Institutionen för kommunikation och information
Examensarbete i informationssystemsutveckling, 20p
C-nivå
Vårterminen 2005
HS-IKI-EA-05-406
Kritiska framgångsfaktorer vid
e-handelsinförande
Kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande
Examensrapport inlämnad av Eva Berglund till Högskolan i Skövde, för Kandidatexamen (B.Sc.) vid Institutionen för kommunikation och information.
2005-06-07
Härmed intygas att allt material i denna rapport, vilket inte är mitt eget, har blivit tydligt identifierat och att inget material är inkluderat som tidigare använts för erhållande av annan examen.
Signerat: _______________________________________________
Kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande Eva Berglund (a01evabe@student.his.se)
Sammanfattning
Den snabba utvecklingen de senaste åren inom informationstekniken har ändrat organisationers arbetssätt. Målet med e-handelsinförande för en organisation är ofta att bibehålla eller öka sin konkurrenskraft. För organisationer som bedriver e-handel är det viktigt att förstå hur kritiska framgångsfaktorer skall identifieras och hur dessa framgångsfaktorer i sin tur påverkar implementationsprocessen.
Det finns ett behov av undersökningar som studerar hur organisationer hanterar problem med e-handelsinförande och vilka kritiska framgångsfaktorer som är förknippande med framgångsrikt e-handelsinförande. Syftet med denna undersökning är att utifrån företag verksamma i Sverige jämföra ett antal kritiska framgångsfaktorer vilka anses vara viktiga för företag vid e-handelsinförande. Enkätundersökning användes vid insamling av material kring de identifierade kritiska framgångsfaktorerna vilka framkom under den inledande litteraturstudien.
Resultatet blev en sammanställning över kritiska framgångsfaktorer som visar att företag verksamma i Sverige anser att stabilitet i systemet är mest nödvändig och att
utvärdering av e-handel är minst nödvändig vid e-handelsinförande.
Förord
Tack till de företag och respondenter som tagit sig tid att deltaga i examensarbetets enkätundersökning.
Ett stort tack till min handledare Björn Lundell, vid Institutionen för kommunikation och information, Högskolan i Skövde, för konstruktiva betraktelser, vägledning och idéer under arbetets gång samt till att alla bitar i rapporten slutligen föll på rätt plats. Slutligen vill jag speciellt tacka min familj och mina vänner för att de periodvis under våren har fått stå ut med en mor och sambo med skiftande humör och temperament beroende på hur arbetet med examensarbetet framskridit.
Innehållsförteckning
1. Introduktion ... 1
2. Bakgrund... 2
2.1 Elektronisk handel ...2
2.2 Motiv för e-handel ...3
2.3 Problem med e-handel...4
2.4 Kritiska framgångsfaktorer för e-handel ...4
2.5 Erfarenheter av kritiska framgångsfaktor för e-handel ...5
3
Problembeskrivning... 7
3.1 Problemformulering...7
3.2 Problemprecisering ...7
3.3 Förväntat resultat ...8
4
Metod ... 9
4.1 Överväganden kring metodval ...9
4.2 Utformning av enkätundersökning ...11 4.3 Plan för genomförande...12
5
Genomförande... 14
5.1 Litteraturstudien ...14 5.2 Enkätundersökningen...146
Materialpresentation ... 16
6.1 Kritiska framgångsfaktorer framtagna i litteraturstudien ...16
6.2 Resultat från enkätundersökningen ...17
6.2.1 Resultat från allmänna frågor...17
6.2.2 Resultat från kritiska framgångsfaktorer ...19
6.2.3 Resultat från rangordningen av kritiska framgångsfaktorer ...23
7. Analys ... 27
7.1 Analys av resultatet i enkätundersökningen ...27
7.1.1 Analys av allmänna frågor ...27
7.1.2 Analys av kritiska framgångsfaktorer...27
7.2 Sammanfattande analys...33
7.3 Relaterat arbete ...34
8. Slutsats... 37
9.1 Reflektion kring resultatet...38
9.2 Erfarenheter utifrån genomförd arbetsprocess ...39
9.3 Förslag till fortsatt arbete ...39
1. Introduktion
Den snabba utvecklingen de senaste åren inom informationstekniken, ökad globalisering och frihandel har ändrat organisationers arbetssätt. Nya och utökade möjligheter har erbjudit organisationer tillfälle att förnya och förbättra sin affärsverksamhet. Genom att användare och system kopplas samman via nätverk har det skapats ett effektivt sätt att elektroniskt transferera och förmedla information (Fredholm, 2002). Statskontoret (2004) skriver i sin rapport angående utbredningen av e-handel inom stat, kommun och landsting att e-handel tillsammans med förbättrad informationsteknik framstår som ett område med de bästa möjligheterna till utveckling. Inom den offentliga sektorn finns möjligheter till rationalisering och effektivisering med hjälp av e-handelslösningar. E-handel ses även som ett medel för att erhålla ökad tillväxt inom företagslivet (Statskontoret, 2004). Enligt Quaddus och Achjari (2005) förändras företags affärsprocesser och organisatoriska struktur som en konsekvens av e-handelsinförande. E-handel anses vidare vara det dator- och kommunikationsmedel som i modern tid, har haft störst påverkan på organisationen och dess kunder (Quaddus & Achjari, 2005).
För att arbetet med att införa eller förändra ett informationssystem skall bli lyckosamt är det många forskare och studier som utreder vilka framgångsfaktorer en organisation bör beakta vid införandet av ett nytt informationssystem. Rockart (1979) har i ett antal studier behandlat konceptet kritiska framgångsfaktorer vilket behandlas i kapitlet bakgrund. Enligt Butler och Fitzgerald (1999) var Rockarts tillvägagångssätt främst en IS planeringsmetodologi för högsta ledningen i en organisation. Senare utökades användningsområdet till att även innefatta de funktioner som är involverade i organisationens informationssystem (Butler & Fitzgerald, 1999). På senare delen av 80-talet utökades konceptet kritiska framgångsfaktorer till att även innefatta andra ledningsfunktioner i organisationen (Bullen & Rockart, 1986 i Butler & Fitzgerald, 1999).
Enligt Butler och Fitzgerald (1999) är det viktigt för organisationen med identifiering av kritiska framgångsfaktorer. De menar vidare att ledning och användning av organisationens IT-funktioner har blivit en nyckelfaktor när det gäller hur väl organisationen skapar framgång på marknaden. Samtidigt som IT ledningen skall anpassa sig till organisationella och teknologiska förändringar måste även organisationens informationssystem vidareutvecklas. Genom en identifiering av kritiska framgångsfaktorer kan organisationen styra vilka faktorer som kräver mer eller mindre arbete för att uppnås (Butler och Fitzgerald, 1999).
Detta arbete är inriktat på att studera olika kritiska framgångsfaktorer vilka anses vara viktiga för företag verksamma i Sverige vid e-handelsinförande. Vidare syftar studien till att kartlägga olika uppfattningar och erfarenheter av e-handelsinförande som finns bland företag verksamma i Sverige.
2 Bakgrund
2. Bakgrund
2.1 Elektronisk handel
Inom området e-handel förekommer begrepp som elektroniska affärer, datorstödd handel, electronic commerce (e-commerce) och electronic business (e-business). Denna studie använder det svenska begreppet e-handel vilket på engelska har två motsvarigheter, e-business och e-commerce. Detta är två begrepp med något olika innebörd. E-handel kommer dock användas vidare i denna rapport. I figur 1 illustreras några exempel på de aktörer som kan vara involverade i e-handel. Phan (2003) anger ett antal olika kategorier av e-handel beroende på vem som är bytespartner. Här nämns endast några av de kategorier som förekommer, nämligen Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C), Consumer to Business (C2B) samt Consumer to Consumer (C2C) (Phan, 2003). Dessa begrepp kommer ej behandlas vidare i rapporten då de ligger utanför rapportens huvudsyfte.
Figur 1. Aktörer inom e-handel (efter Kosiur, 1997, s.6)
Begreppet e-handel har ingen utbredd accepterad definition enligt Söderström (2004). Nedanstående definitioner är bara några av alla de definitioner som finns att tillgå när det gäller e-handel. Mansell (2003) hävdar att definitionen på e-handel varierar beroende på om fokus ligger på Internet-baserade affärer eller transaktioner som berör datornätverk generellt. E-handel kan beskrivas som ett värdeskapande utbyte mellan två parter med hjälp av elektroniska medel (Saleh, 2002). E-handel på Internet är mer än att bara köpa och sälja varor elektroniskt hävdar Teo och Ranganathan (2004). De poängterar vidare att e-handel på Internet även involverar en mängd föraktiviteter och stödaktiviteter och anger som exempel marknadsföring, bibehållna affärsrelationer samt ökad affärskommunikation. Kärnan för e-handel är att via elektroniska medel påskynda affärstransaktioner samt att förbättra affärsprocesser inom och mellan organisationer (Teo & Ranganathan 2004). I definitionen av Mansell (2003) är det Internet-baserade affärer som är kärnan, medan Saleh (2002) betonar vikten av
Processer Marknadsföring Försäljning Betalning Fullgörande Support Institution Regering Detaljhandel Tillverkning Leverantörer Kunder Nätverk Företag Internet Kommersiell E-handel
värdeskapande utbyte mellan två parter. Förbättrade affärsprocesser och effektivare affärstransaktioner är fokus i den definition som ges av Teo och Ranganathan (2004). Denna rapport har valt att använda sig utav Saleh (2002) och dennes definition på e-handel eftersom den även inkluderar ett värdeskapande utbyte av varor och tjänster mellan två parter med hjälp av elektroniska medel.
2.2 Motiv för e-handel
Ratnasingham (1998) anser att e-handel förbättrar informationsflödet mellan affärspartners, leverantörer och kunder genom att bryta ner de begränsningar vilka är uppsatta för hur företag skall utföra affärer med varandra. Enligt Damanpour (2001) är målet med e-handelsinförande för en organisation att erhålla ökad konkurrenskraft. Då e-handelstekniker breder ut sig inom och mellan organisationer framhåller Damanpour (2001) att det är viktigt att mjukvara och hårdvara byts ut eller moderniseras för att hantera de nya kraven. När en organisation väljer att exempelvis införa online-handel, kan de traditionella försäljningshinderna reduceras, de geografiska avstånden ses inte längre som något hinder, tillgänglighet är möjligt dygnet runt, informationsflödet kan effektiviseras samt att kontakten med leverantörer ofta förbättras (Damanpour, 2001). I rapporten av Statskontoret (2004) framkommer det att de myndigheter som infört handel ansåg att de största drivkrafterna med e-handelsinförandet var möjligheten till ökad fokusering på kärnverksamheten, bättre ekonomistyrning, ökad effektivitet samt kostnadsbesparingar.
Vidare hävdar Damanpour (2001) att det finns sex generella fördelar att erhålla för en organisation genom att övergå till e-handel. Dessa är:
Bättre ledningsinformation: tillåter ledning att bättre och snabbare hantera exempelvis
försäljningsdata och analyser samt att organisationen bland annat kan erhålla effektivare produktion, distribution, marknadsföring och produktutveckling.
Bättre integration med leverantörer och försäljare: ger organisationen bättre
förståelse för verksamhetens behov vilket kan leda till högre leveransmöjligheter för produkter och tjänster. Detta kan medföra kostnadseffektiviseringar samt att snabbare ha möjlighet till att reagera på marknadens behov.
Bättre partnerskap: rätt produkter tillgängliga i rätt tid, till rätt pris och förmågan att
sälja produkterna så kostnadseffektivt som möjligt. E-handelsprocesserna ger organisationen en möjlighet att snabbare erbjuda olika sorters produktinformation.
Lägre transaktionskostnader: denna faktor är en av de viktigaste fördelarna med
e-handel. Internetbaserade transaktionssystem reducerar kostnaderna och ökar effektiviteten.
Bättre marknadsförståelse: e-handelstransaktionerna kan automatiskt generera
information om kunders köpbeteende.
Större geografisk täckning: e-handel kan med rätta förutsättningar bedrivas från
vilken plats som helst oavsett tidpunkt. Särskilt för mindre organisationer innebär detta ett sätt att utöka sin marknad.
2 Bakgrund
2.3 Problem med e-handel
Enligt Dubelaar, Sohal och Savic (2004) är den organisationella förändringen det största problemet vid införande av e-handel för etablerade organisationer. Statskontoret (2004) anger organisationers och individers inställning till e-handel som det största hindret för utveckling av e-handel för tillfället. Damanpour (2001) lyfter fram det faktum att många av de organisationer som involverar sig i e-handel inför förändringen för snabbt och inte utvärderar resultatet. En av anledningarna till detta kan vara att organisationerna känner sig pressade att införa e-handel samt att de annars riskerar att halka efter konkurrensmässigt (Damanpour, 2001).
Quaddus och Achjari (2005) identifierar ett antal hinder till varför satsningen på e-handel eventuellt inte blir så framgångsrik som organisationen tänkt sig. Hindren kan antingen vara interna eller externa. Hinder som inom organisationen är märkbara eller som troligtvis kommer att innebära begränsningar i användandet av e-handel innefattas av interna hinder. De hinder som Quaddus och Achjari (2005) nämner är finans, risk och expertis. Med finansiella hinder menas att organisationen tror att Internet erbjuder varor, distribution och tjänster billigare än traditionella tillvägagångssätt. I finansiella hinder nämns även implementeringskostnader. Med risker menas främst olika säkerhetsrisker så som virus, hackers och kopiering av webbaserade databaser. För att kunna implementera och utveckla e-handeln krävs expertis och finns inte kunskapen inom organisationen är alternativet outsourcing.
Externa hinder definieras av Quaddus och Achjari (2005) som de hinder vilka är förväntade alternativt påtagliga för externa parter som ett direkt resultat av att organisationen bedriver e-handel. Kundkostnader, leveranstid, transaktionsrisker och access anges som externa hinder. För att medverka vid en elektronisk marknad krävs det tillgång till Internet för kunden. Beroende på om kunden själv betalar Internetuppkopplingen eller telefonkostnaderna kan kostnaderna variera för kunden. När det gäller leveranstid kan de flesta varor och tjänster inte levereras omgående även fast de säljs on-line. Med anledning av detta måste e-handelsföretag minimera leveranstiden för att inte riskera att förlora kunden till något företag med snabbare eller bättre leveransmöjligheter. Utmaningen när det gäller transaktionsrisker är att övertyga kunden om att information om exempelvis betalningstransaktionen är säkerhetsskyddad, konfidentiell och endast används i syftet att erbjuda mervärde för kunden själv. Snabb Internetaccess är ofta ett nödvändigt krav men kan vara svårt att tillfredsställa. Teknisk konfiguration, infrastrukturen på nätverket och bandbredd är faktorer som påverkar Internetaccessen (Quaddus & Achjari, 2005).
2.4 Kritiska framgångsfaktorer för e-handel
På engelska förekommer termerna critical success factors (CSFs) och key success factors. I detta arbete används vidare den svenska termen kritisk framgångsfaktor. Enligt Eid och Trueman (2004) är det grundläggande för organisationer som bedriver e-handel med förståelse för hur kritiska framgångsfaktorer skall identifieras och hur dessa faktorer i sin tur kommer att påverka implementationsprocessen. De faktorer som identifieras måste bearbetas effektivt för att kunna uppnå fördelar och undvika misstag (Eid & Trueman, 2004). Det är även nödvändigt för organisationer som bedriver e-handel att inneha ett bra supply-chain samarbete med sina kunder, leverantörer och distributörer (Phan, 2003). För att framgångsrikt erhålla fördelar med
kritiska framgångsfaktorer är det mycket väsentligt enligt Damanpour (2001) att organisationen planerar för kritiska framgångsfaktorer samtidigt som den övergripande långsiktiga planeringsstrategin. Phan (2003) framhåller vikten av att ta hänsyn till Internet och hur dess användning förändrar både organisationens traditionella marknad så som de elektroniska marknaderna.
Rockart (1979) har i ett antal studier framställt samt vidareutvecklat konceptet kritiska framgångsfaktorer. Flera forskare inom e-handelsområdet har i sina studier använt sig utav kritiska framgångsfaktorer (Phan, 2003, Dubelaar m.fl., 2004, Eid & Trueman, 2004, Sung, 2004). Enligt Guynes och Vanecek (1996) innebär kritiska framgångsfaktorer de områden och frågor som är kritiska för den nuvarande operationella driften av organisationen samt för framtida framgångar. De senaste åren har kritiska framgångsfaktorer införts inom en rad olika verksamhetsområden och i ett stort antal studier för att bestämma de faktorer som är mest kritiska för en organisations framgång (Lin m.fl., 2004). Rockart (1979) definierar kritiska framgångsfaktorer på följande sätt:
“Critical success factors thus are, for any business, the limited number of areas in which results, if they are satisfactory, will ensure successful competitive performance for the organisation. They are the few key areas where “things must go right” for the business to flourish. If the results in these areas are not adequate, the organisations efforts for the period will be less than desired” (Rockart, 1979, s.85).
Genom att identifiera kritiska framgångsfaktorer kan organisationen erhålla fördelar enligt Rockart (1979). Några av dessa fördelar presenteras nedan.
• Identifiering av kritiska framgångsfaktorer innebär att ledningen kan lägga fokus på de faktorer som behöver uppmärksammas. Kontinuerlig kontroll och ytterligare uppmärksamhet kan på detta sätt ges de faktorer som kräver ytterligare arbete.
• Identifiering av kritiska framgångsfaktorer ger en god bild över den kvantitet av data som behöver insamlas inför beslutsfattande i en process. Detta innebär att kostnaderna kan minskas eftersom endast relevant data insamlas.
• Identifiering av kritiska framgångsfaktorer pressar ledningen i organisationen till utveckling i syftet att kontrollera de framgångsfaktorer som är betydelsefulla för framgång.
• Identifiering av kritiska framgångsfaktorer gör det möjligt för organisationen att koncentrera sig på insamlad data. Data som har betydelse för att systemet skall bli framgångsrikt istället för att samla in data som är lättillgänglig men ej användbar när det gäller för hur framgångsrikt systemet skall bli (Rockart, 1979).
2.5 Erfarenheter av kritiska framgångsfaktor för e-handel
Sung (2004) konstaterar att det finns en brist på studier vilka explicit undersöker kritiska framgångsfaktorer för e-handel. De studier som utförts har enbart gett förslag på ett antal faktorer som kan vara viktiga att ta hänsyn till och som kan tänkas vara
2 Bakgrund
kritiska framgångsfaktorer (Sung, 2004). Detta stöds av Dubelaar m.fl. (2004) vilka även menar att det finns ett behov av detaljerade undersökningar. Undersökningar som bland annat studerar hur organisationer hanterar problem med handelsinförande, samt vilka faktorer som är förknippande med framgångsrikt e-handelsinförande (Dubelaar m.fl., 2004). Att kunder och leverantörer på ett enkelt sätt kan få access till organisationens webbsida för att erhålla betydelsefull information är viktigt. Lättåtkomlighet, snabb access, lojalitet och förtroende är lösningen enligt Phan (2003). Ett flertal källor hävdar att förtroende och konfidentiell information mellan säljare och potentiell kund är en kritisk framgångsfaktor för en organisation (Poon & Jevons, 1997, Hoffman m.fl., 1999, Zari, 2001a, 2001b i Eid & Trueman, 2004).
Detta skiljer sig från Sung (2004) och dennes studie av organisationer i Korea, Japan och USA. Medan respondenterna i Korea och Japan betonade vikten av snabbhet samt att webbsidan var lätt att använda, menade respondenterna i USA att dessa faktorer var underordnade en rad andra kritiska framgångsfaktorer som ansågs viktigare. Respondenterna i USA ansåg att det var mycket viktigare med konfidentiell information och privata rättigheter samt säkerhetsfrågor. Dessa faktorer kom i gengäld långt ner på den lista av kritiska framgångsfaktorer som erhölls i analysen av Korea och Japan. Sung (2004) menar att dessa resultat kan ha sin förklaring i att organisationer i USA som bedriver e-handel betonar vikten av individualism och med anledning av detta är fokuserade på etiska och legala frågor, när det gäller e-handel samt att privata rättigheter och säkerhetsaspekter efterföljs. För organisationer i Korea och Japan är det däremot mer viktigt med effektiva och flexibla transaktioner eller operationer samt att dessa båda länder snabbt vill erhålla service (Sung, 2004).
Phan (2003) framhåller kunden och dess köpbeteende och personlighet som en viktig kritisk framgångsfaktor. Detta överensstämmer med Sung (2004), Eid och Trueman (2004) och Dubelaar m.fl. (2004). Studien av Dubelaar m.fl. (2004) fokuserar på e-handel av typen Business to Customer och påpekar att för de organisationer som framgångsrikt har infört B2C så är det kundfokus som är en av de viktigaste orsakerna till framgången.
3
Problembeskrivning
3.1
Problemformulering
Denna undersökning har som mål att utifrån företag verksamma i Sverige erhålla ett antal kritiska framgångsfaktorer, vilka är viktiga för företagen vid deras e-handelsinförande. Enligt Ratnasingham (1998) förbättrar e-handel informationsflödet mellan affärspartners, leverantörer och kunder. Damanpour (2001) anser att ökad konkurrenskraft är målet för organisationer som infört e-handel. För myndigheter i Sverige som infört e-handel anser Statskontoret (2004) att ökad effektivitet, kostnadsbesparingar samt ökad fokusering på kärnverksamheten var bland de främsta motiven för e-handelsinförande (Statskontoret, 2004). Ett utav de största problemen vid e-handelsinförande är den organisationella förändringen enligt (Dubelaar m.fl., 2004). Att införa förändringen för snabbt utan att låta organisationen anpassa sig samt att organisationen underlåter att utvärdera resultatet av e-handelsinförandet är andra problem som återspeglas av Damanpour (2001).
Enligt Guynes och Vanecek (1996) innebär kritiska framgångsfaktorer de områden och frågor som är kritiska för den nuvarande operationella driften av organisationen samt för framtida framgångar. Eid och Trueman (2004) poängterar vikten av förståelse för hur de kritiska framgångsfaktorerna skall identifieras och hur de identifierade kritiska framgångsfaktorerna i sin tur påverkar implementations-processen i organisationen. Damanpour (2001) anser att det är mycket viktigt att organisationen planerar för kritiska framgångsfaktorer samtidigt som den övergripande långsiktiga planeringsstrategin för att organisationen på bästa sätt skall erbjudas möjlighet till att uppnå och erhålla de fördelar som finns med kritiska framgångsfaktorer.
Sung (2004) konstaterar att det råder brist på studier vilka specifikt undersöker kritiska framgångsfaktorer för e-handel. De studier som utförts har enbart gett förslag på ett antal faktorer som kan vara viktiga att ta hänsyn till och som kan tänkas vara kritiska framgångsfaktorer (Sung, 2004). Detta stöds av Dubelaar m.fl. (2004) vilka även menar att det finns ett behov av utförliga undersökningar som studerar hur organisationer hanterar problem med e-handelsinförande och vilka faktorer som är förknippande med framgångsrikt e-handelsinförande (Dubelaar m.fl., 2004).
3.2
Problemprecisering
Denna studie kartlägger hur företag verksamma i Sverige värderar vikten av olika kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Specifikt fokuseras studien på att kartlägga olika uppfattningar och erfarenheter av e-handelsinförande som finns bland företag verksamma i Sverige.
3 Problem
3.3
Förväntat resultat
Undersökningen förväntas skapa en bild av de kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande som anses viktiga bland företag verksamma i Sverige. Genom kartläggningen av olika aktörers uppfattningar och erfarenheter inom området e-handel och kritiska framgångsfaktorer kommer resultatet av denna undersökning att påvisa hur situationen ser ut bland svenska företag. Målsättningen är att resultatet av undersökningen skall analyseras och jämföras mot en redan etablerad källa inom området kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Detta innebär att det skapas möjligheter till att se hur svenska företag uppfattar och värderar kritiska framgångsfaktorer i förhållande till företag utanför Sverige. Förhoppningen är att jämförelsen mellan olika länder leder till att likheter och skillnader när det gäller kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande identifieras.
4
Metod
4.1
Överväganden kring metodval
Tidigare forskning kring e-handel och kritiska framgångsfaktorer har främst använt sig utav metoderna litteraturstudier, intervju och enkät. Sung (2004) använde litteraturstudier för att identifiera kritiska framgångsfaktorer, intervjuer och slutligen enkäter. Dubelaar m.fl. (2004) använde intervjuer för att identifiera kritiska framgångsfaktorer. Eid och Trueman (2004) använde enkäter vid identifieringen av kritiska framgångsfaktorer. Sung (2004) identifierar sexton stycken kritiska framgångsfaktorer för e-handel, genom en grundlig litteraturstudie. En kritisk framgångsfaktor har identifierats och valts ut av Sung (2004) på grundval av att minst tre stycken andra studier har behandlat denna kritiska framgångsfaktor.
Sung (2004) medger dock att urvalet är godtyckligt beroende på att litteraturstudier är det tillvägagångssätt som var aktuellt med tanke på att det inte har genomförts någon omfattande eller empirisk undersökning av kritiska framgångsfaktorer tidigare inom området e-handel. Sung (2004) har genom en utförlig enkätundersökning skickat ut denna till utvalda företag i Korea, Japan och USA och erhållit en sammanställning av de kritiska framgångsfaktorer som dessa företag anser vara viktigast vid e-handelsinförande (Sung, 2004). Denna studie använder sig utav de sexton kritiska framgångsfaktorer som Sung (2004) identifierat. Dessa kritiska framgångsfaktorer har Sung (2004) identifierat genom en egen grundlig litteraturstudie med ett flertal olika kända källor som referensram. Dock är rangordningen av kritiska framgångsfaktorer godtycklig enligt Sung (2004) eftersom det för närvarande inte finns så många studier genomförda inom området.
Anledningen till att denna studie använder sig utav de kritiska framgångsfaktorer som Sung (2004) identifierat är att källan anses vara etablerad, relevant och godtagbar för denna typ och omfattning av studie. Delar av resultatet från Sung (2004) kommer att användas som utgångspunkt för denna studie. Dessa delar gör det möjligt att besvara denna studies frågeställning. De sexton kritiska framgångsfaktorerna presenteras i kapitlet materialpresentation.
För att kunna besvara rapportens problem insamlas information från tidigare genomförda studier, undersökningar och forskningsresultat inom området kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Fördelen med att använda sig utav bibliotekets databaser och Internet är att nödvändig information kan erhållas på ett effektivt och snabbt sätt. Nackdelen med att använda sig utav litteraturstudier är att det är svårt att fastställa när tillräckligt mycket material insamlats, vilket även poängteras av Berndtsson m.fl. (2002). Webster och Watson (2002) poängterar vikten av att samla in och identifiera relevant litteratur. En granskning av hög kvalitet kännetecknas av den är komplett och fokuserad med tanke på grundidén. Granskningen bör innehålla relevant litteratur inom området, att inte enbart använda sig utav ett metodval, att inte använda samma typ av artiklar eller använda sig utav studier inom en och samma region enligt Webster och Watson (2002).
4 Metod
Enkätundersökning kan med fördel användas vid undersökningen av kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Genom en enkätundersökning skulle stora målgrupper kunna nås med begränsade resurser, vilket även Berndtsson m.fl. (2002) poängterar. I en enkätundersökning ansågs frågorna behöva ha en hög grad av standardisering och strukturering (figur 2), vilket medförde att respondenten hade ett begränsat svarsutrymme på de flesta av frågorna. Detta med anledning av att det vid en enkätundersökning är omöjligt att klargöra eventuella frågetecken kring de svar respondenterna lämnat eftersom det inte sker någon kommunikation med respondenten.
Oklara svar och egna tolkningar från respondenterna skulle kunna leda till att analysen och sammanställningen av enkätundersökningen blir missvisande. Det är även viktigt för validiteten och reliabiliteten i enkätundersökningen att respondenten är väl insatt i företagets e-handel och e-handelsinförande. Berndtsson m.fl. (2002) menar att en nackdel med enkätundersökning är att det inte går att vara säker på att det är rätt respondent som besvarar enkäten, vilket även gäller denna studie. Vidare fanns risken med enkätundersökning att svarsfrekvensen skulle bli låg.
Figur 2. Olika typer av intervjuer och enkäter (efter Patel & Tebelius, 1987, s.103).
Även intervjuer kunde användas vid undersökningen av kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Intervju är en teknik som innebär att samla in information med hjälp utav frågor enligt Patel och Davidson (1994). Både personliga intervjuer och telefonintervjuer fungerar för denna typ av undersökning. Fördelen med intervju är att det klart och tydligt framgår vilken roll respondenten har i företaget, vilket stärker validiteten och reliabiliteten i undersökningen. Intervjuer ger även tillfälle till diskussion kring de identifierade kritiska framgångsfaktorerna och det finns möjlighet att vid behov ställa följdfrågor. Då målgruppen var geografiskt utspridd minskade den praktiska möjligheten att utföra personliga intervjuer på plats hos företaget.
För att kunna analysera och sammanställa resultaten från intervjuerna utifrån likartade förhållanden var det viktigt att intervjufrågorna skulle vara relativt standardiserade och strukturerade. Resultatet av undersökningen var tänkt att presenteras med hjälp av någon statistisk metod. Intervju kunde då med fördel användas enligt Berndtsson m.fl. (2002) för att analysera resultatet. Beroende på urvalet av företag kan nackdelen med intervju vara att det är resurskrävande om det skall genomföras många intervjuer.
Intervju med
kvantifierbara resultat. Alt. Enkät med fasta svarsalternativ
Enkät eller intervju med öppna frågor
Fokuserade intervjuer ”journalist intervjuer Strukturerad Ostrukturerad Standardiserad Ostandardiserad
4.2
Utformning av enkätundersökning
De metoder och tekniker som utifrån ovanstående metodöverväganden betraktades som lämpliga att användas för att besvara rapportens problemprecisering var litteraturstudie och enkät. Litteraturstudier användes för att erhålla nödvändig information om kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Genom litteraturstudien kunde även ett antal olika kritiska framgångsfaktorer identifieras inom området e-handel. Framförallt nyttjades bibliotekets databaser, artikelarkiv och Internet vid informationssökandet. Vidare kunde litteraturstudien bidra till att ett antal olika tillvägagångssätt identifierades när det gällde undersökningen av kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Genom litteraturstudier blev resultatet mer trovärdigt eftersom det material, främst artiklar som användes var forskningsrelaterat och publicerat. Eftersom området e-handel snabbt förändras var det viktigt att använda aktuella källor, (exempelvis Phan, 2003, Sung, 2004, Dubelaar m.fl., 2004, Teo och Ranganathan, 2004). Flera av författarna hade skrivit flera publicerade artiklar varav andra studier använde dessa som referens vilket kunde tolkas som att författarna är välkända inom området. Detta bidrog till att framhäva trovärdigheten i litteraturstudien ytterligare. Litteraturstudien uppfyller även de krav som kännetecknar en fokuserad och komplett litteraturstudie enligt Webster och Watson (2002).
Vidare användes enkät för att samla in material kring de identifierade kritiska framgångsfaktorerna som framkom i litteraturstudien. Enkät valdes framför intervju bland annat beroende på de egenskaper som Hansagi och Allebeck (1994) framarbetat. Dessa egenskaper presenteras nedan.
Egenskap Besöksintervju Enkät
Mängd individdata + - Komplicerade frågor + - Svarens nyansiering + - Kontroll av mätsituationen + - Bortfall + - Kostnad - + Antal undersökningspersoner - + Geografisk spridning - + Intervjuareffekt - + Känsliga frågor - +
Figur 3. För- & nackdelar med intervju respektive enkät (efter Hansagi & Allebeck, 1994, s.33).
Eftersom de flesta av frågorna har en hög grad av standardisering och strukturering ansågs det inte nödvändigt med personliga intervjuer i denna studie. Viktigt var att enkäten framarbetades och strukturerades på ett sådant sätt att missförstånd i möjligaste mån kunde undvikas. Detta med anledning av att det ej gick att återkomma till respondenten eftersom det inte förekom någon tvåvägskommunikation. Enkätundersökningen kommer att utformas enligt de sexton kritiska
4 Metod
framgångsfaktorer som Sung (2004) identifierat. Dock är denna enkätundersökning inte lika utförlig som den Sung (2004) genomförde. Sung (2004) har för varje identifierad kritisk framgångsfaktor fyra till åtta olika underfrågor. Denna enkätundersökning har endast en fråga per kritisk framgångsfaktor. Anledningen till detta är att risken för bortfall och bristande intresse från företagens sida anses öka ju mer omfattande och tidskrävande enkätundersökningen blir, samt att denna studie inte har tillräckligt med resurser att genomföra en enkätundersökning i liknande utsträckning som den Sung (2004) genomförde. Exempelvis har den kritiska framgångsfaktorn Säkerhet i systemet i studien genomförd av Sung (2004) åtta olika underfrågor medan denna studie endast anger följande exempelfrågor. Hur viktigt är det att företaget har tillräckligt med skydd mot bl.a. hackers, virus etc.? Hur viktigt är det med säker kundinformation? Denna studie har valt de exempel som Sung (2004) använder och bedömer att detta tillvägagångssätt positionerar huvudbegreppet och att företagen utifrån dessa exempel uppfattar vad som menas med aktuell kritisk framgångsfaktor. Vidare kommer varje identifierad kritisk framgångsfaktor att utformas med fem olika fasta svarsalternativ. Fem fasta svarsalternativ följer det tillvägagångssätt som Sung (2004) använde i sin studie. Dessutom hävdar Hansagi och Allebeck (1994) att skalor med fem skalsteg, symmetriskt utformade och med en neutral mittpunkt troligen är de mest använda. Detta tillvägagångssätt används för att försöka undvika missförstånd samt underlätta analysen och sammanställningen av resultatet.
För att resultatet skall bli så trovärdigt som möjligt var det viktigt med ett större antal respondenter än vad som varit praktiskt möjligt om intervju valts. Det är inte heller viktigt för resultatet vart i Sverige utvalda företag var stationerade, vilket var ytterligare en fördel med enkätundersökning. Nackdelen med att använda sig utav enkäten kunde vara att bortfallet riskerade att bli stort om inte företagen själva hade något intresse för undersökningen. Ett stort bortfall kunde också leda till att resultatet inte blev tillförlitligt eftersom det slutliga antalet enkätundersökningar riskerade att bli lågt. En annan farhåga med enkätundersökningen var att det inte gick att vara säker på att det var rätt respondent som besvarade frågorna.
4.3
Plan för genomförande
Arbetsprocessen planerades att börja med informationsinsamling kring kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Detta för att identifiera tidigare gjord forskning på området. Främst planeras bibliotekets databaser och Internet att användas vid informationsinsamlandet. Kritiska framgångsfaktorer planerades till en början att samlas in för alla typer av e-handel. Syftet med detta var att erhålla en så god bild som möjligt över problemområdet. Senare kommer främst den forskning som insamlats kring e-handel och kritiska framgångsfaktorer generellt det vill säga som gäller oavsett e-handelstyp användas. Litteraturstudien syftade även till att samla in information kring de undersökningsalternativ eller metodval som var att rekommendera när det gäller att genomföra en liknande studie som den Sung (2004) genomfört. När tillräckligt mycket material insamlats planerades en enkätundersökning att genomföras.
Syftet med enkätundersökningen var att utifrån den studie som Sung (2004) genomfört jämföra, analysera och sammanställa denna studies resultat och jämföra detta mot delar av Sung (2004) och dennes resultat. Utifrån de resurser som fanns
tillgängliga i denna studie var målet med enkätundersökningen att erhålla svar från cirka tjugo respondenter. Det var mycket viktigt att svarsfrekvensen av enkätundersökningen blev hög. Därför planerades en enkät som var enkel att förstå och i lagom stor omfattning. De flesta av frågorna planerades ha fasta svarsalternativ för att i möjligaste mån försöka undvika missförstånd och även med tanke på att resultatet med ett sådant tillvägagångssätt ansågs bli mer analyserbart.
Syftet med enkätundersökningen var att respondenterna utifrån sin verksamhets e-handelsinförande skulle ge svar på ett antal olika frågor rörande kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Dessutom skulle respondenterna välja ut fem kritiska framgångsfaktorer som de ansåg mest viktiga respektive minst viktiga vid företagets e-handelsinförande. Sung (2004) har inte ombett respondenterna att välja de fem kritiska framgångsfaktorer som de ansåg mest viktiga. Dock har denna studie gjort detta val medvetet beroende på att det ansågs viktigt att företagen fick möjligheten att värdera de olika kritiska framgångsfaktorerna mot varandra. Att respondenterna skulle välja ut just fem gjordes på grundval av att Hansagi och Allebeck (1994) poängterar att fem skalsteg är de mest använda. Då enkätundersökningen var besvarad var avsikten att svaren skulle analyseras och sammanställas. Målsättningen med sammanställningen är att erhålla en bättre bild över vilka kritiska framgångsfaktorer som företag verksamma i Sverige anser viktiga respektive mindre viktiga vid e-handelsinförande. Detta är även intressant eftersom ingen liknande studie genomförd i Sverige har identifierats under litteraturstudien. Intressant var även att se vilka övriga faktorer som spelade in på erhållet resultat.
5 Genomförande
5
Genomförande
5.1
Litteraturstudien
Vid granskning av den litteratur som fanns tillgänglig när det gäller kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande upptäcktes att olika författare kan ha olika syn på vilka kritiska framgångsfaktorer som de anser vara viktigast vid e-handelsinförande. Eftersom litteraturen inom området redan identifierat en mängd olika kritiska framgångsfaktorer utifrån olika förhållanden gjordes ett medvetet val att endast välja ut någon av källorna och använda sig utav Sung (2004) och dennes identifierade kritiska framgångsfaktorer. Pålitlighet och relevans bedömdes utifrån källans egen ingående litteraturstudie, författaren refereras av ett flertal andra källor samt att källan även var aktuell i tiden.
5.2
Enkätundersökningen
I denna studie utformades en version av den enkät som användes i undersökningen bland företag verksamma i Sverige. Aktuell enkät finns presenterad i bilaga 1 och i bilaga 2 återfinns den information som skickades ut tillsammans med enkäten. Enkäten inleds med några allmänna frågor. Dessa frågor har konstruerats med öppna svarsalternativ. Valet av svarsintervall för de inledande allmänna frågorna har baserats efter författarens egna överväganden utan stöd från någon etablerad källa. Syftet med dessa allmänna frågor var att erhålla en uppfattning om vilken typ av e-handel företaget bedriver, hur stor del av den totala omsättningen som berör e-e-handel, hur lång erfarenhet företaget har utav e-handel samt att få en uppfattning om respondentens roll i företaget. Efter de allmänna frågorna kommer frågor kring de kritiska framgångsfaktorer som Sung (2004) identifierat. Varje identifierad kritisk framfångsfaktor blev en egen fråga med ett antal exempel på vad respektive kritisk framgångsfaktor innebar. De sexton frågor som berör identifierade kritiska framgångsfaktorer har fem fasta svarsalternativ (nödvändigt, mycket viktigt, viktigt, mindre viktigt och oviktigt). Detta tillvägagångssätt valdes med anledning av att Sung (2004) använde fem olika fasta svarsalternativ och att detta ansågs bidra till att analysen av enkätundersökningen på detta sätt skulle underlättas.
Strategin för att identifiera respondenter var att använda en förteckning över registrerade e-handelsföretag i Sverige. Dock är det så att svenska företag är branschkodade enligt Statistiska Centralbyråns företagsregister och Skattemyndigheten. Denna kodning sker efter aktivitet och inte efter hur de bedriver sin verksamhet vilket innebär att det inte fanns någon komplett förteckning över registrerade e-handelsföretag i Sverige att tillgå. Genom www.torget.se, som för närvarande innehåller cirka 2200 e-handelsförtag, valdes för varje bokstav i alfabetet var 40:e företag ut och kontaktades via telefon. Efter flera telefonsamtal till slumpmässigt valda företag konstaterades att intresset att besvara enkätundersökningen var och förblev låg. Med anledning av detta valdes ett antal företag slumpmässigt ut från www.torget.se, och enkätundersökningen skickades ut via E-post utan att någon telefonkontakt innan. Då responsen på enkätutskicken via www.torget.se, tenderade att bli låg ansågs Eniro Skövde fungera som urvalsram. De företag som i Eniro Skövde även skrev med adressen till sin hemsida valdes slumpmässigt ut. Dessa hemsidor besöktes för att identifiera om aktuellt företag
bedrev någon form av e-handel. De företag som bedrev e-handel kontaktades därefter enligt nedanstående tillvägagångssätt.
Två olika tillvägagångssätt användes för att kontakta respondenter i urvalsgruppen. Det ena förfarandet innebar att enkätundersökningen skickades via E-post till respondenterna utan telefonkontakt innan. Det andra förfarandet innebar att respondenterna först kontaktades via telefon. Detta gjordes för att beskriva syftet med undersökningen samt för att försöka minimera bortfallet i enkätundersökningen. Genom att respondenterna först kontaktades via telefon fanns möjligheten till att bättre kunna styra vilken respondent som skulle besvara enkätundersökning. Detta gjordes med anledning av att det var viktigt att enkätundersökningen besvarades av någon som var väl insatt i företagets e-handel och e-handelsinförande. Vidare bidrog telefonkontakten med respondenterna innan enkätundersökningen via E-post distribuerades, en möjlighet till att intresset och motivationen att delta i enkätundersökningen skulle öka vilket Berndtsson m.fl. (2002) hävdar är viktigt. De respondenter som via telefon lovade att besvara enkätundersökningen men som inte besvarade enkäten inom svarstiden erhöll ett påminnelsebrev där det framhävdes att deras svar var viktigt för studien som helhet. Någon vecka efter utskick av påminnelsebrevet utan att svar inkommit, kontaktades dessa respondenter via telefon med syftet att klargöra eventuella frågetecken i enkätundersökningen samt med målsättningen att ytterligare poängtera vikten av deras medverkan. De respondenter som medverkade i enkätundersökningen kommer att erhålla resultatet av undersökningen i början av juni 2005.
När svaren från de respondenter som lovat att besvara den utskickade enkätundersökningen inkom startades arbetet med att sammanställa dessa svar. Respondenterna besvarade inledningsvis ett antal allmänna frågor vilka är avsedda att användas som bakgrundsinformation vid analys av resultatet. Syftet med dessa allmänna frågor var att underlätta analysen utifrån hur respondenterna svarat när det gäller de sexton kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande som Sung (2004) identifierat. Frågorna i undersökningen gällande kritiska framgångsfaktorer fick respondenterna besvara utifrån en fastställd skala (bilaga 1). Utifrån dessa svar upprättades tabeller och diagram för att åskådliggöra hur respondenterna besvarat. En procentsats räknades ut för varje kritisk framgångsfaktor. Detta med anledning av att åskådliggöra hur respondenterna svarat och för att påvisa hur många som ansåg att aktuell kritisk framgångsfaktor var nödvändig, mycket viktig, viktig, mindre viktig respektive oviktig. Slutligen fick respondenterna ta ställning till vilka fem kritiska framgångsfaktorer som de ansåg mest nödvändiga respektive minst nödvändiga vid e-handelsinförande. Utifrån resultatet av enkätundersökningen påbörjades analysen. Denna studies resultat skall jämföras och analyserades med utgångspunkt från Sung (2004) och delar av dennes resultat.
6 Materialpresentation
6
Materialpresentation
6.1
Kritiska framgångsfaktorer framtagna i litteraturstudien
Nedan presenteras de sexton identifierade kritiska framgångsfaktorer som ligger till grund för denna studie. Dessa sexton kritiska framgångsfaktorer är hämtade från den studie som Sung (2004) genomfört. Efter aktuell kritisk framgångsfaktor ges ett antal exempel på vad som menas med respektive framgångsfaktor. Dessa exempel är utformade enligt Sung (2004), dock i några fall lite omformulerade med anledning av att bättre anpassas till svenska förhållanden. Syftet med exemplen är att de skall positionera huvudbegreppet.
• Kundrelationer: Hur viktigt är det att webbsidan anpassas unikt för varje kund? Hur viktigt är det att webbsidan är känslig inför kundens behov?
• Privat information: Hur viktig är hanteringen av privat kundinformation?
• Låga kostnader: Hur viktiga är det med låga kostnader? Hur viktigt är det med inkomster i förhållande till avkastning?
• Användbarhet: Hur viktigt är det att kunden enkelt känner igen sig på webbsidan och dess menyer? Hur viktigt är det att webbsidan är sekventiellt uppbyggd?
• E-handelsstrategi: Hur viktigt är det med en e-handelsstrategi? Hur viktigt är det att e-handelsstrategin är integrerad med IT-strategin?
• E-handelsexpertis: Hur viktigt är det att företaget innehar nödvändig handelsexpertis? Hur viktigt är det att företaget innehar nödvändig e-handelsteknologi?
• Stabilitet i systemet: Hur viktigt är det hur ofta systemet är bortkopplat (offline)? Hur viktigt är det att systemet fungerar konstant?
• Säkerhet i systemet: Hur viktigt är det att företaget har tillräckligt med skydd mot ex. hackers, virus etc. Hur viktigt är det med säker kundinformation?
• Mycket information: Hur viktigt är det med mycket information om varor och tjänster? Hur viktigt är det att informationen är relevant?
• Variation av varor/tjänster: Hur viktigt är det med variation av varor och tjänster? Hur viktigt är det att ert företag innehar ledande märken inom varor och tjänster?
• Snabbhet i systemet: Hur viktigt är det med snabb svarstid? Vid hög eller låg (varierande) belastning hur viktigt är det med snabb svarstid?
• Betalningsprocess: Hur viktigt är det med säkra betalningsformer? Hur viktigt är det att olika betalningsformer accepteras?
• Tjänster: Hur viktigt är det att teknisk support för kunder snabbt finns tillgänglig? Hur viktigt är det med online support?
• Leverans av varor/tjänster: Hur viktigt är det med korrekt leverans till kunden? Hur viktigt är det att gods levereras samtidigt som de beställs på webbsidan?
• Lågt pris på varor/tjänster: Hur viktigt är det att priserna på varor och tjänster är konkurrenskraftiga? Hur viktigt är det med rimliga frakt- och leveranskostnader?
• Utvärdering av e-handel: Hur viktigt är det med mätvärden för e-handeln? Hur viktigt är det att det finns mätvärden på webbsidan?
6.2
Resultat från enkätundersökningen
Nedan kommer resultatet av enkätundersökningen att presenteras. Enkätundersökningen har besvarats av tjugosex respondenter. I enkätundersökningen återfinns företag som bedrivit e-handel mellan mindre än ett år till mer än fyra år (figur 4). Företagen i enkätundersökningen bedriver två olika e-handelstyper B2C och B2B (figur 5). Vidare har företagen angett hur stor del av företagets verksamhet som är baserad på e-handel. Svarsintervallet inom denna fråga ligger mellan mindre än tio procent och ett hundra procent (figur 6). Slutligen har företagen angett en årlig omsättning för e-handeln inom företaget ifrån mindre än hundra tusen kronor till över fem miljoner kronor (figur 7). Några exempel på respondenternas roll i företaget är: VD, ekonomi & IT-ansvarig, utbildningsansvarig för e-handel, utvecklingschef för nättjänster, callcenterchef, IT-ansvarig, delägare samt ekonomichef.
6.2.1 Resultat från allmänna frågor
I tabell 1 presenteras frågorna i enkätundersökningen som ligger till grund för frågorna två till fem i enkätundersökningen. I figurerna 2, 3, 4 och visas resultatet av de allmänna frågorna två till fem i enkätundersökningen. Frågorna har besvarats av de företag och respondenter som medverkade vid enkätundersökningen. Syftet med dessa frågor vara att erhålla bakgrundsinformation kring aktuellt företags e-handel. Figurerna visar först hur lång erfarenhet företagen har av handel, vilka typer av e-handel företagen bedriver, hur stor del av verksamheten som är baserad på e-e-handel samt slutligen den årliga omsättningen för företagets e-handel. Några av de företag som besvarade enkätundersökningen angav att de bedrev både B2C och B2B. Med anledning av detta innehåller figur 5 fler än tjugosex svar. Ett utav företagen som besvarade enkätundersökningen angav inte hur stor del av företagets verksamhet som är baserad på e-handel. Med anledning av detta innehåller figur 6 endast tjugofem svar.
6 Materialpresentation
Tabell 1. Presentation av frågorna två till fem i enkätundersökningen
Frågeställning Hänvisning till figur
Fråga 2. Hur länge har ert företag bedrivit e-handel?
Se figur 4 Fråga 3. Vilken/vilka typer av e-handel
bedriver företaget?
Se figur 5
Fråga 4 Hur stor del av företagets
verksamhet är baserat på e-handel?
Se figur 6 Fråga 5. Hur stor är den årliga omsättningen
för e-handeln i ert företag?
Se figur 7 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 <1 år 1-2 år 2-4 år > 4 år An ta l
Figur 4. Antal år företaget bedrivit e-handel.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 B2C B2B An ta l
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 <10 % 10-25 % 25-50 % 50-75 % 100% An ta l
Figur 6. Andel av företagets verksamhet som är baserad på e-handel.
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
<100 kkr 100-250 kkr 250-500 kkr 500-1milj 1milj-5milj >5milj
An
ta
l
Figur 7. Årlig omsättning för e-handeln i företaget.
6.2.2 Resultat från kritiska framgångsfaktorer
I tabell 2 presenteras de frågor som ligger till grund för frågorna sju till tjugotvå i enkätundersökningen.
Tabell 2. Presentation av frågorna sju till tjugotvå i enkätundersökningen.
Framgångsfaktor Frågeställning
1. Kundrelationer Hur viktigt är det att webbsidan anpassas unikt för varje kund? Hur viktigt är det att webbsidan är känslig inför kundens behov?
2. Privat information Hur viktig är hanteringen av privat kundinformation? 3. Låga kostnader Hur viktiga är det med låga kostnader? Hur viktigt är det
med inkomster i förhållande till avkastning?
4. Användbarhet Hur viktigt är det att kunden enkelt känner igen sig på webbsidan och dess menyer? Hur viktigt är det att webbsidan är sekventiellt uppbyggd?
6 Materialpresentation
det att e-handelsstrategin är integrerad med IT-strategin? 6. E-handelsexpertis Hur viktigt är det att företaget innehar nödvändig
e-handelsexpertis? Hur viktigt är det att företaget innehar nödvändig e-handels teknologi?
7. Stabilitet i systemet Hur viktigt är det hur ofta systemet är bortkopplat (offline)? Hur viktigt är det att systemet fungerar konstant?
8. Säkerhet i systemet Hur viktigt är det att företaget har tillräckligt med skydd mot ex. hackers, virus etc. Hur viktigt är det med säker kundinformation?
9. Mycket information Hur viktigt är det med mycket information om varor och tjänster? Hur viktigt är det att informationen är relevant? 10. Variation av
varor/tjänster
Hur viktigt är det med variation av varor och tjänster? Hur viktigt är det att ert företag innehar ledande märken inom varor och tjänster?
11. Snabbhet i systemet Hur viktigt är det med snabb svarstid? Vid hög eller låg (varierande) belastning hur viktigt är det med snabb svarstid?
12. Betalningsprocess Hur viktigt är det med säkra betalningsformer? Hur viktigt är det att olika betalningsformer accepteras?
13. Tjänster Hur viktigt är det att teknisk support för kunder snabbt finns tillgänglig? Hur viktigt är det med online support? 14. Leverans av
varor/tjänster
Hur viktigt är det med korrekt leverans till kunden? Hur viktigt är det att gods levereras samtidigt som de beställs på webbsidan?
15. Lågt pris på varor/tjänster
Hur viktigt är det att priserna på varor och tjänster är konkurrenskraftiga? Hur viktigt är det med rimliga frakt- och leveranskostnader?
16. Utvärdering av e-handel
Hur viktigt är det med mätvärden för e-handeln? Hur viktigt är det att det finns mätvärden på webbsidan?
I figurerna nedan (figur 8, 9, 10 och 11) presenteras resultatet från frågorna sju till tjugotvå i enkätundersökningen. Figurerna ger en god bild över hur de olika respondenterna besvarat frågorna rörande varje enskild kritisk framgångsfaktor. Respondenterna fick möjligheten att avgöra om de ansåg att aktuell kritisk framgångsfaktor var nödvändig, mycket viktig, viktig, mindre viktig eller oviktig vid företagets e-handelsinförande. Ett utav företagen besvarade ej frågorna som gällde framgångsfaktorerna kundrelationer och privat information. Med anledning av detta visar resultatet i figur 8 endast 25 svar för dessa framgångsfaktorer. För att se hur resultatet detaljerat ser ut för varje kritisk framgångsfaktor, se bilaga 3.
Teckenförklaring: Nödvändigt (N), Mycket viktigt (MktV), Viktigt (V), Mindre viktigt (MinV) och Oviktigt (O).
N N N N MktV MktV MktV MktV V V V V MinV MinV MinV MinV O O O O 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 F1: Kundrelationer F2: Privat Information F3: Låga kostnader F4: Användbarhet An ta l
Figur 8. Presentation av kritiska framgångsfaktorer nummer ett till fyra.
N N N N MktV MktV MktV MktV V V V V MinV MinV MinV MinV O O O O 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 F5: E-handelsstrategi F6: E-handelsexpertis F7: Stabilitet i systemet F8: Säkerhet i systemet An ta l
Figur 9. Presentation av kritiska framgångsfaktorer nummer fem till åtta.
N N N N MktV MktV MktV MktV V V V V MinV MinV MinV MinV O O O O 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 F9: Mycket information F10: Variation av v/tj F11: Snabbhet i systemet F12: Betalnings-process An ta l
6 Materialpresentation N N N N MktV MktV MktV MktV V V V V MinV MinV MinV MinV O O O O 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 F13: Tjänster F14: Leverans av v/tj F15: Lågt pris på v/tj F16: Utvärdering av e-handel An ta l
Figur 11. Presentation av kritiska framgångsfaktorer nummer tretton till sexton.
I tabell 3 presenteras resultatet från frågorna sju till tjugotvå i enkätundersökningen. Kolumnen längst till vänster presenterar aktuell kritisk framgångsfaktor. Kolumnen ”Antal svar” visar hur många respondenter bland företag verksamma i Sverige som svarade på aktuell framgångsfaktor. Kolumnen ”Andel” visar hur många procent som aktuell framgångsfaktor erhållit av det totala antalet. Då respondenterna angett en framgångsfaktor som nödvändig har den erhållit värdet ett och tilldelats 5 poäng. Mycket viktig har erhållit värdet två och tilldelats 4 poäng, viktig har erhållit värdet tre och tilldelats 3 poäng, mindre viktig har erhållit värdet fyra och tilldelats 2 poäng. Slutligen har oviktig erhållit värdet fem och tilldelats 1 poäng. Den sammanlagda poängen som varje framgångsfaktor har erhållt dividerades sedan med det totala antalet utdelade poäng för samtliga framgångsfaktorer. Ovanstående tillvägagångssätt när det gäller omräkningen av poäng har författaren valt efter egna överväganden utan stöd från någon etablerad källa. För att se hur resultatet detaljerat ser ut för varje kritisk framgångsfaktor, se bilaga 4.
Tabell 3. Rangordningen av frågorna sju till tjugotvå i enkätundersökningen.
Kritisk framgångsfaktor Antal svar Andel 7. Stabilitet i systemet 26 7,6 % 8. Säkerhet i systemet 26 7,5 % 14. Leverans av varor/tjänster 26 6,9 % 4. Användbarhet 26 6,9 % 9. Mycket information 26 6,8 % 15. Lågt pris på varor/tjänster 26 6,6 % 3. Låga kostnader 26 6,6 % 2. Privat information 25 6,4 % 12. Betalningsprocess 26 6,3 % 11. Snabbhet i systemet 26 6,2 % 6. E-handelsexpertis 26 5,7 % 10. Variation av varor/tjänster 26 5,5 %
5. E-handelsstrategi 26 5,5 %
13. Tjänster 26 5,4 %
1. Kundrelationer 25 5,2 %
16. Utvärdering av e-handel 26 4,9 %
6.2.3 Resultat från rangordningen av kritiska framgångsfaktorer
I figur 12 nedan presenteras resultatet från fråga tjugotre i enkätundersökningen (bilaga 1). Respondenterna har fått rangordna de fem kritiska framgångsfaktorer som de anser är mest nödvändiga vid e-handelsinförande. Den framgångsfaktor som respondenten exempelvis ansåg vara mest nödvändig vid e-handelsinförande erhöll plats nummer 1 vid rangordningen. Den näst viktigaste erhöll plats nummer 2, den tredje viktigaste erhöll nummer 3, den fjärde viktigast erhöll nummer 4 samt slutligen erhöll den sista av de fem viktigaste nummer 5 vid rangordningen av kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande.
Teckenförklaring: Nummer 1 (Nr 1), Nummer 2 (Nr 2), Nummer 3 (Nr 3), Nummer 4 (Nr 4) och Nummer 5 (Nr 5). Nr 1 Nr 2 Nr 3 Nr 4 Nr 5 7 4 4 3 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 4 3 3 3 2 0 3 2 0 2 1 1 1 0 0 0 1 1 1 7 3 1 1 2 1 0 1 1 3 2 0 0 0 2 1 3 3 0 2 2 0 3 1 2 3 1 0 0 5 1 4 2 2 0 3 0 0 0 0 3 1 0 1 0 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 An vän db arh et Ku nd rela tio ne r Lå gt pri s p å v aro r/tj Le vera ns av va ror/ tj Sta bil ite t i s ys tem et E-h an dels ex pert is Lå ga k os tna de r My ck et info rm atio n E-h an dels str ate gi Sä kerh et i sy ste me t Tjä ns ter Va ria tio n a v v aro r/tj Be taln ing sp roc es s Sn abb he t i sys tem et Utv ärd eri ng av e-h an de l Pri vat Info rm ati on An ta l
Figur 12. Rangordningen av fråga tjugotre i enkätundersökningen.
I tabell 4 presenteras resultatet från fråga tjugotre i enkätundersökningen. Kolumnen längst till vänster presenterar aktuell kritisk framgångsfaktor. Kolumnen ”Antal svar”
6 Materialpresentation
visar hur många respondenter som har angett aktuell framgångsfaktor bland de fem första vid rangordningen. Kolumnen ”Andel” visar hur många procent som aktuell framgångsfaktor erhållit av det totala antalet. Då respondenterna angett en framgångsfaktor som nummer ett har den tilldelats 5 poäng. Nummer två har tilldelats 4 poäng, nummer tre har tilldelats 3 poäng, nummer fyra har tilldelats 2 poäng. Slutligen har nummer fem tilldelats 1 poäng. Den sammanlagda poängen som varje framgångsfaktor har erhållt dividerades sedan med det totala antalet utdelade poäng för samtliga framgångsfaktorer. För att se hur resultatet detaljerat ser ut för varje kritisk framgångsfaktor, se bilaga 5.
Tabell 4. Rangordningen av fråga tjugotre i enkätundersökningen.
Kritisk framgångsfaktor Antal svar Andel 4. Användbarhet 17 21,8 % 14. Leverans av varor/tjänster 18 14,2 % 15. Lågt pris på varor/tjänster 13 10,4 % 1. Kundrelationer 11 10,1 % 7. Stabilitet i systemet 12 8,9 % 3. Låga kostnader 10 6,9 % 9. Mycket information 7 5,8 % 12. Betalningsprocess 8 5,0 % 8. Säkerhet i systemet 5 3,5 % 10. Variation av varor/tjänster 7 3,5 % 6. E-handelsexpertis 3 3,3 % 13. Tjänster 3 2,3 % 5. E-handelsstrategi 2 2,0 % 11. Snabbhet i systemet 3 2,0 % 16. Utvärdering av e-handel 1 0,3 % 2. Privat information 0 0,0 %
I figur 13 nedan presenteras resultatet från fråga tjugotre i enkätundersökningen (bilaga 1). Respondenterna har fått rangordna de fem kritiska framgångsfaktorer som de anser är minst nödvändig vid e-handelsinförande. Den framgångsfaktor som respondenten exempelvis ansåg vara minst nödvändig vid e-handelsinförande erhöll plats nummer 1 vid rangordningen. Den näst minst viktigaste erhöll plats nummer 2, den tredje minst viktigaste erhöll nummer 3, den fjärde minst viktigast erhöll nummer 4 samt slutligen erhöll den sista av de fem minst viktiga nummer 5 vid rangordningen av kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande.
Teckenförklaring: Nummer 1 (Nr 1), Nummer 2 (Nr 2), Nummer 3 (Nr 3), Nummer 4 (Nr 4) och Nummer 5 (Nr 5). Nr 1 Nr 2 Nr 3 Nr 4 Nr 5 0 0 0 0 0 0 1 2 2 2 2 2 2 2 3 4 0 0 0 0 1 1 3 0 1 1 2 3 3 5 1 0 0 0 0 0 0 0 2 6 0 1 2 0 1 2 1 5 0 0 0 1 1 1 2 2 0 2 1 1 4 1 0 2 0 1 1 0 0 0 1 3 3 1 2 1 0 1 1 1 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 Anv ändba rhet Stabi litet i sys teme t Låga kos tnad er Leve rans av var or/tj Säke rhet i sy stem et Snabbhe t i sy ste met Kun dre latio ner Var iation av v aro r/tj Beta lnin gspr oce ss Myc ket i nfo rma tion Tjäns ter Lågt pris på v aro r/tj E-ha nde lsex pert is E-ha nde lsst rate gi Priv at I nfo rma tion Utv ärde ring av e -ha nde l
Figur 13. Rangordningen av fråga tjugofyra i enkätundersökningen.
I tabell 5 presenteras resultatet från fråga tjugofyra i enkätundersökningen. Kolumnen längst till vänster presenterar aktuell kritisk framgångsfaktor. Kolumnen ”Antal svar” visar hur många respondenter som har angett aktuell framgångsfaktor bland de fem första vid rangordningen. Kolumnen ”Andel” visar hur många procent som aktuell framgångsfaktor erhållit av det totala antalet. Då respondenterna angett en framgångsfaktor som nummer ett har den tilldelats 5 poäng. Nummer två har tilldelats 4 poäng, nummer tre har tilldelats 3 poäng, nummer fyra har tilldelats 2 poäng. Slutligen har nummer fem tilldelats 1 poäng. Den sammanlagda poängen som varje framgångsfaktor har erhållt dividerades sedan med det totala antalet utdelade poäng för samtliga framgångsfaktorer. För att se hur resultatet detaljerat ser ut för varje kritisk framgångsfaktor, se bilaga 6.
6 Materialpresentation
Tabell 5. Rangordningen av fråga tjugofyra i enkätundersökningen.
Kritisk framgångsfaktor Antal svar Andel 5. E-handelsstrategi 11 13,0 % 10. Variation av varor/tjänster 13 11,7 % 16. Utvärdering av e-handel 12 11,7 % 6. E-handelsexpertis 10 11,0 % 13. Tjänster 9 9,3 % 1. Kundrelationer 8 9,3 % 15. Lågt pris på varor/tjänster 7 8,3 % 2. Privat information 6 7,7 % 9. Mycket information 7 7,3 % 12. Betalningsprocess 6 5,7 % 8. Säkerhet i systemet 2 2,0 % 11. Snabbhet i systemet 2 2,0 % 14. Leverans av varor/tjänster 1 0,7 % 3. Låga kostnader 1 0,3 % 7. Stabilitet i systemet 0 0,0 % 4. Användbarhet 0 0,0 %
7. Analys
7.1 Analys av resultatet i enkätundersökningen
Genom en enkätundersökning där respondenterna fick besvara frågor kring kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande identifierades ett antal olika svar. Dessa svar skall jämföras och analyseras mot andra studier och delar av den studie Sung (2004) genomfört. Detta kapitel syftar till att analysera resultatet av den enkätundersökning som presenterades i kapitlet materialpresentation. I denna studie har nedanstående problemprecisering fastställts:
Denna studie kartlägger hur företag verksamma i Sverige värderar vikten av olika kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande. Specifikt fokuseras studien på att kartlägga olika uppfattningar och erfarenheter av e-handelsinförande som finns bland företag verksamma i Sverige.
7.1.1 Analys av allmänna frågor
I enkätundersökningen deltog tjugosex respondenter. Resultatet av enkätundersökningen visar att enkäten besvarats av respondenter som är väl insatta i företagets e-handel och e-handelsinförande. För att försäkra sig om att studiens validitet och reliabilitet är detta mycket viktigt. Med anledning av att denna studie skall jämföras mot delar av Sung (2004) och dennes resultat var det även viktigt att målgruppen för denna studie bedrev Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C) eller någon annan e-handelstyp. Enkätundersökningen visar att det förekommer företag som endast bedriver B2B eller B2C men även företag som bedriver både B2B och B2C. Några andra e-handelstyper förekommer inte i enkätundersökningen. Detta kan anses vara en brist men i jämförelsen mot Sungs (2004) studie anses detta vara av underordnat intresse då Sung (2004) inte ger några indikationer på vilka e-handelstyper som dennes studie täcker.
I Sung (2004) och dennes studie framgår det inte om respondenterna fått besvara frågor rörande hur stor del av företagets verksamhet som är baserad på e-handel, hur länge företaget bedrivit e-handel samt företagets omsättning rörande för e-handel. I denna studie har denna typ av frågor inkluderats i enkätundersökningen med anledning av att skåda mångfalden av företag verksamma i Sverige och som besvarat enkätundersökningen. Resultatet av studien visar att det finns representation för företag verksamma i Sverige med olika erfarenheter, uppfattningar och bakgrund när det gäller e-handel och e-handelsinförande. Med anledning av mångfalden representerade svar i enkätundersökningen rörande frågorna två (figur 4), tre (figur 5), fyra (figur 6) och fem (figur 7) har resultatet av enkätundersökningen visat bredd.
7.1.2 Analys av kritiska framgångsfaktorer
Resultatet av enkätundersökningen för frågorna sju till tjugotvå vilka berör kritiska framgångsfaktorer vid e-handelsinförande kommer att analyseras nedan var och en för sig. Svaren från enkätundersökningen kommer även att jämföras mot de resultat som Sung (2004) visat samt vad andra studier inom området kommit fram till.
