Přátelské pracoviště
Seminářmi přinesl hodně praktických dovedností použitelných v knihovně. Seminář rozdělen na dvě části.
termín - přátelská pracoviště (přátelská k zaměstnancům, společnosti, zákazníkům) Pracoviště přátelské zaměstnancům
Především jde o pracovní prostředí, vnější podmínky, emocionální zátěž, možnosti ovlivňování pracovního místa, pocit bezpečí, dostupnost pro zaměstnance.
Technologický vývoj přináší největší změnu v zaměstnávání.Roste počet netypických pracovních vztahů, roste nespokojenost s prací, roste míra psychických a fyzických nároků. Lidé jsou přetížení a nerealizují se v pracovním životě. Pracovní místa se stávají nejistými.
Motivace, důležitá pro adekvátní pracovní výkon, je náš vnitřní postoj.
Co je to přátelské prostředí: dobré vztahy, vstřícná komunikace, místo, kde se dobře cítíme.
Přátelství charakterizuje ohleduplnost, upřímnost, důvěra, otevřenost beze strachu, tolerance, připravenost k nezištné pomoci, společný čas a aktivity. Klíčové vztahy, které je třeba sledovat v souvislosti s tímto tématem: vztahy k zákazníkům, ke klientům, ke společnosti (tj. širší komunitě), k zaměstnancům, vedoucím.
Pracoviště přátelské zákazníkům: jak zjistit, co chtějí naši zákazníci? ZEPTAT SE PŘÍMO.
Problémy ve veřejných službách, které s vytvářením prostředí přátelského k zákazníkům souvisejí:
někdo jiný platí/financuje (zřizovatel), chybí konkurence, naopak roste tlak na efektivitu/kvalitu.
Potřebujeme vnitřní motivaci, služby neposkytují organizace, nýbrž lidé!
Klíčovou roli pro kvalitní a přátelské služby hraje management, jehož úkolem je najít lidi, nadchnout je, stanovit pravidla, umět je motivovat.
Kritéria důstojné práce a co s nimi souvisí:
BEZPEČÍ (kombinace práce a rodiny, kvalitní pracovní podmínky, bezpečí práce, důstojné pracovní podmínky)
SMYSLUPLNOST (produktivita práce, možnost ovlivňování, zodpovědnost aj.)
LIDSKÁ DŮSTOJNOST (jednání nadřízených, kolegialita, podpora, růst (kariéra), seberealizace, člověk uprostřed zájmu organizace
ROVNOST (stejné podmínky)
OCHRANA PRÁV (právo hájit své zájmy, právo sdružovat se, sociální dialog, právo na informace, ochrana zdraví)
SPRAVEDLIVÁ ODMĚNA (pravidelná odměna, důstojná/férová mzda, sociální zajištění, dostatečný příjem)
SVOBODA (možnost zvolit si/opustit práci, svoboda pro vyjadřování svých zájmů) HANDICAP – „ruka v rukávu“, nerovnost podmínek, předem dané ztížené podmínky.
Architektonické, fyzické, zdravotní, časové bariéry v přístupu k informacím. Jazykové a komunikační bariéry, sociální bariéry, přístup/pohled na lidi s postižením.
Jak rozumět handicapu? Co ovlivňuje náš postoj k lidem s postižením?
- vadí odlišnost, neschopnost přizpůsobit se tomu, co je v kultuře běžné a žádoucí - aktuální hodnoty společnosti
- soucit
- strach z neznámého (postižení jako důsledek zlých sil) - nesoulad se stávajícím ideálem vzhledu a zdatnosti
Problémem je někdy slušné jednání. Chybí oslovování jejich doprovodu, nejen jich
samotných. Pokud s nimi mluvíme, musíme být trpělivý, dát jim čas. Handicapovaní lidé vědí co chtějí. Je třeba umět porozumět nejen handicapovaným lidem, ale i ostatním skupinám (děti, senioři, matky s dětmi, zaměstnaní i nezaměstnaní, lidé s tělesným postižením, lidé s mentálním postižením).
Pokud se postaví či zrekonstrují budovy bezbariově – nemusí to hned znamenat přátelské pracoviště (špatný přístup do budovy pro vozíčkáře)
I. ZRAKOVÉ POSTIŽENÍ (slabozrakost, nevidomost, světloplachost apod.): 75 % – 90 % všech informací přijímáme skrze zrak (sluchem 15 %, hmatem 6 %, na čich a chuť zbývá 5%). 1/3 zrakového postižení má neobjasněnou příčinu.
Problémy: informační deficit, prostorová orientace, samostatný pohyb, specifická edukace, zvýšená namáhavost, snadnější unavitelnost, speciální pomůcky. I mezi nevidomými lidmi jsou generační rozdíly. Mladí nevidomí si například stahují filmy, používají nejmodernější techniku apod. Pozor: když si píšeme s nevidomým člověkem, tak mu nemůžeme psát – sejdeme se a mám na sobě fialovou bundu.
Specifika komunikace:
• Osobu je nutné oslovit, představit se
• Pokud osobu známe, tak ji oslovit jako první a identifikovat se
• Nebát se zeptat na zrakové postižení
• Nevyhýbat se slovesům „vidět“
• Nepoužívat gestikulaci, musíme být popisní
• Komunikaci v případě odchodu ukončujeme „odhlášením se“
• Pozor na manipulaci
• Nečekat na řeč těla jako na zpětnou vazbu
• Zrakový kontakt při komunikaci chybí
• Pomoc nabídneme, i když o ni nevidomý člověk sám nepožádá
• Průvodce doprovázející člověka se zrakovým postižením, jde první
• Nekochat se, soustředit se na cestu
• Osoba se zdravotním postižením by měla být na bezpečnější straně
• Nepoužíváme slovo pozor – nenese pro nevidomého žádnou informaci
• Při procházení zúžených prostor se osoba se zrakovým postižením zcela zařadí za průvodce
• Při sedání (židle, dopravní prostředky) dáváme zrakově postiženému ruku na opěradlo apod.
• Vlídným popisem situace nic nezkazíme
• Osoby se zrakovým postižením nikam nestrkáme a neposíláme na WC pro handicapované!
II. SLUCHOVĚ POSTIŽENÍ
• Různorodá skupina: nedoslýchavost, neslyšící
• Neslyšící mají svou vlastní kulturu
• Obtížně překonatelná komunikační bariéra
• Mluvená řeč je odlišná od řeči slyšících
• Využití psané podoby jazyka je problematické
• Čeština není v části případů mateřským jazykem
• Odečítání je obtížné a možné pouze někdy
• Nutná znalost prstové abecedy nebo znakového jazyka Specifika komunikace:
• Klíčové je zrakové vnímání – musí pro něj být vhodné podmínky
• Přerušení zrakového kontaktu znamená přerušení informací
• Zesílení neverbální komunikace (mimiky)
• Nelze sledovat více mluvících
• Více tělesných doteků – pozor na narušení osobní zóny
• Navazujeme rozhovor zrakovým kontaktem
• Zeptáme se, jakým způsobem chceme komunikovat (mluvit, odezírat, psát)
• V případě odezírání dbáme na vhodné podmínky
• Zdůrazňujeme klíčová slova, mluvíme zřetelně a přiměřeným tempem
• Nekřičíme, ani nezvyšujeme hlas
• Mluvíme s člověkem, nikoli jeho doprovodem
• Předem naznačíme, o čem budeme hovořit
• Důležité dotazy a informace opakujeme
• Neváháme použit písemnou formu
• Občas požádáme o zpětnou vazbu
• Jednáme s respektem a s ohledem na důstojnost člověka
• Respektujeme právo člověka vybrat si tlumočníka
• Pokud je to možné, připravujeme se i v písemné podobě III: MENTÁLNĚ POSTIŽENÍ
• Porucha intelektu, snížení rozumových schopností
• Vrozená vs. získaná (po úrazech, poškození mozku) vs. sociální (nesprávnou výchovou, vývojem); c populaci jde o 2–3 %, tj. 300 000 osob v ČR, z toho 80 % lehké mentální postižení (IQ 50-69)
• Obtížnější zpracování životních zkušeností
• Pomalé tempo, zúžený rozsah vnímání
• Problematická orientace v novém prostředí
• Omezená schopnost soustředění
• Omezená schopnost vnímat souvislosti a celek
• Povrchnost vnímání, nestálost
• Snadná unavitelnost
• Problémy s myšlením – analýza + syntéza, indukce + dedukce
• Neschopnost abstraktního myšlení
• Neschopnost zobecňování, je proto třeba domýšlet důsledky svého chování (hlučnost v knihovnách)
• Nekritičnost myšlení
• Špatný odhad prostoru, času
• Narušený vývoj řeči
• Obtížné vyjadřování vlastních myšlenek
Seminář byl výborný. Praktickými příklady (v zážitkové části) jsme si zkoušeli například
převyprávět pohádku O Červené Karkulce deseti slovy (pro mentálně postižené), pohyb a orientaci v podmínkách uměle navozené slepoty (chodit o slepecké holi po budově), napít se, najíst, popsat jídla atd.
Dále základy zacházení s invalidním vozíkem pro průvodce a potom jsme sami jeli na invalidním vozíku na toaletu (projetí dveří, mytí rukou aj.).
