• No results found

Lagen om finansiell rådgivning - hur arbetar rådgivarna idag, följer de lagen?

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "Lagen om finansiell rådgivning - hur arbetar rådgivarna idag, följer de lagen?"

Copied!
43
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

UPPSALA UNIVERSITET C-UPPSATS

Företagsekonomiska institutionen HT 2004

Handledare: Mats Karén 2005-01-24

Författare: Daniel Brånby och Karin Höglander

Lagen om finansiell rådgivning

Hur arbetar rådgivarna idag, följer de lagen?

A1195

(2)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Innehållsförteckning

1. Inledning ...3

1.1 Bakgrund ...3

1.2 Problem... 4

1.3 Syfte...5

2. Teori och modell...5

2.1 Teori...5

2.1.1 Vad är finansiell rådgivning?...5

2.1.2 Finansiella instrument...6

2.1.3 Varför behövs en ny lag?...6

2.1.4 Vad säger den nya lagen angående finansiell rådgivning? ...7

2.2 Modell...9

2.2.1 God rådgivningssed ...9

2.2.2 Omsorgsplikt...10

2.2.3 Anpassning till den enskilde kunden...10

2.2.4 Avrådningsplikt...13

2.2.5 Kravet på dokumentation...13

3. Metod...14

3.1 Angreppssätt ...14

3.1.1 Insamling av sekundärdata...15

3.1.2 Insamling av primärdata ...15

3.2 Metodproblem ...16

3.3 Källkritik...18

4. Empiri ...19

4.1 Intervju på Föreningssparbanken...19

4.2 Intervju på Handelsbanken ...21

4.3 Intervju på Nordea ...23

4.4 Intervju på SEB ...26

5. Analys ...29

5.1 God rådgivningssed ...29

5.1.1 Omsorgsplikt...29

5.1.2 Anpassning till den enskilde kunden...30

5.1.3 Avrådningsplikt...33

5.1.4 Kravet på dokumentation...34

6. Slutsats...35

7. Avslutning ...36

Källförteckning ...37

Bilaga 1: Lag (2003:862) om finansiell rådgivning till konsumenter ...40

Bilaga 2: Intervjufrågor ...43

(3)

- Lagen om finansiell rådgivning -

1. Inledning

1.1 Bakgrund

Agda är 75 år och bor i den lilla byn Sellerud i södra Sverige. Hon har arbetat på det lokala postkontoret under hela sitt yrkesverksamma liv, vilket hon trivdes mycket bra med. Trots det tycker hon nu att det är skönt att vara pensionär och umgås med sina tre barn och fem barnbarn. Eftersom Agda aldrig har haft en hög lön och hennes man har skött allt vad gäller familjens ekonomi, har hon inte behövt ta hand om den biten. Hennes man har dock nu tragiskt gått bort och Agda blir i och med detta tvungen att ta hand om sin ekonomi själv. Nu när hon går igenom sina bankpapper upptäcker hon till sin glädje att deras gemensamma tillgångar sakta men säkert under åren växt till en summa av ca femhundratusen kronor.

Eftersom hon själv inte tycker att hon har så bra kunskap inom området, beger hon sig till sitt lokala bankkontor för att få lite placeringsråd.

Syftet med besöket är att Agda, trots sin låga pension, ska trygga sin framtid. Hon vill dock även att hennes efterlevande, då framförallt hennes barnbarn, ska få ärva en slant till eventuella framtida studier.

Inne på banken möter hon Kalle Kallesson, 22 år gammal som jobbat ett år på banken. Kalle får dels en fast månadslön, dels provision efter hur mycket pengar han tjänar åt banken. När han började gick han igenom bankens internutbildningar inom finansiella instrument, men har efter det inte vidareutbildat sig något.

Kalle har redan innan besöket förberett sig väl och bokat in ett separat rum där de i lugn och ro kan gå igenom olika sparmöjligheter. Agda tycker att Kalle verkar vara en mycket trevligt och väluppfostrad ung man som påminner lite om hennes äldsta barnbarn. Hon får direkt ett bra intryck av honom. De småpratar lite kort om Agdas bakgrund, vad hon arbetat med och hur hon sparat ihop de pengar hon vill investera. Kalle berättar sedan om några olika fonder banken har och visar upp hur snittavkastningen har varit de senaste tre åren. Agda litar på att det Kalle rekommenderar är det bästa alternativet för henne, då han trots allt jobbar med det här och borde ha stor kunskap om de olika sparformerna.

(4)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Efter att ha pratat igenom olika sparalternativ bestämmer de sig för att Agda ska placera fyrahundratusen kronor i ett antal högriskfonder och de resterande etthundratusen kronorna ska hon köpa aktier för i sina barnbarns namn. Agda tackar för hjälpen och går glad därifrån, och samma dag utför Kalle uppdraget.

Fem år senare ser hennes son, som hjälper Agda med posten, på ett årligt kontoutdrag att Agdas investeringar har sjunkit med mer än hälften av det investerade kapitalet. Sonen blir upprörd och går tillbaka till banken för att höra efter hur detta kan vara möjligt, då han vet att hans mamma aldrig skulle investera i högriskfonder. På banken får han reda på att Kalle Kallesson slutade för två år sedan och det enda man kan kolla upp är hur själva transaktionen gick till. Eftersom varken Agda eller banken har något papper på hur rådgivningen gick till och hur Agda och Kalle kom fram till den slutgiltiga placeringen har sonen inga bevis på att banken gjort fel.

1.2 Problem

Under de senaste årens kraftiga börsnedgångar har många småsparare förlorat stora delar av sitt sparkapital på grund av dåliga placeringsråd från banker och andra finansiella institut1. Dessa råd har ofta grundat sig i att rådgivarna inte varit tillräckligt insatta i kundens privatekonomi, kunskap om marknaden och eventuella risktagande. Eftersom privatsparandet i finansiella instrument har ökat kraftigt de senaste åren och många av spararna inte har tillräcklig kunskap inom dessa områden, är det extra viktigt att rådgivarna besitter den kunskapen och verkligen tar reda på vad varje enskild kund vill ha2.

Ett problem som kan uppstå för en småsparare som anser sig ha fått ett dåligt råd är att de varken har kunskap eller ekonomiska resurser att starta en process mot banken3. Den första juli 2004 trädde en ny lag i kraft, rådgivningslagen. Dess avsikt är att precisera rådgivarens skyldighet gentemot kunden och vilket ansvar rådgivaren har4.

1 Uppsala Nya Tidnings hemsida, http://www2.unt.se/avd/1%2C1786%2CMC=3-AV_ID=344568%2C00.html (2004-11-19).

2 Alf-Peter Svensson, Råd till rådgivare, (Stockholm, Svenska Fondhandlareföreningen, 2004), s. 7.

3 Arne Wirén, Bankernas offer får hjälp, Metro 2004-12-06, s. 7.

4 Göteborgs-Postens hemsida, http://www.gp.se/gp/jsp/Crosslink.jsp?d=763&a=167487 (2004-12-01).

(5)

- Lagen om finansiell rådgivning -

De flesta småsparare i Sverige är kunder hos de fyra stora bankerna, Föreningssparbanken, Handelsbanken, Nordea och SEB. Med utgångspunkt i bankernas nuvarande arbetssituation, hur fungerar rådgivarnas dagliga arbete idag? Följer de olika bankernas rådgivare den nya rådgivningslagen?

1.3 Syfte

Vårt syfte med denna studie är att beskriva hur bankernas rådgivare idag arbetar vid finansiella rådgivningar och hur väl de följer den nya lagen om finansiell rådgivning gällande näringsidkarens skyldigheter.

2. Teori och modell

2.1 Teori

2.1.1 Vad är finansiell rådgivning?

Ett råd kan beskrivas som en vägledning i vilket beslut som ska fattas i en viss situation. För att kunna definiera finansiell rådgivning måste det först och främst bestämmas vad som avses med rådgivningsverksamhet. Det förutsätts att rådgivaren har speciell kompetens inom sitt område, och med hjälp av denna kan leda kunden till ett så bra beslut som möjligt. Rådet ska dessutom vara individuellt för kunden, speciellt utformat för kundens specifika situation.

Finansiell rådgivning rör vägledning gällande kundens placeringar i finansiella instrument, såsom aktier, värdepappersfonder och dylikt5.

Ett problem tidigare var att det inte fanns någon klar definition av finansiell rådgivning, vilket man nu i och med den nya lagen varit tvungen att fastställa för att veta vem som omfattas av den. Lagen säger i 1 § att

5Alf-Peter Svensson, a.a., s. 15.

(6)

- Lagen om finansiell rådgivning -

denna lag gäller finansiell rådgivning som en näringsidkare tillhandahåller en konsument och som omfattar placering av konsumentens tillgångar i finansiella instrument eller i livförsäkringar vars kapital helt eller delvis placeras i finansiella instrument som konsumenten bestämmer. 6

Det är viktigt att skilja mellan rådgivning å ena sidan och marknadsföring och försäljning å andra, då dessa kan förväxlas med varandra. Vad den ena parten uppfattar som en rådgivning, kanske i själva verket bara är allmän marknadsföring7. Det här kan uppstå t.ex. när en näringsidkare ger generella råd angående finansiella instrument till en större grupp kunder. De generella råden kan gälla hur institutet ser på framtida konjunktursvängningar och hur risken med investeringar eventuellt kan minskas. Här är det viktigt att förstå att detta inte omfattas av lagen då rådgivningen inte är individuell och anpassad efter en specifik kunds behov8.

2.1.2 Finansiella instrument

Finansiella instrument är aktier, obligationer, andelar i värdepappersfonder och derivatinstrument. Gemensamt för dessa är att de är utgivna för handel på värdepappersmarknaden. Alla de instrument som handlas på de auktoriserade börserna som t.ex. Stockholmbörsen och Nordic Growth Market är alltså finansiella instrument9.

2.1.3 Varför behövs en ny lag?

Svenska folkets sparande har ökat väldigt mycket de senast åren. 1994 uppgick nettosparandet i fonder till 8 miljarder kronor, motsvarande siffra år 2003 var 58 miljarder kronor. PPM inräknat uppgick siffran till 70 miljarder kronor10. År 2004 sparade 85 procent av svenska folket i fonder, PPM inräknat. Utan PPM uppgick siffran till 71 procent11.

6 Riksdagens hemsida

http://rixlex.riksdagen.se/htbin/thw/?${BASE}=SFST&${THWIDS}=0.48]1101489528130277&${HTML}=SF ST_DOK&${TRIPSHOW}=format=THW&${THWURLSAVE}=48]1101489528130277 (2004-11-26).

7 Götebors-Postens hemsida, a.a.

8 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 23.

9 Ibid. s. 17.

10 Pia Nilsson, Fondboken, fakta & regler, (Finland: Selin & Partner Bok och Idé AB, 2004), s. 16.

11 Ibid, s. 105.

(7)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Enligt en undersökning gjord av Prospera12 år 2004, tycker fondspararna att rådgivning är viktigt. Två av tre fondsparare uppger att rådgivning hjälpt dem i beslutet om val av fonder13.

Eftersom det finns enorma risker i samband med finansiella instrument och småsparare oftast inte besitter tillräcklig kunskap om detta är det extra viktigt att de får riktiga råd vid investeringar.

Ett problem som kan uppstå om kunderna förlorat stora summor pengar p.g.a. ett dåligt placeringsråd är att kunderna inte har råd att starta en rättslig process mot banken. Detta är något som journalisten Lars Ohlson har uppmärksammat. Han startade därför den femte december 2004 en fond, Bankofferfonden, som ska hjälpa människor som fått dåliga placeringsråd att stämma sin bank. Lars Ohlson hoppas genom privata donationer få ihop ett startkapital. De som sen lyckas vinna vid en eventuell tvist skänker i gengäld 10 procent av det beloppet till fonden14.

Lagen har tillkommit för att skydda kunden så att den inte utsätts för onödiga risker, som att det insatta kapitalet går förlorat eller att kunden hamnar i skuld15.

2.1.4 Vad säger den nya lagen angående finansiell rådgivning?

Lagen kan sägas vara uppdelad på fyra olika områden; inledande bestämmelser, näringsidkarens skyldigheter, skadestånd och tillsyn.

I de inledande bestämmelserna beskrivs när lagen gäller och vilka som berörs av den. Lagen gäller när en näringsidkare ger finansiella råd till en kund angående placering av kundens tillgångar i finansiella instrument. Med kund menas en fysisk person som inte handlar i näringsverksamhetssyfte. Näringsidkare är antingen en fysisk eller juridisk person med syfte att handla för den egna näringsverksamheten16.

12 Marknadsundersökningsinstitut, för de Nordiska finansiella marknaderna. Prospera Research ABs hemsida:

http://www.prosperaresearch.com (2004-12-07).

13 Pia Nilsson, , Fondboken, fakta & regler, (Finland: Selin & Partner Bok och Idé AB, 2004), s. 85.

14 Arne Wirén, Bankernas offer får hjälp, Metro 2004-12-06, s. 7.

15 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 18-19.

16 Riksdagens hemsida, a.a.

(8)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Området gällande näringsidkarens skyldigheter beskriver vilken kompetens rådgivaren måste inneha. Detta har Finansinspektionen skrivit närmare om i en författning, Finansinspektionens föreskrifter och allmänna råd om finansiell rådgivning till konsumenter . I författningen framgår bl.a. att näringsidkaren måste se till att berörda rådgivare uppfyller vissa kunskapskrav och bevisar detta genom ett test. Testet måste godkännas av en från näringsidkaren oberoende granskare och ska vara genomförda av alla rådgivare senast den 1 juli 200517. Allt som tas upp vid rådgivningen måste dokumenteras och kunden ska få ett exemplar av dokumentationen. Vidare tas det upp hur näringsidkaren ska bete sig vid rådgivningen, d.v.s. iaktta god rådgivningssed och anpassa rådgivningen efter den specifika kunden, inklusive att avråda kunden från olämpliga placeringar18.

Skadeståndsavsnittet säger att näringsidkaren är skyldig att ersätta skadan om denna genom uppsåt eller oaktsamhet vållat kunden förmögenhetsskada. Kunden är tvungen att meddela näringsidkaren inom skälig tid om hon anser att näringsidkaren gjort fel och vill kunna få skadestånd för detta19.

Det sista området handlar om tillsyn. Det är konsumentverket och även finansinspektionen som ser till att lagen följs. Konsumentverket har därför rätt att göra inspektioner och ta del av berörda handlingar hos näringsidkare och får lämna vite eller förbjuda finansiell rådgivning om lagen inte följs20.

För hela lagtexten, se bilaga 1.

17 Finansinspektionens hemsida

http://www.finansinspektionen.se/upload/30_Regler/10_FFFS/2004/FFFS0404.pdf (2004-11-29).

18 Riksdagens hemsida, a.a.

19 Ibid.

20 Ibid.

(9)

- Lagen om finansiell rådgivning -

2.2 Modell

I lagen 5 § står

Näringsidkaren skall i sin rådgivningsverksamhet iaktta god rådgivningssed och med tillbörlig omsorg ta till vara konsumentens intressen. Näringsidkaren ska anpassa rådgivningen efter

konsumentens önskemål och behov samt inte rekommendera andra lösningar än sådana som kan anses lämpliga för konsumenten

Näringsidkaren ska avråda konsumenten från att vidta

åtgärder som inte kan anses lämpliga med hänsyn till konsumentens behov, ekonomiska förhållanden eller andra omständigheter. 21

2.2.1 God rådgivningssed

Utgångspunkten i finansiell rådgivning är god rådgivningssed. Den kan sen delas in i omsorgsplikt, anpassning till den enskilde kunden och avrådningsplikt. Dessa är grundläggande delar i näringsidkarens skyldighet mot kunden och ligger sedan till grund för det råd kunden får22. Som avslutning ska allt dokumenteras23. En viktig förutsättning för att rådgivarna ska kunna använda sig av god rådgivningssed, är att de har tillräcklig kompetens inom det som rör finansiell rådgivning. Näringsidkaren är skyldig att säkerställa detta24.

Om rådgivaren förbiser någon av dessa delar och medvetet eller p.g.a. oaktsamhet orsakar konsumenten förmögenhetsskada, blir näringsidkaren skyldig att ersätta skadan25.

Vi har sammanfattat detta i en modell vilken vi har utgått ifrån i vår uppsats. Modellen har vi själva konstruerat utifrån den fjärde och femte paragrafen i lagen om finansiell rådgivning, den del som rör näringsidkarens skyldigheter26.

21 Riksdagens hemsida, a.a.

22 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 34.

23 Riksdagens hemsida, a.a.

24 Ibid.

25 Ibid.

26 Ibid.

(10)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Figur 2.1 Egen modell, framtagen ur paragraf fyra och fem i lagtext 2003:862.

2.2.2 Omsorgsplikt

Lagstiftaren har utgått ifrån att kunden är den svagare parten och har betydligt sämre insikt i marknaden och även sämre möjlighet att skaffa sig insikt i marknaden än vad rådgivaren har.

Detta pga. att rådgivaren har tillgång till mer information och större ekonomiska resurser, vilket gör att rådgivaren får ett övertag över kunden27. Omsorgsplikten innebär därför att näringsidkaren ska ta till vara kundens intressen på bästa sätt och prioritera dem före rådgivarens egna intressen, så som t.ex. provision28.

2.2.3 Anpassning till den enskilde kunden

En viktig skyldighet i begreppet god rådgivningssed är anpassning till den enskilde kunden.

Som vi redan nämnt, ska finansiell rådgivning vara individuellt anpassad efter varje kund. Det betyder att något som kan vara ett mycket bra råd till en kund, kanske inte alls passar en annan29.

27 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 35.

28 Uppsala Nya Tidnings hemsida, a.a.

29 Ibid.

Dokumentation God rådgivningssed

Omsorgsplikt Anpassning till den enskilde kunden

Avrådningsplikt

(11)

- Lagen om finansiell rådgivning -

De faktorer som ligger till grund för ett råd kan ändras snabbt, och det är därför viktigt att rådgivningen utgår ifrån och anpassas till kundens situation vid själva rådgivningstillfället.

Rådgivningen ska anpassas dels efter kundens kunskaper om finansiella instrument och hur väl hon förstår rådgivarens resonemang, och dels efter de förutsättningar, behov och önskemål kunden har. För att rådgivaren ska kunna göra detta måste hon först ta reda på relevant information om kunden30.

De områden som är de mest grundläggande delarna vid en finansiell rådgivning består av sju olika områden. Dessa är allmän information om kunden, uppgifter om kundens ekonomiska situation, kundens erfarenhet av värdepappersmarknaden och handel med finansiella instrument, kundens riskbenägenhet, kundens syfte och önskemål med placeringen, kundens övriga behov och slutligen övriga uppgifter. Dessa olika delar ligger till grund för det placeringsråd kunden får31.

2.2.3.1 Allmän info om kunden

Detta är den mest elementära informationen om kunden. Namn och personnummer, civilstånd, antal barn och deras ålder, yrke, annan information som kan vara relevant, t.ex.

fritidsintressen som resor eller konst32.

2.2.3.2 Uppgifter om kundens ekonomiska situation

För att få en inblick i kundens nuvarande ekonomiska situation kartläggs kundens årsinkomst, typ av förmögenhet och dess storlek. Här vägs även in eventuella framtida utdelningar, skulder såsom lån och krediter och slutligen större fasta utgifter, t.ex. hyra och underhåll33.

2.2.3.3 Kundens erfarenhet av värdepappersmarknaden och handel med finansiella instrument

Rådgivaren undersöker hur erfaren och hur väl insatt kunden är i de finansiella instrument som finns på marknaden. Det är viktigt att bägge parterna pratar samma språk med

30 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 38, 39, 43, 46, 47, 84, 85.

31 Ibid.

32 Ibid. s. 84.

33 Ibid. s. 43, 84.

(12)

- Lagen om finansiell rådgivning -

varandra. Rådgivaren måste anpassa rådgivningen utifrån kundens erfarenheter och kunskaper och det är viktigt att kunden verkligen förstår innebörden i vad rådgivaren säger34.

2.2.3.4 Kundens riskbenägenhet

Hur riskbenägen kunden är har betydelse vid en finansiell rådgivning. Innebörden av risk kan skilja sig från person till person. Beroende på vilken bakgrund kunden har, ålder, kön, utbildning, familjeförhållanden etc. uppfattas risk olika. Rådgivaren måste ta reda på vilken risk kunden är villig att ta och även specificera risken så att bägge parter har liknande åsikter gällande innebörden av risk. Det här är en förutsättning för att rådgivaren ska kunna ge ett råd som stämmer överens med kundens risktagande. Kunden bör själv få definiera vad denne avser med risk, och ställa det i relation till vilken avkastning kunden förväntar sig att få35.

2.2.3.5 Kundens syfte och önskemål med placeringen

Varför gör kunden denna investering? Vilket är kundens syfte och slutgiltiga mål? Kunden får redogöra för när eller inom vilken tidsperiod hon vill/behöver ha möjlighet att disponera över sina tillgångar, om det är en kortsiktig, medellång eller långsiktig investering. Vad ändamålet med kundens investering är, pensionssparande, bosparande eller t.ex. sparande till en bil, båt eller resa36.

2.2.3.6 Kundens övriga behov

Det finns även fler aspekter som kan ha betydelse för placeringen. Det kan t.ex. vara juridiska aspekter såsom familjejuridik, eventuella skatteaspekter, generationsskiftesplanering men även synpunkter angående olika typer av försäkringar37.

2.2.3.7 Övrigt

Det är viktigt att poängtera att rådet bygger på den information som rådgivaren har tillgång till, och det bör noteras om det saknas betydelsefull information från kunden. Om kundens

34 Alf-Peter Svensson, a.a, s. 39, 40, 84.

35 Ibid, s. 47, 84.

36 Ibid. s. 46, 85.

37 Ibid. s. 85.

(13)

- Lagen om finansiell rådgivning -

finansiella situation förändras ska detta meddelas rådgivaren. Har rådgivaren begränsade kunskaper inom vissa finansiella delar, bör även detta dokumenteras38.

2.2.4 Avrådningsplikt

Det är alltid kunden som avgör var hon vill placera sina pengar. Men vid en rådgivning kan rådgivaren, efter att ha satt sig in i kundens specifika situation, komma fram till att kunden inte är lämpad att göra den placering kunden önskar. Det är då rådgivarens skyldighet att avråda kunden från att göra detta.

Tanken bakom det här är att rådgivaren ska ge kunden bättre förutsättningar att fatta ett bra beslut39.

2.2.5 Kravet på dokumentation

Ett ytterliggare krav som ställs vid finansiell rådgivning är att en fullständig dokumentation sker. I lagen 4 § står

Näringsidkaren skall dokumentera vad som förekommit vid rådgivningstillfället och lämna ut dokumentationen till konsumenten. 40

En viktig anledning till att dokumentera är att det i efterhand klart och tydligt ska framgå vad som bestämdes mellan parterna och vad själva rådet från rådgivaren var. Syftet är att kunna rekonstruera vad som förekommit för att i efterhand kunna bedöma det rimliga i näringsidkarens rekommendation till kunden. Eventuella framtida tvister mellan kunden och banken kan i och med detta minimeras, vilket bör gagna båda parter41.

Det ska även framgå vilken information kunden lämnat, gällande t.ex. kundens ekonomiska situation, syfte med placeringen och riskbenägenhet. Kunden skall enligt lag få en kopia av

38 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 48, 85.

39 Ibid, s. 52, 53.

40 Riksdagens hemsida, a.a.

41 Mikael Swahn, Tvister om finansiell rådgivning, (Stockholm: Norstedts Juridik AB, 2003), s. 181.

(14)

- Lagen om finansiell rådgivning -

dokumentationen där det klart och tydligt framgår att det var frågan om en rådgivningssituation och vad som bestämdes mellan parterna42.

En annan viktig sak man bör ta med i dokumentationen, är ifall kunden inte har velat ge rådgivaren uppgifter i vissa avseenden eller om rådgivaren har bedömt att vissa uppgifter inte är relevanta. För att sedan säkerställa att båda parterna är överens om innehållet, kan rådgivaren låta kunden skriva under dokumentet43.

3. Metod

3.1 Angreppssätt

Vi har i denna uppsats valt att använda oss av en kvalitativ metod. Detta är den metoden som lämpar sig bäst för vårt syfte, då avsikten är att analysera ett fenomen mer i detalj44. Vi har gjort fyra fallstudier, av de fyra största bankerna i Sverige, för att kunna jämföra likheter och skillnader mellan dem och utifrån detta försöka uppfylla vårt syfte.

Då vi inte hittade någon modell som på ett bra sätt kunde hjälpa oss att lösa vårt problem valde vi att utforma en egen. Vi utgick ifrån den fjärde och femte paragrafen i lagen om finansiell rådgivning45, eftersom det är det stycket i lagen som handlar om näringsidkarens skyldigheter och rör vårt syfte.

Vi tycker att modellen är lätt att sätta sig in i och förstå även för en person som saknar kunskap inom detta ämne. Det går lätt att undersöka de olika bankerna med hjälp av modellen, oavsett om de arbetar på liknande sätt eller ej.

42 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 57.

43 Mikael Swahn, a.a., s. 182.

44 I. M Holme och B. K Solvang, Forskningsmetodik: Om kvalitativa och kvantitativa metoder, 2:a uppl, (Lund:

Studentlitteratur 1997), s. 14.

45 Riksdagens hemsida, a.a.

(15)

- Lagen om finansiell rådgivning -

3.1.1 Insamling av sekundärdata

För att sätta oss in i ämnet och få lite bakgrundsfakta, började vi med att läsa boken Råd till rådgivare , av Alf-Peter Svensson46. Den är framtagen i och med lagens inträdande på uppdrag av Fondbolagens förening, Svenska Bankföreningen och Svenska Fondhandlareföreningen och avsedd att läsas av rådgivare på banker och andra finansinstitut.

Boken gav oss därför en bra grund. Alf-Peter Svensson är jur. kand. och har lång erfarenhet som jurist med inriktning mot värdepappersmarknaden. Idag arbetar han på Coudert Brothers Advokatbyrå AB i Stockholm, och har tidigare arbetat bland annat som bankjurist hos SEB och som chefsjurist på Nordiska Fondkommissionen47.

Då lagen är relativt ny finns det ännu inte mycket tryckt material att använda sig av, och vi har därför använt oss mycket av Internet. Internet är en viktig utgångspunkt för den sökstrategi som kan väljas i en undersökning48. Vi utgick från att söka på orden rådgivningslagen , lagen om finansiell rådgivning och finansiell rådgivning i sökmotorer som Altavista och Google. Detta ledde oss vidare in på olika hemsidor, som t.ex.

Finansinspektionen, Svenska Bankföreningen, Riksdagen mm. Vi har även använt oss av DISA, Uppsala Universitets databas, och Mediearkivet och sökt efter artiklar från svenska tidningar. Även här sökte vi på orden rådgivningslagen , lagen om finansiell rådgivning och finansiell rådgivning .

3.1.2 Insamling av primärdata

Från början bestämde vi oss för att inrikta oss på de fyra storbankerna i Sverige, detta då de utgör en stor del av dem som berörs av lagen. Det är även här de flesta småsparare är kunder, de som lagen vänder sig till.

För att få reda på hur bankernas beteende har förändrats efter lagens införande tog vi kontakt med bankerna och genomförde personliga intervjuer. Vi intervjuade:

46 Alf-Peter Svensson, a.a.

47 Ibid.

48 Lars T Eriksson, Finn Wiedersheim-Paul, Att utreda forska och rapportera, 7:e uppl, (Karlshamn: Liber ekonomi, 2001), s. 64.

(16)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Bank Namn Titel Datum

Föreningssparbanken Ingrid Grahn Privatrådgivare 2004-12-17

Handelsbanken Håkan Molin Bankdirektör 2005-01-07

Nordea Helene Sollenberg Personlig bankman 2004-12-20

SEB Anna Nybom Privatmarknadschef 2004-12-29

Tabell 3.1

När vi tog kontakt med bankerna bad vi att få prata med den person som var ansvarig eller den de tyckte var bäst lämpad att svara på våra frågor. Det blev därför så att vi intervjuade en privatrådgivare, en bankdirektör, en personlig bankman och en privatmarknadschef. Alla de intervjuade har stor kunskap i ämnet och vi bedömer att svaren inte påverkades av att de har olika positioner inom bankerna, då de svarade på liknande sätt på våra frågor.

Vi sammanställde ett antal frågor49, utifrån vårt syfte och vår modell, och hade detta som utgångspunkt vid varje intervju. Dessa frågor mailade vi till dem innan mötet så de kunde förbereda sig. Alla de vi intervjuade var hjälpsamma och tillmötesgående och tyckte det verkade intressant.

3.2 Metodproblem

Något som är svårt med allt utredningsarbete är operationaliseringen, dvs. hur man överför teoretiska föreställningar i form av begrepp och modeller till empiriska observationer50. Vi har därför försökt utforma en modell som stämmer bra överens med vårt syfte och skapat våra intervjufrågor med modellen som utgångspunkt.

Något som är viktigt i en undersökning och då framförallt i våra intervjuer, är att man mäter det som är avsett att mätas, validitet, och att resultatet blir tillförlitligt och riktigt, reliabilitet51. Ett problem med validiteten kan vara att de vi intervjuade berättade mer än det vi frågade efter, då de vill visa hur duktiga just deras bank är. Det har därför varit viktigt att vi verkligen

49 Se bilaga 2.

50 Eriksson & Wiedersheim-Paul, a.a., s. 106.

51 Torsten Thurén, Vetenskapsteori för nybörjare, 1: a uppl, (Malmö, Liber AB, 2002), s. 22.

(17)

- Lagen om finansiell rådgivning -

bara koncentrerade oss på det som var relevant. Ett problem med reliabiliteten är att nå rätt personer, de intervjuade måste ha tillräcklig kunskap inom ämnet så att de inte informerar oss fel, något som påverkar resultatet av studien.

En sak som kan ses som ett problem är att vi inriktat oss på de fyra största bankerna, vilket skulle kunna ge en missvisande bild med tanke på att det finns många fler aktörer på marknaden. Vi anser dock att dessa fyra banker borde representera marknaden på ett rättvist sätt.

Ett annat problem vi har stött på är att det inte finns mycket tryckt litteratur att tillgå, då lagen är förhållandevis ny. Detta har lett till att vi i huvudsak har använt oss av en bok och ett flertal artiklar för att få all bakgrundsfakta. Vi ser dock inte detta som ett alltför stort problem då författaren till boken är oberoende av bankerna. Fortfarande är det inte det mest önskvärda då han ser saken utifrån sitt eget perspektiv och som han själv skriver i förordet till boken att

uppfattningarna i boken är mina egna och jag ensam bär ansvaret för innehållet 52.

Informationen till boken är som tidigare nämnts framtagen i samarbete med Fondbolagens Förening, Svenska Bankföreningen och Svenska Fondhandlareföreningen och detta kan innebära att de lägger större tyngd på vissa delar än andra, men de fakta som står stämmer enligt lagen och boken borde behandla allt som är av vikt då den är skriven i utbildningssyfte.

De artiklar vi hittat har varit intressanta och många har bidragit till vårt arbete, men ett problem har varit att flera av dem handlat om i princip samma sak. Vi har därför fått lägga ner mycket tid på att ta fram de artiklar som är något av värde. De artiklar som är skrivna precis innan lagens inträdande, har i princip bara konstaterat att lagen trätt i kraft vilket inte bidragit till någon ytterligare information.

Personliga intervjuer är bra på många sätt, då vi lättare kan säkerställa att den intervjuade uppfattar frågorna på rätt sätt och det finns möjlighet att utveckla frågan och ställa följdfrågor.

En nackdel kan dock vara att den intervjuade blir påverkad av de som intervjuar. Det kan även vara så att den intervjuade är lite försiktig i det hon säger, särskilt då det gäller lite känsligare information och det kan vara negativt för henne om hon blir citerad.

52 Alf-Peter Svensson, a.a., s. 6.

(18)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Vi beslutade att maila frågorna till de vi skulle intervjua innan intervjutillfället. Detta kan innebära vissa problem, då den som ska bli intervjuad har tid att förbereda sig och kan tänka igenom vad hon vill säga och inte. Detta kan i värsta fall leda till att vi får en missvisande bild av verkligheten då banken vill utge en positiv bild och den vi intervjuar kanske inte nämner problem och det som fungerar mindre bra.

3.3 Källkritik

Syftet med källkritik är att konstatera om källan är valid, reliabel och relevant. För att komma fram till detta kan man bedöma källans samtidskrav, tendenskritik, beroendekritik och äkthet53. Utifrån detta kan sen bestämmas vilket material som ska användas.

Samtidskravet innebär att källorna ska vara relevanta och uppdaterade. De ska inte vara för gamla eller inaktuella på så sätt att omständigheterna har förändrats. I vårt fall är källorna vi använt oss av samtida, detta eftersom ämnet vi skriver om är aktuellt.

Genom att vara tendenskritisk försöker man komma fram till om källan har egna intressen i informationen och därför försöker påverka den till sin fördel. Det här är aktuellt i vårt fall, särskilt vid intervjuerna. Vi kan dock inte kontrollera detta, på annat sätt än att ha en kritisk inställning till vad de säger.

Beroendekritik har att göra med hur beroende källorna är av varandra. Många artiklar vi läst tar i stort sett upp samma saker, informationen kommer antagligen från början från samma källa och ingen hänvisning görs.

Det är även viktigt att kontrollera om en källa är äkta eller inte. Särskilt viktigt är det när det gäller information tagen från Internet. Då vi använt oss mycket av Internet kan detta vara en relevant aspekt. Vi har därför enbart använt oss av kända informationssidor, som t.ex.

tidningars och olika myndigheters hemsidor.

53 Uppsala Universitet, Företagsekonomiska Institutionen, kurshemsida för Examensarbete:

http://fefiwid.fek.uu.se/Exawebb/kallkritik.htm (2005-01-05).

(19)

- Lagen om finansiell rådgivning -

4. Empiri

I det här kapitlet redogörs för svaren som framkom under våra intervjuer, det som vi sen använder oss av i analysen.

4.1 Intervju på Föreningssparbanken

Vi intervjuade Ingrid Grahn, privatrådgivare på Föreningssparbanken i Täby Kyrkby.

Vi började med att fråga om hur en rådgivning går till idag. Föreningssparbanken har tagit fram en mall som rådgivarna går igenom med alla kunder som kommer på en finansiell rådgivning. Kunden får uppge namn, ålder, civilstånd, antal barn, sysselsättning och om det är första gången de är på rådgivning eller inte. Har de varit på en rådgivning inom banken tidigare som finns dokumenterad, får kunden svara på om det är något av betydelse som förändrats sen sist.

Kunden får sedan förklara vilket syfte de har med placeringen, om det är något speciellt de sparar till, och på hur lång sikt de vill och kan ha pengarna placerade. Rådgivaren går igenom kundens riskbenägenhet, om hon vill placera till en låg risk (övervägande del ränte- och obligationsplaceringar), medel risk (blandning av ränte- och aktieplaceringar) eller hög risk (övervägande del aktie- och/eller derivatplaceringar). Rådgivaren tar också reda på kundens kunskap och erfarenhet avseende finansiella instrument. Kunden får svara på hur mycket den anser sig kunna om ränte/obligationsmarknaden, aktiemarknaden respektive derivatmarknaden.

Vidare går de noggrant igenom kundens inkomster, kostnader, tillgångar och skulder. Utifrån det här kommer rådgivaren och kunden tillsammans fram till några förslag till placering, och om det ska vara ett engångsbelopp eller regelbundet sparande.

Kunden får även uppge om det är någonting övrigt som kan vara av betydelse, om hon utelämnat uppgifter, har ett ombud eller väljer att fundera på råden. Till sist fyller kunden i att de uppgifter hon lämnat är riktiga, att hon är medveten om att utelämnandet av uppgifter kan påverka rådet samt att hon förstått innebörden av de valda finansiella instrumenten och dess risk. På dokumentet står även lite om att banken inte tar ansvar för värdeutvecklingen av

(20)

- Lagen om finansiell rådgivning -

placeringarna, och vid fortsatt rådgivning där den huvudsakliga placeringsinriktningen inte ändras lämnas ingen dokumentation ut om inte kunden begär det. Både kunden och handläggaren ska skriva under dokumentet.

Det här är en enklare variant av hur rådgivningen kan gå till. Kunden och rådgivaren kan även komma överens om en grundligare och mer omfattande rådgivning då de kartlägger hela kundens privatekonomi. Rådgivaren går då igenom kundens totala sparande, en del som rör pensionen och mer ingående på alla de andra delarna. Vilken rådgivning som väljs beror på hur mycket pengar placeringen handlar om och hur grundlig rådgivning kunden efterfrågar.

Utöver detta dokument får kunden med sig ett papper med Information angående lagen om finansiell rådgivning till kunder . Det beskriver begränsningar om de finansiella instrument och livförsäkringar föreningssparbanken tillhandahåller, bankpersonalens kompetens och rådgivningsområden, dokumentation av rådgivningsuppdrag och vad kunden ska göra om hon anser att banken gett ett vårdslöst råd och vill ha skadestånd.

Innan den 1 juli 2004 då lagen trädde i kraft, gick rådgivningen till i princip på samma sätt som den gör idag. Enda skillnaden är att allt inte dokumenterades då. Rådgivaren gick även då igenom allt grundläggande om kunden. Det här kunde säkert variera rådgivarna emellan, men även mellan de olika bankerna och finansinstituten.

Enligt rådgivningslagen behöver rådgivarna dokumentera endast när de ger personliga råd.

Det krävs alltså ingen dokumentation om en kund kommer in och redan har bestämt sig för var den vill placera sina pengar. Då utför rådgivaren bara en order . Anses det däremot vara en rådgivning går kunden och rådgivaren igenom bankens rådgivningsmall, och kunden får ett exemplar. Skulle kunden få rådgivning över telefon efter det första rådgivningstillfället utan att ändra den huvudsakliga placeringsinriktningen, behöver en dokumentation lämnas ut enbart om kunden ber om det. Ändras placeringsinriktningen är banken skyldig att lämna ut en dokumentation utan att kunden begärt det.

Innan lagen trädde i kraft hade Föreningssparbankens kunder i princip samma trygghet som de har idag. Detta då rådgivningen går till på ungefär samma sätt som tidigare. Däremot ger dokumentationen ett extra skydd, om kunderna mot förmodan skulle få ett felaktigt råd.

(21)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Även banken får ett extra skydd, då banken har dokumentationen där kunden skrivit under att hon har förstått vad som sagts. Det blir lite som ett kvitto för banken, för förstår kunden inte fullt ut vad placeringen innebär ska hon inte skriva under.

Om en kund ändå kommer och klagar och hävdar att den har fått fel råd, undersöker banken vad som skedde under rådgivningen. Allt finns som tidigare nämnts dokumenterat, och syns det i den specifika kundens dokument att rådgivaren gjort fel, t.ex. inte följt mallen och tagit reda på allt om kunden, blir det bankkontoret som får stå till svars för det. Går det inte att lösa går ärendet vidare till den som är ansvarig för klagomål inom banken. Om det behövs får kunden i sista fall vända sig till allmänna reklamationsnämnden.

Om det kommer in en kund som inte riktigt förstår det rådgivaren pratar om, risktagandet eller liknande, händer det att de nekar kunden. Banken arbetar långsiktigt, och även om det vore bra för banken i ett kort perspektiv att låta kunden få den placering hon önskar vill rådgivarna kunna sova gott om natten . Nöjda kunder lönar sig alltid i längden.

Sedan lagen trädde i kraft har det hänt ett flertal gånger att kunderna upplever dokumentationen som överflödig. De blir irriterade och tycker att de dumförklaras.

Alla Föreningssparbankens rådgivare har genomgått en intern utbildning gällande finansiell rådgivning. Banken hade satt som mål att detta skulle vara avklarat senast den 30 juni 2004, vilket de lyckats med. Enligt Finansinspektionen har de dock till och med 1 juli 2005 på sig att säkerställa att alla rådgivare har den kompetens som krävs.

4.2 Intervju på Handelsbanken

Vi intervjuade Håkan Molin, bankdirektör på Handelsbanken i Uppsala City.

På Handelsbanken kan kunderna få finansiell rådgivning på tre olika sätt, enklare rådgivning direkt i kassan, eller mer avancerad via telefon eller personligt möte. Vid alla de tre olika formerna går rådgivaren igenom ett av Handelsbanken utformat frågeformulär. Om det är en enklare rådgivning har de en förenklad variant, annars en mer ingående. För alla kunder

(22)

- Lagen om finansiell rådgivning -

skapas en placeringsprofil. Detta beror dels av hur mycket pengar det handlar om och vad kunden efterfrågar.

Placeringsprofilen är uppdelad i tre olika delar. Den första delen berör din ekonomi, den andra delen placeringshorisont, marknadsfördelning, avkastning och risk. Den tredje delen är placeringsanalysen.

Den första delen, din ekonomi, kartlägger hur kundens nuläge är. Generell fakta om kunden såsom ålder, yrke, civilstånd och barn, samt inbetalningar, utbetalningar, tillgångar och finansiering. Kunden får även ange vilket syfte hon har med placeringen, om det är pension och försäkring, generationsskifte, speciella sparmål, ren kapitalplacering eller annat.

I nästa steg får kunden klassificera sin placeringshorisont, riskvilja och erfarenhet av finansiella placeringar. Utifrån hur kunden svarar ger banken en rekommendation om hur kunden ska fördela sitt sparande mellan räntemarknaden och den svenska respektive utländska aktiemarknaden. Även kunden får här ge sitt förslag om hur hon eventuellt vill ha det.

Det sista steget, placeringsanalysen, går sedan mer in på djupet och specificerar exakt vad kunden ska spara i.

Allt detta sammanställs i ett dokument som kunden får med sig ett exemplar av. Om rådgivningen sker via telefon spelas hela samtalet även in och rådgivaren skickar då hem sammanställningen till kunden efteråt. Kunden behöver inte skriva under dokumentet då detta inte är ett måste enligt Finansinspektionen. Rådgivningen måste dokumenteras även om kunden väljer att inte placera sina pengar.

Innan lagen trädde i kraft arbetade rådgivarna på ungefär samma sätt som idag. De hade redan då placeringsprofilen som de utgick ifrån, men den var inte lika utvecklad som nu. Den största skillnaden nu från då är att de måste dokumentera också. Detta innebär ett ökat skydd både för kunden och för banken. För kunden, i och med att alla rådgivarna nu går igenom den mer genomarbetade placeringsprofilen och att kunden får en kopia av det som dokumenteras. Det blir även ett ökat skydd för banken, givet att banken har gjort rätt vid rådgivningen eftersom kunden i efterhand inte kan hävda något annat då allt som sagt finns dokumenterat.

(23)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Om en kund ändå tycker att banken gjort fel, tar hon först kontakt med den rådgivaren det gäller. Kan de tillsammans inte lösa problemet kopplas närmaste chefen på bankkontoret in.

Handelsbanken har som policy att vara tillmötesgående och försöker lösa dessa problem redan på ett tidigt stadium. Detta för att inte skapa negativ publicitet, som det skulle bli om kunden gick vidare till allmänna reklamationsnämnden.

I de fall kunden önskar placera i något finansiellt instrument som inte överensstämmer med bankens rekommendationer, påpekar rådgivaren detta och försöker förklara varför.

Handelsbanken har omsorgsplikten i åtanke och sätter kundens långsiktiga intressen före bankens kortsiktiga. Vill kunden fortfarande genomföra sin önskan, utför rådgivaren detta men dokumenterar avrådandet.

Vid besöket på Handelsbanken blev vi informerade om att tre av de fyra storbankerna, Föreningssparbanken, Handelsbanken, och Nordea har beslutat sig för att med utgångspunkt i Finansinspektionens författning54 tillsammans med Finansinspektionen ta fram en kompetensutbildning, en certifiering, för sina rådgivare. Utbildningen täcker samma områden, men kan vara utformad på olika sätt på de olika bankerna. SEB har däremot valt en annan linje, de låter alla sina rådgivare genomgå en Swedsec-licensiering. Licensieringen är som en certifiering men mer omfattande. Licensieringen täcker ett större område gällande finansiella instrument än certifieringen, men Föreningssparbanken, Handelsbanken och Nordea låter fler anställda ta del av utbildningen än SEB gör.

4.3 Intervju på Nordea

På Nordea intervjuade vi Helene Sollenberg, personlig bankman på kontaktcenter i Uppsala, Nordeas telefonbank.

Om en kund idag ska få finansiell rådgivning hos Nordea, skickar banken innan rådgivningen hem ett formulär till kunden. Det här går kunden sen själv igenom och tar med till rådgivningstillfället eller skickar tillbaka till banken om rådgivningen sker per telefon. Genom detta får rådgivaren lite bakgrundsinformation om kunden.

54 Finansinspektionens hemsida, a.a.

(24)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Formuläret består av fyra olika delar, nuläge, mål, profil och handlingsplan. I den första delen får kunden redogöra för sin ekonomiska situation i dagsläget. Kundens samtliga tillgångar behandlas och hur dessa är fördelade. Nordea vill helst att kunden ska uppge tillgångar även utanför banken, för att rådgivningen ska bli så bra som möjligt.

Nästa del har att göra med vilket syfte och mål kunden har med sitt sparande. Kunden får även uppge vilket tidsperspektiv hon har, när hon vill kunna använda pengarna.

Det tredje steget är det rådgivarna går in mest på. Det handlar om kundens riskprofil men även den avkastning kunden förväntar sig att få. Kunden får definiera vilken erfarenhet och kunskap hon har av olika finansiella instrument, samt vilka tillgångar kunden har investerat i de senaste åren. Här är det även viktigt att kunden preciserar vilken avkastning hon förväntar sig att få och vilken risktolerans hon har. För att få reda på detta får kunden svara på några frågor om hur hon skulle reagera i olika situationer, t.ex. vad hon skulle göra med aktierna i sin portfölj om börsen gick ner kraftigt.

Kunden får till sist uppge om det är någonting utöver detta som rådgivaren borde känna till.

Det här är utgångspunkten inför rådgivningstillfället. Vid själva rådgivningen går rådgivaren igenom liknade frågor en gång till, men mer ingående. Här vill rådgivaren ha reda på allt om kunden som kan vara relevant, ålder, civilstånd, barn, sysselsättning, bostad och hobbys. De går även igenom inkomster, utgifter, skulder och tillgångar. Kunden får än en gång redogöra för vilket mål och riskbenägenhet hon har med placeringen, denna gång mer utförligt.

Själva handlingsplanen förklarar hur kundens ekonomiska situation idag ser ut, vilka placeringar hon har o.s.v., och vilket placeringsråd Nordea ger utifrån hur kunden svarat på allt de gått igenom. Nu måste kunden själv fatta det slutgiltiga beslutet för hur hon ska göra, utifrån hennes nuvarande situation och rådgivarens rekommendation. Allt detta dokumenteras och kunden får ett exemplar. Om rådgivningen sker öga mot öga på ett bankkontor skriver både kunden och rådgivaren under dokumentet, men om det sker via telefon krävs ingen underskrift. Hela samtalet spelas då in och kunden får sen hem en kopia över vad de gick igenom under hela rådgivningen.

(25)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Innan lagen trädde i kraft gick rådgivningen i stora drag till på samma sätt som idag.

Rådgivarna gick igenom alla de här delarna med kunden även då, då det är grundläggande frågor i en rådgivning. Den stora skillnaden är att rådgivarna inte hade formuläret att utgå ifrån som mynnar ut i en handlingsplan, och att allt nu dokumenteras så kunden får se vad de gått igenom. Det kan ha hänt att någon del glömdes bort ibland, rådgivarna kanske gjorde på olika sätt och inte ställde frågorna i någon bestämd ordning. Idag ställer alla rådgivare samma frågor, så oavsett vilken rådgivare kunden kommer till får hon ett liknande bemötande.

Kunderna har förmodligen ett bättre skydd mot dåliga råd idag, med tanke på att kunderna som sagt får ett liknande bemötande från alla rådgivare, som i sin tur följer ett väl genomtänkt formulär. Det är idag svårare för rådgivaren att missa någon del rörande kundens ekonomiska situation som kan komma att påverka det slutgiltiga rådet. Kunderna har även ett bättre skydd idag i och med att allt dokumenteras på ett bättre sätt än vad det gjordes tidigare.

Trots att detta ger kunden ett bättre skydd, så ger det banken ett ännu bättre skydd. Det blir svårare för kunden att missuppfatta vad rådgivaren menar i och med den grundliga genomgången och dokumentationen av hela rådgivningen.

Det har efter lagens inträdande ännu inte hänt att en kund kommit tillbaka och klagat på att rådgivaren givit en olämplig rekommendation. Om en kund skulle göra det, går bankkontoret det gäller först igenom ärendet med kunden. Kommer de inte överens får kunden vända sig till bankens klagomålsansvarige, och i nästa steg till allmänna reklamationsnämnden. Detta gick till på samma sätt även innan lagen kom.

Om en kund vill placera sina pengar på ett för henne olämpligt sätt, avråder Nordeas rådgivare kunden från detta och försöker förklara varför det är en opassande placering för den specifika kunden. Det gjorde de även innan lagens inträdande, men idag dokumenteras det också. Om kunden fortfarande vill genomföra placeringen gör rådgivaren detta.

Många kunder uppfattar den nya rådgivningslagen positivt, men ett flertal kunder som är väl insatta i sin privatekonomi och har stor kunskap om finansiella instrument tycker att frågorna rådgivarna ställer är onödiga och väldigt elementära. Kunderna förstår inte riktigt varför rådgivarna ställer alla dessa frågor, med tanke på kundens egen kunskap. Rådgivarna försöker

(26)

- Lagen om finansiell rådgivning -

då förklara att formuläret som rådgivaren följer är lika för alla, oberoende av kundens egen kunskap.

Nordea har en certifiering som alla deras rådgivare måste ta men i det långa loppet ska alla även kunna vara licensierade enligt Swedsec. Detta beror dels på att banken vill ha kompetenta rådgivare och dels på att kunderna har blivit mer medvetna på sista tiden och börjat efterfråga detta.

4.4 Intervju på SEB

På SEB intervjuade vi Anna Nybom, privatmarknadschef på kontoret i Uppsala.

Vid en rådgivning på SEB idag, går rådgivaren igenom ett intervjuunderlag som banken tagit fram. Det kartlägger hur kunden ser ut i dag och hur hon vill se ut i morgon. Rådgivaren börjar med att gå igenom kundens situation idag, vilka tillgångar och skulder som finns, boende, arbete, familj och liknande.

Nästa steg i intervjuunderlaget handlar om kundens mål med placeringen, placeringshorisont och risknivå. Här ställer rådgivaren ett antal frågor till kunden för att verkligen vara säker på att kunden uppfattar innebörden av frågorna på rätt sätt. Rådgivaren reder också ut vilken erfarenhet och kunskap kunden har om de olika finansiella instrument som finns.

Efter detta informerar rådgivaren kunden om risk rörande de olika finansiella instrumenten, något som inte tagits upp innan lagen kom. Anledningen till att SEB beslutat att införa detta är på grund av att det är på den här punkten kunderna har minst kunskap. Nio av tio kunder hos SEB har alldeles för hög risknivå på sitt nuvarande sparande.

Allt det här mynnar till slut ut i en långsiktig handlingsplan. Programmet räknar ut hur allokeringen i kundens portföljs bör vara, utifrån hur kunden svarat på de tidigare frågorna.

Fördelningen sker dels mellan räntebärande papper och aktier, dels om det ska vara i Sverige eller i utlandet.

(27)

- Lagen om finansiell rådgivning -

Kunden får själv lämna synpunkter och önskemål på hur den slutgiltiga placeringen ska vara.

Vissa kunder har väldigt klart för sig hur de vill placera sina pengar, andra litar helt på rådgivaren. Om kunden önskar placera på ett sätt som inte är lämpligt sett utifrån kundens nuläge, placeringshorisont, risknivå och mål med placeringen avråder rådgivaren till detta.

Det gjorde de även innan lagen kom med kravet på avrådningsplikt. De kan dock inte neka en kund en placering, men dokumenterar precis hur det går till.

Kunden får ett dokument på allt de gått igenom vid rådgivningen och vid vidare kontakter med kunden använder rådgivaren detta som utgångspunkt. Det är alltså bara första gången en så här grundläggande rådgivning måste genomföras, så länge kundens situation inte förändras.

Det är då upp till kunden att kontakta rådgivaren, så att uppgifterna kan korrigeras.

SEB har vetat om att lagen skulle komma att införas i ungefär två år, och har förberett sin anpassning till den under låg tid. Alltså innebar det ingen stor förändring av arbetetssättet vid finansiella rådgivningar efter 1 juli, 2004.

Den mest konkreta förändringen har varit verktygen de nu använder sig av vid rådgivningarna. Med verktygen menas intervjumallen, sättet de nu dokumenterar på och riskinformationen till kunden. En annan stor förändring är att kunden ska få ett exemplar av hela rådgivningstillfället. De får en kopia av intervjuunderlaget och den långsiktiga handlingsplanen, där rådgivaren lagt in kundens svar och det de kom fram till vid rådgivningen.

En rådgivning har gått till på liknande sätt på SEB under en längre tid. Rådgivarna hade även tidigare en intervjumall och gick igenom i stort sätt samma saker med kunden. Den stora förändringen är riskinformationen. Varje rådgivning dokumenterades inom banken, som ett kundkort, och användes vid fortsatt rådgivning. Formatet på dokumentationen var inte likadant då, det var inte kundvänligt i aspekten att bara rådgivarna kunde tolka vad som stod.

Alla SEBs rådgivare har tagit en Swedseclicens, vilket innebär att de genomgått en bred utbildning om finansiella instrument och avlagt slutprov inom detta. Det är den mest omfattande bland de utbildningar bankerna kan välja att utbilda sina rådgivare i. Anledningen till att SEB har valt denna är att de vill kunna erbjuda sina kunder det allra bästa, och

(28)

- Lagen om finansiell rådgivning -

resonerade att kompetens är aldrig tung att bära . De var tidiga med att börja utbilda sina rådgivare. När halva deras rådgivningskår hade licensierat sig, hade de övriga tre bankerna inte börjat med sin utbildning ännu.

SEB anser att lagen är bra, både för kunden och för banken. Den innebär en bättre tydlighet för kunderna, detta i och med mer information om olika finansiella instrument och riskerna med dem. Skyldigheten att lämna ut en dokumentation till kunderna bidrar även det till tydligheten, då kunderna kan se vad som sagts under rådgivningstillfället. Många kunder kan tycka att banken överinformerar, men rådgivarna resonerar att det är bättre med för mycket information är för lite.

Lagen bidrar även med en slags garanti att rådgivningen går till precis likadant hos alla SEBs rådgivare. Rådgivningen blir lite standardiserad, och förslaget till allokeringen av kundens portfölj skulle ha blivit liknande oavsett vilken rådgivare kunden varit hos.

Lagen bidrar även till ett bättre skydd för banken. SEB vet för det första att deras rådgivare har tillräcklig kompetens för att utföra rådgivningar, och även att varje rådgivning går till på liknande sätt. I teorin kan ingenting vid rådgivningstillfället bli fel, förutsatt att kunden ger korrekta upplysningar.

I praktiken däremot är rådgivare inte mer än människor och skulle kunden komma tillbaka och klaga över ett opassande råd undersöker det berörda bankkontoret fallet. Upptäcker de då att rådgivaren gjort fel, kompenserar banken kunden för det. Är det inte rådgivaren som gjort fel och kunden ändå vill gå vidare med fallet, får kunden vända sig till allmänna reklamationsnämnden. SEBs uppfattning är dock att banken är mer medgörliga än allmänna reklamationsnämnden, de senare ger nästan aldrig kunden rätt.

(29)

- Lagen om finansiell rådgivning -

5. Analys

5.1 God rådgivningssed

En förutsättning för att god rådgivningssed ska fungera, är att rådgivarna innehar stor kunskap inom sitt ämne. Detta anser vi, efter att ha genomfört våra intervjuer, att bankerna kommer att säkerställa att deras rådgivare har. De har t.o.m. första juli 2005 på sig att utbilda sin personal.

I dagsläget är Föreningssparbanken och SEB färdiga med utbildningen av sina rådgivare, medan Handelsbanken och Nordea fortfarande arbetar med det.

Vi har konstaterat att kravet på rådgivarnas kompetens skiljer sig något mellan de olika bankerna. Föreningssparbanken, Handelsbanken och Nordea har beslutat att inte låta sina rådgivare licensiera sig enligt Swedsec utan valt en enklare variant av denna licensiering. SEB däremot har beslutat att alla deras rådgivare måste licensiera sig enligt Swedsec. Trots att vi finner att SEB har gått ett steg längre än de övriga bankerna gällande utbildning av sina rådgivare, bedömer vi att alla de fyra bankerna har en hög standard som stämmer överens med Finansinspektionens rekommendationer.

Vi anser i och med detta att de fyra bankerna följer lagen och ser till så att rådgivarna har tillräcklig kompetens. Det här borde leda till bättre förutsättningar att god rådgivningssed följs.

5.1.1 Omsorgsplikt

Omsorgsplikten innebär att rådgivarna ska ta till vara kundens egna intressen och sätta kunden i fokus. Att rådgivarna ska stå på kundens sida och handla utifrån kunden, istället för att tänka på sin egen vinning.

Med utgångspunkt i våra intervjuer anser vi att rådgivarna idag arbetar med omsorgsplikt i åtanke.

En sak som bidragit till detta är att alla de fyra bankerna arbetar utifrån sina datamallar, där rådgivaren först kartlägger hela kundens bakgrund och utifrån det rekommenderar datorn en passande placering för kunden. Kunden får efter rekommendationen själv lägga in önskemål

(30)

- Lagen om finansiell rådgivning -

och rådgivaren kan sedan styra kunden åt olika håll. Tillsammans kommer rådgivaren och kunden fram till den slutgiltiga placeringen, där kunden har det avgörande ordet. Trots att detta tar mycket tid för varje rådgivare att göra, anser rådgivaren att det är värt det. Inte enbart för att de måste göra det enligt lag, utan för att kunderna verkar uppskatta det.

Ytterligare en sak som vi anser visar på att rådgivarna tar hänsyn till omsorgsplikten, är att rådgivarna sammanställer ett dokument åt kunden efter varje rådgivning, där det klart och tydligt framgår vad som har bestämts mellan de båda parterna.

Vi är medvetna om att rådgivarna lämnar ut en dokumentation av rådgivningen eftersom de enligt lag är tvungna att göra det, men intrycket vi fick vid våra intervjuer var att detta även sker mycket på grund av att kunden uppfattar det som positivt.

Kontentan av detta är att vi anser att bankernas rådgivare tar till vara kundernas intressen, och av det vi sett följer rådgivarna lagen på den här punkten. Det är däremot svårt att fastställa om rådgivarna i varje enskilt fall, i de olika situationer som kan uppkomma vid en rådgivning alltid sätter kunden först. Men det vi har sett tyder på att de med tillbörlig omsorg tar till vara konsumentens intressen, för att citera vad som står i lagen.

5.1.2 Anpassning till den enskilde kunden

Anpassningen till den enskilde konsumenten görs i det första steget i de mallar bankerna använder sig av vid rådgivningstillfället, det som benämns som kunden idag, din ekonomi och på två banker som nuläge. Då det första steget är nästan identiskt mellan de olika bankerna syftar vi i texten nedan på rådgivare hos alla de fyra bankerna när vi skriver rådgivarna.

5.1.2.1 Allmän info om kunden

Rådgivarna går väldigt grundligt igenom den allmänna informationen om kunden. Alla kartlägger hur kundens livssituation ser ut idag med familj, arbete, boende och övrigt som kan vara relevant.

5.1.2.2 Uppgifter om kundens ekonomiska situation

Även kundens ekonomiska situation kartläggs grundligt av rådgivarna. De ställer frågor som rör kundens hela ekonomi. Att ta reda på detta är enligt oss nödvändigt, då kundens

(31)

- Lagen om finansiell rådgivning -

ekonomiska situation idag tillsammans med allmän information om kunden avgör mycket hur kunden ska placera sina pengar.

Har kunden t.ex. en stor familj, ett relativt lågavlönat arbete i kombination med bolån och någon dyr hobby är det uppenbart att kunden inte kan låsa upp pengar på lång sikt och bör investera med låg risk.

Det händer att kunder som har placeringar i fler än en bank eller i något annat finansinstitut inte vill uppge hur mycket och vad det rör sig om. Om så är fallet, dokumenterar rådgivarna detta, då det kan bidra till att rådet inte blir det optimala. Men det är då kundens eget val, och rådgivarna kan bara basera sin placeringsrekommendation på det de vet om.

5.1.2.3 Kundens erfarenhet av värdepappersmarknaden och handel med finansiella instrument

Kundens tidigare erfarenhet av värdepappersmarknaden och handel med finansiella instrument tas även det upp hos alla bankerna. På ett sätt avgör kundens erfarenhet och kunskap om finansiella instrument hur resten av rådgivningen ska gå till. Har kunden begränsade kunskaper behöver rådgivaren informera mer och verkligen se till att kunden förstår allt rådgivaren säger. Är det däremot en väl insatt kund vet hon själv mycket om hur hon bör placera. Detta är bra att alla rådgivare tar upp, då det som sagt påverkar resten av rådgivningen.

5.1.2.4 Kundens riskbenägenhet

Alla bankerna går igenom vilken risk kunden är benägen att ta. Dessutom gör de det på ett bra sätt, nämligen genom att ställa frågor runtomkring risk. Bankerna har formulerat praktiska frågor, istället för att fråga endast om kunden vill ha låg, medel eller hög risk. Att bankerna gör på det här sättet beror på att det är en så pass viktig punkt rörande hur placeringen av kundens pengar till slut blir. Alla uppfattar risk på olika sätt, därför måste kunden verkligen förstå innebörden av riskbegreppet, så att kunden och rådgivaren pratar om samma sak. SEB har dessutom en ren informationsdel angående risk i sin rådgivning.

References

Related documents

Revisorn är dock inte skyldig att avgå eller lämna underrättelse till åklagaren om något av följande föreligger; de skadliga verkningarna av brottet har av-

ställningstaganden och argumentera för sin sak, något som även är en del av det centrala innehållet i kursen (Skolverket 2011a s. Det faktum att eleverna inte behöver använda

Respondenten anser vidare att kvaliten på finansiell rådgivning har ökat sedan lagens tillkomst, dock nämns även att detta inte enbart beror på lagen om finansiell

Att en person samvetsligt uttrycker sin avsmak inför en upplevd allvarlig orättvisa, även genom lagbrott, är att göra samhället en tjänst, och med Mills (1859) ord borde

Beslut om företagsrekonstruktion innebär också att gäldenären inte får betala gamla skulder, 2:15, och att borgenärerna kan förhindras att häva avtal som de har med gäldenären

B: Jag tror inte att det är något problem för att egentligen så tror jag att biståndsenheten, det spelar inte dom någon roll utan de är ju så att politiken har beslutat att det

För att den anhö- rige skall orka med situationen är ett förstående kontaktnät något som är betydelsefullt och positivt som i sin tur kan ge styrka för den

Anledningen till detta trodde Företagarna var att de som väljer att deklarera via ombud är de som tidigare även hade hjälp med deklarationen, därför märker företagen inte