RAPPORT
NKI Färja 2017
Trafikverket
Undersökning bland passagerarna
Projektnummer:
TRV 2013/45076
2 2017-10-16
Innehåll
• Bakgrund och syfte
• Metod och urval
– Svarsfrekvens per led
• Resultat
– Deltagare
– Vilka kvalitetsområden studeras?
– Nöjdhet per kvalitetsområde – Övriga resultat
– Ett urval öppna svar – Prioriteringsmatris
• Övergripande slutsatser
Bakgrund och syfte
• På uppdrag av Trafikverket Färjerederiet genomför Markör Marknad
& Kommunikation en undersökning om hur landets färjeleder fungerar.
• Syftet med undersökningen är att mäta resenärernas upplevda kvalitet och få ett underlag som ska användas i rederiets
förbättringsarbete.
• I rapporten jämför vi med resultaten de senaste fem åren, i årets mätning sedan 2013.
Metod och urval
• Målgruppen är resenärer på Färjerederiets 41 färjeleder.
• Undersökningen har gjorts som en enkätundersökning under juni och augusti 2017. Personal från Markör har delat ut och samlat in enkäter bland resenärer på färjan alla tider på dygnet.
• Totalt 10 530 enkäter har delats ut och 10 007 svar har inkommit, vilket innebär en svarsfrekvens på 95 procent.
Svarsfrekvens per led
Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens
Alla leder totalt 10530 10007 95%
Adelsöleden 300 295 98%
Ammeröleden 85 83 98%
Arnöleden 50 41 82%
Aspöleden 300 295 98%
Avanleden 206 206 100%
Björköleden 279 266 95%
Blidöleden 291 210 72%
Bohedenleden 153 148 97%
Bohus-Malmönleden 302 298 99%
Bolmsöleden 300 298 99%
Ekeröleden 300 300 100%
Furusundsleden 254 157 62%
Fårösundsleden 300 274 91%
Gräsöleden 301 228 76%
Gullmarsleden 306 301 98%
Hamburgsundsleden 303 282 93%
Hemsöleden 218 208 95%
Holmöleden 212 209 99%
Håkanstaleden 299 299 100%
Färjeled Utdelat Antal svar Svarsfrekvens
Högsäterleden 51 40 78%
Hönöleden 300 282 94%
Isöleden 277 273 99%
Ivöleden 300 298 99%
Kastelletleden 195 193 99%
Kornhallsleden 278 254 91%
Ljusteröleden 300 298 99%
Lyrleden 292 278 95%
Malöleden 299 294 98%
Nordöleden 223 217 97%
Oxdjupsleden 300 296 99%
Röduppleden 74 74 100%
Skanssundsleden 307 301 98%
Skenäsleden 300 296 99%
Stegeborgsleden 299 292 98%
Sund-Jarenleden 300 298 99%
Svanesundsleden 248 242 98%
Tynningöleden 305 303 99%
Vaxholmsleden 311 296 95%
Vinöleden 206 197 96%
Visingsöleden 300 300 100%
Ängöleden 306 287 94%
Deltagare i undersökningen
Kön Procent
Man 61
Kvinna 39
Ålder
18-24 5
25-34 10
35-44 14
45-64 40
65+ 31
Hur ofta reser du med färjan?
Varje dag 16
Någon/några gånger per vecka 30
Någon/några gånger per månad 18
Någon/några gånger per halvår 9
Någon/några gånger per år 17
Det var första gången jag reste med färjan 10
Vilket är ditt huvudsakliga syfte med att resa idag?
Till/från arbete/skola 19
Fritidsresa/semesterresa 54
Resa/transport i yrket 9
Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex frisör, vård) 18
Hur reser du med färjan idag?
Personbil 88
Tyngre fordon som lastbil, buss som förare 3
Med buss som passagerare 0
MC/Moped/Cykel 3
Gångtrafikant 6
Vilka kvalitetsområden studeras?
Kvalitetsområde Enkätfrågor
Tillgänglighet 1. Hur turerna passar dina behov
2. Hur turerna är anpassade till kollektivtrafik
Turlistan 3. Hur lätt det är att förstå turlistan
Tillförlitlighet 4. Att hålla avgångs- och ankomsttider
Information 5. Information vid färjeläget och ombord på färjan
6. Information vid störningar eller förändringar av turer
Färjeläget 7. Tydlighet vid färjeläget – skyltning, vägmarkeringar, anvisningar 8. Service vid färjeläget – väntsal, parkeringar,köplatser m.m
Komfort 9. Komfort i passagerarutrymmet ombord på färjan
12. Smidighet vid ombordkörning och avlastning
Personal 10. Personalens uppträdande – förtroendeingivande, serviceinriktad m.m
Säkerhet 11. Säkerhet ombord på färjan
Informationsstöd och miljö
15. Vilket betyg ger du Färjerederiets hemsida?
17. Vilket betyg ger du Färjerederiets röststyrda talsvar?
19. Vilket betyg ger du Färjerederiets miljöarbete?
Nöjdhet per kvalitetsområde
Fråga Nöjdhet per kvalitetsområde 2017 Jämf. Trend 2016 2015 2014 2013
4 Tillförlitlighet 94% 93% 93% 92% 93%
11 Säkerhet 91% 90% 91% 89% 90%
3 Turlistan 90% 91% 89% 89% 88%
10 Personal 87% 86% 85% 83% 82%
9, 12 Komfort 77% 77% 76% 73% 69%
5, 6 Information 77% 75% 73% 67% 68%
1, 2 Tillgänglighet 76% 76% 76% 75% 74%
7, 8 Färjeläget 74% 74% 74% 72% 69%
15, 17, 19 Informationsstöd och miljö 73% 72% 71% 69% 66%
TOTALINDEX 82% 82% 81% 79% 78%
13 HELHETSINTRYCK 93% 93% 92% 91% 89%
Resfrekvens och nöjdhet
Varje dag
Någon/ några gånger per
vecka
Någon/ några gånger per
månad
Någon/ några gånger per
halvår
Någon/ några gånger per år
Det var första gången jag
reste med färjan
Tillgänglighet 65 75 81 79 86 84
Turlistan 89 90 92 89 91 86
Tillförlitlighet 89 94 96 96 95 91
Information 71 77 78 77 82 78
Färjeläget 65 72 76 77 82 83
Komfort 70 76 77 80 84 85
Personal 80 86 88 89 91 91
Säkerhet 88 92 91 92 92 90
Helhetsintryck 86 92 95 96 96 94
Informationsstöd och miljö 68 75 75 70 79 78
TOTALINDEX 76 82 84 83 87 85
Syfte och nöjdhet
Till/från arbete/skola Fritidsresa/semesterresa Resa/transport i yrket
Resa för att handla eller utnyttja någon tjänst/service (som t ex
frisör, vård)
Tillgänglighet 67 82 76 73
Turlistan 89 91 88 89
Tillförlitlighet 89 96 94 93
Information 72 80 74 76
Färjeläget 67 79 72 72
Komfort 73 80 75 76
Personal 81 89 86 87
Säkerhet 89 92 90 91
Helhetsintryck 87 95 92 93
Informationsstöd och miljö 71 75 66 75
TOTALINDEX 78 85 80 81
82 89
93 86
86 88 87 86
88 89 87 87 86 86 86 82
84 80
88 83 83 84 79
80 81 83 77
81 82 77
79 77
82 75 73 72 70
73 77 71 71 69
82 91 91 90 90 89 89 89 89 88 88 88 86 86 86 85 85 84 84 82 82 82 81 81 81 80 80 80 80 79 79 79 79 77 76 76 75 75 75 74 71 71
0 20 40 60 80 100
Alla leder totalt Skanssundsleden Högsäterleden Arnöleden Röduppleden Avanleden Ammeröleden Bohedenleden Sund-Jarenleden Bolmsöleden Ivöleden Håkanstaleden Hamburgsundsleden Isöleden Stegeborgsleden Skenäsleden Malöleden Kastelletleden Gullmarsleden Visingsöleden Ängöleden Bohus-Malmönleden Tynningöleden Furusundsleden Adelsöleden Blidöleden Fårösundsleden Ljusteröleden Lyrleden Aspöleden Kornhallsleden Gräsöleden Svanesundsleden Hemsöleden Björköleden Hönöleden Holmöleden Vaxholmsleden Oxdjupsleden Ekeröleden Vinöleden Nordöleden
2016 2017 Totalindex
12 2017-10-16
Skillnader mellan färjelederna
• Högst totalindex uppmäts för Högsäterleden och Skanssundsleden med ett värde på 91. Högsäterleden låg i topp även 2016.
• Lägst totalindex (71) uppmäts för Nordöleden och Vinöleden.
Nordöleden har haft låga resultat i tidigare mätningar.
• Förändringar i totalindex:
– Ökat mest: Holmöleden (7075)
– Tappat mest: Gullmarsleden (8884)
• Förändringar på enskilda kvalitetsområden
– Ökat mest: Björköleden på faktorn färjeläget (4667) – Tappat mest: Högsäterleden på faktorn turlistan (9784)
• Kvalitetsområdet med störst spridning: Tillgänglighet (53-100)
• Kvalitetsområden med minst spridning: Tillförlitlighet (88-100)
Här analyseras inte faktorn
informationsstöd och miljö på grund av för
små bastal
Ett urval öppna svar
• Svinkallt i passagerarhytten på vintern. Finns ingen väntsal på land.
• Det borde finnas papperskorgar vid färjelägena. Helst små containers sommartid.
• Jag vill att gratis wifi finns tillgängligt när man reser och att det är möjligt att sätta upp lappar uppe i färjan för info om vad som händer på ön. Trevligt o roligt.
• Köfilerna dåligt utmärkta.
• Talsvar missförstår.
• Dålig skyltning.
• Önskar att ortsbor hade förtur sommartid när man skall till och från arbetet.
• Som handikappad finns det svårigheter.
• Passagerarutrymmet är inte särskilt tilltalande.
• Fler turer under dygnet.
• Toaletten är bedrövlig, man kan inte använda den.
• Sen info om inställda turer.
Vilka förbättringar önskar resenärerna?
Nordöleden (71)
• Bättre väntsal
• Toa och kiosk
• Bör finnas ett vänthus och inte bara kur. Bistert, kallt.
• Bättre skyltning
• Dålig filmarkering för bilkön
• Info kring vilken färja som går vart är otydlig
Vinöleden (71)
• Tydligare skyltning/info vid färjelägena
• Dålig samordning med kollektivtrafik
• Otydlig turlista
Ekeröleden (74)
• Det är ofta och kaos vid ombordköring
• Bättre skyltning vid ombordkörning
• Bättre tajming med kollektivtrafik
Korrelationsanalys – hjälp att prioritera
• Hur ser sambandet ut mellan de olika kvalitetsfaktorerna och helhetsbedömningen?
– Vi mäter med korrelationsanalys (skala -1 – +1)
– Är vissa kvalitetsfaktorer viktigare för helhetsbedömningen än andra?
Viktigast att prioritera:
Kvalitetsfaktorer med starkt samband med helhetsbedömningen och lägre betyg
Prioriteringsmatris
Tillgänglighet Turlistan
Tillförlitlighet
Information Färjeläget
Komfort Personal Säkerhet
3,00 3,50 4,00 4,50 5,00
0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00
Betyg, medelvärde
Sambandet mellan kvalitetsfaktorn och helhetsintrycket av färjan
BEVARA FÖRBÄTTRA
OM MÖJLIGT
LÄGRE
PRIORITET PRIORITERA
Svagt samband
Starkt samband
Övergripande slutsatser
• Resultaten på riksnivå är stabilt mycket positiva. I år uppmättes det högsta värdet hittills för faktorn tillförlitlighet – 94 procent nöjda resenärer. Många resultat är så höga att utmaningen för Färjerederiet snarast är att bevara den höga nivån. Arbetet med att höja kvaliteten på olika områden bör därför inriktas på de enskilda lederna.
Resultaten skiftar både mellan leder och över tid, precis som tidigare mätningar visat.
Här kan prioriteringsanalysen för den enskilda leden ge en fingervisning om vad kvalitetsarbetet bör inriktas på. Det kan också vara värdefullt att analysera
utvecklingen över tid på de olika lederna. Har nöjdheten minskat påtagligt på något område? Vad kan det i så fall bero på?
• Prioriteringsanalysen på totalnivå pekar ut kvalitetsfaktorerna komfort, information och färjeläget som viktigast att arbeta vidare med. Notera dock att
prioriteringsanalysen på totalnivå visar vilka kvalitetsområden som i genomsnitt ger störst utväxling på nöjdheten hos resenärerna vid en potentiell kvalitetsförbättring.
Återigen bör analysen av prioriterade kvalitetsområden framför allt göras på de enskilda lederna.
