Tjänsteutlåtande Kommunledningskontoret
2018 - 02 - 08 Sidan 1 av 4
Besök Postadress Telefon växel Fax reception Internet
Turebergshuset 191 86 08 - 579 210 00 08 - 35 02 90 www.sollentuna.se Turebergs torg Sollentuna
Dnr 2017/0236 KS - 2 Diariekod: 039
Kommunstyrelsen
Svar på motion väckt av Julia Mäkitalo Blent (S) och Joakim Jonsson (S) om att Sollentuna bör utveckla en kommunapp och virtuell assistent för att förbättra dialogen med medborgarna
Förslag till beslut
Kommunledningskontoret föreslår kommunstyrelsen föreslå kommunfullmäktige besluta följande:
Motion väckt av Julia Mäkitalo Blent (S) och Joakim Jonsson (S) om att Sollentuna bör utveckla en kommunapp och virtuell assistent för att förbättra dialogen med medborgarna avslås.
Sammanfattning
Julia Mäkitalo Blent (S) och Joakim Jonsson (S) har väckt en motion vid kommunfullmäktige 2017 - 04 - 06 om att Sollentuna bör utveckla en kommunapp och virtuell assistent för att förbättra dialogen med
medborgarna. Med denna applikation sk ulle invånarna kunna kommunicera med kommunen via sina smarta telefoner.
Bakgrund
Julia Mäkitalo Blent (S) och Joakim Jonsson (S) har väckt en motion vid kommunfullmäktige 2017 - 04 - 06 om att Sollentuna bör utveckla en kommunapp och virtuell assistent för att förbättra dialogen med medborgarna .
I motionen framförs att en majorit et av invånarna har en smart telefon och att allt mer av kommunikationen sker via digitala kanaler. Kommuner som Stockholm och S undbyberg har tagit fram appar med vilka invånarna kan kontakta kommunen för att felanmäla och framföra sina synpunkter. Genom a tt utveckla en app till smarta telefoner för Sollentuna kommun så anges att medborgarnas möjlighet att kontakta kommunen och ansvariga politiker skulle öka och därmed också deras delaktighet.
Vidare framförs att Sollentuna ska ha tappat placeringar i SKL: s senaste ranking gällande dialog med invånarna. Att utveckla en app skulle vara en del i arbetet att vända denna trend. Vidare skulle det också skapa bättre förutsättningar för kommunen att skapa små men viktiga förbättringar i Sollentunabornas livskvalit é i vardagen.
Därför föreslås kommunfullmäktige besluta att:
Godkänt dokument, 2018-03-16, Katarina Kämpe
Tjänsteutlåtande
2018-02-08
Dnr 2017/0236 KS-2 Sidan 2 av 4
1. Sollentuna kommun ska utveckla en app för smarta telefoner i syfte att öka möjligheterna för medborgare att ta del av information och delge kommunen synpunkter.
2. För de medborgare som inte använder smarta telefoner bör
kommunen överväga att införa en virtuell assistent, som via telefon och hemsida kan svara på enkla frågor från medborgarna och hänvisa dem rätt.
Motionen har inte remitterats.
Kommunledningskontorets beredning
Den externa webbplatsen, www.sollentuna.se, är navet i kommunens externa kommunikation. Sollentuna.se kan liknas vid en digital
kommunportal som är öppen dygnet runt och som hjälper användarna vidare till den information, service och de tjänster de behöver. Här finns också möjlighet att ställa frågor och delge synpunkter kring den kommunala verksamheten. Webbplatsen bygger på responsiv design vilket innebär att innehåll och layout anpassas efter vilken typ av digital enhet som besökaren använder vid besökstillfället.
Det finns både för- och nackdelar med appar och mobila webbplatser. Där den mobila webbplatsen är mer lättillgänglig kan appen vara mer
användarvänlig, och där appen skapar mer interaktivitet kan den mobila webbplatsen vara mer informativ. Det som bör vara avgörande för
utvecklingssatsningar är en kombination av bl.a. behov, tillgänglighet och kostnader.
Behov
Alla kommunikationskanaler bör utvecklas utifrån ett reellt behov hos användarna. Kanalerna bör komplettera varandra och erbjuda unikt innehåll och tjänster. En app bör därmed inte enbart spegla eller länka till
webbplatsen för att skapa mervärde.
Sundbybergs stad nämns i motionen som ett exempel på en kommun som utvecklat en egen app. I denna applikation finns möjlighet till felanmälan, men i övrigt länkar man till sidor på den befintliga webbplatsen. Felanmälan kan också göras via deras hemsida. Detsamma gäller för Nacka kommun som även de har en applikation för felanmälan, men även länkar till andra tjänster och information som finns på den egna webbplatsen.
Tillgänglighet
Det är viktigt att ta hänsyn till hur tillgänglig en kanal är för användarna.
Idag är webbplatsen direkt tillgänglig för alla besökare via en webbläsare med olika typer av mobila enheter. Appar kräver att man först hämtar och installerar program från App Store eller Android market. En app kräver dessutom uppdateringar som måste hämtas manuellt av användaren.
Godkänt dokument, 2018-03-16, Katarina Kämpe
Tjänsteutlåtande
2018-02-08
Dnr 2017/0236 KS-2 Sidan 3 av 4
Kostnader
En mobilapp innebär ofta stora kostnader. Här måste hänsyn tas till kostnader för implementation, utveckling och underhåll samt vilka
personalresurser som kommer att krävas. Det finns dock ett flertal företag som erbjuder billiga lösningar för mobilapplikationer. Dessa är oftast utformande utifrån enkla mallar och kan sällan erbjuda de extra funktioner som behövs för att skapa värde för besökarna. En app behöver dessutom utvecklas för ett flertal olika mobilenheter, så som iOS och Android, där var och en ska kodas och designas på olika sätt. Kostnad för utveckling av app ligger på mellan 50 000 kr till 1 000 000 kr beroende på komplexitet och design.
Digital utveckling i omvärlden
Det är viktigt att följa med i och dra nytta av den digitala utvecklingen i omvärlden. När stora nationella utvecklingssatsningar genomförs innebär det en möjlighet att använda färdiga lösningar utan extra kostnader och förvaltningsansvar. Ett exempel på detta är appen ”Fixa min gata” som är en nationell e-tjänst för felanmälan och ska hjälpa medborgare att rapportera problem i gatumiljön till kommuner. Sollentuna kommun kommer att ansluta sig till tjänsten under våren.
Virituell assistent
Motionären föreslår vidare att kommunen bör införa en virtuell assistent, som via telefon och webbplats kan svara på enkla frågor från medborgarna och hänvisa dem rätt. En chatbot eller virtuell assistent är en tjänst som drivs av förprogrammerade regler eller artificiell intelligens och som användare kan interagera med via en chattfunktion. Som funktion fungerar dessa bra när de fyller ett syfte, som att förenkla sök eller att underlätta en manuell uppgift.
Utvecklingen har idag gått framåt och det finns många bra exempel på verksamheter där en chatbot används som en extra resurs hos bl.a.
kundtjänst. Det är dock viktigt att en sådan funktion ses som ett komplement och vara medveten om att den inte ersätter mänsklig kommunikation helt.
En beräknad årskostnad för en chatbot ligger på ca 200 000 kr - 500 000 kr beroende på komplexiteten i lösningen.
Sammanfattning
Sammanfattningsvis anser kommunledningskontoret att det inte är motiverat att utveckla en generell kommunapp som ska avspegla kommunens externa webbplats. Däremot kan det vara motiverat att utveckla appar för mer specifika ändamål som underlättar invånares vardag. Felanmälan är ett sådant område och som nämnts ovan kommer kommunen lansera en sådan app-lösning under våren. Behovet av att utveckla ytterligare appar får visa sig i kommunens fortsatta digitaliseringsarbete. En virtuell assistent ser kommunledningskontoret inte något behov av i dagsläget.
Godkänt dokument, 2018-03-16, Katarina Kämpe
Tjänsteutlåtande
2018-02-08
Dnr 2017/0236 KS-2 Sidan 4 av 4
Utifrån detta föreslår kommunledningskontoret att kommunstyrelsen föreslår kommunfullmäktige besluta att motion väckt av Julia Mäkitalo Blent (S) och Joakim Jonsson (S) om att Sollentuna bör utveckla en kommunapp och virtuell assistent för att förbättra dialogen med medborgarna avslås.
Katarina Kämpe Pierre Carlsson
Kommundirektör Administrativ chef
Bilaga:
1. Motion väckt av Julia Mäkitalo Blent (S) och Joakim Jonsson (S) om att Sollentuna bör utveckla en kommunapp och virtuell assistent för att förbättra dialogen med medborgarna
Godkänt dokument, 2018-03-16, Katarina Kämpe
