EXAMENSARBETE
Intern kommunikation inom tillverkningsindustrin
En studie över dess roll för verksamheten
Rikard Brännvall Kristoffer Mörtsell
2015
Filosofie kandidatexamen Systemvetenskap
Luleå tekniska universitet Institutionen för system- och rymdteknik
Sammanfattning
Inom en verksamhet så spelar just den interna kommunikationen en stor roll, tillverkningsindustrin är inget undantag för detta. En stor del av den teori som finns angående intern kommunikation pekar ut vikten av att kunna förmedla information på ett effektivt sätt inom en verksamhet. Denna rapport kommer att undersöka hur användarna ser på denna typ av kommunikation och hur den påverkar en verksamhet, mer specifikt inom tillverkningsindustrin. För att besvara detta har vi undersökt hur den interna kommunikationen fungerar inom produktionen på SSAB i Luleå som är en av de största arbetsgivarna inom tillverkningsindustri och som har varit i drift sedan 40-talet. Med hjälp av enkäter och intervjuer har vi skapat en bild av hur kommunikation kan se ut i det vardagliga arbetet och även vad som kan hända om detta ej fungerar. Den empiri som samlats in har sedan med hjälp av befintligt teoretiskt underlag använts för att skapa en mer generell bild av intern kommunikation som kan appliceras på tillverkningsindustrin i sin helhet och inte enbart på verksamheten där undersökningen genomförts. Resultatet av denna undersökning har visat att trots att detta område har saknat prioritet hos företaget så används det dagligen och fyller enligt användarna en väldigt viktig funktion för att verksamheten skall kunna fortlöpa på ett effektivt sätt. Fungerande kanaler för intern kommunikation ger inte bara användarna ett snabbt och effektivt sätt att kommunicera med varandra under
krissituationer, det är ett sätt för avdelningar att stämma av med varandra. Det visade sig också att flera kompletterande kommunikationskanaler bör vara tillgängliga för att täcka upp så många behov som möjligt då olika avdelningar många gånger har olika krav.
2
Innehåll
Sammanfattning ... 1
1. Inledning ... 4
1.2 Syfte och Forskningsfrågor ... 6
1.3 Avgränsningar ... 6
2. Teori ... 7
2.1 Kommunikation ... 7
2.2 Intern kommunikation ... 10
2.2.1 Kommunikationskanaler ... 11
3. Metod ... 12
3.1 Forskningsansats ... 12
3.2 Datainsamlingsmetod ... 12
3.2.1 Semistrukturerade intervjuer ... 13
3.2.2 Enkäter ... 13
3.3 Analysmetod ... 14
3.4 Metodproblem ... 14
3.5 Reflektion metodval ... 15
4. Resultat ... 17
4.1 Intern kommunikation ... 17
4.2 Kommunikationskvalitet ... 21
4.3 Tillgänglighet ... 22
5. Analys & diskussion ... 25
5.1 Användning ... 25
5.2 Problem ... 25
5.3 Vilken roll spelar intern kommunikation inom tillverkningsindustrin? ... 28
5.4 Hur ser användarna på den nuvarande interna kommunikationen? ... 29
5.5 Hur påverkas en verksamhet av kommunikationsstörningar? ... 29
6. Slutsats ... 30
6.1 Förslag på fortsatt forskning ... 30
3
7. Referenslista ... 31
8. Bilagor ... 33
8.1 Intervjuguide ... 33
8.2 Enkät ... 34
4
1. Inledning
Idag använder sig de flesta företag av någon typ av informationsteknik(IT) inom sin verksamhet. IT fyller en viktig roll inom många företag och stora mängder pengar investeras för att utveckla dessa system.
Under 2007 spenderades nästan 3 triljoner dollar världen över på just IT. (Pearlson, Saunders, 2009). Att företag investerar pengar inom IT är alltså tydligt. Samtidigt pekas kommunikation ut som ett område med låg prioritet inom många företag då det är svårt att koppla investeringar inom detta till direkta vinster. Mycket av den litteratur och forskning som finns riktas även främst mot andra områden inom IT som hantering, lagring och bearbetning av data. Muntlig kommunikation med hjälp av IT har inte samma prioritet. Denna rapport kommer dock att fokusera mer på vilken roll detta har inom
tillverkningsindustrin.
Man kan definiera ordet kommunikation och meningen med detta på många olika sätt. Enligt Larsson (2008) är kommunikation ett sätt för människor att skapa kontakt mellan varandra där information på olika sätt skapas och delas mellan individer och grupper. Heide, Johansson och Simonsson (2005) beskriver kommunikationens roll inom en verksamhet som en grundläggande förutsättning för att den ska kunna finnas och fungera. De menar att utan fungerande kommunikation finns det ingen
verksamhet. Även Barnard (I Kommunikation & organisation, 2005) menar att kommunikation mellan de anställda i en verksamhet avgör ifall den fungerar eller inte.
Internkommunikation inom en verksamhet kan definieras som delandet och skapandet av information, värderingar och kultur mellan anställda (Berger, 2011). Erikson(2005) pekar ut informationssystem som en viktig metod just för att kunna sprida information ut till användarna inom en verksamhet.
Informationssystemen skapar alltså möjlighet för användarna att kommunicera med varandra och på så sätt förmedla viktig information. För att förklara varför denna typ av kommunikation är viktig poängterar Berger (2011) att det är ett sätt för anställda att ta del av information som inte enbart är begränsat till arbetet och verksamheten utan även varandra, det är ett sätt att skapa relationer. Detta kan i sin tur leda till ökad motivation och engagemang hos de anställda. Det budskap som skickas begränsas inte till en enda kommunikationskanal utan kan vara muntligt, skriftligt eller elektroniskt. Jan Strid (1999) väljer att definiera internkommunikation som.
“Budskapsöverföring mellan människor vars relationer är varaktigt strukturerade för att uppnå något bestämt mål” (Strid 1999, s.14)
Strid (1999) menar även att eftersom många moderna arbetsprocesser kräver viss kunskap från användarna skapar detta större krav på tillgång till information. Småprat mellan medarbetare är en annan form av intern kommunikation som enligt Ekman (2004) är någonting man bör ha i åtanke. Det är ett sätt för anställda att socialisera, bilda gemensamma tolkningar av verksamheten samt skapa ett förtroende för varandra. Det är även ett sätt att överföra kunskaper och testa idéer i ett mindre formellt sammanhang.
5 Att kommunikation är någonting viktigt inom en verksamhet är det många som håller med om men Heide et al. (2005) menar att detta är någonting som har en låg prioritering inom många verksamheter.
De pekar bland annat ut bristande kunskap inom kommunikationsfrågor bland ledningar som en av orsakerna till att detta inte prioriteras. Dessa frågor prioriteras ofta bort eftersom det är svårt att uppmäta direkta vinster till följd av att man investerar tid och pengar på det. (Heide et al. 2005) Att det sker missförstånd inom kommunikation är någonting som de flesta människor stött på, både privat och i arbetslivet. Denna störning inom kommunikationen är någonting som Mats Dahlkwist (2004) pekar ut som en orsak till sämre relationer samt förlust i både tid och pengar. Språkliga hinder och ofullständiga budskap är två exempel som kan leda till störningar inom kommunikation (Dahlkwist, 2004). Att inte förstå det språk som används måste inte nödvändigtvis innebära att det är ett helt annat språk som talas, komplexa facktermer och jargong kan vara väldigt svårt för en utomstående att förstå och tolka rätt. Dahlkwist (2004) menar att vi med ofullständiga budskap gör antaganden att en person förstår och därför inte är så tydliga som vi kanske behöver vara. Detta är någonting som kan leda till missförstånd där kostnader i både tid och pengar blir följden.
Riskkommunikation kan definieras som delandet av information till någon om möjlig fara. Det handlar om att få ut information till en relevant målgrupp som behandlar en sedan tidigare känd risk eller en nödsituation på ett så resultatmässigt och ekonomiskt effektivt sätt som möjligt. (Breck 2002)
Inom tillverkningsindustrier är en potentiell krissituation aldrig långt borta, det kan handla om allt från ekonomiska bortfall till personskador. Oavsett vad som sker är det viktigt att någon agerar så snabbt som möjligt. Enligt Arbetsmiljöverkets officiella statistik ligger industrirelaterade arbeten som exempelvis montörer och processoperatörer högt i listan över anmälda olycksfall (Arbetsmiljöverket, 2014).
Just Tillverkningsindustrin är enligt statistik från arbetsmiljöverket en av de högst olycksdrabbade branscherna i Sverige. Under de senaste fyra åren står tillverkningsindustrin för 20 % av de anmälda skador som lett till sjukfrånvaro. Statistiken visar även tydligt att större arbetsplatser är
överrepresenterade när det kommer till antalet anmälda arbetsolyckor. 9 av 10 anmälningar som kommer in sker från verksamheter med över 20 anställda (Arbetsmiljöverket, 2014).
Just vid ensamarbete blir det extra viktigt att den kommunikation som finns fungerar på ett bra och säkert sätt. Detta regleras i nuläget inte av konkreta lagar som säger vilken teknik som ska användas men istället finns det riktlinjer som säger att varje enskild verksamhet ska genomföra riskanalyser och sedan utifrån detta anpassa kommunikationen efter de risker som finns.
Enligt arbetsmiljöverket (1982) finns det två typer av ensamarbete, social isolering samt fysisk isolering.
Fysisk isolering innebär att arbetet genomförs på en plats där den som arbetar inte är i kontakt med andra människor annat än med hjälp av teknisk kommunikation. Att ett arbete innebär fysisk isolering kan vara en följd av arbetets geografiska plats, hur lokalerna ser ut samt vilka tider arbetet sker. Social isolering innebär istället att människorna runt omkring saknar kunskap och möjlighet att hjälpa till i kritiska situationer. Exempel på social isolering är när människor i närheten inte ingriper vid en eventuell
6 olycka. Detta kan förekomma inom sjukvård och social service eftersom det då kan finnas människor i närheten men dessa kan inte hjälpa på grund av handikapp, sjukdom eller liknande orsaker. Även vid processövervakning inom industri finns människor i omgivningen som kan sakna den kunskap som krävs för att vara till hjälp vid kritiska och svåra situationer (Arbetsmiljöverket, 1982).
“Det är också väsentligt att ta ställning till: - Om man genom teknisk utrustning eller på annat sätt kan skapa möjligheter till snabb och säker kontakt mellan den som utför ensamarbetet och andra personer.”
(Arbetsmiljöverket, AFS 1982:3, s6)
Detta arbete kommer att titta närmare på den intern kommunikation som används inom produktionen i en verksamhet som arbetar med tillverkningsindustri, närmare bestämt stålindustri. Arbetet sker i samarbete med SSAB i Luleå där målet är att undersöka vilken roll denna typ av kommunikation spelar hos verksamheter inom tillverkningsindustrin. Verksamheten själv avgränsar sin internkommunikation till snabbtelefoner samt kommunikationsradio och det är de två kommunikationsmedel som vi därför kommer att fokusera på i detta arbete.
1.2 Syfte och Forskningsfrågor
Syftet med detta arbete är att analysera den interna kommunikationen inom tillverkningsindustrin för att se vilken roll den har inom verksamheten ur användarnas synvinkel.
● Hur ser användarna på de nuvarande möjligheterna till intern kommunikation?
● Hur påverkas en verksamhet av kommunikationsstörningar?
1.3 Avgränsningar
Detta arbete kommer främst fokusera på snabbtelefoner samt kommunikationsradio eftersom det är dessa två kommunikationsmedel som används inom verksamhetent där undersökningen görs. Vi kommer därför inte att ta med andra typer av kommunikationsmedel som larm, mobiltelefoni eller andra varningssystem som teoretiskt sett hamnar under intern kommunikation.
7
2. Teori
I detta kapitel kommer vi att presentera den teori som sedan kommer att användas som underlag vid analys och diskussion av den data som samlats in.
2.1 Kommunikation
Jørgen Bakka (2006) beskriver den mest grundläggande kommunikationsmodellen som en grund för modellering av kommunikationsprocessen. Denna modell kan sedan vidareutvecklas till olika variationer som innehåller ytterligare faktorer.
Figur 1. Grundläggande kommunikationsmodell
Denna grundläggande modell innehåller tre stycken moment. Det första momentet handlar om att sändaren ska formulera det budskap som ska skickas. Detta är den fas som vanligtvis beskrivs som inkodning. Bakka (2006) menar här att det viktiga är att sändaren väljer att formulera budskapet på ett sätt som mottagaren kan förstå. Detta är någonting som kan verka vara en självklarhet men som ofta inte fungerar.
Budskapet skickas sedan via den kanal som sändaren använder sig av. Valet av kanal kan variera väldigt mycket och vara allt från ett samtal på plats mellan två personer till ett mail, telefonsamtal eller ett vykort.
Det sista momentet i denna modell handlar om mottagaren tar emot budskapet som skickas. Här kommer mottagaren att tolka det budskap som sändaren skickat via den kanal som valts. Denna fas kallas för avkodning eftersom det är just här som mottagaren ska avkoda det budskap som sändaren tidigare inkodat. Här är det viktigt att sändaren har valt att formulera budskapet på ett sätt som gör så att mottagaren kan förstå. Här kommer valet av kanal även in eftersom det är viktigt att budskapet kommer fram på det sätt som avsändaren menat och även att budskapet når rätt mottagare. (Bakka, 2006)
Den grundläggande modellen visar en envägskommunikation där mottagaren saknar möjlighet att skicka någon form av bekräftelse på att meddelandet har mottagits och att budskapet har avkodats på rätt sätt. Detta kan bli ett extra stort problem när ett budskap ska skickas vidare genom många olika avdelningar och led då meddelandet kan förvrängas. (Bakka, 2006)
8 Figur 2. Utvecklad kommunikationsmodell
Bakka (2006) hävdar att även fast den tidigare modellen som visades i figur 1 är väldigt generell så kan man redan där se att det finns risk för störningar och behov av att kunna ge återkoppling. I figur 2 så har man därför lagt till ett nytt moment i form av feedback. Detta innebär att mottagaren kan skicka en bekräftelse på att budskapet mottagits och att mottagaren har kunnat förstå detta budskap.
Möjligheten för mottagaren att skicka feedback fyller en väldigt viktig funktion, speciellt inom
verksamheter. Misstag och missförstånd här kan leda till personskador och ekonomisk skada på varor och utrustning. Denna modell visar alltså en tvåvägskommunikation där mottagaren får möjlighet att ge en respons på det skickade budskapet.
Maltén (1998) pekar också ut behovet av att kunna ge feedback som en viktig del inom all
kommunikation, detta just för att man ska kunna kontrollera så att mottagaren har förstått budskapet på det sätt som avsändaren menat. Vid feedback så byter mottagaren och sändaren plats eftersom när feedbacken skall skickas så är det den tidigare mottagaren som sänder det budskapet. Detta kan vara någonting så enkelt som frågan om meddelandet uppfattats rätt.
En påverkande faktor i form av störningar har också tillkommit i modellen. Störning är någonting som påverkar det budskap som skickats av sändaren. Detta kan vara olika ljud som stör budskapet, tekniska fel i den kanal som budskapet skickas genom eller att mottagaren inte förstår budskapet och därför blir det störningar i avkodningen. (Bakka, 2006)
9 Figur 3. Kommunikationsprocess med ickeverbalt budskap
Matts Dahlkwist (2004) har i modellen som visas i figur 3 valt att lägga till momentet ickeverbal kommunikation. Detta handlar om det kroppsspråk och ansiktsuttryck som förekommer vid
kommunikation. Ickeverbal kommunikation kan ske i form av att man rycker på axlarna eller bekräftar någonting med en nickning. Eftersom man vid elektronisk kommunikation som till exempel
telefonsamtal eller mail tar bort möjligheten för dessa ickeverbala budskap så är det extra viktigt att man då väljer rätt formulering av sitt budskap. (Dahlkwist, 2004)
Figur 4. Kommunikationsprocess inom kontext
10 Maltén (1998) hävdar att budskapet som skickas mellan sändaren och mottagaren påverkas av en ytterligare faktor, kontexten. Detta påverkar även kodning, avkodning, val av kanal samt den feedback som eventuellt kan komma efter. Med kontext menas den situation eller det sammanhang som kommunikationen sker i. Han menar att man bör ha i åtanke att all kommunikation sker inom ett sammanhang, detta kan beskrivas utifrån tre typer av kontext. Fysisk kontext som handlar om var kommunikation sker, när detta sker och under vilka förhållanden detta sker. Kommunikationen kan till exempel ske inom tung industri där hög ljudnivå finns i bakgrunden eller i ett lugnt fikarum. Nästa typ beskriver han som social kontext där fokus ligger på vilka det är som kommunicerar med varandra. Det kan till exempel vara två arbetskamrater, ett par vänner eller ett samtal mellan en chef och en anställd.
Avslutningsvis finns även kulturell kontext där åsikter eller tro kan variera mellan mottagare och sändare. (Maltén, 1998)
2.2 Intern kommunikation
Erikson (2005) menar att en verksamhet som inte ser kommunikation som nödvändig resulterar i att:
“Ingen vet någonting, ingen vet hur det var, hur det är eller hur det blir. En sådan verksamhet överlever inte särskilt länge.” (Erikson, 2005. s.63)
Detta synsätt pekar alltså på vikten av en fungerande intern kommunikation. Erikson (2005) pekar även ut ett antal anledningar till varför det är så viktigt att en verksamhet fokuserar på intern kommunikation.
Möjligheten för de anställda att få en överblick av vad som sker runtom är någonting som är viktigt för att varje individ skall kunna agera på ett bra sätt. Just här spelar intern kommunikation en viktig roll eftersom informationssystem kan skapa möjligheter för de anställda att kommunicera mellan olika platser och avdelningar. Att personal har korrekt information och att de får den information som krävs för att kunna fatta beslut är någonting som Erikson (2005) lyfter fram som en viktig anledning till varför intern kommunikation behövs inom en verksamhet. Han menar att kommunikationen högt uppe inom en verksamhet oftast är väl fungerande men när informationen skall nå ut till ett större antal
medarbetare inom flera olika led och på flera olika avdelningar så skapas möjlighet för att olika tolkningar av det ursprungliga budskapet skall uppstå. När budskapet sedan når användare längre ner inom verksamheten så kan det vara väldigt varierande versioner av budskapet som når fram. Just på grund av detta är det viktigt att ha fungerande kanaler för feedback inte bara mellan olika avdelningar utan även uppåt inom verksamhetens hierarki.
Att få den information som krävs för att ta korrekta beslut pekas även ut som extra viktigt inom verksamheter där beslut måste tas på plats och inte kan skickas upp till speciella ledningsgrupper (Erikson, 2005).
Den sista fördelen med intern kommunikation som Erikson (2005) lyfter fram är just förmågan att öka lönsamhet och i största allmänhet möjligheten till att nå bättre resultat. Detta pekar han dock ut som någonting svårt att mäta eftersom det för verksamheten inte är lätt att direkt se hur kostnaderna för utvecklingen av intern kommunikation konkret leder till vinster och ökade resultat.
11 En väldigt viktig typ av kommunikation som sker på en arbetsplats enligt Erikson (2005) är den
informella kommunikationen. Denna kommunikation styrs inte på samma sätt som annan intern kommunikation. Istället så kan avsändarna variera väldigt mycket och det finns inga specifika ämnen.
Det är ofta här som aktuella frågor och funderingar kommer fram. Denna typ av kommunikation måste inte heller förekomma i någon speciell typ av kommunikationskanal utan kan förekomma i väldigt varierande situationer.
Intern kommunikation kan även delas upp i strategisk och operativ kommunikation. Strategisk
kommunikation handlar mer om verksamhetens långsiktiga mål och riktas mer mot övergripande mål.
Operativ kommunikation handlar mer om det vanliga arbetet och syftar på den kommunikation som krävs för att det nuvarande arbetet skall kunna fortgå.
2.2.1 Kommunikationskanaler
Interna kommunikationskanaler kan delas upp i tre olika typer; skriftliga, elektroniska och muntliga kanaler. Med skriftliga kanaler så menas handskriven eller tryckt information som till exempel post-it lappar, faktabroschyrer eller rapporter. Fördelen med skriftliga kanaler är att texten går att läsa upprepade gånger tills mottagaren har förstått budskapet, detta förutsätter dock att budskapet är formulerat på ett sätt som mottagaren kan avkoda. Den stora nackdelen med de flesta skriftliga kanalerna är dock att de ofta saknar möjlighet till feedback (Erikson, 2005).
Elektroniska kommunikationskanaler används i större utsträckning i nuläget än skriftliga då många av de vanligaste kanalerna går in under just den kategorin. Exempel på dessa är e-post, telefoni, bloggar, komradio och sms. Dessa kanaler ger ofta möjlighet till någon form av dialog. Enligt Erikson (2005) så är det väldigt viktigt att man tänker på att olika personer har olika preferenser när det kommer till att förse sig med information. Just på grund av detta menar han att det är viktigt att det finns flera typer av kanaler som kan uppfylla de önskemål och behov som finns bland användarna. De elektroniska kanaler som finns är oftast betydligt snabbare än mer traditionella skriftliga kanaler. Problemet som finns med elektroniska kanaler är dock att de kräver någon form av teknisk utrustning för att det skall fungera.
Inom industri är det inte alltid så att det finns tillgång till en dator för att man till exempel ska kunna skicka ut mail (Erikson, 2005).
Muntliga kanaler handlar till exempel om planerade möten, informella möten eller konferenser. De muntliga kanalerna utger grunden för all utveckling som sker på en arbetsplats. Erikson (2005) menar att just den muntliga dialogen är någonting som kommunikationsansvariga lägger mindre fokus på och som inte utvecklas på samma sätt som andra kanaler. Att man genom en muntlig kanal får möjlighet att både föra fram sina egna budskap och frågor men även skapar möjlighet till direkt feedback är några av de fördelar som finns genom användning av muntliga kanaler (Erikson, 2005).
12
3. Metod
Undersökningen har genomförts på ett antal avdelningar inom SSAB i Luleå. Vi har gjort en analys på de interna kommunikationssystem som finns på verksamheten. Undersökningen har genomförts med fokus på hur användarna ser på den internkommunikation som finns och hur de använder sig av dessa system.
3.1 Forskningsansats
Under detta arbete har vi att utfört en kvalitativ undersökning med hjälp av kvalitativa och kvantitativa metoder. Den har varit kvalitativ i det avseendet att vi har genomfört större antal intervjuer under arbetets gång samt delvis kvantitativ då vi har skickat ut enkäter för att nå en större användarskara.
Enligt Erikson (2005) så är en kombination av kvalitativa och kvantitativa metoder ett bra sätt att fånga in data eftersom att denna data ofta blir mer omfattande och därigenom ger ett bättre beslutsunderlag.
3.2 Datainsamlingsmetod
Den undersökning och insamling av data som vi genomfört har skett på SSAB i Luleå. Detta är en av de största arbetsgivarna inom tillverkningsindustrin i Luleå. Eftersom detta är en bransch som är högt representerad i arbetsrelaterade skador enligt arbetsmiljöverket (2014) och där en del ensamarbete förekommer, så är detta en passande verksamhet för att genomföra undersökningen. Datainsamlingen har delats in i två faser en kvalitativ fas där bland annat intervjuer görs och en kvantitativ fas där enkäter skickas ut. Under den första fasen har vi genomfört intervjuer med nyckelpersoner inom den dagliga verksamheten som arbetar väldigt nära det befintliga systemet. Dessa personer arbetar på de olika avdelningar som berörs och vi har på så sätt har kunnat fånga in de olika behov som finns. Under denna fas erbjöds vi även guidade turer där vi fick inblick i hur den nuvarande interna kommunikationen fungerar och används inom verksamheten. Den första fasen låg till grund för hur vi utformade de enkäter som varit det huvudsakliga momentet i den andra fasen. Med dessa enkäter har vi kunnat fånga in åsikter och behov från en stor användarskara och därigenom kunnat validera den data som vi fått in under den första fasen. Med hjälp av intervjuerna har vi identifierat diverse nyckelbegrepp samt vilka användargrupper som skall omfattas av enkäten.
Bryman och Bell (2011) beskriver två olika typer av kvalitativa intervjumetoder, ostrukturerade intervjuer samt semistrukturerade intervjuer. Ostrukturerade intervjuer passar bra om forskaren vill förstå hur en grupp människor beter sig i en viss social miljö och vilka faktorer som spelar in.
Semistrukturerade intervjuer passar däremot ofta bättre in när man har en undersökning som fokuserar på ett visst antal specifika frågeställningar. Eftersom detta arbete kommer att ha fokus på intern
kommunikation i form av snabbtelefoner och kommunikationsradio så passar därför semistrukturerade intervjuer bättre in på den undersökning som genomförts.
13
3.2.1 Semistrukturerade intervjuer
Vi har under detta arbete använt oss av semistrukturerade intervjuer. Genom att använda sig av semistrukturerade intervjuer så skapas enligt Bryman och Bell (2011) utrymme för att upptäcka ytterligare områden och frågor. Detta innebär att vi har använt oss av en så kallad intervjuguide. I en intervjuguide finns inte direkt definierade frågor utan istället använder man sig av mer öppna och generella teman för att stödja intervjun. Ordningen på dessa teman är valfri och intervjuaren har möjlighet att ställa nya uppföljningsfrågor som uppkommer under intervjun (Bryman, Bell 2011).
Eftersom vi har genomfört intervjuerna inom en verksamhet som vi inte tidigare varit en del av så ser vi att användandet av semistrukturerade intervjuer givit oss en möjlighet att skapa bättre förståelse för hur verksamheten fungerar. Detta eftersom användarna fått en möjlighet att föra fram egna synpunkter vilket kan styra vidare intervjun på ett sätt som en strukturerad intervju inte tillåtit på samma sätt. En semistrukturerad intervju ger enligt Bryman & Bell (2011) möjlighet för intervjuaren att ställa följdfrågor eftersom man inte måste följa intervjuguiden under hela intervjun. Denna metod skapar alltså möjlighet för respondenten till att föra fram teman som de själv anser viktiga och som annars kunde missas.
Intervjuerna har genomförts på ett antal utvalda avdelningar och platser inom verksamheten. Vi har under två veckors tid gått runt på dessa platser och intervjuat personal som interagerar med det nuvarande systemet.
Eftersom att vi tidigt uppskattade att varje enskild intervju skulle ta relativt kort tid att genomföra så valde vi att få med personal från minst två skiftlag på varje plats. Intervjuerna spelades in samtidigt som noggranna anteckningar fördes på plats för att underlätta transkriberingsprocessen så mycket som möjligt.
3.2.2 Enkäter
I de enkäter som skickades ut valde vi att försöka begränsa antalet öppna frågor i den utsträckning som det var möjligt, detta för att underlätta för respondenterna som ska fylla i enkäten och även för att sammanställningen av de data som samlats in ska effektiviseras. Enligt Bryman och Bell (2011) så är detta även det vanligaste tillvägagångssättet vid enkäter just eftersom människor ofta tycker att det är jobbigt att svara på öppna frågor där egna kommentarer efterfrågas. Detta har vi även löst genom att ge respondenten flervalsfrågor men möjlighet för egen input i form av “övrigt”-alternativ där egna tankar kan framkomma. Vid användning av enkäter är det viktigt att räkna med visst bortfall. Med detta menas att det finns användare som valts ut för att svara på en enkät men som av olika orsaker inte väljer att svara på enkäten. Detta är något som måste finnas i åtanke vid genomförandet av enkätundersökningar.
För att minska bortfallet är det viktigt att förklara tydligt för användaren vad syftet för enkäten är och varför det är viktigt att användaren deltar. Att skicka ut påminnelser till de som inte svarat är också en metod som minskar bortfallet, detta förutsätter dock att man har koll på vilka som har svarat så att man vet vilka som behöver påminnelser (Bryman och Bell 2011).
Enkäterna skickades ut via den interna mail som finns till de olika skiften för att på så sätt kunna komma åt alla fem olika skiftlag, oavsett vilken tid de arbetar. Vi valde även att komplettera detta med
papperskopior i matsalar samt fikarum för att kunna nå ut till en så stor grupp som möjligt. Urvalet för
14 den enkät som vi skapade är den grupp anställda som vi under intervjufasen identifierade som
nuvarande samt potentiella användare av de system som används för intern kommunikation.
3.3 Analysmetod
Vi började med att gå igenom de intervjuer som vi genomfört och transkribera dessa. Sedan
identifierade vi återkommande teman och nyckelbegrepp som dykt upp under de olika intervjuerna.
Med teman så syftar vi på begrepp och tankar som användarna har framkommit upprepade gånger under intervjuerna. Dessa teman gick vi sedan igenom igenom och analyserade utifrån den teori och de modeller som presenterats under teoriavsnittet i denna rapport.
De data vi samlat in med enkäter sammanställdes i exceldokument för att vi utifrån insamlad data skulle kunna skapa diagram som kan visa upp detta på ett tydligt sätt. Att sammanställa insamlad data i exceldokument gav oss också en möjlighet att kunna identifiera skillnader. Eftersom vissa av frågorna i enkäten var av väldigt öppen typ så identifierade vi ofta återkommande synpunkter från dessa svar.
Slutligen valde vi att analysera och jämföra om den kvalitativa data vi samlat in skiljde sig från den kvantitativa data som presenterats i rapporten. Detta skapade möjlighet att undersöka om resultaten stämmer överens vilket då skulle antingen förstärka de resultat som samlats in, alternativt öppna upp för frågor om varför det skiljer sig åt.
Eftersom att vi har använt oss av både kvalitativa och kvantitativa insamlingsmetoder så skapade detta även möjlighet att se om resultaten skiljer sig beroende på vilken insamlingsmetod som använts.
3.4 Metodproblem
Extern reliabilitet handlar om att ifall någon annan genomför samma undersökning så bör de uppnå liknande resultat. Detta förutsätter dock att undersökningen görs under samma förutsättningar och att det även finns rum för viss skillnad mellan resultaten. (Severin & Tankard, 2010) Bryman och Bell (2011) menar att detta är viktigt just för att man skall kunna se om resultaten påverkats av det dom beskriver som “slumpmässiga eller tillfälliga betingelser” (S.63). Frågan om reliabilitet är någonting som blir mer aktuellt just när det kommer till kvantitativa undersökningar eftersom det är av intresse om de mått som samlats in är stabila eller om dessa förändras. (Bryman & Bell, 2011) Eftersom att denna
undersökning kommer innehålla kvantitativa moment blir detta därför viktigt att ha i åtanke. LeCompte
& Goetz (1982) menar att extern reliabilitet är svårt att uppfylla i kvalitativa undersökningar eftersom det inte går att frysa den sociala miljö som varit när en kvalitativ studie genomförts. Detta gör det svårt genomföra en ny undersökning under exakt samma förutsättningar.
Begreppet intern reliabilitet lägger vikt vid hur gruppmedlemmarna som genomför undersökningen uppfattar och tolkar det man ser och hör. Det är viktigt att alla medlemmarna är överens om hur detta skall genomföras Bryman & Bell (2011). Eftersom vi är två personer som genomför denna undersökning så blir detta relevant för oss. För att försäkra oss om att undersökningen genomförs och tolkas på samma sätt så kommer vi att båda närvara under samtliga intervjuer och även när vi går igenom de
15 enkätsvar som samlas in. Under följande rubrik i denna rapport där vi diskuterar de metodval som genomförts beskriver vi även hur detta funnits i åtanke under analysen av den data som samlats in.
LeCompte & Goetz (1982) beskriver att intern validitet handlar om att mätningar som genomförs skall vara representativa för något fall. De intervjuer vi genomför och de enkäter som skickas ut gör så att vi når ut till många användare vilket bidrar till att den data som samlats in blir representativ för situationen inom verksamheten.
Extern validitet handlar om huruvida resultaten går att generaliseras mot andra grupper och i andra situationer. Detta är en svårighet med kvalitativa undersökningar enligt LeCompte & Goetz (1982) eftersom man ofta använder sig av fallstudier eller begränsar sig med urval. Eftersom undersökningen fokuserar på en verksamhet inom tillverkningsindustrin och den data som samlats in kommer från intervjuer och enkäter där användarna fått föra fram sina åsikter så anser vi att generaliseringar kan göras mot andra verksamheter inom tillverkningsindustrin.
Vikten av att följa de etiska regler som finns inom forskning är någonting som Bryman och Bell pekar ut som en viktig del i en undersökning. Med detta syftar man på att det är viktigt att man informerar vrespondenterna om varför undersökningen genomförs och vad syftet är. Det är också viktigt att man säkerställer att respondenterna frivilligt deltar samt att man behandlar dessa med största möjliga konfidentialitet. (Bryman & Bell 2011) Med hänsyn till detta har vi valt att hålla alla respondenter anonyma och även valt att hålla deras avdelningstillhörighet anonym för att inte peka ut speciella avdelningar. Vi anser att detta val inte påverkar undersökningen negativt.
3.5 Reflektion metodval
Att vara objektiv vid analysering av kvalitativ data är någonting som bör eftersträvas. Total objektivitet är dock någonting som vi anser är väldigt svårt i kvalitativa undersökningar eftersom tiden som spenderats inom verksamheten under datainsamlingen på olika sätt påverkat vår uppfattning av den.
Även tidigare erfarenheter och kunskaper är någonting som försvårar förmågan att vara objektiv. Detta är dock någonting som vi har haft i åtanke under arbetets gång och vi har tagit hänsyn till detta vid analysprocessen och har försöket att i så stor utsträckning som möjligt uppnå objektivitet. Vi tror dock att en förståelse och interaktion med användarna är nödvändig för att en realistisk bild av användandet skall kunna skapas.
Eftersom vi är två personer som genomför detta arbete har vi valt att utföra analysprocessen
tillsammans för att säkerställa att genomgången av samtliga intervjuer sker på samma sätt. Detta anser vi är viktigt för att försäkra sig om att båda medlemmarna har förstått de teman som identifierats och minskar risken för att olika synsätt skapar skiljande resultat. Detta är en viktig del just när det kommer till intern reliabilitet som Bryman och Bell (2011) beskriver.
Vid vissa intervjuer var det inte möjligt att spela in samtalet eftersom ljudnivån var väldigt hög. Därför valde vi att noggrant anteckna det som sades under intervjuerna. Dessa intervjuer resulterar därför inte
16 i några direkta citat utan respondenternas åsikter och tankar kommer återges så gott det går utifrån de anteckningar vi gjort.
17
4. Resultat
Den data som presenteras under detta resultatavsnitt har samlats in genom 23 semistrukturerade intervjuer samt 87 enkätsvar. Totalt skickades enkäter ut till 484 personer vilket ger en svarsfrekvens på 18 %. Intervjuerna var av varierande längd beroende på avdelning och respondent men varade cirka 15 minuter. Detta genomfördes på fyra avdelningar inom SSAB i Luleå, dessa avdelningar var:
● Råmaterial
● Stålverk
● Ämnen
● Materialanalys
SSAB är en svensk stålkoncern grundad 1978 och är en ledande global producent av högfast stål. Vi kommer i detta arbete att fokusera på SSAB i Luleå vars stålverk, tidigare ägt av Norrbottens järn AB, har varit i drift ända sedan 40-talet. Koncernen anställer i nuläget cirka 8500 personer globalt varav ungefär 1200 arbetar på stålverket i Luleå. Intern kommunikation inom verksamheten sker i nuläget främst över snabbtelefon eller kommunikationsradio. Snabbtelefonsystemet dom använder idag är föråldrat då det installerades under slutet av 60-talet och har varit svårt att underhålla eftersom reservdelar inte varit tillgängliga sedan många år tillbaka. Vissa avdelningar inom verksamheten saknar i nuläget helt
snabbtelefoner. Detta beror antingen på att dom helt enkelt är ur funktion eller att det är en avdelning som till första början aldrig varit kopplade till snabbtelefonsystemet. Kommunikationsradion är
modernare än snabbtelefonerna men även detta system har varit i bruk i ett antal år.
4.1 Intern kommunikation
För att ta reda på vilken egentlig roll som den interna kommunikationen hade inom verksamheten så frågade vi anställda på de valda platserna och avdelningarna hur dom i nuläget använde och hanterade denna typ av kommunikation med hjälp av snabbtelefon och komradio.
Vi kunde tidigt under intervjuarbetet se en återkommande åsikt om hur just snabbtelefonerna var ett viktigt hjälpmedel för många avdelningar under det dagliga arbetet. Vare sig det handlar om att prata och ställa frågor mellan platser eller att snabbt ha möjlighet att stoppa produktionen för att förhindra att ett kostsamt misstag sker.
18 Figur 5: användande av snabbtelefon.
I figur 5 kan man se att snabbtelefonerna används i stor utsträckning inom verksamheten där en klar majoritet av användarna har svarat att dom använder dom mycket ofta. Detta var något som kom upp i både enkäter och intervjuer.
“Det är en väsentlig del av arbetet, ibland kan dom exempelvis ropa från CAS OB att vi måste bromsa eller så. Den är en viktig del. Fungerar den inte är vi ganska ställda, då är det ju telefon som gäller och det är ju inte något bra alternativ. Det ska ju gå snabbt.”
Det är just möjligheten att kunna kontakta någon snabbt som beskrivs som en av de stora fördelarna med denna typ av kommunikation. Faktumet att man inte behöver memorera en massa telefonnummer för att kunna komma i kontakt med någon kan ses som något som avsevärt underlättar vardagen. Detta kommer även upp i enkätsvaren där en respondent skriver att man kan spara in ett flertal minuter vid varje aktuell fråga när man slipper föra in telefonnummer och vänta på uppkoppling. Ett annat enkätsvar tar upp att det är ett snabbt och enkelt sätt att småprata lite mellan avdelningar och därigenom få reda på hur läget är eller om någonting har hänt på exempelvis en annan avdelning.
En åsikt som också var återkommande var att även fast snabbtelefoner var ett värdefullt hjälpmedel för att kommunicera mellan platser så betyder det inte att verksamheten skulle stanna upp bara för att denna kommunikationskanal ställs ur funktion. En respondent poängterar att arbetet skulle kunna fortsätta utan snabbtelefon, kommunikationen skulle bara ske över andra kanaler även om det visade sig att de skulle vara långsammare. Snabbtelefoner kan vara ett hjälpmedel som snabbar upp
kommunikation men måste inte nödvändigtvis finnas för att verksamheten skall kunna fungera.
Inställningen från användarna är att om de nuvarande kommunikationsmedlen inte fungerar så finner man egna lösningar för att se till att arbetet inte stannar upp. Ett exempel på detta är en avdelning som delade en radiokanal med ett antal andra enheter ansåg att de ville kunna kommunicera över en egen
19 kanal och slippa lyssna på övrig kommunikation. De valde då att istället börja använda sig av en
reservkanal till sin vardagliga kommunikation som egentligen var avsedd för nödfall eller vid underhåll.
“-Den är ju ett hjälpmedel, det är den. Men det är ju så att man har en vanlig telefon också så problemet går ju att lösa. Snabbtelefon, det hör man ju, den är ju snabb. För hundra år sen fanns ju inga
snabbtelefoner men då fick man ändå klara sig.”
Att inte låta arbetet stanna upp för att snabbtelefonerna eller annan kommunikation inte fungerar är en åsikt som återkom i många av intervjuerna. När vi då ställde följdfrågan om hur de anser att deras arbete skulle fungera utan specifikt snabbtelefoner så fick vi detta svar av en respondent:
“-Kommunikationen skulle nog inte funka så bra. Jag menar ibland kan det ju bara vara nått väldigt litet du vill och du tar ju inte upp en telefon och ringer för det. Man skulle ju aldrig låta det bli stopp, då får man ju hitta andra sätt men den är ju väldigt användbar. Den effektiviserar, och just det här att det behöver inte vara någon stor grej för att man ropar, den gör ju faktiskt att vi pratar mer än vi hade gjort om vi var tvungna att plocka upp en telefon. Och det kan jag faktiskt säga att det är väldigt viktigt mellan dessa väggar.”
Denna användare poängterade alltså också att man inte helt förlitar sig på en kommunikationskanal för att hela verksamheten skall fungera men lägger ändå vikt till att den har en stor påverkan och är användbar i arbetet. Här visade det sig också att möjligheten till kommunikation genom endast ett knapptryck var något som inte bara underlättade, det gör också att de anställda blir mer benägna att kontakta varandra om det behövs i jämförelse med om dom hade varit tvungna att ringa med fast telefon. Det är ett sätt för anställda att småprata och stämma av med varandra. I enkätsvaren kan man se liknande åsikter, där lägger man även till faktumet att alla som sitter i samma kontrollrum kan höra diskussionerna över snabbtelefon gör att alla hänger med och därmed blir mer involverade i arbetet.
“-Den har en nyckelroll för sjuttsingen! Verkligen, det är ju den kommunikation som vi har. Den är snabbast och enklast, för man ringer ju inte med vanlig telefon och radion har ju inte alla. Så snabben är ju jätteviktig”
Att snabbtelefonerna har en viktig roll inom verksamhetens vardagliga arbete är en åsikt som framkommer i både intervju- och enkätsvar. Under en intervju så menar respondenten att detta kommunikationsmedels snabbhet har hjälp till att undvika stora ekonomiska förluster som med stor säkerhet hade inträffat om snabbtelefonerna inte funnits tillgängliga. Respondenten menar att det ibland kan vara väldigt viktigt att på ett fåtal sekunder kunna kontakta en avdelning för att avbryta en handling som annars hade kunnat orsaka stora ekonomiska bortfall.
“- Det skulle bli svårare att sköta, företaget skulle också förlora stora mängder pengar. Ibland om det händer saker, speciellt vid RH körning så kan det handla om 15 sekunder annars blir det skrot av något.
Hade jag haft en telefon i det läget så hade det inte fungerat. Jag har ju jobbat ett par år och har varit med om kanske 10 sådana tillfällen där sånt har inträffat och att man har stoppat dom i sista sekunden.
20 Jag menar det har ju bara hänt mig 10 gånger sen är det ju 5 andra som sitter här så man har ju räddat rätt mycket pengar under all år man haft snabbar… flera miljoner säkert.”
Liknande svar fås ur enkäten där respondenterna skriver om hur viktigt det är att på kort tid kunna stoppa en maskin och få ut information till relevanta individer så fort som möjligt. Ett antal
respondenter har i sina enkätsvar jämför detta med fast telefoni där samma sak skulle ta allt från 20 sekunder till flera minuter längre då man måste föra in nummer och vänta på att någon svarar.
Kommunikationsradio är likt snabbtelefonerna något som används av en majoritet av användarna vilket kan ses i figur 6.
Figur 6: Användande av komradio
Användandet av kommunikationsradio varierade väldigt mycket mellan avdelningarna men det vanligaste användningsområdet var riktat mot att kunna kontakta användare i rörelse som saknade snabbtelefon. Exempel på detta som uppkom i intervjuerna var kontakt med transporter som traktorer och tåg samt underhåll och elektriker. Radion ses på många platser som ett komplement till det andra kommunikationsmedel och täcker upp användningsområden som det i nuläget saknar. I enkätsvaren kan man se att kommunikationsradions fördelar är att den är portabel och att dom flesta som är ute i rörelse bär med sig en radio. Många svar i enkäten tar också upp möjligheten att kunna lyssna in på en kanal för att i realtid få reda på vad som händer om en situation skulle uppstå på någon plats.
Kommunikationsradion fungerar även bra till massanrop i tillfällen då man måste få ut information till ett stort antal anställda på kort tid.
Att snabbtelefonerna och kommunikationsradion saknar möjligheter för att larma är någonting som framkom under en intervju. Detta pekas då ut som en av anledningarna till att användarna hade med sina privata mobiltelefoner. En annan användare pekar även ut den privata mobiltelefonen som en viktig del i just ensamarbetet. I vissa fall så fanns varken kommunikationsradio eller snabbtelefon tillgängligt för användare som utförde ensamarbeten vilket gjorde att mobiltelefon var det enda alternativet för kommunikation.
21
“-Vi gör ju ensamjobb och då måste man ha mobiltelefonen. Den är ju min enda kompis när jag är ensam så den måste jag ha med mig. då vi är i rörelse så är mobilen det enda alternativ vi har. Vi är ju mycket i rörelse.”
Dessa två respondenter pekar alltså ut två anledningar till varför man väljer att inte använda snabbtelefoner och kommunikationsradio utan istället väljer att använda sig av privata telefoner.
4.2 Kommunikationskvalitet
Under datainsamlingen så identifierades vad som enligt användarna var problem med det befintliga systemen. Det mest förekommande problemet enligt användarna var den bristfälliga ljudkvaliteten.
Detta problem var något som användarna ansåg fanns både med snabbtelefonerna men även med kommunikationsradion.
“-Ja det är ju en äldre teknisk utrustning så det kan ju höras väldigt dåligt och vi kommunicerar ju ut till tapparbryggan och då brusar det och låter. Ibland får vi inte heller kontakt och vissa knappar fungerar inte. Så det kan ju vara i vissa lägen då man inte kan kommunicera.”
Ljudproblemen var enligt användarna inte heller endast begränsade till störningar orsakade av direkt dålig ljudkvalitet utan även att bakgrundsljud är vanligt förekommande eftersom en stor del av kommunikationen sker i en väldigt bullrig miljö. Detta försvårades ytterligare eftersom man på många platser saknade möjlighet att reglera ljudnivån.
“-Det är ju inte alltid så bra ljud emellanåt, det är ju mycket störningar plus att du har ljud i bakgrunden som förstärks beroende på vilken miljö dom sitter i. Det följer ju också med så att säga… och det är ju en nackdel. Kunde man finlira med det där och se till att få bort alla andra ljud utom den mänskliga rösten det vore ju… då skulle vi kunna ha dom precis överallt. Skulle man få bort allt… det vore ju drömmen.”
I enkäterna ställde vi frågan om hur användarna ansåg att samtalskvaliteten var med snabbtelefon och även med kommunikationsradion. Användarna fick svara på frågan i en skala mellan 1 och 5 där 1 ansågs vara mycket dålig kvalitet och 5 skulle representera mycket bra ljudkvalitet. Som man kan se på figur 8 och 9 så tycker användarna att samtalskvaliteten generellt är medelmåttig i nuläget.
22 Figur 8: Samtalskvalitet snabbtelefon Figur 9: Samtalskvalitet komradio Den varierande ljudkvaliteten mellan olika avdelningar är någonting som även kom upp under nästan alla intervjuer. När samtal från en avdelning togs emot kunde detta nästan vara ohörbart för att sedan följas av ett samtal där ljudnivån var väldigt hög så att det istället upplevdes som störande.
“Hörbarheten kan ju vara dålig, låter väldigt dåligt och kan ibland sluta fungera. Finns ju två sidor i kontrollrummet med snabbtelefoner och ibland måste man gå över till den andra sidan för att kunna svara. Detta eftersom vissa knappar inte fungerar på vissa sidor men fungerar på andra sidan. Lampor på snabbtelefonerna fungerar inte heller. man ser inte vem som ropar. och hörbarheten, vissa stationer hör man knappt när dom pratar.”
4.3 Tillgänglighet
Ett annat återkommande problem som identifierades under intervjuerna var avsaknaden av
snabbtelefonkopplingar mellan olika platser och avdelningar. Även i enkätsvaren var detta någonting som dök upp väldigt ofta. Detta var inte enbart begränsat mellan kontrollrum utan det saknades även möjlighet att prata med olika nyckelplatser inom produktionen. Enligt respondenterna hade vissa av dessa kopplingar funnits tidigare men slutat fungera av diverse olika anledningar eller så hade kopplingar aldrig funnits men ett behov fanns.
Figur 10: Kommuniktionsdiagram för avdelningen Materialanalys
Figur 10 visar det kommunikationsnät som fanns med snabbtelefonerna för avdelningen materialanalys.
De platser som har gula rutor är kontakter som finns i nuläget och användarna anser behövs. Röda rutor symboliserar platser som man skulle behöva kunna nå via snabbtelefonerna men där det i nuläget saknas kopplingar. Situationen på denna avdelning var någonting som förekom på alla de avdelningar där vi genomförde intervjuer.
23 Med kommunikationsradio så var ett återkommande problem enligt användarna att kanalerna delas av många vilket leder till att kanalen kan vara upptagen när man vill använda den. Ett tydligt exempel på detta var att användarna på en avdelning hade börjat använda sig av en reservkanal för sin vardagliga kommunikation eftersom de ansåg att det fanns för mycket trafik på den kanal som det var tänkt att de skulle använda. Problemet med detta var dock att reservkanalen kunde försvinna närsomhelst eftersom denna kunde behöva användas av andra vid tekniska problem med en befintlig kanal. I detta fall fick man skapa en ny kanal på denna avdelning för att tillgodose det behov som fanns. Att den
öppnakommunikationen med kommunikationsradio är ett problem är dock ingenting som delas av alla.
Speciellt i enkäterna så sågs detta både som en fördel och en nackdel med detta kommunikationsmedel.
Enkäterna visar också att en stor del av användarna är i rörelse under det dagliga arbetet vilket kan ses på figur 7. Eftersom snabbtelefonerna är stationära så är kommunikationsradion den enda
standardiserade kommunikationsmetod som finns tillgänglig. Utöver det så framkommer det att många använder sig av privata mobiltelefoner men detta är ingenting som är direkt kopplade till verksamhetens kommunikationsmetoder utan sker på användarnas egen utrustning. Detta regleras alltså inte av
arbetsgivaren och det finns därför inga garantier på att mobiltelefoner alltid fungerar. Behovet av att använda sig av mobiltelefoner eftersom snabbtelefoner inte är ett alternativ när användaren är i rörelse och kommunikationsradion ibland inte finns med
är dock någonting som framkommer både i intervjuer och enkäter.
Figur 7: Rörelse under arbetet
Enkäterna visar också att en stor del av användarna är i rörelse under det dagliga arbetet vilket kan ses på figur 7. Eftersom snabbtelefonerna är stationära så är kommunikationsradion den enda
standardiserade kommunikationsmetod som finns tillgänglig. Utöver det så framkommer det att många använder sig av privata mobiltelefoner men detta är ingenting som är direkt kopplade till verksamhetens kommunikationsmetoder utan sker på användarnas egen utrustning. Detta regleras alltså inte av
arbetsgivaren och det finns därför inga garantier på att mobiltelefoner alltid fungerar. Behovet av att
24 använda sig av mobiltelefoner eftersom snabbtelefoner inte är ett alternativ när användaren är i rörelse och kommunikationsradion ibland inte finns med
är dock någonting som framkommer både i intervjuer och enkäter.
“-Det som skiljer lite en mobiltelefon, komradion och intern telefoni är ju att den enda som har
larmnummer är ens mobiltelefon. och den vanliga fasta har larmnummer. Det går alltså inte att larma med snabbtelefon eller komradio.”
25
5. Analys & diskussion
Vi har under detta kapitel identifierat ett antal teman och begrepp som återkommit under intervjuer samt enkäter som skickats ut. Dessa teman har sedan analyserats enligt den analysmetod som beskrivits under metodkapitlet i denna rapport.
5.1 Användning
Det första återkommande tema som vi identifierade var hur respondenterna använde sig av intern kommunikation i sitt arbete. Resultaten visar på att den huvudsakliga anledningen till varför användarna väljer att gå via snabbtelefonerna för en stor del av sin kommunikation är användarvänligheten, det ska vara enkelt och gå snabbt att använda. Snabbtelefonerna som är elektroniska kommunikationskanaler skapar precis som Erikson (2005) beskriver en möjlighet för användarna att enkelt kunna återkoppla till varandra i form av feedback. Både intervjuer och enkätsvar pekar ut just att det är enkelt att snabbt kunna ställa en frågor och få kontakt med andra avdelningar finns som en positiv sak med
snabbtelefonerna. Även fast en klar majoritet av användarna ansåg att det fanns stora problem med snabbtelefonsystemet i nuläget så tyckte man att de fyllde en viktig funktion. Detta varierade dock mellan avdelningarna då vissa av dom saknade snabbtelefonkopplingar mot platser deras vardagliga kommunikation var riktad mot. Vissa avdelningar saknade även helt snabbtelefoner och hade då en inställning som var väldigt annorlunda jämfört med de avdelningar som använde snabbtelefonerna i det dagliga arbetet. Ett exempel på detta var en avdelning där man för många år sedan varit kopplade till snabbtelefonerna men nu endast använde sig av fast telefon samt kommunikationsradio. Vid frågan på om dom ansåg att snabbtelefoner hade varit till hjälp så ansåg de att fast telefon fungerade bra och att det var onödigt att ändra på. Detta gick väldigt mycket mot andra avdelningar där man menade att fast telefon ofta tog för lång tid och var inte lika användbart. Detta kan dock bero på varierande typer av arbetsuppgifter vilket leder till andra behov där omedelbar kommunikation inte prioriterades.
Kommunikationsradio var i regel ett komplement till snabbtelefonerna på många av de avdelningar vi besökte och genomförde intervjuer. De gav en möjlighet att nå folk i rörelse samt externa arbetare som inte tillhörde just deras avdelning som till exempel underhållsarbetare. Att ha tillgång till ett alternativ till snabbtelefonerna anser vi som nödvändigt eftersom enkäterna visar att många användare behöver tillgång till en mobil lösning då arbetet kräver att de är i rörelse. Erikson (2005) hävdar att det är viktigt med flera alternativ för användarna när det kommer till kommunikation eftersom olika användares behov skiljer sig och föredrar att införskaffa sig information på olika sätt.
5.2 Problem
Det mest förekommande problemet bland användarna både under intervjuerna och i enkätsvaren var det bristfälliga ljudet under samtal med snabbtelefonerna. I kommunikationsmodellerna som finns i teoridelen visas detta i form av störningar. Störningarna som finns i snabbtelefonsystemet är främst rent tekniska problem i form av dålig ljudkvalitet men även olika störningsljud som finns i bakgrunden. Detta
26 påverkar mottagarens förmåga att avkoda det budskap som sändaren skickat. Respondenterna hävdade att detta ä ett problem eftersom det tar tid att ställa följdfrågor när man inte hör vem som skickar budskapet eller misslyckas med att avkoda budskapet. Detta skapar även en oro bland användarna då man inte kan vara säker på att man hört rätt vilket kan leda till misstag som i sin tur kan orsaka
ekonomisk förlust eller i värsta fall personskador. Eftersom det system vi undersökt installerades i slutet av 60-talet så har detta en direkt påverkan på den ljudkvalitet som finns och hur användarna upplever detta. Den enkätfråga som tog upp den upplevda ljudkvaliteten visade dock att en liten del av
användarna faktiskt upplevde ljudet som “mycket bra” vilket direkt motsätter sig det respondenterna sa under intervjuerna. Detta kan dock vara kopplat till det faktum att användarna är vana vid ljudkvaliteten och därför anser att den är accepterbar.
De negativa resultaten som uppstår till följd av störningarna i kommunikationen minskas dock av mottagarens möjlighet till snabb feedback. Under intervjuer så poängterades just snabbheten för att skicka ett meddelande som någonting positivt vilket gör det enkelt för användaren att återkoppla med feedback om störningarna orsakar svårighet i avkodningen av ett budskap. Det är även viktigt att man minskar störningarna till så stor del som möjligt eftersom både snabbtelefonerna och
kommunikationsradion saknar möjlighet till ickeverbal kommunikation. Detta är någonting som Dahlkwist (2004) pekar ut som en viktig del i kommunikationsprocessen. Avsaknaden av ickeverbal kommunikation sätter alltså speciellt höga krav på en i övrigt fungerande kommunikationsprocess. Även här får möjligheten till snabb feedback spela en viktig roll eftersom man inte kan använda sitt
kroppsspråk för att visa att man inte förstått budskapet. Istället måste mottagaren skicka feedback i form av en fråga eller liknande om avkodning av budskapet misslyckas. Sändaren kan även enkelt skicka ett budskap för att bekräfta att mottagaren har förstått det tidigare budskapet. Den
tvåvägskommunikation som Bakka (2006) pekar ut som väldigt viktig inom verksamheter blir alltså extra viktig för de kommunikationsmedel som saknar möjlighet till ickeverbal kommunikation.
Ett annat problem som identifierades var bristen på kopplingar i snabbtelefonssystemet. Användarna saknade kanaler till vissa avdelningar och tvingades då använda sig av andra system för att nå dessa.
Detta är någonting som vi märkte av på alla avdelningarna där vi genomförde intervjuer och skickade ut enkäter. När vissa viktiga kanaler saknas så tvingas användarna istället att förlita sig på ett specifikt system när man vill kontakta en plats för att sedan vara tvungen att använda ett annat system till nästa plats. Erikson (2005) pekar ut vikten av valbarhet för användarna när det kommer till elektroniska kommunikationskanaler och om ett kommunikationsmedel bara fungerar till vissa platser så begränsar detta valmöjligheten för användarna. Återigen så är detta en effekt av att systemet är föråldrat och att verksamheten har förändrats mycket sen implementationen skedde.
När det kommer till hur användare såg på den öppna kommunikation som är en följd till användandet av kommunikationsradio så visade både intervjuer och enkäter på skilda åsikter. De respondenter som såg den öppna kommunikation som någonting positivt nämnde ofta att detta användes i samband med att någonting skett inom verksamheten och man ville därför hålla sig uppdaterad om vad som pågick.
Exempel på detta kan vara att någonting hänt som stör produktionen eller att en olycka skett. I ett
27 sådant tillfälle pekade flera användare ut möjligheten att lyssna in på en radiokanal för att bilda sig en uppfattning om vad som hänt. Samtidigt så tog respondenter under intervjuer upp att när det ibland är mycket kommunikation på en viss kanal och man inte anser att det berör det egna arbetet så är detta störande vilket leder till att man drar ner volymen eller stänger av radion helt. Detta ser vi som en möjlig förklaring till varför användarnas åsikter kan skilja på just denna punkt. Maltén (1998) menar att
kontexten som samtalen sker i påverkar hur användarna ser på kommunikationen. Beroende på vad som sker i resten av produktionen och beroende på vilken typ av kommunikation som sker så ses den öppna kommunikationen som antingen någonting bra eller dåligt.
Ytterligare ett problem som pekas ut både i intervjuer och enkäter är någon form av indikator på vem det är som pratar. Respondenterna ansåg att detta var viktigt just eftersom man inte kan se personen som pratar utan endast hör rösten så kan detta bli ett problem. Detta problem blev speciellt relevant då nya personer började på avdelningarna. I nuläget kunde användarna endast identifiera vem det var som talade och vart dom kom ifrån genom att känna igen rösten, om användaren inte kunde känna igen rösten så fick man då fråga runt vilken avdelning det var som nyss pratade.
Vikten av snabbtelefonerna och kommunikationsradio är någonting som varierat mellan olika
avdelningar. På vissa avdelningar pekas detta ut som någonting väldigt viktigt för det vardagliga arbete samtidigt som andra avdelningar inte ser samma behov. Ett exempel på detta är en av avdelningarna som hade en viktig kontrollfunktion inom hela processen och behövde kunna nå avdelningar snabbt. De ansåg att snabbtelefonerna var otroligt viktiga för att deras arbete skulle fungera och pekade ut många fördelar. En annan avdelning som hade en position i slutet av produktionsledet vars arbetsuppgifter främst var att ta emot och förvara produkter innan transport ansåg inte att de hade behov av
snabbtelefoner. På denna avdelning använde man istället fast telefon och sökte fram nummer i en pärm om det behövdes. Dessa två avdelningar hade alltså väldigt olika roller inom produktionskedjan och hade därför andra behov och krav på kommunikationsmedel. Även här påverkas alltså synen på den kritiska kommunikationen av den kontext som Maltén (1998) pratar om. Kontexten som den vardagliga kommunikationen sker i är alltså direkt påverkande till inställningen användarna hade till
snabbtelefonerna. Även problemet med störningar i form av bakgrundsljud påverkas av i vilken kontext samtalet sker, vissa avdelningar kan drabbas hårdare just av att systemet inte klarar av att filtrera bort störningar i form av bakgrundsljud samtidigt som andra avdelningar inte påverkas lika mycket eftersom de flesta samtal sker i en lugnare kontext. Då tillverkningsindustrin ofta är en bullrig miljö så blir det extra viktigt att kunna filtrera ut de bakgrundsljud som kan störa.
Vid intervjuerna så märkte vi tidigt att snabbtelefonerna används inte enbart som en
kommunikationsväg för att skicka budskap som enbart var kritiska för verksamheten utan var också ett sätt för användarna att mer vardagligt kommunicera med varandra. Snabbtelefonerna fyllde alltså inte enbart en direkt arbetskritisk roll utan fyller även en social funktion. Under intervjuer så nämndes ofta att eftersom man inte kan se vem det är som pratar så lär man sig att känna igen röster, detta också eftersom man tillhör olika arbetslag och den huvudsakliga kontakten mellan avdelningarna sker just via snabbtelefonerna. Vid ett flertal intervjuer så kom meddelanden i snabbtelefonerna som inte var
28 arbetsrelaterade och formella utan mer av informella samtal mellan två kollegor. Snabbtelefonerna blir då ett sätt att knyta samman avdelningar som annars utan snabbtelefoner inte hade haft så mycket kommunikation. Ekman (2004) pekar ut detta småprat mellan anställda som ett sätt att socialisera och bygga upp ett förtroende mellan varandra. Att användarna kan känna sig trygga är någonting som blir väldigt viktigt, speciellt inom tillverkningsindustrin där olyckor är vanligt förekommande. En respondent sa under en intervju att snabbtelefonerna inte bara effektiviserar kommunikationen utan får även användarna att kommunicera mer med varandra jämfört med hur kommunikationen hade sett ut om inga snabbtelefoner funnits.
5.3 Vilken roll spelar intern kommunikation inom tillverkningsindustrin?
Vi anser att den empiri som samlats in under de intervjuer och samtal som skett på SSAB skapar en bild över hur intern kommunikation fungerar inom tillverkningsindustrin i sin helhet och inte är specifik just för den verksamhet vi undersökt. Teorin lyfter fram vikten av fungerande intern kommunikation och hur viktigt det är att anställda inom en verksamhet får tillgång till den information som behövs för att fatta rätt beslut. Detta är någonting som visat sig väldigt viktigt just inom tillverkningsindustrin då beslut ska göras på väldigt kort tid och där felaktiga beslut kan leda till stor ekonomisk förlust och i värsta fall även personskador. Vikten av att användarna får tillgång till korrekt information är någonting som
Erikson(2005) pekar ut som en viktig del inom intern kommunikation. Möjligheten att snabbt kunna komma i kontakt med andra användare är någonting som även skapar en trygghet för de anställda inom verksamheten.
Den interna kommunikationen inom en industriverksamhet visade sig också vara en större del av den vardagliga verksamheten än i enbart kritiska lägen. Det är ett sätt för anställda att stämma av med varandra via småprat, koordinera arbete mellan avdelningar, förmedla information om kritiska händelser eller situationer likväl som det är ett verktyg för att varna larma användare om olyckor eller verksamhetskritiska misstag. Just den interna kommunikationen av mer informell typ som
Erikson(2005)pekade ut som väldigt viktig inom en verksamhet var återkommande just inom det
småprat som skedde mellan avdelningarna. Denna enkla kommunikation som fanns inom produktionens olika avdelningar skapade alltså lättillgängliga kanaler för just informell internkommunikation. Men den enkla och snabba kommunikationen är inte bara ett bra sätt att öka samspelet mellan avdelningar och platser, det har också kommit fram att kommunikationen mellan anställda faktiskt ökar då man enkelt och snabbt exempelvis kan ställa en fråga. Denna form av internkommunikation visar sig vara viktig för de anställdas motivation och engagemang enligt både Berger (2011) och Gunnar Ekman, (2004).
Eftersom dagens arbetsprocesser kräver vissa kunskaper så menar också Jan Strid (1999) att internkommunikation av denna typ är mycket viktig för att få ut viktig information. Även
arbetsmiljöverket (1982) lyfter fram vikten av att använda kommunikationsmedel för att minska riskerna vid ensamarbete genom att ge användarna möjlighet till kontakt mellan varandra. Den interna
kommunikation som sker inom tillverkningsindustrin är alltså varken enbart operativ eller informell utan skapar möjlighet för användarna till båda typerna av kommunikation.
29 En anledning till varför intern kommunikation ofta inte prioriteras enligt den teori som redan finns är att det är svårt att se direkta kopplingar till ekonomisk vinst som en direkt följd. Detta motstrider dock den data som vi samlat in under intervjuer då ett flertal respondenter pekat ut den snabba interna
kommunikationen som ett hjälpmedel till att undvika stora ekonomiska förluster. Att investera i ett fungerande kommunikationssystem och se till så att effektiva kanaler för intern kommunikation finns är alltså någonting som kan spara in stora pengar just inom tillverkningsindustrin. (Heide et al. 2005)
5.4 Hur ser användarna på den nuvarande interna kommunikationen?
Även fast användarna anser att det finns klara problem både med snabbtelefonerna och
kommunikationsradion så visar majoriteten av både intervjuerna och enkäterna att användarna tycker att de har ett behov av dessa system. Både Bakka (2006) och Maltén (1998) pekar ut möjligheten till effektiv tvåvägskommunikation som en viktig del inom kommunikationsprocessen. Bakka (2006) pekar också ut feedback som extra viktigt just inom verksamheter för att undvika ekonomisk förlust och personskador. Detta är någonting som bekräftas av den data som samlats in med de intervjuer och enkäter som genomförts. Speciellt med snabbtelefonerna så är just faktorn att det går snabbt och enkelt att kontakta avdelningar och att snabbt kunna svara som en av de viktigaste anledningarna till att man använder det. Detta ser vi som en av anledningarna till att snabbtelefonerna och kommunikationsradion ses som bra även fast problem med störningar och avsaknad av kommunikationskanaler är vanligt förekommande.
5.5 Hur påverkas en verksamhet av kommunikationsstörningar?
Resultaten visar att de störningar som finns är någonting som användarna reagerar på och som ses som ett problem men i intervjuerna så poängterar användarna många gånger att detta dock inte är
någonting som kan vara en orsak till att verksamheten stannar upp. Viljan att hitta egna lösningar om den tillhandahållna lösningen inte möter användarnas krav är någonting som dyker upp under flera intervjuer. Detta kan vara allt från att börja använda reservkanalerna för att det är för mycket kommunikation på den angivna kanalen till att bära med sig sin privata telefon för att kunna få den rörlighet som krävs i arbetet. Peter Erikson (2005) pekar ut vikten av olika alternativ för användarna mellan kommunikationsmedel för att införskaffa sig information eftersom olika användare ofta har olika preferenser och behov i sitt vardagliga arbete. Även detta är någonting som framkommit i resultatet då användares olika behov är någonting som dyker upp. Användare har olika behov gällande till exempel rörlighet, snabbhet eller ljudkvalitet vilket är någonting som kan påverka en verksamhet ifall de inte uppfylls. En avdelning lyfte fram den snabba kommunikationen som ett verktyg som hjälpt till att undvika stora ekonomiska förluster. Störningar i det läget kan alltså leda till ekonomisk förlust eller i värsta fall även personskador om det inte åtgärdas. Att undvika ekonomisk förlust och personskador är någonting som är väldigt viktigt inom just tillverkningsindustrin eftersom statistik visar på att det är en väldigt olycksdrabbad miljö.
