Biblioteks- och informationsvetenskap Kandidatuppsats, 15 hp Sociologiska institutionen Handledare: Rickard Danell.
HT 2021
”Det svåraste är att det tar tid att lära sig
bra bemötande”
En kvalitativ studie om
folkbibliotekariers arbete med besöksbemötande och
biblioteksångest
Av: Paulina Lindberg
Abstrakt
Denna studies syfte har varit att belysa hur bibliotekarier på svenska folkbibliotek arbetar med besöksbemötande och att motverka besökarnas biblioteksångest. Studiens metod var kvalitativ och det empiriska materialet bestod av intervjuer med fyra bibliotekarier som arbetar på folkbibliotek i Sverige: en i västra Sverige, en i Mellansverige samt två i norra Sverige. Det empiriska materialet har först genomgått en tematisk analys varför de fyra huvudteman sen analyserats med utgångspunkt i den tidigare forskningen, symbolisk interaktionism och inbjudandeteorin. Studiens resultat visade att bibliotekarierna anser att besöksbemötande är viktigt för att lindra besökarnas biblioteksångest, få dessa att trivas på biblioteket och besöka det ofta. Av studiens fyra bibliotekarier är det enbart en som får kontinuerlig fortbildning på sin arbetsplats medan de tre andra får enstaka fortbildningsinsatser ibland. Alla
respondenterna belyste i resultatet hur viktigt det är att få kontinuerlig fortbildning inom besöksbemötande då detta är en stor del av bibliotekarieyrket. Symbolisk interaktionism och inbjudandeteorin användes i studien för att skapa förståelse för bibliotekariernas
interagerande, val att inte interagera med besökarna och deras förhållningssätt gentemot dessa. Studien visar att bibliotekariernas interagerande och förhållningssätt gentemot besökarna i sin tur kan motverka besökarnas biblioteksångest och skapa en trivsam
biblioteksmiljö. I slutsatsen konstateras det att bibliotekarierna arbetar med att förbättra sitt besöksbemötande i form av dels att interagera med besökarna under arbetstid, samtala med varandra samt genom fortbildning inom besöksbemötande. Slutsatsen redogör även för att bibliotekarierna arbetar med att motverka besökarnas biblioteksångest genom att bemöta dessa med vänlighet, lyhördhet och hjälpsamhet. Bibliotekspersonal behöver även lära sig att läsa av vad besökarna känner för att kunna motverka och lindra deras biblioteksångest. Vidare framgår i slutsatsen att bibliotekarierna arbetar med att utforma bibliotekslokalen så att
besökarna ska trivas och fortbildningsinsatser kan göra att bibliotekspersonalens kunskaper om bemötande, biblioteksångest och den fysiska biblioteksmiljön vidareutvecklas.
Avslutningsvis lyfts förslag på framtida forskning fram som att granska hur
fortbildningsmöjligheterna skiljer sig åt mellan Sveriges folkbibliotek och inom folkbibliotek i samma kommun, län alternativt region. Ett annat förslag är att granska chefer och
beslutsfattares åsikter på fortbildning för bibliotekspersonal.
Nyckelord: Bemötande, besöksbemötande, biblioteksångest, biblioteksrummet, fysisk biblioteksmiljö, biblioteksmiljöer, fortbildning, fortbildning för bibliotekspersonal.
Innehållsförteckning
1. Inledning och bakgrund 1
1.1. Inledning och bakgrund 1
1.2. Uppsatsens disposition 3
2. Syfte och forskningsfrågor 4
3. Bakgrund: satsningar vid bibliotek för trygga biblioteksmiljöer 5
4. Tidigare forskning 6
4.1 Besöksbemötande 6
4.2 Biblioteksångest 8
4.3. Biblioteksmiljön 9
4.4. Fortbildning för bibliotekspersonal 10
5. Teoretiskt ramverk 12
5.1 Symbolisk interaktionism 12
5.2 Inbjudandeteorin 14
6. Metod 15
6.1 Kvalitativ metod och semistrukturerade intervjuer 15
6.1.2 Semistrukturerade intervjuer 15
6.2 Datainsamling 16
6.2.1 Respondent- och strategiskt urval 16
6.2.2 Homo- respektive heterogent urval 16
6.2.3 Plats för intervju 17
6.2.4 Inspelning och transkribering av intervjuer 18
6.3 Analysmetod 18
6.3.1 Tematisk analys 18
6.3.2 Kodning och tematisering 18
6.4 Induktiv studie 19
6.5 Trovärdighet 20
6.6 Mättnad 20
6.7 Etiska överväganden och val 21
6.8 Respondenterna 22
7. Resultat 24
7.1 Kim 24
7.2 Billie 28
7.3 Charlie 29
7.4 Lee 31
8. Analys 35
8.1 Besöksbemötande 35
8.2 Biblioteksångest 37
8.3 Biblioteksmiljön 39
8.4 Fortbildning för bibliotekspersonal 40
9. Avslutande diskussioner och slutsats 43
9.1 Avslutande diskussioner och slutsats 43
9.2 Framtida forskning 46
Referenslista
47
Bilaga: Intervjuguide
53
1
1 Inledning och bakgrund
1.1 Inledning och bakgrund
Detta avsnitt kommer att introducera och ge en bakgrund kring denna uppsats fyra
huvudteman/begrepp: besöksbemötande, biblioteksångest, den fysiska biblioteksmiljön och fortbildning.
Vid biblioteken är bemötande en central del för att främja att besökarna vill besöka biblioteket och ett demokratiskt samhälle där alla är välkomna. Det är viktigt att bibliotekspersonalens besöksbemötande består av bland annat hjälpsamhet, lyhördhet, tillgänglighet och att hen tar sig tid för besökaren. Ett mindre bra besöksbemötande kan leda till att biblioteket får färre besökare och att deras förtroende för biblioteket samt dess personal minskar (Sundström 2008, 22, 82, 65, 69).
Besöksbemötande kommer i denna uppsats att definieras som bibliotekspersonalens
förhållningssätt och attityder gentemot besökarna. Bibliotekspersonalens besöksbemötande kan få besökarna att känna att de trivs och är välkomna i biblioteksmiljön eller att de känner sig ovälkomna och/eller upplever biblioteksångest.
Begreppet biblioteksångest består av fem dimensioner. En av dimensionerna är att
biblioteksbesökare upplever känslomässiga svårigheter som exempelvis att de känner att de själva och deras bibliotekskunskaper är otillräckliga när de befinner sig i bibliotekslokalen. En annan dimension är att besökarna upplever att bibliotekspersonalen är svår att komma i
kontakt med då de till exempel verkar upptagna med annat som datorer. En besökares brist på kunskaper om biblioteket, hur dess tjänster fungerar och hur lokalen är uppbyggd kan skapa känslor av ångest samt att hen undviker biblioteket vilket även det är en av dimensionerna.
Ytterligare en dimension av biblioteksångest är att biblioteksbesökarna upplever svårigheter med bibliotekets tekniska apparater och teknik som exempelvis digitala tjänster, kopiatorer eller digitala lånaautomater. Den sista dimensionen av bibliotekångest är att besökarna upplever att de inte känner sig bekväma i bibliotekslokalen då denna kan kännas otrygg, ogästvänlig eller till och med hotfull (Jiao & Onwuegbuzie 1999, 5, Katopol 2005, 235–236).
2 Biblioteken ska arbeta för att besökarna inte ska uppleva biblioteksångest och uppmuntra biblioteksbesökarna att känna sig som hemma samt att biblioteket är en plats där alla är välkomna (Sundström 2008, 81, Svensk biblioteksförening 2008, 9–10).
Den definition av biblioteksångest som kommer att användas i denna studie är att biblioteksångest är något som besökare kan uppleva då de besöker biblioteket.
Bibliotekspersonalen kan arbeta med att skapa ett gott besöksbemötande och en god fysisk miljö vilket kan göra att besökarnas biblioteksångest lindras.
Bibliotekets fysiska rum det vill säga dess rumsliga lokaler, skyltning, möblemang och inredning är det första som besökarna möter då de går in i biblioteket. Ett sätt att lindra
biblioteksångest kan därför antas vara att inreda bibliotekslokalen utifrån besökarna och skapa en välkomnande lokal (Sundström 2008, 81).
Biblioteksmiljön kommer därför i denna uppsats att definieras som bibliotekets fysiska miljö med dess lokaler, inredning och design. Biblioteksmiljön kan i sin tur påverka besökarnas biblioteksångest eller huruvida besökarna känner att de trivs i biblioteket.
Bibliotekspersonalens möjlighet att utveckla och förbättra sitt besöksbemötande samt den fysiska bibliotekslokalen kräver att de ges möjlighet till fortbildningsaktiviteter.
Fortbildning för bibliotekspersonal kan vara att ges möjlighet att samtala kring erfarenheter, tankar, normer och åsikter samt utifrån dessa och befintliga lagar, styrdokument och riktlinjer kunna skapa en bemötandepolicy (Ekström 2011, 4–5). Bibliotekspersonalens fortbildning kan även bestå av bland annat fördjupningar för inom olika kunskapsområden, nya tjänster på biblioteken eller arbetsmiljön (Regionbiblioteket Region Stockholm 2019, 4).
Den definition av fortbildning som kommer att användas i denna studie är att fortbildningen för bibliotekspersonalen ger dessa möjlighet att utbyta kunskaper och erfarenheter kring den fysiska biblioteksmiljön och bemötandet av besökare.
Bibliotekspersonalens besöksbemötande och den fysiska biblioteksmiljön är två viktiga faktorer som lockar besökare att besöka folkbiblioteken. På grund av detta kan det antas vara av stor vikt att bibliotekspersonal ges möjlighet att samtala med varandra om hur de ska bemöta besökarna samt hur bibliotekslokalen ska utformas för att möta besökarnas behov.
Besöksbemötandet och den fysiska biblioteksmiljön kan lindra besökares biblioteksångest och
3 fortbildningen kan vara ett sätt för bibliotekspersonalen att utveckla sin sociala kompetens, vilket gör att dessa fyra teman tillsammans bildar förutsättningar för ett bibliotek där alla är välkomna och trivs. Denna uppsats kommer därför att granska folkbibliotekariers
uppfattningar om besöksbemötande, biblioteksångest, biblioteksmiljön och
fortbildningsmöjligheter då dessa är viktiga komponenter för att skapa trivsel samt trygghet för folkbiblioteksbesökarna.
1.2 Uppsatsens disposition
Uppsatsen består av åtta avsnitt. De inledande avsnitten är inledning och bakgrund,
uppsatsens disposition samt syfte och forskningsfrågor. Därefter kommer avsnitten bakgrund och tidigare forskning som redogör för forskning om uppsatsens huvudteman
besöksbemötande, biblioteksångest, den fysiska biblioteksmiljön samt fortbildning för bibliotekspersonal. Dessa avsnitt följs av avsnittet teoretiska ramverk där symbolisk interaktionism och inbjudandeteorin lyfts. Därefter finns avsnittet metod som lyfter
uppsatsförfattarens metodval och respondenterna samt resultatavsnittet där respondenternas åsikter och upplevelser finns. Avslutningsvis finns avsnitten analys, avslutande diskussion och slutsatser samt framtida forskning där studiens resultat analyseras, diskuteras och sammanfattas med slutsatser.
4
2 Syfte och forskningsfrågor
Syftet med denna studie är att med hjälp av semi-strukturerade intervjuer med bibliotekarier på folkbibliotek undersöka hur dessa arbetar besöksfrämjande. Detta kommer att undersökas med utgångspunkt i begreppen besöksbemötande, biblioteksångest och den fysiska
biblioteksmiljön vilka är relevant kunskap för all bibliotekspersonal att kontinuerligt
påminnas om. Fortbildning gör att bibliotekspersonalens kunskaper om besöksbemötande och biblioteksångest kan vidareutvecklas. Detta kan i sin tur antas påverka besökarantalet i en positiv riktning vilket i sin tur främjar bibliotekets demokratiska uppdrag där alla är välkomna.
De forskningsfrågor studien kommer att basera sig på är:
1. Hur arbetar bibliotekarier på folkbibliotek med att förbättra sitt bemötande av besökare?
2. Hur arbetar bibliotekarier på folkbibliotek för att motverka biblioteksångest hos sina besökare?
5
3 Bakgrund: satsningar vid bibliotek för trygga biblioteksmiljöer
Detta avsnitt kommer att redogöra för en kort bakgrund kring de satsningar som biblioteken genomfört för att skapa mer trygga biblioteksmiljöer.
På många bibliotek runt om i Sverige och världen har det blivit mer stökigt vilket gör att det är relevant att det finns tillräckligt med personal på biblioteken som kan samtala med samt hjälpa besökarna. Vidare är det viktigt att bibliotekslokalen är anpassad utifrån ett
trygghetsperspektiv både för personal och besökare.
Clemens (2021) redogör för socionomen Jenny Hector som arbetar på Stockholms
stadsbibliotek under ett års tid med ett projekt. Projektets syfte kan anses vara att dels främja en lugn biblioteksmiljö där alla besökare är välkomna att vistas, dels att fortbilda personalen på biblioteket så att dessa får en större kunskap om socialt utsatta människor och i hantering av konflikter med samt kring besökare. Detta kan ses som en kostnadseffektiv och
kontinuerlig fortbildning i bemötande som även kan antas leda till att biblioteksmiljön blir en tryggare plats för både personal samt besökare (Clemens 2021).
En annan fortbildningsinsats som genomförs för att öka tryggheten i biblioteksmiljön är att bibliotekspersonalen ges möjlighet att bemöta exempelvis snuskiga eller arga virtuella besökare i form av avatarer på en digital skärm. Denna fortbildningsmöjlighet kan i sin tur antas bidra till att bibliotekarierna får öva på hur de bemöter biblioteksbesökarna men även till att tillsammans med andra bibliotekarier eller kollegor på arbetsplatsen diskutera besöksbemötande och en eventuell bemötandepolicy (Clemens 2020).
DIK (u.å.) belyser hur biblioteken i Sverige kan arbeta för att skapa ett tryggare bibliotek för både besökare och personal genom att exempelvis tillhandahålla tillräckligt med personal så att dessa har möjlighet att interagera med besökarna. Vidare trygghetsfrämjande arbetsinsatser kan vara att biblioteket anordnar arrangemang för de individer som i vanliga fall befinner sig på biblioteket samt är högljudda eller stökiga på annat sätt. Detta kan antas bidra till att biblioteksmiljön blir lugnare och att ”de stökiga” besökarna får känna sig delaktiga och med i ett sammanhang. Bibliotekens lokalplacering och dess rumsliga miljö kan även dessa antas påverka hur biblioteksmiljön upplevs av dess besökare samt locka till sig nya besökare (DIK u.å.).
6
4 Tidigare forskning
Detta avsnitt kommer att redogöra för den tidigare forskningen som finns om studiens fyra huvudteman/begrepp.
4.1 Besöksbemötande
Den tidigare forskningen visar att bibliotekarier och övrig bibliotekspersonal behöver vara tillgängliga för besökarna, vara lyhörda för deras behov och flexibla baserat på vilken
besökare de möter samt att besökarnas behov kan variera stort. Bibliotekarierna kan på många sätt visa att de finns i biblioteket för att hjälpa och stötta besökarna exempelvis med olika projekt för att göra biblioteket tillgängligt för alla besökare.
Bemötande är hur en person behandlar och uppför sig gentemot en annan individ vid möten som utspelar sig på sociala arenor där individernas roller är tydliga och förbestämda. Dessa möten kan ses som asymmetriska möten då individen som innehar den professionella rollen, till exempel en bibliotekarie, ansvarar för att bemötandet av kunden ska bli lyckat och givande för denna (Sundström 2008, 13). Ekström (2011) menar att bemötandet grundar sig på
personens attityd vilken går att förändra. Något som kan påverka bibliotekariers bemötande av besökare är dels hur de kommunicerar med dessa ansikte mot ansikte och via digitala kanaler som via e-post eller chattfunktioner, dels bibliotekariernas kläder och vilket kroppsspråk de använder (Ekström 2011, 4).
Flera texter och studier visar att bibliotekarier bland annat bör försöka få ögonkontakt, ge besökare uppmärksamhet snabbt, bemöta med ett vänligt sätt och lyssna på besökaren för att hen ska kunna känna förtroende för biblioteket samt dess personal. Bibliotekarien bör även fokusera på besökaren, inte göra annat samtidigt och avsätta tid så att besökaren kan få noggrann hjälp med behov samt önskemål. Avslutningsvis bör bibliotekarien uppmuntra till och underlätta för besökaren att få noggrann hjälp genom ett lämpligt tonfall, enkla ordval anpassade efter besökaren samt ställa frågor som kan hjälpa hen att uttrycka vad denna söker efter (Sundström 2008, 23, Svensk biblioteksförening 2002, 2). Det är även viktigt att den fysiska biblioteksmiljön är användaranpassad, hemtrevlig och känns trygg.
Bibliotekspersonalens goda bemötande kan i sin tur göra att besökarna väljer att besöka biblioteket mer ofta (Noh & Chang 2020, 1110,1116, 1123, Tajedini et al 2020,317, Motzkau 2016).
7 En värdefull kompetens hos de som arbetar på bibliotek är enligt yrkesverksam
bibliotekspersonal social kompetens, vilket en amerikansk studie visar på.
Bibliotekspersonalens sociala kompetens kan bland annat innefatta att vara lyhörda i bemötandet av besökarna och arbeta för att behandla samt välkomna alla besökare till biblioteket (Moen, Mandel & Karno 2020, 177,183,193). Något som även kan antas vara viktigt är att bibliotekarie-studenter och yrkesverksamma bibliotekarier ges möjlighet att kontinuerligt vidareutveckla sin sociala kompetens (Biblioteksbladet 2017a, Motzkau 2016, 104, 108–109).
Angående vuxna individers åsikter om de svenska folkbiblioteken genomfördes år 2018 en undersökning av Svensk Biblioteksförening och Novus. Resultatet av respondenternas åsikter visade att de önskar att bibliotekspersonalen även fortsättningsvis ska finnas tillgängliga på biblioteken då de ses som kultur- och kunskapsförmedlare som arbetar för ett demokratiskt bibliotek där alla är välkomna. Vidare visade resultatet att många har en positiv inställning till biblioteken och ser biblioteket som en tillgänglig plats (Biblioteksbladet 2018).
Vidare bör bibliotekarierna och övrig bibliotekspersonal kontinuerligt arbeta för att skapa en god bibliotekslokal som är anpassad utifrån besökarna och deras behov. Biblioteken och dess personal bör även använda sig av ett användarorienterat synsätt där besökarnas önskemål om verksamheten kan bli verklighet. Bibliotekarierna tvingas även ibland att välja mellan vilka målgrupper som ska prioriteras vilket i sin tur orsakar att vissa målgrupper kan komma att välja att besöka biblioteket mindre eller inte alls.
Prioritering av olika målgrupper på biblioteken är något som Sundström (2008) lyfter.
Folkbiblioteken i Sverige kan anses lägga sitt största fokus på bemötandet av barn och unga samt individer med funktionsvariationer. Bemötandet av individer som har ett annat
modersmål än svenska och vuxenstuderande kan även de ses som grupper folkbiblioteket fokuserar på. Samtidigt är ett av folkbibliotekens uppdrag att de ska erbjuda service till alla samhällets invånare vilket gör det svårt att prioritera bort en grupp av individer (Sundström 2008, 21–22).
Biblioteken skulle kunna anamma ett mer vändarorienterat synsätt där besökarnas åsikter om bibliotekens verksamhet och hur den kan förändras samt förbättras uppmärksammas.
Biblioteksverksamheten ska baserat på rådande riktlinjer, mål och sitt uppdrag även grunda verksamhetsutvecklingen i låntagarnas behov (Hjalmarsson 2016, 123).
8 Många av samhällets invånare kan antas ha en positiv inställning till biblioteket och känner sig bekväma i bibliotekslokalen och i att kontakta personalen om de behöver hjälp. Det finns dock individer som känner sig obekväma och upplever olika dimensioner av biblioteksångest
4.2 Biblioteksångest
Den tidigare forskningen visar att besökare kan uppleva olika dimensioner av fenomenet biblioteksångest och att de istället för att be personal om hjälp ber sina vänner om detta i biblioteket. Besökarnas biblioteksångest kan lindras eller förebyggas av att personalen har ett lyhört och uppmärksamt bemötande av besökare. Bibliotekspersonalen bör även visa att de är tillgängliga om besökarna behöver hjälp så att de känner att de vågar kontakta personalen.
Biblioteksångesten hos besökarna kan även förebyggas om bibliotekspersonalen kontinuerligt underhåller bibliotekets tekniska apparater.
Shelmerdine (2018) refererar till en jamaicansk studie i vilken det framgår att många biblioteksbesökare frågar vänner om hjälp i biblioteket istället för att fråga personalen.
Shelmerdine belyser utifrån studien hur viktigt det är att besökarna känner att
bibliotekspersonalen är någon som de känner, kan lita på och vågar fråga om hjälp vilket i sin tur kan antas lindra eller förebygga biblioteksångesten (Shelmerdine 2018, 344–345).
Jiao och Onwuegbuzies undersökte år 1999 internationella (utrikesfödda)
universitetsstudenters upplevelser av fenomenet biblioteksångest. Den vanligaste delen av biblioteksångest som studenterna upplevde var tekniska svårigheter med exempelvis bibliotekets låne- eller kopieringsautomat. Bibliotekspersonalen kan arbeta för att lindra besökarnas biblioteksångest genom att vara behjälpliga med de tekniska apparaterna och kontinuerligt undersöka att dessa fungerar. Personalen bör även vara lyhörd och uppmärksam på besökare som visar känslor eller tecken på förvirring, vilsenhet eller blyghet gentemot personalen (Jiao & Onwuegbuzies 1999, 3,5, 7).
Ett sätt att göra nya biblioteksbesökare mer bekväma med biblioteket och lindra deras biblioteksångest kan vara att skapa en biblioteksöverlevnadsguide vilket ett antal
bibliotekarier konstruerade vid University of Central Arkansas i USA. Två faktorer som kan antas förebygga biblioteksångest är just att besökarna vet var de kan hitta information och
9 vem de kan fråga om hjälp vilket det i detta projekt kan anses ha fått hjälp med av
biblioteksöverlevnadsguiden (DiPrince et al. 2016, 283-284,290-291).
Det är viktigt att besökarna känner förtroende för bibliotekspersonalen och Muszkiewicz (2017) belyser detta med hjälp av ett program som genomförts vid Valparaiso University i USA. Programmets syfte var att studenterna skulle komma att se bibliotekarierna som vanliga människor och ”lära känna” dessa. Efter att studenterna genomgått programmet blev deras åsikter om biblioteket och dess personal mer positiva vilket kunde antas göra att deras biblioteksångest lindrades (Muszkiewicz 2017, 228–230, 233–235).
Besöksbemötande tillsammans med den fysiska biblioteksmiljön kan antas lindra besökarnas eventuella biblioteksångest.
4.3 Biblioteksmiljön
Den tidigare forskningen belyser hur viktigt det är att den fysiska folkbiblioteksmiljön är anpassad efter besökarna med exempelvis en tyst ljudnivå, bibliotekspersonal som har möjlighet att samtala med och hjälpa besökarna samt tydlig skyltning. Dessa insatser kan antas öka tillgängligheten och delaktigheten dels för de besökare som har
funktionsvariationer, dels för de besökare som upplever biblioteksångest.
En bibliotekslokal som är tillgänglig för alla besökare oavsett funktionsvariation eller ej är något som Kulturrådet och Begripsams rapport från år 2020 belyser. Rapporten ger exempel på tillgängliggörande insatser som folkbiblioteken kan genomföra, vilket kan vara tydlig skyltning och information så att det är lätt för besökarna att hitta. En tystare ljudnivå och att det finns bibliotekspersonal som har möjlighet att hjälpa besökarna är även de
tillgängliggörande insatser för biblioteksbesökarna (Kulturrådet 2020, 4, 10, 16).
Kulturrådet och Begripsams rapport inriktar sig främst på hur folkbiblioteken arbetar och kan arbeta med att uppnå tillgänglighet för personer med psykiska, kognitiva och/eller
intellektuella funktionsvariationer. Rapportens förslag känns däremot som något som skulle kunna underlätta för alla biblioteksbesökare oavsett om de har en funktionsvariation, upplever biblioteksångest eller trivs någorlunda i biblioteksmiljön.
10 Bibliotekspersonalens möjligheter att (vidare)utveckla sitt besöksbemötande och den fysiska biblioteksmiljön för att lindra besökarnas eventuella biblioteksångest kräver att personalen ges möjlighet till fortbildning.
4.4 Fortbildning för bibliotekspersonal
Den tidigare forskningen visar att bibliotekarier och övrig bibliotekspersonal med hjälp av fortbildning kan få insikt i hur de agerar i sin yrkesroll. Fortbildningen ger
bibliotekspersonalen möjlighet att samtala med kollegor om besöksbemötande och hur personal kan hantera exempelvis hotfulla eller stökiga besökare. Fortbildningen kan även innefatta praktiska övningar som att bemöta hotfulla digitala besöksavatarer.
Många som arbetar på bibliotek önskar att fortbildningens fokus är tillgänglighet och besöksbemötande. Under pandemiåret 2020 minskade bibliotekspersonalens
kompetensutvecklingskostnader drastiskt på grund av inställda eller digitala fortbildningsaktiviteter istället för ansikte mot ansikte. Det är dock viktigt att
fortbildningsaktiviteter är något som satsas på för att bibliotekarier ska ha förutsättningar att klara av sin yrkesroll och sina arbetsuppgifter.
IFLA (2017) uppmärksammar hur viktigt det är att bibliotekarierna kontinuerligt ges möjlighet till fortbildning då detta kan bidra till att bibliotekarierna känner sig trygga i sin arbetsroll och ständigt utvecklar sin arbetsrelaterade kunskap (Varlejs et al. 2017, 13). Det går att läsa i flera kommuners biblioteksplaner, bland annat Stockholms stad och Umeå
kommuns, att fortbildning inom tillgänglighet samt besöksbemötande är något som
bibliotekspersonalen ska ges möjlighet att delta i kontinuerligt (Stockholms stad 2021, 5, 37, Umeå kommun 2020, 7, 10).
En form av fortbildning avseende bibliotekspersonalens besöksbemötande var ett biblioteksprojekt där tre bibliotek i Stockholmsområdet tillsammans arbetade kring att vidareutveckla besöksbemötandet. Denna fortbildning kan ses som ett sätt för bibliotekarier att ges möjlighet att få insikt i hur de själva agerar för att kunna förändra sitt eget beteende men även för att ge kollegor på arbetsplatsen feedback avseende besöksbemötandet (Ekström 2011, 4–5).
11 Avseende vilka fortbildningsområden som bibliotekanställda tycker är viktiga för deras
yrkesutövande redovisar Moen, Mandel &Karno (2016) för en amerikansk studie som undersökt detta. Studiens deltagare ansåg att generella fortbildningsområden för all
bibliotekspersonal var besöksbemötande och en mer utvecklad biblioteksverksamhet (Moen, Mandel & Karno 2020, 177, 182–183, 193–195).
Ranemo (2021) lyfter hur bibliotekspersonalens kompetensutvecklingsutvecklingskostnader ser ut i dagsläget. På grund av pandemin har kostnaderna för bibliotekspersonalens
kompetensutveckling minskat med hela 54 procent sedan mätningen år 2019 (Ranemo 2021, 35). I Biblioteksbladets artikel från år 2017 framgår det hur viktigt det antas vara att
yrkesverksamma bibliotekarier ges möjlighet till fortbildning för att kunna hantera sin yrkesroll och yrkesutövning på bästa sätt (Biblioteksbladet 2017b).
12
5 Teoretiskt ramverk
Detta avsnitt kommer att redogöra för studiens teoretiska ramverk.
I denna studie kommer teorin om symbolisk interaktionism och inbjudandeteorin användas för att förstå det empiriska materialet.
Symbolisk interaktionism innefattar hur människor interagerar eller väljer att inte interagera med andra individer vilket också är en form av interaktion. I denna studie kommer symbolisk interaktionism att appliceras på bibliotekariernas bemötande av besökarna för att förstå hur viktigt deras interagerande eller val att inte interagera med besökarna är för besökarnas trivsel på biblioteket.
Något som skulle kunna ses som ett komplement till symbolisk interaktionism är
inbjudandeteorin. Inbjudandeteorin handlar om att organisationer kan lyckas väl med att ta hand om sin personal och dess klientel i form av exempelvis besökare eller kunder genom att vara en blandning av professionell samt personlig eller inbjudande. Bibliotekarier och annan bibliotekspersonal bör vara en blandning av professionella och personliga i interaktionen med besökarna. En god förmåga att läsa av besökarna samt vilka signaler de sänder ut är även det viktiga egenskaper hos en bibliotekarie. Detta kan i sin tur antas göra att bibliotekspersonalen kan ge besökarna ett hjälpsamt och lyhört bemötande, vilket kan leda till att dessa känner sig sedda samt trygga. Ett gott bemötande kan även göra att besökarna får ett större förtroende för personalen samt väljer att besöka biblioteket fler gånger.
5.1 Symbolisk interaktionism
Symbolisk interaktionism är en teori som skapades av filosofen och socialpsykologen George Herbert Mead och hans kollega Herbert Blumer från USA. Teorin om symbolisk
interaktionism innebär att en individ baserar sin behandling av saker på vilken mening de har för den enskilda individen. Med hjälp av social interaktion får saker sin mening och denna kan förändras utifrån de tolkningsprocesser som sker i mötet mellan två eller fler individer och det som sker i individernas omgivning. Den symboliska interaktionismens basala utgångspunkt är att människor interagerar med andra individer med hjälp av ord, skiftande ansiktsuttryck, gester och andra symboler som människor lägger en specifik mening i att göra.
13 Detta leder i sin tur till att individers sätt att vara, känslor och tankesätt skapas i interaktionen med andra människor då de anpassar sig efter de symboler som exempelvis ord eller skiftande ansiktsuttryck som förekommer i diverse situationer (Psykologiguiden.se 2021, Fidishun 2002,444, Trost & Levin 2018, 17, 73–74, Perjos 2014 ,95, 107, Asplund 1969, 9, Berg 1990, 66, Musolf 2009, 310, Ferrell 2010, 144, Julien & Pecoskie 2009, 150). När en individ väljer att inte göra någonting alls även fast omgivningen förväntar sig någon form av samspel ses även det som en interaktion (Trost & Levin 2018, 17).
Individer som anammar ett symboliskt interaktionistiskt synsätt kan anses se problemet ur flera infallsvinklar vilket gör att de enklare kan förstå varför andra personer agerar som de gör (Ferrell 2010, 144). Symbolisk interaktionism kan appliceras på biblioteksverksamheten genom att bibliotekspersonalens förutfattade meningar och prioriteringar granskas och diskuteras med utgångspunkt i alla besökares lika värde. Bibliotekspersonalens förutfattade meningar, prioriteringar och de åsikter de anammat i samspelet med kollegor påverkar i sin tur deras besöksbemötande. Att varje nyanställd på biblioteket får arbeta i bibliotekets informationsdisk kan leda till att personalen lär sig se och får en större förståelse för
besökarna och deras behov, vilket kan ses som ett sätt att applicera symbolisk interaktionism i biblioteksverksamheten (Fidishun 2002, 448–449). Bibliotekspersonalen kan med hjälp av dessa kunskaper skapa bättre förutsättningar för att besökarna ska vara nöjda med biblioteket och att personalen ska ha ett gott, lyhört besöksbemötande (Fidishun 2002, 451, 444, 446).
Symbolisk interaktionism kan anses vara relevant för bibliotekspersonalens besöksbemötande för att personalen i sin interaktion eller val att inte interagera med besökarna påverkar hur dessa upplever biblioteket och dess personal. Det kan även antas vara relevant att
bibliotekspersonalen är medvetna om hur de interagerar runt besökarna även om de tror att de inte interagerar med dessa just då. Bibliotekspersonal som ”glömmer” att titta upp när
besökarna kommer in, samtalar mycket med annan personal eller inte vill visa besökare hur låneautomaten fungerar kan göra att personalen känns otillgänglig och ohjälpsam. Detta kan leda till att besökarnas förtroende för bibliotekspersonalen minskar och att de väljer att undvika att besöka biblioteket eller bibliotek överhuvudtaget.
Ett gott besöksbemötande där bibliotekslokalen och personalen är en blandning av
professionell och personlig kan ses som en god förutsättning för att skapa ett folkbibliotek som alla besökare ska trivas i. En teori som lyfter vikten av att vara både professionell och personlig i sitt yrkesutövande är inbjudandeteorin.
14
5.2 Inbjudandeteorin
Inbjudandeteorin är en teori som ofta appliceras på ledarskaps- eller lärandeområden och teorins mål är att uppnå en balans mellan fyra dimensioner. Dessa fyra dimensioner innefattar att vara personligt inbjudande, hänsynsfull och lyhörd gentemot sig själv och andra individer.
De två sista dimensionerna innefattar att vara professionellt inbjudande gentemot både sig själv och andra människor vilket innefattar att behandla alla personer individuellt och genomgå kontinuerlig professionell fortbildning. Inbjudandeteorin lyfter hur en organisation till exempel bibliotek kan lyckas väl genom att lägga stort fokus på sitt arbete med människor, platser, programverksamhet, processer och riktlinjer vilket på engelska benämns som de ”Fem P:na” (Shelmerdine 2018, 348–349).
En amerikansk studie som genomfördes på ett community college i början av 2000-talet använde sig av inbjudandeteorin för att kunna undersöka hur inbjudande respektive oinbjudande skolans personer, riktlinjer, programverksamhet, processer och platser var.
Studiens resultat visade att en viktig faktor till att kunna skapa inbjudande platser,
programverksamhet, processer och riktlinjer är studenternas relationer till skolpersonal och andra personer runt omkring. Om skolans programverksamhet, platser eller lokaler, personal, riktlinjer och processer var inbjudande och/eller hjälpsamma var det större chans att
studenterna fortsättningsvis ville studera vid skolan. (Shelmerdine 2018, 349–350, Rasmussen 2004 8-9, 1–2, 0, vii).
Shelmerdine (2018) menar att en förutsättning för att skapa välkomnande och trygga biblioteksmiljöer kan antas vara att applicera kärnan i inbjudandeteorin på bibliotekets personal, platser, riktlinjer och processer (Shelmerdine 2018 350).
15
6 Metod
Detta avsnitt kommer att redogöra för de metoder som använts i denna studie för att samla in och analysera det empiriska materialet.
6.1 Kvalitativ metod och semistrukturerade intervjuer
Denna studie använder sig av kvalitativ metod i form av intervjuer som är en typisk form av kvalitativa data (Ahrne & Svensson 2015, 10). Enligt Rienecker och Stray Jørgensen (2018) går kvalitativa metoder in djupdykande på fenomen och dess huvudsakliga fokus är frågorna varför och hur (Rienecker & Stray Jørgensen 2018, 174).
Utifrån studiens syfte och frågeställningar kändes intervjuer som den mest givande metoden.
Detta eftersom uppsatsförfattaren valde att undersöka besöksbemötande, hur bibliotekarier arbetar för att besökarnas biblioteksångest ska motverkas, den fysiska biblioteksmiljön och bibliotekariers fortbildningsmöjligheter. Uppsatsförfattaren ville även lägga fokus på bibliotekariernas egna uppfattningar om dessa fenomen. Intervjuerna som genomfördes i denna studie gav sedermera informationsrika svar som besvarade studiens syfte och frågeställningar.
6.1.2 Semistrukturerade intervjuer
De intervjuer som har genomförts i denna studie var semi-strukturerade vilket enligt Luo och.
Wildemuth (2017) innebär att intervjuerna innefattar frågor som forskaren har formulerat i förväg. Frågornas ordningsföljd och hur dessa är formulerade kan under intervjuerna ändras liksom att förklaringar till frågornas formulering kan komma att ges baserat på vad forskaren känner funkar bäst för respondenten i fråga. En vanlig anledning till att forskare använder sig av semi-strukturerade intervjuer är att de önskar utgå från varje enskild persons världsbild och att alla individer uppfattar fenomen på olika sätt (Luo & Wildemuth 2017, 249). Intervjuerna i denna studie utgick från förutbestämda frågor men under varje intervjutillfälle anpassade intervjuaren frågeordningen, frågornas formuleringar och la till frågor utifrån respondenternas svar och åsikter. Detta för att lägga fokus på respondenternas åsikter och upplevelser och lyfta fram det varje enskild respondent ansåg var viktigt. Semi-strukturerade intervjuer kan
avseende denna studie därför antas ha bidragit till att varje respondents uppfattningar och åsikter gavs möjlighet att komma till tals.
16
6.2 Datainsamling
6.2.1 Respondent- och strategiskt urval
Denna studies respondentsökande inleddes med att uppsatsförfattaren valde att mejla bibliotek i tre olika delar av Sverige. I Mellansverige och västra Sverige var det enbart möjligt att nå biblioteken i sig och inte enstaka bibliotekarier. I den norra delen av Sverige var det dock möjligt att nå både biblioteken, bibliotekarier och annan bibliotekspersonal. Totalt mejlade uppsatsförfattaren 26 bibliotek i västra Sverige, 38 bibliotek i Mellansverige samt 65 bibliotekarier och annan bibliotekspersonal i norra Sverige.
De respondenter som eftersöktes till denna studie var personal som jobbar på folkbibliotek i yrkesrollerna bibliotekarier, biblioteksassistenter eller annan bibliotekspersonal. Det var enbart bibliotekarier som svarade ja till att medverka i denna studie varför bibliotekarier blev den yrkesroll som representerades i denna uppsats. Bibliotekarier interagerar med besökarna som kommer till folkbiblioteken, vilket gör att denna yrkesgrupp ansågs ha möjlighet att svara på intervjufrågorna som denna studie innefattade. Denna studies urval kan utifrån att
uppsatsförfattaren intervjuade individer som har särskilda specifika upplevelser (bibliotekarier som arbetar med besöksbemötande på folkbibliotek) anses varit ett strategiskt urval. Ett strategiskt urval innebär enligt Alvehus (2019) att urvalets respondenters upplevelser kan antas bidra till att studiens forskningsfrågor besvaras därav baserar sig urvalet på strategiska utgångspunkter (Alvehus 2019, 71).
6.2.2 Homo- respektive heterogent urval
Vidare är det intressant att resonera kring fördelar med ett homo- respektive heterogent urval där det homogena urvalet innebär att de som intervjuas är samma typ av intervjupersoner till exempel fyra bibliotekarier som arbetar på folkbibliotek. Det heterogena urvalet där flera olika typer av intervjupersoner intervjuas om samma ämne kan anses skapa en bredare förståelse för fenomenet i fråga medan det homogena urvalet kan anses användas för att kunna jämföra olika personer (Alvehus 2019, 73). Urvalet i denna studie kan antas vara homogent då respondenterna som intervjuats arbetar som bibliotekarier på folkbibliotek i
17 Sverige. Dessa respondenter kan därför ha liknande upplevelser, erfarenheter och tankar men de arbetssätt de har kan komma att skilja sig åt mellan respektive arbetsplats.
Ett heterogent urval skulle i denna studie kunna inneburit att även en biblioteks- eller
enhetschef skulle intervjuats om hur hen och hens medarbetare arbetar med besöksbemötande samt hur chefen arbetar med att lyfta besöksbemötandefrågor, vilket troligen skulle kunna blivit en intressant studie det med. Det kan dock antas vara svårt att utan vidare
förhandsinformation veta vilka och hur mycket tid biblioteks- eller enhetscheferna arbetar ”på golvet” med bemötande av besökare utifrån bibliotekens hemsidor. Baserat på denna brist på information och att syftet med denna studie inte är att undersöka hur chefer arbetar med sin personal begränsades urvalet. Urvalet innefattade alltså en av de yrkesgrupper som möter biblioteksbesökarna dagligen i bibliotekslokalen, det vill säga bibliotekarierna.
6.2.3 Plats för intervju
Intervjuerna har genomförts via videosamtalsverktygen Zoom eller Teams eftersom respondenterna bor i olika delar av Sverige. Den pågående Coronapandemin samt
respondenternas utspriddhet över landet gör att videosamtal kan anses vara en tidssparande, miljövänlig och smittspridningsförebyggande åtgärd. Det är relevant vid intervjuer som utförs i hemmiljö att ingen annan familjemedlem eller boende stör i intervjun (Eriksson-Zetterquist
& Ahrne 2015, 42–43).
Intervjuaren var öppen för respondenternas önskemål om de ville bli intervjuade på Zoom eller Teams. Coronapandemin och människors arbete hemifrån via olika videosamtalsverktyg kan anses ha underlättat för denna studies videointervjuer då många av respondenterna kan antas vara vana vid videosamtalsverktyg där respondenten befinner sig i hemmet och intervjuaren är ”på besök”. Två av respondenterna befann sig under intervjutillfället på arbetsplatsen men i kontorsdelen av biblioteket och baserat på videosamtalen gick det inte att urskilja någon besökare eller kollega i närheten av respondenten under intervjun. Två av respondenterna befann sig i hemmiljö och baserat på videosamtalen gick det inte heller här att urskilja någon annan än respondenten i rummet de befann sig i under intervjun.
18 6.2.4 Inspelning och transkribering av intervjuer
Intervjuerna har spelats in via intervjuarens mobiltelefons inspelningsprogram och genomfördes under en tidsram på två veckor. Dessa inspelningar har därefter raderats då intervjuerna är transkriberade för att förebygga att de avlyssnas av utomstående. Därefter har intervjuaren transkriberat intervjuerna vilket enligt Eriksson-Zetterquist och Ahrne (2015) innebär att skriva ut materialet med hjälp av exempelvis att spela upp intervjuerna i mobilens inspelningsprogram och lyssna, anteckna och spola fram och tillbaka vid behov. Något som kan ses som en fördel med att intervjuaren själv transkriberar materialet är att hen får bra koll på sitt empiriska material och att tolkningsarbetet kan påbörjas redan under transkriberingen (Eriksson-Zetterquist & Ahrne 2015,51).
6.3 Analysmetod
Detta avsnitt kommer att redogöra för den analysmetod som använts för att analysera och förstå studiens empiriska material.
6.3.1 Tematisk analys
Studiens empiriska data kommer att analyseras med hjälp av tematisk analys för att kunna upptäcka, analysera och redogöra för de teman och mönster som går att urskilja i
forskningsämnet. Det som anses viktigt i den empiriska datan med utgångspunkt i studiens forskningsfråga går att betrakta som ett tema eller mönster (Braun & Clarke 2006, 78–79,82).
De teman eller mönster som går att urskilja i respondenternas svar kommer sedan att kopplas samman med matchande begrepp och teorier som exempelvis symbolisk interaktionism.
6.3.2 Kodning och tematisering
Forskaren till studien bör redan från början göra en avgränsning så att inte forskarens
empiriska material blir alltför omfattande och svårt att analysera (Alvehus 2019, 114). I denna studie bestämde uppsatsförfattaren tillsammans med handledaren att fyra intervjuer innebär
19 tillräckligt med transkribering och material att analysera. Ett större antal intervjuer hade inneburit att materialet blev för omfattande och tidskrävande att transkribera samt
förmodligen inte gett så mycket ”ny information” i jämförelse med de tidigare intervjuerna.
Alvehus (2019) menar vidare att när forskaren samlat in sitt empiriska material ska hen läsa igenom det och resonera kring vad materialet berör och innefattar. Efter att forskaren läst och resonerat kring sitt empiriska material kan hen börja sortera det i olika kategorier vilket även kan benämnas som tematisering. Tematiseringen sker ofta med utgångspunkt i uppsatsens syfte och frågeställningar samt att det är relevant att forskaren resonerar mycket kring
materialet och huvud- respektive underteman (Alvehus 2019, 115). Inledningsvis antecknade uppsatsförfattaren koder som exempelvis ”besöksbemötande” eller ”fortbildning” vid vissa meningar som respondenterna uttryckte då hen transkriberade och därefter läste igenom intervjuerna ytterligare en gång. Dessa koder resulterade i 59 koder som kan kallas teman vilka uppsatsförfattaren därefter delade in i fyra större huvudteman: besöksbemötande, biblioteksångest, biblioteksmiljön och fortbildning för bibliotekspersonal. Dessa teman blev även denna uppsats fyra huvudteman och huvudstruktur.
Indelningen i fyra större huvudteman har genomförts för att det inte är möjligt att presentera alla teman som respondenterna lyfte fram i sina intervjuer. Detta eftersom det varken finns tillräckligt med tid eller sidantal för detta samt att det skulle kunna antas bli en för lång och komplex studie. Alvehus (2019) menar att reduceringen av materialet är viktig då det sällan är möjligt att redovisa hela materialet och att vissa delar av empirin är mer relevanta samt
intressanta utifrån studiens syfte och forskningsfrågor. Baserat på studiens syfte och
forskningsfrågor kan det empiriska materialet komma att reduceras för mycket vilket gör att viktiga delar inte lyfts i analysen vilket är viktigt för forskaren att vara medveten om (Alvehus 2019, 115). Självfallet har studiens syfte och frågeställningar påverkat denna studies
tematisering, dock är förhoppningen att flera nyanser av besöksbemötande, biblioteksångest, fortbildning för bibliotekspersonal och biblioteksmiljön kommer fram i analysavsnittet.
6.4 Induktiv studie
Detta avsnitt kommer att redogöra för uppsatsens induktiva ansats.
20 Denna studie var induktiv vilket innebar att baserat på den enskilda data och de fall som framkom i studiens empiri skulle allmänna slutsatser kunna dras och teorier eventuellt kunna utvecklas. En generell teori eller slutsats kan antas byggas upp (indiceras) med hjälp av
upprepade iakttagelser av datan i fråga (Svensson 2015, 218). Denna studies utgångspunkt var dess empiriska material (intervjuerna med bibliotekarierna vid folkbiblioteken). Baserat på intervjuerna kunde allmänna slutsatser dras för att förstå och förklara bibliotekariernas
bemötande av besökare och hur de arbetar för att lindra biblioteksångest. Intervjuerna kunde i sin tur även ge svar på studiens forskningsfrågor och bidra till viktig (vidare)kunskap om besöksbemötande för bibliotekspersonal. Baserat på studiens tidsaspekt kändes det mindre rimligt att teorier kunde utvecklas från det empiriska materialet, detta hade varit mer troligt att kunna ske om detta var en längre, bredare studie.
6.5 Trovärdighet
Detta avsnitt kommer att redogöra för trovärdigheten i denna uppsats.
Trovärdighet inom kvalitativ forskning kan uppnås med hjälp av bland annat transparens vilket författaren till denna uppsats ämnar försöka uppnå med hjälp av att redovisa
forskningsprocessen på ett tydligt sätt. Detta eftersom de som läser denna uppsats ska kunna uppfatta hur uppsatsförfattaren har resonerat kring sina val av metod(er) (Svensson &Ahrne 2015,25, Vetenskapsrådet 2017, 25). I denna uppsats redogörs för alla moment för vilket gör att läsaren ska kunna göra en likadan studie med liknande resultat. Det är viktigt att läsaren ges möjlighet att förstå uppsatsförfattarens val av teori och metod och varför dessa kan antas passa till det empiriska materialet. En studie som är trovärdig ska vara transparent för läsaren så att hen kan känna att uppsatsförfattaren talar sanning och inte har förvrängt det empiriska resultatet.
6.6 Mättnad
Detta avsnitt kommer att redogöra för uppsatsens mättnad.
Mättnad kan beskrivas som när studenten uppfattar att hen känner igen respondenternas svar och att likadana teman och mönster förekommer i flera intervjuer vilket i sin tur anses visa på
21 representativitet i kvalitativa intervjuer. Om möjligt är det bra att fortsätta och genomföra fler intervjuer även fast en sorts mättnad har uppstått då detta kan antas medföra att studenten kan göra vidare jämförelser (Eriksson-Zetterquist & Ahrne 2015, 42).
I denna studie har fyra respondenter intervjuats vilket uppsatsförfattaren tillsammans med handledaren kom överens om var ett lämpligt antal intervjuer, då dessa skulle vara
informationsrika men genomförbara utifrån uppsatsens tidsaspekt. De fyra intervjuerna blev ett informationsrikt empiriskt material och flera av respondenterna lyfte liknande åsikter, upplevelser samt idéer. Detta kan dels ses som en effekt av att intervjuarna i förväg skapat frågor om besöksbemötande och biblioteksångest och på så sätt riktat intervjuerna för att få svar på studiens syfte samt forskningsfrågor. Det kan även ses som att mättnad eller
representativitet går att utläsa i det empiriska materialet, då flera av respondenterna redogjorde för liknande upplevelser och tankar. En femte respondent kunde bidragit med någon ny erfarenhet eller tanke men troligen hade dessa inte skiljt sig markant från de fyra tidigare respondenternas svar. Detta eftersom de fyra respondenterna hade liknande åsikter och upplevelser trots att de inte känner varandra eller arbetar tillsammans.
6.7 Etiska överväganden och val
Detta avsnitt kommer att redogöra för de etiska överväganden och val som genomförts i arbetet med uppsatsens empiriska material.
Ett etiskt val som genomfördes direkt avseende denna studie är att kön inte kommer granskas som en påverkande faktor på bibliotekariernas besöksbemötande. I inledningen av intervjun informerades därför respektive respondent om att hen kommer att bli anonymiserad och få ett könsneutralt namn. Varje respondent tillfrågades även om det var okej att intervjuns ljud spelades in och transkriberades vilket de fyra respondenterna var positiva till. Om någon av respondenterna inte önskat att intervjun spelats in hade uppsatsförfattaren erbjudit sig att anteckna under intervjun. Varje respondent i studien informerades även om att hen
närsomhelst under intervjutillfället hade rätt att avbryta sin medverkan oavsett anledning. Det är av stor vikt att forskaren följer etiska riktlinjer och värnar om respondenternas anonymitet och upplyser dessa om informerat samtycke. Det kan även anses råda en diskussion kring huruvida respondenterna ska få ta del av sina eventuella citat som kommer att finnas med i
22 studien innan den examineras och publiceras (Vetenskapsrådet 2017, 40–41, Öberg 2015, 62–
63).
Författaren till denna studie erbjöd inte respondenterna att innan examination ta del av de citat som kommer att vara med i studiens resultat- och analysdel då detta kan medföra att
respondenterna vill ändra något de sagt varpå studien kan behöva skrivas om upprepade gånger. Alla fyra respondenterna tillfrågades däremot om de ville få studien mailad till sig efter examination och publicering på DIVA varav två av respondenterna önskade ta del av detta och två svarade nej tack.
Intervjuaren bör under intervjuerna utgå från etiska aspekter och vara en empatisk, förstående och tillmötesgående intervjuare (Öberg 2015 ,61). En förhoppning som författaren till denna studie strävade efter var att respondenterna skulle uppleva att författaren hade ett öppet förhållningssätt. Ytterligare en förhoppning var att respondenterna inte skulle uppfatta frågorna som ledande utan att utrymme istället gavs för respondentens egna åsikter, upplevelser och tankar. Baserat på att studien lyfter fram bibliotekariernas tankar och upplevelser kring besöksbemötande och biblioteksångest har författaren under intervjuerna försökt vara tillmötesgående, förstående samt verkligen visat intresse för respondenternas åsikter och tankar.
6.8 Respondenterna
Detta avsnitt kommer att kort redogöra för de fyra respondenter som intervjuats till denna uppsats och som utgör dess empiriska material.
Respondent ett är Kim. Kim är i 40-årsåldern och arbetar som bibliotekarie på ett mindre integrerat folk- och skolbibliotek i Norra Sverige. I ungefär tio år har Kim arbetat som bibliotekarie.
Respondent två är Billie. Billie är i 50-årsåldern och arbetar huvudsakligen som bibliotekarie på ett mindre folkbibliotek i Mellansverige. En del av sin arbetsvecka arbetar Billie även på ett större bibliotek i samma stad, vilket gör att Billie ofta möter olika och nya kollegor. I 21 år har Billie arbetat som bibliotekarie, varav åtta år på en bibliotekskundtjänst och resterande år på bibliotek.
23 Respondent tre är Charlie. Charlie är i 60-årsåldern och arbetar som bibliotekarie på ett
mindre folk- och skolbibliotek i norra Sverige. Charlie har även ansvar för kultur- och musikskolan på orten där hen arbetar. I 21 år har Charlie arbetat på bibliotek.
Respondent fyra är Lee. Lee är i 30-årsåldern och arbetar som bibliotekarie på ett mindre folkbibliotek i västra Sverige. I fem år har Lee arbetat på bibliotek.
24
7 Resultat
Här kommer studiens fyra intervjuer att beskrivas i kortare drag.
Det alla respondenterna har gemensamt är att de är yrkesverksamma bibliotekarier på
folkbibliotek i Sverige och att de alla anser att de jobbar på mindre folkbibliotek (Billie jobbar även två dagar i veckan på ett större folkbibliotek). Ingen av bibliotekarierna arbetar på
samma bibliotek som någon av de andra.
7.1 Kim
Angående besöksbemötande menar Kim att detta är kunskap som bibliotekspersonalen ska ha i ”ryggmärgen”: ”Nej. Men alltså man jobbar ju inte efter dokument på det sättet utan man, det ska ju sitta i ryggmärgen. Det måste ju finnas där”.
Kim berättar även om hur viktigt det är att som bibliotekarie kunna bli personlig med besökarna och bjuda på sig själv. Exempelvis brukar Kim när en besökare har fått böter berätta om när hen själv blev försenad med att lämna in en bok för att den låg mellan två madrasser. Kim säger även att hon brukar skoja med besökarna och säga: ”Men har du fått böter nu? Då måste jag gå och hämta piskan!”. Kim tror att besökarna blir mer avslappnade om bibliotekarien är lite personlig i bemötandet.
Kim berättar även om hur hen tillsammans med annan bibliotekspersonal fick gå en fortbildning där de fick besöka en buss som var uppbyggd på ett välkomnande sätt:
Men den här bussen var ju liksom som ett vardagsrum och fast ändå mer. Och lite det vill jag försöka åstadkomma där jag jobbar. Att det ska kännas välkomnande och mysigt och att man ska kunna göra saker om man vill och man ska kunna få hjälp om man vill. Och det ska liksom vara allt. Inte vita tomma öde lokaler där man syns.
Kim lyfter även fram hur viktigt det första mötet mellan bibliotekspersonalen och besökaren är och att personalen har ett stort ansvar i att vara medvetna om sitt bemötande och att besökare kan uppleva biblioteksångest: ”Jag försöker alltid vara trevlig och välkomnande men
25 en del vill ju inte bli sedda heller. För det är många idag som går med lurar och det är ju en signal att: ´Ge fan i mig liksom låt mig vara! ´”
Fingertoppskänsla med besöksbemötandet anser Kim är viktigt då alla besökare inte vill ha hjälp av personalen och det är viktigt att känna av om besökaren önskar hjälp eller inte vilket Kim själv gör genom att alltid titta på besökaren och se om den söker ögonkontakt. Gör besökaren inte det brukar Kim avvakta en stund och har Kim och besökaren inte haft kontakt överhuvudtaget så brukar hen alltid säga ”Hej då!” till besökaren. Vidare anser Kim att det är viktigt att bibliotekspersonalen är uppmärksam och frågar de besökare som ser vilsna ut om de behöver hjälp med något.
Kim menar att bemötande inte är något som alla bibliotekarier är duktiga på från början:
Det svåraste är att det tar tid att lära sig bra bemötande. Det finns säkert de som har det naturligt från början men alla har inte det. Och jag har inte varit en sådan. Och det har blivit bättre med tiden och jag tycker att idag är jag bra på det. I början var jag kanske inte
jättebra på det. Det förstod ju inte jag, jag har fått lära mig under tiden.
De bibliotek som ligger i mer utsatta områden i närheten av biblioteket där Kim arbetar på har ofta hög ljudmiljö och Kim menar att: ” Då blir man ju som en polis som måste säga till hela tiden. Så det blir ju olika”. Kim anser att bibliotekspersonalen behöver kunna våga säga till besökarna att de får lämna biblioteket vilket Kim förstår är mer enkelt om det är yngre barn än äldre tonåringar som stökar i bibliotekslokalen. Då ungdomarna stökar och låter mycket på Kims arbetsplats brukar hen hyssja högt åt dem att vara tysta, vilket de då blir för en kort stund för att sedan börja samtala eller låta högt igen. Vidare berättar Kim om att personalen på biblioteket där hen arbetar ibland säger åt barn och ungdomar att lämna biblioteket men att detta inte är för all framtid utan snarare att de talar om för besökaren att: ”Vet du vad nu lyssnar inte du på oss, nu får du faktiskt gå härifrån så får du komma tillbaka imorgon”. De unga besökarna brukar därefter komma tillbaka inom snar framtid och blir inte bortskrämda av att bibliotekspersonalen säger åt de att gå berättar Kim.
Tjänstedesign är en kurs som Kim nyligen har fått delta i där fokus ligger på att kunden eller i detta fall biblioteksbesökaren ges möjlighet att tala om vad den önskar och behöver få ut av
26 exempelvis biblioteket och dess verksamhet: ”Men att helt enkelt utgå från kunden, vad dem vill att man fyller tjänsten med. Och det är ju å ena sidan självklart å andra sidan jobbar man alldeles för lite med det ”.
Kim berättar i sin intervju att hen upplever ångest likt biblioteksångest fast i affärer där du måste gå runt hela affären för att komma till kassorna och det finns inga eller få genvägar genom affären:
Och det, alltså jag har ju liksom panikångest till och från genom livet. Och den typen av affärer hela vägen första halvan av butiken innan man vänder och är på väg ut igen är det bara så att det byggs på liksom. Så jag kan absolut förstå att man tycker att det är jobbigt i vissa miljöer. Vi, jag tycker ju inte att vi är så på biblioteket. Jag tycker vi är snälla goa människor som vill alla väl men man måste ju kommunicera det också.
Kims egen affärsångest gör att hen förstår att besökare kan tycka det är jobbigt att besöka biblioteket.
Avseende bibliotekets skyltning för att underlätta för biblioteksbesökarna att hitta anser Kim att bibliotekssystemet är som ett korsord för låntagarna och att det enbart är
bibliotekspersonalen som förstår hur systemet är uppbyggt. Kim tycker inte att förändringen till Dewey klassifikationssystem på arbetsplatsen hen arbetar på har gjort det lättare för besökarna att hitta och menar att bibliotekspersonalen behöver arbeta på ett uppmuntrande sätt så att besökarna vågar fråga om hjälp att hitta.
Kim lyfter vidare att det är viktigt att biblioteket har ett lagom antal skyltar så att det inte blir för rörigt för besökarna och att texten på skyltarna maximalt bör vara kring en mening lång för annars tappar besökarna intresse. På biblioteket där Kim arbetar har personalen utgått från hur biblioteket och böckerna används när de har gjort hylluppställningen samt placerat böcker med liknande ämne bredvid varandra för att underlätta för besökare och personal att hitta.
Kim tror dock att besökarna ändå kan ha svårt att förstå bibliotekssystemet och hitta i
biblioteket: ”Jag tror inte folk fattar systemet i alla fall så då är det väl bättre att vi sätter upp det så. Systemet är mer till för oss känns det som. Oss som jobbar så vi ska hitta grejerna”.
27 Att bibliotekspersonalen regelbundet går igenom bibliotekslokalen och rensar ut gamla saker och inreder med nya anser Kim är viktigt. Kim försöker några gånger per år att gå in i
biblioteket med ”nya ögon” och rensa ut affischer och information som är gammal och förbipasserad:
Det är så att man sätter upp en grej där och nästa år sätter man upp en grej där och efter 30 år sitter det grejer överallt som är irrelevanta. Jag tror att just nu är vi inne i en fas i
biblioteket där vi jobbar mycket med att skala av men samtidigt vill jag inte skala av för mycket. För då blir det det här vita rummet som jag inte heller vill ha.
Kim nämner även hur viktigt det är att bibliotekslokalen underlättar för de besökare som behöver det och att det kan vara svårt för bibliotekspersonalen att avgöra vilken besökargrupp som ska prioriteras:
Hur ska man skylta böcker i hyllan? En del menar att man måste ha allt som är skyltat stående bredvid varandra, det ska inte vara skyltat där och där och där för då blir man förvirrad. Men samtidigt tycker då jag för den ”normisen” så blir det tråkigt och oinspirerande istället så ska man göra det inspirerande för flertalet eller underlätta för eventuella kognitiva nedsättningar? Det är alltid en avvägning.
Kims arbetsplats är den enda av de fyra respondenternas arbetsplatser som har kontinuerlig fortbildning för bibliotekspersonalen. De har bland annat haft fortbildningsinsatser kring bemötande av olika besöksgrupper, civilkurage, diskriminering och kognitiv tillgänglighet.
Kim berättar om en hbtq-certifiering som biblioteket hen arbetar på har genomgått där fokus ligger på bemötande av besökare. Vidare nämner Kim en ”Funkis-grupp” och ”Tack-
utbildningar” som inneburit fortbildning för bibliotekspersonalen om exempelvis bibliotekets fysiska miljö och hur personalen kan göra informationsskyltarna i lokalen lättförståeliga.
28
7.2 Billie
Angående besöksbemötande menar Billie att även om många i bibliotekspersonalen varje dag arbetar flera timmar med att bemöta och hjälpa besökare är detta något som det sällan
samtalas om. Att varje år kontinuerligt inom personalen samtala om besöksbemötande vore ganska naturligt och bra anser Billie. Billie arbetar både på ett mindre och ett större
folkbibliotek där hen ofta möter olika och nya kollegor. Detta anser Billie kan göra det svårt att våga säga till en kollega att hen hade ett dåligt besöksbemötande och menar att det är mer lätt att peppa en kollega som gjort ett bra jobb.
Billie berättar att det är viktigt att bibliotekspersonalen är hjälpsam och ger besökarna
alternativ som att de antingen kan låna i låneapparaten om de har gjort detta innan eller så kan personalen hjälpa hen med detta. Det är dock även viktigt som bibliotekspersonal att känna av besökarens energi då vissa besökare vill sköta sig själva och läsa av besökarens behov utifrån hur frågan om hjälp är ställd: ”Man kanske vill vara ifred? Det vet man inte riktigt. Men är det någon som visar klassiska symtom och snurrar runt och är helt förvirrad det är klart man försöker hjälpa om man ser det”. Billie berättar vidare att många besökare tror att
bibliotekarier arbetar med böcker men det de egentligen arbetar med är biblioteksbesökarna och deras förhållande till böcker.
Billie berättar att hen själv kan uppleva ångest på stora platser där hen inte är ofta och därför inte känner sig hemma och att hen hittar på som flygplatser. Detta gör att hen kan förstå de som upplever biblioteket som ångestfyllt och exempelvis svårt att hitta i. Stressen och
biblioteksångesten kan dock avta något om besökaren besöker biblioteket mer ofta tror Billie:
Jag tror det är många besökare som upplever så absolut. Men det tror jag mycket beror på vanan. Skulle de komma till oss varje dag i en vecka så försvinner den känslan. Men om de kommer, om de behöver vår hjälp eller tjänster en gång per år så är det klart att det blir knepigt. Men vi behöver ju bemanna biblioteken, vi behöver ju finnas där för dem absolut.
Bibliotekets skyltning är något som Billie lyfter och hen anser att det är viktigt att personalen tänker sig för när de skyltar och att det är bättre med ingen skyltning än skyltning som är missvisande eller otydlig. Om det inte finns någon skyltning i biblioteket kommer besökarna åtminstone att fråga personalen och få ett korrekt svar istället för att läsa otydliga skyltar och
29 få ett inkorrekt svar menar Billie. Billie anser att ibland kan skyltar med symboler på vara mer lättförståeliga än de med text på för de som exempelvis inte kan svenska språket så väl ännu.
Billie lyfter att hen gärna skulle vilja ha färger i biblioteket för att det skulle bli lättare att hitta för besökarna och exempelvis dela in i färger utifrån vilka olika genrer böckerna är, till exempel skulle trädgårdsavdelningen kunna vara grön. Billie menar dock att det är viktigt att personalen diskuterar och undersöker vilka färger eller färgkombinationer som skulle kunna gå att använda i bibliotekslokalen då färger kan betyda olika saker inom olika kulturer och det är relevant att inte ha färger som kan uppröra flera besökare.
En bibliotekariemanual där det fanns tips på hur personalen kan hantera vissa situationer och inte bara hotfulla situationer utan även bemötande av specifika målgrupper som exempelvis bemötande av barn anser Billie vore bra att utveckla. Billie och hens kollegor på biblioteket har haft enstaka fortbildningstillfällen om biblioteksbesökare som har funktionsvariationer.
Vidare önskar Billie att bibliotekspersonalen skulle få mer kontinuerlig fortbildning om det vardagliga besöksbemötandet som exempelvis hur bibliotekspersonal kan samtala med olika besökargrupper:
Alltså det har hänt att det har varit föreläsningar men då är det ju inte det dagliga utan då är det problemen. Till exempel det har funnits föreläsningar om hur någon med psykosociala problem kan uppleva ett bibliotek. Och det är kanske inte det vanligaste man möter. Utan då är det problemen som man pratar om. Jag skulle vilja prata mer om det vardagliga, det normala. Tips, ordval, svensk, icke-svensk, språk, handikapp, hela biten. Att man har det mer kontinuerligt.
Stökiga biblioteksbesökare är något som Billie menar är problematiskt då deras stökiga uppträdande förstör för andra individer på biblioteket och i staden där hen arbetar får personalen i dagsläget inte porta besökare från biblioteket.
7.3 Charlie
Angående besöksbemötande menar Charlie att eftersom biblioteket hen arbetar på både är ett skol- och folkbibliotek så gäller det avseende skoleleverna att säga hej till alla och att de känner sig sedda av bibliotekspersonalen. Bemötandet av de vuxna biblioteksbesökarna
30 innebär att personalen är positiva, trevliga och finns tillgängliga om besökarna behöver deras hjälp men att det är viktigt att personalen känner av om besökarna vill ha hjälp eller inte.
De besökare som är nyinflyttade i kommunen där Charlie arbetar kan också vara vilsna på biblioteket för att de inte ser ut på samma sätt som biblioteket de besökt innan och då menar Charlie att det är viktigt med det första bemötandet: ”Och det är det ju, alltså kommer man nyinflyttad så är man ju väldigt välkommen. Och då visar vi ju oftast runt också så att de kan hitta saker och ting, var de kan sitta och läsa och ja lite olika sådär saker. Så att de känner att det är deras bibliotek”. Charlie tror att personalens tillgänglighet och besöksbemötande är viktiga faktorer för att locka besökarna till att besöka biblioteket fler gånger.
Charlie berättar om att hen själv har upplevt att inte hitta i bibliotekslokalen innan hen började arbeta på bibliotek och förstår de besökare som kan uppleva biblioteksmiljön som ångestfylld.
De besökare som ser vilsna eller obekväma ut menar Charlie kan behöva hjälp på vägen: ”Ja men det är väl ganska naturligt att man tar hand om dem, man frågar ju om man kan hjälpa dem och så hjälper man dem, det är ju inte så konstigt med det. Det är ju inget att fundera på.
Man går ju inte och gömmer sig direkt om man är i lokalen”. Det är viktigt att besökarna ges alternativ och att personalen är hjälpsam och tillmötesgående anser Charlie:
Och sen om man vill låna eller inte på en låneautomat, det ser man ju ganska tidigt. Man visar ju att den finns och säger att: ”Det går bra att låna vid disken också”. Så om de känner för det. Och det finns ju sådana som gör det. Som alltid lånar vid disk. Ja det är inga
konstigheter över det.
Det är inte lätt för besökare att hitta vart den bok de söker är placerad i biblioteket berättar Charlie och speciellt då besökarna är där första gången är det ofta extra svårt att hitta boken själv för att besökarna inte har besökt biblioteket innan. Bibliotekspersonalen på Charlies arbetsplats brukar då försöka finnas tillgängliga och hjälpa till och då speciellt om en besökare ser vilsen ut: ”Men som sagt vi jobbar ju där så att vi hjälper ju till, det är ju meningen att de ska känna sig hemma. Man får visa runt dem lite och visa var böckerna är och tipsa och så ”.
Angående bibliotekets fysiska miljö uttrycker Charlie att lokalen ska kännas trevlig och välkomnande för besökarna samt att miljön kontinuerligt ska uppdateras. I biblioteket där
