmönster som spelas upp i de olika sociala sammanhang som en befinner sig i. Detta för att ha möjlighet att skapa och upprätthålla kontroll och trovärdighet (Goffman, 2004: 23). Jag förstår Goffmans rollbeskrivning som Hochschilds (2012: 56) feeling rules, som är det ramverk som bestämmer vilka känslor en får visa, och känsloarbetet måste anpassas efter detta ramverk för att hålla sig till de känslor som är tillåtna. Jag förstår även Goffmans syn på roller som en förstärkning av vissa egenskaper av redan etablerade (köns)roller, som blir mer framträdande i vissa kontexter. En sådan kontext är arbetsplatsen, där det emotionella arbetet (som Hochschild beskriver i stycket nedan) har en mer framträdande roll än i privatlivet. I analysen kommer jag att använda mig av begreppen roller och feeling rules för att beskriva och förstå vilka egenskaper som (inte) förväntas av dem i arbetet, men även hur dessa skiljer sig från deras privata roll. Dessa roller kommer därför att ha en kontextuell förankring, i förståelse med Hochschilds feeling rules.

Goffman (2004: 97–100) talar även om främre och bakre regioner (front stage respektive back stage). I den främre regionen krävs ett aktivt rollskådespel, i detta fall servitörernas yrkesroll i kontakten med gästerna. Detta för att den som befinner sig i den främre regionen ska kunna uppvisa de sociala normerna som är förväntade, vilket exempelvis kan vara hövligt och anständigt beteende. En bakre region är däremot de platser där personen kan ta en paus från sin roll, där publiken (i den här uppsatsen är publiken gästerna) inte har tillträde (Goffman, 2004:

101–103). En bakre region i denna uppsats kan vara personalrummet, eller andra utrymmen där gästerna inte befinner sig och informanternas yrkesroll tillfälligt kan läggas åt sidan.

Hochschild har studerat det emotionella arbetet som utförs bland, främst, flygvärdinnor. Med emotionellt arbete menas att antingen frammana eller förtränga vissa känslor som (inte) passar för den aktuella arbetssituationen. Exempel på eftersträvansvärda känslor och attribut är lycka,

10 lättsamhet och skratt, medan exempel på motsatsen är ilska, likgiltighet och irritation. Till skillnad från fysiskt och mentalt arbete, blir effekten av emotionellt arbete att en blir främmande eller alienerad från en aspekt av självet (Hochschild, 2012: 7). Hon skriver vidare att så gott som alla serviceyrken numera är socialt konstruerade, i och med det emotionella arbetet. Detta gör arbetstagaren sårbar och hennes kontroll reduceras, då hon inte får visa vissa känslor (Hochschild, 2012: 8–9). Jag förstår det emotionella arbetet som en förlängning och förstärkning av den kvinnliga könsrollen som ständigt måste upprepas för att anses trovärdig, likt Butlers förståelse av performativitet och kön (Butler, 2005: 77–78). Emotionellt arbete kommer i denna uppsats att användas i samband med roller och feeling rules, för att ge en djupare förklaring på hur servitören som arbetstagare konstrueras och förstås. Jag återkommer till Hochschild i ”Tidigare forskning”.

Hagman (1988: 21–26) har listat sex olika steg i en så kallad sextrakasseritrappa, där hon redogör för hur sexuella trakasserier kan se ut och hur dessa kan kategoriseras. Steg 1 är

”Komplimanger” – komplimanger av sexuell karaktär som påminner kvinnor om att de är objekt för mannens njutning och ses i första hand som enbart kvinnor. Dessa kommentarer kan ha medveten eller omedveten underton. Steg 2 är ”Tafsa utan att röra” – att klä av någon med blicken, att stirra på en kvinnas bröst, att visa pornografiska bilder, runda ord och sexuella anspelningar. Detta har ingenting med sensualitet eller lust att göra, utan fungerar som ett maktövertag för att kunna förnedra kvinnorna. Steg 3 beskrivs som ”Den vänliga klappen” – fysisk kontakt som potentiellt ligger inom ramen för normal beröring, just därför att sexuella trakasserier är subjektiva. Exempel på detta är att stryka med handen längs kvinnans arm, hand, rygg, etc. Reaktioner på dessa typer av trakasserier bemöts inte sällan av kommentarer som

”Men överdriver du inte nu?” eller ”Det är väl inte så allvarligt?”. Likt ”komplimanger”, kan detta ske både medvetet och omedvetet, då många män inte förstår att deras beteende kan skapa obehag för de berörda. Steg 4 är ”På gränsen-tafsande” – I motsats till ”den vänliga klappen”, vet förövaren om vad han gör, men använder sig av handlingar som han kan ursäkta med att han ”råkat” röra kvinnan. Exempel på detta är att ta bort ett hårstrå från henne, knäppa en knapp i hennes blus, stryka, trycka eller gnida sig emot henne. Steg 5 är ”Tafsande och andra övergrepp” – sexuella ord eller handlingar som är så uppenbart kränkande eller hotande att få inte skulle uppleva dessa som sexuella trakasserier om de såg dem. Detta vet förövaren om och passar således på att ägna sig åt denna typ av trakasserier där inga vittnen finns. Det kan ske i exempelvis lagret, i en tom korridor eller i hissen. Detta handlar om påtvingad sexuell kontakt:

fasthållanden, tafsanden, kyssar, våldtäkt, etc. Hit hör även direkta förslag på sexuella tjänster

11 och dylika muntliga yttranden. Till skillnad från andra typer av muntliga sexuella trakasserier råder de inga tvivel om att dessa är medvetna, sexuella ”påhopp”. Steg 6 är ”Det yttersta hotet”

– antingen får offret ge vika för trakasserarens krav eller straffas för sin vägran. Denna typ av sexuella trakasserier är inte ovanlig i ett ”anställd-chef-förhållande”, där chefen hotar med isolering, försämrade arbetsvillkor, att hon inte får jobbet, löneförhöjning etc. om hon inte går med på kraven på sexuella tjänster. Värt att notera är att alla steg absolut inte är nödvändiga för att få räknas som sexuella trakasserier. Hagman (1988: 27) är tydlig med att en omöjligen kan mäta sexuella trakasserier, då varje enskilt sexuellt trakasseri är ett övergrepp på den sexuella integriteten. ¹ Jag kommer att använda mig av denna sextrakasseritrappa genom att koppla den till informanternas föreställningar om vad sexuella trakasserier är, och vilka av dessa de har varit med om.

1.6 Tidigare forskning

En del av den tidigare forskning som presenteras i denna uppsats har bedrivits i USA, det finns dock även inslag från både svensk och israelisk forskning.

I den israeliska forskningen påvisas det att inom servitörsyrket finns det en företeelse som säger att servitören förväntas reagera på gästers aggressiva beteende med lugn och artighet.

Anledningen till att det förhåller sig på detta vis är att servicepersonal är skyldiga till att både tillhandahålla tjänster åt gästen/kunden, samt engagera sig i Hochschilds (2012) emotionella arbete, genom att visa sig artiga och trevliga oberoende av gästens beteende. Kunden har däremot ingen formell skyldighet att vara trevlig mot servicepersonalen, vilket leder till en maktobalans mellan gäst och servitör. Denna maktobalans blir ännu tydligare då gästen även kan välja att vända sig till andra tjänster om hen uppfattar att hen inte fått den service och bemötande hen förväntar sig, ett alternativ som servitörerna inte har. Därför kan gäster bete sig i princip hur som helst, utan att få några konsekvenser, och servitörerna är de som faller offer för detta hänsynslösa beteende från restauranggästerna (Ben-Zur & Yagil, 2005: 81–82).

Enligt Hochschilds studie har ca en tredjedel av USA:s arbetare jobb som i någon mån inkluderar emotionellt arbete, och ca hälften av alla kvinnojobb kräver emotionellt arbete.

Eftersom kvinnor rent generellt står för det känslosamma i privatlivet, har kvinnor i större

1 Här talar jag mycket om sexuella trakasserier, jag vill däremot understryka att det inte är specifikt våldet mot servitörer i egenskap av kvinna som är kärnan i uppsatsen, utan även hur de hanterar kränkningar de får i egenskap av servitörer, där kön givetvis kan vara en faktor. Därför finns inte här någon teori om exempelvis våld.

12 utsträckning än män, fört in emotionellt arbete på marknaden, och de har även mer kunskap om de personliga kostnader som medförs (Hochschild, 2012: 11).

Gutek & Morasch (1987: 97) beskriver sex-role spillover som en överföring av de sexuella förväntningar som ingår i kvinnorollen respektive mansrollen, till yrkesrollerna. De förklarar det på följande vis: Vi har alla en yrkesroll med förväntningar, både från oss själva och andra, på hur vi ska vara i arbetet. Samtidigt har vi alla en könsroll, med förväntningar på hur vi bör vara som kvinnor respektive män. I västvärlden ”ska” kvinnor vara passivt sexuella, alltså inte själva ta några initiativ, utan exempelvis klä sig sexuellt och ha en sexig gångstil. Detta förväntas av henne i både yrkesrollen och i könsrollen, då den kvinnliga könsrollens förväntningar även överförs till yrkesrollen. Kvinnor förväntas mer än män i samma yrkesroller visa sin sexualitet i sitt utseende och klädsel. Sex-role spillover är enligt Gutek & Morasch en starkt bidragande faktor till sexuella trakasserier på arbetsplatsen. Detta är ett begrepp som jag kommer att återkomma till i analysen, för att diskutera de förväntningar som finns på servitörerna i samband med deras könstillhörighet.

I den svenska forskningen har Hagman har skrivit om sexuella trakasserier och kommit fram till att det nästan uteslutande bara är kvinnor som utsätts för sexuella trakasserier, såväl i arbetslivet som i privatlivet. Skillnaden är att i sin privata roll kan hon välja att gå om hon önskar, det kan hon inte när hon är på sin arbetsplats då hon är beroende av sitt jobb och inkomst. Det är därför dessa typer av sexuella trakasserier är så allvarliga, då de hotar kvinnors ekonomi, arbetsglädje, hälsa och fortsatta karriärsmöjligheter. Om hon ständigt utsätts för ovälkomna kommentarer av män i arbetslivet kan det sluta med att hon säger upp sig, som en följd av dålig psykisk hälsa och störningar i arbetet (Hagman, 1988: 11).

2. Branschens gäster och kränkare

I detta kapitel kommer jag redogöra för vilka förväntningar Anna, Jasmine och Lena har på den gäst/kund som besöker dem och vilka gäster/kunder en vill, respektive inte vill ha att göra med.

Här kommer jag även presentera vilka gäster det är som utsätter servitörerna för kränkande behandling.

13

2.1 Sällskapen som sätter prägel på upplevelsen

När en jobbar inom service finns det de gäster som kan förgylla hela ens dag Jag frågade mina informanter hur deras ultimata sällskap ser ut:

Åååh! […] Det är en gammal tant, gärna. Gärna äldre som är typ såhär du vet, det är kanske föräldern som är [en åldring] och sen så är det barnet som kanske också är pensionär. Och typ de hära. Typ gamla, du vet som fortfarande har lite det här gamla sättet och ba ”åh gumman då!” så liksom söta […] Eller så vill jag ha typ…

Asså gärna hellre tjejgänget typ. Som är ute… Och ska käka lite och kanske dricker lite bubbel och är lite busig liksom såhära. […] Men, jag föredrar och ha gäster som kanske typ […] en ödmjuk som kanske typ unnar sig.

[…] Men… Föredrar working class, utan tvekan. Också de som beter sig bäst är min erfarenhet. Faktiskt.

(Anna)

Annas optimala middagsgäster är antingen de äldre kvinnorna, eller det yngre tjejgänget som inte alltid är ute och äter på restaurang. Hon nämner även att arbetarklassen är den samhällsgrupp som beter sig bäst, vilket jag kommer att återkomma till senare i detta avsnitt.

Jasmine beskrev sina drömgäster på följande vis:

Om jag hade önskat… respektfullt…Asså, tålamod var inget gästerna hade, så tålamod skulle jag säga […] och att de är trevliga. Det är mitt ultimata… du kan vara vilka som [helst], det kan vara barnfamiljer, folk som har druckit, men bara man har tålamod och är trevlig mot personalen… Så har jag inga problem med vilka som handlar av mig. (Jasmine)

Här menar Jasmine att det inte finns en specifik person som är hennes drömgäst, utan menar att så länge hon blir bemött med respekt och tålamod kan vem som helst ses som den perfekta middagsgästen. Lena har däremot en lite annorlunda åsikt om vem som är den optimala besökaren:

Det är typ stammisar som jobbar, för vi jobbar i [en svensk banks] byggnad typ, så det är mycket start up:s, mycket banker runt omkring oss. Det är de som kommer på morgonen. […] Man ser ju dem hela tiden så det är självklart att man bygger upp en relation. […] [D]å kan man liksom skämta eller såhär ba ”Ah, vad gör du idag?” typ, de förstår ju att man är människa och att man kanske är jättetrött, man gick upp 4 på morgonen för att vara där och ge dem sitt kaffe liksom *skratt*. (Lena)

Här lägger Lena ett stort fokus på de stamkunder som ofta besöker caféet, med anledningen att hon då har en relation med kunderna och då kan släppa lite på den annars relativt strikta yrkesrollen och ha en mer lättsam och skämtsam konversation med dem, än de kunder som inte är där varje dag. När gränserna mellan kund och anställd blir lite mer utsuddade kan arbetsplatsens tidigare front stage komma att ses som en back stage istället, där Lena till viss del kan gå ur sin yrkesroll och på så sätt återhämta sig från den ansträngning som annars krävs av henne (Goffman, 2004: 101–102).

Sammanfattningsvis kan en säga att grunden för ett trevligt sällskap är att gästerna beter sig respektfullt och tålmodigt. Det är även önskvärt att de har en god, nästan kamratlig, relation

14 med restaurangbiträdet, och att denne kommer dit för att unna sig. Efter detta ställde jag även frågan om det motsatta, vad som är informanternas värsta tänkbara sällskap:

Det var folk som… som sagt inte hade tålamod, förstod inte service asså att saker kan gå fel […] Asså det kan bli så att de blir otrevliga på en gång för att de tycker inte att det här är service, och enligt dem… är det, deras syn på service i deras huvud är inte det de får av oss och då kan de bli så arga. På en sekund… Det var det värsta, man vet inte hur man ska hantera sådana människor. […] (Jasmine)

Lena ger en liknande upplevelse om vilka som är de värsta sällskapen som hon råkar ut för i arbetet:

Det är nog de som inte har någon respekt över huvud taget *skratt* för serviceyrket, […] man tänker ju inte på att det liksom är en person med känslor eller typ riktiga liv *skratt* eller att de är där för att tjäna pengar. […]

Så folk som tror att man är… almighty Gud liksom att man kan, om nån klagar på nånting att man… de liksom blir arga på mig som bara är en barista och inte ens är en chef eller nånting. Jag kan inte riktigt göra nånting åt att [kunderna] inte tycker om att vi inte serverar bröd till salladen, liksom. […] Oftast… kanske lite pretentiöst såhär, äldre medelålders män eller så är det typ äldre, typ kvinnor som är lite… arga *skratt*. (Lena)

Till skillnad från det ultimata sällskapet, bekräftas här att brist på tålamod, trevlighet och respekt inte är eftersträvansvärda egenskaper hos en gäst. Även missförstånd mellan informanterna och gästen om vad som faktiskt ingår i servicearbetet lyfts här som ett av de största problemen som uppkommer på arbetsplatsen. Detta är väldigt intressanta uttalanden, då det, om förväntningarna på vad som är service går isär, kan leda till enorma missförstånd mellan gäst och personal, vilket i sin tur leder till aggressivitet från gästens sida. Yagil (2008: 144) menar att orsaken till gästers ilska ofta är en reaktion på att servicen inte lever upp till deras förväntningar, och det är inte ovanligt att gästens förväntningar helt enkelt är orealistiska. Dessa orealistiska förväntningar på service grundar sig inte sällan i att företaget har överdrivit bilden av tjänsten de utför, i sitt försök att locka fler gäster, och att det därmed är servitörerna som får ta de otrevliga konsekvenserna av detta. Yagil menar att det är särskilt sannolikt att gästerna reagerar med ilska på otillfredsställande service om deras självidentitet hotas av en uppfattad felbehandling. Detta kan tolkas av gästen som ett tecken på bristande respekt från personalen.

Det är inte enbart gästers orimliga förväntningar som är föga omtyckt av informanterna, även klasstillhörighet verkar inte vara helt oproblematiskt:

*Puh* typ såhär folk som… […] Värsta gästen skulle ju vara… asså de hära […] folk som kommer från för mycket pengar […] de kommer in, de väntar inte på att bli placerad vid ett bord, de bara liksom tar för sig, de är högljudda, de är fulla… och bara liksom oförskämda mot andra gäster bara genom sättet som de rör sig på och för sig på där inne. Nej men de typ tar jättemycket plats […] de typ kastar pengar på dig… dricksar gärna inte ens, utan såhära… de är bara otrevliga och tittar ner på en och ba ”Du är ingenting” liksom. […] ” Prata inte med oss, vi betalar för att vara här, vi får väl göra vad fan vi vill” […] Det är ofta överklassen […] Eller de här medelålders männen som ska hävda sig för varandra och nypa en i rumpan och liksom ba ”Öööhö!” och håller på. (Anna)

Anna talar om de personer som ”kommer från för mycket pengar”, vilket jag tolkar som personer som Bourdieu skulle kalla personer med stort ekonomiskt kapital. Med detta menas

15 materiella tillgångar, såsom egendom, förmögenhet samt inkomst (Giddens & Sutton, 2014:

324), vilket kan förklara varför gästerna menar att de kan bete sig hur de vill, då de har pengar som kan ”ursäkta” ett dåligt beteende.

Anna pekar även på en annan typ av kapital, när hon pratar om gäster som ”tittar ner på en och ba ’Du är ingenting’ liksom”, vilket kan förklaras som ett tecken på kulturellt kapital, som innefattar utbildning, fritidsaktiviteter och kulturella vanor (Giddens & Sutton, 2014: 324).

Sammankopplat med dessa finns även det symboliska kapitalet, som liknar vår idé om social status, då det baseras på hur andra människor bedömer en (Giddens & Sutton, 2014: 325).

Både Anna och Lena pratar om medelålders män som problematiska gäster, vilket skiljer sig från det optimala sällskapet, där det, i särskilt Annas fall, var kvinnor som var de mer föredragna gästerna. Jag kommer att återkomma till könsaspekten i nästa avsnitt, samt i kapitlet

”Kränkningen”.

Sammanfattningsvis är det egenskaper som bristande respekt, ilska, oförståelse, orimliga förväntningar samt personer från överklassen som informanterna pekar på är de minst eftersträvansvärda gäster de har att göra med. Dessa egenskaper kommer att återkomma nedan.

2.2 Kränkaren, vem är det?

För att kunna diskutera vilka kränkningar informanterna har utsatts för är det av vikt att veta vem det är som utsätter dem för vilka typer av kränkningar. Att det är gäster är underförstått, det jag är ute efter är att kartlägga vilka typer av gäster som väljer att ta sig friheten att kränka restaurangbiträden. Ett tema som återkommer i flera av informanternas svar har att göra med medelålders män. När jag frågar Lena vem som är mest benägen att kränka henne svarar hon:

Hmm. Jag vill säga typ medelålders män. […] Sen typ… äldre tanter, fast det är oftast typ för sakliga saker.

[…] Asså de vill ha det perfekt typ, eller sådana saker. Så det är mer förståeligt, att man ba, ah, okej men typ, vi gjorde det här fel eller, det var inte i hennes smak, typ. […] Men, just med kränkande behandlingar, när det kommer till att folk är elaka mot en, eller kallar en saker där det inte har med saken att göra, utan att de bara har en dålig dag och vill ta ut det på dig typ. Det kommer oftast från medelålders män. (Lena)

Här menar Lena att medelålders män är de som oftast ger henne obefogad kritik, medan äldre kvinnor ger en mer saklig kritik. Vad detta kan bero på är att medelålders män har ett behov av att hävda sig, om han känner att hans manlighet är under hot. Hagman (1988: 42–43) menar att den kvinnliga könsrollen innefattar att hon ska servera, omhänderta och vara tillmötesgående, och att yrkesrollen ses som en förlängning av detta, alltså en sex-role spillover. Om kvinnans traditionella roller däremot inte överensstämmer med yrkesrollen, såsom att servitören inte kan

16 tillmötesgå gästens önskemål eller inte handlar på ett sätt som gästen önskar, kan det leda till osäkerhet, ilska och ett hotande av manligheten för de män som möter dessa arbetskvinnor.

Utifrån detta tolkar jag det som att det inte finns något liknande hot för andra kvinnor, därav förklaringen till att kvinnor oftast har mer befogad kritik att framföra, och samtidigt en förklaring på mäns obefogade dito. Detta är med andra ord en fråga om makt mellan kvinnor och män, där män har maktövertaget genom att ge obefogad kritik till kvinnliga servitörer.

Anna menar att hon enbart kommer på två tillfällen på sina nio år i branschen som det har varit kvinnor som har betett sig illa mot henne, hon beskriver den ena som:

Jag var luft, jag fanns inte. Jag var bara jobbig som var där. För jag var så mycket lägre än dem… […] Och det är liksom inte ens i närheten av allting som… som annars händer. Men jag ska ju säga så 99,8% av gångerna så är det män, som gör de här grejerna. […] Så att, jag skulle verkligen våga säga att det är män som… håller på, beter sig grisigt. […] Huvudsakligen så är det medelålders och äldre som… beter sig svinigt. Skulle jag vilja säga, faktiskt. Skrämmande nog så är det de som… som borde ha levt länge nog för att veta bättre som beter sig… och väldigt, de flesta beter sig som att det är deras fulla rätt att bete sig så, det är så de ska bete sig, det är förväntat av dem. (Anna)

Att Anna berättar att det nästan upplevs som förväntat av manliga gäster i medelåldern att bete sig illa mot serveringspersonal, kan bero på den sex-role spillover som inom (kvinnodominerade) serviceyrken innefattar förväntningar på exempelvis flört och komplimanger ses som en del av arbetet (Hagman, 1988: 54), samt att män genom mansrollen förväntas ha en mer aktiv sexualitet som kan förklara att de beter sig illa mot kvinnlig serveringspersonal. ² Detta tolkar jag som en förklaring till varför det enligt Anna är män som toppar statistiken för kränkande behandling.

Ett annat återkommande tema i vem som är den kränkande personen handlade om social klass, Anna beskriver det på följande vis:

Jag tycker… för det mesta så är det typ bara överklassen som är lite… det är oftare de som beter sig sämre.

[…] De som kommer av pengar som har den här lilla attityd… men de som sitter på den här höga piedestalen liksom. De måste kanske inte ha… bara med pengar eller ursprung att göra eller så… Jag får mer respekt utav de som kommer från arbetarklassen än vad jag får av överklassen. […] [Arbetarklassen] ser inte ner på en. Som många andra, från en annan bakgrund kanske skulle göra… Men de säger ”tack” till exempel. Uppskattar det man gör, tittar en i ögonen. Det är det inte alla som gör annars liksom *skratt* […]. (Anna)

I detta citat påpekar Anna ett underliggande klassförakt hos överklassen som jag har förklarat ovan med människors olika kapital, här syns då ett tydligt samband mellan vilka som beter sig illa och vilka gäster som inte är ett ultimat middagssällskap. Även Jasmine har erfarenheter av klassförakt i arbetslivet:

Ja… asså, det roliga är, det mesta jag blir kränkt över är när tjejer kommer in… och det var studenter som kom in och var alltid nedvärderande för att jag stod och jobbade på en snabbmatsrestaurang. […] Det är väldigt

2 Denna förklaring ska däremot enbart ses som en sådan, jag menar inte att detta är en ursäkt för män att bete sig illa.

17 mycket studenter som typ känner att de är mycket bättre än en, för ”Jag pluggar juridik, vad gör du? Jag är Sveriges framtid, du är ingenting” har jag fått höra, du vet… Sådana kränkningar fick man mest av tjejer.

(Jasmine)

Här menar Jasmine att det inte är det ekonomiska kapitalet som spelar huvudrollen, utan det kulturella kapital som universitetsstudenter bär på, och genom det underbygger ett klassförakt mot de personer som inte påbörjar sina akademiska studier direkt efter studenten.

Det är dock inte enbart klassförakt som Jasmine har stött på, hon berättar även om den rasistiska mannen som en god kandidat som ”kränkaren”:

Svenska killar. […] För att, jag har märkt att svenska killar raggar alltid på mig, för att jag ser ”exotisk” ut […]

För man vill alltid ha nånting som är annorlunda än sig själv. (Jasmine)

Detta är en intressant analys som Jasmine själv gör. bell hooks (1992: 23) skriver om hur ”den svarta kvinnan” alltid ses som exotisk och åtråvärd av vita västerländska män, och hon beskriver att det nästan blir som en tävling männen emellan om vem som kan ha sex med så många tjejer av olika etniskt ursprung som möjligt. hooks skriver vidare att det verkar finnas en föreställning bland vita män att icke-vita kvinnor har mer livserfarenhet och är mer sexuella än vita kvinnor.

Ovanstående tolkar jag som att de svenska killarna som Jasmine berättar om, har haft som föreställning, och således förklarar varför de har intresse av att ragga på just henne.

Det finns med andra ord många faktorer som gör en gäst till en kränkare, de centrala teman som går igen är dock svenska medelålders män, samt personer från överklassen. Dessa är egenskaper som till mycket överensstämmer med de sällskap servitörerna helst vill slippa, medan det motsatta sällskapet oftast är kvinnor med ett respektfullt, förstående och tålmodigt tillvägagångssätt. Maktobalansen som finns mellan kränkaren i egenskap av gäst och servitören är tydlig, då servitörerna även måste hänge sig åt emotionellt arbete. Hochschild (2012: 75) menar även att den som innehar minst makt är den som mest hänger sig åt emotionellt arbete, vilket i detta fall är servitörerna. Detta kan bidra till ett försvårande för servitörerna att säga ifrån vid ett oacceptabelt beteende, då både manliga gäster och gäster från högre social status trumfar en kvinnlig servitör.

3. Kränkningen

I detta kapitel kommer fokuset att ligga på vilka typer av kränkningar informanterna har upplevt från gäster, samt det maktförhållande som finns mellan servitör och gäst.

18

3.1 De sexuella trakasserierna

Det kan ibland vara otydligt vad som verkligen är sexuella trakasserier. Orsaken till att detta kan tänkas vara otydligt är att, om vi vanligtvis tänker på en handling som felaktig, är den felaktig oberoende av vem som vare sig utför eller drabbas av handlingen. I frågan om sexuella trakasserier är detta tankesätt inte tillämpbart, då det är den som drabbas som avgör huruvida handlingen är felaktig eller inte. Om den drabbade anser kommentaren eller beröringen som välkommen är det inte frågan om sexuella trakasserier, om orden eller handlingarna däremot uppfattades som oönskat eller ovälkommet ska handlingen ses som sexuella trakasserier. Därför kan gränsen för sexuella trakasserier vara något oklara, då synen på vilka ord eller handlingar som är oönskat eller ovälkommet är subjektivt och olika från kvinna till kvinna. Nyckelorden är således ”oönskat”, ”ovälkommet” och ”icke-ömsesidigt” när en talar om sexuella trakasserier, då dessa inte är förenliga med samtycke (Hagman, 1988: 20–21). I detta kapitel har jag tolkat allt som informanterna benämnt som ”sexuella trakasserier” som icke-ömsesidiga sådana, då jag annars betvivlar att de hade pratat om dessa med mig. ³

Sexuella trakasserier kan, enligt Hagmans sextrakasseritrappa (1988: 21–26), sträcka sig från att vara väldigt diskreta, till att vara direkt uppenbara i sitt utförande. Anna berättar om hur detta kan se ut:

Typ såhär sexuella trakasserier… händer ju mycket oftare än att någon är otrevlig. Det kan vara allt från ett litet tjuvnyp eller en smygtafsning… Till att nån, verkligen är… hands on och jättevulgär. […] Oftast sträcker du dig fram liksom, du vet jag har sträckt mig fram såhära efter nåt och ska ta nåt från bordet och du kan ha en snubbe som lutar huvudet mot ditt bröst typ. Den händer också ofta. (Anna)

Anna förstår här sexuella trakasserier som ”allt från ett litet tjuvnyp […] till att nån verkligen är… hands on och jättevulgär.”, vilket jag tolkar som ovan: att de kan vara väldigt diskreta men även väldigt uppenbara. Vad som finns där emellan fördjupas däremot inte något ytterligare.

När Anna talar om de tjuvnyp som hon blivit utsatt för kan paralleller dras till steg 3 eller 4 i sextrakasseritrappan, då detta är ett agerande som kan ses som välvilligt av den som utsätter personen, och som absolut kan bagatelliseras om Anna skulle ifrågasätta beteendet. När hon däremot beskriver hur en gäst lutar huvudet mot hennes bröst när hon sträcker sig över bordet är det tal om ett ”På gränsen-tafsande”, då detta sannolikt är en medveten handling från gästens sida om att ofreda Annas sexuella integritet. Sambandet mellan dessa exempel är att den som utsätter Anna för kränkningarna har tagit sig friheten att ta på/luta sig mot de kroppsdelar som

3 I brottsbalken 6:10 st 2 beskrivs sexuellt ofredande som ”den som blottar sig för någon annan på ett sätt som är ägnat att väcka obehag eller annars genom ord eller handlande ofredar en person på ett sätt som är ägnat att kränka personens sexuella integritet”. Jag kommer att använda begreppet ”sexuella trakasserier” synonymt med

”sexuellt ofredande”, då det är den term jag har använt mig av med mina informanter.

19 är associerade med sex, i dessa exempel hennes rumpa och bröst. Detta kan därmed ge en förståelse om vad det är som Anna förstår som sexuella trakasserier.

Lena berättar om hur hon har bevittnat en situation som hon ansåg var sexuella trakasserier, detta handlar däremot inte om henne själv:

[V]i hade typ en kille i typ några månader som kom in varje dag och köpte en Loka. […] Så var det en tjej som praoade hos oss, som var 15 och han typ stirrade på henne jättemycket i typ flera veckor. Och sen slutar det med att han ba ”Kan jag få ditt nummer?” och han var en gammal man, asså han var typ 50-nånting… Och hon var ju så rädd och ingen såg ju det här, för att hon var typ och la toapapper på toaletten eller nånting. […] Och han bara ”Kan jag få ditt nummer” och hon var ju skiträdd och han hade typ frågat flera gånger, så hon gav ju honom [sitt] nummer […]. (Lena)

Här har då en man i 50-årsålden kommit till caféet i flera månaders tid och först stirrat på den 15-åriga praktikanten, som jag har tolkat som steg 2 ”Tafsa utan att röra”, där maktövertaget blir tydligt, särskilt i fråga om åldersspannet mellan dem. Sedan har han begärt hennes telefonnummer då praktikanten var och städade vid toaletterna, vilket jag anser är frågan om steg 5 i sextrakasseritrappan. Jag tolkar detta som att mannen visste att det han frågade om var fel, därför valde han att fråga henne vid toaletterna, där ingen i övriga personalen skulle se och höra dem. Lena menar också att mannen har utnyttjat sitt maktövertag i fråga om ålder, hon nämner i intervjun att praktikanten gav ut sitt nummer ” […] bara för att hon var 15 och typ rädd.”.

Det som gör dessa berättelser speciella är att båda incidenter är utförda av män, det omvända verkar inte vara ett existerande fenomen, vilket blir tydligt då Anna säger:

Ja men du vet såhär, jag kan ta att en gammal tant kanske klappar mig på rumpan och ba ”Det fixar du, gumman”. […] Det är en helt annan sak… (Anna)

Här menar Anna att hon inte alls ser en kvinnas klapp på rumpan som sexuella trakasserier, Jasmine beskriver ett liknande reflekterande:

Det känns som att killarna inte fick lika mycket när de stod i kassorna. Tjejer raggar inte på samma sätt tror jag. […] [D]e är mer ”Åh gud vilken snygg kassör!” och sen typ blir det inte mer av det, de säger det bara högt och typ såhär ”Hihihi”. […] Man frågar ju inte om nummer eller nåt, jag skulle aldrig våga gå fram till någon och ba ”Hej! När slutar du jobba, vill du följa med hem till mig?”. (Jasmine)

Både Anna och Jasmine är av åsikten att kvinnor inte beter sig på ett sexuellt integritetskränkande sätt likt det som män gör. Orsaken till att de tänker på det viset kan förklaras med att det sex-role spillover som beskriver hur kvinnor intar med en mer passiv sexualitet in i sin könsroll på arbetsplatsen, medan männen intar med en, mer accepterad, aktiv sexualitet och dominans. Så länge mansrollen förknippas med dominans och sexualitet, riskerar män att bli sexuellt påstridiga och ibland till och med aggressiva mot kvinnor, och kvinnor förblir passiva offer för dessa destruktiva mansroller. Detta är en orsak till att det är män som i

20 högre grad trakasserar kvinnor (Hagman, 1988: 62). Med detta som bakgrund är det inte konstigt att Anna och Jasmine inte ser kvinnliga gäster som personer som utför sexuella trakasserier. Detta då dessa kvinnor, likt dem, har en passiv sexualitet i egenskap av kvinna.

3.2 Det otrevliga bemötandet

Det är inte enbart sexuella trakasserier som mina informanter har blivit utsatta för. Övrigt otrevligt och obehagligt bemötande är långt ifrån ovanligt. När jag frågar Jasmine vad hon har varit med om svarar hon:

J: Rasism, väldigt ofta. […] Jag har fått en stalker… Nån stod en halv natt och stirrade på när jag jobbade, väntade utanför mitt jobb i gränden, 6 på morgonen och frågade om jag ville gå en promenad med honom…

Du vet, det är väldigt mycket sådant.

M: Men fy vad obehagligt!

J: Ah jag vet, [det blev mycket] missförstånd för han pratade inte så bra svenska […] och den här killen…

trodde att jag, för att jag var trevlig mot honom att jag ville ha honom, enligt honom […] (Jasmine)

Jasmine berättar här att hon ofta är utsatt för rasism, vilket hon mest påpekar i förbifarten.

Orsaken till att hon inte pratar mer ingående om rasism kan vara att hon inte ansåg att det var fokuset för min uppsats. Hon pratar desto mer om en stalker som har väntat på henne efter jobbet, vilket hon upplevt som väldigt obehagligt. Anledningen till detta är för att killen trodde att Jasmine var intresserad av honom, när hon i själva verket enbart var trevlig, som en del i det emotionella arbetet hon utför som restaurangbiträde med kundkontakt. Hagman (1988: 31) skriver att män tenderar att se världen i mer sexuella termer, och att det därför inte är ovanligt att de feltolkar en kvinnas vänlighet som ett försök att förföra dem. Hon menar vidare att män har en tendens att se en kvinnas varje initiativ som en sexuell invit, vilket jag tolkar att har hänt i Jasmines fall med sin stalker.

Det har hittills i uppsatsen inte skrivits särskilt mycket om kvinnor som kränker servitörerna, Lena har däremot en händelse som utförts av en kvinna:

Jag hade en… kund som hade stirrat ner mig […] hela tiden och såhär harassed me med blicken liksom när jag hade gjort hennes dricka… och man skriker ju namnet […] liksom. Hon kollade på den, hon hörde mig skrika hennes namn, hon tänkte inte hämta den. […] Men det var typ inte lika isig som hon ville ha den, så istället för att prata med mig, så gjorde hon mig bara jätteobekväm, så jag förstod ju […] att hon inte var nöjd med den, så jag hällde ut den och gjorde en ny, hon var inte nöjd med den heller. Så stod hon bara och stirrade på mig.

[…] Så jag mådde jättedåligt och jag bad min… SSV (skiftsansvarige, min anm.) att gå och prata med henne och [SSV:n] ba ”Vad är problemet?” och [kunden] ba ”Vad är hennes namn? Vad heter hon? Jag ska rapportera henne, jag ska skicka ett e-mail, vart ska jag skicka ett e-mail?” rakt framför mig. Hon ville inte prata med mig, hon ville inte adressera mig, utan hon var okej med att kränka mig framför min SSV och jag bara gick och grät

*skratt*. (Lena)

21 Här blir Lena systematiskt utfryst och ignorerad av sin kund, då denna anser att Lena inte har tillagat hennes dricka korrekt. Men istället för att framföra detta till Lena, vägrar kunden hämta sin dricka eller ens prata med henne, utan vänder sig till hennes skiftsansvarige för att framföra sitt klagomål, detta medan Lena står inom hörhåll. Att bete sig på detta vis beskriver Hall (1993:

462–463) i sin studie, där hennes kvinnliga servitörer pekade ut det problematiska med att gäster missbrukade sin makt, genom att se servitörerna som tjänare. De påpekade att de inte uppskattade att bli kallade för tjänare (servants), då de ansåg att tjänare har en stark klang av en herre-slav-relation, snarare än en servitör-gäst-relation. Detta leder till en avhumanisering av personalen, om gästen har denna syn på servitörer. Flera kvinnliga servitörer vittnade om en

”silent servant treatment”, där gästerna gjorde dem till icke-personer (nonpersons) och låtsades inte om att de fanns, de mötte inte deras blickar, svarade inte på tilltal etc. Detta är vad Lena råkade ut för i denna berättelse, hennes kund svarade varken på tilltal eller låtsades som att Lena ens var närvarande när klagomålet framfördes till skiftsansvarige.

I detta kapitel har jag redogjort för hur kränkningar kan ta sig i uttryck. Sexuella trakasserier är ett vanligt förekommande fenomen som antingen kan vara väldigt diskreta och svåra att upptäcka, eller vara så uppenbara att ingen kan undgå att missa dem. Informanterna visar på en förståelse om dessa som påstridiga och kontaktsökande personer med intentionen att beröra/prata med dem på ett sexuellt vis. Jag har även redogjort för den tysta kränkningen som gör personalen till nonpersons och offer för en silent servant treatment. Den sistnämnda tolkar jag som att har större risk att utspelas om gästen anser sig tillhöra en högre samhällsklass än servitören, då hierarkin i en gäst-servitör-relation blir ännu tydligare än om de inte hade befunnit sig i restaurangmiljö.

4. Reaktioner och möjligheter

I detta kapitel kommer jag att redogöra för informanternas servitörsroll och hur den skiljer sig från deras privata roll. Jag kommer även att redogöra för var informanterna själva drar gränsen för vad som är acceptabelt att utstå i restaurangbranschen, hur de kom till insikt med detta, samt vad de har för praktiska möjligheter att säga ifrån vid en kränkande behandling.

22

4.1 Den strategiska servitörsrollen

När en jobbar som restaurangbiträde med kundkontakt finns det vissa egenskaper som en bör eftersträva. Anna berättar hur hon är när hon är på jobbet när hon träffar sina middagsgäster:

Asså jag tror att… kanske i min privata roll att… jag säger ifrån ganska mycket mer. Jag finner mig inte i lika mycket. […] Men jag tror att kanske såhära, att i min yrkesroll så är jag lite lugnare… Har kanske lite mer temperament privat och kan spy och skrika över gäster när jag kommer hem *skratt*. Men när jag är på jobbet är det typ såhära ”människor är människor, it is what it is. De går snart” du vet, då är det lite annorlunda men…

Jag tror jag är ganska lik. (Anna)

Här beskriver Anna sin yrkesroll som relativt lik sin privata roll, med det största undantaget att hon på arbetsplatsen är mer lugn och tålmodig gentemot gäster. När jag frågar henne vad skillnaderna mellan de olika rollerna kan bero på ger hon mig följande svar:

[P]å jobbet och i yrket så känns det som att det förväntas andra saker av en. […] [H]ar jag gäster som sitter och kanske uttrycker sig… lite rasistiskt, eller sexistiskt, eller whatever, då är det inte min plats, förstår du vad jag menar? Då kan jag inte säga någonting, för då reflekterar det över företaget och såhära… Och de vill gärna inte ta ståndpunkt kanske. Och jag är ju bara där för att göra mitt jobb, jag är ju inte där för att komma med mina personliga åsikter eller såhära. Så då… på jobbet så får man ju bara finna sig i lite. (Anna)

Här nämner Anna att hon känner att arbetsplatsen kräver andra egenskaper av henne än sina egna privata. Hon ger ett exempel att hon inte kan lägga sig i andra gästers värderingar, trots att de kan skilja sig radikalt från hennes egna. Detta för att det då kan reflektera företagets värderingar som de eventuellt vill hålla neutrala, för att på så vis inte riskera att göra sig ovän med någon middagsgäst. Därför tolkar jag detta svar som att det krävs att Anna skalar av sina egna åsikter och värderingar, och istället intar en mer värdeneutral arbetsroll för att undvika att göra gästen irriterad eller obekväm.

Det är inte enbart lugn och tålamod som ligger till grund för en lyckad kundkontakt, Jasmine beskriver sin yrkesroll på följande vis:

[J]ag måste vara trevlig mot dig, det är mitt jobb att vara trevlig mot dig, du kan inte vara otrevlig […] Man var ju tvungen att alltid tänka på vad man sa. Men det lärde man sig, för varje kund […] man hade att… att vad man skulle säga. För man lärde sig från varje, du vet, hur man skulle förfina sitt tal till varje [kund], som man lärde sig som ett litet robottal vad man skulle säga till kunderna. (Jasmine)

Här läggs den större delen av fokuset på ens trevlighet gentemot gästerna, det hon däremot har gemensamt med Anna är kontrolleringen av vad som är möjligt att säga till gästerna. Det är väldigt intressant att Jasmine säger att hon ”lärde sig som ett litet robottal” för vad hon kunde säga till gästen. Det tolkar jag som att det på hennes arbetsplats finns hårt kontrollerade feeling rules för vad servitörerna får lov att känna och således säga till gästerna, för att inte förolämpa dem. Därmed sker en alienering hos Jasmine, när hon talar om det ”robottal” hon tvingats öva in för att bemöta besvärliga gäster.0

23 Lena beskriver sin yrkesroll som:

L: Jättepeppig *skratt* försöker se glad och… vaken ut, fast det kanske är såhär 6 på morgonen, och jag är inte en morgonmänniska *skratt*. Så oftast väldigt typ, tillmötesgående, väldigt peppig, väldigt serviceinriktad…

typ, det här med, vad ska man säga? Asså att man liksom gör allt för kunden […] så jag är väldigt, väldigt översnäll *skratt*.

M: Okej. Tycker du att den yrkesrollen är lik ditt privata jag?

L: Nej *skratt* För jag skulle nog inte ta lika mycket… liksom skit från… nån annan liksom i mitt liv, än det som jag tar från kunder. (Lena)

Lena lägger stor vikt på att vara tillmötesgående och glad mot sina kunder, hon påpekar däremot att hon inte anser att hennes yrkesroll är särskilt lik sin privata roll. Den främsta anledningen till detta är att hon inte skulle ta lika mycket ”skit” i sitt privatliv, vilket indikerar att hon i högre grad gör detta på arbetsplatsen.

Det alla tre berättar är att de i någon mån måste förvränga sina egna känslor. De framhäver de positiva, såsom glädje, lugn och tillmötesgående, medan de pressar undan de mer negativa känslorna som irritation, otålighet och trötthet. Detta indikerar att samtliga ägnar sig åt emotionellt arbete, då det kräver att vissa känslor förstärks och andra förträngs, för att ge kunden/gästen en optimal vistelse. Detta beteende leder till ett alienerande från de egna personligheterna och känslorna som de i privatlivet skulle ha gett utlopp för. Hochschild (2012:

7–8) beskriver det emotionella arbetet, i hennes exempel en flygvärdinnas leende, som en förlängning av sminket, stämningsmusiken, dekoren och uniformen, för att sätta den stämning som företaget önskar ska kunna tilltala gästerna på bästa sätt. Där blir flygvärdinnans leende en viktig del av slutprodukten och om det skulle uppdagas av gästerna att hennes leende är en ansträngning, bryts hela illusionen. Samma tankesätt kan appliceras i restaurangbranschen, där en servitörs trevlighet måste se naturlig ut för att kunden ska kunna köpa hela konceptet med restaurangens/företagets klädkod, stämningsmusik och rummets dekor, för att de förhoppningsvis ska vilja komma tillbaka.

4.2 Chefen, internaliseringen och insikten

Att som servitör kunna dra en gräns för vad som är ett okej beteende är inte alltid helt enkelt.

Det blev tydligt att chefernas inställning till vad som är acceptabel behandling var av stor vikt för informanterna:

Men det är ju väldigt olika, där får man nästan alltid fråga ägarna och cheferna, ”Hur ställer ni er inför en sån här situation? Vad har jag för rättigheter? När får jag säga ifrån, hur mycket förväntar ni er att jag ska stå ut med? Innan jag… innan jag ber gästen att betala och gå liksom”. […] Och det kan ju variera extremt mycket.

(Anna)