Tjänsteutlåtande
Kommunledningskontoret
2020-05-13
Pierre Carlsson Sidan 1 av 2
Besök Postadress Telefon växel Internet
Kontaktcenter 191 86 08-579 210 00 www.sollentuna.se
Aniaraplatsen 2 Sollentuna Dnr 2020/0119 KS-1
Diariekod: 039 Kommunstyrelsen
Årsrapport 2019 för Kontaktcenter
Förslag till beslut
Kommunledningskontoret föreslår att kommunstyrelsen beslutar 1. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter godkänns
Sammanfattning
Kontaktcenter är kommunens gemensamma kundtjänst med syftet att ge invånare och företagare i kommunen en effektiv och kvalitativ service i kontakten med kommunen. Tanken är att Kontaktcenter ska hantera en stor del av de kundärenden som kommer in per telefon, mail eller vid besök i Kontaktcenter entré medan mer komplicerade ärenden kan behöva hanteras av kontoren.
Verksamheten ligger organisatoriskt inom administrativa avdelningen inom kommunledningskontoret men enheten arbetar på uppdrag av respektive kontor. Uppdragets omfång regleras genom interna avtal mellan
Kontaktcenter och kontoren.
Kontaktcenter följer metodiskt upp sitt arbete. Framför allt genomför man löpande kundundersökningar för att mäta kundernas nöjdhet med
Kontaktcenters service, bemötande och lösningsgrad. På så vis sker en kontinuerlig utveckling av verksamheten.
Kontaktcenter har sedan 2016 i samband med tertialrapporterna redovisat sitt arbete för respektive kontor. Eftersom Kontaktcenter är kontorens förlängda arm är den input Kontaktcenter lämnar ett viktigt bidrag till kontorens eget utvecklingsarbete.
Kontaktcenter arbetar på uppdrag av de olika kontoren. I grunden är dock kommunstyrelsen uppdragsgivare till Kontaktcenter.
I rapporten redovisas kundflöden, vad kundernas frågor handlade om, viktiga händelser som påverkat verksamheten, vad Kontakcenter ser för utvecklingsområden som skulle förbättra och underlätta för invånare och företag samt vad kunderna själva fört fram vid kundundersökningarna.
Slutligen redovisas måluppfyllelsen för Kontaktcenters verksamhet.
Per Törnvall Pierre Carlsson
Kommundirektör Administrativ chef
Godkänt dokument, 2020-05-13, Per Törnvall
Tjänsteutlåtande
2020-05-13
Dnr 2020/0119 KS-1 Sidan 2 av 2
Bilagor
1. Årsrapport 2019 för Kontaktcenter
Beslutsexpediering
Chef Serviceenheten Malin Kleinsmith Verksamhetsutvecklare Ewa Roséen
Godkänt dokument, 2020-05-13, Per Törnvall
