Examensarbete
Patrick Rudlid & Sandra Johansson 2010-08-03
Knowledge Management
En modell för hur kunskap kan identifieras och överföras
Knowledge M anagement
En modell för hur kunskap kan identifieras och överföras
Kandidatuppsats inom informationslogistik (15hp) Författare: Johansson, Sandra
Rudlid, Patrick Handledare: Wismén, May
Examinator: Fagerström-Kareld, Birgitta Ljungby: juni 2010
Förord
Kandidatuppsatsen är den sista och examinerande delen i utbildningen Informationslogistik 180 hp vid Linnéuniversitetet.
Först av allt vill vi rikta ett stort tack till May Wismén för en gedigen handledarinsats. Vi vill även tacka Christer Norr för inspirerande diskussioner och värdefulla råd.
Vi tackar personalen inom Hydraulpressningsgruppen på fallföretaget Electrolux Laundry Systems som gett oss möjligheten att studera deras arbete. Vi tackar även Ulf Rydell och Urban Carlsson som har gett oss möjlighet att genomföra studien med en verklighetsför- ankring.
Vi vill tacka våra klasskamrater i GU07 för tips och värdefulla diskussioner som har hjälpt oss att utveckla vår studie. En annan person som ska ha ett särskilt tack är Ulla-Margarethe Carlsson som har hjälpt oss att reservera och ta hem litteratur.
Utan hjälp från ovanstående personer skulle studien sannolikt inte vara vad den är idag.
Ljungby, 2010.
Patrick Rudlid Sandra Johansson
E-post: patrick.rudlid@gmail.com E-post: sandra.v.johansson@live.se
Abstract
Managing knowledge is becoming increasingly important to improve the organizational competitiveness. This can be achieved by a greater use of the knowledge capital. This usually means to explore the tacit knowledge which exists in the minds of the employees.
In Sweden, from 2010 and four years onwards, a great walkout is expected among the people being born in the 40s.
The purpose of this essay is to create a model that illustrates how knowledge can be identi- fied and transferred.
The methodology used in this study aims to attain the purpose by using a qualitative me- thod in which interviews and observations are combined.
The study has been carried out at the case company, Electrolux Laundry Systems in Ljung- by, Sweden.
The authors have developed an analysis which is based on the theoretical framework. This analysis consists of three main parts, knowledge identification, knowledge transfer and a model for knowledge management.
The conclusion in this essay is a model that creates an understanding of how knowledge can be identified and transferred. The study also found that there are obstacles that might constrain an effective knowledge management.
Sammanfattning
Att hantera kunskapen inom organisationer blir allt viktigare för att kunna förbättra den organisatoriska konkurrenskraften. Detta kan bland annat uppnås genom ett ökat utnytt- jande av kunskapskapitalet. Kunskapskapitalet brukar vanligtvis handla om att utforska ta- cit kunskap, det vill säga den kunskapen som finns i de anställdas sinnen.
Från år 2010 och fyra år framåt förväntas en stor utmarsch av 40-talister från den svenska arbetsmarknaden. Detta kommer att få konsekvenser på arbetsplatserna. Konsekvenserna kommer bland annat att bli i form av underskott i kunskapskapitalet.
Syftet med uppsatsen är ta fram en modell som illustrerar hur kunskap kan identifieras och överföras. För att kunna besvara syftet har en abduktiv ansats och en kvalitativ datainsam- lingsmetod använts i studien. Totalt har två observationer och fyra intervjuer genomförts.
Studien har genomförts på fallföretaget Electrolux Laundry Systems i Ljungby och datain- samlingen har skett inom enheten Hydraulpressningsgruppen.
I studien kommer begreppet kunskap och dess olika typer att redas ut. Vidare kommer det beskrivas hur kunskap kan identifieras, konverteras och överföras.
Vi har utformat en analys som är baserad på den teoretiska referensramen. Analysen är ut- formad för att spegla syftet och problembakgrunden i studien. Den bygger på tre övergri- pande delar, kunskapsbegreppet, kunskapsidentifiering och kunskapsöverföring.
Resultatet av studien är en modell som skapar en förståelse för hur kunskapsidentifiering och kunskapsöverföring kan gå till. Studien har även kommit fram till att det finns hinder som kan försvåra en effektiv kunskapshantering.
Innehåll
1 Inledning ... 1
1.1 Problembakgrund ... 1
1.2 Problemprecisering ... 2
1.3 Syfte... 2
1.4 Disposition ... 3
2 Metod ... 4
2.1 Vetenskapliga inriktningar ... 4
2.2 Datainsamlingsansatser ... 4
2.3 Fallstudie ... 5
2.4 Metodval ... 6
2.5 Datainsamling ... 6
2.5.1 Primärdata ... 6
2.5.1.1 Observationer ...6
2.5.1.2 Intervjuer ...7
2.6 Undersökningsmodell... 9
2.7 Val av problemområde ... 9
2.8 Val av fallföretag ... 9
2.9 Val av teoretisk referensram ... 10
2.10 Val av respondenter ... 10
2.11 Validitet och tillförlitlighet ... 11
2.12 Metoddiskussion ... 12
3 Teoretisk referensram ... 13
3.1 Knowledge Management ... 13
3.2 Kunskapsbegreppet ... 14
3.2.1 Explicit kunskap ... 15
3.2.2 Tacit kunskap ... 16
3.3 Kunskapsidentifiering ... 16
3.3.1 Analogi ... 17
3.4 Kunskapsöverföring ... 19
3.4.1 Kunskapskonvertering ... 19
3.4.1.1 Socialisering: Tacit till Tacit ... 19
3.4.1.2 Externalisering: Tacit till Explicit ... 20
3.4.1.3 Kombination: Explicit till Explicit ... 20
3.4.1.4 Internalisering: Explicit till Tacit ... 20
3.4.1.5 Sammanfattning av konverteringstyperna ... 21
3.4.2 Lärande ... 21
3.4.3 Mentorskap ... 22
3.4.4 Barriärer mot kunskapsöverföringen ... 23
4 Sammanställning av empirisk datainsamling ... 24
4.1 Fallföretaget ... 24
4.2 Presentation av undersökningsenheten ... 24
4.3 Arbetsbeskrivning ... 25
4.4 Att lära sig arbetet ... 27
4.5 Arbetets svårigheter ... 28
4.6 Omgivning... 28
4.7 Åldersfördelning ... 28
4.8 Gruppdynamik ... 29
4.9 Upplärning av nya medarbetare ... 29
5 Analys ... 30
5.1 Kunskapsbegreppet ... 30
5.2 Kunskapsidentifiering ... 30
5.2.1 Köksanalogi ... 31
5.2.1.1 Identifiering av tacit och explicit kunskap ... 32
5.3 Kunskapsöverföring ... 35
5.3.1 Kunskapskonvertering ... 35
5.3.1.1 Socialisering: Tacit till Tacit ... 35
5.3.1.2 Externalisering: Tacit till explicit ... 36
5.3.1.3 Kombinering: Explicit till Explicit ... 36
5.3.1.4 Internalisering: Explicit till tacit ... 36
5.3.2 Att lära sig arbetet ... 37
5.3.3 Mentorskap ... 37
5.3.4 Barriärer mot kunskapsöverföring ... 38
5.3.4.1 Färdigheter i kommunikation och övertalning ... 38
5.3.4.2 Skillnad i personligheter ... 39
5.3.4.3 Öppenhet till nya idéer ... 39
5.3.4.4 Kunskap som konkurrenskraft ... 39
6 Resultat: Modell för kunskapshantering ... 40
6.1 Mål ... 42
6.2 Steg 1: Kunskapsidentifiering ... 42
6.2.1 Observation av kontext ... 42
6.2.2 Intervjuer ... 42
6.2.3 Analogi ... 43
6.3 Steg 2: Riktlinjer ... 43
6.4 Steg 3: Kunskapsöverföring ... 44
6.5 Sammanfattning av modellen ... 44
7 Slutsatser ... 46
8 Avslutande diskussion ... 47
8.1 Metodkritik ... 47
8.2 Generaliserbarhet ... 47
8.3 Vidare forskning ... 48
8.4 Reflektion ... 48
Litteraturförteckning ... 49
Bilaga 1 – Intervjuguide ... 51
Bilaga 2 - Arbetsprocessen ... 53
Figur 2-1 Undersökningsmodell. ... 9
Figur 2-2 Val av teoretisk referensram ... 10
Figur 3-1 Four Modes of Knowledge Conversion. Nonaka & Takeuchi, 1995 ... 19
Figur 6-1 Övergripande modell för kunskapshantering. ... 41
Figur 6-2 Kontextbaserad modell för kunskapshantering. ... 41 Tabell 3-1 Alternativa perspektiv på kunskap. Alavi & Leidner, 2001. ... 14 Tabell 3-2 Sammanställning av olika kunskapstyper. Alavi & Leidner, 2001. .... 15 Tabell 5-1 Identifiering av tacit och explicit kunskap. ... 34
1 Inledning
I detta kapitel presenteras problembakgrunden, problemfrågorna och syftet med studien.
1.1 Problembakgrund
Att hantera kunskapen inom organisationer blir allt viktigare för att kunna förbättra den orga- nisatoriska konkurrenskraften. Detta kan bland annat uppnås genom ett ökat utnyttjande av kunskapskapitalet. Kunskapskapitalet brukar vanligtvis handla om att utforska tacit kunskap, det vill säga den kunskapen som finns i de anställdas sinnen. De anställda är vanligtvis de mest värdefulla tillgångarna för en organisation. Alla anställda har däremot inte samma kompetens, förmågor eller beteende. Den största anledningen till dessa skillnader har att göra med vilken generation de tillhör (Busch, Venkitachalam & Richards, 2008, s. 45).
Knowledge management, sv: Kunskapshantering1, är det tillvägagångssätt som används för att samla in, lagra och sprida kunskap i olika typer av verksamheter. Knowledge management som tillvägagångssätt syftar till att bibehålla redan vunnen kunskap och sprida vidare denna i övriga delar av verksamheten. Detta gör att kunskap som en specifik individ besitter stannar kvar i verksamheten när denna individ försvinner från företaget (Awad & Ghaziri, 2004, s. 2).
Intresset för knowledge management växer och samtidigt ställer detta krav på utbildningar inom akademin. Det är viktigt att knowledge manegement får en roll i litteratur som beskriver viktiga och stora områden. Detta är viktigt eftersom knowledge management som tillväga- gångssätt annars kan ignoreras och samtidigt nervärderas. Det är viktigt att tydligt visa hur oli- ka områden i organisationer kan integreras vad gäller kunskap, enskilt skapar de inget integre- rat ramverk (Teece, 1998).
I takt med att intresset för knowledge management växer, efterfrågas det studier inom know- ledge management då det finns flertalet gap i informationssamhället inom detta område. Se- nast i maj 2010, i en specialutgåva av Knowledge Management Research & Practice, efterfrågas det studier som kan överbrygga detta kunskapsgap. Då är det exempelvis studier som fokuserar på hårda och mjuka metoder inom knowledge manegement, som anses vara något som skulle kunna överbrygga detta gap (Andersson, 2010).
Det finns flera faktorer som leder knowledge management till ett misslyckande. Det anses där- för vara lämpligt att beakta dessa faktorer vid skapande av modeller för knowledge manage- ment, för att undvika de problem som leder till att knowledge management blir ett misslyck- ande. Några av dessa faktorer är, att ledningsroller inte kan se nyttan, att organisationer förlitar sig på IT som är otillräcklig för hanteringen, och att personal inte uppmuntras till att dela med sig av sina kunskaper (Weber, 2007). Mycket av den organisatoriska kunskapen finns fortfa- rande lagrad utanför de traditionella lagringsplatserna för information, ibland kanske den en- dast existerar inom de anställdas sinnen. Organisationerna är mycket angelägna om att fånga denna kunskap, trots detta finns det inte några metoder som är tillräckligt bra för att bemöta de utmaningar som finns inom knowledge management (Wagner, 2006).
1 Både det svenska och engelska begreppet kommer att användas under studien. Dessa begrepp likställs med var- andra.
Från år 2010 och fyra år framtåt förväntas en stor utmarsch av 40-talister från arbetsmarkna- den. Enligt en statistisk analys genomförd av SCB (2009, återgiven i Nordenskiöld, 2010) för- väntas närmare 626 000 individer uppnå åldern 65 under åren 2010 till 2014. Detta kommer, föga överraskande, att få konsekvenser på arbetsplatserna. Konsekvenser kommer bland annat att bli i form av underskott i kompetens. 40-talisterna kommer att lämna över sina arbeten till de yngre generationerna. De yngre generationerna, som är färre i antal individer, förväntas dock inte kunna fylla tomrummet efter 40-talisterna. Det finns därmed all anledning att ägna uppmärksamhet åt denna stora åldersgrupp i arbetslivet, för att på så sätt försäkra sig om att kunskapen hos 40-talisterna förs över till de yngre generationerna (Kaye & Cohen, 2008, s.
30).
1.2 Problemprecisering
Det är tydligt att det finns kunskapsluckor gällande modeller inom knowledge management.
Detta gäller främst modeller som på ett övergripande och enkelt sätt beskriver hur ett kun- skapshanteringsarbete kan genomföras och anpassas till en kontext. Det gäller också modeller som kan överkomma de utmaningar som finns inom knowledge management. Många av de misslyckanden som är associerade till knowledge management handlar om att ledningen inte ser nyttan med det, till en följd av att för mycket fokus har varit mot IT. Därför är det viktigt att med en enkel och övergripande modell kunna beskriva för ledningsroller, hur kunskaps- hantering kan gå till i praktiken med fokus på människor och inte på IT. Det är ledande roller som måste se fördelarna med att hantera kunskap, få förståelse för hur detta kan genomföras, och bepröva detta, innan involveringen av IT kan bli aktuellt. Därför anses det som viktigt att få en fungerande kunskapshantering med individerna innan en systematisering med IT kan vara lämpligt.
Denna studie har i avsikt att besvara följande frågor för att ge ett bidrag till det kunskapsgap som finns i informationssamhället, gällande modeller inom kunskapshantering. Eftersom det förväntas ett omfattande kunskapsbortfall pågrund av generationsskiftet, blir det allt viktigare att hantera kunskap för att uppnå en konkurrenskraft när personal lämnar organisationen.
Med denna studie vill vi besvara följande frågor:
Hur kan organisationer identifiera kunskap?
Hur kan organisationer överföra kunskap?
Finns det några hinder vid identifiering och överföring av kunskap?
Kan en enkel förståelse för kunskapshantering uppnås med en modell?
Genom att uppnå syftet anser vi att studien skulle kunna ge ett bidrag till det kunskapsgap som Wagner (2006) och Andersson (2010) beskriver.
1.3 Syfte
Syftet med uppsatsen är att ta fram en modell som illustrerar hur kunskap kan identifieras och överföras.
1.4 Disposition
Kapitel 1 Inledning
I Kapitel 1 presenteras studiens problembakgrund och relevans utifrån tidigare forskning och relevanta artiklar. Vidare presenteras studiens problemfrågor och syfte.
Kapitel 2 Metod
I Kapitel 2 kommer studiens metodval, som ligger till grund för studien, att redogöras. Vidare kommer valet av den teoretiska referensramen och respondenter att diskuteras för att slutligen avrunda med studiens validitet, reliabilitet och metoddiskussion.
Kapitel 3 Teoretisk referensram
I Kapitel 3 beskrivs studiens teoretiska referensram. Den teoretiska referensramen är uppdelad i tre delar där den första beskriver knowledge management och kunskapsbegreppet. Den andra delen beskriver hur kunskap kan identifieras Den tredje delen beskriver hur kunskap kan överföras och rundar av med olika typer av barriärer som kan försvåra ett effektivt arbete med kunskapshantering.
Kapitel 4 Sammanställning av empirisk datainsamling
Kapitel 4 innehåller en presentation av fallföretaget och undersökningsenheten. Vidare presen- teras insamlad empirisk data från observationer och intervjuer.
Kapitel 5 Analys
I Kapitel 5 analyseras empirisk data från Kapitel 4 med stöd av den teoretiska referensramen.
Analysen är uppdelad i tre delar vilka är kunskapsbegreppet, kunskapsidentifiering och kun- skapsöverföring. För att underlätta för läsaren att följa den röda tråden kommer analysen att ha samma rubriker som i Kapitel 3 Teoretisk referensram.
Kapitel 6 Resultat: Modell för kunskapshantering
I Kapitel 6 presenteras framtagen modell för kunskapshantering, där dess olika steg beskrivs.
Kapitel 7 Slutsatser
I Kapitel 7 presenteras specifika och övergripande slutsatser kring modellen.
Kapitel 8 Avslutande diskussion
I Kapitel 8 diskuteras och kritiseras vald metodik som studien grundade sig på. Vidare diskute- ras studiens generaliserbarhet och vidare forskning, för att sedan runda av kapitlet med övriga reflektioner och de lärdomar som studien har gett upphov till.
2 Metod
I detta kapitel redovisas de val som ligger till grund för studiens genomförande.
2.1 Vetenskapliga inriktningar
Jacobsen (2002) menar att det finns många olika uppfattningar om hur verkligheten ser ut. Det finns även olika uppfattning om i huruvida det är möjligt att samla in kunskap om världen.
Kärnan i kunskapsteori är; hur och i vilken grad är det möjligt att samla in kunskap om verk- ligheten? Generellt sett finns det två huvudinriktningar till hur kunskap samlas in från verklig- heten, positivism och hermeneutik.
Den hermeneutiska inriktningen är tolkningsbaserad och intresserar sig för hur människor tycker och tänker. Inom denna inriktning hävdas, till skillnad från positivismen, att det är me- ningslöst att diskutera en objektiv verklighet. Detta skulle i så fall innebära att alla människor uppfattar fenomen på samma sätt. Inom hermeneutiken hävdas att det inte finns någon objek- tiv verklighet utan menar istället att det finns olika bilder av den. Denna bild av verkligheten kan kartläggas genom att skapa förståelse för människors tolkning och mening av specifika fe- nomen. Detta skiljer sig till stor del från positivismen där det hävdas att det är mindre värde- fullt att fråga människor vad de tycker och tänker. Det som ska mätas är objektiva förhållan- den (Jacobsen, 2002).
För att kunna besvara syftet måste det skapas en förståelse för ett fenomen, vilket innebär att det tolkningsbaserade synsättet är det mest lämpliga. Där utgångspunkten är att kunskapen är ett unikt fenomen och där tolkningen skiljer sig från individ till individ. Med andra ord intres- serar vi oss för människors tolkning av fenomenet inom den specifika processen. Vilket inne- bär att det måste finnas utrymme en subjektiv tolkning av verkligheten.
2.2 Datainsamlingsansatser
Alvesson & Sköldberg (2008, s. 54-55) nämner tre olika typer av datainsamlingsansatser som kan tillämpas vid datainsamling. Enligt Jacobsen (2002) är valet av ansats kritisk för att få en bra förståelse om verkligheten i den specifika studien.
Enligt Jacobsen (2002) är den induktiva ansatsen den typ av datainsamlingsansats där forska- ren utan förkunskaper gör en empirisk studie, för att därefter formulera teorierna. Jacobsen (2002) menar att forskaren genom den induktiva ansatsen inte begränsar eller styr sin datain- samling. Enligt Patel & Davidson (2003, s. 24) finns risken att forskaren genom den induktiva ansatsen studerar förutsättningslöst och inte har någon uppfattning om den framtagna teorins generalitet, då denne bygger på den empiriska data som är knuten till det specifika fenomenet.
Den deduktiva ansatsen är motsatsen till den induktiva ansatsen då forskaren börjar med att ta till sig förkunskaper kring sitt problemområde. Jacobsen (2002) menar att forskaren, genom teoristudier, kan bilda sina egna förväntningar innan denne påbörjar sin datainsamling för att sedan se om dennes förväntningar stämmer överrens med verkligheten. Jacobsen (2002) näm- ner även att den deduktiva ansatsen kan råda till bortfall av kritisk data, med andra ord att forskaren efter en teoristudie kan skapa förväntningar som begränsar datainsamlingen som i sin tur kan leda till att den viktigaste information förbises.
Den abduktiva ansatsen innebär enligt Alvesson & Sköldberg (2008, s. 55) att forskaren tolkar det specifika fallet utifrån ett hypotetiskt mönster. Med andra ord innebär det att forskaren ut- ifrån en övergripande teoretisk bild genomför sin empiriska studie för att sedan återgå till teo- rin och finslipa denna och jämföra befintliga teoretiska modeller med sina iakttagelser från verkligheten. Den abduktiva ansatsen används ofta vid fallstudier.
Den abduktiva ansatsens styrka är att den tillåter flera teorier att existera sida vid sida, teorier som beskriver det område forskaren har i syfte att studera. Vad gäller individer som arbetar med utvecklingsarbete menar Patel & Davidson (2003, s. 25) att dessa varken använder sig av en induktiv eller deduktiv ansats på ett utpräglat sätt, med andra ord kanske dessa använder sig av någon teori som de ser som lämpligt för deras problemområde eller att de drar slutsatser utan kopplingar till någon teori.
Valet av ansats föll på den abduktiva datainsamlingsansatsen för att inte styra datainsamlingen och få bortfall av viktig information. Dock var det viktigt att vi skapade oss en generell bild av problemområdet innan vi påbörjade datainsamlingen, eftersom problemområdet i sig är kom- plext och individuellt. Därför valdes den abduktiva ansatsen som tillät en inledande litteratur- studie på en övergripande nivå. Detta skapade en generell bild av problemområdet, för att i sin tur ge möjligheten att observera och intervjua individer och ta till sig information inom ramar- na för det specifika problemet. Efter datainsamlingen gav den abduktiva ansatsen utrymme för en djupare litteraturstudie där modeller som kunde appliceras på det specifika problemet stu- derades.
2.3 Fallstudie
Det finns många olika typer av utformningar på undersökningar. Det upplägg som vanligtvis används är ett intensivt eller ett extensivt upplägg. Det finns inget upplägg som är rätt eller fel dock lämpar de sig för olika typer av problemställningar. Valet av utformning kommer också att påverka undersökningens reliabilitet, det vill säga tillförlitlighet (Jacobsen, 2002).
Ett intensivt upplägg kännetecknas av att undersökningen går på djupet och intresserar sig för några få enheter. Syftet med detta upplägg är att få en så fulltsändig bild av ett fenomen, en händelse eller en process (Jacobsen, 2002). Patel & Davidson (2003, s. 54) menar även att fall- studier är lämpliga när man har i avseende att undersöka processer eller förändringar. I fallstu- dier studeras en speciell enhet som kan avgränsas i både tid och rum. Fallstudier lämpar sig väl när syftet är att skapa en djup förståelse av en specifik händelse. Intresset ligger då inte i att testa teorier eller att generalisera i hög grad utan intresset finns endast för det enskilda fallet.
En fallstudie är också lämplig vid en teoriutveckling. Genom att gå på djupet i ett enskilt fall kan det dyka upp saker som inte var tydliga från början (Jacobsen, 2002).
För att få möjlighet att gå på djupet i ett fall, exempelvis en arbetsplats, och se helheten kan man enligt Patel & Davidson (2003, s. 55) kombinera intervjuer, observationer och enkäter i den empiriska datainsamlingen.
Vi har valt att undersöka ett fall för att få ett så komplett och detaljerat empiriskt material som möjligt. Eftersom studien avser att skapa förståelse för hur kunskap identifieras och överförs, är det viktigt att de verklighetsanknutna detaljerna identifieras. Detta för att kunna skapa en förståelse när dessa jämförs med teori.
2.4 Metodval
En kvalitativ metod är en mycket öppen metod och som innebär att informationen som sam- las in är i form av ord, och som i minsta möjliga mån har styrts av den som samlar in den.
Först efter att informationen har samlats in kan den kategoriseras Detta innebär att den in- formation som samlas in blir mycket relevant (Jacobsen, 2002).
Den kvalitativa metoden är mest lämplig när det finns ett intresse av att skapa klarhet i vad som ligger bakom ett visst fenomen eller begrepp. Den kvalitativa metoden är också lämplig för att skapa förståelse i ett vagt ämne samt för att få fram en mer nyanserad beskrivning av den. Denna metod är mest avsedd för att få fram hur människor tolkar och förstår en specifik situation. Den kvalitativa ansatsen lämpar sig för att se ett samband mellan en individ och dennes kontext (Jacobsen, 2002).
Utgångspunkten för den kvantitativa metoden är att verkligheten kan mätas med metoder som ger information i form av siffror. Information om verkligheten kan då behandlas med hjälp av statistiska metoder. Den kvantitativa metoden är lämplig för att exempelvis ta reda på hur ofta ett fenomen förekommer eller för att beskriva ett fenomens omfattning eller frekvens. Denna ansats är mer styrande, gällande vilken typ av information som respondenterna kan ge, till skillnad från den kvalitativa ansatsen (Jacobsen, 2002).
Om det hade funnits ett intresse för hur ofta kunskapen används eller hur mycket kunskap som finns inom problemområdet hade en kvantitativ metod varit lämplig. Eftersom vi är in- tresserade av att skapa en förståelse för hur kunskap kan identifieras och överföras hos ett få antal enheter är den kvalitativa metoden mest lämplig.
2.5 Datainsamling
Det finns många olika sätt att samla in information om omvärlden och för att få frågeställ- ningar besvarade (Patel & Davidsson, 2003, s. 63). Följande stycken kommer att beskriva vad som utgör primärdata i studien samt vilka tekniker som har använts för att samla in informa- tionen.
2.5.1 Primärdata
Insamling av primärdata innebär att data samlas in direkt från personer eller grupper. Primär- data är information som samlas in för första gången och till ett specifikt syfte och problem- ställning (Jacobsen, 2002). Primärdatan samlades in genom intervjuer och observationer som genomfördes på fallföretaget. Dessa datainsamlingsmetoder valdes då syftet och problemställ- ning krävde en djupgående studie som skapade förståelse för ett fenomen. Vidare anser vi att detta endast kan göras genom intervjuer och observation då det ges möjlighet att ställa frågor som sedan kan utvecklas med följdfrågor för att försäkra att förståelsen för fenomenet är kor- rekt. Genom att även genomföra observationer anser vi kunna sätta informationen, som har samlats in genom intervjuer, i en kontext och på så sätt ytterligare validera den insamlade da- tan.
2.5.1.1 Observationer
Observation är ett av de främsta medlen som används när information om omvärlden ska samlas in och kan användas i många olika syften. Den kunskap som erhålls genom observatio- ner lägger då grunden för vidare studier där andra tekniker används. Observationer kan också
användas för att komplettera information som har samlats in genom andra tekniker (Patel &
Davidsson, 2003, s. 87).
Att samla in information genom observationer innebär att undersöka vad människor gör i oli- ka situationer. Observationer lämpar sig väl när det finns intresse att undersöka vad människor gör, inte vad de säger att de gör. Observationer försiggår vanligtvis på den plats som är av in- tresse för problemställningen (Jacobsen, 2002). Till skillnad från andra datainsamlingstekniker såsom intervjuer och enkäter, är inte forskaren beroende av att respondenten har en tydlig minnesbild som denne dessutom kan förklara på ett begripligt sätt (Patel & Davidsson, 2003, s. 88).
Det finns olika typer av observationsmetoder, vanligtvis brukar man tala en strukturerad och ostrukturerad observationsform. Den ostrukturerade observationen används för att kunna samla in så mycket information som möjligt om ett specifikt problemområde. De ostrukture- rade observationerna kräver, precis som den strukturerade observationen, förberedelse. Det bör finnas teoretisk och empirisk kunskap kring problemområdet. Denna kunskap är mycket viktig för att i observationssituationen kunna veta vem/vilka som ska observeras, vilka typer av situationer, hur registreringen ska ske samt hur lång tid observationerna ska vara (Patel &
Davidsson, 2003, s. 94).
När vi hade studerat problemområdet teoretiskt samt varit i kontakt med fallföretaget för att ta reda på information om undersökningsenheten, genomfördes en inledande observation.
Den kunskap som vi hade vid den inledande observationen gjorde att det gick att veta vilka som skulle observeras och vad i observationssituationen som var viktigt. Vi anser att det i denna aspekt spelade stor roll att den abduktiva ansatsen användes i studien. Denna observa- tion var ostrukturerad och syftet vara att skapa en förståelse för den kontext som var av in- tresse för studien. Den inledande observationen delades upp i tre tillfällen. Vi valde att göra på detta sätt för att kunna möta samtliga i undersökningsenheten under observationen. Eftersom några av de anställda i gruppen arbetar skift hade det varit omöjligt med endast ett observa- tionstillfälle. Vi registrerade övergripande stödord för att sedan dra oss tillbaka till ett konfe- rensrum och anteckna mer detaljerat. Patel & Davidsson (2003, s. 95) menar att det är mycket viktigt att göra på detta sätt vid ostrukturerade observationer om observationer pågår en läng- re tid. Den inledande observationen möjliggjorde framtagandet av en kontextbaserad intervju- guide som användes under intervjuerna. Observationen var icke deltagande, detta innebär att den var känd av de som observerades (Patel & Davidsson, 2003, s. 95). Det var en fördel att observationen var känd av respondenterna eftersom det då fanns möjlighet att ställa förtydli- gande frågor under observationen. Den avslutande observationen genomfördes på samma sätt som den inledande. Skillnaden var att vi istället använde oss av denna observation för att för- tydliga det som framkom under intervjuerna samt att ställa kompletterande frågor. På detta sätt minimerades risken med att missa värdefull information. I och med att vi har en herme- neutisk inriktning på studien, där de subjektiva förhållandena är av intresse, var det en förut- sättning att genomföra observationer. Om det endast hade genomförts intervjuer finns risken att den subjektiva bilden hade förlorats, då intervjuer endast ger enskilda personers bild av verkligheten.
2.5.1.2 Intervjuer
Vi har också valt att samla in primärdata genom personliga intervjuer. Jacobsen (2002) nämner att en intervjuform, telefonintervju eller personlig intervju, bör väljas när: Få enheter ska un- dersökas, vi är intresserade av det som individen säger och hur individen tolkar och talar om ett specifikt fenomen. Dessa förutsättningar har vägts in vid insamlingen av primärdatan och därför ansågs den personliga intervjuformen lämpligast. Vi valde att genomföra intervjuerna
ansikte mot ansikte för att få en så personlig intervju som möjligt. Jacobsen (2002) menar att detta underlättar för respondenten att tala ut om känsliga ämnen. Vidare menar Jacobsen (2002) att en telefonintervju kan leda till att respondenten kan ljuga i sitt uttalande, eftersom förtroendet är lågt på grund av att respondenten inte ser frågeställaren. Därför har vi valt att genomföra intervjuerna ansikte mot ansikte samt att respondenten inte har någon telefon på plats.
Vi valde att spela in intervjuerna med hjälp av en digital diktafon. Detta underlättade för oss att koncentrera oss på vad respondenten sade och att anteckna stödord samt specifika uttalan- den. Genom att använda sig av en diktafon resulterar detta till en god ögonkontakt med re- spondenten och det blir ett mer naturligt samtal (Jacobsen, 2002).
Vid intervjutillfällena har vi beaktat etiska aspekter. Vi har vid varje intervjutillfällena frågat re- spondenten om godkännande för inspelning av intervjun och informerat om att alla uttalan- den kommer behandlas konfidentiellt i studien. Respondenterna har även blivit informerade om varför intervjuerna utförs och att det är ett frivilligt deltagande. Vi har fått respondenter- nas godkännande att använda den insamlade datan samt citat.
Den inledande observationen var en förutsättning för att kunna framställa intervjuguiden. Ob- servationen gav en förförståelse om vad som vore bra och intressant att kunna fördjupa sig i för att kunna få den information som behövdes. Intervjuguiden delades upp i tre övergripande områden, bakgrundsfrågor, arbetsuppgifter och arbetsgruppen. Bakgrundsfrågorna möjliggjorde för respondenterna att exempelvis berätta om sina tidigare erfarenheter, utbildning och hur länge denne hade varit anställd inom fallföretaget. Det område som berörde arbetsuppgifterna, var bland det viktigaste området eftersom det var här som respondenterna detaljerat kunde be- skriva sina arbetsuppgifter. Vi försökte få respondenterna att beskriva sin arbetsdag som ett flöde för att kunna få en helhetsförståelse för deras arbetsuppgifter. I detta område beskrev respondenterna även vad de upplevde vara svårast i deras yrke samt de instruktioner som finns för arbetsuppgifterna. Frågor gällande arbetsgruppen handlade om stämningen och samarbetet inom gruppen. Intervjuguiden återfinns i bilaga 1.
Vi använde av oss av teoretiska exempel för hur intervjuer, vid kunskapsidentifiering, bör be- drivas. Awad & Ghaziri (2004 s. 120-150) ger riktlinjer för vad en forskare bör tänka på vid identifiering av kunskap genom intervjuer. Några av de riktlinjer som ges är exempelvis hur in- tervjuer kan gå till, vilka typer av frågor som kan ingå, vilka förberedelser som bör göras och vilka problem som kan uppstå.
2.6 Undersökningsmodell
Figur 1 nedan, beskriver hur studien är upplagd.
Figur 2-1 Undersökningsmodell.
Studien började med en övergripande litteraturstudie för att få förståelse för området know- ledge management samt begreppet kunskap. När den övergripande litteraturstudien var genomförd inleddes den empiriska studien. Målsättningen för denna var att genomföra två ob- servationer samt ett antal personliga intervjuer. Undersökningen inleddes med en observation för att få en förståelse för kontexten, identifiera nyckelpersoner samt för att kunna välja ut re- spondenter som bedömdes vara lämpliga till i studien. Undersökningen avslutades med en ob- servation för att på så sätt kunna sätta in informationen från respondenterna i kontexten.
När den empiriska studien var genomförd inleddes analysen samt fortsatt litteraturstudie itera- tivt. Analysen bygger till stor del på en analogi för att kunna belysa vad som är tacit kunskap kontra explicit kunskap på ett förståeligt sätt. Analysen innefattar även generella metoder för överföring av kunskap. Resultatet av detta kommer leda till en modell för hur kunskap kan hanteras. Den modell som presenteras kommer att vara generaliserbar, dock kommer den att appliceras på undersökningsenheten för att illustrera hur den kan användas i praktiken. Model- len är en mycket viktig del i studien eftersom den visar att syftet har kunnat uppnås, det vill säga att vi har skapat oss en förståelse för hur kunskap kan identifieras och överföras. Till en början var vi inriktade på att tillhandahålla en modell som endast var applicerbar i det fall som ligger till grund för studien. Detta förändrades under studiens gång då vi märkte att de steg som fanns inom modellen också skulle kunna appliceras på andra fall.
2.7 Val av problemområde
Under utbildningen i informationslogistik har vi kommit i kontakt med området knowledge management. Detta är anledningen till att intresset för detta område uppstod. Vi intresserade oss ytterligare för ämnet i samband med den ekonomiska krisen som under 2008-2009 ledde till omfattande varsel och personalbortfall, vilket även innebar kunskapsbortfall. Då väcktes tankarna på att skriva en uppsats kring detta för att kunna förhindra ett liknande kunskaps- bortfall i framtiden genom att skapa bättre kunskapshantering.
2.8 Val av fallföretag
Vi kontaktade ett antal lokala företag i Ljungby som verkar på en global marknad och som under 2009 har haft omfattande varsel. Vi gav förslag på inriktning på uppsats, till företagen
och som de senare visade ett intresse för. Efter vidare diskussioner med företagen uttryckte ett företag en önskan om att fokusera sig på generationerna 40- och 50-talister, då de kommer få ett stort personalbortfall från dessa generationer. Detta utgjorde därför valet av fallföretag.
Fallföretaget uttryckte ett behov efter en modell som kunde illustrera hur de skulle kunna be- vara kunskapen inom företaget när dessa individer, inom några år, lämnar företaget. Att bevara kunskapen, var därför fallföretagets centrala mål med den modell som studien avser att ta fram.
2.9 Val av teoretisk referensram
Förutom den teoretiska kunskap som vi har från vår utbildning i Informationslogistik, har teo- ri valts ut som är specifik för denna studie. Till en början utgick vi från forskningsartiklar inom ämnet knowledge management, därtill har även annan litteratur inom detta område använts. Efter- som den abduktiva ansatsen valdes för denna studie har inledande teori använts för att skapa en förståelse för kunskapsbegreppet. Vi anser att detta är en fördel då kunskapsbegreppet är mycket komplext och det krävs en viss förståelse för detta, om verkligheten ska kunna stude- ras ur detta perspektiv.
Den teoretiska referensramen är den samlade litteraturstudien. Detta innebär att vissa delar i den teoretiska referensramen har tillkommit efter hand. Den teori som finns i referensramen är den teori som behövdes för att ta fram den modell som visar hur kunskap kan identifieras och överföras. Figur 2-1, illustrerar hur den teoretiska referensramen har utvecklats före och efter den empiriska datainsamlingen. Denna figur även visar hur viktig den abduktiva ansatsen har varit i denna studie.
Figur 2-2 Val av teoretisk referensram
2.10 Val av respondenter
Valet av respondenter till denna studie skedde efter att den första observationen var genom- förd. Vi kunde fritt välja ut de respondenter som bedömdes lämpliga. Jacobsen (2002) menar att det helt enkelt går att välja ut de respondenter som anses kunna ge god och riklig informa-
tion. Detta kan exempelvis vara personer som har mycket kunskap inom området som är av intresse eller personer som är bra på att uttrycka sig. Jacobsen (2002) kallar detta för urvalskri- teriet: information. Enligt Awad & Ghaziri (2004, s. 126) krävs det att respondenterna, vid iden- tifiering av tacit kunskap, är samarbetsvilliga och väl artikulerade. Det är dessa två kriterier, samarbetsvillighet och förmågan att artikulera, tillsammans med urvalskriteriet information, som vi har använt sig för valet av respondenter. De som valdes ut som respondenter var de som be- dömdes kunna ge uttömmande svar på intervjufrågor, för att således få en bra matchning mel- lan respondenterna och studien. Awad & Ghaziri (2004, s. 126) menar att det är mycket viktigt att kunna avgöra hur väl en respondents kunskap passar i projektet. Utan en bra matchning kan det läggas mycket onödig tid på att intervjua någon vars kunskap i slutändan inte kan an- vändas.
Fyra respondenter valdes ut till denna studie, dessa respondenter har avidentifierats eftersom det inte finns något intresse av att veta vem som säger vad, utan det finns intresse av vad som sägs. Vi refererar istället till dessa som respondent A, B, C, & D. Respondenterna är alla män i åldrarna mellan fyrtiofem och sextio. Det flesta av respondenterna har varit anställda inom undersökningsenheten mellan tio och tjugo år. Vi har själva valt ut respondenterna. Detta skedde efter en inledande observation, eftersom vi då hade bildat oss en uppfattning om de personer som arbetar inom undersökningsenheten. Vii kunde med andra ord använda oss av de kriterier som har beskrivits ovan.
2.11 Validitet och tillförlitlighet
Det är alltid bra att försöka minimera problem som har med validitet och tillförlitlighet att göra. Detta innebär att det måste ske en kritisk granskning för att bedöma om slutsatserna är korrekta och pålitliga. Om undersökningen tar reda på det som var avsett att ta reda på kan en hög intern giltighet hävdas. Om det går att överföra studiens resultat till andra sammanhang finns det en hög extern giltighet. Går det att lita på de data som har samlats in kan det hävdas att det finns tillförlitlighet till studien (Jacobsen, 2002). Den interna giltigheten anses vara stärkt då vi har kunnat framställa den modell som syftet avser.
Det har funnits en medvetenhet gällande validitet och giltighet genom hela studien. Problem gällande validitet och tillförlitlighet har minimerats så långt det är möjligt. Genom att ge en så tydlig beskrivning som möjligt i metodkapitlet, kan kraven på tillförlitlighet anses vara upp- nådda.
Efter den inledande observationen i respondenternas miljö skedde en anpassning av klädsel för att kunna smälta in vid intervjuerna. Detta gjordes för att inte påverka respondenternas ut- låtanden eller få de att känna sig obekväma, vilket Awad & Ghaziri (2004, s. 142) menar är mycket viktigt för att få en lyckad intervju.
En validering av intervjufrågorna genomfördes genom att testa frågorna på två utvalda perso- ner innan datainsamlingen påbörjades. Detta genomfördes för att försäkra att frågorna uppfat- tades på samma sätt av flera personer och att frågorna kom i en logisk ordningsföljd. Detta var en möjlighet att kunna förändra eventuella felaktigheter inför datainsamlingen samt att und- komma eventuella hinder under intervjuerna. För att ytterligare stärka validiteten i intervjuer- na har dessa spelats in dem med en diktafon för att minimera ett bortfall. Vi har använt oss av ett anteckningsformulär kopplat till intervjuguiden så att det enkelt gick att koppla responden- tens uttalande till ett specifikt ämne. Anteckningsformuläret skapade en spårbarhet i respon- dentens uttalanden i intervjun. Samtliga respondenter har givit sitt godkännande till använd-
ning av deras svar på intervjufrågor samt de citat som används i sammanställningen av den empiriska datainsamlingen.
Jacobsen (2002) menar studiens giltighet kan stärkas genom att kritiskt granska studiens källor och menar att det inte är säkert att källorna ger ifrån sig rätt information. Den kritiska gransk- ningen ligger då i att kunna värdera källans förmåga att ge riktig information inom det som studeras. Studiens giltighet kan anses vara stärkt genom användningen av kriterier för val av respondenter till studien. Genom dessa kriterier gjordes en värdering om respondenternas förmåga att ge rätt information.
2.12 Metoddiskussion
Den teoretiska referensramen som har använts i denna studie innehåller modeller och metoder som både är en del av studiens genomförande och analys. Detta beror på att de teorier som kan ses som metod var väsentliga för att kunna genomföra analysen och som i sin tur möjlig- gjorde framtagandet av modellen. Observation och intervju är exempel på delar ur metoden som också finns med i analysen.
Den abduktiva datainsamlingsansats har spelat en stor roll i denna studie. Användningen av abduktionen har skett i den mån då den teoretiska referensramen har kompletterats med ytter- ligare teori under arbetets gång. En analogi är ett exempel på en sådan teori och som ansågs vara ett bra analysverktyg.
3 Teoretisk referensram
I detta kapitel redovisas den teoretiska referensramen som är relevant för denna studie och som senare kommer att användas som underlag för analysen.
Den teoretiska referensramen är uppdelad i tre övergripande delar. Referensramen inleds först övergripande genom att redogöra för begreppet knowledge management. Därefter redogörs de centrala delarna, som tillsammans med empirin kommer att utgöra grunden för analysen.
Dessa delar är kunskapsbegreppet, kunskapsidentifiering och kunskapsöverföring.
Kunskapsbegreppet kommer att beskrivas detaljerat, genom att redogöra för några av de olika perspektiven som finns och några av de kunskapstyper som är vanligast. Den andra delen i re- ferensramen fokuserar på kunskapsidentifiering. Här kommer det att redogöras teori kring till- vägagångssätten för att identifiera kunskap. Exempelvis kommer det att diskuteras analogier och dess betydelse för kunskapsidentifiering. Analogi är något som kommer att ha stor bety- delse i analysen. Den sista och avslutande delen i referensramen kommer att gå igenom kun- skapsöverföring. Eftersom vi har använt oss av den abduktiva ansatsen har det studerats teori i början av studien och sedan tillkommit mer teori successivt. Det är allra tydligast i denna del då vi har fokuserat på de överföringstekniker som främst är kopplade till undersökningsenhe- ten, det vill säga mentorskap. Nonaka & Takeuchi’s (1995) fyra typer av kunskapskonverte- ringar är också mycket viktiga i denna del. Det kommer även att presenteras barriärer mot kunskapsidentifiering.
De delar som har presenteras här kommer att utgöra grunden för analysen samt den modell som studien avser att ta fram.
3.1 Knowledge Management
Knowledge management (KM) är enligt Awad & Ghaziri (2004, s. 2) en relativt ny arbetsmo- dell som börjar växa i näringslivet då företag verkar i en oförutsägbar marknad. Detta an- greppssätt fokuserar sig på de kunskaper som finns inom en organisation. I enkla termer me- nar Awad & Ghaziri (2004, s. 3) att det inte handlar om att enbart få rätt svar, utan det handlar till stor del om att ställa rätt frågor. Detta för att ta till sig den kunskap som krävs för att be- möta sina kunder, med andra ord för att överleva i en marknad där konkurrensen blir allt mer komplex. Målet med KM är att få den integrerad med övriga processer i en verksamhet, det vill säga att alla processer ses som kunskapsskapande och kunskapsutnyttjade (Awad & Ghazi- ri, 2004, s. 3).
Enligt McElroy (2002) finns det två olika typer av KM, första och andra generationen. Den första generationen fokuserar på att värdefull kunskap redan existerar inom organisationen och att det enda som behövs är att identifiera den, kodifiera den och dela den. Syftet med KM blir med andra ord inte att förbättra kunskapsproduktionen utan att förbättra intergeringen av kunskapen till praktiken. McElroy (2002) menar att den andra generationens KM utgår ifrån att kunskapen produceras i mänskliga sociala system, genom individuella eller delade processer till vilka det finns någon form av regelbundenhet. Dessa processer kan beskrivas med hjälp av knowledge life cycle.
3.2 Kunskapsbegreppet
Polanyi (1966) ser på mänsklig kunskap ur perspektivet att vi vet mer än vi kan berätta. Exem- pelvis kan vi känna igen ett ansikte och urskilja det bland tusen, till och med bland miljoner andra. Vanligtvis kan vi inte beskriva hur det kommer sig att vi kan urskilja ett ansikte som vi känner igen. Med andra ord kan denna kunskap inte förklaras. Många gånger kan dock kun- skapen förklaras med ord, förutsatt att vi får de rätta medlen (Polanyi, 1966). Genom att förli- ta sig på teorier för att förstå naturen måste den internaliseras. Vi utgår från teorier för att kunna förstå fenomen. En matematisk teori kan endast läras genom att använda den praktiskt och den verkliga kunskapen ligger i förmågan att använda den (Polanyi, 1966).
Kunskap anses vara den mänskliga förståelsen av ett specifikt område som har förvärvats ge- nom studerande och erfarenhet. Kunskap baseras på lärande, tänkande och problemlösning inom en specifik avdelning eller inom organisationen som helhet. Kunskap kan ses som en varaktig konkurrensfördel som härleds från information precis som information härleds från data (Awad & Ghaziri, 2004, s. 37).
Enligt Alavi & Leidner (2001, s. 110) kan kunskap betraktas från olika perspektiv; 1) som ett sinnestillstånd, 2) som ett objekt, 3) som en process, 4) som en förutsättning för att ha tillgång till information, 5) som en förmåga.
Perspektivet där kunskap ses som ett sinnestillstånd, fokuserar på individens möjlighet att för- bättra sina personliga kunskaper som organisationen i sin tur kan dra nytta av. Då kunskap be- traktas som ett objekt, innebär det att kunskapen ses som ett ting som kan lagras och manipule- ras. Ett alternativt synsätt till ett objekt är att betrakta kunskap som en process, detta innebär istället att kunskap ses som en process där vetande och agerande varvas simultant. Det fjärde perspektivet på kunskap är att det ses som ett krav för att få tillgång till information. Inom detta perspektiv anses det att den organisatoriska kunskapen ska organiseras på ett sådant sätt som möjliggör åtkomst och tillgång till ett innehåll. Detta perspektiv kan ses som en förlängning av perspektivet, kunskap som ett objekt. Slutligen kan kunskap även ses som en förmåga att kunna påverka framtida handlingar. Dessa olika perspektiv leder i sin tur till olika uppfattningar av KM. Om kunskap exempelvis ses som ett objekt, innebär det att KM ska fokusera på att byg- ga upp och hantera kunskapskapitalet (Alavi & Leidner, 2001, s. 110). En överblick av per- spektiven och dess konsekvenser för KM illustreras i tabell 3-1.
Tabell 3-1 Alternativa perspektiv på kunskap. Alavi & Leidner, 2001.
Perspektiv Konsekvenser för knowledge management
Ett sinnestillstånd Kunskap är tillståndet att
veta KM går ut på att öka individens lärande och förståelse genom att förse denne med information
Ett objekt Kunskap är ett objekt som
går att lagra och manipulera Det viktigaste med KM är att bygga upp och hantera kunskapskapitalet
En process Kunskap är en process av
att applicera expertis KM fokuserar på kunskapsflöden och processen av att skapa, dela och distribuera kunskap
Tillgång till information Kunskap är ett krav för att
få tillgång till information KM fokuserar på att organisera tillgången och an- skaffningen av innehåll
En Förmåga Kunskap ger möjligheten
att påverka insatser KM handlar om att bygga kärnkompetens och att för- stå strategiskt ”know how”
När man talar om organisatorisk kunskap brukar begreppen tacit och explicit kunskap vara i fokus. Dessa kunskapstyper skiljer sig åt markant. Den enkla skillnaden mellan explicit och ta- cit kunskap är enligt Nonaka & Takeuchi (1995, s. 9) att explicit kunskap kan bearbetas av en dator och elektroniskt överföras, samt lagras i en databas. Tacit kunskap kan inte bearbetas och skickas elektroniskt utan att först ha konverterats till explicit kunskap. Detta på grund av att maskiner inte kan tolka den specifika individens tankesätt som beskriver kunskapen. Enligt Alavi & Leidner (2001, s. 112) är klassifikationen av tacit och explicit kunskap brett vedertagna begrepp och det som vanligtvis används i samband med kunskap i organisationer. Det existe- rar dock andra koncept döljer sig inom denna klassifikation av kunskap. Vidare menar Alavi &
Leidner (2001, s. 112) att det är viktigt att känna till dessa koncept eftersom den teoretiska ut- vecklingen inom KM är påverkad av skillnaderna mellan olika typer av kunskap. Tabell 3-2 ger en sammanfattning och förklaring av de olika kunskapstyperna. För att öka läsbarheten har ta- bellen till viss del översatts, kunskapstyperna har inte översatts eftersom innebörden av dem i så fall hade förlorats.
Tabell 3-2 Sammanställning av olika kunskapstyper. Alavi & Leidner, 2001.
Kunskapstyper Definitioner Exempel
Tacit Kunskap som är djupt rotad inom handlingar, er-
farenheter och involvering i en specifik kontext. Det bästa sättet att hantera en kund
Kognitiv tacit Mentala modeller Individens egen uppfattning om or-
sak och verkan Teknisk tacit Kunskapen om hur ett arbete ska utföras (know-
how) Kirurgiska förmågor
Explicit Artikulerad och generaliserbar kunskap Kunskap om kunder i en viss region
Individuell Skapas inom individen Insikter baserade på erfarenheter
Social Skapas inom en grupp och baseras på gruppens
handlingar Normer för kommunikation inom en
grupp
Declarative Kunskap om olika ting Vilket läkemedel som är lämpligt för
en åkomma Procedural Kunskap om hur ett arbete ska utföras (know-
how) Hur ett läkemedel ska administreras
Casual Kunskap om varför det är på ett visst sätt Förståelsen om varför läkemedlet fungerar
Conditional Kunskapen om när ett visst arbete ska utföras Förståelsen om när ett läkemedel ska skrivas ut
Relational Kunskapen om relationen Förståelsen av hur läkemedel sam-
verkar med andra läkemedel.
Pragmatisk Användbar kunskap för en organisation Best practices, erfarenheter, ritningar, marknads rapporter
3.2.1 Explicit kunskap
Den explicita kunskapen är den kunskap som kan artikuleras med ord och siffror på ett enkelt och begripligt sätt. Med detta menar Nonaka & Takeuchi (1995, s. 8) att explicit kunskap kan förmedlas till olika parter på ett enkelt sätt genom exempelvis digitala källor, forskningsartiklar
och arbetsrutiner. Ett exempel på explicit kunskap är en bruksanvisning som följer med vid inköp av en elektronisk produkt. Bruksanvisningen tillhandahåller kunskap om det korrekta användandet av produkten Nonaka (1994, återgiven i Alavi & Leidner, 2001, s. 110).
3.2.2 Tacit kunskap
Enligt Koskinen, Pihlanto & Vanharanta (2003, s. 282) är tacit kunskap den typ av kunskap som inte kan artikuleras på ett enkelt sätt då den är högst personlig och integrerad med indivi- dens erfarenhet. Denna erfarenhet består av tro och uppfattningar och som har sina rötter i individens omvärldsbild. Dock menar Nonaka & Takeuchi (1995, s. 8) att tacit kunskap kan delas in i två dimensioner, den tekniska dimensionen och den kognitiva dimensionen. Den tekniska dimensionen innefattar erfarenhet som skapar en fingertoppskänsla där bakgrunden till denna kunskap inte kan beskrivas. Den kognitiva dimensionen består av de mentala och inneboende modellerna samt uppfattningsförmågan. Vidare menar Nonaka (1991) att tacit kunskap även är djuprotad och kopplad till en specifik handling inom en specifik kontext, ex- empelvis ett hantverk, en teknologi, en produkt eller aktiviteter inom ett team. Tacit kunskap består delvis av tekniska förmågor, den informella kunskapen som är svår att definiera, som också kallas ”know how”. Ett exempel på en tacit kunskap, är kunskapen om det bästa sättet att hantera kunder, att smickra, att vara säljande eller att vara avslappnad (Alavi & Leidner, 2001, s. 110).
En hantverksmästare som har samlat på sig expertis efter år av erfarenhet, har så kallad finger- toppskänsla. Oftast är det dock svårt att utrycka vilka tekniska principer som ligger bakom denna kunskap (Nonaka, 1991). Kunskap som vanligtvis brukar diskuteras i samband med ar- betslivet, kallas för praktisk kunskap. Det hävdas att den praktiska kunskapen existerar som en personligt vunnen kunskap som har tagit plats hos individen och i den mänskliga gemenskap där han eller hon arbetar. Det är dock ingen kunskapstyp som helt och hållet räknar bort teo- retiskt kunnande. Det hävdas istället att en god praktiker kan använda sig av teorier för att förbättra sin praktik. Argumentet att den praktiska kunskapen är tyst och därför helt omöjlig att få grepp om, är inte hållbar (Svenaeus, 2009)
”Den praktiska kunskapen bli ofta nedtryckt av den som inte vill se och höra den, men den är inte dömd till tystnad” (Svenaeus, 2009, s. 15).
3.3 Kunskapsidentifiering
Litteraturen tar upp många definitioner på att identifiera kunskap. Awad & Ghaziri (2004, s.
123) definierar denna process enligt följande:” knowledge capture is a process by which the expert´s thoughts and experiences are captured”. Vidare menar Awad & Ghaziri (2004, s.
121) att det inte är en helt okomplicerad process utan den behöver anpassas efter experterna vilkas kunskap ska identifieras.
Att veta hur experterna vet vad de vet, är en av de viktigaste beståndsdelarna i processen att identifiera kunskap. I många fall där identifieringen av kunskap har varit misslyckad, har det inte funnits tillräcklig förståelse för expertens kompetens (Awad & Ghaziri 2004, s. 123).
Enligt Mulder & Whiteley (2007, s. 70) måste tre krav uppfyllas för att kunskap ska kunna identifieras. Det första kravet innebär att syftet för dess identifiering vara tydligt. Det andra kravet innebär att det måste finnas en avgränsad miljö där aktiviteterna och dess mål är tydligt klarlagda. Det sista kravet handlar om att det måste finnas en bestämd vokabulär som är me-
ningsfull både för respondenterna i sammanhanget men som också stämmer överens med den övergripande affärsverksamheten.
Det vanligaste verktyget som används för att identifiera kunskap är intervjun. Intervjun är en gammal och beprövad metod för att identifiera och verifiera kunskap. Det är också en mycket viktig del i kunskapsutvecklingen, därför är det mycket viktigt att frågorna valideras. Detta in- nebär att frågorna uppfattas på samma sätt av flera personer samt att de är logiskt korrekta.
Det finns många fördelar med att använda intervjun som verktyg för att identifiera kunskap.
En av de mest framträdande fördelarna är att det gör det lättare att utforska ett område som det inte finns så mycket erfarenheter från sen innan, med hänsyn till hur frågorna ställs och formuleras (Awad & Ghaziri 2004, s. 138).
Intervjuerna kan variera i omfattning både till form och struktur, det vill säga från mycket strukturerad till mycket ostrukturerad. Beroende på vilket sätt som används, kan det få konse- kvenser för resultatet. En ostrukturerad intervju används när ett område ska utforskas. Det in- nebär öppna frågor och spontana svar. Däremot kan den ostrukturerade intervju upplevas som mindre seriös vilket kan innebära att experten inte förbereder sig. En strukturerad inter- vju passar bra när specifik information ska insamlas. Standardiserade frågor kan öka validiteten (Awad & Ghaziri 2004, s. 139).
Awad & Ghaziri (2004, s. 158) menar att även observation fungerar som ett verktyg för att identifiera kunskap. Observation bedrivs genom att observera respondentens dagliga arbete.
Detta innebär att respondentens problemlösningsbeteende observeras, tolkas och nedtecknas.
Observation innebär till största delen att lyssna på vad respondenten har att säga och inte att ifrågasätta det som observeras.
Genom att använda sig av observationer för att identifiera kunskap, uppnås fördelen med att vara i respondentens verkliga miljö. Detta ger en mer synlig och levande bild i jämförelse med den information som samlas in vid en intervju. Genom att både intervjuer och observationer varvas kan svaren från intervjuerna verifieras mot den information som framkom under ob- servationerna Awad & Ghaziri (2004, s. 158).
Vid genomförandet av sin studie som handlade om att identifiera tacit kunskap använde sig Mulder & Whiteley (2007, s. 79) av observationer som datainsamlingsmetod. Detta gjorde att tacit kunskap framkom naturligt i den verkliga miljön samt att tacit kunskap kunde beskrivas.
Att använda sig av både intervjuer och observationer kan ses som en variation av datainsam- lingsmetoder. Fallstudier kan dra nytta av att författare använder sig av en variation av datain- samlingsmetoder Cresswell (2003, återgiven i Mulder & Whiteley, 2007).
3.3.1 Analogi
Att göra tacit kunskap explicit innebär att komma på ett sätt att uttrycka det outsägliga. Detta kan exempelvis uppnås genom att använda sig av figurativt språk. En metafor är en typ av fi- gurativt språk. En metafor är ett distinkt sätt för att skapa en uppfattning. Det är ett sätt för individer som kommer från olika kontexter och som har olika erfarenheter att förstå något in- tuitivt genom att använda sig av sin fantasi och symboler. Genom metaforer kan människor uttrycka vad det vet men inte kan förklara. En metafor sätter igång en kunskapsskapande pro- cess, dock räcker det inte enbart med metaforer. Nästa steg är att använda sig av en analogi.
Då en metafor drivs av intuition och dess kopplingar till bilder som till en början kan kännas ganska avlägsna från varandra, är en analogi en mer strukturerad process att sammanföra mot- sägelser och göra åtskillnader. Med andra ord innebär detta att klargöra hur två olika idéer i ett
sammanhang faktiskt kan vara lika och inte lika. En analogi är ett steg mellan ren fantasi och logiskt tänkande (Nonaka, 1991).
Mulder & Whiteley (2007, s. 72) använde sig av en köksanalogi, som återges nedan, för att skapa en förståelse för vad som var explicit kontra tacit kunskap i en specifik kontext. Med hjälp av denna analogi uppmuntrades respondenterna i Mulder & Whiteley´s (2007, s. 72) stu- die, att förstå och uppskatta sin tacit kunskap samt att förstå hur den hänger ihop med den specifika processen.
Alla kök fylls generellt på med olika ingredienser som någon gång kommer att behövas, exem- pelvis kryddor, mjöl, kaffe och te. Dessa kan representera kodifierad explicit kunskap. Det som representerar tacit kunskap är omdömet för att välja ut och kombinera dessa med visio- nen om en slutgiltig produkt i åtanke. Detta kan exempelvis handla om i vilken ordning de oli- ka ingredienserna ska kombineras, betydelsen av färgen och konsistensen i relation till den slutgiltiga maträtten; längden på koktiden; betydelsen av att koppla lukt till resultat; samt för- mågan att skilja på ”vackert brunt och vidbränt”; alla dessa delar har till en viss grad att göra med tacit kunskap. Förmågan att göra bedömningar formas på grund av erfarenhet, ”trial and error”, dela med sig av tips, råd, övning och grundprinciperna som utgör en kulinarisk fram- gång. Både tacit och explicit kunskap är ovärderliga i en matlagningsprocess (Mulder & White- ley, 2007, s. 72).
3.4 Kunskapsöverföring
Att överföra kunskap kan göras på flera olika sätt. Enligt Awad & Ghaziri (2004, s. 249) inne- bär momentet kunskapsöverföring inom KM att man överför den specifika kunskapen samt att den absorberas hos motparten. Själva överföringen kan direkt genomföras på olika sätt vil- ka enligt Awad & Ghaziri (2004, s. 249) är teamarbete, kommunicering, inlärning vid genom- förande, lärlingskap och personlig kommunikation, men kan även överföras genom inbäddade kunskaper i form av arbetsrutiner, mentorskap och dokumentutbyte.
3.4.1 Kunskapskonvertering
Enligt Nonaka & Takeuchi (1995, s. 62) finns det fyra olika typer av kunskapskonverteringar vid kunskapsöverföringar. De fyra olika typerna av kunskapskonverteringar leder till olika ty- per av kunskap, med andra ord explicit eller tacit kunskap. De fyra kunskapskonverteringarna illustreras i figur 3-1 nedan.
Figur 3-1 Four Modes of Knowledge Conversion. Nonaka & Takeuchi, 1995 3.4.1.1 Socialisering: Tacit till Tacit
Socialisering är enligt Nonaka & Takeuchi (1995, s. 62) den konverteringstyp där kunskap konverteras direkt från tacit kunskap till tacit kunskap. Det innebär till exempel att två indivi- der kan dela kunskaper, tekniker och mentala modeller. En individ kan utan någon verbal kommunikation ta till sig kunskap av andra vilket kan beskrivas som lärlingskap. En lärling er- håller kunskap av sin lärare genom att observera, imitera och att träna (Nonaka & Takeuchi, 1995, s. 63).
Dock krävs det till en viss del bakomliggande erfarenhet för att ta till sig tacit kunskap. Annars menar Nonaka Takeuchi (1995, s. 63) att det blir svårt för den lärande individen att sätta sig in i den utbildande individens tankeprocess. Nonaka & Takeuchi (1995, s. 63) exemplifierar ett scenario som beskriver en socialisering: Ett företag i Japan skulle tillverka en automatiserad brödbakningsmaskin för det privata hemmet, med det centrala målet att mekanisera degknåd- ningsprocessen. De anställda visste att det centrala målet i verkligheten bestod av tacit kun- skap vilket gjorde att företaget hade svårt att på ett effektivt sätt jämföra en mekaniserad pro- cess kontra den professionella bagarens manuella process. Man konstaterade att det bästa brö- det i företagets område kom från ett hotell, vilket ledde till att ett par ingenjörer på företaget tog sig an uppgiften att faktiskt lära sig baka bröd på ett professionellt sätt. Ingenjörerna blev nu lärlingar på hotellet och försökte ta till sig tacit kunskap av hotellets bagare. Det var ingen
lätt uppgift och ingen kunde förklara varför, tills en dag då en ingenjör upptäckte att bagaren inte bara sträckte degen utan vred även den. Detta upptäcktes genom observation, imitation och träning (Nonaka 1995, s. 63-64).
3.4.1.2 Externalisering: Tacit till Explicit
Externalisering är enligt Nonaka & Takeuchi (1995, s. 64) den konverteringstyp där tacit kun- skap konverteras till explicit kunskap. Detta sker genom artikulering med vilket Nonaka & Ta- keuchi (1995, s. 64) även nämner att det är viktigt att det explicita resultatet visar sig i form av metaforer, analogier, koncept, hypoteser och modeller. Dock menar Nonaka & Takeuchi (1995, s. 64) att när en individ ser en bild och förklarar denna med uttryck i form av skrifter el- ler muntligt, kan det ses som otillräckligt vilket skapar ett gap mellan själva bilden och uttryck- en. Men Nonaka & Takeuchi (1995, s. 64) menar att detta hjälper till att skapa reflektion och agerande mellan individer. Denna konverteringstyp av kunskapsöverföring kan ofta ses i pro- cesser som involverar koncept-skapande, vilket inleds med hjälp av reflektion mellan individer.
Nonaka & Takeuchi (1995, s. 65-66) nämner ett scenario där företaget Canon använde sig av en analogi för att tillverka en såkallad mini-kopieringsmaskin för privat bruk. Projektgruppen hade svårt att konstruera denna lilla maskin som skulle säljas till ett billigt pris. De ville skapa en maskin som skulle ha så låg reparationstid som möjligt, till lägsta kostnaden för både före- taget och konsumenten. Mycket fokus låg på en trumma som är hjärtat i maskinen och som ska bytas ut efter ett visst antal användningar. Problematiken var att gruppen hade svårt att hitta en lösning som skulle tillverkas till en låg kostnad för att kunna säljas till det billiga pris som var förväntat. Gruppen hade många diskussioner som inte ledde någonstans till en dag då en gruppmedlem skulle köpa några öl. När gruppen hade druckit upp allt innehåll i ölburkarna så frågade en gruppmedlem, hur mycket kostar det att tillverka denna burk? Gruppen hade nu upp- täckt ett sätt att tillverka trumman i maskinen på ett billigt sätt med hjälp av den tillverknings- process som används för att tillverka aluminiumburkar (Nonaka & Takeuchi, 1995, s. 65-66).
3.4.1.3 Kombination: Explicit till Explicit
Nonaka & Takeuchi (1995, s. 67) nämner ordet kombination med vilket de menar är den typ av kunskapskonvertering där koncept systematiseras till ett kunskapssystem av metoder. Detta är en konvertering som består av flera typer av explicit kunskap i form av dokument, telefonsam- tal, möten eller datoriserade kommunikationsnätverk. Genom att sortera, lägga till, kategorise- ra och kombinera explicita kunskaper som skapas i ovanstående scenarion, kan ny kunskap bildas. Detta används inom akademin där studenter tar till sig olika typer av explicita kunska- per och bildar sig ny kunskap, den kunskapen kan ses som utbildningens resultat (Nonaka &
Takeuchi, 1995, s. 67).
3.4.1.4 Internalisering: Explicit till Tacit
Internalisering är den typ av kunskapskonvertering med vilket Nonaka & Takeuchi (1995, s.
69) menar är den process där explicit kunskap personifieras till tacit kunskap, vilket kan relate- ras till ”learning by doing”. För underlätta denna konvertering, det vill säga att få explicit kunskap till tacit kunskap, kan det vara bra att ha den explicita kunskapen i form av dokument, manua- ler eller historier menar Nonaka & Takeuchi (1995, s. 69). Dokument och manualer möjliggör för kunskapsmottagaren att återuppleva det som andra har upplevt (Nonaka & Takeuchi, 1995, s. 69)
