• No results found

26.1. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "26.1. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter"

Copied!
2
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Tjänsteutlåtande

Kommunledningskontoret

2020-05-13

Pierre Carlsson Sidan 1 av 2

Besök Postadress Telefon växel Internet

Kontaktcenter 191 86 08-579 210 00 www.sollentuna.se

Aniaraplatsen 2 Sollentuna Dnr 2020/0119 KS-1

Diariekod: 039 Kommunstyrelsen

Årsrapport 2019 för Kontaktcenter

Förslag till beslut

Kommunledningskontoret föreslår att kommunstyrelsen beslutar 1. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter godkänns

Sammanfattning

Kontaktcenter är kommunens gemensamma kundtjänst med syftet att ge invånare och företagare i kommunen en effektiv och kvalitativ service i kontakten med kommunen. Tanken är att Kontaktcenter ska hantera en stor del av de kundärenden som kommer in per telefon, mail eller vid besök i Kontaktcenter entré medan mer komplicerade ärenden kan behöva hanteras av kontoren.

Verksamheten ligger organisatoriskt inom administrativa avdelningen inom kommunledningskontoret men enheten arbetar på uppdrag av respektive kontor. Uppdragets omfång regleras genom interna avtal mellan

Kontaktcenter och kontoren.

Kontaktcenter följer metodiskt upp sitt arbete. Framför allt genomför man löpande kundundersökningar för att mäta kundernas nöjdhet med

Kontaktcenters service, bemötande och lösningsgrad. På så vis sker en kontinuerlig utveckling av verksamheten.

Kontaktcenter har sedan 2016 i samband med tertialrapporterna redovisat sitt arbete för respektive kontor. Eftersom Kontaktcenter är kontorens förlängda arm är den input Kontaktcenter lämnar ett viktigt bidrag till kontorens eget utvecklingsarbete.

Kontaktcenter arbetar på uppdrag av de olika kontoren. I grunden är dock kommunstyrelsen uppdragsgivare till Kontaktcenter.

I rapporten redovisas kundflöden, vad kundernas frågor handlade om, viktiga händelser som påverkat verksamheten, vad Kontakcenter ser för utvecklingsområden som skulle förbättra och underlätta för invånare och företag samt vad kunderna själva fört fram vid kundundersökningarna.

Slutligen redovisas måluppfyllelsen för Kontaktcenters verksamhet.

Per Törnvall Pierre Carlsson

Kommundirektör Administrativ chef

Godkänt dokument, 2020-05-13, Per Törnvall

(2)

Tjänsteutlåtande

2020-05-13

Dnr 2020/0119 KS-1 Sidan 2 av 2

Bilagor

1. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter

Beslutsexpediering

Chef Serviceenheten Malin Kleinsmith Verksamhetsutvecklare Ewa Roséen

Godkänt dokument, 2020-05-13, Per Törnvall

References

Related documents

Kontaktcenter Stockholm inrättas och innebär att Stockholms invånare, företag och besökare enkelt kommer att få svar, råd och vägledning i de flesta frågor inom

Servicenämnden ska inom ramen för målet En modern storstad med möjligheter och valfrihet för alla bidra till att stadens medborgare och brukare får en bra och likvärdig

I samband med införande av Kontaktcenter Stockholm föreslås en gemensam växel för Stockholms stad.. Förslaget

Att Malmö stad har många olika ärendehanteringssystem och verksamhetssystem som idag inte är kompatibla anses både vara ett problem men också en möjlighet då de i samband

Verksamheten ligger organisatoriskt inom administrativa avdelningen inom kommunledningskontoret men en heten arbetar på uppdrag av respektive kontor.. Uppdragets omfång regleras

lösningsgraden. Det syns även i resultatet från servicemätningen i samband med KKiK, kommunens kvalitet i korthet för 2017. Kontaktcenter har fått fler kundfrågor år 2017 än

Att arbeta i ett Kontaktcenter är innebär att man har dubbelt förtroende, både till. Karlstadsborna och till kommunens

Kontaktpersoner för frågor om äldre samt vård och omsorg Presskontakt. Socialförvaltningen Centrum - Ulla-Carin