Volba vhodného informačního systému pro organizaci podnikající v cestovním ruchu

Volba vhodného informačního systému pro organizaci podnikající v cestovním ruchu

Bakalářská práce

Studijní program: B6208 – Ekonomika a management

Studijní obor: 6208R175 – Ekonomika a management služeb - Cestovní ruch Autor práce: Jan Uhrecký

Vedoucí práce: Ing. Dana Nejedlová, Ph.D.

Liberec 2018

Prohlášení

Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vzta- huje zákon č. 121/2000 Sb., o právu autorském, zejména § 60 – školní dílo.

Beru na vědomí, že Technická univerzita v Liberci (TUL) nezasahuje do mých autorských práv užitím mé bakalářské práce pro vnitřní potřebu TUL.

Užiji-li bakalářskou práci nebo poskytnu-li licenci k jejímu využití, jsem si vědom povinnosti informovat o této skutečnosti TUL; v tomto pří- padě má TUL právo ode mne požadovat úhradu nákladů, které vyna- ložila na vytvoření díla, až do jejich skutečné výše.

Bakalářskou práci jsem vypracoval samostatně s použitím uvedené literatury a na základě konzultací s vedoucím mé bakalářské práce a konzultantem.

Současně čestně prohlašuji, že tištěná verze práce se shoduje s elek- tronickou verzí, vloženou do IS STAG.

Datum:

Podpis:

Poděkování

Tímto bych chtěl poděkovat paní Ing. Daně Nejedlové, Ph.D. za cenné rady a vstřícné jednání při vedení této bakalářské práce. Dále bych chtěl poděkovat paní Radce Tomáškové za konzultace a předání praktických zkušeností, které mi pomohly tuto práci zkompletovat. V neposlední řadě děkuji rodině a všem, kteří mě při psaní této práce podporovali.

Anotace

Bakalářská práce se zabývá informaĉními systémy vyuţívanými v cestovním ruchu. Cílem práce je porovnání vybraných hotelových informaĉních systémů, výběr nejlépe vyhovujícího systému pro fiktivní hotel a následné zhodnocení celého řešení. Dále se práce zaměřuje na aktuální trendy informaĉních systémů a jejich vyuţití v oblasti cestovního ruchu.

První ĉást práce tvoří teoretické vysvětlení informaĉních systémů, od dob jejich rozvoje po souĉasnost. V praktické ĉásti je krátké představení fiktivního podniku a následné porovnání vybraných informaĉních systémů podle zvolených kritérií. Na závěr je doporuĉen informaĉní systém pro fiktivní podnik a tato volba je zdůvodněna.

Klíčová slova

Cestovní ruch, hotel, informaĉní systém, internet

Annotation

Choice of suitable information system for an organisation doing tourism business The bachelor thesis deals with information systems used in tourism. The aim of this work is comparison of selected hotel information systems, choice of the best suitable one for a fictitious hotel and then evaluation of the solution.The work is also focused on recent trends of information systems and their use in the tourism industry.

The first part of the thesis consists of theoretical explanation of information systems since their early development until present. In practical part a short introduction of a fictitious hotel is followed by comparison of chosen information systems according to set criteria.

Finally, the best information system is recommended for the fictious hotel and the choice is explained.

Key words

Tourism, hotel, information system, internet

9

Obsah

Seznam obrázků ... 11

Seznam tabulek ... 12

Seznam zkratek ... 13

Úvod ... 14

1 Informaĉní systémy vyuţívané v cestovním ruchu ... 15

Teorie informaĉních systémů ... 15

1.1 Vývoj informaĉních systémů ... 16

1.2 1.2.1 Význam pro podniky ... 16

Pouţití informaĉních systémů v cestovním ruchu ... 17

1.3 1.3.1 Ĉlenění rezervaĉních systémů vyuţívaných v cestovním ruchu ... 18

1.3.2 Oblasti vyuţití rezervaĉních systémů v cestovním ruchu ... 19

1.3.3 Konkrétní informaĉní systémy vyuţívané v cestovním ruchu na ĉeském trhu .. 20

2 Analýza a zhodnocení souĉasného stavu informaĉních systémů podniků zabývajících se cestovním ruchem ... 27

Sociální sítě ... 27

2.1 Cloudové informaĉní systémy ... 28

2.2 Internet of things ... 28

2.3 Bring your own device ... 30

2.4 Strategické aliance ... 30

2.5 Sdílená ekonomika ... 31

2.6 Srovnávaĉe cen ... 32

2.7 Architektura orientovaná na sluţby ... 32

2.8 3 Zavádění nového informaĉního systému ve fiktivní firmě podnikající v cestovním ruchu ... 34

Poţadavky hotelu ... 34

3.1 3.1.1 Klíĉové poţadavky ... 34

3.1.2 Vedlejší poţadavky ... 36

10

3.1.3 Srovnání systémů s poţadavky hotelu ...38 Výběr nejlépe vyhovujícího systému ... 42 3.2

4 Zhodnocení výsledného řešení ... 44 Metody výpoĉtu návratnosti investice ... 50 4.1

Závěr ... 52 Seznam pouţité literatury ... 54

11

Seznam obrázků

Obrázek 1 Schéma zpracování informací v informaĉním systému ... 15

12

Seznam tabulek

Tabulka 1 Klíčové požadavky hotelu a jejich splnění v informačních systémech ... 38 Tabulka 2 Vedlejší požadavky a jejich splnění v informačních systémech ... 40 Tabulka 3 Ceník Previo ... 42

13

Seznam zkratek

BYOD Bring Your Own Device – Přines si své zařízení

CRS Computer Reservation System - Poĉítaĉový rezervaĉní systém GDS Global Distribution System - Globální distribuĉní systém IS Information System - Informaĉní systém

ICT Information and Communication Technologies - Informaĉní a komunikaĉní technologie

IT Information Technologies - Informaĉní technologie

OECD Organisation for Economic Co-operation and Development – Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj

OTA Online Travel Agency - Online cestovní kancelář

SAVE Scientific, Academic, Volunteer, and Educational travel – Vědecké, studijní, dobrovolnické a nauĉné cestování

SOA Service Oriented Architecture – Architektura orientovaná na sluţby UNWTO United Nations World Tourism Organisation – Světová organizace

cestovního ruchu

14

Úvod

Informaĉní systémy se stávají nezbytnou souĉástí kaţdého podniku v nejrůznějších odvětvích. Jinak tomu není ani v cestovním ruchu, kde je na ně kladen obzvláště velký důraz. Lidstvo se technologicky neustále rozvíjí a proto je pro podnik, který chce být úspěšný nezbytné, aby se neustále rozvíjel s ohledy na nejmodernější trendy.

Spoleĉně s rozvojem informaĉních systémů se zvyšují i poţadavky zákazníků v oblasti sluţeb. Existuje nepřeberné mnoţství nejrůznějších informaĉních systémů ĉi jejich vzájemných kombinací. Je na vedení kaţdého podniku, jaký systém zvolí a jak flexibilní bude k velmi frekventovaným změnám a zvyšujícím se nárokům. Vyuţívání internetu je v souĉasnosti jiţ samozřejmostí, informace se šíří obrovskou rychlostí a celá dnešní spoleĉnost je více uspěchaná, neţ tomu bylo dříve. Všechny tyto aspekty tlaĉí právě na informaĉní systémy, které se musí drţet s dobou, aby byly konkurenceschopné jak podniky, které je vyuţívají, tak samotné systémy mezi sebou.

Cílem práce je představení informaĉních technologií v cestovním ruchu, představení zvolených hotelových informaĉních systémů a jejich následné porovnání dle stanovených kritérií. Na základě tohoto porovnání bude poté zvolen nejlépe vyhovující systém. V první ĉásti práce je krátké seznámení s fungováním informaĉních systémů a jejich historií a rozvojem, následně jejich pouţití v oblasti cestovního ruchu a nakonec seznámení s nejnovějšími trendy těchto systémů v cestovním ruchu.

V praktické ĉásti je krátce představen fiktivní podnik a jsou stanovena kritéria, podle kterých budou informaĉní systémy porovnávány. Následně je tento výběr zúţen na dva potencionální kandidáty, u kterých proběhne cenové porovnání a poté volba nejlépe vyhovujícího systému. V poslední ĉásti je zdůvodnění volby a následné zhodnocení na základě předpokládaného vlivu zvoleného systému na fungování hotelu.

15

1 Informační systémy využívané v cestovním ruchu

Teorie informačních systémů 1.1

Informaĉní systém je soubor navzájem propojených prvků, které sbírají (input), zpracovávají (processing), ukládají (store) a šíří (output) data a informace, a poskytují zpětnou vazbu (feedback) za úĉelem dosaţení daného cíle. Prvek zpětné vazby je to, co umoţňuje podnikům dosáhnout jejich cílů, jako je zvyšování zisků, ĉi zlepšování zákaznické péĉe. (Stair, 2013)

Obrázek 1 Schéma zpracování informací v informačním systému Zdroj: (Stair, 2013, s. 11)

Vstup

Ve sféře informaĉních systémů vstup vyjadřuje proces získávání a zachycování dat.

Například při vytváření výplatní pásky musí být nejdříve zaznamenáno, kolik má zaměstnanec odpracováno hodin, neţ mu můţe být spoĉítána výplata. (Stair, 2013)

Zpracování

Zpracování je vnímáno jako proces přeměny dat v něco uţiteĉného, na nějaký pouţitelný výstup. Můţe zahrnovat kalkulace, porovnávání, zvaţování alternativ a ukládání dat pro budoucí pouţití. Proměnění dat v pouţitelné informace je zásadní sloţkou kaţdého podnikového řízení. Zpracovávat data lze manuálně, nebo za pomoci výpoĉetní techniky.

(Stair, 2013) Šíření

Šířit informaci znamená, ţe se po zpracování přemístí na nějaký nosiĉ, ať uţ papírový dokument, ĉi do elektronické formy. V urĉitých případech můţe být výstup z jednoho informaĉního systému vstupem do systému jiného, například výstup systému, který

16

zpracovává objednávky zákazníků, můţe být vstupem pro systém, který jim vytvoří fakturu a platební údaje. (Stair, 2013)

Zpětná vazba

Zpětná vazba funguje jako indikátor potřebných změn ĉi úprav v procesu získávání ĉi zpracování informací. Aby se předešlo velkým chybám, většina systémů má nastavené urĉité rozpětí odchylky, které zajišťují, ţe omyly systému nejsou fatální. V oblasti sluţeb se jedná spíše o prostředek informací a námětů pro oblast managementu, přiĉemţ se jedná zejména o zpětnou vazbu z řad zákazníků. (Stair, 2013)

Vývoj informačních systémů 1.2

První zásadní vývojový růst zaznamenaly informaĉní systémy od druhé poloviny 20.

století. V této době se zaĉíná masově vyuţívat digitální poĉítaĉová technologie, která má na vývoj informaĉních systémů podstatný vliv. Ve spojení s tímto rozvojem se lze setkat s termínem informaĉní revoluce, který je naznaĉením změny vývoje spoleĉnosti z industriální na informaĉní. Tento jev bývá také někdy oznaĉován, jako třetí průmyslová revoluce. (Basl, 2012)

Zaĉátky této revoluce byly ovšem relativně pomalé, protoţe náklady spojené s výrobou poĉítaĉe byly stále relativně vysoké a jejich výpoĉetní výkony nízké. Také software byl v této době urĉený pouze k řešení jednoduchých úloh, a byl zpravidla vytvářen pro konkrétní úkony. Tyto nevýkonné poĉítaĉe byly vyuţívány především k řešení numerických úloh, nebo například v úĉetnictví, jejich integrace však nebyla příliš vysoká.

(Basl, 2012)

Poĉítaĉe se zaĉaly rozšiřovat aţ ve druhé polovině 70. let. Právě v této době zaĉínaly vznikat první informaĉní systémy, které se vyuţívaly pro správu, uchovávání a distribuci informací. Z tohoto důvodu vznikla většina dnešních největších firem právě v tomto období. Nejvýznamnější rozvoj zaznamenaly informaĉní systémy aţ v letech 90.

(Basl, 2012)

1.2.1 Význam pro podniky

Dnes, stejně jako v dřívějších dobách, je při zakládání podniku brán důraz zejména na náklady s tím spojené. Nicméně v dnešní době se musí brát ohledy na mnohem více dalších faktorů. S příchodem informaĉní spoleĉnosti se mění i spousta věcí v okolí podniku, které se týkají dodavatelů, partnerů, konkurence i vlastních zaměstnanců. Projevují se zejména

17

zkracováním ţivotního cyklu výrobků, musí se plánovat s mnohem větším předstihem, jiţ při zavádění nového výrobku na trh je nutné mít promyšlené další produkty a samozřejmostí je i globalizace trhu, nejen z hlediska potřeb zákazníků, ale také z hlediska moţných míst pro nové podniky. (Basl, 2012)

S rozvojem informaĉních technologií se stává trh dynamiĉtější, a je tak pro podniky mnohem sloţitější odhadnout dlouhodobější vývoje trendů. Tyto faktory kladou vyšší nároky na manaţerské posty, kdy jiţ není moţné vytvořit dlouhodobý plán a posléze ho jen kontrolovat. Je nutné tyto vize neustále upravovat a přizpůsobovat aktuálním potřebám.

(Basl, 2012)

Použití informačních systémů v cestovním ruchu 1.3

V souvislosti s cestovním ruchem se dnes ĉasto uţívá termín e-turismus. E-turismus je podle slov D. Buhalise aplikování informaĉních a komunikaĉních technologií (ICT) v odvětví cestovního ruchu. E-turismus vyuţívá internet jako prostředek spolupráce se zákazníky a širokou veřejností a tím zvyšuje konkurenceschopnost podniku. (Buhalis, 2011)

Informaĉní systémy jsou základním stavebním kamenem cestovního ruchu. Jen málokdo by si v dnešní době dovedl představit jeho existenci bez právě těchto systémů. Pomáhají výrazně zjednodušovat práci a komunikaci a usnadňují zprostředkování a přizpůsobení sluţeb individuálním potřebám zákazníků. S rostoucí popularitou informaĉních systémů je také moţné je vyuţívat na mobilních telefonech ĉi tabletech, tento fakt znamená, ţe tyto sluţby máte přístupné kdykoli a kdekoli. (Buhalis, 2011)

Informaĉní komunikaĉní technologie a cestovní ruch mezi sebou mají velice úzkou vazbu jiţ více neţ 30 let. Jiţ od vzniku poĉítaĉových rezervaĉních systémů (CRS) na konci 70.

let, globálních distribuĉních systémů (GDS) na konci 80. let a v neposlední řadě vzniku internetu na konci let 90. se sluţby v cestovním ruchu s kaţdou novou technologií zdokonalují. Všechny tyto události velice výrazně ovlivnily provozní a strategické postupy.

Dříve byly informaĉní systémy vyuţívány především pro zvýšení efektivnosti zpracování informací a distribuĉního řízení. V dnešní době je pouţívání ICT významné na všech úrovních managementu a také v oblasti marketingu, protoţe znaĉně usnadňuje globální komunikaci a interakci mezi dodavateli, zákazníky a zprostředkovateli na celém světě.

(Buhalis, 2011)

18

Dalším ze systémů vyuţívaných v cestovním ruchu, konkrétně v restauratérství je systém restauraĉní, téţ obecně nazývaný pokladní. Tento systém napomáhá při řízení restaurací a barů pomocí online přenosu informací do dalších zařízení restaurace, například do kuchyně. Tyto systémy také ĉasto obsahují prvky spravování inventáře restaurace pro snazší správu zboţí.

Jejich propojení se systémy rezervaĉními je znaĉným usnadněním komunikace mezi hotelem a restaurací.

1.3.1 Členění rezervačních systémů využívaných v cestovním ruchu

V hoteliérství patří mezi nejvýznamnější prvek informaĉních technologií systém rezervaĉní, který umoţňuje online přenos informací mezi hoteliéry a potencionálními zákazníky. Obsahem těchto informací můţe být cena, dostupnost, ĉi jiné informace o sluţbách hotelu. Kvalitní a fungující systém je základem kaţdého moderního hotelu bez ohledu na velikost. Z tohoto důvodu se na tento typ systémů zaměřím podrobněji dále.

Rezervaĉní systémy pouţívané v cestovním ruchu lze rozdělit do několika základních kategorií:

 Lokální rezervační systémy, které pracují na izolovaném poĉítaĉi, případně na lokální síti zvané intranet. Takové systémy jsou přístupné pouze v rámci individuálních subjektů (hotely, cestovní kanceláře). Pouţívají se například na prodej vstupenek, ĉi provádění rezervací, nebo komunikaci uvnitř spoleĉnosti.

 Regionální informačně-rezervační systémy jsou různě propojené systémy v rámci regionů i mezi nimi. Lze je chápat například jako mapy, plány ve městech, síť turistických center, znaĉení turistických tras. Tyto systémy znaĉně ovlivňují kvalitu poskytovaných sluţeb jednotlivým úĉastníkům cestovního ruchu.

 Celostátní informačně-rezervační systém, jehoţ hlavní úlohou je propojení jiţ existujících regionálních systémů pomocí internetové sítě. Usnadňuje vyhledávání informací a ověření dostupnosti poskytovaných sluţeb.

 Počítačové rezervační systémy, které byly zaloţeny v 70. letech 20. století leteckými spoleĉnostmi. Jejich původním smyslem byla podpora vnitřní organizace, řízení zásob a administrativy. Později byly tyto systémy zpřístupněny i partnerským spoleĉnostem za úĉelem přístupu k aktuálním údajům z databází leteckých spoleĉností. Zahrnovaly například letecké řády, ceny letenek, letecká spojení. Jedná se o stěţejní systém spojený s digitalizací letecké dopravy.

19

 Globální distribuční systémy jsou nástupcem poĉítaĉových rezervaĉních systémů.

Jejím primárním úkolem bylo zejména zkvalitnění a rozšíření nabízených sluţeb.

Jsou realizovány za pomoci internetové sítě a celosvětově rozmístěných terminálů, které jsou navzájem propojeny a na které jsou napojeny subjekty cestovního ruchu.

Mezi nejznámější systémy patří Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan. (Chromý, 2015)

1.3.2 Oblasti využití rezervačních systémů v cestovním ruchu

ICT v cestovním ruchu umoţňují především vyhledávání, rezervace a úhrady různých sluţeb, ĉi jejich kombinací. Pomáhají také rovnoměrně rozptýlit turisty po destinacích a propagovat destinaĉní přednosti na základě sezónnosti. Díky dobré informovanosti zákazníků prostřednictvím ICT má kaţdý moţnost připravit se na pobyt s předstihem a zjistit si veškeré důleţité informace ĉi zajímavosti o dané lokalitě a jejím okolí. Můţe si také zjistit podstatné informace o dané kultuře, ĉi zákonech, aby se vyhnul následným nepříjemnostem. V neposlední řadě je nespornou výhodou z pohledu zákazníka také moţnost porovnání jednotlivých destinací a resortů, zjistit si informace o poĉasí, bezpeĉnosti a případných cenách jednotlivých prodejců. (Buhalis, 2011)

Mezi základní funkcionality informaĉních a rezervaĉních systémů patří:

 Rezervace - zahrnují vĉasnou rezervaci letenek, hotelů, koupi cestovního pojištění a vstupů do kulturních zařízení

 Reklama – dělí se na tři typy, informaĉní, přesvědĉovací a připomínací

 Vyhledávání – vyhledávání informací ze strany zákazníka, porovnávání následných dat za úĉelem co největšího prospěchu

 Placení a doruĉení sluţby – zaplacení zvolené sluţby ĉi balíĉku formou elektronické ĉi jiné platby

 Nápověda – online servis pro zákazníky, telefonický kontakt, fórum, ĉi FAQ

 Další sluţby – aktuální turistické informace, prodejní letáky, databáze a hodnocení jiných klientů (Buhalis, 2011)

Kaţdý moderní hotel by měl vyuţívat rezervaĉní systém a spolupráce s internetovými rezervaĉními portály. Pomocí těchto internetových portálů se hotely dostávají do širšího povědomí potencionálních klientů. Na internetových rezervaĉních portálech je moţné si zarezervovat těmito portály publikované hotely, nepoĉítá se do toho však rezervaĉní

20

formulář přímo na stránkách hotelu. Jedná se vlastně o takovou alternativu tištěného katalogu v kamenných prodejnách cestovních kanceláří s tím, ţe tento katalog je kaţdému dostupný odkudkoli za předpokladu, ţe má přístup k internetu. Jedno z pravidel uţívání rezervaĉních portálů je dodrţení cenové parity. Cenová parita znamená, ţe hotel bude nabízet své ubytování a sluţby za stejnou cenu napříĉ celým internetem, aby byly podmínky pro všechny tyto portály stejné.

Rezervaĉní portály patří do skupiny takzvaných online cestovních kanceláří (OTA), které nabízí kromě rezervace hotelových pokojů také kompletní zhotovení itineráře vĉetně zakoupení letenek, ĉi půjĉení automobilu. OTA se od GDS liší zejména tím, ţe jejich prostřednictvím lze prodávat sluţby v menším rozsahu, tedy pro individuální zákazníky.

GDS nabízí převáţně rezervaci a koupi pro různé firmy a jiné poĉetnější skupiny zákazníků. V případě malých a středních hotelů je tedy výhodnější uţívat OTA, protoţe náklady spojené s jejich vyuţíváním jsou znaĉně niţší.

Tyto systémy se dají rozdělit do dvou základních kategorií:

 Poţadující provizní ceny – Jedná se o formu placení poměrné ĉástky z kaţdého pobytu uskuteĉněného pomocí rezervace na daném portálu. Host můţe zaplatit portálu předem pomocí platební karty, kde si portál strhne svou ĉást a zbytek zašle provozovateli hotelu, nebo můţe zákazník zaplatit aţ v hotelu, který si předem objednal, při svém odjezdu, přiĉemţ tyto portály zpravidla zasílají měsíĉní faktury na celkovou ĉástku, kterou musí hotel uhradit. Tato forma je mezi hoteliéry velmi oblíbená. Patří mezi ně například servery Booking.com nebo Hrs.com.

 Poţadující netto ceny – Tato forma znamená, ţe portály vyţadují, aby jim hoteliér poskytl niţší ceny, tyto ceny bývají přibliţně o 25 % niţší, neţ běţné prodejní ceny. K těmto cenám si poté portál přidá svou marţi. V tomto případě klient můţe zaplatit pobyt pouze pomocí platební karty přímo portálu, a cena bez marţe je poté portálem zaslána hotelu. Tato transakce můţe trvat aţ několik měsíců, i z tohoto důvodu nejsou tyto portály příliš oblíbené ze strany hoteliérů. Mezi tyto portály patří Expedia.com nebo Travelocity.com. (Sivek, 2013)

1.3.3 Konkrétní informační systémy využívané v cestovním ruchu na českém trhu Na ĉeském trhu je vyuţíváno mnoho různých systémů od velkého mnoţství poskytovatelů.

Ve většině případů mají velkou ĉást všech funkcí velice podobnou a liší se pouze drobnostmi. Podle ĉlánku z března 2017 na serveru hotely-hotelum.cz patří mezi

21

nejpouţívanější hotelové systémy v Ĉeské republice Fidelio, Hores, Agnis, Previo, Protel, Mysoft, Mefisto, Mevris a Plazaro. (Anon., 2017)

K dalšímu popisu jsem vybral ty systémy, které nabízí komplexní propojení hotelového rezervaĉního systému a systému restauraĉního.

Previo

Previo je nejpouţívanější hotelový systém na ĉeském trhu. Momentálně jej pouţívá více, neţ 1400 poskytovatelů ubytování v Ĉeské republice. Nabízí hned několik systémů, které se dají vyuţít v oblasti hotelnictví a navzájem spolupracují. V jejich portfoliu je samotný rezervaĉní systém, který lze snadno implementovat na jakékoli internetové stránky, dále samostatný recepĉní software, který zvýší efektivitu a sníţí obtíţnost práce s rezervacemi a v neposlední řadě také spolupráci se stovkami ĉeských i zahraniĉních ubytovacích portálů.

Rezervaĉní systém spoleĉnosti Previo nese název Reservation+, jedná se o promyšlený rezervaĉní formulář, který se dá snadno umístit do rozhraní jakýchkoli webových stránek kaţdého ubytovacího zařízení. Hlavní hodnotou tohoto systému by měl být konverzní poměr návštěvníků stránek v hotelové hosty. Tvůrci slibují vyšší výnosy, neţ s jakýmkoli jiným systémem.

Systém nabízí on-line propojení s recepĉním systémem, který by měl zjistit dostupnost volných pokojů a jejich aktuální cenu. Díky tomuto prvku poskytne zákazníkům jistotu při objednávce a sníţí tak mnoţství poptávek na jiţ obsazené termíny a poĉet paralelních objednávek do konkurenĉních ubytovacích zařízení.

Dále je zde moţnost vyuţití širokého spektra prezentace různých slev a akĉních nabídek přímo v objednávkovém formuláři. Tím by měl podporovat incentivní nákupy ze strany zákazníků, kteří by bez nějaké akĉní nabídky běţně ubytování neobjednali. Kromě běţných akcí podporuje také aplikování slevových kupónů, které napomohou obsadit hotel mimo sezónu.

Velkou výhodou tohoto rezervaĉního systému je taky podpora aţ 12 jazyků. Drtivá většina návštěvníků si vystaĉí s ĉeským a anglickým jazykem, nicméně je urĉitě uţiteĉné, kdyţ hotelový systém umoţní objednávku pobytu v rodném jazyce i pro tu menšinu. Tato menšina tvoří přibliţně 5 % z celkového poĉtu zákazníků.

22

Příjemným prvkem pro mnohé zákazníky bude také fakt, ţe tento rezervaĉní formulář po nich bude vyţadovat pouze minimální mnoţství povinných údajů. Mnoho lidí se stále necítí příliš bezpeĉně při zadávání osobních údajů „někam“ na internet. Kromě ochrany osobních údajů je to také dobré z hlediska udrţení pozornosti, fakt, ţe nemusí zadávat mnoho údajů, sniţuje riziko opuštění rezervaĉního procesu ĉi případné chyby v zadání.

V dnešní době je jiţ prakticky nutností podporovat mobilní zařízení. I tuto skuteĉnost vzali vývojáři na vědomí, a tak Reservation+ podporuje také mobilní telefony automatickým přizpůsobením vzhledu a zjednodušeným ovládáním. Tato skuteĉnost opět sniţuje riziko odrazení zákazníka od objednávky, protoţe by bylo pouţívání rezervaĉního formuláře nepohodlné. Je také moţné formulář vloţit na stránky sociálních sítí, ĉi další internetové portály zaměřené na ubytování.

Pro potenciální zákazníky systém také nabízí praktický kalendář obsazenosti, který přehledně zobrazí volné kapacity jednotlivých pokojů ve zvoleném termínu. Ujištění zákazníka o dostupnosti termínů také posiluje důvěru a zvyšuje pravděpodobnost uskuteĉnění objednávky. Tento kalendář je úzce propojen s objednávkovým formulářem a je tak moţné během několika kliknutí myší objednat vhodný pokoj v daném termínu.

Poslední fází objednávkového formuláře je platební brána, kde si díky široké nabídce platebních moţností najde kaţdý zákazník vyhovující způsob platby. Je zde moţnost zaplacení pomocí platební karty, převodem na úĉet, ĉi rychlým převodem. Tato moţnost úhrady pomáhá eliminovat stornované pobyty a tzv. nedojezdy. V této ĉásti je také moţné flexibilně nastavit závaznost objednávky v závislosti na obsazenost a sezónnost.

(Previo s.r.o., 2017)

Další systém, který spoleĉnost Previo nabízí je systém Previo PRO, který je urĉen pro správu všech rezervací, snadnému vedení hotelových úĉtů, evidenci hostů a vystavování plateb ĉi platebních dokladů přímo z rezervace. Nabízí také potřebné reporty pro státní správu i pro vedení ubytovacího zařízení. Jedná se o webovou aplikaci, je tedy dostupná 24 hodin denně z jakéhokoli kouta světa, samozřejmě za předpokladu, ţe je zde internet.

Nabízí také variantu mobilní aplikace pro případ, ţe momentálně není k dispozici poĉítaĉ.

Přehledné plachty poskytují snadné a přehledné vyhledávání rezervací a jejich správu.

Rozdělení si můţe kaţdý uţivatel přizpůsobit svým vlastním potřebám. Plachta je interaktivní, je tedy moţné s rezervacemi pracovat rychle a jednoduše pouhým tahem myši.

23

Podporuje také rychlou nabídku nejĉastějších úkonů pomocí stisknutí pravého tlaĉítka myši. Pomocí tohoto softwaru je také moţné spravovat rezervace stolů v restauraci ĉi rekreaĉních zařízení.

Aplikace je také schopná generovat reporty o obsazenosti, příchozích rezervací a o výdělcích hotelu. Nabízí to formou přehledných grafů. Automaticky také generuje reporty urĉené pro Ĉeský statistický úřad, Městský Úřad a cizineckou policii. Všechny reporty je moţné ruĉně upravit dle potřeby.

Nedílnou souĉástí tohoto systému je také databáze všech hostů a firem. Díky tomuto prvku je pro provozovatele ubytovacích zařízení mnohem jednodušší zaměřit se na urĉité skupiny zákazníků a celkový marketing spoleĉnosti. Je moţné také nastavit slevy jednotlivým firmám z ceny rezervace, přiřazování štítků jednotlivým hostům, například speciální poţadavky a potřeby. Dále je také moţné na základě těchto štítků hosty vyhledávat.

V neposlední řadě lze také nastavit automatické odesílání přání k narozeninám.

Z hlediska úĉetnictví dozajista přijde vhod moţnost vedení hotelových úĉtů. Tento prvek poskytne přehled o všech prodaných sluţbách u kaţdé rezervace. Jiţ při vytváření rezervací se automaticky doplní veškeré poplatky dle ceníku. Samozřejmostí je také moţnost tisku dokladů a evidence všech plateb. U skupinových rezervací je moţnost vedení hromadného i pokojového úĉtu.

Pro usnadnění z provozního hlediska slouţí prvek vedení pokladny a uzávěrky, které umoţňuje kontrolu neuhrazených dokladů, sledování aktuálního stavu pokladny, snadné předávání směn mezi recepĉními (kaţdý recepĉní má svůj úĉet). V případě prodeje drobného zboţí, jako je pití nebo pohledy poslouţí i kusový skladový systém, který pomůţe při inventarizaci zboţí.

Velikou výhodou je také propojení s ostatními systémy podniku. Je moţné exportovat úĉetní doklady, propojit systém se systémem restauraĉním, je tedy moţné spravovat úĉet pokoje i z restaurace. Mezi pokroĉilejší prvky patří i propojení se systémem vytápění ĉi ĉteĉkou dokladů.

Previo nabízí ještě další drobné aplikace a sluţby, které dokáţí znaĉně usnadnit provozování hotelu. Patří mezi ně například mobilní aplikace „Housekeeping“, která zaznamenává úklid, minibary, ztráty a nálezy. Dále nabízí tvorbu webových stránek na

24

základě šablony ĉi vlastních preferencí. Hostům by mohla přijít vhod také mobilní aplikace Alfred, která zastoupí telefonát v případě pokojové sluţby. (Previo s.r.o., 2017)

Mevris

Rezervaĉní a recepĉní systém Mevris nabízí podnikové systémy pro malé a střední poskytovatele ubytování. Byl vytvořen ve spolupráci s hoteliéry a díky tomu je intuitivní a jednoduchý na ovládání.

Spoleĉnost Mevris, podobně jako spoleĉnost Previo, nabízí moţnost online rezervací.

Jedná se tedy o vloţení rezervaĉního formuláře na hotelové webové stránky. Tento formulář umoţňuje návštěvníkům internetových stránek hotelu ověření dostupnosti ubytovacích kapacit a jejich případnou rezervaci.

On-line rezervaĉní formulář spoleĉnosti Mevris není tak propracovaný, jako ten spoleĉnosti Previo, nicméně nabízí všechny základní prvky pro efektivní a jednoduchý rezervaĉní proces. Je dostupný ve všech běţně uţívaných světových jazycích. Nabízí pro provozovatele také bezplatnou zákaznickou i technickou podporu. Dále, stejně jako konkurence, nabízí propojení se sociálními sítěmi a rezervaci přímo prostřednictvím stránky hotelu.

Recepĉní systém spoleĉnosti Mevris nabízí vše potřebné pro vedení recepce a řízení ubytovacích kapacit. Podporuje práci s objednávkami, vystavení zálohového listu, ubytovacího voucheru, zapsání do domovní knihy, vystavování dokladů, ĉi generace údajů pro správní celky.

Podobně jako konkurenĉní recepĉní systémy nabízí přehlednou správu rezervací všech pokojů pomocí plachet. Graficky zpracovaný kalendář zajistí, aby měl provozovatel neustálý přehled o všech rezervacích a vytíţení hotelu. Dále můţe přesouvat, vytvářet, ĉi prodluţovat rezervace, nabízí také rychlý přehled jednotlivých rezervací pomocí jednoho kliknutí.

Dalším prvkem usnadňujícím práci hoteliéra je také tvorba výkazů pro úřady a cizineckou policii. Vytvoří výkazy rekreaĉních poplatků i výkazy pro statistický úřad. Umoţňuje také správu domovní knihy a kontrolování chyb v zápisech.

Snadné a intuitivní nastavení veškerých poplatků spojených s ubytováním je také velkou předností tohoto systému. Kromě toho zde lze také nastavit i různé slevy, ĉi zaplacené

25

zálohy. Nastavení niţších cen mimo sezónu, ĉi naopak placení záloh v dobách nejvyšší vytíţenosti pro eliminaci ztrát při stornování rezervace, nebo alespoň jejich minimalizaci.

Lze nastavit ceny nejen na sezóny, ale i na jednotlivé dny, dle potřeb provozovatele. Dále je také moţnost nastavení termínů last minute pobytů ĉi minimální délku pobytů.

Tento software je taky dobrým pomocníkem při vedení úĉetnictví. Automaticky generuje přehledný hotelový úĉet pro kaţdou rezervaci. Vše je moţné nastavit dle potřeb hoteliéra.

Je moţné zde nastavit individuální ceny pro jednotlivé klienty a jednoduše zaúĉtovat slevy ĉi příplatky. Zahrnuje také tvorbu faktur a jiných úĉetních dokladů, jejich tisk, vyexportování do vhodnějšího formátu nebo případné odeslání přímo ze systému.

Některým provozovatelům by se mohl hodit také e-mailový klient, který umoţňuje správu pošty přímo v aplikaci, je tedy mnohem jednodušší reagovat na poţadavky ĉi dotazy hostů.

Dále také podporuje vedení adresáře všech ubytovaných hostů a firem. Moţnost nastavení individuálních mnoţstevních slev pro konkrétní firmy i do budoucna.

Pro případ vyhodnocování úspěšnosti nějakého období je zde moţnost statistických výpisů a grafů, díky ĉemuţ lze optimálně přizpůsobit řízení hotelu. Dokonce dokáţe i vygenerovat předpokládané odběry stravy a trţeb na základě jiţ získaných informací. Nabízí také neomezené mnoţství uţivatelských úĉtů pro snazší správu a kontrolu pracovníků, nastavení jejich přístupových práv a sledování jejich historie i aktivit v reálném ĉase.

(Mevris group s.r.o., 2017) Plazaro

Hotelový rezervaĉní systém Plazaro nabízí systém pro kompletní správu ubytovacího zařízení od kempů a chalup, přes penziony a apartmány, aţ po hotely. Hlavní výhodou tohoto rezervaĉního systému je fakt, ţe se za jeho uţívání platí pouze během sezony, respektive v době otevření ubytovacího zařízení, a i v případě, ţe je zařízení otevřené celoroĉně, platí se pouze za obsazené pokoje poměrnou ĉástkou z jejich ceny, pokud tedy ubytovací zařízení nabízí levnější ubytování mimo sezonu, je niţší i cena za uţívání tohoto systému.

Stejně jako konkurence nabízí Plazaro klasické funkce správy běţných rezervací, databázi hostů a firem, aplikaci pro pokladnu a vypisování faktur, inventarizaci zboţí, statistiky ubytování, reporty pro úřady a online rezervaĉní formulář přímo na web. Velice uţiteĉnou sluţbou je Channel manager, která umoţňuje správu rezervaĉních portálů, jako je portál

26

booking.com, nebo platforma Airbnb. Díky této funkci je moţné přímo z aplikace systému Plazara hromadně například měnit ceny ubytování, uţivatel tedy nemusí měnit cenu na kaţdém portálu zvlášť. Díky této sluţbě se tedy eliminuje lidský faktor chybovosti při nastavování cen, zároveň se jedná o velkou úsporu ĉasu v případě vyuţívání většího mnoţství rezervaĉních portálů. V neposlední řadě se uţivatelé této sluţby nemusí obávat, ţe by porušili podmínky spolupráce s rezervaĉními portály, konkrétně cenovou paritu, která je vysvětlena v kapitole 1.3.2.

Plazaro, stejně jako Previo, nabízí i informaĉní systém pro subjekty, které provozují kromě ubytovacích zařízení také restauraĉní ĉi relaxaĉní zařízení. Jedná se o systém, který je schopný obsluhovat spíše menší restaurace ĉi kavárny s kapacitou do patnácti stolů. Je také moţné sledovat ĉerpání sluţeb hosta v jiných zařízení mimo hotel. Tato sluţba ušetří spoustu ĉasu pracovníkům i hostům. (Anon., 2018)

Agnis

Posledním ze zkoumaných hotelových systémů je Agnis. V Ĉeské republice má jiţ více neţ dvaceti letou tradici. Nabízí všechny sluţby jako ostatní hotelové systémy vĉetně kontroly skladových zásob pro snazší inventarizaci zboţí nejen restaurace a recepce, ale i kuchyně. Dále nabízí aplikaci mobilního ĉíšníka pro ještě větší pohodlí hostů, která umoţní personálu v restauraci rychlejší a efektivnější obsluhování zákazníků. V neposlední řadě také nabízí uţiteĉnou aplikaci jménem směnárna, která obsahuje aktuální kurzovní lístky a kalkulaĉku pro snadný přepoĉet měn pro snazší obslouţení v případě platby cizí měnou.

(Agnis s.r.o., 2017)

27

2 Analýza a zhodnocení současného stavu informačních systémů podniků zabývajících se cestovním ruchem

Informaĉní systémy se neustále vyvíjí a vznikají nové technologie, ĉi vylepšení těch starších. Propojení informaĉních systémů a internetu přináší spousty nových moţností, zejména v oblasti zvyšování rychlosti komunikace a sniţování provozních nákladů.

Trh cestovního ruchu se neustále mění z hlediska kvality i mnoţství poskytovaných sluţeb.

Spolu s vývojem technologií se objevují i prvky, které ovlivňují klasické zkušenosti úĉastníků cestovního ruchu, mnohdy jsou nové technologie dokonce prostředky k naprosto novým záţitkům a zkušenostem. S ohledem na tuto skuteĉnost je vývoj ICT, které jsou s vývojem cestovního ruchu dlouhodobě spjaty, obzvláště důleţitý. Zajímavostí je, ţe ĉím komplexnější je informaĉní systém, tím snazší a dostupnější je pro koncového uţivatele jeho ovládání, a proto také narůstá poĉet uţivatelů informaĉních systémů z řad firem i z řad jednotlivců. (Štetić, 2017)

V dnešní době uţ je téměř samozřejmostí, ţe kaţdý ĉlověk vlastní mobilní telefon, a drtivá většina z nich je taktéţ „chytrá“. Chytré mobilní zařízení lze chápat jako malý kapesní poĉítaĉ.

Chytrý mobilní telefon má vlastní operaĉní systém, přístup k internetu, moţnost instalování nejrůznějších aplikací a obvykle disponuje dotykovým displejem. V oblasti cestování a cestovního ruchu se jiţ chytré mobilní telefony dají povaţovat za nezbytné. Nahrazují mapy, peněţenky nebo například průvodce. Turisté také mohou získávat informace o zvolené lokalitě v reálném ĉase. Mezi lety 2011 aţ 2015 se zvýšil poĉet rezervací pomocí mobilního zařízení o 1700 %. (Štetić, 2017)

Ve spojení s hotely jsou mobilní telefony a mobilní aplikace uţiteĉné zejména z hlediska rezervaĉních portálů, případně navigací, nebo uţívání prvků hotelových systémů, například mobilního ĉíšníka.

Sociální sítě 2.1

Cestovní ruch v poslední době znaĉně ovlivňují také aktivity na sociálních sítích.

Marketingový vliv veřejně známých osobností, tzv. influencerů na sociálních sítích je dlouhodobě znám. Někteří z nich se však z oblasti propagace průmyslových produktů přesunuli k propagování sluţeb cestovního ruchu. Toho zaĉaly vyuţívat i různé firmy za úĉelem reklamy a propagace jejich sluţeb a znaĉek. Mezi největší média pouţívaná k propagování cestovního ruchu podle průzkumů americké agentury eMarketer patří Facebook a Instagram. Na základě údajů z první jmenované sociální sítě si podle průzkumů vybírá svou

28

cílovou destinaci 52 % dotázaných, na druhé jmenované je to 48 %. Aktuálně je nejvíce obsahu tvořeno fotografiemi, ve všech odvětvích marketingu však narůstá význam videa.

(Tauchenová, 2017)

Cloudovéinformačnísystémy 2.2

Doposud neexistuje přesná definice cloudových informaĉních systémů. Cloudové informaĉní systémy umoţňují, aby byly tyto systémy poskytovány prostřednictvím internetu a dostupné většímu mnoţství klientů za mnohem niţší náklady. Důsledkem toho mohou být tyto systémy povaţovány za flexibilní, ale přesto velice stabilní. Hlavní odlišností od běţných informaĉních systémů je moţnost jejich zprostředkování.

Cloudový informaĉní systém je nejrychlejší způsob, jak zavést nový systém, a je zároveň velmi finanĉně výhodné poskytování tohoto systému více uţivatelům bez nutnosti vylepšení a údrţby vlastních serverů, jako v případě informaĉních systémů, které fungují jako intranet. Spousty zahraniĉních firem jiţ zaĉala s implementací cloudových informaĉních systémů, aby předešly nepříjemnostem spojeným s údrţbou klasických informaĉních systémů. Cloudové informaĉní systémy jsou průlomovým řešením zejména pro nově vznikající podniky, které by si nemohly dovolit finanĉně nároĉnější vlastní informaĉní systémy. (Dregvaite, 2016)

Internet of things 2.3

Internet of things, neboli internet věcí, je systém propojených výpoĉetních zařízení, mechanických a digitálních zařízení, objektů, ĉi ţivých bytostí, které mají schopnost přenášet data prostřednictvím sítě bez potřeby lidské interakce. (Rouse, 2016)

„Věc“ v internetu věcí můţe být například ĉlověk, s monitorem srdeĉního rytmu, oĉipované zvíře, nebo automobil, který má zabudované senzory, které upozorní řidiĉe, kdyţ je něco v nepořádku. Internet věcí se rozvinul spolu s rozvojem bezdrátových technologií, internetu a mikroĉipů a elektromechanických souĉástek. (Rouse, 2016)

Kevin Ashton, spoluzakladatel a ředitel spoleĉnosti Auto-ID poprvé zmínil pojem Internet věcí na prezentaci, která se konala v roce 1999 pro spoleĉnost Procter & Gamble, zde popsal potenciál tohoto systému, řekl: „Today computers and, therefore, the internet are almost wholly dependent on human beings for information. Nearly all of the roughly 50 petabytes of data available on the internet were first captured and created by human beings by typing, pressing a record button, taking a digital picture or scanning a bar code.

29

The problem is, people have limited time, attention and accuracy all of which means they are not very good at capturing data about things in the real world. If we had computers that knew everything there was to know about things -- using data they gathered without any help from us -- we would be able to track and count everything and greatly reduce waste, loss and cost. We would know when things needed replacing, repairing or recalling and whether they were fresh or past their best.” (Rouse, 2016)

Překlad: „Dnešní poĉítaĉe, tedy internet, jsou téměř zcela závislé z hlediska informací na lidských bytostech. Téměř vše z přibliţně 50 petabajtů (petabajt je 1024 terabajtů) dat, které jsou dostupné na internetu, bylo původně zachyceno a vytvořeno ĉlověkem prostřednictvím psaní, tisku, nahrávání, fotografování, nebo skenování ĉárového kódu.

Problémem je, ţe lidé mají omezené ĉasové moţnosti, pozornost, a přesnost, a to vše znamená, ţe nejsou příliš dobří v zachycování dat o dění v reálném světě. Kdybychom měli poĉítaĉe, které by věděly vše, co se o věcech vědět dá, pouţívaly by data, která nastřádaly bez lidské pomoci, byli bychom schopni vše sledovat a vyhodnotit a tím znaĉně sníţit odpady, ztráty a náklady. Věděli bychom, kdy věci potřebují vyměnit, opravit nebo vyřadit a jestli jsou v dobrém stavu, nebo jiţ nejsou tak efektivní.“

Přestoţe pojem „internet věcí“ byl poprvé zmíněn aţ v roce 1999, vyvíjel se jiţ dlouho předtím. První uţití internetu k těmto úĉelům bylo ve spojení s automatem na Coca Colu v 80. letech 20. století. Programátoři se připojili k automatu pomocí internetu, aby zjistili, jestli je v automatu vychlazený nápoj, aby neváţili zbyteĉnou cestu. (Rouse, 2016)

V oblasti cestovního ruchu je internet věcí relativně nový pojem. Například v některých hotelech spoleĉnosti Hilton nebo Starwood byla v roce 2016 představena aplikace mobilního klíĉe. Hosté jiţ nemusí ĉekat na recepci, pomocí této aplikace jsou obeznámeni, kdy je jejich pokoj připraven, kdyţ dorazí k pokoji, jednoduše přiloţí jejich mobilní telefon k ĉteĉce u dveří a dveře se odemknou. Tato inovace zvyšuje poĉet zákazníků, kteří si rezervují a platí hotel pomocí hotelové aplikace nebo internetových stránek. (Lubetkin, 2016)

Další vyuţití nalezne například u chytrých zavazadel, která mohou fungovat jako takový malý poĉítaĉ. Obsahují GPS ĉip, je moţné skrze ně nabíjet například mobilní telefon, dokáţí urĉit vlastní váhu, nebo vás upozorní, kdyţ se od nich příliš vzdálíte. (Lubetkin, 2016)

30 Bring your own device

2.4

Bring your own device je trend, který spoĉívá v tom, ţe si lidé do zaměstnání nosí svá vlastní „chytrá“ zařízení, například notebooky, smartphony nebo tablety. Tento nově se rozvíjející trend má své klady i zápory.

Mobilní zařízení jsou jiţ souĉástí ţivota téměř kaţdého z nás, ať uţ v osobním, tak v profesním ţivotě. Kaţdý si koupí takové zařízení, které mu nejvíce vyhovuje vzhledem, funkcemi i výkonem a proto je v poslední době toto téma tolik omílané. IT oddělení velkého mnoţství firem k adopci tohoto trendu přistupují velmi skepticky, zejména z důvodu moţného narušení bezpeĉnosti. Ne kaţdý dbá na správné zabezpeĉení svých dat a stará se o svá zařízení tak, aby byla „zdravá“, kdyţ se poté tato zařízení připojí na firemní síť, hrozí nebezpeĉí napadení sítě cizí entitou. Z hlediska IT oddělení je také znaĉně jednodušší starat se o pevná zařízení umístěná ve firmě s prověřenou funkĉností a kompatibilitou, není tedy divu, ţe se tomuto trendu poněkud brání.

Pro samotné firmy je to však velmi příznivé, kdyţ zaměstnanci budou vyuţívat vlastní zařízení, firma znaĉně sníţí náklady na nákup výpoĉetních zařízení, softwarové licence a údrţbu těchto zařízení. Zároveň zaměstnanci pracují na svých zařízeních efektivněji, protoţe jsou šťastnější a lépe tato zařízení ovládají. (Evans, 2015)

Strategické aliance 2.5

Udrţitelnost je pojem, se kterým se setkáváme ĉím dál ĉastěji ve všech nejrůznějších odvětvích. V cestovním ruchu tomu není jinak. V rámci udrţitelnosti cestovního ruchu se velké mnoţství spoleĉnosti „shlukují“ do nejrůznějších strategických aliancí.

Například spoleĉnost Solimar International se spojila se spoleĉností National Geographic a vyuţila jejich mapy k vytvoření interaktivních průvodců, tištěných map i mobilních aplikací pro nejznámější turistické destinace z celého světa. National Geographic inspiruje velké mnoţství lidí z celého světa a motivuje je k ochraně planety jiţ od roku 1888.

O udrţitelnost cestovního ruchu usiluje také například Světová rada pro udrţitelný cestovní ruch. Jedná se o spojenectví 32 organizací, které spoleĉně usilují o zvýšení povědomí a pochopení nutnosti udrţitelného cestovního ruchu v řadách široké veřejnosti. Souĉástí této aliance je například Světová organizace cestovního ruchu (UNWTO). V roce 2008 tato aliance vydala seznam kritérií, která by měla splňovat kaţdá spoleĉnost operující v cestovním ruchu, snaţící se o jeho dlouhodobou udrţitelnost.

31

Další z aliancí je například Tourism cares, jeţ si dává za cíl zachovat a vylepšit záţitky z cestování i pro nastávající generace. Snaţí se chránit a revitalizovat hodnotné turistické destinace a zároveň tímto úsilím přilákat nové turisty a dělat tyto destinace pýchou pro místní obyvatele. Soustřeďují se na dobrovolnické práce pro neziskové organizace, poskytují stipendijní programy a vzdělávání novým pracovníkům.

Mezi nejrychleji rostoucí aliance patří SAVE Travel Alliance. Slovo SAVE je sloţeno z poĉáteĉních písmen slov Scientific, Academic, Volunteer and Educational travel, coţ v překladu znamená vědecké, studijní, dobrovolnické a nauĉné cestování. Tato aliance vznikla v roce 2003 na Univerzitě George Washingtona v USA. Tato aliance je povaţována za tzv. „síť sítí“, která propojuje rozvíjející se turistické destinace a atrakce a správné operace na SAVE trzích. Pod záštitou této aliance pracuje také mnoţství cestovatelů, kteří iniciují nejrůznější aktivity, které mohou být znaĉným přínosem pro udrţitelnost dané destinace, například sbírání odpadků. (Solimar international, 2018)

Sdílená ekonomika 2.6

Organizace pro hospodářskou spolupráci a rozvoj (OECD) interpretuje sdílenou ekonomiku jako nové trhy, které umoţňují, aby byly sluţby poskytovány stylem peer to peer, tedy mezi klienty navzájem, nebo na bázi spoleĉného uţívání. Další, poněkud konkrétnější definice praví, ţe na tradiĉním trhu spotřebitel koupí produkt ĉi sluţbu, které mají pro svůj uţitek. Ve sdílené ekonomice však tyto produkty slouţí jako prostředky, které mohou doĉasně sdílet s dalšími spotřebiteli ať uţ zadarmo, za úplatu, nebo za jinou protisluţbu.

Tento typ sdílení nebo výměny zboţí nebo sluţeb je převáţně uskuteĉňován prostřednictvím online platforem, kde se střetne nabídka s poptávkou. V mnoha případech jsou tyto platformy vytvořeny a spravovány soukromými spoleĉnostmi. Nejznámější model pro sdílenou ekonomiku je právě ten mezi klienty, kde většinou jednotlivci nabízí a poptávají zboţí a sluţby. Tato online platforma poté působí jako prostředník pro jejich komunikaci.

Jako příklad poslouţí asi nejznámější platforma – Airbnb. Jedná se o online platformu, kde si lidé mohou zamluvit ubytování a nejrůznější exkurze. Základní myšlenka Airbnb není novinkou, pomáhá těm, kteří chtějí poskytnout doĉasné ubytování ĉi pronájem, aby se spojili s těmi, kteří tato místa chtějí vyuţít k doĉasnému ubytování. Revoluĉní je ovšem rychlost, kterou tato platforma dokázala udělat z tohoto trendu dnes jiţ běţnou záleţitost.

32

Spoleĉnost na svých internetových stránkách v roce 2017 uvedla, ţe zaznamenala více neţ 2,5 milionu nabídek ve 191 zemích celého světa. Coţ tedy znamená, ţe Airbnb uţivatelé nabízí více lůţek, neţ například hotely spoleĉnosti Hilton.

Sama spoleĉnost nevlastní, nepronajímá a ani nespravuje prostory nabízené na jejich webových stránkách. Stará se pouze o bezproblémový chod všech operací jako je samotné nabízení prostor, platební transakce, nebo nabízí pojištění proti způsobeným škodám.

Airbnb si úĉtuje přibliţně 9-12 % z kaţdé rezervace. (Juul, 2017) Srovnávače cen

2.7

Během posledních let se rozmohl trend uţívání srovnávaĉů cen. Nárůst jejich vyuţívání byl vskutku rychlý, a to zejména z toho důvodu, ţe za uţivatele odvedou všechnu tu těţkou a zdlouhavou práci spojenou s vyhledáváním jednotlivých hotelů, letenek, nebo pronájmu aut, a jejich následné srovnávání. Tyto stránky to vše zvládnout udělat během několika okamţiků. Jeden z nejznámějších celosvětově uţívaných srovnávaĉů cen patří web Trivago. Nabízí porovnání cen všech moţných prodejců letenek, ubytování, pronájmu aut, nebo například i poskytovatelů cestovního pojištění. (Lanyado, 2009)

Architektura orientovaná na služby 2.8

Protoţe existuje nepřeberné mnoţství informaĉních systémů, aplikací a dalších softwarů, vznikl soubor principů a metod, které mají za úkol usnadnit jejich vzájemnou komunikaci a integraci. Architektura orientovaná na sluţby, anglicky Service Oriented Architecture (SOA), slouţí jako jakýsi prostředník pro komunikaci mezi všemi zainteresovanými systémy. Zjednodušeně by se dalo říct, ţe se jedná o soubor metod, které dešifrují jazyky, kterými IS komunikují se svým okolím, a umoţňuje následné sdílení informací mezi informaĉními systémy. Podstatou tohoto fungování je moţnost stavět IS s uţivatelským rozhraním zpravidla prostřednictvím internetového prohlíţeĉe z jiţ naprogramovaných komponent zvaných webové sluţby. (Rana, 2013)

Tato metodologie dává podnikům obrovskou flexibilitu ve vyuţívání, nahrazování i implementaci nových softwarů. Pokud se podnik rozhodne například změnit podnikový informaĉní systém, nemusí brát ohledy na jeho kompatibilitu a schopnost spolupráce s ostatními vyuţívanými podnikovými systémy. Staĉí pouze zvolit informaĉní systém, který podporuje tyto principy komunikace a integrovat ho do daného komunikaĉního kanálu. Pokud splňují vyuţívané IS prvky SOA, lze je vzájemně kombinovat a stavět z nich funkĉní celky. Tyto IS lze poté snadno a rychle uzpůsobovat měnícím se podmínkám

33

a trendům v oblasti internetových sluţeb. SOA umoţňuje vyuţití jiţ fungujících prvků a zároveň přidání nových prvků do funkĉního celku informaĉních systémů s jistotou vzájemné kompatibility. Tím se znaĉně sniţují náklady na vývoj, protoţe lze nový software stavět na jiţ hotových základech. (Brunswick, 2013)

34

3 Zavádění nového informačního systému ve fiktivní firmě podnikající v cestovním ruchu

Pro úĉely práce jsem zvolil jako fiktivní podnik nově otevřený malý městský hotel.

V hotelu je k dispozici 25 pokojů s celkem 54 lůţky s moţností přistýlek a rozšířením kapacity o dalších 8 lůţek. Souĉástí budovy je i hotelová restaurace a solná jeskyně.

Budova má tři nadzemní podlaţí a je vybavena výtahem. Všechny pokoje jsou vybaveny sociálním zařízením a koupelnou. Hotel disponuje pouze malým parkovištěm, ubytovaní však mají moţnost zaparkovat na placeném parkovišti přes ulici. Při ubytování dostanou potvrzení a jako hoteloví hosté zde mají po domluvě s městským úřadem parkování zdarma. Kromě hotelové restaurace je ještě k dispozici k pronájmu salónek s kapacitou 30 míst vhodný pro menší soukromé ĉi firemní akce.

Pro volbu vhodného informaĉního systému je nutné, aby byly jasně stanovené poţadavky ze strany hotelu, a na jejich základě bude poté zvolen systém, který těmto specifikům bude nejvíce vyhovovat.

Požadavky hotelu 3.1

Informaĉní systémy lze rozdělit z hlediska podniku do dvou základních kategorií – interní a externí. Interní systémy lze v tomto případě chápat jako podnikové informaĉní systémy, tedy systémy, které mají za úkol zautomatizovat a zjednodušit vnitropodnikové procesy – úĉetnictví, logistika, prodej, řízení skladů. Externí systémy naopak slouţí ke komunikaci mezi hotelem a jeho okolím. Můţe se jednat o zákazníky, jiné hotely nebo například vyuţívání eCommerce, tedy internetového obchodování.

3.1.1 Klíčové požadavky

Po rozhovoru s konzultantem práce jsme spoleĉně urĉili několik základních poţadavků, které budou klíĉové pro volbu hotelového systému:

 Schopnost marketingové komunikace formou reklam v internetových vyhledávaĉích a sociálních sítích

 Zadání, uchování a zpracování informací o zákaznících, objednávkách, platbách, doplňkových sluţbách a případných uhrazených pokutách

 Evidence pokojů, která bude obsahovat ĉísla pokojů, cenu pobytu, kategorii ubytování a případně informace o právě ubytovaném zákazníkovi

35

 Potvrzení o platbách, které bude obsahovat datum platby, informace o platbě a celkovou ĉástku vĉetně cen za jednotlivé poloţky

 Evidence objednávek – datum příjezdu, datum odjezdu, ĉíslo pokoje, osobní údaje zákazníka, informace o zaměstnanci, který zpracoval objednávku

 Evidence pokut – specifikace přestupku, výši pokuty, datum vystavení a datum uhrazení

 Správa online rezervací – zadání poĉtu a cen pokojů a jejich následné úpravy

 Podpora světových jazyků

 Podpora mobilních zařízení

 Jednoduché ovládání pro hotelové zaměstnance i pro zákazníky

Bez pořádného marketingu se jakákoli spoleĉnost prosadí jen těţko. Proto je velice důleţité, aby zvolený systém disponoval schopnostmi komunikovat s koncovými zákazníky ať jiţ formou reklam ve výsledcích internetového vyhledávaní, kde musí být vhodně zvolené fráze a texty na webových stránkách, aby se zobrazili mezi prvními ve výsledcích vyhledávání, v případě nevhodné volby klíĉových slov a textů se můţou webové stránky „ztratit“ v moři dalších. Důleţitá je také schopnost komunikace prostřednictvím sociálních sítí, protoţe ĉlenem té, ĉi oné sociální sítě je dnes téměř kaţdý uţivatel internetu. V této souvislosti stoupá význam recenzí a předchozích hodnocení, kde skuteĉně velké mnoţství lidí klade velký důraz na hodnocení a zkušenosti předchozích zákazníků.

Pro rychlý a bezproblémový chod hotelu je důleţité, aby měli jeho zaměstnanci i provozovatelé všechny potřebné informace na jednom místě, na kterém bude snadné je spravovat. V rámci spokojenosti zákazníka je také dobré mít všechny tyto informace připravené předem, aby se co moţná nejvíce zrychlil samotný proces ubytování. Je tedy vhodné, kdyţ má recepĉní prostřednictvím systému k dispozici veškeré údaje potřebné k přípravě na příjezd zákazníka, aby nevznikaly nepříjemné situace, kdy bude recepĉní působit dojmem nepřipravenosti a nedostatkem profesionality.

Další nezbytností je samozřejmě zmíněná evidence veškerých transakcí, nejen pro přehlednost, ale také vzhledem k zákonu o elektronické evidenci trţeb. Tento prvek je poté také uţiteĉným nástrojem pro zpětnou kontrolu objednávek, a urĉitým způsobem i pro následné zhodnocení nejĉastějších přání a poţadavků zákazníka, podle vyuţívaných sluţeb. Případně lze tuto funkci vyuţít i jako kontrolu zaměstnanců ve smyslu, který z nich

36

má lepšího obchodního ducha v rámci nabízení doplňkových sluţeb hotelu a tím samozřejmě spojené vyšší trţby.

Systém by měl také samozřejmě zvládat spravování přijatých objednávek pokojů a jejich rezervací aby nedošlo k neplánovanému překroĉení kapacit hotelu. V případě, ţe se hotel domluví na spolupráci s jinými hotely v okolí, je moţné i plánovaně kapacitu hotelu v rámci rezervací překroĉit. Ne vţdy přijedou všichni zákazníci, a pro případ, ţe by opravdu dorazil někdo navíc, je tak moţné je ubytovat v konkurenĉním hotelu za sjednanou cenu. Pokud systém nedisponuje nástrojem pro spravování cizinců a jejich evidenci pro cizineckou policii, můţe napomoci tato funkce, kde jsou uvedené všechny potřebné osobní údaje o ubytovaných cizincích.

Pokud se stane, ţe hotel spáchá něco, za co je pokutován, ať uţ se jedná o nevyhovující chování personálu, nebo chybějící zákonná oznaĉení a cedule, je dobré, aby je systém byl schopen evidovat a spravovat. Tento prvek je uţiteĉný zejména při prokazování úhrady a následnému dohledání, který ze zaměstnanců pochybil a případně na základě smlouvy ĉást, nebo celou pokutu vymáhat.

V dnešní době pochopitelně uţ téměř nejde provozovat hotel bez pouţití internetových prostředků. Ať se jedná o moţnost online rezervací přímo na stránkách hotelu, tak například i při vyuţívání mobilních aplikací. Mobilní aplikace je velice důleţitá souĉást celého systému. Z pohledu zákazníka se jedná o snadnou správu rezervace, ĉasu příjezdu, i samotného zarezervování pobytu. Pro provozovatele se jedná o získávání nejaktuálnějších informací o obsazenosti hotelu, spokojenosti zákazníků, případně jejich specifických potřebách a poţadavcích kdykoli a kdekoli. V případě online komunikace mezi hotelem a zákazníky je jiţ nutností mít internetové stránky i mobilní aplikaci minimálně v základních světových jazycích.

Posledním ze základních poţadavků je nutnost snadné obsluhy jak v případě hotelových zaměstnanců, tak i v případě zákazníka při online rezervacích nebo uţívání mobilní aplikace. Sloţité ovládaní a nepřehlednost mohou potencionální zákazníky odradit.

3.1.2 Vedlejší požadavky

Drtivá většina sofistikovaných hotelových systémů nabízí více ĉi méně všechny z klíĉových prvků, pro snazší výběr jsme tedy urĉili ještě několik dalších vlastností, které bychom u hotelového systému ocenili:

37

 Evidence zaměstnanců – jména a příjmení zaměstnanců, jejich funkce

 Propojení recepĉního a restauraĉního systému – rezervace stolů pro hotelové hosty, útrata v restauraci, jednotný úĉet

 Pro restauraci evidenci stolů, rezervaci stolů a následné vyřizování objednávek

 Moţnost prezentace různých slev a akĉních nabídek

 Propojení s online portály

 Vyuţití a úĉtování doplňkových sluţeb – solná jeskyně

Protoţe se jedná o menší hotel, nejsou pro jeho fungování tyto prvky nezbytné, nicméně by chod hotelu mohly znaĉně usnadnit.

Kaţdý zaměstnavatel si musí v urĉité formě vést záznamy o svých zaměstnancích. Dnes jiţ vedle papírové podoby jistě většina zaměstnavatelů vede záznamy i ve formě elektronické.

V tomto hotelu je podle sezónnosti 10-20 zaměstnanců, jejich správa tedy není natolik nároĉná, aby byla jejich evidence prostřednictvím podnikového systému nezbytná, pokud by však tuto funkci systém nabízel, urĉitě je to vítaná funkce.

Dalším prvkem je propojení recepĉního a restauraĉního systému, nad tímto bodem jsme diskutovali a přemýšleli, jestli ho zařadit mezi klíĉové nebo vedlejší poţadavky, nakonec jsme se dohodli, ţe jelikoţ se v našem případě jedná primárně o hotelové zařízení, a restaurace funguje jako doplňková sluţba, zařadíme tuto funkci mezi vedlejší. Protoţe se ale jedná o prvek na pomezí obou kategorií, bude podpora těchto funkcí jistě hrát podstatnou roli při volbě z uţšího výběru.

Spousty zákazníků si potrpí na blýskavé akce a slevy, i v tomto případě se jednalo o delší rozhodování, nicméně na základě shody, ţe pokud hotel nabídne dostateĉně kvalitní sluţby a získá dobré recenze, nebude podpora akĉních nabídek a slev klíĉová. Cena se bude spíše odvíjet podle sezónnosti a případné obsazenosti. Vzhledem k relativně nízkému poĉtu pokojů je tedy v silách provozovatelů tyto ceny řídit manuálně. Pokud by však tato funkce podporována byla, byla by zcela jistě vítána.

Jak jiţ bylo zmíněno výše, komunikace se zákazníky pomocí internetu je nezbytná.

V tomto případě se jedná konkrétně o spolupráci a propojenost s online portály, které budou za provizi nabízet hotelové pokoje. Pouţívání těchto portálů je velice důleţité, zejména pro zahraniĉní hosty. Je však moţné spolupracovat i bez vyuţití informaĉního systému podniku a spravovat vše manuálně. Vzhledem k velikosti hotelu jsme toto

38

propojení nepovaţovali za nezbytné, nicméně urĉitě by bylo znaĉnou úsporou ĉasu a energie hotelových zaměstnanců. Tedy pokud by si host zarezervoval pokoj prostřednictvím stránek hotelu, automaticky by se tento pokoj zablokoval na těchto portálech, a nebylo by nutné to dělat ruĉně. Vzhledem k poĉtu nabízených pokojů je to však v silách provozovatelů.

Vyuţití a úĉtování doplňkových sluţeb není vzhledem k jejich poĉtu zcela nutné. Je však pravděpodobné, ţe bude zahrnuto jiţ v základní pokladně na recepci. Tento prvek by byl uţiteĉnější, kdyby hotel nabízel více těchto sluţeb.

3.1.3 Srovnání systémů s požadavky hotelu

V souvislosti s výše zvolenými kritérii, které jsou pro rozhodování více, ĉi méně důleţité jsem zpracoval tabulky, které přehledně ukáţí, které systémy splňují dané poţadavky.

Tabulka 1 Klíčové požadavky hotelu a jejich splnění v informačních systémech

Previo Mervis Plazaro Agnis

Marketingová komunikace Ano Ne Ano Ano

Práce s Informacemi Ano Ano Ano Ano

Evidence pokojů Ano Ano Ano Ano

Informace o platbách Ano Ano Ano Ano

Evidence objednávek Ano Ano Ano Ano

Evidence pokut Ne Ne Ne Ne

Správa online rezervací Ano Ano Ano Ano

Podpora světových jazyků Ano Ano Ano Ano

Podpora mobilních zařízení Ano Ne Ano Ano

Jednoduchost ovládání Ano Ano Ano Ano

Zdroj: vlastní zpracování

V tabulce 1 jsou znázorněné dříve urĉené klíĉové poţadavky. Je zřejmé, ţe protoţe se jedná o elementární funkce, všechny systémy si vedou velmi obstojně a splňují téměř všechna kritéria, ţádný z nich ovšem nesplnil všechny.

Ţádný ze systémů nenabízí podrobnou evidenci pokut. Toto se dá povaţovat za přijatelný nedostatek, protoţe se nepředpokládá, ţe by byl hotel pokutovaný nějak výrazně, nicméně urĉitě je dobré mít o těchto nemilých událostech dostateĉný přehled pro případné