Optimalizace systému SKS

(1)

TECHNICKÁ UNIVERZITA V LIBERCI

Fakulta mechatroniky, informatiky a mezioborových studií

Studijní program: N2612 – Elektrotechnika a informatika Studijní obor: 1802T007 – Informa ní Technologie

Diplomová práce

Autor: Bc. Roman Gabriel

Vedoucí práce: RNDr. Klára Císa ová, Ph.D.

Konzultant: Mgr. Vladimír Malina

V Liberci 03. 01. 2012

Optimalizace systému SKS

Optimalization of SKS system

(2)

(3)

(4)

Prohlášení

Byl jsem seznámen s tím, že na mou diplomovou práci se pln vztahuje zákon . 121/2000 o právu autorském, zejména § 60 (školní dílo).

Beru na v domí, že TUL má právo na uzav ení licen ní smlouvy o užití mé diplomové práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s p ípadným užitím mé diplomové práce (prodej, zap ení apod.).

Jsem si v dom toho, že užít své diplomové práce i poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem TUL, která má právo ode mne požadovat p im ený ísp vek na úhradu náklad , vynaložených univerzitou na vytvo ení díla (až do jejich skute né výše).

Diplomovou práci jsem vypracoval samostatn s použitím uvedené literatury a na základ konzultací s vedoucím diplomové práce a konzultantem.

Datum : 03. 01. 2012

Podpis: ………

Bc. Roman Gabriel

(5)

Pod kování

kuji vedoucí diplomové práce paní RNDr. Klá e Císa ové, Ph.D. za odborné vedení diplomové práce a cenné rady p i konzultacích.

Dále nesmím opomenout pod kovat panu Mgr. Vladimíru Malinovi za konzultace, panu Mgr. Ond eji Tomš , Dis. a sle Bc. Radce Mrázkové i identifikaci problémových míst, paní Ing. Iv Prokopové, panu Mgr. Zby ku Prokopovi a také ostatním zam stnanc m odd lení pé e o zákazníky ve spole nosti ŠKODA AUTO a.s., kte í mi umožnili zpracovat tuto diplomovou práci a poskytli mi nejen podklady, ale i vhodné prost edí pro její zhotovení.

(6)

Abstrakt

Práce eší problémová místa systému SKS, který je používán v odd lení pé e o zákazníka ve spole nosti ŠKODA AUTO a.s. Uživatelé se s t mito místy setkávají kolikrát b hem dne a hodnotí práci se systémem jako velmi nepohodlnou. Diplomová práce vznikla z pot eby identifikace kritizovaných míst v systému. Jejím cílem je navrhnout zlepšení, poté schválené zm ny naprogramovat a integrovat do systému SKS.

SKS je modul systému SAP, a proto byla realizace zm n možná až po zvládnutí základních manipulací se SAP a jazyka ABAP. Krom toho SKS eviduje data, která se v sou asnosti využívají pouze klasickými databázovými metodami. Protože množství dat v ase rychle nar stá, je možné využít metody dataminingu k predikci a ízení.

V této práci byla provedena analýza dat a návrh na jejich zpracování pro dataminingové úlohy. Podle reálných dat byla vytvo ena pomocným programem datová množina stejné struktury, ale zm na tak, aby data mohla být použita pro vytvo ení vzorových školních úloh pro p ipravovaný p edm t o dataminingu. Zadavateli diplomové práce bylo navrženo zpracování dat SKS pro predikci.

Klí ová slova: SAP, informa ní systém, SKS, ŠKODA AUTO a.s., NetWeaver, ABAP, JAVA, optimalizace, záznam, databáze, modul, business, datamining.

(7)

Abstract

This work solves problem places of SKS system, which is using on customer care department in SKODA AUTO a.s. company. Users meet with these places several times during of the day and evaluate the work with the system as not very user-friendly. This diploma thesis created to critical problem places find, suggest better version and then implement authorized changes to SKS system. SKS system is a module of SAP and therefore realization was able after mastering a programming language ABAP and basic control of SAP. Besides this SKS system has a lot of interesting data, which the company using them via classic database methods for prediction and control. In this work was done an analysis of data and a proposal for processing for datamining’s exercises. A dataset with the same structure was created by secondary application by real data. But the dataset was changed for use it in examples for school’s exercises for prepared subject about datamining. The sponsor of diploma thesis was proposed prediction for data processing from SKS system.

Keywords: SAP, information system, SKS, SKODA AUTO, NetWeaver, ABAP, JAVA, optimalization, record, database, module, business, datamining.

(8)

Obsah

Prohlášení ... 3

Pod kování... 4

Abstrakt ... 5

Abstract ... 6

Seznam obrázk ... 10

Seznam tabulek ... 12

Seznam zkratek a termín ... 13

Úvod ... 15

1 Charakteristika IS SAP ve spole nosti ŠKODA AUTO a.s. ... 17

1.1 Historie spole nosti ŠKODA AUTO a.s. ... 17

1.1.1 Základní údaje o spole nosti ŠKODA AUTO a.s. ... 18

1.1.2 Organiza ní struktura spole nosti ŠKODA AUTO a.s. ... 18

1.1.3 Odd lení pé e o zákazníka ... 19

1.2 O spole nosti SAP ... 20

1.2.1 Základní údaje o SAP ... 21

1.2.2 ležitá data z historie spole nosti SAP jako unikátního leadera na poli vývoje informa ních systém ... 22

1.3 Architektura IS SAP ve spole nosti ŠKODA AUTO a.s. ... 23

1.3.1 Systém SKS pod komponentou CRM ... 25

2 Analýza systému SKS a pracovních postup na odd lení pé e o zákazníka (OPZ)26 2.1 Jak fungovalo a dnes funguje POZ ... 26

2.2 Problémová místa systému SKS neboli uživatelské nedostatky ... 28

2.2.1 Problémy s p ihlášením ... 28

2.2.2 Výskyt duplicitních záznam v hlavní databázi ... 29

2.2.3 Zdlouhavé odesílání e-mail ... 29

2.2.4 Nemožnost p idat dalšího p íjemce emailu ... 30

2.2.5 Sledované podn ty p edstavenstvem spole nosti – automatická kopie .... 30

2.2.6 Zvýrazn ní dlouho nep azených podn v hlášení... 31

2.2.7 kladn jší vyhledávání ... 31

2.2.8 Samovolné odhlášení po delší dob ne innosti ... 31

2.2.9 Vyhledávání zákazníka v databázi ... 32

2.2.10 Nelze do asn zm nit status „Uzav eno“ ... 32

(9)

3 ešení popsaných nedostatk v systému SKS ... 33

3.1 Problémy s p ihlášením... 34

3.2 Výskyt duplicitních záznam v hlavní databázi ... 35

3.3 Zdlouhavé odesílání e-mail ... 37

3.4 Nelze p idat dalšího p íjemce e-mailu ... 38

3.5 Sledované podn ty p edstavenstvem spole nosti – automatická kopie ... 39

3.6 Zvýrazn ní dlouho nep azených podn v hlášení ... 40

3.7 kladn jší vyhledávání ... 41

3.8 Samovolné odhlášení p i delší dob ne innosti ... 43

3.9 Vyhledávání zákazníka v hlavní databázi ... 44

3.10 Nelze do asn zm nit status „Uzav eno“ ... 45

4 Získávání dat pro statistické a ekonomické modelování ... 47

4.1 Úvodem pojem datamining ... 47

4.1.1 Proces dobývání znalostí ... 47

4.1.2 Používané metodiky pro realizaci DM úloh ... 48

4.1.3 Metody používané p i dolování dat ... 52

4.1.4 Využití statistických metod v dataminingu ... 54

5 íklad zpracování dat ... 61

5.1 Komunikace zákazníka s POZ ... 61

5.2 Definování cíl ... 63

5.3 Popis datové struktury systému SKS ... 64

5.4 íklady ... 64

5.4.1 Který model vozu (modelový klí ) je nejvíce poruchový ... 65

5.4.2 Pr rná cena opravy na model vozu ... 67

5.4.3 Ve kterém m síci je evidováno nejvíce závad ... 67

5.4.4 Která závada se vyskytuje nej ast ji ... 68

5.4.5 Jaké jsou výdaje na nej ast jší závadu u r zných servis ... 69

5.4.6 Trvání opravy nej ast jší závady u r zných servis ... 70

5.4.7 Který servis (tj. ID servisu) eší kolik závad ... 70

Záv r ... 72

Seznam použité literatury ... 74

ílohy ... 75

íloha A ... 76

A.1 - Problémy s p ihlášením ... 76

(10)

A.2 – Výskyt duplicitních záznam v hlavní databázi ... 79

A.3 – Zdlouhavé odesílání e-mail ... 83

A.4 – Nemožnost p idat dalšího p íjemce emailu ... 86

A.5 – Sledované podn ty p edstavenstvem spole nosti – automatická kopie ... 88

A.6 – Zvýrazn ní dlouho nep azených podn v hlášení ... 91

A.7 – D kladn jší vyhledávání ... 96

A.8 – Samovolné odhlášení po delší dob ne innosti ... 100

A.9 – Vyhledávání zákazníka v databázi ... 102

A.10 – Nelze do asn zm nit status „Uzav eno“ ... 105

íloha B ... 108

B.1 – Náhled zdrojového souboru pro datamining ... 108

B.2 – Seznam servis se azených dle etnosti zásah ... 109

Obsah p iloženého CD ... 110

(11)

Seznam obrázk

Obr. 1: Logo spole nosti ŠA (používané od 1. 3. 2011) ... 17

Obr. 2: Organiza ní struktura ve spole nosti ŠA ... 18

Obr. 3: Struktura odd lení pé e o zákazníka – rozd lení FO a BO ... 19

Obr. 4: Logo spole nosti SAP ... 21

Obr. 5: Sou asná architektura SAP ... 21

Obr. 6: Graficky zpracovaný náhled na propojení jednotlivých vrstev ... 24

Obr. 7: Propojení jednotlivých modul ... 25

Obr. 8: P vodní program Sorry! pro evidování podn ... 27

Obr. 9: Základní obrazovka SKS s hlášením pro ur itého pracovníka ... 28

Obr. 10: Proces p i odeslání e-mailu z SKS ... 29

Obr. 11: Zobrazovaná hláška v p ípad delší ne innosti ... 32

Obr. 12: Oby ejné zobrazení p ehledu podn pro uživatele... 41

Obr. 13: Barevné rozlišení dlouho zpracovávaných podn (> 2 dny, datum 30.9.2011) ... 41

Obr. 14: Jednotlivé fáze procesu dobývání znalostí z databází ... 48

Obr. 15: Metodika SEMMA ... 50

Obr. 16: Metodologie CRISP-DM ... 51

Obr. 17: Zobrazení pro body se stejnou vzdáleností ... 58

Obr. 18: Dendrogram ... 59

Obr. 19: Popis datových tok znázorn ný pomocí DFD ... 63

Obr. 20: Grafické zobrazení datové struktury pomocí ERD ... 64

Obr. 21: Stream vytvo ený v dataminingovém nástroji PAWS Modeler ... 65

Obr. 22: Celkový p ehled modelový klí x etnost závad ( azeno vzestupn )... 66

Obr. 23: Detailní zobrazení modelový klí x etnost závad ... 66

Obr. 24: P ehled model × pr rné náklady na opravu ... 67

Obr. 25: P ehled m síc × po et servisních zásah ... 68

Obr. 26: P ehled všech oprav × po et jejich výskyt ... 68

Obr. 27: Náklady na nejb žn jší závadu u r zných servis ... 69

Obr. 28: Zobrazení doby opravy u nej ast jší závady u r zných servis ... 70

Obr. 29: P ehled servis × po et servisních zásah ... 71

Obr. 30: P ihlašovací obrazovka (SAP standard) ... 76

Obr. 31: Akce pro p ihlášení (úprava) ... 76

(12)

Obr. 32: Dotaz po stisku tla ítka Vymazat ... 79

Obr. 33: Varovná zpráva, že u zákazníka se vyskytují podn ty ... 79

Obr. 34: Informace o vymazání v etn jména zákazníka ... 79

Obr. 35: Stav tla ítek p ed schválením e-mailu ... 83

Obr. 36: Informace o schválení e-mailu ... 83

Obr. 37: Stav tla ítek po schválení p ed odesláním e-mailu ... 83

Obr. 38: Informace o p edání e-mailu serveru ... 84

Obr. 39: Výb rová obrazovka e-mailových adres... 86

Obr. 40: Výb rová obrazovka e-mailových adres (vybrána jen zákazníkova – na sekretariát G automaticky) ... 88

Obr. 41: Oby ejné zobrazení p ehledu podn pro uživatele... 91

Obr. 42: Barevné rozlišení dlouho zpracovávaných podn (> 2 dny, datum 30.9.2011) ... 91

Obr. 43: Základní selek ní obrazovka pro vyhledávání ... 96

Obr. 44: Selek ní obrazovka po výb ru jedné možnosti ... 96

Obr. 45: Informa ní hláška o p ekro ení asu ne innosti ... 100

Obr. 46: Další informa ní hláška ... 100

Obr. 47: Informa ní hláška o uložení všech dat... 100

Obr. 48: vyhledávací obrazovka po ukon ení práce se zákazníkem ... 102

Obr. 49: Tla ítko pro zm nu statusu podn tu ... 105

Obr. 50: Varianta neuzav eného podn tu ... 105

Obr. 51: Pop-up okno s dotazem ... 105

Obr. 52: Reakce na stisk tla ítka v p ípad již jednou otev eného podn tu ... 105

(13)

Seznam tabulek

Tab. 1: Popis generických úloh podle CRISP-DM ... 51

Tab. 2: ty polní tabulka – zjišt né etnosti kombinací ... 54

Tab. 3: ty polní tabulka – odhadnuté etnosti kombinací ... 55

Tab. 4: Deset nejporuchov jších model (modelových klí ) ... 66

Tab. 5: Deset nej ast jších poruch ... 69

Tab. 6: Zobrazení souboru pro prvních 10 záznam (1. 1/3) ... 108

Tab. 9: Seznam servis se azených sestupn podle etnosti zásah (pouze ást) ... 109

(14)

Seznam zkratek a termín

5A Assess-Access-Analyze-Akt-Automate

ABAP Advanced Business Application Programming

AG Aktiengesellschaft

B2B Business to Business

BC Basic Components

BO Back Office

CA Cross Application Functions

CO Controlling

CRISP-DM Cross-Industry Solution Process for DataMining

CRM Customer Relationship Management

EC Enterprose Controlling

ERP Enterprise Resource Planning

FI Financial Accouting

FO Front Office

GUI Graphics User Interface

IM Investment Management

IN International Development

IS Informa ní Systém

KUBA Kundendatenbank

LO Logistic General

MM Material Management

PA Personnel Administration

PD Personnel Planning

PM Plant Maintenance

PP Product Planning

PS útvar Servisní služby

PST útvar Technika servisních služeb

PST/2 odd lení pé e o zákazníka

QM Quality Management

SAP Systems - Applications - Products

SD Sales and Distribution

SEMMA Sample-Explore-Modify-Model-Assess

(15)

SKS Small KUBA Solution

ŠA ŠKODA AUTO a.s.

POZ odd lení pé e o zákazníka

TR Treasury

VIN Vehicle Indetification Number

(16)

Úvod

Spole nost ŠKODA AUTO a.s. je výrobcem osobních automobil s velmi bohatou historií. Nabízí vozidla v mnoha modelových adách, vyrábí p íslušenství, dopl ky a originální díly a poskytuje servisní služby prost ednictvím servisní sít , prodejc a partner zna ky ŠKODA. Organizace dosahuje obchodních úsp ch nejen na území eské republiky, ale také v mnoha ostatních zemích. Jedním z hlavních cíl spole nosti je spokojenost zákazníka. Práv zákazník rozhoduje o úsp chu a prosperit každé firmy, a to svou spokojeností s kvalitou výrobku, cenou, úrovní a rozsahem poskytovaných služeb (prodejní a servisní) a pozitivními zkušenostmi. Spokojený zákazník z stává v rný zna ce.

Diplomová práce se zabývá jedním z modul informa ního systému SAP, který pomáhá udržet kvalitu služeb pro zákazníky na vysoké úrovni. IS SAP je implementován v celé spole nosti. Konkrétn se práce v nuje systému Small KUBA Solution, dále SKS, provozovaným pod SAP (Systems – Applications – Products) v podsystému služeb ozna ovaných CRM (Customer Relationship Management). Vedle izp sobení tohoto informa ního systému pot ebám odd lení pé e o zákazníka je dalším zájmem této práce prozkoumat možnost zpracování dat vznikajících na tomto odd lení n kterou z dataminingových metod.

V první ásti je popsána spole nost ŠKODA AUTO a.s. Od založení, p es základní organiza ní strukturu až po p esn jší popis innosti odd lení pé e o zákazníka, které využívá systém SKS pro evidenci a vy izování podn zákazník . Dále se práce nuje informa nímu systému SAP s detailn jším zam ením na modul CRM, pod kterým je spušt n a používán systém SKS.

V druhé ásti diplomové práce jsou po prostudování systému SKS analyzovány problémy spojené s jeho užíváním v odd lení pé e o zákazníka, vytipována problémová místa a projednány jejich zm ny s vedením odd lení.

Realizace navržených zm n je možné teprve po zvládnutí programovacího jazyka ABAP/4, který je stavebním nástrojem informa ního systému SAP. Teprve poté bude možné navržené úpravy po detailn jším rozboru jednotlivých problémových míst naprogramovat tak, aby došlo ke zvýšení uživatelského komfortu. Úpravy jsou popsány teoreticky a zárove jsou p edstaveny ástí zdrojového kódu s printscreeny. Všechny naprogramované úpravy jsou odzkoušeny na trialové verzi miniSAP NetWeaver 7.01.

(17)

Dále se práce zabývá zpracováním dat pomocí dataminingového softwarového nástroje. Data, která jsou dostupná v systému SKS a budou poskytnuta pro p ipravovaný p edm t s pracovním názvem „Datamining“, budou upravena z d vodu ochrany dat zadavatele. Pro výuku budou mít význam p edevším proto, že jejich datový model je odrazem skute né reality v pr myslové praxi. Odzkoušené metody budou inspirací pro odd lení pé e o zákazníka. Skute nost, že dnes r zné organizace i pr myslové podniky nebo nap íklad banky disponují velkými datovými množinami, dává možnost hledat v datech skryté informace, tento jev se nazývá „nechat promluvit data“. Proto budou nastín ny n které postupy a metodiky dataminingu pro zpracovávání velkých datových množin a popsán dataminingový nástroj PAWS Modeler, který má fakulta mechatroniky k dispozici.

Poslední kapitola popisuje možné využití dat SKS v dataminingovém prost edí PASW Modeleru. Zabývá se p ípravou dat vygenerovaných ze systému SKS jako jednou ze zásadních úloh dataminingu a následn zpracováním v dataminingovém nástroji. Modelová úloha je p ipravena pro výuku p ipravovaného p edm tu.

(18)

1 Charakteristika IS SAP ve spole nosti ŠKODA AUTO a.s.

Informa ní systém SAP, o kterém pojednává tato diplomová práce, je rozší en v celé spole nosti ŠKODA AUTO a.s. (dále jen ŠA). V pr hu první kapitoly je nejprve p iblížena stru ná historie spole nosti, základní údaje a organiza ní struktura, v další ásti je popsána spole nost SAP AG a IS SAP aplikovaný v ŠA.

1.1 Historie spole nosti ŠKODA AUTO a.s.

[1] V roce 2005 oslavila spole nost ŠA 110 let od svého založení. Jedna z nejv tších firem v eské republice a t etí nejstarší automobilka na sv (starší jsou jen spole nosti Mercedes a Saab) vznikla roku 1895, kdy knihkupec Václav Klement a mechanik Václav Laurin založili firmu zabývající se výrobou bicykl , která se p es výrobu motocykl dostala roku 1905 až k výrob automobil .

V dubnu 1991 se stala ŠA jednou ze zna ek koncernu Volkswagen, bylo tak zahájeno období transformace v suverénní, dynamickou a prosperující spole nost s vlastním výrobním programem. Kompetentnost zna ky ŠKODA, jež je založena na místní tradici inženýrského a emeslného umu, pak dává všechny p edpoklady k vnímání ŠA jako svébytné spole nosti v rámci koncernu VW s vlastním výrobním programem. Mezi další automobilové zna ky, které jsou sou ástí koncernu VW, pat í Audi, Bentley, Porsche, Seat a další.

V sou asnosti vyrábí ŠA osobní automobily v n kolika modelových adách:

Superb II, Octavia II Tour, Octavia II facelift, Fabia II facelift, Roomster a Yeti, všechny modely jsou na sv tovém automobilovém trhu vážnými konkurenty ve svých

ídách.

Obr. 1: Logo spole nosti ŠA (používané od 1. 3. 2011)¹

1 Zdroj: ŠKODA Corporate Design

(19)

1.1.1 Základní údaje o spole nosti ŠKODA AUTO a.s.

Spole nost ŠKODA, automobilová a.s. byla z ízena dne 20. 11. 1990 jako právnická osoba. Dne 14. 11. 1997 se usnesením valné hromady zm nilo obchodní jméno spole nosti na ŠKODA AUTO a.s. s ú inností od 1. 1. 1998. Hlavním edm tem innosti je výroba a prodej vozidel v etn jejich p íslušenství. Spole nost v eské republice tvo í t i závody na výrobu osobních automobil . Mimo hlavní závod v Mladé Boleslavi se vyráb jí automobily též v pobo ných závodech ve Vrchlabí a v Kvasinách. Odbyt a administrativa jsou soust ed ny v Mladé Boleslavi.

1.1.2 Organiza ní struktura spole nosti ŠKODA AUTO a.s.

Spole nost ŠA je organiza rozd lena do sedmi základních oblastí ozna ených písmeny G, E, N, P, T, V a Z². Zna ení je pouze vnitrofiremní a všichni nejvyšší zástupci jednotlivých oblastí jsou leny p edstavenstva.

Obr. 2: Organiza ní struktura ve spole nosti ŠA³

2 Zdroj: ŠKODA zam stnanecký portál

3 Zdroj: vlastní zpracování a ŠKODA zam stnanecký portál

(20)

Místo, kde se používá systém SKS, který je hlavním zájmem této diplomové práce, je útvar oblasti P – Prodej a Marketing, p esn ji PS – Servisní služby, konkrétn PST – Technika servisních služeb, odd lení PST/2 – pé e o zákazníka podle zna ení používaného v ŠA.

1.1.3 Odd lení pé e o zákazníka

Toto odd lení spadá pod oblast PST – Technika servisních služeb a má na starosti vy izování všech podn od zákazník týkajících stížností, reklamací, dotaz , pochval i technických nápad , a to jak pro tuzemské zákazníky, tak i zahrani ní.

íchozí podn ty mají nej ast ji formu e-mailu a jsou sm rovány na Infoline ŠA (info@skoda-info.cz). P icházejí i podn ty telefonické, nebo i písemné formou dopis .

Pracovníci tohoto odd lení jsou rozd leni do dvou skupin – Front office (FO) a Back office (BO). Ob skupiny mají svého „team-leadera“ a jsou dále rozd leny na tuzemsko a zahrani í. Pracovníci, kte í vy izují zahrani ní podn ty, obvykle podle jazykové kompetence, mají p id lenou korespondenci a komunikaci v anglickém a n meckém jazyce. Ostatní jazykové mutace jsou p eposílány specializovaným

ekladatel m.

Podn ty jsou zpracované do formulá SKS a tvo í tabulku, která slouží k ízení vy izování podn zákazník .

Obr. 3: Struktura odd lení pé e o zákazníka – rozd lení FO a BO⁴

4 Zdroj: vlastní zpracování

(21)

1.2 O spole nosti SAP

[2] Spole nost SAP je v nyn jší dob tvrtou nejv tší SW firmou na sv . P sobí ve ty ech geografických regionech: EMEA (Evropa, St ední Východ, Asie), AMERIKA (Spojené státy Americké a Kanada), LAC (Latinská Amerika a Karibik) a APJ (Asie – Pacifik – reprezentováno Austrálií, Indií a ástí Asie a Japonskem).

edevším se specializuje na vývoj ERP (Enterprise Resource Planning) systému pro B2Bsegment(business to business). Nyní je SAP nejv tším dodavatelem informa ního systému pro podniky. Mezi jejich zákazníky pat í nejvíce velké spole nosti a organizace, ale tento SW si mohou zakoupit i st ední a malé podniky. V eské republice je spole nost SAP v pozici absolutního leadera mezi dodavateli aplika ního software. 8 z TOP 10 zákazník SAP R zaujímá první pozice ve svém zam ení a také to, že IS SAP je provozován v 51% z TOP 100 eských firem je známka jeho rozší enosti. V dnešní dob je nejznám jším produktem SAP NetWeaver. Tento produkt nahradil klasické aplika ní servery a slouží jako integra ní platforma, která obsahuje velké množství standardn dodávaného obsahu orientovaného p edevším na webové aplikace. SAP NetWeaver je technologickým základem aplikací mySAP Business Suite, která obsahuje následující ásti:

SAP Customer Relationship Management (SAP CRM), sw pro ízení vztah se zákazníky,

SAP Enterprise Resource Planning (SAP ERP), sw pro plánování,

SAP Supplier Relationship Management (SAP SRM), sw pro ízení vztah s dodavateli,

SAP Product Lifecycle Management (PLM), sw poskytující jednotný zdroj informací o produktech,

SAP Supply Chain Management (SCM), sw pro spolupráci, plánování, fungování a koordinaci v zásobování.

(22)

Obr. 4: Logo spole nosti SAP⁵ 1.2.1 Základní údaje o SAP

SAP byl vytvo en v ervnu roku 1972 jako „System Analysis and Program Development“ p ti zakládajícími inženýry z IBM v n meckém Mannheimu. Byli jimi D. Hopp, K. Tschira, H.-W. Hector, H. Plattner a C. Wellenreuther. Ve stejném roce byla jeho prvním zákazníkem firma ICI (Imperial Chemical Industries). V roce 1976 SAP GmbH p esunula hlavní sídlo do Walldorfu a v roce 1988 zm nila název na SAP AG (podle n meckého zákona pro akciové spole nosti).

Obr. 5: Sou asná architektura SAP

5Zdroj: webové stránky spole nosti SAP AG –www.sap.com

(23)

1.2.2 ležitá data z historie spole nosti SAP jako unikátního leadera na poli vývoje informa ních systém

1973 - spušt n systém SAP R/1, 1979 - spušt n systém SAP R/2,

1981 - SAP kompletn m ní design v oblasti prodeje. Nicmén tohoto SAP zatím nevyužívá do období mezi 1985 až 1990. Hlavní vylepšení nep ichází od zakladatel nebo zam stnanc , ale od partnerství se vzd lávacím institutem „Chico State“,

1985 - na 9000km vzdálené Kalifornské státní Univerzit („Chico State“) student informoval pár svých profesor o SW SAP. Požádal je o získání kopie pro zkušební ú ely. Po krátké dob p ešla konverzace z hodnotícího stupn na stupe zdokonalování a vývoje.

Ob strany souhlasily s tím, že se stanou partnery, 1988 - 4. listopadu byl zp ístupn n prodej ve ejnosti,

1992 - SAP a „Chico State“ vyvinuly a vydaly n kolik verzí SAP R/3,

1995 - SAP následovala trendy z po íta ového sv ta, tedy nutnost ešení informa ních systém architekturou klient – server, p ed lala koncept obchodního procesu a do ešení za lenila Internet,

1997 - SAP má partnerství s více jak 25 vzd lávacími instituty, v etn Massachusettského Institutu Technologií (MIT),

1999 - SAP získal cenu Industry Week’s Best Managed Companies,

1993 – spole nost SAP otev ela v po adí 18. dce inou spole nost a to v eské republice,

2000 – SAP vstupuje do sv ta elektronických tržiš a firemních portál . To vše má na starosti její dce iná spole nost SAP Portals a zahajuje i partnerství se spole ností Commerce One,

2003 – v ín se otev elo vývojové centrum SAP Labs China (již deváté centrum mimo hlavní sídlo). Další centra jsou v Indii, Japonsku, Izraeli, Francii, Bulharsku, Kanad a v USA. Spole nost Sap chce mito centry docílit co nejlepšího pochopení pot eb zákazník .

(24)

V tomto roce zam stnávala spole nost p es 30000 zam stnanc – 17000 jich pracovalo mimo N mecko,

2005 – v únoru spole nost SAP oficiáln otev ela vývojové centrum v Budapešti v Ma arsku s více jak 50 vývojá i,

2009 – v únoru SAP koupil v tšinu firmy Coghead, ale prohlásil, že její technologie bude využívat pouze k vývoji vlastních produkt a nebude nabízet svým zákazník její produkty,

2009 – v kv tnu SAP oznámil, že kupuje výrobce databázového softwaru firmu Sybase za 5.8 miliardy dolar v hotovosti. Firma Sybase nadále bude pracovat jako samostatná forma, ale SAP ji bude využívat pro vývoj svých produkt ,

2010 – v listopadu spole nost SAP ztratila 1.3 miliard dolar ze svého majetku v souvislosti s akcí dce iné spole nosti SAP TomorrowNow.

Tato ástka p ipadla spole nosti Oracle Corporation – citováno jako nejv tší rozsudek v softwarovém pirátství v historii. SAP m l v úmyslu podat žádost o snížení náhrad škod spole s odvolání na rozsudek,

2011 – od chvíle, kdy spole nost SAP za ala spolupracovat se Státní univerzitou v Kalifornii (CSU, Chico), má v tomto roce již navázané partnerství s více jak 1000 vzd lávacími institucemi, z toho je 200 v severní Americe. Díky tomu má p es 250 000 student p ístup k SAP systému díky SAP University Alliances.

1.3 Architektura IS SAP ve spole nosti ŠKODA AUTO a.s.

[3] Základní technická architektura je vícevrstvá, rozd luje se na t i vrstvy – prezenta ní, aplika ní a databázovou. Prezenta ní vrstva zajiš uje vstup a výstup dat a komunikaci uživatele s po íta em pomocí dialogových obrazovek. V této vrstv se také nachází SAP GUI (SAP Graphics User Interface – nutný pro komunikaci se systémem SAP) a pro webového klienta SAP lze použít libovolný webový prohlíže . Aplika ní vrstva, nyní má název SAP NetWeaver, je tvo ena jedním nebo více aplika ními servery, které jsou rozd leny dle programovacího jazyka – ABAP nebo JAVA. Mezi jednotlivými servery jsou integrované komponenty, které provád jí konverzi dat, pokud je to nutné. Databázová vrstva je založená na spole né databázi nad systémem

(25)

ORACLE., Je uložena na vlastním databázovém serveru. Mezi prezenta ní a aplika ní vrstvou se nachází komponenta Web Dispatcher. Tato komponenta se p edevším stará o možnost zobrazit SAP data na webových prohlíže ích.

Obr. 6: Graficky zpracovaný náhled na propojení jednotlivých vrstev

Ve spole nosti ŠA se využívá velké množství SAP modul . Všechny moduly jsou používány v maximální možné mí e. Mezi tyto moduly pat í:

MM – Material Management (skladové hospodá ství a logistika), FI – Financial Accouting (finan ní ú etnictví),

HR – Human Resource,

TR – Treasury (pokladní systém),

CA – Cross-Application Functions (mezi aplika ní funkce), CO – Controlling (kontroling),

PP – Product Planning (plánování výroby), SD – Sales and Distribution (podpora prodeje).

A další, mén využívané:

(26)

IM – Investment Management, EC – Enterprise Controlling, LO – Logistics, QM – Quality Management, PM – Plant Management, PS – Project Systém, WF – WorkFlow, IS – Industry Solution.

Datové toky mezi moduly nejsou, všechny moduly jsou „napojené“ na databázi SAP. V databázi jsou uložené tabulky pro jednotlivé moduly. Pokud n jaký modul pot ebuje data uložená v jiném modulu, má je k dispozici práv v databázi. Sta í použít správn sestavený p íkaz SQL jazyka a získat tak požadované informace. O konzistenci dat se stará serverová ást systému klasickými databázovými prost edky jako jsou triggery, uložené procedury a UFD funkce.

Obr. 7: Propojení jednotlivých modul

1.3.1 Systém SKS pod komponentou CRM

Zkratka CRM znamená Customer Relationship Mangement, ve volném p ekladu ízení vztahu se zákazníkem. Tento pojem je v oblasti IT známý a používaný již n kolik let. Zpo átku nasazovaly tyto systémy pouze velké spole nosti, které m ly finance k jejich implementaci a provozování. V dnešní dob je CRM finan dostupný i pro malé a st ední podniky.

V p ípad spole nosti ŠA je kompletní systém CRM umíst n v hlavním m st koncernu VW, v n meckém Wolfsburgu a nazývá se KUBA. Toto umíst ní vychází z firemního standardu a je finan mén nákladné. Pro lenskou spole nost VW koncernu ŠA bylo vyvinuto jednodušší a levn jší ešení nazývané SKS. Tento název vznikl spojením prvních písmen Small KUBA Solution a systém je také implementován v CRM koncernu.

(27)

2 Analýza systému SKS a pracovních postup na odd lení pé e o zákazníka (OPZ)

Na analýzu systému SKS se lze zam it z n kolika r zných pohled . Nap íklad je možné:

Sledovat p ínosy nasazení SKS, eventuáln je kvantifikovat. Nap íklad hledat odpov na otázky: „Zlepšila se s SKS pé e o zákazníka?“, pokud ano „M lo zlepšení pé e o zákazníka n jaký ekonomický efekt, kde a jak jej vyhodnotit?“

Vyhodnotit zp sob práce se systémem SKS na odd lení a sledovat, jestli systém poskytuje všechny pot ebné funkcionality nebo ne. Hledat optimální ovládání systému tak, aby pracovník, který systém používá, nebyl obt žován zbyte nými akcemi, a aby informace, které v daném ase pot ebuje, m l k dispozici, a to v co nejlepší form .

2.1 Jak fungovalo a dnes funguje POZ

vodním programem pro evidenci podn zákazník na odd lení pé e o zákazníka v ŠA byl program Sorry! [Obr. 8] pracující pod OS Windows. Byl zde od roku 1999 a m l mnoho nedostatk . Nap íklad, veškerá korespondence musela být provád na z osobních poštovních program MS Outlook jednotlivých pracovník odd lení. V program Sorry! pro každého zákazníka byla vytvo ena elektronická složka, která však m la omezenou kapacitu. Pokud bylo zapot ebí zaevidovat mnoho materiál a komunikace byla rozsáhlá, musela se zakládat další složka ke stejnému zákazníkovi.

Data neúm rn , vzhledem k jejich organizaci a prezentaci, rostla a práce neodpovídala žným standard m pro práci s „velkými“ daty. B žné statistické a agrega ní funkce byly dostupné pouze ve velmi omezené mí e. Po ase bylo nutné elektronické složky vytisknout a založit do archivu. Toto s sebou neslo nemalé finan ní výdaje na tisk, skladování a následnou skartaci. Proto si spole nost ŠA, v rámci úspory pen z, nechala vytvo it od spole nosti Audi systém SKS.

(28)

Obr. 8: P vodní program Sorry! pro evidování podn ⁶

Systém SKS [Obr. 9] je používán již od roku 2007. Do programu mají p ístup všichni pracovníci odd lení. Slouží jim k tomu jedine né p ístupové jméno a heslo. Je-li na odd lení doru en písemný podn t, je následn naskenován do elektronické podoby a zaslán na vnit ní e-mailovou adresu programu (sks.service@skoda-auto.cz) jako íloha. Systém SKS obsahuje vnit ní e-mailovou schránku (tzv. hlášení), kde je tento podn t dostupný pro další zpracování a zobrazí se v seznamu hlášení. Je-li podn t zákazníka zaslán v elektronické podob p ímo do systému (bu p ímo od zákazníka nebo p eposláním z Infoline), je zobrazen a dostupný také v hlášení. Pracovníci Infoline mají na starosti prvotní p íjem e-mail nebo telefonních podn sm rovaných nainfo@skoda-info.cz. Základní dotazy vy izují sami, ale složit jší p eposílají do SKS.

Z tohoto hlášení zobrazeného v SKS si jednotlivé podn ty vybírají pracovníci odd lení samostatn , a to podle svých kompetencí, znalostí a zkušeností. Zbylé podn ty v hlášení p id lují k vy ízení team-leade i. Odd lení ídí koordinátor, který má v SKS k dispozici roli team-leadera. Další uživatelské role pro do SKS v sou asnosti vytvo eny nejsou. Systém eviduje podn ty od zákazník . Tyto jsou kategorizované do FO – Front Office a BO – Back Office. D lení ur uje stupe závažnosti podn tu, který ale není explicitn definován sm rnicí, i vytvo eným íselníkem. Pro koordinátora v ase vzniku této práce není dostupná ídící funkcionalita.

6 Zdroj: vlastní printscreen programu

(29)

Obr. 9: Základní obrazovka SKS s hlášením pro ur itého pracovníka⁷

2.2 Problémová místa systému SKS neboli uživatelské nedostatky

Systém SKS je používán 3 roky a již od po átku jsou vid t nedostatky nep íjemné pro uživatele. Postupem asu se poda ilo mnoho chyb odstranit, a tak eliminovat výskyt kterých problém i zdlouhavých proces . P esto doposud nejsou odstran na všechna problémová místa, která práci se systémem komplikují. Tato kapitola je zam ena na vytipování stávajících uživatelských nedostatk a návrh jejich ešení ke zvýšení pracovního komfortu. Mezi typické problémy pat í nap . duplicitní záznamy v tabulce zákazník , zdlouhavé odesílání e-mail , nemožnost p idat dalšího p íjemce do kopie e-mailu, atd.

2.2.1 Problémy s p ihlášením

Jedním z nedostatk , na které je pot eba poukázat, je zdlouhavé odblokování ú tu v p ípad , že si jej uživatel zablokuje nap . zadáním t ikrát špatného hesla. Problém dlouhé doby odblokování vzniká z d vodu velkého po tu zam stnanc v koncernu VW.

Zde je ešením lepší správa ú , ale jelikož vlastníkem systému SKS je firma Audi, je

7Zdroj: vlastní printscreen programu

(30)

kompletní administrace a správa všech ú provád na z N mecka. Alternativa ešení tohoto problému v ŠA bude popsána v kapitole 3.1.

2.2.2 Výskyt duplicitních záznam v hlavní databázi

Díky ob asné chybné komunikaci na odd lení se stane, že jeden business partner (tj. b žný zákazník, firma nebo ŠKODA dealer) je do hlavní tabulky zákazník zaevidován dvakrát. Toto je zásadní chyba, protože pokud si zam stnanec chyby nevšimne, m že dojít k chybným analýzám i dalším provozním nedostatk m. Nap íklad ehlídnutí záznamu podn zákazníka sledováním jeho evidence na jiném záznamu, na kterém zdánliv m že být vše vy ízeno, na rozdíl od skute nosti. Sice je možné esunutí složek a podn od jednoho výskytu zákazníka ke druhému, ale není možné po kompletním p esunu prázdný výskyt smazat.

2.2.3 Zdlouhavé odesílání e-mail

Systém SKS obsahuje integrovaného e-mailového klienta pro p íjem a odesílání e-mail (odpov dí zákazník m). E-mail se vytvá í v sekci Operace / požadavky a dále v záložce Odkazy. Po stisknutí tla ítka Vytvo ení individuálního dokumentu je možno vybrat e-mail. Otev e se okno, uživatel napíše odpov , a poté musí zahájit sérii úkon , které nejsou složité, ale zaberou as a uživatel je nucen v novat se tomuto procesu až do chvíle, než je e-mail odeslán zákazníkovi. Následuje schéma procesu:

Obr. 10: Proces p i odeslání e-mailu z SKS⁸

8Zdroj: vlastní zpracování

(31)

Popis jednitlivých krok :

1 – uživatel vytiskne odpov na podn t a donese ji svému vedoucímu, který zkontroluje kvalitu odpov di, navrhne zm ny nebo potvrdí odeslání Celý tento postup se provádíve spole nosti VW, na odd lení POZ zaveden není, ale je nutné tla ítko stiknout, aby mohl pokra ovat proces odesílání,

2 – uživatel musí vytisknout „nane isto“ e-mail. Všichni ho tisknout p es virtuální tiskárnu, která vytvo í dokument ve formátu PDF,

3 – po vytisknutí systém vyzve uživatele, aby potvrdil schválení,

4 – program sám od sebe uzav e okno s e-mailem (vše uloženo v pam ti, takže nedojde ke ztrát ),

5 – po uzav ení okna se objeví potvrzovací dialogové okno, kde uživatel musí stisknout tla ítko OK,

6 – po zm statusu na „úsp šn schváleno“ je nutno otev ít e-mail,

7 – po stisknutí „Automaticky“ se e-mail p edává hlavnímu odesílacímu serveru, informa ní ikonka u e-mailu má tvar žlutého trojúhelní ku,

8 – celý proces kon í tím, že se ikonka zm ní na zelené kole ko (toto musí uživatel zkontrolovat p ed tím, než vystoupí z „karty“ business partnera – musí mít jistotu, že e-mail byl odeslán). Zelené kole ko zna í, že e-mail opustil odesílací server.

2.2.4 Nemožnost p idat dalšího p íjemce emailu

i odesílání e-mailu zákazníkovi je ve v tšin p ípad , kdy je znám i autorizovaný servis a jedná se o stížnost i reklamaci, nutno kontaktovat i vedoucího servisu. To se provádí nejprve telefonicky, poté se elektronicky p eposílají veškeré podklady. Zde se ukazuje další nedostatek – není možné odeslat odpov zákazníkovi a zárove odeslat stejný text v kopii servisu. Uživatel je nucen odeslat podklady ze svého poštovního klienta nebo vytvo it nový e-mail v rámci SKS.

2.2.5 Sledované podn ty p edstavenstvem spole nosti – automatická kopie

Mezi b žnými podn ty se také vyskytují takové, které jsou p eposlány z vedení spole nosti ŠA (ozna eno G – oblast p edsedy p edstavenstva spole nosti) nebo vedení chce být informováno o jejich pr hu. Pokud se eviduje takovýto podn t, uživatel

(32)

ní jeho prioritu na vysokou. Jelikož p edchozí nedostatek je nemožnost zasílat kopie, musí se veškerá komunikace mezi zákazníkem, p íp. servisem a specializovanými odd leními ŠA, zasílat na sekretariát G prost ednictvím poštovního klienta MS Outlook.

2.2.6 Zvýrazn ní dlouho nep azených podn v hlášení

Pokud je uživateli p id len n jaký zákaznický podn t, v hlášení se zm ní status na „ ijato“ (pokud má uživatel A p id len podn t X, uživatel B tento podn t v hlášení nevidí. Oba pracovníci vidí pouze podn ty, které doposud nebyly rozd leny – mají status „ ipraveno“). P i v tším po tu p ijatých i nep ijatých podn dochází k nep ehlednosti v zobrazení. P azení více stav a jejich implementace do SKS, a to podle dohody s uživateli.

2.2.7 kladn jší vyhledávání

Vyhledávání provád jí pracovníci mnohokrát za den. Existuje n kolik p ípad , kdy je pot eba vyhledat nap íklad v z, ale uživatel nemá k dispozici VIN vozu (jedine né výrobní íslo) a je mu známa nap . jen SPZ. Bohužel vyhledávání je možné pouze pomocí VIN. Ukazuje se jako velmi podstatné upravit vyhledávací algoritmy.

2.2.8 Samovolné odhlášení po delší dob ne innosti

Pokud je uživatel p ihlášen do systému, zpracovává podn t zákazníka (tj. vkládá do jeho složky ur ité informace) a je nucen na delší dobu odejít, program za ne na pozadí po ítat dobu ne innosti. Pokud tento as dovrší 45 minut a uživatel poté ijde k po íta i, zobrazí se mu informa ní hláška [Obr. 11] „FVP: auto logout (maximum user idle time exceeded). V p ípad pot eby znovu vytvo te spojení se systémem. Chcete detailní popis chyby? Ano – Ne“ (v p ekladu: automatické odhlášení – byl p ekro en maximální as ne innosti). V tu chvíli má uživatel dv možnosti jak postupovat. Pokud stiskne tla ítko Ano, zobrazí se výpis chyby (tj. je zde popsáno, že byl p ekro en as p ipojení) a celý systém SKS se uzav e bez jakékoli nabídky na uložení a všechna data, která nebyla uložena, se vymažou. Po stisknutí na tla ítko Ne je akce podobná jako v p ípad stisknutí prvního tla ítka, ale bez zobrazení výpisu chyby. Pokud ale nestiskne žádné tla ítko, má možnost si n jaký text v programu zkopírovat do schránky (pouze ale text, který je vid t – nelze se p epnout do jiné záložky). Poté je nucen hlášku potvrdit. U tohoto nedostatku je zobrazen i další text, který není zde ve výpisu, ale provází uživatele každý den i práci v SKS, a tím je nejednotnost jazyka – na obrázku je vid t spojení anglického

(33)

a eského jazyka. Dalšími kombinacemi jsou nap . n mecký jazyk – eský jazyk (velmi asté) a anglický jazyk – n mecký jazyk. Systém velmi necitliv eší ukládání rozpracovaných úloh a komunikace s uživatelem je neprofesionální.

Obr. 11: Zobrazovaná hláška v p ípad delší ne innosti⁹ 2.2.9 Vyhledávání zákazníka v databázi

kolikrát denn uživatel využívá vyhledávání zákazník v hlavní databázi.

V základním okn , kde se vypl uje požadované jméno, se nachází i tla ítko RESET.

Toto tla ítko je nutné stisknout n kolikrát za sebou, aby se našel správný zákazník.

Pokud se stiskne tla ítko pouze jednou, nalezne se nap íklad jiný zákazník nebo vyhledávání oznámí, že zákazník neexistuje. Pokud se ale tla ítko stiskne nap íklad dvakrát nebo t ikrát, vyhledávání nalezne již požadovaného zákazníka (je-li uložen v tabulce). Ovládání tímto zp sobem je zmatené a vyžaduje od uživatele ne ekané a zbyte né akce.

2.2.10 Nelze do asn zm nit status „Uzav eno“

Každý uživatel má na starosti n kolik podn , které si hlídá, a pracuje s nimi, jak je pot eba a má dostupné informace. Pokud má již všechny podklady u sebe a problém mezi ŠA, respektive smluvním servisem ŠKODA a zákazníkem je vy ízen k jeho spokojenosti, uživatel má možnost celý podn t (aktivitu) uzav ít, tzv. zm ní status z „P ijato“ na „Uzav eno“. Po této zm se celý podn t uzav e a je k dispozici pouze pro tení. Pokud ale uživateli p ijde dodate ná informace, od zákazníka i servisu, musí otev ít novou aktivitu, jelikož nelze p iložit žádnou informaci k již uzav enému podn tu. Zavírání podn tak nerespektuje p irozené ízení, které s danou inností v denní praxi probíhá. Proto je nutné upravit tento stav tak, aby byla možná dodate ná editace.

9Zdroj: vlastní printscreen informa ní hlášky

(34)

3 ešení popsaných nedostatk v systému SKS

V této kapitole budou detailn rozepsána jednotlivá problémová místa, k nim navržená p íslušná ešení v etn grafického náhledu a bude zobrazena i ást kódu, který je v úprav zajímavý. Zm ny jsou naprogramovány v jazyku ABAP, kterým se programují jednotlivé moduly pro SAP. Popis ešení je pro každý nedostatek rozd len do následujících 5 ástí:

1. popis projevu problémového místa, 2. popis návrhu úpravy,

3. grafický náhled bude zobrazen pouze u složit jších úprav, všechny náhledy budou zobrazeny v p íloze (všechny printscreeny jsou získány vlastním zpracováním),

4. ukázka nejzajímav jší ásti kódu, 5. vyhodnocení nutnosti implementace.

Programování jednotlivých návrh ešení nedostatk bude testováno na po íta i (konfigurace po íta e: procesor Intel i5-760 2,8GHz, opera ní pam 4GB, grafická karta ATI Radeon 256MB, OS Windows 7 64b Professional s XP Mode 32b režimem), kde je nainstalována aplikace miniSAP NetWeaver 7.01 32b. Tento SW je voln dostupný jak z internetových stránek firmy SAP AG, tak i z p iloženého média u knihy [5] a je ur en pro zkušební vývoj report v jazyce ABAP/4. Hlavní sou ást instalace je podpora toho programovacího jazyka. Sou ástí této instalace je MaxDB Manager pro správu databáze a SAP GUI pro p ihlášení do SAP.

Základní informace o jazyce ABAP/4:

vodn byl vyvinut spole ností SAP pro databázové aplikace, proto má vestav nou podporu SQL p íkaz , kolem roku 2000 bylo provedeno objektové rozší ení jazyka (tzv. ABAP Objects).

Uživatel (koncový uživatel, programátor, atd.) m že otev ít až 6 paralelních ipojení k ABAP serveru. Interní pam obsahuje ABAP programy a související data.

V programech napsaných v jazyce ABAP je možné používat export a import dat pro p ístup ke sdílené pam ti.

(35)

Pro otev ení program v jazyce ABAP používá programátor transak ní kód SA38 a pro jejich úpravu SE38. Tyto kódy znamenají "odkazy" na p íslušné podprogramy v rámci SAP.

3.1 Problémy s p ihlášením

Popis projevu problémového místa:

V p ípad , že uživatel má zablokovaný ú et, je nutné kontaktovat administraci ve VW, kde se zadá požadavek na jeho odblokování. Samotné zprovozn ní ú tu se ned je automaticky, ale pov eným pracovníkem správou ú tu v centru, a to ru , což je z d vodu velkého po tu uživatel v celém koncernu VW pomalé. Negativním sledkem je, že postižený uživatel nem že pokra ovat v práci a zpracovávat podn ty zákazník .

Popis návrhu úpravy:

Zlepšením, pro plynulejší práci, je p esun administrace a správy ú z VW do ŠA. Administrace se nemusí týkat jen chybových stav ú , ale celé správy t chto dat. Z d vodu zastupitelnosti mají pov ení vykonávat tuto innost dva zam stnanci IT.

V p ípad , že by toto ešení nebylo možné dojednat, sch dn jším ešením je zavedení kolika virtuálních ú pro ešení popsaných situací. Virtuální ú et má možnost paralelního p ihlášení. Pokud je nutné paralelní p ihlášení použít a jeden uživatel je již pod tímto ú tem p ihlášen, systém ho informuje, že je již používán a nabídne 3 možnosti:

a) zrušení p ihlašovací akce,

b) zrušení aktuálního p ihlášení a náhrada jiným p ihlášením,

c) možnost p ihlásit se paraleln s aktuálním p ihlášením. – p id lení tohoto režimu s vyššími právy je nutné domluvit s IT odd lením ŠA.

Pro pot ebu zajišt ní plynulého provozu odd lení i v dob do asného zablokování tu, vyhovuje t etí varianta, a to p edevším proto, že nelze vylou it, že bude sta it jedno „krizové“ p ihlášení. Po p ihlášení do systému tímto zp sobem, bude nový modul kontrolovat „práci“ obou p ihlášení. Pokud chce uživatel pod druhým p ihlášením pracovat se stejným zákazníkem, systém op t otev e informa ní hlášku o tom, že v tomto zákazníkovi je již uživatel se stejným jménem p ihlášen, tudíž není možné vstup do detail zákazníka. ešení kolizních situací jinak eší databázový engine svými

(36)

„zámky“ nad poli a recordy tabulek v databázové serverové ásti systému, do které ŠA z pochopitelných d vod nem že vstupovat, a proto kolize v tomto speciálním p ípad bude ešit nový modul. Postup p esm rovaní uložených zm n od virtuálního uživatele, ke skute nému uživateli „postiženého zablokováním ú tu“ je možný p i dalším

ihlášení. Virtuální u et bude mít takto nastavená práva pro manipulaci s jeho daty.

Grafický náhled úpravy se nachází v p íloze A.1 - Problémy s p ihlášením.

Ukázka ásti kódu:

START-OF-SELECTION.

IF user = sy-uname.

clear text. definování informa ního textu pro pop-up okno CONCATENATE 'Uživatel' SY-UNAME 'je již p ihlášen. Zvolte další krok:' INTO text SEPARATED BY space.

PERFORM pop_up.

ELSE.

Write: / 'Probíhá p ihlášení do systému, ekejte…'.

Vyhodnocení nutnosti implementace:

Toto ešení není urgentní, lze implementovat asem.

3.2 Výskyt duplicitních záznam v hlavní databázi

V hlavní tabulce zákazník se vyskytuje duplicita záznam – tj. dvakrát nebo vícekrát zaevidovaný stejný zákazník. Duplicita vznikla konverzí dat a tabulek z p edešlého programu Sorry!. U každého výskytu je možné nalézt podn ty, které lze esunout k jednomu, ale bohužel již nelze smazat ten výskyt, který neobsahuje žádný podn t. Je jasné, že díky velkému po tu obyvatel na celém sv v etn eské republiky se mohou vyskytnout dva i více zákazník , kte í mají stejná jména i dokonce bydlí na stejné adrese (p íbuzní nebo jen náhoda). Ale nikdy není možné, aby m li nap íklad stejnou kombinaci telefonu a e-mailové adresy.

Zp sob, jak p edcházet duplicitám, je správná kontrola záznam v databázi již p i vyhledávání zákazníka. V p ípad , kdy je nutné zaevidovat nového zákazníka, program zkontroluje všechny relevantní identifika ní informace ze vstupního formulá e.

A to takto: pokud se zjistí, že se jedná o stejné p íjmení a jméno, jsou zkontrolovány i ostatní identifika ní informace a v p ípad , že se jedná o stejného zákazníka, program vhodn a d razn informovuje uživatele, že již není pot eba vytvo it nový záznam,

(37)

že zákazník již v tabulce existuje. Je možné, že n které informace budou i vyhledávání chyb t (nap . telefon, e-mail, adresa, atd.), a tudíž nebude možné jednozna ur it zákazníka – tento problém povede v budoucnu k možnému výskytu duplicit. Je to z d vodu toho, že ne vždy zákazník podá uživateli všechny své údaje.

Dalším zp sobem, jak odstranit duplicitní záznamy, je mazání jednotlivých záznam . To probíhá v n kolika krocích tak, aby se významná data nemohla ztratit.

Pokud uživatel p i vyhledávání zjistí, že existuje další výskyt toho stejného zákazníka, kterého vyhledává, bude mít možnost ozna it ádek ve výsledném výb ru, stisknout tla ítko „Nahlásit“, a tak informovat svého team-leadera o duplicitním záznamu v tabulce zákazník . Team-leader si na základ tohoto nahlášení zobrazí stejný výsledek vyhledávání jako uživatel (p i nahlášení se p edají i p esné hodnoty formulá ových polí, které vyplnil uživatel), ur í, který výskyt se stane hlavním, ozna í zbylé a stiskne tla ítko „Vymazat“. Po stisku program nejprve zkontroluje, zda výskyty neobsahují podn ty. Pokud ano, zobrazí team-leaderovi informa ní okno s touto informací a dotazem, zdali je možné p esunout podn ty od duplicitních výskyt do hlavního.

Team-leader tento p esun, který se vykoná automaticky na pozadí, potvrdí a vy ká na další informa ní hlášku o úsp šném p esunutí. Po této informaci op t program zkontroluje podn ty u vymazávaných výskyt . V p ípad , že se již žádný podn t nenalezne, provede se vymazání z tabulky zákazník .

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.2 – Výskyt duplicitních záznam v hlavní databázi.

IF ODPOVED = '1'.

* kontrola, zdali jsou u zákazníka n jaké záznamy.... formou zavolání formu

IF i_zcustomers-podnet = 'X'.

Message W000(38) with 'Tabulka záznam není prázdná, p esu vše a poté opakujte akci!!! '.

EXIT.

ELSE.

DELETE FROM zcustomers WHERE prijmeni = surname AND jmeno = name.

CONCATENATE text-011 surname name text-012 INTO text SEPARATED BY space.

WRITE text.

ENDIF.

(38)

Nezbytné implementovat ihned. Duplicitní záznamy jsou hrubou databázovou chybou a jsou p inou chybných výsledk r zných agrega ních funkcí v reportech nad zákaznickými daty.

3.3 Zdlouhavé odesílání e-mail

Systém SKS má výhodu oproti staršímu programu, že lze zde odesílat e-maily zákazník m nebo dealer m prost ednictvím integrovaného e-mailového klienta.

Po napsání obsahu zprávy, kterou chce uživatel odeslat na ur itou e-mailovou adresu, musí absolvovat sérii úkon , které jsou ale zbyte zdlouhavé. Pro odeslání jednoho e-mailu musí uživatel ud lat 8 úkon , které zaberou as a n které siln obt žují.

Uživatele to také omezuje v plynulé práci (p esný popis a obrázek viz nadpis 2.2.3 Zdlouhavé odesílání e-mail ).

Odstran ním tohoto problémového místa je realizace slou ení 8 úkon do dvou tak, aby uživatel v nejlepším p ípad stiskl pouze jedno až dv tla ítka a již jen zkontroloval výsledek. Ten se projeví zm nou informa ní ikony v seznamu p íloh.

Pokud z stane úkon pro tisk, systém nabídne uživateli pouze výb r tiskárny a uložení na disk. Zbytek se provede automaticky a uživatel se již nebude o nic starat.

První tla ítko zastává funkce t chto následujících úkon (jsou vysv tleny v kapitole 2.2.3): k zajišt ní kvality, schválení kopie, schváleno úsp šn , uzav ení okna, schválení zm ny statusu a op tovné otev ení e-mailu. Druhé má za úkol jen p edat e-mail serveru, uzav ít e-mailového klienta a zm nit informa ní ikonu v seznamu.

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.3 – Zdlouhavé odesílání e-mail . Ukázka ásti kódu:

FORM schvaleni.

CALL FUNCTION 'OPEN_FORM' EXPORTING

DEVICE = 'PRINTER' LANGUAGE = SY-LANGU OPTIONS = ' ' IMPORTING

LANGUAGE = SY-LANGU EXCEPTIONS

DEVICE = 2.

IF SY-SUBRC <> 0.

(39)

Message W000(38) WITH 'Chyba tiskárny!!!'.

approved = 'SCNO'.

ELSE.

Message I000(38) WITH 'Úsp šn schváleno'.

approved = 'SCOK'.

ENDIF.

PERFORM check.

ENDFORM. "schvaleni

Nezbytné implementovat ihned, chyba nenarušuje konzistenci dat, ale zp sob práce neodpovídá sou asným standard m IT a uživatele velmi obt žuje.

3.4 Nelze p idat dalšího p íjemce e-mailu

Ve v tšin p ípad je pot ebné, aby uživatel zaslal kopii e-mailu, který je ur en zákazníkovi jako odpov , také vedoucímu servisu. Toto bohužel není možné provést v jednom kroku tak, jak jsou uživatelé zvyklí u jiných poštovních klient . V SKS je uživatel nucen poslat daný text ve dvou odd lených e-mailech, tedy odeslat odpov zákazníkovi, a poté si text p ekopírovat do nového e-mailu, který je adresován vedoucímu servisu.

Úprava se týká p ípad , kdy je u zákazníka zaevidován i servis a je pot eba zaslat informaci i vedoucímu servisu. P i vytvá ení odpov di zákazníkovi a výb ru e-mailové adresy, uživatel vybere nejen adresu zákazníka, ale i servisu. E-mail na servis je v poli skryté kopie, tudíž zákazník nevidí dalšího p íjemce. I když z hlediska d ry v kvalitu vy ízení zákaznického podn tu je dobré, aby zákazník v l, že kopie je odeslána také servisu, z d vodu interních stanov se kopie zasílá jako skrytá. Pouze ve vybraných

ípadech se pošle b žná kopie. Rozeslání obstarává e-mailový server.

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.4 – Nemožnost p idat dalšího íjemce emailu.

IF p_name02 IS INITIAL.

CALL FUNCTION 'ZMM_SEND_EMAIL' EXPORTING

I_TITLE = text_header I_EMAIL = p_name01

(40)

TABLES

T_LINES = text_email.

ELSE.

I_TITLE = text_header I_EMAIL = p_name01 I_EMAIL_COPY_CC = p_name02 TABLES

ENDIF.

Nezbytné implementovat ihned pro optimální a efektivní využití tohoto systému.

3.5 Sledované podn ty p edstavenstvem spole nosti – automatická kopie

V n kterých p ípadech zákazník zašle podn t (dopis, e-mail nebo fax) adresovaný ímo na p edsedu p edstavenstva spole nosti. Pokud jeho sekretariát rozhodne p edat podn t na odd lení pé e o zákazníka, p azuje se tomuto podn tu p i zaevidování nejvyšší priorita. V tu chvíli si je uživatel SKS v dom, že veškerou komunikaci s tímto zákazníkem musí p eposílat na sekretariát p edsedy p edstavenstva spole nosti.

Uživatel musí p íchozí korespondenci vložit do nového e-mailu (vytvo eného bu v SKS nebo ve svém e-mailovém klientu – poté je nutné vložit odeslaný e-mail jako

ílohu k podn tu do systému do záložky Odkazy) a odeslat.

ešení tohoto nedostatku je velmi podobné p edchozímu p ípadu s tím rozdílem, že uživatel nemusí vybírat v seznamu více adres, ale pouze tu zákazníkovu, p ípadn adresu servisu V pr hu evidování všech detail podn tu vybere pouze vyšší prioritu, což znamená, že podn t je sledován sekretariátem p edsedy p edstavenstva. V tomto výb ru bude veškerá odchozí komunikace sm ovat automaticky jako skrytá kopie i na tento sekretariát.

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.5 – Sledované podn ty edstavenstvem spole nosti – automatická kopie.

(41)

IF t_zcustomers-priority = 'X'.

IF p_name02 IS INITIAL.

I_TITLE = text_header I_EMAIL = p_name01

I_EMAIL_COPY_CC = 'sekretariat_g@skoda-auto.cz' TABLES

ELSE.

CONCATENATE p_name2 'sekretariat_g@skoda-auto.cz' INTO p_name2 SEPARATED BY ';'.

" pokud se vybere i servis, spojují se adresy a rozd leny jsou st edníkem

I_TITLE = text_header I_EMAIL = p_name01 I_EMAIL_COPY_CC = p_name02 TABLES

ENDIF.

3.6 Zvýrazn ní dlouho nep azených podn v hlášení

i pohledu na záložku hlášení v systému SKS je uživatel schopen rozeznat na první pohled podn ty, které zpracovává a které nemá zatím nikdo p azené.

V dalším sloupci je zobrazen datum p íjmu podn tu do systému. Pokud ale nastane okamžik, kdy se v hlášení objeví více podn , stává se, že uživatel n který p ehlédne nebo p id lí osobní prioritu jinému než tomu, který vyžaduje nejrychlejší zpracování.

Základní barevné rozd lení podn v hlášení se provede nap íklad jednou denn . Systém kontroluje aktuální datum a ode te to, které nalezne v došlém podn tu. Rozdíl v nep id lených podn tech více jak 2 pracovní dny, ozna í ervenou barvou.

Druhou variantou barevného rozlišení je obarvení nep id lených podn tak, aby bylo z ejmé, které jsou tuzemské a které zahrani ní. Systém zkontroluje ur itý záznam v tabulce – nadpis podn tu. Poté dle nalezeného a p edem definovaného dvou písmenného kódu vyhodnotí, o který typ se jedná, a provede obarvení. eské a slovenské, reprezentovány kódem CZ, by ozna il ervenou barvou, zahrani ní,

(42)

reprezentovány kódem EN, žlutou. Toto vylepšení v kódu je ve form návrhu a diskusí, není zatím implementováno.

Grafický náhled úpravy:

Obr. 12: Oby ejné zobrazení p ehledu podn pro uživatele

Obr. 13: Barevné rozlišení dlouho zpracovávaných podn (> 2 dny, datum 30.9.2011) Ukázka ásti kódu:

SELECT * FROM zmailtab

INTO CORRESPONDING FIELDS OF TABLE it_zmailtab.

LOOP AT it_zmailtab INTO wa_zmailtab.

LOOP AT it_zmailtab.

CLEAR ld_color.

IF wa_zmailtab-status = 'P IPRAVENO'.

"difference = ( difference - wa_zmailtab-datum ).

IF wa_zmailtab-difference > '2'.

ld_color = 6. "sv tle ervená barva v ALV

CONCATENATE 'C' ld_color '10' INTO wa_zmailtab-line_color.

ENDIF.

3.7 kladn jší vyhledávání

Vyhledávání je nejpoužívan jší proces b hem dne. Nej ast ji se využívá i vyhledávání zákazníka, o tomto problému pojednává kapitola 2.2.9 (resp. v návrhu

(43)

ešení v kapitole 0). V n kterých p ípadech je nutné vyhledávání vozidla, které funguje pouze, je-li známo výrobní íslo nebo VIN. Pokud uživatel zná pouze SPZ nebo modelový klí ¹⁰, SKS již není schopen vozidlo dohledat. Modelový klí se nepoužívá k vyhledání konkrétního vozu, ale uživatel m že zjistit, kolik je problémových voz se stejným údajem. Uživatelé na konci každého m síce vytvá ejí ehledy zpracovaných podn . P i takovémto zpracování využívají jiné záložky než pro vyhledávání zákazník .

Do detail každého podn tu zadávají uživatelé i informace o vozidle, kterého se podn t týká. Zadané informace se ukládají do databáze a komfortn jší vyhledávání je tedy realizovatelné rozší ením programového kódu Nabídka v rozhraní SKS je rozší ená o další detaily, podle kterých a které lze vyhledávat. Vlastní hledání je pak realizováno v klientském modulu. Rychlejší je ale volání nové uložené procedury na databázovém serveru. O takovou implementaci je nutné požádat vedení koncernu VW. Navrhnout celý kód pro uloženou proceduru je možné jen po získání celé datové struktury databáze VW.

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.7 – D kladn jší vyhledávání.

FORM vin.

CONCATENATE text-034 vin INTO text SEPARATED BY space.

SELECT * FROM zvehicles

INTO CORRESPONDING FIELDS OF TABLE t_zvehicles WHERE idvin = vin.

ENDFORM.

*&--- FORM model.

INTO CORRESPONDING FIELDS OF TABLE t_zvehicles WHERE model_code = model.

ENDFORM.

*&--- FORM spz.

INTO CORRESPONDING FIELDS OF TABLE t_zvehicles WHERE spz = spz.

ENDFORM.

10kombinace ísel a písmen (nap . 5L71D5 ozna uje v z Yeti s ur itou výbavou a ur itým motorem)

(44)

Toto ešení není urgentní implementovat ihned.

3.8 Samovolné odhlášení p i delší dob ne innosti

asto se stává, že ve chvíli, kdy uživatel eviduje podn t zákazníka, je nucen na delší dobu odejít. Zamkne si p ístup do po íta e, ale ze systému SKS se neodhlásí.

V tento moment se za ne ode ítat as, který kontroluje ne innost p ipojení. Pokud se vrátí k po íta i po více jak 45 minutách a chce pokra ovat v práci, zobrazí se mu informa ní hláška o p ekro ení maximálního asu ne innosti. V tu chvíli má možnost zkopírovat text, který je viditelný na aktuální záložce (nelze se p epnout do jiné) nebo systém SKS ukon it a znovu p ihlásit. Je celkem pochopitelné, že z d vodu velké sí ové vytíženosti v rámci spole nosti ŠA, je nutné kontrolovat aktivnost p ipojení.

Pokud je n jaké spojení ne inné po delší dobu, je zbyte né jej udržovat, a proto dochází k p erušení po uplynutí ur ité doby. Problém pro uživatele nastává p i ztrát neuložených dat.

ešením je automatické uložení rozpracovaného podn tu. Po uplynutí asu neaktivity systém zobrazí informa ní hlášku a odpojí uživatele od spojení. Uložení prob hne p ed zobrazením informa ní hlášky a uživatel nep ichází o rozpracovaná a neuložená data.

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.8 – Samovolné odhlášení po delší dob ne innosti.

* logout as je nastaven na 45 minut = 2700 vte in IF rdisp/gui_auto_logout = 2500.

* uložení všech tabulek, které mají souvislost se zákazníkem a podn tem ENDIF.

* otev ení info okna, že p ekro en as a spojení zrušeno PERFORM info.

PERFORM potvrzeni.

FORM info.

CALL FUNCTION 'POPUP_TO_DISPLAY_TEXT' EXPORTING

(45)

TITEL = 'Byl p ekro en maximální as ne innosti'

TEXTLINE1 = 'V p ípad pot eby vytvo te spojení se systémem znovu.' TEXTLINE2 = 'Všechna data budou uložena.'

START_COLUMN = 13 START_ROW = 2.

ENDFORM.

3.9 Vyhledávání zákazníka v hlavní databázi

hem dne je t eba n kolikrát vyhledat zákazníka. V základním okn pro zadávání vyhledávacích slov se nachází i tla ítko Reset. Pokud uživatel

ed vypl ováním nestiskne toto tla ítko minimáln 3x, stane se, že s nejv tší pravd podobností nedohledá správného zákazníka nebo mu systém oznámí, že zákazník neexistuje. Když ale tla ítko 3x stiskne, zákazníka nalezne, pokud byl již v minulosti zaevidován nebo je v tabulce uveden jiný se stejným jménem. Tento postup je velmi nepraktický. Navíc mezi jednotlivými stisknutími tla ítka musí být prodleva jednu vte inu, což výrazn zvyšuje riziko duplicity v databázi.

i stisku tla ítka Reset se vymazává virtuální schránka programu a obsah textových polí pro zápis p i vyhledávání. Toto tla ítko se vypustí a jeho funkce se p esune pod tla ítko „Ukon ení kontaktu“, ímž dojde k tomu, že až uživatel vystoupí z detail jednoho zákazníka, dojde k vymazání pam ti a obsahu relevantních polí. Uživatel je tedy schopen ihned vyhledávat dalšího zákazníka bez nutnosti stisknout vícekrát tla ítko Reset.

Grafický náhled úpravy je k dispozici v p íloze A.9 – Vyhledávání zákazníka v databázi.

INITIALIZATION.

CLEAR smp_dyntxt01.

CLEAR smp_dyntxt02.

smp_dyntxt01-icon_id = '@13@'.

smp_dyntxt01-icon_text = text-098.