Fastighetsmäklarens förtroende: En studie om hur fastighetsmäklaren ska agera för att skapa förtroende till sina kunder

(1)

André Byström Joakim Fastberg

Fastighetsmäklarens förtroende

En studie om hur fastighetsmäklaren ska agera för att skapa förtroende till sina kunder

Fastighetsekonomi C-uppsats

Termin: VT2013 Handledare: Lars Vigerland

(2)

(3)

Förord

Först och främst vill vi tacka våra respondenter som ställt upp och medverkat i vår undersökning. Utan dem hade denna undersökning inte varit möjlig.

Vi vill även tacka vår handledare Lars Vigerland för råd och synpunkter under arbetets gång.

Till sist tackar vi även de opponenter som bidragit med sina åsikter.

Karlstad Maj 2013

André Byström & Joakim Fastberg

(4)

Innehållsförteckning

1. Inledning ... 7

1.1. Bakgrund ... 7

1.2. Problemdiskussion ... 9

1.3. Problemformulering ... 11

1.4. Syfte ... 12

1.5. Avgränsningar ... 12

2. Teori ... 13

2.1. Förtroende ... 13

2.2. Förtroendefaktorer ... 13

2.2.1. Förmåga ... 13

2.2.2. Auktoritet ... 14

2.2.3. Välvilja ... 14

2.2.4. Integritet ... 15

2.2.5. Kommunikation ... 15

2.2.6. Ärlighet ... 17

2.2.7. Etik ... 17

2.3. Bedömning ... 18

2.4. Praktiskt tillämpning av teorin ... 19

2.4.1. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn förmåga ... 19

2.4.2. Frågan som kopplas till förtroendefaktorn auktoritet ... 19

2.4.3. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn välvilja ... 19

2.4.4. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn integritet... 19

2.4.5. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn kommunikation ... 19

2.4.6. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn ärlighet ... 20

2.4.7. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn etik ... 20

3. Metod ... 21

3.1. Val av metod ... 21

3.2. Metodiskt angreppssätt ... 21

3.3. Kvantitativ metod ... 22

3.4. Insamling av data ... 22

3.5. Urvalskriterier ... 22

3.6. Frågeformulärets utformning ... 23

(5)

3.9. Metodkritik ... 26

4. Empiri ... 27

4.1. Introduktion ... 27

4.2. Resultat ... 29

4.2.1. Förmåga ... 29

4.2.2. Auktoritet ... 30

4.2.3. Välvilja ... 31

4.2.4. Integritet ... 32

4.2.6. Ärlighet ... 34

4.2.7. Etik ... 35

4.3. Analys ... 36

4.3.1. Förmåga ... 36

4.3.2. Auktoritet ... 36

4.3.3. Välvilja ... 37

4.3.4. Integritet ... 37

4.3.6. Ärlighet ... 38

4.3.7. Etik ... 39

4.4. Sammanfattning ... 40

5. Slutsatser ... 41

5.1. Återkoppling till syfte och frågeställningar ... 41

5.1.1. Hur ska fastighetsmäklaren agera för att skapa förtroende hos bostadsägaren (säljaren)? ... 41

5.1.2. Hur ska fastighetsmäklaren agera för att skapa förtroende hos köpare? ... 41

5.2. Slutdiskussion ... 42

5.3. Förslag till vidare forskning ... 43

6. Källförteckning ... 44

7. Bilagor... 46

7.1. Frågeformulär ... 46

(6)

Sammanfattning

Bakgrund och problematisering: Fastighetsmäklarlagen säger att fastighetsmäklaren ska vara en opartisk mellanman mellan köpare och säljare samtidigt som fastighetsmäklaren särskilt ska beakta säljarens ekonomiska intressen. Vid affärstransaktioner är förtroende en viktig del och skapandet av förtroende skiljer sig från bransch till bransch och detta leder till följande frågeställningar;

Hur ska fastighetsmäklaren agera för att skapa förtroende hos bostadsägaren (säljare)?

Hur ska fastighetsmäklaren agera för att skapa förtroende hos köpare?

Syfte: Syftet med uppsatsen är att undersöka hur fastighetsmäklaren i sin roll som opartisk mellanman ska agera för att skapa förtroende hos sina kunder, dels gentemot möjliga uppdragsgivare och dels gentemot möjliga bostadsköpare under försäljningsprocessen.

Teori: Teorin grundar sig på tidigare forskning om hur förtroende skapas mellan två parter i säljsammanhang.

Metod: Studiens tillvägagångssätt tar sin grund i en kvantitativ metod i form av telefonintervjuer med strukturerat svarsupplägg. Respondenterna bestod av 118 personer som köpt och sålt bostad de senaste tre åren.

Resultat och slutsatser: Studien visar att faktorerna välvilja, förmåga, ärlighet och etik var faktorer som var viktiga vid skapandet av förtroende till både köpare och säljare. För köparna är det även viktigt att fastighetsmäklaren har integritet medan säljarna anser att kommunikationen mellan dem och fastighetsmäklaren är viktigare. Problematiskt för fastighetsmäklaren är dock hur denna ska agera som opartisk mellanman för att kunna tillgodose bägge parters behov. Detta framkom tydligast när det gällde faktorerna välvilja och integritet. Författarna fann också att fastighetsmäklaren inte är någon allmän auktoritet där titeln ingav förtroende.

(7)

1. Inledning

1.1. Bakgrund

Mäklaryrket har funnits under en lång tid i Sverige. Redan på 1700-talet fanns en speciell mäklarordning som utvecklades under kommande sekel. På 1800- talet avdelades fastighetsmäklarna från övriga mäklare. Vid denna tid tog fastighetsmäklaren provision från både köpare och säljare. Provisionen fick uppgå till max 0,5 % av köpeskillingen. 1872 kom den första författningen som reglerade mäklaryrket. Under samma tid tillsattes den första tillsynsmyndigheten som skulle kontrollera frågor angående den nya författningen. Det var inte förrän i början av 1900-talet de första förslagen om lagstiftning kom för fastighetsmäklare. Detta hade inget större genomslag. Det kom dock en kungörelse 1947 om att fastighetsmäklare kunde bli auktoriserade. Denna auktorisation var frivillig. Kraven för att få auktorisationen var åldersgräns på 25 år, ej försatt i konkurs och inte heller omyndig. Sökande skulle också ha utfört yrket under två års tid och skaffat sig nödvändig erfarenhet. Detta utvecklades sedan på 1970-talet. Då fick fastighetsmäklaren skyldighet att hjälpa både köpare och säljare med, exempelvis lånövertaganden, besiktningar och värderingar. Detta medförde att de berörda parterna blev utsatta för en större risk och därför tillsattes småhuskommittén 1975. Utifrån denna kommitté kom 1984 den nya fastighetsmäklarlagen. I och med denna lags tillkomst reglerades såväl civilrättsliga som näringsrättsliga regler för fastighetsmäklaren, till exempel regler om krav på registrering och utbildning, regler om fastighetsmäklarens ersättning från kunden samt regleringar om vad tjänsten innefattar (Zacharias 2001).

Vad säger då lagen om fastighetsmäklarens utövande idag? Fastighetsmäklaren ska ta till vara på både säljarens och köparens intresse. Inom ramen för de krav som god fastighetsmäklarsed ställer ska fastighetsmäklaren särskilt beakta uppdragsgivarens ekonomiska intressen (SFS 2011:666). Fastighetsmäklaren ska alltså ta tillvara båda parters intressen och vara opartisk i sammanhanget.

Detta är såklart en mycket komplex och svår kombination då fastighetsmäklaren jobbar mot provision från säljaren. Lundström (2008) menar att med hjälp av denna nyare lagstiftning har fastighetsmäklaryrket gått från att vara ett skamfilat yrke till att ha blivit ett respekterat serviceyrke på bostadsmarknaden.

(8)

Populariteten på fastighetsmäklarutbildningarna har ökat i takt med att yrket gått från att vara ett skamfilat yrke till ett respekterat serviceyrke. I och med denna ökning har konkurrensen om utbildningsplatserna ökat. På högskolan i Gävle är det tio sökande till varje studieplats och i Stockholm, på Kungliga tekniska högskolan, är mäklarutbildningen det populäraste valet efter arkitektutbildningen (Nandorf). Totalt på universitet och högskolor runt om i landet utbildas det cirka 600 fastighetsmäklare varje år. Det finns idag ca 6 700 registrerade mäklare (Fastighetsmäklarinspektionen [FMI] 2013).

Fastighetsmäklarens ersättning efter utfört förmedlingsuppdrag är provisionsbaserat om inget annat avtalats. Den skall utgå som en procentsats av försäljningspriset på det förmedlade objektet. Det innebär i praktiken att det är helt upp till fastighetsmäklaren och dennas uppdragsgivare att i uppdragsavtalet ange hur fastighetsmäklaren ska ersättas efter fullgjort förmedlingsuppdrag (Dahlquist-Sjöber 2008).

Enligt Lundström (2008) innehåller vanligtvis förmedlingsprocessen följande tre steg:

Intaget

Fastighetsmäklaren och uppdragsgivaren träffas första gången för en genomgång av bostaden. Fastighetsmäklaren informerar bland annat säljaren om upplysningsplikten avseende dolda fel, försäljningens skattekonsekvenser och om eventuellt behov av försäkringar. Säljaren och fastighetsmäklaren kommer tillsammans överens om utgångspriset för fastigheten samt vilken provision som fastighetsmäklaren ska få för att förmedla objektet och signerar sedan uppdragsavtalet.

Försäljningen

Fastighetsmäklaren marknadsför och ordnar visning av objektet enligt vad som överenskommits med säljaren. Fastighetsmäklaren håller kontakt och rådgör med de potentiella köparna. Alla bud som inkommer på objektet informeras säljaren om. Fastighetsmäklaren hjälper eventuella spekulanter med bankkontakter om det önskas. Innan kontrakt skrivs sker bland annat slutförhandlingar om pris och tillträde.

Avslut

När kontraktet är underskrivet och eventuella klausuler löpt ut är köpet gällande. Till tillträdesdagen upprättar fastighetsmäklaren likvidavräkningar,

(9)

köpebrev samt hjälper köparen med lagfartsansökan. Därefter tillträder köparen fastigheten och transaktionen är slutförd.

Enligt en undersökning gjord av Swan & Nolan (1985) är förtroende en viktig del vid alla typer av affärstransaktioner. För att bygga förtroende till sin kund krävs det att kunden vågar ta steget att lita på säljaren. Sedan krävs det en motprestation från säljaren som visar kunden att säljaren faktiskt går att lita på.

När dessa två kriterier är uppfyllda uppstår ett förtroende mellan säljare och kund.

1.2. Problemdiskussion

Genom fastighetsmäklarlagen är det svårt för fastighetsmäklaren att särskilja sig mot sina konkurrenter då lagen medför att tjänsten ska utformas och utföras på ett visst sätt. Detta tillsammans med att antalet fastighetsmäklare har ökat kraftigt de senaste åren har resulterat i att konkurrensen har hårdnat.

Dessutom är fastighetsmäklarens lön provisionsbaserad vilket innebär att fastighetsmäklaren måste förmedla bostäder för att få ersättning.

För att fastighetsmäklaren ska få uppdraget att sälja en bostad krävs också att ägaren till bostaden får förtroende för fastighetsmäklaren. Förtroende är när en part har tillit till en annan part och denna andra part inte utnyttjar en tillfällighet som denna skulle kunna tjäna på (Nooteboom 1996).

I en studie gjord av Bradford et al. (2009) kom de fram till att utvecklandet av starka relationer, som baseras på förtroende med kunder, är allt viktigare på business-to-business marknaden. De menar att en förutsättning för att kunna skapa förtroende är att säljaren trivs på sin arbetsplats. När säljaren trivs på sin arbetsplats blir denna mer kundmedveten och förstår då kundens behov.

Detta leder till att säljaren fokuserar på att hjälpa kunden med dennas behov.

På så sätt hamnar kunden i centrum och säljaren skapar ett förtroende hos kunden (Bradford et al. 2009).

Inom affärsvärlden är det ofta en process när avtal ska utvecklas mellan två parter. Under denna process råder ofta en stor osäkerhet. Då båda parter vill tillgodose sina intressen, men inga avtal ännu är skrivna. Om det då finns ett förtroende mellan parterna kan de lita på att det som muntligen avtalats kommer att stå med i det framtida avtalet (Van der Meer Kooistra &

Vosselman 2000). Med detta i beaktande kan det förmodas att i relationen mellan kund och fastighetsmäklare är förtroende viktigt.

(10)

Fastighetsförmedling är en process som sträcker sig över tid, där förut- sättningarna under tiden kan förändras. Det är också en process där stora ekonomiska värden är inblandade, tillsammans med omfattande formalia i form av lagar och skyldigheter gentemot parterna och sinsemellan (Lundström 2008).

Vid affärstransaktioner är förtroende en viktig del. Det underlättar utbytet av tjänsten/produkten medan misstro försvårar transaktionen. När en kund får förtroende för en säljare, utsätter sig köparen för en risk. Med risk i detta sammanhang menas att köparen blir mer sårbar, då denna litar på att säljaren uppfyller sina åtaganden. I och med att kunden utsätts för denna ”risk” krävs en motprestation från säljarens sida. En motprestation som visar att kunden kan lita på säljaren och att säljaren gjort sig förtjänt av förtroendet (Swan &

Nolan 1985).

Enligt Lundström (2008) ska fastighetsmäklaren agera som en opartisk mellanman för köpare och säljare. Denna opartiskhet försvårar situationen för den säljande fastighetsmäklaren. Detta då fastighetsmäklaren inte har samma förutsättning som den vanliga säljaren som endast ser till en parts intresse att göra sig förtjänt av förtroende genom en viss motprestation.

Att skapa förtroende till kunder skiljer sig mellan olika branscher. När det till exempel gäller e-handel visar en studie gjord av Bente et al. (2012) att kundernas förtroende till säljaren är starkt relaterat till två faktorer. Tidigare kundomdömen samt ett trovärdigt foto på säljaren. Detta kan relateras till fastighetsmäklaryrket där kunderna har möjlighet att se objektet på nätet, där fastighetsmäklaren ofta har ett personligt foto. Det kan också relateras till word-of-mouth (kundomdöme) som beskrivs i artikeln av Johnson et al.

(1988) som en de viktigaste faktorerna vid valet av fastighetsmäklare.

Säljare är beroende av att skapa förtroende till sina kunder vid alla typer av affärstransaktioner för att lyckas (Swan & Nolan 1985). Frågan som kvarstår är dock huruvida fastighetsmäklaren kan skapa förtroende till sina kunder med tanke på sin prekära situation, där fastighetsmäklaren ska vara opartiskt gentemot både köpare och säljare, men ändå inge förtroende.

Fastighetsmäklarlagen (SFS 2011:666) säger att fastighetsmäklaren ska ta till

(11)

fastighetsmäklarsed ställer ska fastighetsmäklaren särskilt beakta uppdragsgivarens ekonomiska intressen.

Lundström (2008) ställer sig frågande till om fastighetsmäklaren kan tjäna två parter samtidigt, eftersom det är en av dessa parter som betalar arvodet, det vill säga säljaren. Detta samtidigt som fastighetsmäklarens ersättning oftast utgörs av provision som en procentsats av slutpriset. Lundström menar att både fastighetsmäklare och säljare tjänar på en snabb affär med högt slutpris.

Hur ska då köparen kunna få förtroende för fastighetsmäklaren med denna vetskap?

Vänder vi på scenariot och ser det från säljarens perspektiv så vet säljaren att fastighetsmäklaren enligt lag är skyldig att även tillgodose köparens intresse samt att fastighetsmäklaren även ser köparen som en potentiell framtida kund.

Hur ska då säljaren kunna få förtroende för fastighetsmäklaren, då fastighetsmäklaren jobbar för att uppfylla de förväntningar och krav som köparen har? Lundström menar att om fastighetsmäklaren agerar på rätt sätt kan denna se både säljare och köpare som framtida kunder.

Fastighetsmäklaren har en väldigt speciell yrkesroll, som en opartisk mellanman, vilket inte liknar någon annan yrkeskategori. Detta leder till följande problemformulering.

1.3. Problemformulering

Både köpare och säljare är kunder hos fastighetsmäklaren. Köparen är för fastighetsmäklaren också en potentiell säljande kund, medan säljaren är en nuvarande kund. Hur ska fastighetsmäklaren agera för att få förtroende från dessa båda parter med tanke på att fastighetsmäklarens lön är beroende av nuvarande försäljning, men också framtida försäljningar.

För att besvara vår problemformulering har vi valt följande frågeställningar:

Hur ska fastighetsmäklaren agera för att skapa förtroende hos bostadsägaren (säljare)?

Hur ska fastighetsmäklaren agera för att skapa förtroende hos köpare?

(12)

1.4. Syfte

Syftet med vår uppsats är att undersöka hur fastighetsmäklaren i sin roll som opartisk mellanman ska agera för att skapa förtroende hos sina kunder, dels gentemot möjliga och aktuella uppdragsgivare, dels gentemot möjliga och aktuella bostadsköpare under försäljningsprocessen.

1.5. Avgränsningar

Uppsatsen är avgränsad till de som sålt sin bostad genom en fastighetsmäklare inom Sverige. Detta ska ha skett under de senaste tre åren och i samband med försäljningen ska de ha förvärvat en ny bostad. Ytterligare en avgränsning har gjorts då vi har använt oss av två fastighetsmäklarbyråers kundregister. Dessa två byråer är aktiva i Värmlandsregionen.

(13)

2. Teori

2.1. Förtroende

Förtroende har ingen tydlig definition, utan är ett teoribegrepp som är föränderligt och kan anpassas beroende på situation (Eckel & Wilson, 2004).

Det handlar om att lita på att andra gör något för dig och att andra ska kunna lita på att du gör något för dem (Fexeus 2012).

Genom att agera och vara trovärdig skapas en förtroendefull relation. Det handlar om att kunden ska känna sig betydelsefull och sedd av rådgivaren. För att kunden ska känna sig sedd och betydelsefull bör rådgivaren vara påläst inför mötet. Att kunna basfakta som namn och ålder samt veta vad kunden har för önskemål och förväntningar skapas goda förutsättningar för rådgivaren. Då rådgivningen är en process som sträcker sig över tid kan det vara bra att föra minnesanteckningar. Detta för att skapa goda förutsättningar för kommande möten (Eriksson & Nilsson 2007). Att vara förberedd inför möten och bland annat ha alla papper i ordning utstrålar trygghet och säkerhet (Sandberg 2009).

När ett förtroende skadats återskapas det på bästa sätt genom nya åtaganden av uppdrag, vilka utförs som utlovat. Varje gång det sker ökar trovärdigheten och därmed även förtroendet (Fexeus 2012). Sandberg (2009) menar att trovärdighet är det som i slutändan leder till förtroende. Genom att agera på ett trovärdigt sätt byggs förtroendet succesivt upp. Hon menar att trovärdighet byggs upp av flera olika faktorer, dessa faktorer är; förmåga, auktoritet, välvilja, integritet, kommunikation, ärlighet och etik.

2.2. Förtroendefaktorer 2.2.1. Förmåga

Förmåga innebär den specifika kunskapen som en rådgivare (yrkesutövare) har inom ett område. De färdigheter, kompetenser och egenskaper som rådgivaren har ger ett förtroende mot kunden inom det specifika området (Mayer et al.

1995). Kunskap kan vara av både praktisk och teoretisk natur. Praktisk kunskap är de samlade erfarenheterna från tidigare utföranden. Teoretisk kunskap är det som har studerats in. Det spelar ingen roll om ett problem är av teoretisk eller praktisk natur. Kunskapen inom området kommer att vara en avgörande faktor vid skapandet av förtroende. Om rådgivaren har rätt och

(14)

relevant utbildning samt erfarenheter inom det specifika området bidrar detta till att rådgivaren har god kompetens (Sandberg 2009). Detta stöds även av Guassora & Gannik (2010) som menar att några av grunderna för att kunna skapa förtroende i en rådgivande situation är; kunskap inom ämnet/området, rätt utbildning och att visa att man har den erfarenhet som krävs för uppgiften.

2.2.2. Auktoritet

Den status som kan uppstå genom ett specifikt arbete eller handling kan ibland hjälpa rådgivaren. Läkare, professorer, ambassadörer och domare är några av de yrkesgrupper som ges stort förtroende utan att känna personerna i fråga (Sandberg 2009). Lount & Petit (2012) undersöker i sin artikel huruvida status påverkar vilket förtroende en person får för en annan. De finner att status påverkar huruvida vi får tillit till andra personer. Detta samband sker av den orsaken att statusen påverkar hur vi uppfattar personens andra avsikter, det vill säga positiv status ger positiva avsikter (välvilja). Välviljan är därmed länken mellan status och förtroende.

2.2.3.Välvilja

Välvilja innebär att kunden tror och litar på att rådgivaren vill göra ett bra arbete, trots att rådgivaren skulle kunna tjäna en större vinst om denna gjorde på ett annat sätt (Mayer et al. 1995). Det får inte finnas några misstankar från kundens sida att rådgivaren handlar för egen vinning. Därför är avsikten med ord och handlingar av yttersta vikt (Sandberg 2009).

Genom att visa omtanke om kunden bidrar det till att förtroendet byggs upp en liten bit i taget. När en person är empatisk och omtänksam, uppfattas den som någon att lita på (Fexeus 2012). Det handlar om att ha tillit och tro på att rådgivaren vill hjälpa och göra det rätta för den förvaltande personen, att det inte finns något i handlingen som gynnar rådgivaren personligen. Detta leder till att den förvaltande personen får en positivare bild av yrkesutövaren (Mayer et al. 1995).

För rådgivaren gäller det att visa lyssnarna att denna bryr sig om det de har att säga. Om rådgivaren inte gör det bryr sig inte heller de om vad denna har att säga. De som visar intresse och engagemang i ett förhållande har mycket att vinna (Sandberg 2009). Rådgivaren kan genom att uttrycka och visa att denna tar kunden på allvar visa dennas välvilja gentemot kunden (Guassora &

Gannik 2010).

(15)

2.2.4. Integritet

Integritet innebär hur oberoende en rådgivare är av andra personer. Hur väl denna part hanterar påtryckningar och försök till manipulation. Att denna part gör det denna själv anser vara det rätta. Rådgivaren måste lyssna och anpassa sig till sina kunders åsikter för att inte verka omedgörlig, men grunden ligger i dennas egna värderingar och uppfattningar (Sandberg 2009).

Kundens uppfattning av rådgivarens integritet grundar sig i vilken uppsättning av principer kunden anser vara acceptabla. När dessa principer följs definierar det rådgivarens integritet och även lojalitet till kunden. Skulle dessa principer inte upplevas acceptabla av kunden accepteras inte heller rådgivarens integritet (Mayer et al. 1995).

När en bostad ska säljas anser bostadsägarna att en av de viktigaste egenskaperna hos fastighetsmäklaren är dennas integritet (Johnson et al. 1988).

Mayer et al. (1995) säger att det finns mycket tidigare forskning om vilka faktorer som skapar förtroende och många av de faktorer som tas upp i forskningen är snarlika. De anser också att förtroende i en förvaltarsituation är beroende främst av följande faktorer: förmåga, välvilja och integritet. Att lita på att en person ska utföra en sak åt en annan är inte bara beroende av hur personen bedömer den andra personens integritet och välvilja utan är också hur väl denna litar på den andres förmåga att utföra uppgiften (Mayer et al.

1995).

Mayer et al. (1995) säger att beroende på situationen är vikten av förmåga, välvilja och integritet olika. Detta innebär fortsatt att dessa tre kategorier är viktiga i skapandet av förtroende men att dessa kategorier kan avskiljas från varandra från situation till situation beroende av den kundens individuella preferenser (Mayer et al. 1995).

2.2.5. Kommunikation

Grundregeln för att skapa goda relationer är att anpassa kommunikationen efter hur den andra parten föredrar att kommunicera. Hur kommunikationen sker handlar inte om vilka ord som utväxlas eller inte, det handlar om den ordlösa kommunikationen såsom kroppspråk. När kommunikationen anpassas efter någon annan är det två saker som sker. Eftersom sändaren uttrycker sig på samma sätt som den mottagande parten skulle ha gjort blir det lättare för denna att förstå vad du vill ha sagt och vad du menar. Den andra personens

(16)

(mottagarens) undermedvetna behöver inte hela tiden försöka tolka vad sändaren kommunicerar eftersom denna kommunicerar på ett sätt som mottagaren förstår. När kommunikation anpassas på detta sätt medför det också att risken för missförstånd minimeras (Fexeus 2012).

DISC är en modell för att kartlägga människors personlighet eller beteendemönster och bör användas för att skapa bättre relationer med andra.

Kommunicera på ett bättre sätt och framför allt skapa en förståelse för hur olika typer av människor beter sig i olika situationer (Sjödin 2008). Bell et al.

(2011) menar att företag kan matcha så att de anställer rätt person till rätt position genom att undersöka olika personers beteendeprofiler.

DISC analysen delar in personer i olika beteendeprofiler utifrån vad de svarat på ett antal frågor. Det finns fyra olika typer av profiler i denna modell och alla har olika grundbeteenden. D står för dominant, drivande och bestämd och detta är hur en sådan person bemöter och löser problem samt hur denna agerar på utmaningar eller hinder, dessa personer är ofta raka i sin kommunikation och kan ibland uppfattas känslokalla. I står för inspiratör, impulsiv och influerande. Personer med mycket I-beteende är ofta väldigt sociala och utåtriktade, de påverkar andra genom entusiasm och livlighet. S- beteende står för stabil och stödjande, den mäter av hur väl vi mäter av och följer omgivningens tempo. De som har ett starkt S-beteende stödjer och samarbetar gärna med andra människor. C-beteende står för korrekt och försiktighet. C-faktorn mäter hur vi uppfattar och efterföljer de regler som är uppsatta av andra i den omgivning vi befinner oss i. Dessa personer är ofta väldigt bedömande och korrekta och vill följa givna standarder och regler.

Personer är inte endast en av dessa bokstäver utan de flesta är en blandning mellan flera men oftast finns det en bokstav av dessa som är mer framträdande än de andra i personens beteende (Sjödin 2008 sid 17). När rådgivaren vet vilken av bokstäverna som är framträdande hos kunden kan denna anpassa kommunikationen efter den personen. Är det en rak och drivande person ska även rådgivaren vara rak och drivande, är kunden väldigt korrekt och fåordig i sitt uppträdande ska även rådgivaren vara de (Sjödin 2008). Genom att identifiera och anpassa sig till en annans beteendeprofil kan rådgivaren bli mer framgångsrik (Bell et al. 2011).

En förutsättning till att utveckla en förtroendefull relation är att rådgivaren uttrycker sig på rätt sätt, både verbalt och icke verbalt. Att denna är medveten om sin egen sinnesstämning kan påverka förmågan att utveckla en

(17)

Det är viktigt att kunden kan identifiera sig med rådgivaren, att kunden känner igen sig själv och känner sig trygg med rådgivaren. Detta sker genom att skapa en vi-känsla. Denna vi-känsla skapas inte förrän rådgivaren har lärt känna sin kund och lärt känna dennas värderingar och erfarenheter. Desto mer kunden kan identifiera sig med rådgivaren desto mer attraktiv blir rådgivaren i dennas ögon och öron: Detta eftersom vi som människor gillar de som liknar oss själva och det gör oss bekväma i situationen (Sjödin 2008)

Det är av yttersta vikt att rådgivaren kan anpassa sig till olika typer av människor och situationer. Att denna har förmågan att känna av stämningar och kan identifiera vad som är accepterat i olika sällskap och sammanhang är avgörande för att kunna bli en del i en grupp. Därför gäller det att rådgivaren anpassar både sitt agerande och sättet denna uttrycker sig på (Sjödin 2008)

Oavsett vad kunden pratar om bör rådgivaren vara aktiv och lyssna på det denna har att säga eftersom just detta kan var av yttersta vikt för kunden.

Förutom att rådgivaren visar sig intresserad av kunden får denna även en bättre bild av kundens situation och behov. Rådgivaren kan då anpassa sin kommunikation efter kunden. Kunden känner då ett förtroende för rådgivaren då denna upplever att denna förstått kundens situation och behov (Eriksson &

Nilsson 2007).

2.2.6. Ärlighet

Ärlighet är en viktig faktor vid skapandet av förtroende. De som lyssnar till en rådgivares råd måste kunna lita på att de är sanna samt att de har fått tagit del av hela sanningen. Det är viktigt att alltid utgå ifrån att all fakta ska ligga på bordet. Det kan dock finnas undantag när rådgivaren bör känna empati på så sätt att denna kan urskilja hur mycket sanning kunden för tillfället tål att höra (Sandberg 2009).

Grönlund & Setälä (2012) undersöker huruvida ärlighet hos tjänstemän påverkar förtroendet för parlament och rättsystem. De finner att om allmänheten upplever att tjänstemännen agerar ärligt så skapar det ett förtroende till dessa. Detta gäller även i länder med korruption men syns tydligare i länder som har låg korruption.

2.2.7. Etik

I valet av fastighetsmäklare har Johnson et al. (1988) kommit fram till att word-of-mouth är en av de viktigaste faktorerna. För att uppnå ett gott rykte

(18)

vilket sedan sprids genom word-of-mouth gäller det för säljare att handla etiskt.

I en artikel av Hansen & Riggle (2009) studerar de etiskt agerande i säljsammanhang. Etik kan sägas vara oskrivna regler och standarder i samhällen för att avgöra om något är rätt eller fel. På individnivå finns en personlig etiskt grund som avgör hur just denna individ kommer göra bedömningar och hur det antingen är rätt eller fel (Bartels 1967). Dessa bedömningar utfaller i gott kontra ont, rättvist kontra orättvist, rätt kontra fel eller genom schysst kontra oschysst (Hunt & Vitell 1986). Hansen & Riggle (2009) definierar etiskt uppförande i affärssammanhang som att säljaren är saklig i sin information, endast förmedlar de tjänster och produkter som denna tror kommer gynna kunden, utlovar endast det som kan levereras och handlar med diskretion gentemot kunden med känslig information. De ger inte heller vilseledande information eller manipulerar fakturor med påhittade kostnader.

Hansen & Riggle (2009) kommer fram till att det finns många fördelar för säljare att handla etiskt. De viktigaste slutsatserna de tagit var att etiskt agerande ger säljaren förtroende från kundens sida vilket är viktigt i tjänster som innefattar stora ekonomiska belopp. Vidare kom de fram till att etiskt agerande bygger långsiktiga relationer och att dessa relationer blir starkare och det i sin tur leder till att trots den hårda konkurrens som råder säljare emellan kommer den som agerat etiskt ha ett starkare band till sin kund och därmed en stor fördel att få kunden att bli återkommande.

2.3. Bedömning

En person som funderar på att inleda en relation som är beroende av förtroende gör en bedömning av dessa förtroendefaktorer och ställer dem i förhållande till den risk som denna anser att det finns med att inleda ett samarbete. När det upplevda förtroendet är större än vad risken med samarbetet skulle vara är den förvaltande personen positiv till ett samarbete medan om risken skulle upplevas större än dessa förtroendefaktorer skulle inställningen till ett samarbete vara negativt (Mayer et al. 1995).

I artikeln av Johnson et al. (1988) har författarna undersökt vad kunderna anser vara de viktigaste egenskaperna hos fastighetsmäklaren. De fann då följande resultat; Säljförmåga, kompetens, integritet, kunskap om marknaden och att förstå kundens behov.

(19)

2.4. Praktiskt tillämpning av teorin

Författarna ska i sin studie med hjälp av teorin undersöka huruvida dessa sju förtroendefaktorer även kan användas av fastighetsmäklaren för att skapa förtroende till köpare respektive säljare. Denna tidigare forskning och litteratur var det som författarna utgick ifrån när de utformade sitt frågeformulär. Med hjälp av teorin och den empiriska datan ska författarna sedan analysera om dessa förtroendefaktorer även kan appliceras av fastighetsmäklaren.

Förtroendefaktorerna är av en abstrakt karaktär och i undersökningen kommer författarna bryta ner varje förtroendefaktor i ett par frågor för att på få svar på huruvida varje faktor är viktig eller ej. Nedan förklarar författarna vilka frågor som kan härledas till vilken förtroendefaktor i frågeformuläret.

2.4.1. Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn förmåga - Det är viktigt att fastighetsmäklaren har yrkeserfarenhet.

- Fastighetsmäklaren ska vara utbildad inom juridik.

- Fastighetsmäklaren ska vara utbildad inom ekonomi.

- Fastighetsmäklaren ska vara utbildad inom byggteknik.

2.4.2.Frågan som kopplas till förtroendefaktorn auktoritet

- Titeln registrerad fastighetsmäklare inger förtroende.

2.4.3.Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn välvilja - Det är viktigt att fastighetsmäklaren är en god lyssnare.

- Det är viktigt att fastighetsmäklaren vill hjälpa dig.

- Att fastighetsmäklaren ser dina behov framför sina egna är viktigt.

- Det är viktigt att fastighetsmäklaren visar engagemang.

2.4.4.Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn integritet - Är det viktigt att kunna påverka fastighetsmäklarens sätt att arbeta.

- Det är viktigt att fastighetsmäklaren är opartisk mellan dig som säljare och den blivande köparen.

2.4.5.Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn kommunikation

- I valet av fastighetsmäklare är det viktigt att kommunikationen mellan dig och fastighetsmäklaren känns naturlig.

- Det är viktigt att fastighetsmäklaren förstår dina behov.

(20)

- Det är viktigt att jag kan se delar av mig själv i fastighetsmäklarens personlighet.

- Det är viktigt att kommunikationen mellan dig och fastighetsmäklaren känns naturlig vid köp av bostad.

2.4.6.Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn ärlighet - Fastighetsmäklaren ska vara ärlig och uppriktigt mot dig som säljare.

- Fastighetsmäklaren ska vara ärlig och uppriktig mot spekulanterna till din bostad.

- Fastighetsmäklaren ska vara ärlig och uppriktig mot dig som köpare.

2.4.7.Frågorna som kopplas till förtroendefaktorn etik

- Fastighetsmäklaren ska utföra de uppgifter och åtagande som han utlovat.

- Fastighetsmäklaren ska förstå vad jag tycker är rätt eller fel enligt mina etiska värderingar.

- Fastighetsmäklaren ska ha samma etiska värderingar som mig.

(21)

3. Metod

I följande metoddel kommer vi redogöra hur vi har gått tillväga för att uppnå vårt syfte med uppsatsen. Vi har för avsikt att beskriva hur vi har samlat in den empiriska datan för att våra läsare ska ha möjligheten att upprepa studien.

3.1. Val av metod

Genom vår metod ska vi undersöka ur kundens perspektiv vad hos fastighetsmäklaren som inger förtroende till kunden. Kundens perspektiv innefattar både den säljande och köpande parten. Syftet med vår uppsats är att besvara vår forskningsfråga utifrån teori samt den insamlade empiriska datan.

3.2. Metodiskt angreppssätt

I val av metod var vårt första problem huruvida vi skulle använda oss av en induktiv kontra deduktiv strategi. Enligt Jacobsen (2002) handlar en deduktiv strategi förenklat att du jobbar utifrån en teori, tidigare forskning kring området. Sedan går du ut och samlar in data till empirin för att testa om era undersökningar stämmer överens med tidigare teori (Jacobsen 2002). En induktiv strategi handlar istället om det motsatta, du samlar in data från verkligheten och sammanställer denna för att sedan utifrån detta forma en teori (Jacobsen 2002).

I vår teoridel har vi sammanställt tidigare forskning som undersökt huruvida förtroende i relationer påverkas av olika faktorer, vi har sedan undersökt huruvida dessa faktorer även skapar förtroende för fastighetsmäklaren med tanke på dennas positions som en opartisk mellanman.

I val av vilken metod som lämpar sig bäst för vår undersökning valde vi att använda oss av en kvantitativ metod då detta gav oss möjligheten att testa vår teoris omfång i en bredare utsträckning. Jacobsen (2002) säger att det generellt finns två olika typer av problemställning, de är testande och explorativ. Den explorativa problemställningen fördjupar sig i det vi inte vet mycket om. Den testande utforskar i hur stor utsträckning ett fenomen finns (Jacobsen 2002).

Nästa fråga vi ställde oss i valet av metod var vilken typ av data vi behövde få fram och om vår problemställning var klar eller oklar. Jacobsen (2002) anser att om problemställningen är oklar krävs det djupgående och nyanserad data för att få svar. Till detta lämpar sig en kvalitativ undersökning. I vårt fall där vi

(22)

har en klar problemställning lämpar sig enligt Jacobsen (2002) en kvantitativ undersökning bättre då vi vill testa utsträckningen av ett fenomen.

3.3. Kvantitativ metod

Vi valde att använda oss av en kvantitativ metod för att det gav oss möjligheten att undersöka i vilken utsträckning förtroendeingivande faktorer kan appliceras även för fastighetsmäklare. Den kvantitativa metoden gör det också enklare att avgränsa undersökningen, den ger oss bra möjligheter att se variationer och samband, samt att få fram de typiska huvuddragen av fenomenet (Jacobsen 2002). Vi valde att använda oss av telefonintervjuer med ett strukturerat svarsupplägg. Vi skapade vårt frågeformulär med hjälp av Survey&Report som är ett verktyg vid enkätundersökningar som vi fick ta del av genom Karlstads universitet. Vi fyllde sedan i formuläret åt respondenterna över telefon. Jacobsen (2002) menar att vid valet av kvantitativ metod finns det 7 kriterier att utgå ifrån. De är kostnader, snabbhet, svarsprocent, vilka grupper vi undersöker, intervjuareffekt, frågornas komplexitet samt den svarandes anonymitet. Tillsammans vägde vi dessa kriterier mot varandra och i relation till vår problemställning kom vi fram till valet av telefonintervjuer.

3.4. Insamling av data

Som grund för vår analys och diskussion ligger den teoretiska referensramen och empirin utifrån telefonintervjuerna med strukturerat svarsupplägg.

Till grund för primärdatan vi använder oss av i undersökningen och som används i empiri och analys ligger datan från telefonintervjuerna med strukturerat svarsupplägg.

Vår teoretiska referensram är sammanställd utifrån litteratur, artiklar, rapporter och avhandlingar.

3.5. Urvalskriterier

Vårt syfte med undersökningen är att reda ut vilka faktorer som skapar förtroende hos kunderna för fastighetsmäklaren, kunderna består av både köpare och säljare av bostad. Vi har valt att göra undersökningen utifrån tidigare teorier om förtroende och testa dessa för att se om de är gällande även

(23)

Vår teoretiska population består av alla som kan tänka sig att anlita en fastighetsmäklare inom Sverige. Dessa enheter ses om absoluta enheter och är enligt Jacobsen (2002) den teoretiska populationen.

Vidare för att få fram vårt urval har vi satt som urvalsram att målgruppen ska ha anlitat en fastighetsmäklare för att sälja sin bostad inom Sverige samt satt som kriterier att de även köpt en ny bostad i samband med försäljningen.

Denna ram valde vi för att våra respondenter skulle kunna svara på telefonintervjuerna både ur ett köpare och säljare perspektiv. Vid urvalet har vi också använt oss av två mäklarfirmors kundregister i Karlstad som urvalsram.

Dessa register bestod av ca 1900 säljare. Utifrån dessa register valde vi ut respondenter som köpt en ny bostad i samband med försäljningen av sin egen under de senaste tre åren. Kvarvarande blev ca 1500 möjliga respondenter.

Från detta reducerade register valde vi sedan ut respondenterna slumpmässigt genom en slumpgenerator som valde vilka nummer i listan vi skulle ringa.

Det urval vi valde att göra klassas som ett bekvämlighetsurval enligt Jacobsen (2002). Vi valde att göra detta urval då möjligheten för att få tillgång till dessa register annars är mycket begränsad. Därav är undersökningen och den data som framkom i undersökningen intressant, detta då respondenterna består av människor som är aktuella i sammanhanget och kan relatera till frågorna.

3.6. Frågeformulärets utformning

Vid utformningen av enkäten var det viktigt för oss att redan från början ha en tydlig struktur. Detta då vi valt att undersöka om de sju olika faktorer som påverkar förtroendet i en säljare-köpare relation även kan appliceras i förhållandet mellan fastighetsmäklare-kund.

För att besvara vår problemställning var vårt första steg att operationalisera begreppet förtroende, detta gjorde vi genom att bryta ner det i sju olika huvudkomponenter som påverkar förtroendet med hjälp av Sandbergs (2009) tidigare forskning. Utifrån dessa faktorer skapade vi sedan vårt frågeformulär där vi konkretiserade dessa faktorer ytterligare och skapade frågor till varje faktor. Ju mer abstrakta faktorerna var desto fler frågor ställde vi, för att kunna mäta begreppen (Jacobsen 2002).

I vår enkät valde vi att utforma frågor utifrån den säljande partens perspektiv men också utifrån den köpande partens perspektiv då samma respondent

(24)

svarade utifrån de bägge perspektiven. Detta gjorde vi för att kunna se om det finns någon skillnad mellan köparens och säljarens förtroende till fastighetsmäklaren då fastighetsmäklaren är i en sådan unik situation där denna ska agera som en opartisk säljande mellanman.

I formuläret valde vi att använda oss av rangordnade svarsalternativ även kallat ordinala svarsalternativ. Med hjälp av detta kan vi se likheter eller olikheter mellan enheter i förhållande till kategori. De frågor vi har valt att utforma har även de varit av rangordnande karaktär. Då vi i vår undersökning ville mäta huruvida respondenternas åsikter var till frågorna valde vi en ordinalskala för svarsalternativen. I vår skala använde svarsalternativ 1-5 där 1 innebar instämmer inte alls, 5 innebar instämmer helt. Vi valde en fem gradig skala för att kunna få in ett neutralt svarsalternativ då vi inte ville tvinga respondenterna till att ta ställning och vi ville ha så ärliga svar som möjligt från respondenterna. Vi valde en femgradig skala framför en tregradig för att en tregradig skala finns det risk att tappa viktiga nyanser. Den sjugradiga skalan valde vi bort för risken med etikettproblem (Jacobsen 2002).

Inledningen av vår enkät består av fyra olika bakgrundsfrågor som belyser bakgrundsfakta om vilket kön, ålder, utbildning samt antal bostadsaffärer våra respondenter har. Detta valde vi att göra för att få en bättre förståelse för de som besvarat vår undersökning samt att det sedan underlättade vår analys av undersökningen.

3.7. Reliabilitet & Validitet

Vid insamling av data till empiri sker detta genom undersökningar, det kan kallas metod till hur vi samlar in data (Jacobsen 2002). Oavsett vilken typ av metod vi använder är det viktigt att de uppfyller två kriterier. Det vill säga att empirin måste vara valid och reliabel (Jacobsen 2002).

Reliabilitet handlar om tillförlitlighet och trovärdighet, går den här undersökningen att lita på? En del säger att undersökningen bör vara genomförd på ett tillförlitligt tillvägagångssätt och inte innehålla påtagliga mätfel (Jacobsen 2002). I denna fas säger Jacobsen (2002) att ett tankeexperiment kan vara bra att genomföra. Det han menar med det är att du tänker dig in i situationen att du skulle genomföra undersökningen en gång till, skulle den då ge samma resultat? Detta tankeexperiment är bra, för

(25)

När vi utformade våra frågor till respondenterna var vi noga med utformningen av frågorna samt svarsalternativen, detta för att förebygga brister i undersökningen och på så sätt förebygga brister i reliabiliteten. Även datainsamlingen kan medföra brister i reliabiliteten varpå vi valde att skapa ett elektroniskt frågeformulär som har lagrat alla svar samt sammanställt dem automatiskt för att undvika och minimera riskerna vid datainsamlingen.

Validitet handlar om att den insamlade empirin måste var giltig och relevant.

Det vill säga att vi i vår undersökning faktiskt mäter det vi vill mäta och att de data vi får fram gäller för hela den teoretiska populationen. För att kunna kontrollera detta får vi lov att dela upp giltigheten i intern giltighet och extern giltighet (Jacobsen 2002). Intern giltighet kan förklaras som en kontroll av att vi faktiskt mäter det vi tänker oss att mäta. Extern giltighet handlar om att vår undersökning även gäller vid andra sammanhang.

För att samla in giltig och relevant empiri för att besvara vår frågeställning utformade vi frågorna noggrant och granskade dem innan undersökningen.

Detta valde vi att göra då brister i validiteten kan uppstå om nödvändiga frågor i undersökningen saknas eller om respondenterna har svårt att förstå frågorna.

För att förstärka validiteten ytterligare använde vi oss också av två utomstående personer innan undersökningen genomfördes för att granska de frågor vi använde under intervjuerna.

Att få tillgång till register som visar vilka personer som köpt och sålt sin bostad under de senaste tre åren är mycket begränsad. I vår undersökning fick vi tillgång till två sådana register. Trots att detta blir ett bekvämlighetsurval har vi i största möjliga mån gjort ett slumpmässigt urval från dessa register. Vilket talar för en extern giltighet. Ytterligare ett argument för att undersökningen har en extern giltighet är att vid försäljning och köp av bostad så ser processen likadan ut oavsett var du är i Sverige.

3.8. Praktiskt tillvägagångssätt

Utifrån de register författarna fått tillgång till så numrerades listorna och en slumpgenerator valde sedan ut vilka respondenter som skulle kontaktas. Till de respondenter författarna ringde presenterade de sig genom att tala om att de ringde från Karlstad Universitet och genomförde en studie gällande fastighetsmäklares förtroende. Författarna förklarade även praktiskt hur frågeformuläret var utformat. Vidare gavs instruktioner om att respondenterna först fick besvara frågorna från ett säljarperspektiv, och sedan genom ett köparperspektiv. Respondenternas svar antecknade författarna direkt i det

(26)

elektroniska formuläret med hjälp av Survey&Report. Datan sammanställdes sedan automatiskt med hjälp av detta verktyg.

3.9. Metodkritik

Författarna fann vid genomförandet av den empiriska undersökningen vissa brister. Bland annat märkte författarna att vissa respondenter inte var helt trygga med att svara över telefon då anonymiteten gentemot intervjuaren inte fanns. Författarna fick då förklara för respondenterna att den insamlade datan sammanställdes elektroniskt och var helt anonym då det inte går att härleda vilken respondent som svarat vad. Vidare riktar författarna viss kritik till en av frågorna i formuläret. Frågan ”det är viktigt att jag kan se delar av mig själv i fastighetsmäklarens personlighet” fick författarna flertalet gånger förklara djupare och med andra ord.

(27)

4. Empiri

4.1. Introduktion

I detta avsnitt finns delar av resultatet från vår enkätundersökning sammanställt i tabeller och sammanhängande text. Enkäten finns som bilaga till denna uppsats. Kapitlet är uppbyggt för att kunna svara de frågeställningar som vi ställt upp i vårt syfte. Vi har valt att precis som i teorin dela upp i olika förtroendefaktorer. Då dessa enligt teorin är de som leder till förtroende.

Eftersom att vår undersökning syftar till att undersöka ur både köparens och säljarens perspektiv så kommer det finnas svar från båda parter under varje av dessa faktorer.

Undersökningen gjordes i form av en telefonintervju med strukturerat svarsupplägg på personer som har köpt och sålt bostad de senaste åren. Totalt var det 118 personer som deltog i undersökningen.

Tabell 1 visar könsfördelningen på de personer som svarade på intervjun över telefon. Som tabellen visar var det en fler män än kvinnor som deltog i undersökningen. I analysen kan genusperspektivet komma att användas för att undersöka huruvida det är någon skillnad vid skapandet av förtroende till dessa två olika kön.

Tabell 1 Könsfördelning

(28)

Tabell 2 Åldersfördelning

Tabell 2 visar åldersfördelningen bland respondenterna. Denna uppdelning valde författarna att göra för att se om det fanns något samband mellan ålder och svaren på de olika förtroendefaktorerna. Författarna fann ingen skillnad i svararen mellan de olika ålderskategorierna.

Tabell 3 Skolutbildning

Tabell 3. Vilken typ av skolutbildning har du? Används av författarna i analysen för att undersöka huruvida förtroende skapas till personer med olika utbildning. Författarna fann inga skillnader i studien relaterat med utbildning.

(29)

Tabell 4 Anlitat mäklare antal gånger

Tabell 4 visar det antal gånger som respondenterna har anlitat fastighetsmäklare. Det visar sig att ca 38 procent endast har anlitat fastighetsmäklare en gång. Om vi ser till de personer som har anlitat en fastighetsmäklare mellan 1-3 gånger utgör de nästan 93 procent. Författarna har funnit vissa skillnader på hur respondenter som anlitat fastighetsmäklare en gång svarat annorlunda mot de som har mer erfarenhet av att anlita fastighetsmäklare.

4.2. Resultat

4.2.1.Förmåga

Tabell 5 Säljarens perspektiv

1=Tar helt avstånd 5= Instämmer helt 1 2 3 4 5

Det är viktigt att mäklaren har yrkeserfarenhet 1 % 10 % 22 % 27 % 40 %

Mäklaren ska vara utbildad inom juridik 0 % 2 % 14 % 56 % 29 %

Mäklaren ska vara utbildad inom ekonomi 1 % 8 % 39 % 36 % 17 %

Mäklaren ska vara utbildad inom byggteknik 0 % 5 % 12 % 29 % 54 %

Tabell 6 Köparens perspektiv

Det är viktigt att mäklaren har yrkeserfarenhet 2 % 19 % 18 % 41 % 21 %

Mäklaren ska vara utbildad inom juridik 0 % 3 % 28 % 35 % 35 %

Mäklaren ska vara utbildad inom ekonomi 0 % 24 % 31 % 28 % 18 %

Mäklaren ska vara utbildad inom byggteknik 1 % 4 % 10 % 36 % 48 %

I undersökning framgår det tydligt att förmågan att kunna utföra tjänsten är viktigt. Detta gäller både ur ett säljare och köparperspektiv enligt tabell 5 och 6. Det är viktigt att fastighetsmäklaren både har yrkeserfarenhet och rätt

(30)

utbildning. Detta visar sig hos säljarna genom att alla frågor som berör faktorn förmåga har över 50 procent av svaren mellan svarsalternativ 4 eller 5. Samma sak gäller bland köparna förutom på frågan om fastighetsmäklaren ska vara utbildad inom ekonomi där det var en stor del av respondenterna som var neutrala vilket gjorde att endast 46 procent svarade med en 4 eller 5. Nästan var fjärde respondent bland köparna anser att det är mindre viktigt att fastighetsmäklaren är utbildad inom ekonomi medan säljarna ställer sig mer neutrala till detta. Som vi kan utläsa av tabellerna är det flest både köpare och säljare som svarat med ”instämmer helt” på att fastighetsmäklaren ska vara utbildad inom byggteknik.

Tabell 7 Säljarna Tabell 8 Köparna

När författarna undersökte denna fråga djupare fann de att det var speciellt männen som svarat att kunskap inom byggteknik var väldigt viktigt. Denna observation gäller både ur ett säljare och köparperspektiv enligt tabell 7 och 8.

4.2.2. Auktoritet

Titeln registrerad fastighetsmäklare inger förtroende 6 % 25 % 22 % 35 % 12 %

Titeln registrerad fastighetsmäklare inger förtroende 26 % 25 % 13 % 20 % 16 %

Av tabell 9 och 10 ser vi att det förekom stora skillnader i vad respondenterna ansåg om fastighetsmäklarens auktoritet. Ser vi till extremvärdena var förtroendet till fastighetsmäklarens auktoritet både högst respektive lägst bland köparna. Typvärdet för köparna är en 1:a vilket innebär att förtroendet är väldigt lågt för fastighetsmäklarens titel, vilket även syns om vi ser på både svarsalternativ 1 och 2 som utgör mer än 50 procent av alla svar. Ser vi till den

(31)

förtroende för fastighetsmäklaren än köparna. Detta då det är fler säljare som

är neutralt eller positivt inställda till fastighetsmäklarens auktoritet än köpare.

Tabell 11 Säljarna Tabell 12 Köparna

I tabell 11 kan vi utläsa hur könsfördelningen är bland svaren för säljarnas del.

Det är betydligt fler kvinnor än män som instämmer helt på att fastighetsmäklarens titel inger förtroende. Enligt tabell 12 har männen i en köparsituation lägre förtroende till fastighetsmäklaren och dennas titel än vad kvinnorna har.

Tabell 13 Säljarna Tabell 14 Köparna

Författarna finner även i sina observationer att respondenterna som endast anlitat fastighetsmäklare en gång var de som hade lägst förtroende till fastighetsmäklarens auktoritet. Vidare anses det även finnas en tendens att förtroendet för fastighetsmäklarens titel stiger med antalet gjorda affärer.

4.2.3. Välvilja

Hur viktigt är det att mäklaren är en god lyssnare 0 % 4 % 15 % 55 % 26 %

Det är viktigt att mäklaren vill hjälpa dig 0 % 0 % 0 % 22 % 78 %

Att mäklaren ser dina behov framför sina egna är

viktigt 0 % 0 % 0 % 24 % 76 %

Det är viktigt att mäklaren visar engagemang 0 % 0 % 3,4 % 29 % 66 %

(32)

Hur viktigt är det att mäklaren är en god lyssnare 2 % 6 % 26 % 47 % 19 %

Det är viktigt att mäklaren vill hjälpa dig 0 % 0 % 5 % 44 % 51 %

Att mäklaren ser dina behov framför sina egna är viktigt 0 % 0 % 1 % 43 % 56 %

Det är viktigt att mäklaren visar engagemang 0 % 0 % 4 % 54 % 42 %

Välviljan är av yttersta vikt för att kunna skapa förtroendefulla relationer till sina kunder som fastighetsmäklare enligt tabell 15 och 16. Ser vi till extremvärdet 1 bland säljarna är inte någon av respondenterna som svarat med en 1:a på någon av de fyra frågorna. För säljarna är det viktigaste att fastighetsmäklaren vill hjälpa dem. Detta syns tydligt då 100 procent av svaren ligger mellan svarsalternativ 4-5 och att typvärdet på frågan är 5 med hela 78 procent av respondenternas svar. Även att fastighetsmäklaren ska sätta säljarens behov framför sina egna har ett typvärde på svarsalternativ 5, där det är 76 procent av de tillfrågade som anser att fastighetsmäklaren ska agera på sådant sätt. Att fastighetsmäklaren ska vara en god lyssnare är den enda av de fyra frågorna som inte har över 65 procent av svaret ”instämmer helt”.

Även köparna anser att det är viktigt att fastighetsmäklaren vill hjälpa dem samt sätter deras behov framför sina egna, dessa har ett typvärde och extremvärde på svarsalternativ 5 med en procentsats på 51 respektive 56 procent. Slår vi samman svarsalternativ 4-5 är det ingen av frågorna som har under 66 procent av respondenternas svar. Bortser vi dessutom från att fastighetsmäklaren ska vara en god lyssnare har de övriga 3 frågorna 95 procent eller mer av de tillfrågades svar.

4.2.4. Integritet

Är det viktigt att kunna påverka mäklarens sätt att

arbeta 12 % 25 % 15 % 28 % 20 %

Det är viktigt att mäklaren är opartiskt mellan dig som

säljare och den blivande köparen 20 % 20 % 17 % 20 % 23 %

(33)

Är det viktigt att kunna påverka mäklarens sätt att

arbeta 41

%

22

% 8

%

18 % 11 %

Det är viktigt att mäklaren är opartiskt mellan dig

som köpare och säljaren 0 % 0 % 1

%

15 % 84 %

När det gäller integritet är svaren relativt jämnt fördelade över svarsalternativen på båda frågorna för säljarnas del. Det var fler som instämde helt på att det var viktigt att kunna påverka fastighetsmäklarens sätt att arbeta än som helt tog avstånd. Typvärdet på frågan är en 4, dock bör det tas i beaktande att svaralternativ 2 inte är långt ifrån detta typvärde. Säljarna har delade meningar om huruvida fastighetsmäklaren ska vara opartisk mot köparna eller ej. Ser vi till extremvärde 1 respektive 5 ligger de väldigt nära varandra i denna fråga. Typvärdet är en 5:a men över 55 procent av de svarande är neutralt eller negativt inställda till att fastighetsmäklaren ska vara opartisk. Köparna tycker inte att det är viktigt att kunna påverka fastighetsmäklarens sätt att arbeta då typvärdet på denna fråga är en 1:a med 41 procent av svaren. Att fastighetsmäklaren ska vara opartisk är något som köparna anser vara av yttersta vikt då extremvärdet ”instämmer helt” även blir frågans typvärde med 84 procent av respondenternas svar. Ingen av de tillfrågade köparna tar avstånd från detta påstående.

4.2.5. Kommunikation

I valet av mäklare så är det viktigt att kommunikationen mellan dig och mäklaren känns naturlig

0 % 2 % 5 % 24 % 69 %

Det är viktigt att mäklaren förstår dina behov 0 % 7 % 8 % 38 % 47 %

Det är viktigt att jag kan se delar av mig själv i

mäklarens personlighet 13 % 40 % 21 % 20 % 6 %

Det är viktigt att kommunikationen mellan dig och

mäklaren känns naturlig vid köp av bostad 3 % 40 % 16 % 28 % 13 %

Det är viktigt att mäklaren förstår dina behov 4 % 25 % 12 % 47 % 12 %

Det är viktigt att jag kan se delar av mig själv i

mäklarens personlighet 32 % 43 % 15 % 8 % 2 %

(34)

Av de tillfrågade respondenterna är det 69 procent på säljarsidan som har svarat att det är mycket viktigt att kommunikationen mellan fastighetsmäklare och säljare ska kännas naturlig, detta innebär att typvärdet för frågan är svarsalternativ 5. Det är viktigt att fastighetsmäklare förstår den säljande kundens behov. Detta visar sig om vi tittar på frågans extremvärden 1 och 5.

Svarsalternativ 1 har 0 procent av respondenternas svar medan alternativ 5 har 47 procent av svaren. Köparna ansåg det inte vara lika viktigt att kommunikationen kändes naturlig mellan dem och fastighetsmäklaren utan typvärdet på denna fråga är svarsalternativ 2. På frågan om det var viktigt att fastighetsmäklaren skulle förstå köparens behov var många av svaren mellan svarsalternativ 2-4. Flest respondenter (47 procent) svarade med en 4:a på samma fråga.

4.2.6. Ärlighet

Mäklaren ska vara ärlig och uppriktig mot dig som

säljare 0 % 0 % 0 % 11 % 89 %

Mäklaren ska vara ärlig och uppriktig mot

spekulanterna på din bostad 3 % 13 % 21 % 42 % 21 %

Mäklaren ska vara ärlig och uppriktig mot dig som

köpare 0 % 0 % 1 % 7 % 92 %

För säljarna är det viktigt att fastighetsmäklaren är ärlig och uppriktig mot dem. Typvärdet på frågan är svarsalternativ 5 med 89 procent av respondenternas svar. När det gäller hur ärlig fastighetsmäklaren ska vara mot spekulanterna till säljarnas bostad var respondenternas svar inte lika enhälligt.

Dock ansåg en majoritet av de tillfrågade att det var av viktigt om vi ser till både svarsalternativ 4 och 5.

Tabell 23

(35)

I tabell 23 kan vi se vilka av respondenterna det är som inte anser att det är viktigt att fastighetsmäklaren är ärlig och uppriktig mot spekulanterna.

Tabellen visar tydligt att de som anlitat fastighetsmäklare 1 eller 2 gånger är de personer som inte anser att detta är av betydelse.

Köparna anser enligt tabell 22 att det är mycket viktigt att fastighetsmäklaren är uppriktig och ärlig mot dem som kunder. Med sina 92 procent av svaren på svarsalternativ 5 på denna fråga är detta tydligt.

4.2.7. Etik

Mäklaren ska utföra de uppgifter åtaganden som

han/hon utlovat 0 % 0 % 3 % 25 % 72 %

Mäklaren ska förstå vad jag tycker är rätt eller fel

enligt mina etiska värderingar 3 % 4 % 21 % 50 % 22 %

Mäklaren ska ha samma etiska värderingar som mig 45 % 25 % 18 % 10 % 2 %

Mäklaren ska utföra de uppgifter och åtaganden som

han/hon utlovat 0 % 0 % 3 % 40 % 57 %

Mäklaren ska förstå vad jag tycker är rätt eller fel

enligt mina etiska värderingar 1 % 14 % 19 % 47 % 19 %

Mäklaren ska ha samma etiska värderingar som mig 41 % 30 % 21 % 7 % 1 %

De frågeställningar som vi har använt oss av för att undersöka huruvida ett etiskt agerande är viktigt har fått relativt lika svar av både säljare och köpare.

Att fastighetsmäklaren ska utföra de uppgifter och åtaganden som denna har utlovat anser både säljare och köpare vara viktigt. Det har inte observerats något svar på svarsalternativ 1 eller 2 på den frågan för endera parten.

Samtidigt som över 57 procent av köparna och 72 procent av säljarna instämmer helt på påståendet. Att fastighetsmäklaren ska förstå vad säljare och köpare anser vara rätt eller fel anses även det vara av vikt för säljare och köpare då en övervägande del av respondenterna har svarat med svarsalternativ 4 eller 5 på denna fråga. fastighetsmäklaren behöver inte ha samma etiska värderingar som köpare eller säljare då dessa har svarat med 70 procent eller mer på att de tar avstånd eller tar helt avstånd.

(36)

4.3. Analys

Denna studies syfte är att undersöka hur en fastighetsmäklare ska agera för att skapa förtroende mot både säljare och köpare. Med hjälp av en kvantitativ studie undersökte författarna huruvida de förtroendefaktorer som diskuterades i teoriavsnittet även gällde för fastighetsmäklare. Resultatet från denna studie kommer att analyseras i detta avsnitt. Författarna kommer även i analysen dela in förtroende i olika förtroendefaktorer för att få en bättre överblick.

4.3.1. Förmåga

Frågorna som var kopplade till förtroendefaktorn förmåga visade att både köpare och säljare ansåg att denna faktor var en viktig del vid skapandet av förtroende. Enligt Guassora & Gannik (2010) är två av grunderna för att kunna skapa förtroende att säljaren har teoretisk och praktisk erfarenhet inom yrket. Att den praktiska och teoretiska erfarenheten är viktig visar författarna av denna studie när de ställer frågorna gällande förmåga. En övervägande del av respondenterna bland både köpare och säljare ansåg att yrkeserfarenheten var av betydelse. Respondenterna ansåg också att de teoretiska erfarenheter var viktiga, det som visade sig ha störst betydelse när det gäller teoretiska erfarenheter var byggteknik. Vid en närmare granskning av den insamlade datan såg författarna en skillnad i svaren mellan män och kvinnor. Männen ansåg i större utsträckning att byggtekniska kunskaper var viktiga hos fastighetsmäklaren än vad kvinnorna gjorde.

Studien visar att det är viktigt att fastighetsmäklaren har de teoretiska och praktiska erfarenheter som krävs för uppgiften. Idag är det krav på att alla nyregistrerade fastighetsmäklare har rätt utbildning. Detta innebär att alla nyregistrerade fastighetsmäklare har samma teoretiska erfarenheter i grunden.

Det som särskiljer fastighetsmäklarnas förmåga är således yrkeserfarenheten.

4.3.2.Auktoritet

Resultatet gällande auktoritet visade inget tydligt tecken på att fastighetsmäklarens titel är en auktoritet.

Författarna fann dock ett samband mellan förtroende för fastighetmäklarens titel samt antalet genomförda bostadsaffärer. De respondenter som gjort en bostadsaffär hade generellt ett mindre förtroende än de som hade gjort två eller fler.