Johanna Eriksson
Hur medarbetare kan introduceras till ett nytt affärssystem
En fallstudie inom Uddeholm AB
How Employees can be Introduced to a new ERP System
A case study within Uddeholm AB
Informatik
Kandidatuppsats
Termin: HT 2020
Handledare: Katarina Groth Jansson Examinator: John Sören Pettersson
Abstract
Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att ge fallföretaget underlag att använda för att kunna förbereda sina medarbetare inför ett systembyte och därmed undvika vanliga fallgropar. Uddeholm AB är studiens fallföretag och syftet har formulerats utifrån ett kunskapsbehov företaget upplever. Litteraturstudier har använts för att precisera studiens frågeställningar och som underlag för en intervjuguide som användes i intervjuer med användare och systemexperter.
Undersökningsfrågorna handlar om vilka åtgärder som behöver vidtas för att förbereda
användare inför det kommande affärssystemsbytet, samt hur dessa åtgärder ska utföras. Dessa frågor har besvarats från både ett användarperspektiv och perspektiv från systemexperter.
Slutsatserna ur ett användarperspektiv var att användarinvolvering var viktigast. Detta menar användarna kan göras genom att de får vara delaktiga i att identifiera brister i det nuvarande systemet och därmed bidra med hur de anser att det kommande systemet ska anpassas. Andra slutsatser var att key users kunde användas till att motivera medarbetarna, att få tid till
utbildning innehållande introduktion, testning i verklig miljö, ta del av nya funktioner men även att jämföra nya affärsprocesser med nuvarande som användarna inte ville skulle ändras.
Manualer ansåg användarna vara oväsentliga medan däremot lathundar, chattfunktioner och hjälpbubblor hade varit bättre. Aktiva ledningsstöd ansåg användarna vara viktigt och det kan göras genom att de delar med sig av lättillgänglig information, har en kontaktperson bland användarna och att användarna får delta i möten och avstämningar.
Systemexperterna anser att användarinvolvering är oerhört viktigt och menar att workshops kan användas för detta men berättar inte i vilket syfte. Utbildning i det nya systemet är mycket väsentligt anser de också. Deras uppfattningar om utbildningens innehåll
överensstämmer med användarnas med avseende på introduktion och ta del av nya funktioner.
De nämner interaktiva filmer som en del av användarutbildningen vilket inte användarna
nämner men deras förslag med testning i verklig miljö kan vara jämförbart. Systemexperterna
anser att det kan vara en nödvändighet att användarna ändrar sina arbetsprocesser. Detta
skiljer sig ifrån användarnas önskemål. Systemexperterna anser också att ledningens aktiva
stöd inte är viktigt vilket också skiljer sig från användarnas uppfattning som menar att
ledningens stöd är väsentlig.
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 1
1.1 Problembakgrund ... 1
1.2 Syfte ... 2
1.3 Målgrupp ... 2
1.4 Metod ... 2
1.4.1 Tillvägagångssätt ... 2
1.4.2 Fallstudiemetoden och fallet... 2
1.4.3 Precisering av studiens frågeställning genom sonderande samtal ... 3
1.4.4 Intervjuer och urval av respondenter ... 3
1.5 Validitet och reliabilitet ... 4
1.6 Etiska överväganden ... 5
2 Litteraturgenomgång ... 6
2.1 Affärssystemens struktur och roll i organisationer ... 6
2.2 Organisationens roll vid ett affärssystemsbyte ... 7
2.3 Användarperspektiv på införande av ett nytt system ... 8
2.3.1 Användarnas åsikter vid ett införande ... 8
2.3.2 Användarnas åsikter efter införandet ... 10
2.4 Systemexperternas perspektiv vid införande ... 11
2.4.1 Systemets påverkan ... 13
2.5 Ledningens roll inför ett affärssystemsbyte ... 14
2.6 Utveckling av en intervjuguide för fallstudien baserad på litteraturgenomgången ... 16
3 Resultat ... 17
3.1 Organisationens roll vid affärssystemsbyte ... 17
3.2 Användarnas åsikter vid införande ... 17
3.2.1 Användarnas ”åsikter” efter införande ... 19
3.3 Systemexperterna ... 20
3.3.1 Systemets påverkan ... 22
3.4 Ledningens roll inför ett affärssystemsbyte ... 23
4 Analys ... 25
4.1 Organisationens roll vid affärssystemsbyte ... 25
4.2 Analys av användarnas ”åsikter” vid införande ... 25
4.2.1 Analys av användarnas ”åsikter” efter införande ... 27
4.3 Analys av systemexperternas ”åsikter” inför affärssystemsbyte ... 28
4.3.1 Systemets påverkan ... 30
4.4 Ledningens roll inför ett affärssystemsbyte ... 31
5 Slutsatser ... 34
5.1 Vilka åtgärder bör företaget vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet enligt
användarna själva? ... 34
5.2 Vilka åtgärder kan systemexperter vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet? ... 34
Omnämnande ... 36
Källförteckning ... 37
Billaga 1 – Intervjuguide ... 40
1 Inledning
I detta kapitel beskrivs problembakgrund, syfte och frågeställningar. Även vilka metoder som används redovisas.
1.1 Problembakgrund
De senaste åren har antalet organisationer som infört affärssystem ökat. Ett
affärssystemsinförande kan leda till ökad produktivitet, minskade IT-kostnader och bättre kundservice. Dock uppfylls inte alltid fördelarna eftersom affärssystem är komplexa och många gånger misslyckas affärssystemsinföranden (Fadelelmoula 2018:22). Cirka en tredjedel av alla affärssystemsinföranden misslyckas och en av de främsta orsakerna är bristande användarinvolvering (Opendoor technology 2019). En huvudsaklig orsak till att affärssystemsinförande misslyckas är enligt Kim och Kankanhalli (2009:567) användarnas motstånd och brist på acceptans av det nya systemet. Computer Sweden (2017) menar att inget affärssystemsprojekt kan lyckas utan problem. Det är därför viktigt att engagera användarna för att undvika motstånd och protester. Umble et al. (2003:242) definierar ett affärssystemsinförande som misslyckat när en organisation inte uppfyller målen som finns.
(Motiwalla & Thompson 2012:50) menar att det alltid sker misstag i affärssystemsinförande men att de oftast inte är relaterade till tekniska problem. Det finns en koppling mellan användares motstånd till förändring och acceptans av teknik (Nov & Ye 2008).
Ett affärssystemsbyte kan endast ge produktivitetsförbättringar om användarna accepterar och kan använda systemet. Därför är det viktigt att utbilda användarna i ett tidigt stadie
(Venkatesh 1999:239). Ofta är slutanvändare ovilliga att använda nya system oavsett om det kan generera en bättre arbetsprestation (Davis et al. 1989). Dagens organisationer möter en ökad konkurrens, större marknader och högre förväntningar av kunderna. För att kunna få ökad kundservice, sänka kostnaden i hela distributionskedjan och förbättra affärsprocesserna behövs affärssystem (Umble et al. 2003:241).
Venkatesh (1999:240) menar att traditionell utbildning endast fokuserar på vad användaren får ut av lärandet och därmed ofta saknar fokuset på användarens inre motivation till lärandet.
Laumer et al. (2016:68) beskriver att förändringsmotstånd ligger i människan natur och därför kan även näst intill perfekta system erhålla användare som motsätter sig systemet. Idag är affärssystem en integrerad del i verksamheter och medför flera utmaningar. Nah et al.
(2019:10) nämner själva införandet av affärssystemet, utbildning av användarna samt användarnas acceptans mot systemet som de största utmaningarna.
Uddeholm AB står inför ett kommande affärssystemsinförande. Företaget använder idag affärssystemet SAP R/3 och ska uppdatera till SAP S/4 HANA. Företrädaren för företaget anser dock att det är mer som ett systembyte än en uppdatering med tanke på den stora tekniska förändringen som kommer att ske. Det finns inget uttalat sätt hur organisationen introducerar användare för SAP. Inför det kommande affärssystemsinförandet måste
användarna förberedas för att de ska få en positiv inställning och ta sig an det nya systemet.
Det valda problem som denna kandidatuppsats ska fördjupa sig i är inriktat på Uddeholms
specifika problem men kan vara intressant för andra organisationer som uppfattar samma
problem.
1.2 Syfte
Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att ge fallföretaget underlag att använda för att kunna förbereda sina medarbetare inför ett systembyte och därmed undvika vanliga fallgropar.
1.3 Målgrupp
Den primära målgruppen för denna kandidatuppsats är fallföretaget Uddeholm. Två sekundära målgrupper för kandidatuppsatsen är organisationer som står inför ett kommande
affärssystemsinförande som har intresse av att förbereda deras användare inför ett affärssystemsbyte och informatikstudenter med ett intresse för att studera huruvida användarnas acceptans av ett kommande affärssystemsbyte har för betydelse.
1.4 Metod
1.4.1 Tillvägagångssätt
Genom ett mentorskap under 2019 fick jag en kontaktperson på ett företag i Karlstad.
Kontaktpersonen gav mig uppgifter till ett större industriföretag i Värmland. Jag fick kontakt med en företrädare för fallföretaget Uddeholm. Tre sonderande samtal genomfördes med företrädaren för företaget där vi diskuterade de problem som organisationen har.
Diskussionerna resulterade i att ett relevant problem identifierades och att frågeställningar formades.
Utifrån syftet och frågeställningarna genomfördes en litteraturstudie. Efter att empiriska data samlats in påbörjades analysen av insamlade data och litteraturstudien. En tematisk
innehållsanalys utfördes av litteraturgenomgången och baserat på innehållsanalysen
bestämdes olika teman. Med underlag från litteraturgenomgången, syftet och frågeställningar skapades en intervjuguide. En innehållsanalys utfördes även på den insamlade empirin.
Eftersom intervjuerna transkriberades lästes varje fråga och nyckelord valdes ut för att kunna placera svaret i rätt kategori. Därefter analyserades teorin och empirin och utifrån analysen beskrevs de viktigaste slutsatserna med studien.
1.4.2 Fallstudiemetoden och fallet
Enligt Patel och Davidson (2011:56) innebär fallstudiemetoden att undersökningen utförs på en mindre avgränsad grupp. En organisation, en grupp eller individer kan ses som ett fall, det kan dock förekomma att forskaren väljer att studera flera fall (Patel & Davidson 2011:56).
Eftersom studien utförs under en begränsad tid valdes fallstudiemetoden med bara ett fall.
Syftet med att välja fallstudiemetoden är att bidra till en mer fördjupad förståelse för det komplexa problem som har valts som fokus för studien.
Först valdes fallföretaget och därefter valdes, i dialog med företagets företrädare, att fokusera
på ett utav fallföretagets problem. Uddeholm AB är en del av den österrikiska koncernen
Böhler-Uddeholm som finns i mer än 90 länder över hela världen. Böhler-Uddeholm i sin tur
ingår i stålkoncernen Voestalpine. Uddeholm AB är ett världsledande företag som tillverkar
verktygsstål för industriella verktyg. Idag använder Uddeholm affärssystemet SAP R/3 men
står inför en uppdatering till SAP S/4 HANA. Under tre sonderande samtal med en
företrädare för företaget framkom att uppdateringen av affärssystemet medför stora tekniska förändringar och därmed behandlas projektet som ett affärssystemsbyte. Uddeholm AB har ett dotterbolag, Voestalpine group-IT AB, som arbetar med företagets alla IT-system och IT- infrastruktur. Samtalen resulterade i ett problemområde och ett syfte att utgå ifrån i min kandidatuppsats.
1.4.3 Precisering av studiens frågeställning genom sonderande samtal
Denna studie startade med ett sonderande samtal med Transformation managern som arbetar på group IT. Transformation managern berättade att Uddeholm stod inför ett kommande affärssystemsbyte och poängterade att användarnas perspektiv var viktigt. Vi kom inte fram till vad som skulle studeras och insåg därför att ytterligare ett samtal behövde genomföras för att fortsätta diskussionen om studiens innehåll. I det andra samtalet diskuterades hur långt de hade kommit med införandet. Det har endast skett tekniska undersökningar och ett
informationsmöte med användarna om den kommande förändringen. Eftersom det är svårt att säga när i tiden införandet av det nya systemet kommer att ske poängterade företrädaren att det är viktigt att göra vad man kan för att underlätta övergången. Alla användare är olika och lär sig på olika sätt. Vi diskuterade även om gamification kunde vara ett alternativ att
undersöka som ett sätt att introducera användare till ett nytt system. Men med den rådande covid-19-pandemin var gamification svårt att utföra.
Slutligen genomfördes ett tredje samtal, här kom vi fram till att ett av problemen som
Uddeholm har är att de saknar ett sätt att introducera medarbetare till affärssystemet. Eftersom de nu står inför ett affärssystemsbyte är det viktigt för Uddeholm att kunna förbereda
användarna för att övergången ska bli så bra som möjligt.
”SAP är ett komplext system, och vi måste titta framåt och se på hur vi ska hjälpa användarna att ta sig an det nya systemet när det implementeras. ” (Transformation Manager 2020-0m-dd)
Efter att ha sammanställt informationen som fångades upp under dessa tre samtal kunde sedan frågeställningarna konkretiseras som:
Vilka åtgärder bör företaget vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet enligt användarna själva?
o Hur kan dessa åtgärder genomföras enligt användarna?
Vilka åtgärder kan systemexperter vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet?
o Hur kan dessa åtgärder genomföras enligt systemexperterna?
Som nämnts i kapitel 1.4.2 så är det en fallstudie som har genomförts. För att kunna stödja företaget i dess arbete med att förbereda personalen på det kommande affärssystemsbytet behövde personalens uppfattningar kring det följande affärssystemsbytet belysas. Därför passade intervjuer bra som en del av studien eftersom undersökningen behandlar
medarbetarnas åsikter.
1.4.4 Intervjuer och urval av respondenter
En semistrukturerad intervjuguide används i uppsatsstudien (se bilaga 1 och avsnitt 2.6).
Dalen (2015:32) menar att när intervjuer används som metod bör forskaren använda en
intervjuguide. En intervjuguide grundas i centrala teman som ska täcka studiens viktigaste
områden. Genom att konkretisera studiens problem till olika teman och frågor skapas en intervjuguide. Frågorna bör vara mer generella till en början för att senare bli mer specifika på det aktuella området (Dalen 2015:31). Patel och Davidson (2011:72) menar att
semistrukturerade intervjuer behandlar specifika teman där de intervjuade personerna tillges stor frihet att utforma sina svar. Det som kännetecknar kvalitativa intervjuer är att de har en låg grad av strukturering och därmed ger utrymme för att personen kan svara med egna ord (Patel & Davidson 2011:81). Eftersom intervjun ofta styrs av respondentens svar följs inte intervjuguiden strikt, orsaken till det är att den intervjupersonen vid vissa tillfällen hann svara på en fråga innan den hann ställas vid ”rätt” område.
Alla intervjuer gjordes genom telefonsamtal på grund av den rådande covid-19-pandemin.
Patel och Davidson (2011:73) menar att intervjuer vanligtvis är personliga i och med att intervjuaren träffar intervjupersonen. Intervjuer kan likväl utföras genom ett telefonsamtal.
Urvalet av respondenter gjordes genom rekommendationer från de sonderande samtalen. Alla respondenter har tidigare erfarenheter av införande av antingen större eller mindre system. En sammanställning av studiens intervjuade personer illustreras i tabell 1. De intervjuade
personernas åsikter är viktiga för det aktuella problemet. SAP-konsulten och Transformation managern arbetar på Voestalpine group-IT AB och har stor erfarenhet har SAP och benämns därför som systemexperter i studien, de övriga respondenterna arbetar på Uddeholm AB och är användare av affärssystemet. Transformation managern har tidigare arbetslivserfarenhet som SAP-konsult.
Tabell 1: Sammanställning över utförda intervjuer.
Intervjupers on/roll
Ort Arbetsplats Intervjutyp Tid Datum
Controller A Hagfors Uddeholm AB
Telefoninter vju
32 min 28 maj
Transformati on manager
Hagfors voestalpine group-IT
Telefoninter vju
44 min 28 maj
Controller B Hagfors Uddeholm AB
Telefoninter vju
42 min 28 maj
Logistikutve cklare
Hagfors Uddeholm AB
Telefoninter vju
34 min 29 maj
SAP-konsult Hagfors voestalpine group-IT
Telefoninter vju
35 min 1 juni
Intervjuer har transkriberats och därefter behandlats i en tematisk innehållsanalys. Alla citat har med försiktighet redigerats för att minska dialekt samt utfyllnadsord som kan hindra läsbarheten, utelämnade ord eller meningar markeras med tre punkter inom hakparentes.
1.5 Validitet och reliabilitet
Mycket data har kunnat analyserats eftersom det i denna studie utförts tre sonderande samtal
och fem semistrukturerade intervjuer vilket ökar validiteten. För att säkerställa reliabilitet har
intervjuerna spelats in. Dessutom har alla respondenter fått möjligheten läsa igenom de
transkriberade intervjuerna för att, om de önskar, ändra eller komplettera sina svar. Detta ökar reliabiliteten. Reliabilitet handlar om att kunna få samma svar även om en mätning skulle ske igen (Robson 2007:54). För att ett instrument ska vara reliabelt ska felvärdet vara lågt enligt Patel och Davidson (2011:104). Patel och Davidson (2011:104) anser också att reliabiliteten kan kontrolleras genom att lagra verklighet genom att använda inspelningar av ljud. Tack vare inspelningen kan repriser av ljudet spelas upp för att forskaren ska kunna försäkra sig om att uppfattningen är korrekt. Validitet syftar på om det som ska mätas verkligen kommer att mätas (Robson 2007:56). Patel och Davidson (2011:106) menar att validitet kan fås genom en noggrann mätning och en bra teori. En hög validitet kan skapas genom en logisk analys som oftast kopplas till den teoretiska ramen för undersökningen (Patel & Davidson 2011:102). Så har skett i detta arbete, som inleddes med en litteraturgenomgång och sedan följdes av sonderande samtal för att intervjuerna och analysen ska ge svar på frågeställningen.
1.6 Etiska överväganden
The General Data Protection Regulation (GDPR) är en dataskyddsförordning som gäller i hela EU (Datainspektionen u.å). Syftet med dataskyddsförordningen är att utforma en enhetlig och likvärdig nivå för skydd av personuppgifter. En blankett angående anmälan om behandling av personuppgifter i uppsatsarbeten har skickats in till Karlstads universitet för att upprätthålla dataskyddsförordningens krav för personuppgifter. Inför intervjuerna skickades en
informationsblankett och en samtyckesblankett till alla intervjupersoner med information om uppsatsstudien och lagring av personuppgifter. Den insamlande informationen lagras i min lokala hemkatalog på min dator. När uppsatsen är godkänd kommer all insamlad information att raderas. Patel och Davidson (2011:63) beskriver att personer som ska delta i en
undersökning har rätten att själva bestämma över sin medverkan. Deltagarnas integritet är viktigt och ska ges konfidentialitet i största mån samt att personuppgifter ska förvaras på ett säkert sätt för att inte obehöriga ska ta del av det. Information om undersökningens syfte och vad deltagandet i undersökningen kommer att innebära måste framgå för individen (Patel &
Davidson 2011:64). I informationen ska det även ingå en förklaring att uppgifter som lämnas endast kommer att användas till undersökningens syfte. I de fall där deltagarna i
undersökningen representerar en organisation måste forskaren se till att tillstånd finns.
2 Litteraturgenomgång
I denna kandidatuppsats användas information från tidigare studier, forskningsartiklar, och böcker. Litteraturgenomgången är baserad på informatiklittertur med inriktning mot affärssystem, framgångsfaktorer för affärssystemsinförande, användares acceptans och teknologiacceptans. För att finna tidigare forskning har engelska sökord
1på bibliotekets databaser vid Karlstads universitet använts men också tidigare kurslitteratur.
När mer kunskap om problemområdet har fångats in är det enligt Patel och Davidson (2011:45) givande att plocka ut några centrala begrepp som kan användas som sökord i litteraturundersökningen. Vanligtvis har även svenska publikationer engelska ämnesord och därmed är det viktigt att använda engelska sökord.
Studiens källor har kritiskt granskats genom att utgå från frågor som vem som är författaren, vilket syfte har texten och om det finns ytterligare trovärdiga källor som säger samma sak. De flesta källorna är från 2000-talet. Somliga källor är skrivna tidigare än 2000-talet men
eftersom flera av de nyare källorna hänvisar till de äldre källorna anser jag dem som fortsatt relevanta.
2.1 Affärssystemens struktur och roll i organisationer
Nov och Ye (2008:1) menar att organisationer idag är alltmer beroende av informationsteknik för att kunna bistå sin verksamhet. Enligt Fadelelmoula (2018:23) är ett affärssystem en uppsättning av sammansatta moduler som produktion, försäljning, ekonomi etc. Hedman et al. (2009:149) ser affärssystem som heltäckande för organisationens informationsförsörjning.
Ett affärssystem kan leda till ökad produktivitet både för organisationen och den enskilde användaren (Hwang 2005:150). Det som kännetecknar ett affärssystem är att alla delarna är integrerade med varandra i en central databas.
Ett nytt affärssystem kan påverka hur olika moduler hänger ihop, därför är det nödvändigt att användaren lär sig hur de egna handlingarna i systemet kan påverka andra individer och avdelningar. För användare är det viktigt att lära sig hur det nya systemet fungerar, dock är en viktig del även att anpassa sina arbetsprocesser efter affärssystemet (Volkoff et al. 2004:279).
För att uppnå de förväntade fördelarna med det nya affärssystemet menar Amoako-Gyampah (2007:1232) att användningen av systemet måste vara effektiv.
Motiwalla och Thompson (2012:28) hävdar att det finns två mål med affärssystem. Ett av målen med användandet av ett affärssystem är att informationen ska flyta direkt och
dynamiskt och därmed öka värdet av informationen och användbarheten. Det andra målet är att integrera avdelningar och funktioner i en infrastruktur för att möta olika behov. Motiwalla och Thompson (2012:28) menar att integrera alla avdelningar är en svår och nästintill omöjlig uppgift eftersom organisationens olika avdelningar har varierande behov. Genom att all information är samlad i en databas är det mer lättillgängligt att kommunicera mellan olika avdelningar. Viss funktionalitet kan dock komma att behöva väljas bort för att uppnå en sådan hög grad av integration som möjligt (Motiwalla & Thompson 2012:29). Affärssystem är ofta
1 user acceptance, ERP, Enterprise systems, technology acceptance, enterprise system CSF (694 träffar) , ERP implementation (10927 träffar)
stora och komplexa eftersom det är flera intressenter och slutanvändare som är involverade i systemet (Hwang 2005:150).
2.2 Organisationens roll vid ett affärssystemsbyte
Det krävs både IT- och organisationskunskap för att hantera ett komplext
affärssystemsinförande (Ratkevičius et al. 2012:98). Matende och Ogao (2013:524) hävdar att affärssystemsinförandes fokus har förändrats mot affärsprocesser och mänskliga faktorer till skillnad mot en traditionell systemutveckling som har fokus på teknik och programmering.
Akkermans och van Helden (2002:1) menar att ett affärssystemsinförande ofta är stort och komplex som innefattar stora resurser och tidspress. Många gånger tenderar införanden att bli mindre framgångsrika än tänkt. Matende och Ogao (2013:520) påstår att det finns flera utmaningar med ett affärssystemsinförande och delar upp det i tekniska problem och
mänskliga hinder. Organisationer tenderar att mest fokusera på de tekniska problemen vilket kan leda till frustration och spänningar hos användarna. En betonande faktor för ett
framgångsrikt införande är att det accepteras av användarna (Hwang 2014:227).
För att få ett lyckat införande anser Umble et al. (2003:245) att organisationen behöver en tydlig vision hur det vidare arbetet ska fungera för att stärka de anställda. Tydliga mål och förväntningar bör finnas, samt en grundlig förklaring till varför affärssystemet ska införas.
Somers och Nelson (2001:5) menar att det är viktigt att även beskriva hur organisationen ska uppnå målen med införandet. Målen ska vara specifika och operativa, vilket påvisar allmänna anvisningar för projektet.
Ofta tvingas organisationer som har infört ett nytt affärssystem ändra sina affärsprocesser eller utveckla nya affärsprocesser för att kunna stödja organisationens mål (Umble et al.
2003:245). Ändringen av affärsprocesser påverkar de flesta områden i organisationen, strukturer, policys och de anställda. Matende och Ogao (2013:524) hävdar att användarnas arbetsprocesser definitivt kommer att förändras vid ett nytt affärssystem. Systemet har ett nytt gränssnitt och datainmatningen ändras, många användare anser förändringarna onödiga och kan vägra att acceptera dem. Många gånger ses ett införande av ett affärssystem endast som en teknisk utmaning och därmed glöms det oftast bort att ett införande kan förändra hela organisationen. Därför anser Umble et al. (2003:245) att målet bör vara att förbättra hela verksamheten istället för att enbart ha införandet av systemet som mål. Flexibla
organisationer kan dra nytta av affärssystemets möjlighet och vara redo för att införandet kan ändra företagskulturen. Är inte de anställda tillräckligt förberedda inför förändringarna kan motstånd uppstå. Amoako-Gyampah (2007:1245) påstår att när ett äldre system ersätts leder det till att användare måste lära om. Deras ovilja till att lära om kan påverka uppfattningen om det nya systemets användarvänlighet. Akkermans och van Helden (2002:5) anser att det är viktigt att utbilda användarna i de nya affärsprocesserna samt att kommunicera deras
långsiktiga mål till hela organisationen för att få stöd. Somers och Nelson (2001:4) menar att för att tillhandahålla de största fördelarna med ett affärssystem är det bästa att
affärsprocesserna anpassas till affärssystemet. Reitsma och Hilletofth (2018:290) anser att användaren ska få vara med i besluten om att utforma nya arbetsprocesser för att minska motståndet till förändring. Akkermans och van Helden (2002:4) menar att nya funktioner i ett system kanske inte passar arbetsprocesserna och därför måste affärsprocesserna omformas.
Dessutom har förändringen av affärsprocesserna en påverkan på organisatoriska resultat,
vilket innebär att det är nödvändigt att omforma affärsprocesserna för att få en framgångsrik
användning av det nya systemet. Akkermans och van Helden (2002:4) poängterar att även om fördelarna är större för att omforma affärsprocesser medför det större komplexitet, risker och kostnader. Vanligtvis köper organisationer affärssystem från leverantörer vilket innebär att anpassningar måste göras. Det leder till att arbetsprocesser förändas och det skulle kunna medföra arbetssnedskärningar och rationaliseringar. Dessa konsekvenser kan skapa motstånd hos användarna och organisationen måste därför hantera detta på ett effektivt sätt under hela projektet (Matende & Ogao 2013:524). Matende och Ogao (2013:524) berättar även att affärssystem oftast är uppbyggda på bästa affärspraxis och därför kan ändringar av processerna vara nödvändigt för att utnyttja det nya affärssystemet fullt ut, dock kan affärssystemet ibland behövas anpassas till processerna för att det är de som användaren känner till.
Motiwalla och Thompson (2012:45) påpekar att hanteringen av förändringar som avgörande eftersom det förbereder den nuvarande verksamheten inför förändringar. Lika viktigt som utbildning och stödjande är kommunikation, förberedelser och förväntningar. För att minska risken för att affärssystemet inte kommer att accepteras är det nödvändigt med en effektiv kommunikation av förväntningar. En anledning varför inte affärssystemet uppnår sina potentiella fördelar är för att organisationen underskattar ansträngningen för själva
hanteringen av förändringar (Akkermans & van Helden 2002:5). Organisationen bör ha en strategi för att hantera förändringar och för att framgångsrikt kunna omforma affärsprocesser.
Reitsma och Hilletofth (2018:290) menar att organisationen måste se möjligheter i den förändring som införandet av affärssystemet kan bidra med. Användare har en benägenhet att underanvända ett system när förändringar har hanteras på ett dåligt sätt (Reitsma & Hilletofth 2018:293). Motiwalla och Thompson (2012:257) anser också att användare normalt känner ett motstånd till förändring och därmed har en rädsla för det som är okänt.
2.3 Användarperspektiv på införande av ett nytt system
Motstånd är en central del inom IT-förändring beskriver Nov och Ye (2008:3). Fördelarna med ett nytt system kan aldrig tillhandahållas om individerna motsätter sig det nya systemet.
Historien har påvisat att systeminförande ofta mynnat ut i misslyckanden och den största orsaken till det är användarmotstånd menar Kim och Kankanhalli (2009:567). I större
affärssystemsinförande är användarmotstånd rankad som den största faktorn till att införandet är utmanande. Orsaken till användarmotstånd menar Kim och Kankanhalli (2009:567) är att det blir stora sociala och tekniska förändringar. Flera användare av affärssystem är inte
experter inom IT och har därmed en lägre förståelse för systemets tekniska kapacitet (Kwak et al. 2012:2). Motståndet kan leda till förseningar, överskidande av budget samt att det kan vara avgörande för införandets framgång. Osäkerhet och förändrat arbetsinnehåll är något som Nov och Ye (2008:3) menar är kopplat till användarmotstånd. Enligt Laumer et al. (2016:68) har människan ett naturligt anlag för att motstå förändring. Likväl berättar Nov och Ye (2008:3) att människor är mer eller mindre benägna att motstå förändringar. Dock kan ett systeminförande som levereras i tid och inom budgeten även ses som outnyttjat om användaren anser systemet som oanvändbart och oönskat menar Kwak et al. (2012:2).
2.3.1 Användarnas åsikter vid ett införande
Matende och Ogao (2013:524) anser att användare är centrala i ett affärssystemsinförande eftersom de dagligen använder systemet och bör därför vara delaktiga i projektet.
Användarinvolvering kan minska användarmotstånd (Ali et al. 2016:24). Matende och Ogao
(2013:522) hävdar att ett problem med affärsystemsinförande är när processens delar inte är kompatibla med organisationens informationsbehov. För att lösa detta problem är det
nödvändigt att användare deltar i införandet eftersom de är kunniga om affärsprocesserna. Är användarna delaktiga när verksamhetens behov och krav ska formas är de med och påverkar resultatet och därmed är användarna mer positivt inställda till affärssystemet.
Matende och Ogao (2013:523) menar att det finns flera positiva saker med att involvera användarna. I och med användarmedverkan kan modulernas funktionalitet förbättras och motstånd kan övervinnas. Deltagandet ökar även förståelsen mellan användarna och de som bygger systemet, vilket kan leda till större framgång av projektet. Amoako-Gyampah (2007:1236) påstår att användardeltagande kan leda till att användaren upplever en hög användbarhet eftersom de har varit med och utformat kraven och därmed är mer benägna att tro på affärssystemets användbarhet. Att vara delaktig i införandet kan bidra till att
användaren känner att affärssystemet har en personlig betydelse vilket även kan påverka användbarheten och arbetsprestationen positivt. Amoako-Gyampah (2007:1245) anser att desto större delaktighet i införandeprocessen desto mer bekant blir användaren med det nya affärssystemet, det leder till att användaren uppfattar systemet som lättare att använda. För att bäst organisera involvering av användare bör en grupp bestående av användare från alla olika verksamheter och funktioner finnas (Akkermans & van Helden 2002:16).
Kwak et al. (5012:1) påpekar att slutanvändarna vanligtvis blir involverade i ett senare stadie i affärssystemsinförande och därför kan ha andra perspektiv och åsikter om systemet till
skillnad från ledningen. Matende och Ogao (2013:522) betonar att det är viktigt med användardeltagande eftersom det är användarna som dagligen har direktkontakt med
affärssystemet. Dessutom beskrivs två huvudtillfällen som användare bör vara deltagande, i systemutvecklingen och införandeprocessen. Vid systemutvecklingen är användarna med och definierar vilka behov som finns och vid införandeprocessen deltar användaren i själva införandet av systemet.
En av de mest omfattande kritiska framgångsfaktorn är enligt Umble et al. (2003:246) utbildning. Dock hävdar Motiwalla och Thompson (2012:219) att utbildning och träning är något som ofta bortprioriteras när budgeten för affärssystemsinförandet sätts. Grossman och Walsh (2004:40) anser att utbildning är något som inte kan försummas, om utbildningen förbises kan inte systemet användas ordentligt. Bristen på utbildning för användare visar sig oftast vara den ansvariga faktorn till ett misslyckat affärssystemsinförande (Somers & Nelson 2001:2). För att kunna slutföra införandet framgångsrikt måste användarna ha användning av systemet för att alla fördelarna med det nya systemet ska realiseras. Alcivar och Abad
(2016:110) anser att utbildning är viktigt eftersom det är användarna som avgör systemets användbarhet. En viktig del är att ledningen är villig att spendera tid och pengar på
användarutbildningen, dock förklarar Umble et al. (2003:246) att ledningen oftast
underskattar den grad av utbildning som behövs för ett lyckat införande av ett affärssystem.
Umble et al. (2003:246) poängterar att för att få en framgångsrik utbildning bör den påbörjas i god tid, gärna långt innan införandet av affärssystemet påbörjas. Somers och Nelson (2001:3) understryker även vikten av att alla som ska arbeta med det kommande affärssystemet får utbildning tidigt i införandeprocessen. Att kontinuerligt utbilda och träna användarna är betydelsefullt eftersom deras behov ändras över tid (Somers & Nelson 2001:2; Motiwalla &
Thompson 2012:218). För att säkerställa att användarna har en förståelse för hur det nya
affärssystemet fungerar innan systemet går live används utbildning. Det kan ge en bild av
vilka användare som behöver ytterligare träning i systemet (Motiwalla & Thompson 2012:218). Vidare är det viktigt för inlärning genom deltagande och involvering av användarna (Lee et al. 2005:1096).
Alcivar och Abad (2016:110) menar att utbildning för användare är nödvändigt för att reducera användarmotstånd i affärssystemsinförandet samt för att maximera fördelarna i systemet. Motiwalla och Thompson (2012:218) anser att det är betydelsefullt att ha en utbildningsplan som är väl genomtänkt. Alcivar och Abad (2016:110) menar att det finns ett flertal olika metoder för utbildning, exempelvis videos, virtuella kurser och självpedagogiska böcker, dock poängteras att den främsta inlärningen sker vid användning av systemet.
Venkatesh (1999:241) uppger seminarium, experthjälp och interaktiva träningsmanualer som tillvägagångssätt vid utbildning av användare. Enligt Alcivar och Abad (2016:109) ger inte den traditionella utbildningen ett meningsfullt lärande för användaren eftersom användarens nöjdhet tenderar att vara neutral till låg. Ett affärssystem kan integrera organisationens alla avdelningar och funktioner i ett datasystem för att tillhandahålla avdelningarnas olika behov.
Genom att tidigt titta på strukturen för utbildning bidrar det till ett framgångsrikt införande av ett affärssystem eftersom allt handlar om användarnas effektivitet (Ratkevičius et al.
2012:110). Eftersom affärssystemet ändrar användarnas arbetsprocess är det viktigt att beakta utbildningens varaktighet och lämplighet för de anställda. Nah et al. (2019:13) menar att utbildning kan övervinna delar av utmaningarna med användarens acceptans och användning.
Att lära sig det nya systemet är ett nödvändigt mål och Nah et al. (2019:13) anser att utbildningen kan ske genom hela affärssystemsinförandets cykel. Utbildning är viktigt
eftersom användaren måste veta hur systemet fungerar, hur processer hänger ihop och därmed hur processen påverkar olika avdelningar (Motiwalla & Thompson 2012:30). Reitsma och Hilletofth (2018:294) nämner två olika uppfattningar som användare kan känna inför en utbildning. Vissa användare anser sig tvingade att gå en utbildning och förstår därmed inte vikten av utbildningen. Andra användare förstår varför de utbildas och får en korrekt förståelse för affärssystemet.
2.3.2 Användarnas åsikter efter införandet
Technology acceptance model (TAM) har använts i flera studier för att undersöka användaracceptansen och är den mest tillämpade modellen som använts för att förklara användarens antagande av IT (Hwang 2005:155). TAM är en modell för att få en uppfattning huruvida tekniken kommer att accepteras av samhället nämner Benyon (2013:85).
Användarens ovilja att acceptera och använda system är ett problem och därför har användarens acceptans länge varit en fråga (Davis 1989:318).
Davis (1989:319) hävdar att det finns två faktorer som avsevärt påverkar användarens acceptans, användbarhet och användarvänlighet. TAM utgår från upplevd användbarhet och användarvänlighet (Davis et al. 1989:983). Upplevd användbarhet förklaras genom vilken grad en användare tror att ett system kan förbättra personens arbetsprestation. Upplevd användarvänlighet presenteras som i vilken grad systemet är enkelt att lära sig utan för stor ansträngning (Davis et al. 1989:985).
Ett system som innehåller lämpliga funktioner och adekvat information och som samtidigt
gör användarens arbete effektivt är användbart menar Benyon (2013:81). Affärssystemet
bidrar till nyttor om det beter sig som användaren vill. Dessutom poängterar Benyon
(2013:81) att systemet måste vara enkelt att lära sig och användaren ska känna att det är
lättsamt att komma ihåg alla steg i arbetssituationen. Benyon (2013:81) hävdar att det krävs ett mänskligt centrerat synsätt på designen av systemet för att användarna ska uppleva
användbarhet. Det finns tre viktiga aspekter för att få ett användarvänligt system. Det första är att användare och dess uppgifter måste vara i centrum. En förståelse för vilka användarna är, är nödvändigt poängterar Benyon (2013:81). För att få en förståelse av användarna är det viktigt att de är delaktiga i designfasen. Den andra principen är att användares reaktioner måste beaktas. Det kan göras genom att användare får testa systemet i en verklig miljö. Den sista principen handlar om att arbetet med användbarheten måste vara iterativ. Om problem uppstår med användbarheten under testning måste det rättas till.
Hwang (2005:151) uppger att det finns en inre och en yttre motivation som kan öka slutanvändarens acceptans. Upplevd användbarhet och användarvänlighet påverkar användarens avsiktliga beteende att använda ett system (Hwang 2005:155). Venkatesh (1999:240) menar att inre och yttre motivation är nyckelkomponenter som bidrar till beteendemässig avsikt att använda ett system. Den inre motivationen syftar till nöje och tillfredställelse som erhålls från en specifik aktivitet. Den yttre motivationen lägger vikt vid ett visst beteende för att uppnå ett specifikt mål. Användare har olika stor motivation till ett affärssystemsinförande eftersom de har varierande erfarenheter och teknisk bakgrund (Hwang 2014:227). Venkatesh (1999:240) anser att användares motivation av det nya affärssystemet kan påverka hur användarna beter sig. Motivationen är en viktig drivkraft för användarens vilja av att använda systemet.
Hwang (2005:151) förklarar att på senare tid har TAM använts under införandet av
affärssystem för att förklara slutanvändarens mottagande av det nya systemet. Mottagandet baseras på upplevd användarvänlighet och användbarhet som leder till användarens avsikt att använda systemet (Hwang 2005:151). För att mäta systemets framgång är användarens acceptans och användning viktiga aspekter (Lee et al. 2005:1096). Ghosh och Skibniewski (2010:542) menar att användarens attityd mot systemet är avgörande vid användarens intention att använda systemet. Benyon (2013:84–85) hävdar att acceptans handlar om att anpassa teknik i människors liv. Acceptansen kan endast uppfattas genom faktiskt användning av ett system. Det skiljer sig mot användbarhet som kan utvärderas i ett laboratorium.
2.4 Systemexperternas perspektiv vid införande
För många organisationer handlar affärssystem om mer än bara införandet, ofta skapas ett livslångt engagemang eftersom det alltid finns nya versioner och moduler för att bättre kunna anpassa företaget och systemet (Akkermans & van Helden 2002:5). Därför är det viktigt att ha ett stöd från leverantören i form av konsulter som har teknisk kunskap och som kan bidra med underhåll, uppdateringar och utbildningar. Somers och Nelson (2001:3) anser att en bra anpassning mellan konsulten och användaren bidrar till ett positivt affärssystemsinförande och organisationer bör maximera sin kompabilitet med systemleverantören.
För att underlätta införandet används många gånger konsulter beskriver Akkermans och van
Helden (2002:4). Konsulter kan vara till nytta i olika delar av införandets faser. Konsulter har
gedigen kunskap och erfarenheter inom specifika branscher. Trots att konsulter används ska
organisationen ha kontroll och vara ansvarig genom alla faser (Akkermans & van Helden
2002:4). Ghosh och Skibniewski (2010:542) beskriver att den upplevda användbarheten ökar hos användaren i samband med att kunskapen om funktionerna förs över mellan konsulten och användaren. Vidare menar Ghosh och Skibniewski (2010:543) att rätt support är
nödvändig för att systemet ska vara accepterat, hållbart och framgångsrikt. Konsulter verkar för att stödja sina kunder och därigenom fylla organisationens kunskapsgap. Målet med arbetet är att få användarna att förstå, känna igen och agera på det nya systemet.
Akkermans och van Helden (2002:5) menar att det både finns fördelar och nackdelar med att anlita konsulter. Om organisationen inte har den tekniska kunskapen är det en fördel att använda sig av konsulter. Dock kan inte hela införandet delegeras till konsulter, det kan leda till ett starkt beroende av konsulter. Beroendet av konsulter kan få negativa konsekvenser för projektets framgång. Martinez et al. (2016:610) anser att konsulters mål är att stödja
användare för att bättre förstå och agera på det nya systemet. Dessutom lär sig användare genom utmaningar som konsulter kan bistå med vilket innebär att konsulten måste påverka användarens motivation för att främja förändring.
Akkermans och van Helden (2002:5) hävdar att en viktig faktor för ett lyckat införande är att hantera användarnas förväntningar. Det är vanligt med obalans i förväntningar, som dels kan vara en överförsäljning av konsulten eller att komplexiteten i införandet underskattas. Somers och Nelson (2001:3) påstår att det är vanligt att organisationens förväntningar överstiger systemets kapacitet vilket kan leda till besvikna användare. Fel i systemet kan ses som en oförmåga av att uppfylla gruppens förväntningar. Hanteringen av användares förväntningar är viktiga och påverkar alla faser av införandet. Användare bör kommunicera vad de förväntar sig av systemet till konsulterna eftersom det är opraktiskt att konsulten ska övervaka de anställdas arbete för att göra en bra anpassning påpekar Gefen (2004:271). Gefen (2004:271) menar att användarnas förtroende för konsulten ökar om de är ärliga om problem som kan uppstå. För att skapa ett förtroende krävs anpassningsförmåga av leverantören. En inställning på hundratals parametrar behövs för att göra en anpassning av en modul i affärssystemet, vilket även innebär att slutanvändarens arbetsprocess måste anpassas. Slutanvändarens integritet kan påverka förtroende mellan två parter eftersom leverantören är beroende av vad användaren påstår sig utföra i respektive modul. Det medför att det är svårt för leverantören att dubbelkontrollera alla arbetsrutiner, vilket kan leda till fel i modulen (Gefen 2004:267).
Gefen (2004:264) beskriver tillit som tron för att andra personer som man är beroende av inte kommer att dra fördel av en situation genom att uppträda åtagandet pålitligt, rättvist och etiskt. Förtroende är ofta avförande i sociala och affärsmässiga interaktioner som
kännetecknas av att två parter är beroende av varandra. Genom förtroendet uppkommer den förväntade nyttan som förväntas utkomma av affärsinteraktionen. Gefen (2004:265) anser att det finns två sätt att definiera tillit. Ett sätt är att se det som en uppsättning av övertygelser som handlar om den betrodda partens integritet, välvilja och förmåga. Ett annat sätt är att se det som en allmän tro på förtroende för den betrodda parten.
Jenko och Roblek (2016:152) menar att hanteringen av affärssystem generellt är
kunskapsintensiv. Kunskapen baseras på erfarenheter och involverar ofta flera intressenter,
där bland konsulter. Somers och Nelson (2001:4) beskriver att många organisationer använder
konsulter för att stödja införandeprocessen. Martinez et al. (2016:610) hävdar att konsultens
arbete är en process för överföring av expertkunskap. Konsulter har fördelen att de har
branschspecifika kunskaper, erfarenheter och en djupare förståelse för moduler (Somers &
Nelson 2001:4). Erfarenhet bygger på månader eller år av färdigheter som har uppnåtts genom praktiskt lärande (Jenko & Roblek 2016:151). När en person har stor erfarenhet inom ett särskilt område kan personen bli kallad expert och användare kan känna ett stort förtroende för konsulter med stor kunskap. Reitsma och Hilletofth (2018:290) menar att det kan behövas stöd vid användarutbildningar och teknisk hjälp om organisationen internt saknar kunskap.
Motiwalla och Thompson (2012:218) anser att den som håller i utbildningen antingen kan vara en intern konsult eller extern konsult från systemleverantören.
Motiwalla och Thompson (2012:223) uppger att det finns flera problem relaterade till kunskapshantering. Problemen kan vara användares höga inlärningskurva, missbruk av system eller att användaren glömmer bort viktiga systemfunktioner. Dessutom menar Motiwalla och Thompson (2012:224) att kunskapsöverföring bör vara en integrerad del i införandeprocessen. Eftersom interna och externa resurser kommer att tillkomma och lämna under affärssystemsinförandet ska kunskapsöverföring prioriteras. Kunskapsöverföring är ett utbyte av kunskap genom att en kunskapsbehållare, i form av en person, verktyg eller teknik, flyttas från en grupp till en annan (Volkoff et al. 2004:283). Det kan även handla om att skapa användarmanualer, felsökningsguider och utbildningsguider. Goyette et al. (2014:432)
definierar kunskapsöverföring som användningen av formella och informella kanaler som möjliggör spridningen av kunskap inom en organisation. Ett sätt för överföring av kunskap är rörelse i arbetsgruppen. Goyette et al. (2014:432) förklarar det som att en anställd blir flyttad till en annan avdelning. Det kan förbättra kommunikationsförmågan hos individen och utveckla avdelningen och stärka samarbetet mellan avdelningarna. Ett annat sätt för
kunskapsöverföring är att använda verktyg som rapporter eller manualer som de anställda i organisationen kan använda.
Reitsma och Hilletofth (2018:293) anser att användare uppskattar när konsulter tar sig tid och är intresserade av att dela med sig av sin kunskap, främst i ett tidigt stadie. Somers och Nelson (2001:3) menar att kunskapsöverföring gällande användning av programvaran och förståelsen av de nya affärsprocesserna kan bäst genomföras genom att använda konsulternas verktyg. Verktygen innehåller ofta modelleringsverktyg, affärsmodeller och andra mallar.
Volkoff et al. (2004:279) anser att ett problem vid ett införande av ett affärssystem är överföringen av kunskap från införandeteamet till användarna. Volkoff et al. (2004:280) beskriver att traditionell utbildning kan försummas av en ineffektiv kunskapsöverföring mellan konsulter och användare.
2.4.1 Systemets påverkan
Systemets funktionalitet är en viktigt faktor menar Ratkevičius et al. (2012:100).
Funktionerna bör väljas utifrån företagets behov och funktionskraft. Funktionerna har direkt påverkan på organisationens produktivitet. Genom att fokuset ligger på funktioner i
försörjningskedjan, lager eller kundrelationer bidrar det till att prioritera de krav som generar mest vinst. Fungerar dessa funktioner på rätt sätt och effektivt kan andra funktioner prioriteras för att utöka systemets användning (Ratkevičius et al. 2012:101). Systemets funktioner
användas för att mäta stabilitet, flexibilitet och enkelheten att använda (Zabukovsek & Bobek 2013:29). Reitsma och Hilletofth (2018:291) menar att dagens marknad erbjuder alla typer av affärssystemspaket. Det som avgör valet av affärssystem är organisationens storlek,
affärsprocesser och affärsområde. Det är viktigt att veta vilka moduler och funktioner som ska
väljas inför ett införande av ett affärssystem (Akkermans & van Helden 2002:3). För att säkerställa ett framgångsrikt införande och för att undvika ändringar är det avgörande att rätt moduler väljs ut från början. Somers och Nelson (2001:3) anser att valet av moduler är otroligt viktigt för att välja det som bäst passar organisationen och dess informationsbehov.
Målet med införandet av affärssystemet, budget, tidsram och leveranser är nödvändiga faktorer att beakta inför valet av moduler. Fel val av moduler vid start kan leda till problem med arkitekturen och applikationen som inte stämmer överens med organisationens mål och verksamhet (Somers & Nelson 2001:3).
Prestandan visar till vilken grad en användare anser att systemet är pålitligt samt hur lång svarstiden är under en arbetsaktivitet (Zabukovsek & Bobek 2013:29). Umble et al.
(2003:247) beskriver att prestandamått bedömer systemets effekter, vilket måste analyseras noggrant. Mätningarna ska indikera hur systemet fungerar men de bör även vara formade för att uppmuntra funktioner och individers önskade beteende. Ett avbrott i arbetsprocessen på grund av tekniska incidenter kan medföra stora ekonomiska förluster, därför är det viktigt att systemet är tillförlitligt (Ratkevičius et al. 2012:103). Dessutom menar Ratkevičius et al.
(2012:103) att ett system ska vara tillgängligt för drift utan avbrott dygnet runt. Zabukovsek och Bobek (2013:29) beskriver att otillräckliga användarmanualer kan ge användaren en negativ uppfattning om affärssystemet. Systemegenskaper som är viktiga för ett affärssystem är funktionaliteten, användarmanualer och systemets prestanda (Zabukovsek & Bobek 2013:29). I en studie påvisar Lewis et al. (2003:670) att stöd från högsta ledningen både påverkar användarens upplevda användbarhet och användarvänlighet. Hwang (2005:151) beskriver att faktorer som utbildning och kommunikation även bidrar till avsikten att använda affärssystemet.
2.5 Ledningens roll inför ett affärssystemsbyte
Internt stöd ska stödja och guida användare att använda affärssystemet (Zabukovsek & Bobek 2013:29). Somers och Nelson (2001:2) menar att ledningen ska visa ett starkt engagemang inför en framgångsrik introduktion av systemet samt att kommunicera strategin till de
anställda. Reitsma och Hilletofth (2018:287) anser att stödet från högsta ledningen framförallt är betydelsefullt i ett tidigt stadie av införandeprocessen. Ledningens stöd stärker
engagemanget i hela organisationen och kan vara avgörande för införandets framgång. Lewis et al. (2003:661) anser att stödet från den högsta ledningen formar användarens åsikter angående systemets framtida användbarhet. Användare som har ett bra stöd från högsta ledningen tenderar att prestera bättre och tillhandahåller en högre självdisciplin (Reitsma &
Hilletofth 2018:292). För att få ett lyckat införande ska ett stöd från högsta ledningen
tillhandahållas. Ledningen ska förstå affärssystemet, vara engagerad och stödja de kostnader som systemet tillför (Umble et al. 2003:245). Zabukovsek och Bobek (2013:30) betonar att ledningens stöd avgör vilken grad användaren anser att stödet är tillräckligt för att nå ett framgångsrikt användande av affärssystemet. Stöd kan även uppmuntra användaren att förbättra sin arbetsprestation.
Människor har normalt en rädsla för något okänt och motstår därför ofta förändringar (Motiwalla & Thompson 2012:257). En ledare måste kunna känna empati för sina anställda och tänka på att kommunicera affärssystemsinförandets betydelse för hela organisationen.
Den viktigaste faktorn för att motverka motstånd är att utbilda användarna tidigt och ta
hänsyn till användarnas behov och problem (Motiwalla & Thompson 2012:257). Umble et al.
(2003:246) menar att det är viktigt att övertyga de anställda att organisationen ska använda det nya systemet och inte tillåta fortsatt användning av det gamla systemet. Alla i
organisationen måste arbeta i det nya systemet för att skapa ett engagemang. Matende och Ogao (2013:524) hävdar att för att få ett framgångsrikt affärssystemsinförande måste organisationen ta hänsyn till användares frågor. Amoako-Gyampah (2007:1246) poängterar att skälen till att införa ett nytt system troligast kommer från högsta ledningen. Det är viktigt att ledningen informerar om det kommande systemet, varför det anskaffas och hur det kommer att påverka organisationen för att minska osäkerheten hos användarna. Dessutom menar Amoako-Gyampah (2007:1246) att ledningen bör använda strategier i sin
kommunikation och utbildning för att påverka uppfattningarna om det nya affärssystemet hos användarna.
Införande av ett affärssystem kan vara utmanande och kräver ett behov av att arbeta i tvärfunktionella team (Nah et al. 2019:6). För att uppmuntra samarbete över
avdelningsgränserna kan element som belöningar användas för att identifiera sätt att effektivare arbeta med andra avdelningar. Nah et al. (2019:7) poängterar att ett innovativt tänkande är bra i införandeprocessen. Ett innovativt tänkande kan skapas genom att olika avdelningar integrerar och samarbetar med varandra. Kwak et al. (2012:2) menar att en hög nivå av samarbete mellan avdelningar är nödvändigt för att informations- och
kommunikationsflödet ska fungera. Motiwalla och Thompson (2012:45) hävdar att bristen på kommunikation ofta är det som gör att projekt misslyckas. Reitsma och Hilletofth (2018:289) anser att det är nödvändigt att kommunicera över avdelningsgränserna för att kunna integrera affärsfunktioner. Kommunikationen mellan användare, chefer och konsulter har blivit alltmer viktig eftersom en öppen och ärlig kommunikation är betydande i ett införande av ett
affärssystem (Jenko & Roblek 2016:147). Reitsma och Hilletofth (2018:292) uppger att olika personer i införandeprocessen kan ha olika uppfattningar om huruvida kommunikationen är effektiv. Vanligtvis måste chefer, användare och konsulter samarbeta när ett nytt
affärssystems ska införas menar Motiwalla och Thompson (2012:256). Ett samarbete kräver ansträngning från alla parter och en viss dynamik skapas baserat på personligheten och kunskapen som en grupp tillhandahåller.
Kommunikationen är betydelsefull och beskrivs som oljan som får allting att fungera korrekt (Akkermans & van Helden 2002:4). Hwang (2005:152) poängterar att för att skapa
engagemang i individuella och team-aktiviteter är det viktigt med en öppen och ärlig kommunikation genom hela affärssystemsinförandet. Zabukovsek och Bobek (2013:37) menar att det är viktigt att det finns en kommunikation angående ändringarna kring
affärssystemet för att användaren ska få en lyckad användning av systemet. En viktig faktor i införandeprocessen är samarbetet mellan avdelningar eftersom affärssystem handlar om att integrera olika affärsområden (Akkermans & van Helden 2002:4). Kommunikation är ett utbyte av information där känslor och idéer framgångsrikt förmedlas (Jenko & Roblek 2016:152). Mellan två parter sker en tvåvägsprocess för att skapa förståelse och dela mening.
Jenko och Roblek (2016:152) beskriver kommunikation som en kompetens genom ett
effektivt utbyte av information och därmed tillhandahåller en effektiv kunskapsdelning. Idag
är framförallt en öppen och ärlig kommunikation viktigt. Jenko och Roblek (2016:150)
uppger att en effektiv kommunikation möjliggör för en god kunskapsdelning.
Tillit är särskilt viktigt vid långsiktiga relationer poängterar Gefen (2004:266). Förtroende är extra betydelsefullt när den ena parten är beroende av den andra. Generellt är en tillit mellan kunden och leverantören nödvändig för att få en bra relation. Många gånger är förtroendet avgörande i långsiktiga arbeten, det leder till att alla är involverade, att det finns en större öppenhet samt att det är färre konflikter.
2.6 Utveckling av en intervjuguide för fallstudien baserad på litteraturgenomgången En semistrukturerad intervjuguide används i uppsatsstudien (se bilaga 1) som nämndes i kapitel 1. Dalen (2015:32) menar att när intervjuer används som metod bör forskaren använda en intervjuguide. En intervjuguide grundas i centrala teman som ska täcka studiens viktigaste områden.
Jag började min litteratursökning med att leta efter litteratur om affärssystemsbyte (se avsnitt 2.1). Det som jag där såg centralt var att det diskuteras en hel del om att när företag byter affärssystem ändras oftast affärsprocesserna. Jag fann det därför viktigt att ha med någon fråga om förändringar i organisationen. I samma litteratur står det också mycket skrivet om vikten av att medarbetarna får vara delaktiga i införandeprocessen och medarbetarna ska få en bra utbildning, vilket jag också lade till frågor om. Vidare skrevs det om att det är vanligt att använda sig av konsulter vid ett affärssystemsbyte, därför är frågor om konsulter med i intervjuguiden. Litteraturen tog även upp att ledningen påverkar affärssystemsbyten, samt att systemets egenskaper påverkar införandet, vilket jag har frågor om. Efter
litteraturgenomgången har jag därför funnit att följande frågeområden som behöver belysas:
1. Förändrade processer 2. Användare
3. Konsulter
4. Systemegenskaper 5. Ledningsstöd
För att respondenterna ska uppmuntras till att ge utförliga svar har jag för många av frågorna använt mig av följande övergripande frågeformulering:
Vilka är enligt din mening de viktigaste framgångsfaktorerna för en användare som påverkar användares uppfattning av ett kommande affärssystem?
Frågeformuleringen ovan ligger till grund för underfrågor om utbildning, stöd från ledningen osv. Ordet framgångsfaktorer använder jag för att få reda på användarnas uppfattning om systembytet ur ett positivt perspektiv medan sedan underfrågorna ska leda in på specifika delområden som jag anser är viktiga för att få svar på frågan:
” Vilka åtgärder bör företaget vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet enligt användarna själva?”
Vilka åtgärder bör företaget vidta för att förbereda medarbetarna på systembytet enligt systemexperterna själva?”
Genom underfrågorna kommer således även den andra frågeställningen att besvaras:
”Hur kan dessa åtgärder genomföras enligt användarna?”
”Hur kan dessa åtgärder genomföras enligt systemexperterna?”
3 Resultat
3.1 Organisationens roll vid affärssystemsbyte
Transformation managern förklarar att det kan vara nödvändigt att förändra organisationens arbetsprocesser när man inför ett nytt affärssystem.
… det kan också vara bra att organisationen passar på att ändra processer. Man vill såklart vanligtvis ändra till det bättre. Jag tror inte att det går att införa ett system utan att ändra något i en arbetsprocess, då har man inte gått igenom processen tillräckligt noggrant för att hitta förbättringspotential. (Transformation Manager)
Konsulten anser att förändrade arbetsprocesser kan påverka användare både positivt och negativt. Ändrade arbetsprocesser kan innebära att vissa processer blir förenklade medan andra blir mer komplicerade, dock kan helheten leda till något mycket bättre poängterar Konsulten. Controller A anser att det bör vara en kombination av att anpassa
arbetsprocesserna efter systemet och vice versa. Controller B påpekar att ingenting är konstant.
… men jag anser att man inte måste ändra en process för att man byter
affärssystem, dock måste man vara öppensinnad att det kan behöva förändras. Men det kan leda till konsekvenser om ledningen inte är öppna med att det kan bli förändringar. (Controller B)
Om det finns arbetsprocesser idag som fungerar jättebra anser jag att man inte behöver förändra de befintliga för att det införs ett nytt system. … Om vi skulle få ett nytt system tror jag att man saknar det gamla. (Logistikutvecklaren)
3.2 Användarnas åsikter vid införande
Samtliga respondenter är eniga gällande vikten av användarmedverkan och dess betygelsen för användarnas acceptans av ett nytt system. Transformation mangern är övertygad om att användarinvolvering många gånger är avgörande.
Användarinvolvering är absolut avgörande. Även om man skulle ha ett jättebra system men tvingar det på användarna kommer många känna motstånd till det nya affärssystemet. Det är viktigt att ge användarna tid att ta till sig ett nytt system och få dem involverade i införandet. (Transformation manager)
Konsulten påpekade att människor generellt inte är speciellt förändringsbenägna. För att undvika det menar han att användare få en större acceptans för ett nytt system om de känner sig involverade.
Det är viktigt att användarna känner att de har varit med och påverkat, genom att vara med i workshops och vara delaktiga känner de inte att de bara fått ett nytt system i knät. De ska känna att de är med och blir lyssnade på. (Konsulten)
Konsulten menar att det är framgångsrikt att hitta fanbärare som är extra intresserad om motiverad att ta sig an det nya systemet. Fanbärare kan föra gruppens talan och motivera sina arbetskamrater till den nya förändringen. En parallell kan dras till Controller B som
poängterar att införandet av ett nytt system kan gynnas genom att använda sig av key users.
Användare bör definitivt vara involverade i införandeprocessen, dock anser jag att det inte ska vara för många användare involverade eftersom det kan bli rörligt och många olika viljor och önskningar om anpassningar. Involvera personer som har ett intresse, även om kunskapsnivån är låg. Se till att ha key users som i sin påverkar hela avdelningen genom att motivera dem. Leta upp personer som kan vara key users och lägg tid på dom för att man ska kunna jobba i systemet även efter införandet för att inte ha så höga konsultkostnader. … fånga upp personer som tycker att det är extra intressant och erbjuda de möjlighet till mer utbildning. (Controller B)
Controller A och Logistikutvecklaren är överens om att användarmedverkan är viktigt eftersom de vet hur arbetsprocesserna fungerar och kan därför ge bra input inför systeminförandet. Dock är de inte överens om när användarna bör involveras.
Det är fördelaktigt om användare är delaktiga i ett tidigt stadium så att man inte blir överraskad med ett nytt system. (Logistikutvecklaren)
Det är viktigt med användares involvering främst vid slutet av projektet när det närmar sig själva införandet eftersom vissa processer är svåra att veta hur de fungerar om man inte arbetar med det varje dag. Då behövs användares kunskap. (Controller A)
Vidare menar Logistikutvecklaren att det är gynnsamt om användare får vara delaktiga genom att vara med och ta fram brister i det nuvarande systemet och därmed tycka till om hur det kommande affärssystemet ska anpassas.
Alla respondenter anser att utbildning i det nya systemet är betydande. Konsulten och Transformation managern påpekar att övergripande introduktion av systemet är ett bra första steg i användarnas utbildning. Transformation managern såg positivt på att senare använda interaktiva filmer som hjälpmedel.
En bra typ av utbildning är en kombination av en övergripande introduktion i ett tidigt stadie och att använda filmer som är interaktiva som man kan använda att öva till, det är bättre än en pärm med instruktioner. (Transformation manager)
Controller A håller även med om att en inledande introduktion är bra men utryckte även att det är betydande att testa systemet i den verkliga miljön:
Utbildning är väldigt viktigt. … för att sen få möjlighet att testa systemet i en verklig miljö för att lättast få en förståelse för det nya systemet. (Controller A)
Logistikansvarige poängterar att han gärna vill ha en utbildning i de kommande funktionerna men även få en jämförelse mellan de kommande funktionerna och det nuvarande
affärssystemets funktioner.
Utbildning i systemet är mycket viktigt men är idag är den mycket skral menar Controller B.
… Kunskap i hur man utför sina arbetsuppgifter är viktigt, men hur saker fungerar bakom och varför systemet gör som det gör är inte lika viktigt för användaren. Det är viktigt att ta hänsyn att alla inte vet hur de ska göra direkt efter ett införande, utan ge användarna tid att lära sig det nya systemet. …att få tillgång till testmiljöer för att
få ta del av hur arbetet kommer att göras i framtiden tror jag är ett bra sätt. (Controller B)
3.2.1 Användarnas ”åsikter” efter införande
Systemets användarvänlighet och användbarhet är något som alla är överens om att är oerhört viktigt. Controller A beskriver att användarvänligheten kan ha en positiv inverkan.
… om systemet är enkelt att använda och navigera kan det ge en positiv påverkan på användaren, systemet kan kännas som ett för stort hinder om det är svårt att lära sig.
(Controller A)
Logistikutvecklaren berättar att SAP många gånger är mycket svårt till en början och att användbarheten kan påverka användandet av systemet.
För att komma över tröskeln bör användbarheten vara bra. SAP kan verka svårt till en början om man inte är van vid det systemet. Har systemet en bra användarbarhet ökar acceptansen. Är den dålig kan man dra sig för att använda systemet.
(Logistikutvecklaren)
Controller B påstår att de flesta som använder systemet bara vill kunna utföra sitt arbete.
Användbarhet är oerhört viktigt och att systemet är tydligt. De flesta vill inte veta mer än vad de behöver, så länge man kan utföra sitt jobb. …Användarvänligheten är superviktigt och många gånger mer viktigt än att systemet klarar av att göra det som förväntas. …personligen ser hellre att det mer funktionellt än att det ska vara enkelt att använda. Men om det går att kombinera skulle det vara bra. (Controller B)
Konsulten menar att användbarheten och användarvänligheten kan påverka användares acceptans av systemet.
Användbarheten och användarvänligt kan påverka acceptansen genom att användare kan ha det svårare att acceptera och jobba i systemet och det tar lång tid att lära sig det och jobbar mindre effektivt om användbarheten och användarvänligheten är dålig. (Konsulten)
Tranformation managern anser att ett system kan vara användbart trots att det inte är användarvänligt.
Framförallt måste systemet göra jobbet åt användaren, att det kan ge nytta och göra arbetet lättare och smidigare och att det hjälper användaren att göra rätt. … Ett system kan vara användbart om det utför arbetet som behövs trots att det inte är användarvänligt. Är systemet inte användarvänligt lider användaren och då även hela verksamheten eftersom användaren blir mindre effektiv. … Är systemet svårt att lära sig minskar acceptansen. Egna anpassningar av systemet kan underlätta för användare, vilket på sikt kan leda till att man sparar pengar eftersom användarna blir mer effektiva även om det tar längre tid att utveckla. Det handlar om balansen mellan kostnad för anpassningar och besparing i verksamheten. (Transformation managern)