• No results found

18.2. Bilaga 1. Årsrapport 2017 för Kontaktcenter

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "18.2. Bilaga 1. Årsrapport 2017 för Kontaktcenter"

Copied!
8
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Helårsrapport för 2017 för kontaktcenter

Kontaktcenter frågar löpande hur kunderna upplever svarstiden, bemötandet och

lösningsgraden. Kontakcenters kunder är mer nöjda 2017 än 2016. Det syns även i resultatet från servicemätningen i samband med KKiK, kommunens kvalitet i korthet för 2017.

Kontaktcenter har fått fler kundfrågor år 2017 än 2016. Det är främst antalet spontana besök som har ökat. Det beror på att kontaktenter entré öppnade först i april 2016 och att entrén fick ett bättre verktyg för att mäta statistik till 2017. Telefonsamtalen ser ut att ha ökat, vilket beror på att först i juni 2016 började kontaktcenter ta emot alla telefonsamtal, innan det fanns telefonister.

Kundflöden för 2017

Antal kundärenden per kanal per månad under 2017

Antal kundärenden per kontor 2017 jämfört med 2016

Under 2017 cirka: För 2016 cirka

 83.000 telefonsamtal (Solidus)  69.000 (Solidus)

 20.000 mejl (Service now)  17.000 (Service now)

 25.000 besök (Q-channel)  1.300 (Service now) Totalt 128.000 frågor Totalt 87.000 frågor

För vilket kontor kommer det flest frågor per kanal?

 Telefonsamtal: Övrigt*, VOK och sedan BUK

 Mejl: KLK, TFK och sedan BUK

 Spontana besök: Övrigt**, SOK och sedan BUK Flest antal frågor totalt: Övrigt, BUK och sedan SOK

*)

Kontaktcenter klassar övrigt när telefonsamtalet inte hör ihop med ett kontor. Frågor som rör Sollentunahem, SEOM, SOLOM, lantmäteriet, landstinget, sotning, Ikea-bussen …

**) Vid spontana besök i entrén får kunden trycka på en knapp vad ärendet handlar om. Kunder väljer oftast knappen övrigt.

(2)

Flest antal kundärenden inom ett visst område under 2017

Bygglov, hemtjänst, förskola och skola ligger i toppen precis som året innan.

 Ekonomiskt bistånd har ökat, för kontaktcenter tar samtal om ekonomiskt bistånd även för flyktingar och har fler besökare i entrén.

 Biblioteksfrågorna har minskat med nästan 1000 jämfört med 2016. En anledning kan vara att när biblioteket tidigare påminde att det var dags att lämna tillbaka böcker stod det att man kunde vända sig till kontaktcenter, men nu guidar biblioteket i första hand till e-tjänsten.

 2017 satsade kommunen på att se över felparkerade bilar i bostadsområden vilket gör att frågorna ökade.

Vad frågade kunden 2017?

Här kommer några exempel på frågor som kontaktcenter fått under året.

Ska jag betala eller inte när det står makulerad på fakturan? Vad är det som gäller får vi ketchup i skolan? Kan jag hyra Rotebrohallen? En bäver har gnagt ner ett träd i Viby, tar ni bort det? Hur kan ni skicka en enorm faktura efter inkomstkontroll precis innan jul? Fixar ni potthålet på Kistavägen? Jag har inga pengar.Var hittar jag information om stadsplanering? Det står "relativ närhet", men vad betyder det? Vad heter min pappas biståndshandläggare? Kan du fylla i blanketten till

Migrationsverket? Kan du skicka detaljplanen för min fastighet? Vi ska skiljas, hur gör vi det? När går ikea-bussen? När får jag veta vilken skola mitt barn har fått plats på, och hur? Är det ni som gräver på Bygatan? Får jag bygga utan bygglov? Hur gör jag när jag ska deklarera? Finns boken Kaninjägaren inne? Hur får jag hjälp med bostad? Vi vill gifta oss på slottet, vad behöver ni? Jag ska sälja en

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

(3)

någon mer information? Elljusspåret har slocknat. Är det här kunskapsparken? Varför jag har fått en parkeringsbot? Har min ansökan kommit in? Var hittar jag vandrarhem? Håller isen? Kan jag lämna meddelande till handläggaren på socialkontoret? Jag kommer inte överens med mamman till mitt barn, kan vi få stöd? Jag har glömt pin-koden till bibliotekets e-tjänst. Varför får jag en faktura efter er inkomstkontroll när jag inte hade någon inkomst det året ni kontrollerade? Vem är min

bygglovshandläggare? Jag vill läsa svenska för invandrare. Jag bor på Tors backe och undrar vad som händer när det ombildas till trygghetsboende? Kan ni sätta upp mer belysning? Jag vill stycka av min tomt, hur stor behöver den minsta tomten på min fastighet vara? Skolvalet, är det öppet? Har ni kollo för barnen? Jag vill ha ut mina betyg. Varför behöver du mejla ritningarna till mig, kan du inte bara skriva ut dem? Skickar du ut parkeringsvakterna till Bygdevägen? Kan du lyssna på BVC:s

telefonsvarare och översätta vad de säger? Får jag prata med lönekontoret? Hur hittar jag

kontaktuppgifter till skolorna? Hur kopplar jag om telefonen när jag är sjuk? Vad har it för nummer?

Koppla mig till sjukhuset tack. Det här med skip stop, vem kan jag prata med? Hur gör jag för att bli god man? När lagar ni hissen på busstorget som är trasig?

Viktiga händelser 2017 som påverkat kundflödet

Barn– och utbildningskontoret

 Barn– och utbildningskontoret skapade en pedagogisk film på webben för att visa hur kunden väljer skola till 2018 i e-tjänsten. Tack vare filmen, och att länken till skolval låg på en tydligare plats i e-tjänsten, hittade fler kunder länken själva och slapp fråga kontaktcenter.

 Kommunen avslutade avtalet med Nannyakuten under 2017 och gick över till nattis-förskola. Det innebär att kunder som behöver barnomsorg på natten lämnar sitt barn till en så kallad nattis- förskola istället för att personal kom hem till kundens bostad. Kontaktcenter fick samtal från kunder som oroligt undrade hur det skulle påverka deras vardag.

Kommunledningskontoret

 Kommunledningskontoret lanserade en väg in för alla medarbetare. Genom att ringa 21940 kan medarbetaren enkelt nå sex olika enheter. Genom att ringa 999 kan medarbetaren säga namnet på den person den vill ringa och komma dit automatiskt.

 Kontaktcenter byggde om lokalen kallad dialogen i Turebergshusets entré för att skapa ett lugnare utrymme för de kunder som via besök vill ha hjälp. Stadsbyggnadsenheten har utrymmet direkt till vänster om huvudentrén så att detaljplanerna syns bättre.

 Utöver borgerliga vigslar, administrerar kontaktcenter nu borgerliga begravningar.

Kultur- och fritidskontoret

 Kulturskolan skickade fakturor och mejl till alla som fått plats på någon kurs via sin nya e-tjänst.

Flera kunder behövde hjälp, men det totala antalet kundkontakter minskade rejält jämfört med året innan tack vare e-tjänsten.

 Under hösten ställde kontaktcenter några frågor i slutet av telefonsamtalet till bibliotekets kunder.

Syftet var att ta reda på hur kunderna upplever bibliotekets nya sätt att organisera böcker utifrån klartext. Klartext innebär att en bok står på hyllan för kropp och hälsa istället för på hyllan Veh.

(4)

 Kontaktcenter bokar redan idrottslokaler för privatpersoner och företag, men tar nu hand om ströbokningar av lokalerna även för föreningar. Kontaktcenter bokar och lämnar ut nycklar för lokalerna på Sollentuna bibliotek och skickar fakturor till de som har hyrt bibliotekets lokaler.

Miljö- och byggnadskontoret

 Genom den nya plan- och bygglagen från 1 juli 2017 är det enklare att bygga om utan bygglov och det ska vara lättare att minska buller på olika sätt. Kunderna ställde många nya, och betydligt mer varierade, frågor till kontaktcenter.

 I slutet av 2017 började miljö- och hälsoenheten använda samma it-stöd (Castor) som övriga enheter på miljö- och byggnadskontoret och kontaktcenter redan använder. På så sätt kan kontaktcenter ta fram handlingar direkt åt kunden och avlastar miljö- och hälsoenheten.

Socialkontoret

 Socialkontoret lanserade en e-tjänst 2017 så att berörda invånare kan se hur socialkontoret har beslutat om ekonomiskt bistånd. Sedan flera år tar kontaktcenter det första samtalet om

ekonomiskt bistånd. Sedan 2017 tar kontaktcenter det samtalet även med flyktingar. Genom möten med de tre enheterna arbetsmarknad, flyktingstöd och ekonomiskt bistånd arbetar alla tre med enhetliga rutiner för matpeng i nödsituation och akut hjälp med tillfälligt boende.

 Kontaktcenter svarar vissa tider i telefonen för enheten för barn och unga. Det gäller de tider som telefonen förut var avstängd eller när det blir kö, då kan kund välja att tala med kontaktcenter.

Kontaktcenter hänvisar kunden till rätt enhet eller myndighet alternativt tar ett meddelande från kund till socialsekreterare.

Trafik- och fastighetskontoret

 Trafik- och fastighetskontoret lanserade en ny e-tjänst för felanmälan där kunden kan pricka in på en karta vilken plats det gäller.

 Många kunder ville veta vad Sollentuna gör för att förbättra miljön i och kring sjön Ravalen, efter att tester visat att vattnet var otjänligt.

 När kommunen började ta betalt på infartsparkeringarna vände sig många till kontaktcenter för att fråga varför kommunen gör så här.

 När kommunen började se över felparkerade bilar i bostadsområden, särskilt villagator, frågade kunderna varför, vilka parkeringsregler som gäller och var de ska parkera bilen. Andra lämna synpunkter eller klagade.

 Under sommaren grep polisen en man i Silverdal som hängde ihop med en bil som länge stått övergiven. Många hörde av sig för att få veta hur Sollentuna kommun arbetar med övergivna bilar och lämnade synpunkter.

Vård- och omsorgskontoret

 Sedan våren 2017 svarar kontaktcenter på frågor om funktionshinder och skickar ansökningsblanketter. Kontaktcenter lämnar meddelanden från kunder till avdelningen funktionshinder och även till bostadsanpassarna genom it-stödet Service Now.

 Kontaktcenter svarar på frågor om fakturor (för äldreomsorgen). På så sätt får fler kunder hjälp redan i första samtalet.

 Kontaktcenter effektiviserade processen med att handlägga färdtjänst som ett LEAN-projekt. Nu får kunden snabbare en tid hos kommunen för utredning, vilket leder till ett snabbare beslut från färdtjänsten i Stockholm.

 Kommunens enda serviceboende Tors backe blev under 2017 istället ett trygghetsboende. En av

(5)

 För att öka samarbetet ingår det nu att nya medarbetare på vård- och omsorgskontoret lyssnar på kontaktcenters kundsamtal som en del i introduktionen för nyanställda.

Resultat

Kontaktcenter mäter kontinuerligt kundnöjdheten via undersökningar genom företaget Brilliant future (som tidigare hette Bright) för att säkerställa att kunderna upplever att de får hjälp på ett professionellt sätt, att de blir bemötta på ett serviceinriktat sätt och att de är nöjda med tillgängligheten (svarstid). Den sista frågan, om hur enkelt det var, är ny för 2018.

Så här ser enkäten ut nu:

Två av kontaktcenters mål är att kunderna ska ge ett genomsnittligt betyg på 4 av 5 möjliga när det gäller generell nöjdhet och svarstid. Ett tredje mål är att kundnöjdheten ska vara minst 70 procent när det gäller kontaktcenters förmåga att lösa ärendet (uppklarning). Det fjärde målet är att kontaktcenter ska klara att svara på 90 procent av nya mejl inom 24 timmar.

Kundnöjdhet 2017:

 Generell nöjdhet 4,2 av 5

4,2 år 2016

 Svarstid telefon 4,1 av 5

4,0 år 2016

 Svarstid mejl 4,5 av 5

4,2 år 2016

 Uppklarning 73 procent

73 procent 2016

 Svara på mejl inom 24 timmar 94 procent

84 procent 2016

Kontakcenter uppnådde samtliga mål år 2017.

(6)

Resultat per tertial för tre grupperingar av kontor

Hur många telefonsamtal har kontaktcenter klarat av att svara på?

Kontaktcenter har lyckats svara på 93 procent av alla telefonsamtal. För 2016 var det

92 procent. Kontaktcenter strävar efter att 90 procent ska nå fram på telefon, utan att det är ett uttalat mål.

BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Övrigt

2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 Tertial 1: 91 % 79 % 89 % 79 95 % 93 % 97 % 92 % Tertial 2: 92 % 88 % 91 % 88 96 % 93 % 95 % 95 % Tertial 3: 91 % 92 % 90 % 89 96 % 95 % 96 % 97 %

Antal samtal: 16.836 19.178 18.337 37.132

Hur nöjda är kunderna med svarstid för telefon? (Bright)

BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Övrigt

2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016

Tertial 1: 4,2 3,9 4,2 -

3,9

Tertial 2: 4,3 4,1 4,1 3,5 4,2 3,9 4,1

Tertial 3: 4,2 3,9 3,9 3,4 4,1 4,0 3,9

Antal enkäter: 1.101 1.113 1.137 709 1.572 1.357 130 218

Hur många mejl har kc klarat att svara på inom 24 timmar? (Service now)

BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Tertial 1: 91 % 64 % 93 % 64 % 96 % 85 % Tertial 2: 92 % 87 % 97 % 87 % 92 % 84 % Tertial 3: 93 % 91 % 98 % 91 % 95 % 92 %

Kundnöjdhet hur väl kc löste kundens fråga (Bright)

BUK, KFK, UAK SOK, VOK KLK, MBK, TFK Övrigt

År 2016 80 % 66 % 73 % 67 %

Tertial 1: 81 % 69 % 71 % -

Tertial 2: 80 % 71 % 74 % 63 %

Tertial 3: 75 % 70 % 72 % 69 %

(7)

Från servicemätningen inför KKiK

Sollentuna är nummer ett när det gäller att svara på mejl i tid, tillsammans med 9 andra kommuner, enligt KKiK för 2017.

Utvecklingsfrågor för att förenkla för kunder, eller avlasta kontoren

I kontakt med kunder får kontaktcenter veta, eller får idéer, vad som skulle underlätta för kunderna. Från 2018 kommer kontaktcenter fråga kunder genom kundundersökningen hur enkelt det var att lösa ärendet hos kommunen och vad som skulle göra det enklare. Här är några utvecklingsområden som kommit fram under 2017:

E-tjänster och it-stöd

 Utveckla e-tjänsten för skolskjuts så att kunder kan lämna kvittot där, och slipper posta.

 Skapa en e-tjänst för borgerliga vigslar

 Låt centrum för integration och flerspråkighet (CIFS) arbeta i samma it-stöd (Service Now) som kontaktcenter. Syftet är att hjälpa kunden direkt vid besöket, utan att skicka hen fram och tillbaka.

Jobba med språket

 Skriva kortare och tydligare texter i brev och mejl från barn- och utvecklingskontoret så att kunder som inte har svenska som första språk ändå kan förstå.

 Arbeta med att skriva klarspråk (enkel, tydlig och begriplig svenska) till kunder på alla kontor.

 Skriva kortare och tydligare texter på fakturor så att kunder kan förstå vad det står.

Informera tydligare

 Informera medarbetare hur de uppmanar externa kontakter och kunder att kontakta dem. Syftet är att medarbetarens kontakter ska slippa köa i telefon och i entrén

 Be externa kontakter ringa 08-579 210 00, tryck 6, säg namnet på den som kunden vill nå.

 Boka in dina besök i telewebb/besök och berätta att besökaren ska knappa in sig i entrén. Du får sms och mejl att kund är här.

(8)

 Låta kommunledningskontoret satsa på att informera om en väg in för medarbetare. På så sätt slipper medarbetare köa i telefon. Informera aktivt via olika kanaler och forum.

 Söker du någon internt som du vet namnet på, slå 999, säg namnet. Eller titta i telewebb på Solsidan

 Vill du ha hjälp av ekonomi, internservice, it, konferenscenter, lön eller teleservice slå 219 40

 Om du ska koppla om telefonen följ lathunden på Solsidan. Skriv gärna ut och spara hemma inför sjukdom/semester.

Utveckla uppdrag

 Låta kontaktcenter lämna meddelanden från kund till ansvarig handläggare på socialkontorets alla enheter via it-stödet ProCapita, så att kunder slipper ringa på nytt, eller besöka oss igen.

 Låta kontaktcenter boka fler av kultur- och fritidskontorets lokaler så att kunder får hjälp vid första kontakten.

Öka samarbete och kunskap

 Utbilda kontaktcenter i socialkontorets e-tjänst för att guida de som söker ekonomiskt bistånd.

 Utbilda kontaktcenter ytterligare i kulturskolans e-tjänst föra att svara på fler frågor.

 Låta kunskapsparken utbilda kontaktcenter om komvux och svenska för invandrare för att kunna svara på allmänna frågor.

 Låta handläggare i kontaktcenter turas om att vara med på bygglovsenhetens möten.

 Låta kontaktcenter följa med trafik- och fastighetsavdelningen på uppdrag för att skaffa sig praktisk erfarenhet.

 Fortsätta samarbetet mellan kontaktcenter och trafik- och fastighetskontoret med att återkoppla till kunder, och se till att kundärenden slipper fastna mellan olika enheter.

 Låta bygglovshandläggare och biståndshandläggare medlyssna på kontaktcenters telefonsamtal, om de inte har gjort det ännu.

 Öka samarbetet mellan kontaktcenter och kommunikation. Kontaktcenter berättar vad kunderna frågar om, så att kommunikatörerna kan anpassa informationen. Kommunikatörerna berättar om olika kommunikationsplaner i förväg, så att kontaktcenter är förberedda och pålästa innan kunderna hör av sig med frågor.

 Ta fram en rutin hur vård- och omsorgskontoret snabbt informerar kontaktcenter innan nyheter når kunder eller media.

References

Related documents

I kontakt med kunder får kontaktcenter veta, eller får idéer, vad som skulle underlätta för kunderna.. Här är några utvecklingsområden som kommit fram

Kontaktcenter är kommunens gemensamma kundtjänst med syftet att ge invånare och företagare i kommunen en effektiv och kvalitativ service i kontakten med kommunen.. Tanken är

Antalet kunder som har besökt eller mejlat till kommunen under 2018 är jämförbart med året innan, men färre kunder har ringt till kommunen jämfört med 2017. Kunder väljer

Verksamheten ligger organisatoriskt inom administrativa avdelningen inom kommunledningskontoret men en heten arbetar på uppdrag av respektive kontor.. Uppdragets omfång regleras

Finansnettot är nettot av finansiella intäkter och kostnader i resul tat - r äkningen och avser framför allt : utdelningar frå n bolagen, medels - förvaltningen, upplåning

Borgen för äldre åtagande till föreningar och Sollentuna Energi och Miljö ABs pensioner uppgår till 6,5 miljoner kronor respektive 12,9 miljoner kronor. 5

För att ge en bild av hur Sollentuna kommuns resultat förhåller sig i jämförelse med andra kommuner redovisas även genomsnittet i riket samt resultatet för den kommun som har

Handläggningstid (median) från när ansökan betraktas som fullständig till beslut för bygglov för nybyggnad av en- och tvåbostadshus, antal dagar.