Biblioteks- och informationsvetenskap Sociologiska institutionen
Magisteruppsats, 15HP
HT 2020
KUNSKAP PÅ SÄKERT AVSTÅND
En kvalitativ studie om
kunskapsdelning på en digital arbetsplats
Erik Nylén
Sociologiska institutionen 901 87 Umeå 090 786 50 00 www.umu.se
Abstract
Uppsatsens syfte var att undersöka hur kunskapsdelning inom en organisation påverkas när det fysiska mötet inte längre är tillgängligt. Datamaterialet för undersökningen bestod av semistrukturerade intervjuer med anställda som påbörjat sin anställning i samband med COVID-19. Respondenterna arbetade alla inom samma offentliga verksamhet. En teoretisk tematisk analys av empirin genomfördes och fem teman identifierades. Dessa teman var:
tillhörighet, missförstånd, hinder, stöttepelare och kunskapsåtervinning.
Resultatet av studien visade att avsaknaden av det fysiska mötet skapade problem i
respondenternas kunskapsdelning. Undersökningen visade att frånvaron av det spontana mötet ledde till kommunikativa hinder och missförstånd. Exempelvis upplevdes det svårare att veta om medarbetare förstod vad som kommunicerades då ansiktsuttryck och kroppsspråk fattades.
Det var även svårt att uppleva en omfattande tillhörighet till arbetsgruppen på den digitala arbetsplatsen.
Nyckelord: knowledge management, kunskapsdelning, kunskapshantering, hemarbete, distansarbete
Sociologiska institutionen 901 87 Umeå 090 786 50 00 www.umu.se
Innehållsförteckning
Inledning ...4
Syfte och frågeställningar...6
Tidigare forskning ...7
Kunskap...7
Kunskapsdelning ...8
Kunskapsdelning och sociala medier ... 11
Kunskapsdelning och företags sociala medier ... 13
Teoretiskt perspektiv ... 15
SECI-processen... 16
Konceptet Ba ... 18
Metod ... 20
Datainsamling ... 20
Urval ... 22
Tematisk Analys ... 23
Etiska överväganden ... 24
Resultat ... 26
Tillhörighet ... 26
Missförstånd ... 27
Hinder... 28
Stöttepelare ... 29
Kunskapsåtervinning ... 30
Analys ... 31
Slutsats och diskussion... 34
Referenser ... 36
Bilaga: Intervjuguide ... 38
4
Inledning
Under rådande pandemi har de flesta kontorsbaserade arbetsplatser övergått till en alltmer digital, distanserad, yrkesutövning. Genom att förflytta kontoret till hemmen har en lösning på problemen kring minskad rörelse och social distansering förverkligats. Med hjälp av digitala kommunikationsverktyg som Microsoft Teams och Zoom har kontoret simulerats hemifrån.
Med dessa redskap har digitala möten, samtal och konferenser kunnat fortlöpa trots distansen mellan medarbetarna. Uppsatsen ämnar undersöka vilka konsekvenser denna distans medför på medarbetarnas sätt att kommunicera och dela med sig sin av kunskap med varandra.
Nonaka (1994, 15) definierar kunskap som en motiverad sann tro på någonting. Betoningen, menar Nonaka, ligger snarare på motivationen och tron än på just sanningsaspekten. Denna betoning gör att kunskap ses som en mänsklig och dynamisk process istället för en statisk, icke-mänsklig process. Kunskap beskrivs vanligen i termer av tyst och explicit kunskap.
Teece (2002, 13) menar att åtskillnaden i dessa typer av kunskap handlar om huruvida dessa enkelt kan artikuleras eller kodifieras.
Explicit kunskap är lättare att kodifiera och kan förmedlas genom exempelvis manualer eller ritningar. Ju fler gånger denna kunskap har blivit kodifierad, desto billigare blir den att
producera och dela inom en organisation. Tyst kunskap är svårare att artikulera och är därmed mer tvetydig. Teece (2002, 13) anser att denna tvetydighet endast går att överkomma genom personliga interaktioner som sker ansikte mot ansikte.
Kunskapsdelning inom organisationer är ett grundläggande ämnesområde inom det multidisciplinära forskningsfältet knowledge management. En organisations kapacitet att effektivt använda sig av sin organisatoriska kunskap ses som direkt beroende av de anställda som skapar, delar och använder sig av den. Kunskapsdelning kan ses som processen där kunskap hos en individ konverteras och kommer till uttryck för att förstås, användas eller absorberas av en annan individ. Denna interaktion mellan medarbetare kan generera både individuell och organisatorisk kunskap, då kunskapen kan tillämpas av flera individer inom organisationen (Ipe 2003, 342–343).
Nonaka, Toyama och Konno (2000) har skapat en modell för hur kunskap skapas och delas inom organisationer. Modellen används som teoretiskt ramverk för undersökningen. Denna modell består av tre olika delar, SECI-processen, konceptet Ba och organisationers
kunskapstillgångar. Författarna poängterar hur kunskap inom en organisation skapas och
5 delas i en kontinuerlig process där den tidigare kunskapen ständigt förvandlas till någonting nytt. Interaktionen inom och mellan individer gör att processen sker både på en individuell nivå samt på en organisatorisk nivå. Till skillnad från Teece (2003) menar författarna att tyst kunskap och explicit kunskap samspelar med varandra i något de kallar för SECI-processen:
• Socialisation, hur tyst kunskap blir till tyst kunskap,
• Externalisation. hur tyst kunskap blir till explicit kunskap,
• Combination, hur explicit kunskap blir till explicit kunskap,
• Internalisation, hur explicit kunskap blir till tyst kunskap.
Denna process sker inte i ett vakuum utan är bunden till den specifika kontext där kunskap skapas, delas och används. Denna kontext kallar författarna för Ba. Likt SECI-processen finns det fyra typer av ba. Dessa är originating, dialoguing, systemizing och exercising. De
definieras utifrån två dimensioner av interaktion, individuell kontra kollektiv samt ansikte mot ansikte kontra virtuell. Delarna av kunskapskonverteringen, som den beskrivs i SECI-
processen, representeras i dessa fyra typer av ba (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 16).
Modellen, som är framtagen i mitten av 1990-talet, lägger ett stort fokus på just det fysiska mötet och dess betydelsefulla inverkan på kunskapsdelning. Genom det fysiska mötet, som sker ansikte mot ansikte, kan medarbetare skapa relationer och en förståelse för varandra som förutsätts för en välfungerande kunskapsdelning. Den fråga som ställs under rådande pandemi är därmed huruvida den digitala arbetsformen verkligen kan ersätta det fysiska mötet och om inte, vad går förlorat?
Lin (2007) har i sin studie undersökt vilka typer av motivationer som påverkar individers benägenhet att dela med sig av sin kunskap med andra medarbetare. Resultatet av studien visar på hur interna motivationer i högre grad än externa motivationer påverkar villigheten att dela med sig av erfarenheter och kunskaper. Interna motivationer betyder att individen finner en viss njutning eller belåtenhet av att dela kunskap. Exempelvis så delade medarbetarna erfarenheter då de upplevde att de bidrog med någonting positivt för organisationen.
Undersökningen visar på hur incitament såsom löneökning eller framtida befordran i lägre utsträckning påverkade intentionen för kunskapsdelning.
Rode (2016) har till skillnad från Lin (2007) undersökt vilka motivationer som påverkar kunskapsdelning över företags sociala medier. Resultatet av denna studie motsätter sig resultatet av Lins (2007). Istället beskrivs externa motivationer, exempelvis i form av rykte inom organisationen eller ett förväntat utbyte av kunskap, som huvudsakliga faktorer som
6 motiverar medarbetarna att dela kunskap över företagets sociala medier. Skillnaden i
resultatet skulle kunna bottna i att målet med den digitala kommunikationen är ett annat än målet med den fysiska kommunikationen. Den digitala kommunikationen ses som ett komplement och inte som en ersättning av den mer personliga, fysiska, kommunikationen.
Denna åtskillnad mellan formerna av kommunikation är inte lika påtaglig under rådande pandemi där den digitala arbetsformen är tänkt att för stunden ersätta det tidigare fysiska kontoret.
Syfte och frågeställningar
Kunskapsdelning sker i en interaktion mellan medarbetarna och deras samspel är en
förutsättning för att detta ska ske effektivt. Nonaka, Toyama och Konnos (2000) modell för kunskapskonvertering lägger stor vikt vid den fysiska interaktionen för att kunskapsdelning mellan medarbetarna ska vara möjligt. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur
kunskapsdelning påverkas när det fysiska mötet inte längre sker.
Uppsatsens syfte preciseras med frågeställningarna nedan:
• Hur påverkar avsaknaden av fysiska interaktioner medarbetarnas sätt att kommunicera?
• Hur sker det sociala mötet genom digitala kommunikationsverktyg?
7
Tidigare forskning
Detta kapitel är en genomgång av begrepp och tidigare forskning som ansetts relevant för uppsatsen. Huvudsakligen behandlas forskningsområdet knowledge management som syftar till att förstå skapandet, användandet och hanterandet av kunskap inom organisationer. Nedan presenteras övergripande begrepp: kunskap och tyst kontra explicit kunskap. Sedermera ges en presentation av forskning som visar på vilka faktorer som påverkar kunskapsdelning inom organisationer. Sist återges forskning som direkt relaterar till uppsatsens syfte:
kunskapsdelning med digitala verktyg.
Kunskap
Begreppen information och kunskap är vida diskuterade begrepp gällande deras definition och användningsområde. Denna uppsats definierar dessa begrepp utifrån en relativt traditionell epistemologisk utgångspunkt, där kunskap ses som en motiverad sann tro på ting. Till skillnad från denna tradition ligger det huvudsakliga fokuset på motivationen och tron, snarare än på sanningsaspekten. Det är därmed inte av intresse att utröna huruvida en individs kunskap är sann. Nonaka (1994, 15) betonar hur denna åtskillnad fokuserar på hur kunskap ska ses som en dynamisk och mänsklig process, snarare än en absolut och statisk icke-mänsklig process.
Nonaka (1994, 15) beskriver information som ett flöde av meddelanden eller betydelser som kan tillägga, omstrukturera eller förändra kunskap. Information är att se som den data eller råvara som kan förädlas till kunskap. En individs tidigare uppfattningar och antaganden ändras och organiseras av detta informationsflöde. Dessa tidigare uppfattningar och
antaganden bildar individens kunskap. Då uppsatsen ämnar undersöka kunskapsdelningen, och därmed interaktionen mellan medarbetare, inom en organisation är denna definition av kunskap användbar för syftet.
Kunskap beskrivs vanligen i termer av tyst och explicit, eller kodifierad, kunskap. Teece (2002, 13) förklarar att det finns ett samband mellan kodifieringen av kunskap och hur pass mycket denna kodifiering kostar för en organisation att kommunicera och förmedla internt.
Explicit kunskap kan uttryckas i form av manualer, koder eller ritningar. Ju mer denna kunskap blivit kodifierad, desto billigare blir den att förmedla inom organisationen genom diverse kommunikationskanaler, såsom exempelvis interna databaser eller wikis. Denna kunskap ges mening av de som tar emot den om de har tidigare erfarenheter av kunskapen eller är medvetna om den kontext som den är tänkt att användas inom.
8 Tyst kunskap skiljer sig från explicit kunskap då denna är svårare att artikulera på ett
fullständigt, meningsfullt sätt. Teece (2003, 13) poängterar hur denna form av kunskap därmed blir långsammare och dyrare att förmedla inom en organisation. Denna kunskap används dagligen genom praktiska handlingar. Tvetydigheter, menar Teece, går endast att överkomma genom direkta personliga interaktioner som sker ansikte mot ansikte.
Lärlingstid är ett praktiskt exempel på hur tyst kunskap kan överföras mellan individer. En yrkesverksam mästare kan endast ha ett litet antal lärlingar samtidigt och utbildningen sker mestadels genom praktiska uppgifter istället för teoretiska beskrivningar. Till en början
kommer lärlingen inte helt kunna förstå eller ta till sig kunskapen men över tid, med repetition och övning, blir den mer bekväm med yrkesutförandet. När lärlingen är färdigutbildad
kommer dennes kunskap och förståelse för yrket inte vara en direkt kopia av den kunskap som mentorn besitter. Lärlingssystemet är ett praktiskt exempel som visar på tiden och kostnaden för överföringen av tyst kunskap mellan individer (Teece 2002, 13–14).
Nonaka (1994, 16) beskriver tyst och explicit kunskap i termer liknande Teece (2002). Tyst kunskap är svårformulerad och är av en personlig karaktär till skillnad från explicit kunskap som är enklare att systematiskt kodifiera och förmedla mellan individer. Nonaka (1994) menar, till skillnad från Teece (2002), att det finns ett dialektiskt samspel mellan tyst och explicit kunskap. Detta samspel visar på hur existerande kunskap blir till ny kunskap och hur sociala interaktioner står i centrum för skapandet av kunskap. I lärlingsfallet ser vi exempelvis på hur tyst kunskap hos mästaren blir till tyst kunskap hos lärlingen genom interaktionen mellan dem. Denna dialektik kallar Nonaka (1994, 18) för kunskapskonvertering, eller kunskapsspiralen, och den används som teoretiskt ramverk för undersökningen (se Teoretisk perspektiv).
Kunskapsdelning
Ipe (2003, 341–343) definierar kunskapsdelning som en process där kunskap görs tillgänglig för andra inom organisationen. Kunskap som en organisation besitter kan direkt kopplas till de anställda som jobbar inom organisationen och hur de skapar, använder och delar med sig av kunskap och erfarenheter. Användningen av ordet kunskapsdelning belyser att
ägandeskapet av kunskap inte är individuellt utan delas mellan avsändaren och mottagaren.
Likt Nonaka (1994) betonar Ipe (2003) att den sociala interaktionen står i centrum vid kunskapsdelning.
9 Tidigare studier som undersökt hur kunskap delas inom organisationer har lyft fram faktorer såsom tillit, motivationer, socialt kapital och vilka administrativa åtgärder som främjar dessa.
Nedan presenteras undersökningar som valt att granska hur dessa faktorer påverkar kunskapsdelning och vad dessa studier bidrar med till uppsatsens syfte.
Holste och Fields (2010) studie visar på hur tillit mellan medarbetarna påverkar villigheten att dela med och använda sig av varandras kunskaper. Författarna lyfter fram två olika typer av tillit, affekt-och kognitionsbaserad tillit, som på olika sätt berör benägenheten att dela och använda sig av varandras tysta kunskap.
Affektbaserad tillit grundar sig i en ömsesidig omtanke mellan medarbetare. Denna form av tillit skapas genom att medarbetarna formar starka personliga relationer med varandra. Denna socialisering sker, enligt författarna, troligen mest genom fysiska interaktioner. Affektbaserad tillit spelar in på hur pass villig en individ är att dela med sig av sin tysta kunskap, genom att exempelvis praktiskt visa hur en arbetsuppgift utförs (Holste och Fields 2010, 135).
Kognitionsbaserad tillit grundar sig i hur medarbetare förhåller sig till varandras kompetens och pålitlighet. Denna form av tillit är snarare direkt kopplad till yrkesutövandet än till den personliga relationen. Kognitionsbaserad tillit har ett större inflytande på en individs villighet att använda sig av en annan medarbetares tysta kunskap. Trots att den kognitionsbaserade tilliten har större inflytande på användningen av tyst kunskap behöver affektbaserad tillit ändå existera för att detta utbyte ska vara möjligt (Holste och Fields 2010, 134–135).
Lin (2007) undersöker vilka externa och interna motivationer som påverkar medarbetares benägenhet att dela med sig av sin kunskap. Till skillnad från Holste och Fields (2010) är Lins (2007) studie inriktad på intentionerna bakom delandet av kunskap snarare än på de
bakomliggande relationerna. Med intern motivation menas att individen åtar sig en aktivitet utifrån en njutning eller belåtenhet i genomförandet av den. Extern motivation ses istället som en måldriven anledning att åta sig en aktivitet, exempelvis belöningar eller fördelar (Lin 2007, 137).
I en kontext för organisationer och kunskapsdelning kan intern motivation exempelvis innefatta medarbetares villighet att dela med sig av sin kunskap då de upplever att det tillför någonting positivt för organisationen. Andra altruistiska anledningar, såsom tillfredsställelse av att hjälpa sina kollegor, är också exempel på intern motivation för kunskapsdelning.
Externa motivationer kan liknas vid en nyttokostnadsanalys, där individen överlägger huruvida belöningen är lika med eller större än kostnaden av att dela med sig. Faktorer som
10 tid och ansträngning vägs gentemot potentiella belöningar som löneökning eller framtida befordran, men även vetskapen att den andra personen är skyldig en gentjänst (Lin 2007, 137–
138).
Resultatet av studien visar på hur interna motivationer i högre grad påverkar villigheten för medarbetare att dela med sig av sina erfarenheter och kunskaper. Organisatoriska incitament, såsom löneökning eller framtida befordran, visade sig ha minst inverkan på medarbetarnas villighet att dela med sig av sina kunskaper. Snarare var förväntan att få kunskap tillbaka och känslan av en ökad tillhörighet i organisationen de externa motivationer som påverkade medarbetarna (Lin 2007, 142–145).
Van den Hooff och Huysman (2009) belyser i sin studie hur kunskapsdelning är en framväxande process som huvudsakligen bygger på den sociala dynamiken mellan
medarbetarna. Individernas sociala kapital har en positiv påverkan på kunskapsdelning inom en organisation. Till undersökningen delas socialt kapital upp i tre olika former:
• Strukturellt, förbindelsen mellan medarbetarna – vilka kan nås och hur?
• Relationellt, den form av kapital som skapas och nyttjas genom relationer. Exempelvis tillit och normer, eller förväntningar och förhoppningar.
• Kognitivt, den delade meningen, kontexten och språket inom organisationen (Van den Hooff och Huysman 2009, 2).
Syftet med studien är inte endast att undersöka huruvida medarbetarnas sociala kapital påverkar kunskapsdelningen utan även att lyfta diverse administrativa åtgärder som främjar detta. Resultatet av studien visar på hur kunskapsdelning påverkas av den sociala dynamiken mellan individerna inom organisationen. Alla former av socialt kapital påverkade varandra och kunskapsdelningen. Exempelvis påpekade respondenterna att om de behövde lära sig någon färdighet eller behövde hjälp med något så frågade de sina närmaste kollegor. Detta agerande är både kopplat till strukturellt och relationellt, socialt kapital. Likväl är det
gemensamma, tekniska, språket på arbetsplatsen bundet till det kognitiva samt det relationella sociala kapitalet (Van den Hooff och Huysman 2009, 5).
Organisationskultur visade sig ha mest inflytande på alla former av socialt kapital. Genom att etablera och främja en kunskapsvänlig kultur, där tydliga mål och värderingar står i direkt koppling till kunskap, kan administrationer skapa en grund för en god social dynamik. Aktiv interaktion mellan medarbetarna ger en högre insikt om var kunskapen finns, vilka som kan
11 kontaktas för vad och skapar en förståelse mellan organisationens medlemmar (Van den Hooff och Huysman 2009, 6–7).
Gemensamt visar dessa tre studier hur pass viktigt det sociala samspelet är för att främja kunskapsdelning inom en organisation. Tillsammans lyfts de personliga relationerna som den huvudsakliga ingrediensen för en miljö där kunskap delas mellan medarbetarna. Där Holste och Fields (2010) belyser hur pass viktigt tillit mellan medarbetarna är, visar Lin (2007) istället på hur den interna motivationen spelar en viktig roll. Van den Hooff och Huysman (2009) visar snarare på hur det sociala kapitalet hos medarbetarna påverkar
kunskapsdelningen och hur detta kapital kan främjas från ledningens sida. Dessa tre studier har utifrån olika infallsvinklar lyft fram det sociala som det viktigaste för organisationens kunskapsdelning och i förlängningen dess överlevnad.
Då syftet med uppsatsen är att undersöka hur kunskapsdelning påverkas av frånvaron av det fysiska mötet är de tre faktorerna tillit, motivationer och socialt kapital viktiga att ha i åtanke.
Övergången från en fysisk till en digital arbetsplats skapar andra förutsättningar. Hur byggs och främjas relationer på distans? Sker det några spontana möten mellan medarbetarna?
Nedan presenteras forskning som berör just detta område, först kunskapsdelning över sociala medier och sedermera kunskapsdelning över företags sociala medier.
Kunskapsdelning och sociala medier
Panahi, Watson och Patridge (2016) har i sin studie undersökt hur läkare använder sig av sociala medier för att dela med sig av tyst kunskap. Författarna fann fem huvudsakliga teman som belyser hur tyst kunskap kan delas med hjälp av sociala medier som exempelvis Youtube, Twitter och bloggar. Dessa teman är socialisering, praktiserande, nätverkande, berättande och informationsmottagande.
Att socialisera är det vanligaste sättet att dela med sig av kunskap och erfarenheter. De flesta läkarna menade att sociala medier användes för att diskutera och träffa jämlika i en global miljö. Sociala medier främjade läkarnas möjligheter att delta i dynamiska konversationer och diskussioner. De flesta av dessa diskussioner var direkt kopplade till yrkesutövningen och berörde svårigheter eller erfarenheter där det saknas nog med klinisk bevisning (Panahi, Watson och Patridge 2016, 348).
Genom att observera eller demonstrera praktisk utövning kunde läkarna ta åt sig och dela med sig av sin tysta kunskap. Många respondenter menade att videodemonstrationer inte kan
12 ersätta fysiska demonstrationer, men att de trots detta fyller en viss funktion. Fysiska
demonstrationer är sällan tillgängliga och kräver mer förberedelse. Ett flertal respondenter poängterade att demonstrationer gav mer än att endast läsa till sig information (Panahi, Watson och Patridge 2016, 349–350).
Sociala medier skapar förutsättningar för läkarna att bygga ett större nätverk av experter och sakkunniga. Att veta vilka som vet vad eller vem som kan vad är en viktig del av
kunskapsdelningsprocessen. Tillgängligheten som sociala medier ger till en mängd olika sakkunniga ansågs av läkarna vara en av de största tillgångarna med sociala medier. En stor mångfald av erfarenheter och kunskaper betraktades även som en viktig tillgång. Trots tillgängligheten till sakkunniga krävs en viss tillit och relation innan kunskapsdelningen sker på ett effektivt sätt (Panahi, Watson och Patridge 2016, 351–352).
Sociala medier uppfyllde även en så kallad berättande funktion där läkarna kunde dela berättelser om svåra fall eller erfarenheter och vilka läxor de tagit till sig av dessa.
Plattformarna, exempelvis bloggar och podcasts, skapar en öppen miljö där text, bilder, ljud, och video kan användas för att förmedla läkarnas personliga erfarenheter. Möjligheten att kunna konversera om berättelserna gör att tyst kunskap kan förmedlas och förvärvas (Panahi, Watson och Patridge 2016, 352–353).
Det sista temat som Panahi, Watson och Patridge (2016, 353–355) fann var
informationsmottagande. Detta fenomen definieras som processen där användbar och intressant information hittas när den inte eftersöks. Läkarna belyste hur de ofta stöter på information som de inte hade kommit över på andra sätt än genom sociala medier.
Till uppsatsen bidrar studien med att belysa dynamiken i dessa former av kunskapsdelning.
Ett exempel på denna dynamik är hur nätverkande och socialisering sker i ett samspel.
Individer kan genom att socialisera och delta i diskussioner bygga relationer och därmed utöka sitt sociala nätverk.
Till skillnad från respondenterna i förevarande uppsats har läkarna uppsökt dessa sociala medier på eget bevåg och är inte verksamma inom samma organisation, utan har professionen som gemensam nämnare. Detta visar sig tydligt i vilken typ av kommunikation som sker genom dessa kanaler då den i regel är kopplad till yrkesutövandet och därmed är relativt opersonlig. Inom en och samma organisation blir däremot de personliga relationerna mer centrala.
13
Kunskapsdelning och företags sociala medier
Rode (2016) undersöker i sin studie vilka motivationer som påverkar villigheten att dela med sig av sin kunskap över så kallade enterprise social media platforms, det vill säga sociala medier som företag använder sig av internt. Undersökningen ämnar utforska huruvida externa eller interna motivationer ligger till grund för kunskapsdelningen över sociala medier.
Rode (2016, 155–157) använder sig av intern och extern motivation där den interna motivationen definieras likt Lin (2006). Intern motivation operationaliseras i form av personlig njutning av att hjälpa andra eller en tilltro till ens egen förmåga kopplat till en specifik handling. Då kunskapsdelning över sociala medier sker väldigt öppet så ses självförtroende som en viktig intern motivation till kunskapsdelning. Till skillnad från Lin (2006) definieras extern motivation i studien utan de monetära aspekterna. Extern motivation ses istället som individens rykte och huruvida kunskapsdelandet är ömsesidigt.
Resultatet av studien visar på hur en individs rykte och ömsesidigheten mellan medarbetarna påverkar benägenheten att dela med sig av sin kunskap över företagets sociala medier.
Kunskapsdelning som ansågs höja en individs rykte eller förväntan att få någonting i gentjänst visade sig vara faktorer som motiverade respondenterna. Individens tilltro till sin förmåga var även en faktor som påverkade kunskapsdelandet. Personlig njutning visar sig däremot inte vara av betydelse för individers vilja att dela med sig av sin kunskap över sociala medier (Rode 2016, 159–160).
Personlig njutning och behag visade sig i Lins (2006) studie vara en av de mest motiverande faktorerna för kunskapsdelning. En anledning till att Rodes (2016, 161) resultat skiljer sig kan exempelvis vara att målet med kommunikation över sociala medier skiljer sig från målet med fysisk kommunikation. Användningsområdet för sociala medier har huvudsakligen varit att förbättra kommunikation och samarbete vid sidan om det fysiska mötet. Detta har därmed en mer direkt koppling till yrkesutövandet och baseras mindre på personliga relationer mellan medarbetarna.
För uppsatsens syfte är diskrepansen mellan Rode (2016) och Lin (2006) högst relevant.
Motivationen till kunskapsdelning verkar skilja sig åt beroende på om kommunikationen är digital eller fysisk. För syftet kan det dock tänkas relevant att särskilja de kontextuella förhållandena hos Rode (2016), Lin (2006) och den här undersökningen. I Rodes (2016) fall är företagens sociala medier ett slags komplement till den redan fysiskt bundna
14 kommunikationen. Därför ter det sig naturligt att både motivationer för kunskapsdelning och kommunikationsformen skiljer sig från Lins (2006) studie. I fallet för denna uppsats är den digitala kommunikationsformen inte att ses som ett komplement till en fysisk form, utan snarare som ett substitut till det tidigare fysiska mötet. Motivationer till kunskapsdelning kan därmed antas ligga mer i linje med Lins (2006) studie, då de digitala
kommunikationsverktygen utgör ett försök att simulera den fysiska arbetsplatsen.
15
Teoretiskt perspektiv
Följande kapitel är en genomgång av det teoretiska perspektiv som använts som utgångspunkt i uppsatsen. Nonaka, Toyama och Konnos (2000) modell över organisationers
kunskapsdelning utgör fundamentet till intervjuguiden och analysen.
Denna modell innehåller SECI-processen, konceptet Ba samt organisationens
kunskapstillgångar. För uppsatsens syfte har den sistnämnda beståndsdelen av modellen, kunskapstillgångar, valts bort då denna del syftar på redan befintlig kunskap och snarare är av intresse för administrativa åtgärder.
Nonaka, Toyama och Konno (2000) framhåller att kunskap skapas i en kontinuerlig process där den gamla kunskapen förvandlas till ny i en konstant rörelse. Interaktioner inom och mellan individer och deras miljö gör att processen sker både på en individuell och en kollektiv nivå. En individ påverkar kontexten samtidigt som kontexten påverkar individen.
Nedan presenteras två delar av det teoretiska ramverk som Nonaka, Toyama och Konno (2000) har skapat:
• SECI-processen, processen som förklarar konverteringen mellan tyst och explicit kunskap.
• Ba, kontexten för kunskapsskapande.
Dessa två inslag samspelar med varandra då en organisation skapar ny kunskap genom SECI- processen som tar plats i ba. Denna kunskap blir organisationens kunskapstillgångar, som sedermera fungerar som bas för en ny SECI-process då kunskap anses vara i konstant rörelse.
Kunskapstillgångar har valts bort ur analysen då dessa syftar på organisationens säregna kunskap. Då syftet är att undersöka kunskapsdelning på en digital arbetsplats anses organisationens tidigare kunskapstillgångar inte vara av relevans för uppsatsen (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 22).
16
SECI-processen
Organisationer skapar kunskap genom att tyst och explicit kunskap interagerar med varandra.
Denna kunskapskonvertering beskriver Nonaka, Toyama och Konno (2000, 9) som SECI- processen. SECI står för:
1) Socialisation, från tyst kunskap till tyst kunskap.
2) Externalisation, från tyst kunskap till explicit kunskap.
3) Combination, från explicit kunskap till explicit kunskap.
4) Internalisation, från explicit kunskap till tyst kunskap.
Figur 1. SECI-processen (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 12).
Socialisation
Socialiseringsprocessen handlar om att konvertera ny tyst kunskap genom delade erfarenheter.
Tyst kunskap, som oftast är svår att uttrycka och bunden till tid och rum, kan endast bli förvärvad genom att människor spenderar tid med varandra eller delar omgivning.
Socialisering sker exempelvis i form av lärlingstid. Där lär sig lärlingen genom praktisk utövning av arbetet snarare än genom en endast teoretisk utbildning. Socialisering inom en organisation sker oftast bortom arbetsplatsen och de formella mötena. Denna process sker istället genom informella, sociala möten. Ett sådant möte skapar förutsättningar där åsikter och värderingar kan delas mellan medarbetarna. Här hittas och skapas även delade intressen
17 och tillit mellan medarbetarna. Denna form av socialisering kan även ske utanför gränsen för organisationen genom socialisering med kunder eller leverantörer (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 9).
Externalisation
Externaliseringsprocessen är då tyst kunskap artikuleras till explicit kunskap. När denna tysta kunskap görs explicit blir kunskapen kristalliserad, vilket gör den möjlig att delas med andra och bli basen för ny kunskap. Exempelvis sker detta när anställda kan påverka
varubeställningar till en butik, då de besitter en tyst kunskap från deras erfarenhet av direkt kundkontakt (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 9).
Combination
Denna process är när explicit kunskap konverteras till en mer komplex och systematisk explicit kunskap. Kunskapen förvärvas både ut- och inifrån organisationen för att sedan kombineras och bearbetas till en ny form av kunskap. Denna nya explicita kunskap sprids sedermera till organisationens anställda. En god användning av kommunikationsnätverk eller andra instrument, såsom exempelvis databaser, kan främja denna kunskapskonvertering. En finansrapport kan anses vara en ny form av explicit kunskap som binder samman olika delar av organisationens kunskap i en sammanställd kontext (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 9–
10).
Internalisation
Internaliseringsprocessen är då explicit kunskap blir till tyst kunskap. Genom att den explicita kunskapen delas inom en organisation kan den konverteras till tyst kunskap hos individerna inom organisationen. Denna process innefattar att individer omsätter koncept eller procedurer till praktisk handling. Genom att läsa manualer och dokument reflekterar och internaliserar individen den explicita kunskapen och berikar sin tysta kunskapsbas. Denna process kan främjas genom att aktivera den med hjälp av övningar eller experiment. När kunskap är internaliserad blir den en del av individens tysta kunskap som sedan kan inleda en ny process där den delas genom socialisering (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 10).
SECI-processen är tänkt att ses som en kontinuerlig och dynamisk process av interaktion mellan explicit och tyst kunskap. Därmed ska processens fyra delar inte ses som distinkt åtskilda former av kunskapskonvertering, utan måste ses som en helhet och i relation till varandra. Rörelsen mellan dessa fyra delar kan snarare liknas vid formen av en spiral än en
18 cykel. Interaktionen mellan explicit och tyst kunskap blir större och större ju fler som är inblandade i processen. Organisatorisk kunskapsdelning går därmed att ses i form av en spiral som börjar på individnivå, som sedan övergår till gruppnivå, som övergår till
organisationsnivå, och sist kan den även sträcka sig utanför organisationens gränser (Nonaka 1994, 20).
Konceptet Ba
Ba, som betyder plats, är den specifika kontexten där kunskap skapas, delas och används.
Denna plats är socialt, kulturellt och historiskt betingad. Ba kan ses som den plats där information tolkas, bundet till sin kontext, och därmed blir kunskap. Ba behöver inte betyda en fysisk plats utan det handlar snarare om tid och rum (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 14).
Nonaka, Toyama och Konno (2000, 16) menar att det, likt SECI, finns fyra former av ba.
Dessa är: originating, dialoguing, systemizing och exercising ba. Dessa former definieras utifrån två olika dimensioner av interaktion. Den ena dimensionen är huruvida interaktionen är individuell eller kollektiv. Den andra dimensionen handlar om formatet av interaktionen, det vill säga huruvida den sker ansikte-mot-ansikte eller genom virtuell media såsom manualer, e-post eller telefonkonferenser.
Figur 2. Fyra typer av Ba (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 16).
Originating Ba
Denna typ av ba definieras av individuella, fysiska interaktioner. Inom denna plats kan individer dela med sig av sina erfarenheter och känslor. Huvudsakligen fungerar denna form
19 av ba som kontexten för socialisering då en individuell, fysisk interaktion är det enda sättet att fånga hela spektrumet av kommunikation, såsom kroppsspråk och känsloyttringar. Dessa inslag betonas vara viktiga för delandet av tyst kunskap. I denna kontext skapas omsorg, tillit och engagemang som anses vara grunden för kunskapskonvertering på individnivå (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 16–17).
Dialoguing Ba
Denna form definieras genom kollektiva, fysiska, interaktioner. Här delas individers erfarenheter och kompetenser för att sedan konverteras till gemensamma, artikulerade koncept. Denna form av ba fungerar som kontexten för externaliseringsprocessen. Genom dialog kan individers tysta kunskap artikuleras och delas bland deltagarna. I jämförelse med originating ba så är denna plats mer medvetet konstruerad i form av exempelvis formella möten (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 17).
Systemising Ba
Kollektivt virtuella interaktioner definierar denna form av ba. Kontexten för
kombinationsprocessen av existerande explicit kunskap återfinns i denna ba. Platsen representeras av exempelvis databaser, maillistor eller wikis (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 17).
Exercising Ba
Denna typ definieras av virtuella interaktioner på individnivå och skapar grunden för internalisering. Här kan explicit kunskap förmedlas genom exempelvis manualer eller simulationer och genom handling konverteras till tyst kunskap hos individen (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 17).
För uppsatsens syfte är det av intresse att undersöka hur stor betydelse det faktiskt fysiska mötet har för socialiserings- och externaliseringsprocessen, såsom de uttrycks i SECI- modellen och inom kontexterna originating och dialoguing ba. Då dessa ba, eller platser, definieras på basis av fysisk kontakt bör SECI-modellens första två processer, som huvudsakligen förekommer i dessa ba, även definieras på samma grunder.
För uppsatsen är det därmed intressant att undersöka huruvida den digitala arbetsformen kan representera den tidigare fysiska arbetsformen. Kan det sociala mötet ske med hjälp av digitala kommunikationsverktyg?
20
Metod
Detta kapitel är en genomgång av den metod som använts för datainsamling. Då uppsatsens teoretiska ramverk och syfte har sin utgångspunkt i kommunikationen mellan medarbetarna så ansågs den semistrukturerade intervjun mest lämpad. Nedan motiveras valet av den
semistrukturerade intervjun som metod för datainsamling och dess för- respektive nackdelar.
Sedermera ges en genomgång av urvalet av respondenter. En redovisning för den valda analysmetoden, tematisk analys, ges och ett exempel visualiseras. Sist presenteras de etiska riktlinjer som uppsatsen förhållit sig till.
Datainsamling
Vid val av metod krävs det att forskningsfrågan står i centrum och hur denna bäst besvaras med en metod som för med sig minst hinder och mest nytta. Då syftet med uppsatsen är att undersöka hur kunskapsdelning sker inom organisationen när medarbetarna arbetar hemifrån ansågs den semi-strukturerade intervjun vara mest lämpad för att få en djupare inblick i dessa personers erfarenheter. Ahrne och Eriksson-Zetterquist (2015, 34) menar att intervjun
genererar kunskap om ett visst fenomen inom en specifik miljö, vilket i uppsatsens fall syftar på organisationens kunskapsdelning.
En övervägning huruvida en etnografisk undersökning eller en intervjustudie var att föredra gjordes tidigt vid utformandet av uppsatsen. Dessa två kvalitativa datainsamlingsmetoder bedömdes användbara för uppsatsens syfte. Bryman (2018, 596) lyfter fram rekonstruktionen av en tidigare händelse som en fördel för intervjumetoden kontra den deltagande
observationen. Genom intervjun har respondenterna till undersökningen kunnat betänka och besvara frågor som är kopplade till en process som sker i både nutid och dåtid.
Ett hinder som kan uppstå vid en etnografisk studie är tillträdet då det ställs fler krav än vid en intervjustudie. Detta kan handla om ett medgivande av någon högre uppsatt person inom organisationen. Det kan även vara lättare att få tillträde till en organisation om det finns ett visst mått av reglering från organisationens sida. I studiens fall hade ett tillträde till
verksamhetens slutna Teams-grupp krävts. Där är det svårare att reglera vad som visas och inte i jämförelse med hur det hade kunnat utspela sig på kontoret (Bryman 2018, 518).
Det största hindret för en etnografisk studie är huruvida det ens är möjligt att observera det relevanta för uppsatsens syfte. Hur kan en observation göras på dessa spontana, personliga,
21 möten digitalt? Ifall medarbetarna befunnit sig på fysisk plats hade dessa möten kunnat
observeras, när exempelvis en kollega går över till en annat kontor eller ett samtal uppstår vid kaffemaskinen. Denna observation är i realiteten inte möjlig att göra på distans, då det hade krävt en fullständig tillgång till alla privata chattar och mötesrum.
Fördelen med intervjuer är även att dessa frambringar färre reaktiva effekter hos respondenterna. Trots intervjuns någorlunda onaturliga drag påverkar detta inte
respondenterna lika mycket som en observatör kan göra. Om det hade varit möjligt att ha tillgång till alla privata chattar och möten hade denna närvaro troligtvis påverkat individernas beteenden. Dessa för- och nackdelar resulterade i att den semi-strukturerade intervjun
bedömdes mest lämplig och genomförbar för ändamålet (Bryman 2018, 597–598).
En semi-strukturerad intervju innebär att en rad förbestämda ämnesområden undersöks.
Frågeställningarna är därmed mer flexibla i dess följd, till skillnad från den strukturerade intervjun som snarare likställs med ett standardiserat formulär. Den semi-strukturerade intervjun öppnar upp för ett mer komplext samtal då respondenterna har olika erfarenheter och upplevelser av fenomenet. Denna form av intervju kan även ses som mer naturlig, samtidigt som syftet med uppsatsen ständigt är i fokus. Exempelvis tog en respondent upp avsaknaden av det sociala umgänget vid fikapausen tidigt i intervjun. Därmed var det rimligt att följdfrågor gällande relationer och det sociala samspelet ställdes redan då (Wildemuth 2009, 233).
Framställningen av intervjuguiden (se bilaga) hade sin utgångspunkt i uppsatsens
frågeställningar och Nonaka, Toyama och Konnos (2000) modell för kunskapskonvertering, SECI, samt konceptet Ba. Exempelvis har frågor ställts gällande respondenternas spontana möten över Teams, huruvida dessa sker och på vilket sätt. Dessa frågor kopplas till den första delen av både SECI-processen och Ba. Utöver de huvudsakliga ämnen som tagits fram för intervjuguiden har konstruktionen av guiden också tagit hänsyn till de fyra typer av frågor som Wildemuth (2009, 234) belyser som viktiga att uppmärksamma vid arbetet med en intervjuguide. Dessa är: väsentliga frågor, kompletterande frågor, ”throw-away”-frågor och undersökande frågor.
Väsentliga frågor och kompletterande frågor är den typen av frågor som syftar att besvara ämnen direkt kopplade till forskningsfrågorna. Kompletterande frågor är en typ av fråga som kan anses motsvara en väsentlig fråga men som är ställd på ett annat sätt. I intervjun ställdes frågor gällande för- och nackdelar med att arbeta hemifrån, men även vilka risker och
22 möjligheter denna arbetsform för med sig. ”Throw-away”-frågor användes i början av
intervjun för att skapa en förbindelse och sammanhang, exempelvis fick respondenterna beskriva hur en typisk arbetsdag ser ut. Dessa frågor har inte någon faktisk koppling till syftet med studien men kan ändå påverka utfallet av intervjun. Undersökande frågor är följdfrågor som ställs, exempelvis genom att be respondenten vidareutveckla vad den menar med ett visst begrepp eller berätta mer om någonting som sagts (Wildemuth, 2009, 234). Intervjuguiden testades på en utomstående person innan de riktiga intervjuerna utfördes.
Intervjuerna utfördes över Microsoft Teams, vilket är det digitala verktyg som respondenterna använder sig av för möten. Den första kontakten skedde genom en personlig koppling till en medarbetare på arbetsplatsen. Genom denna person kunde en första kontakt med respondenter skapas. Vidare kontakt togs via mejl med respondenterna och tider för intervjuer bokades.
Inspelning av intervjuerna gjordes genom funktionen på Teams. Transkriberingen utfördes direkt efter intervjuerna. Respondenterna ville innan intervjun veta vad som förväntades av dem. De fick därför ta del av några frågor som kunde tänkas ställas i intervjun, såsom exempelvis vilka kollegor de vänder sig till när det uppstår problem och varför. Uppsatsens syfte förmedlades även till respondenterna.
Urval
Urvalet av respondenter har skett genom ett målstyrt urval. Denna form av urvalsprocess betyder att individerna är selektivt valda då dessa anses kunna vara relevanta för studiens syfte. Ett målstyrt urval skiljer sig från det slumpmässiga urval som sker inom kvantitativ forskning. Det slumpmässiga urvalet görs för att kunna generalisera det på en population. Ett målstyrt urval är istället med mening selektivt och forskningen kan därmed inte åberopa en generaliserbarhet. Styrkan med ett kvalitativt målstyrt urval är att det kan leda till insikter och en djupare förståelse om ett fenomen eller ett specifikt ämne som studien syftar att undersöka (Patton 2003, 230).
Tillvägagångssättet vid urvalet är ett så kallat kriterieurval (Patton 2003, 238). Den första kontakten var genom en personlig relation och denna individ ombads att finna respondenter som kunde uppfylla vissa kriterier. De kriterier som angavs för urvalet var att medarbetarna skulle vara relativt nya på arbetsplatsen. Det ansågs viktigt att respondenterna inte var alltför vana vid arbetsuppgifter och rutiner. Detta betyder att de behöver lära sig hur man utför vissa arbetsuppgifter och på vilket sätt som det tidigare har utförts och därmed även interagera med
23 sina kollegor på ett annat sätt än om de varit anställda under en längre tid. Detta kriterium ansågs även viktigt för att undersöka hur dessa respondenter skapar relationer till sina medarbetare på en digital arbetsplats.
Till undersökningen har tre respondenter intervjuats. Dessa tre jobbar alla inom verksamheten teknik och fastighet på Umeå Kommun. Provstorleken i en kvalitativ undersökning kan variera från endast en till väldigt många. Innan kontakt med respondenter var utgångspunkten att minst tre skulle intervjuas medan fyra eller fem ansågs som det lämpligaste antalet
intervjuobjekt. Avgränsningen gjordes med hänsyn till uppsatsens tidsspann och omfång.
Risken med ett alltför stort antal respondenter är att undersökningen inte blir nog djup. Då kriteriet avgränsar respondenter till relativt nyanställda och det teoretiska ramverket utgår från en socialt, kulturellt och historiskt betingad kontext, ansågs tre respondenter räcka för att generera en nog djup kunskap. Uppsatsen åberopar heller ingen generaliserbarhet, utan det som är av intresse är att sätta den genererade kunskapen i relation till tidigare forskning och SECI-processen samt konceptet Ba (Patton 2003, 244–245).
Tematisk Analys
Vid analysen och tolkningen av det insamlade materialet har en tematisk analys utförts.
Denna analysmetod var på förhand bestämd att användas. Bryman (2018, 702) belyser att denna metod i viss mån skiljer sig från exempelvis grundad teori eller kritisk diskursanalys.
Att söka och reflektera över teman kan däremot ses som en aktivitet som utförs i alla former av kvalitativ tolkning av data. Bryman (2018, 797) betonar att metoden i vissa avseenden kan anses underutvecklad, men att det finns ramverk att förhålla sig till. Till uppsatsen har Braun och Clarkes (2006) ramverk för tematisk analys använts och nedan ges en genomgång av de steg som utförts.
Braun och Clarke (2006, 83–84) skiljer på två former av tematisk analys: induktiv kontra teoretisk tematisk analys. Induktiv tematisk analys identifierar teman direkt utifrån den specifika empiri som samlats in utan att ta hänsyn till tidigare forskning. Teman som genereras för induktiv tematisk analys drivs av data och har mindre koppling till de frågor som ställdes i intervjun eller tidigare kunskaper, likt grundad teori. Teoretisk tematisk analys, som används för uppsatsen, drivs av ett teoretiskt ramverk eller en förförståelse av ämnet.
Denna form av tematisk analys brukar generera mindre deskriptiv information, men mer analytisk, djupare tolkning av vissa delar av empirin.
24 Den tematiska analysen genomfördes utefter Braun och Clarkes (2006, 87) föreslagna sex steg av processen. Dessa steg är följande: bekanta dig med materialet; generera initiala koder; sök efter teman; granska teman; definiera och namnge teman; producera rapporten. Nedan
visualiseras ett exempel på hur datamaterialet kodifierats:
Citat Initiala koder Tema Definierat tema
Det är ett glapp [i kommunikationen] om man stöter på någon kan man ju fråga vad gör du nu eller hur går det för dig […] jag tänkte fråga hur var det jag [skulle göra]
här. Sådant skriver man ju inte […] det säger ju någonting om man känner till någon, de här personliga kontakterna är ju otroligt värdefulla [för mig] för det är ju mitt nätverk.
Saknar muntlig kommunikation
Saknar det informella mötet
Personliga kontakter är viktiga och förloras
Relationer Tillhörighet
Etiska överväganden
Uppsatsen tar genomgående hänsyn till grundläggande etiska frågor gällande frivillighet, integritet, konfidentialitet och anonymitet. Respondenterna har tagit del av information gällande dessa fyra krav som Bryman (2018, 170–171) beskriver som grundläggande etiska principer. Respondenterna informerades om studiens syfte och vad som förväntades av dem.
Deras medverkan i studien är grundad på både samtycke och frivillighet, vilket betyder att de informerats om att de kan dra sig ur studien utan att behöva ange något skäl. Då inspelning av både ljud och video utfördes för transkriptionen bads även om samtycke för det.
Respondenterna informerades om att deras uppgifter behandlas konfidentiellt och att inga
25 obehöriga kan ta del av dem. Personliga uppgifter som samlats in för uppsatsen kommer heller inte att användas i någonting annat än forskningssyftet.
Med dessa etiska principer i åtanke har de även informerats om att namn och ålder inte redovisas. Verksamheten är dock liten nog för att viss kontextuell information skulle kunna härledas till rätt individ. Detta är endast möjligt med tidigare vetskap om verksamheten, vilket exempelvis kollegor till respondenterna besitter. Då studien inte anses beröra några känsliga ämnen är det en försumbar risk för tänkbara skador för individerna som medverkar i studien (Vetenskapsrådet 2017, 41).
26
Resultat
Detta kapitel presenterar resultatet av den insamlade empirin. Den tematiska analysen
genererade fem teman som beskriver respondenternas erfarenheter av kunskapsdelning inom ramen för den digitala arbetsformen. Dessa teman är följande: tillhörighet, missförstånd, hinder, stöttepelare och kunskapsåtervinning. Nedan presenteras varje tema och sedermera sätts dessa teman i relation till SECI-processen samt kontexten ba.
Tillhörighet
Det första temat som identifierades i respondenternas utsagor är frågan om tillhörighet, eller avsaknaden av tillhörighet, på arbetsplatsen. Respondenterna påpekar att det förekommer ett visst mått av socialt småprat, men beskrivningarna skiljer sig åt vad gäller omfattningen.
Respondent1 berättar att ”det är lite småsnack om man är först [i det digitala mötesrummet]
[…] vill man ju höra vad det är för väder”. Även respondent2 belyser på liknande sätt att ”om man ringer någon i ett ärende så frågar man ’hur är läget med dig då’ eller ’ska du hitta på något i helgen?’”. Respondent3 menar att det ”nästan är viktigare på teams [att småprata]
annars blir det så hårt om man bara ringer upp och direkt ställer en jobbfråga”.
Trots att det sociala samspelet i viss mån finns där upplever respondent1 en viss avsaknad av det övergripande sammanhanget av arbetsplatsen. Respondent1 säger att:
Det är ett glapp [i kommunikationen], om man stöter på någon kan man ju fråga vad gör du nu eller hur går det för dig […] jag tänkte fråga hur var det jag [skulle göra] här.
Sådant skriver man ju inte […] det säger ju någonting om man känner till någon, de här personliga kontakterna är ju otroligt värdefulla [för mig] för det är ju mitt nätverk.
Respondent1 beskriver även att: ”du ser inte via teamsmöten vem som är kompis med vem […] det ser man ju när man sitter på kontoret eftersom vissa går tillsammans och äter lunch, vissa sitter tillsammans när de fikar och allt det där vet jag inte om”. Respondent3 är däremot mer positivt inställd till sin ovetskap om interna grupperingar:
Man snappar ju upp [grupper] i fikarummet men det har ju helt försvunnit […] jag tycker det är positivt egentligen, man hör av sig till den man ska höra av sig till sen är det inget mer med det.
Respondent3 lyfter dock fram förlusten av att inte längre träffa eller samtala med kollegor som är utanför sin arbetsgrupp. Respondent3 säger:
27 Även fast vi inte har någonting som vi jobbar ihop med direkt så lär man sig mycket av att höra hur andra resonerar kring saker, [exempelvis] värdegrundsfrågor […] speciellt när man är ny vet man ju inte hur man ska bete sig […] sådana saker snappar man ju upp då man är i grupp.
Missförstånd
Kommunikativa missförstånd och förbistringar är även det någonting som respondenterna särskilt belyste som problematiskt. Respondent1 beskriver att:
Jag tror nästan jag skulle våga fråga mer tillbaka […] ibland lägger jag ned väldigt mycket tid eftersom jag tror att hon eller han menar [en sak] och sedan inser jag att jag helt missförstått det. […] detta skulle inte hända om jag kände personen mer
personligen.
Samt förklarar respondent1 att ”[andra] kanske missförstår mig då de inte känner mig” och hur ”[man] är koncentrerad på någonting [och] då inte tar de formella reglerna på allvar när man kommunicerar med varandra […] nu känner jag att jag inte vågar [vara informell]”.
Respondent2 berättar att avsaknaden av ansiktsuttryck och kroppsspråk ibland kan ställa till det. Hen beskriver att:
Man tappar mycket av det sociala […] ibland är ett samtal max tio minuter och då slår man inte på kameran […] då ser man ju inte några ansiktsuttryck så det blir ibland att man tänker ’oj, missförstod personen’ […] men om man ser en person kan man se om den förstår eller hänger med och [det gäller även] mig själv.
Respondent2 belyser, likt respondent1, även hur problematiken som uppstår av att vara ny på en arbetsplats och inte känna sina medarbetare blir mer påtaglig av bristen på fysisk kontakt.
Hen säger:
Kombinationen av att inte jobbat så länge och att inte se personen jag pratar med kan man ibland uppleva att man inte vet hur den andra fungerar […] om den brukar skämta mycket så kan det ju bli lite missar […] eller mer osäkerhet kanske.
För att försöka motverka kommunikationsmissar berättar respondent2 att ”det kan vara svårt att få till kommunikationen” och att hen ”måste vara jättetydlig och det är ju lättare när man får träffas”.
28
Hinder
Hinder för kommunikation är ett förekommande tema i respondenternas utsagor. Hindren kan bestå av olika saker men visar sig oftast bottna i att respondenterna anser det svårare att veta huruvida deras medarbetare är upptagna eller inte.
Respondent1 berättar att hen ”är mer disciplinerad [så] man stör inte de andra så mycket” men att ”chatterna stör ändå”. Exempelvis berättar respondent1 att hen blir ”uppbokad till en massa teamsmöten” och att ”[jag behöver ibland] vara lite mer koncentrerad [på en arbetsuppgift] och då plötsligt dyker det upp möten”.
Respondent2 berättar att hen ”tycker det känns som att jag stör” och att det är lättare att undvika att besvära någon på ett kontor. Respondent2 fortsätter:
Om man är på kontoret kan man ju bara gå förbi och se om personen är upptagen eller inte […] det finns en funktion som visar om man är upptagen eller ledig men det är inte alltid att den stämmer [och ibland] visar den fel. Exempelvis att man glömt att ta bort någonting från ens kalender så visar den att man fortfarande är upptagen.
Respondent3 beskriver i liknande termer att:
När man sitter rum till rum med varandra märker man vad den andra jobbar med, om det är fullt upp för telefonen ringer mycket […] då kan man ju vänta eller gå förbi och peppa. Det är mycket svårare nu över teams […] nu när jag ringer någon vet jag inte riktigt vad jag ringer in i. [Personen] kanske grubblar och precis har kommit på en lösning […] jag brukar nu istället förvarna och skriva på förmiddagen att ’jag kommer ringa dig vid två’.
Respondent3 berättar även att hen saknar den spontana träffen med sin chef. Hen tappar ”att man stämmer av [med sin chef]” och att ”nu kan man ju ringa men jag saknar ändå att man stämmer av med varandra” för ”då kan man ställa snabba frågor”. Vid kontakt med sin chef i nuläget upplever hen att ”det tar längre tid” och att exempelvis vissa beslut som kräver en chef därmed dröjer.
Respondent2 poängterar även att problem uppstår då saker inte längre kan visas:
Jag tror att det där kanske är lite styrt hur jag är som person. Men jag lär mig mycket bättre eller snabbare om någon visar mig […] exempelvis att ta fram en ritning och visar eller pekar och så och det tappar man ju lite grann […] ibland önskar man ju att man hade kunnat setts och gjort en specifik grej så hade det varit smidigare.
29
Stöttepelare
En stöttepelare i form av en särskild person är någonting som alla respondenter har
gemensamt. Två av respondenterna berättar att deras närmsta källa till stöd för arbetsuppgifter är kollegor som har, eller har haft, samma befattning som de själva. Respondent1 frågar ibland kollegor med samma befattning, men förlitar sig mer på stödet från sin chef.
Respondent1 berättar att:
Mina närmsta kollegor och min närmsta chef är fina och vi har haft några [mer
personliga möten] såsom när vi avtackade två personer som gick i pension och så åt vi på distans. [min chef] är mån om att vi försöker ha ett socialt umgänge.
Respondent1 förklarar även att ”jag har mer kontakt med en person jag lärde känna på kontoret” och att de skapade en mer ”personlig relation” då de exempelvis kunde äta lunch tillsammans.
Respondent2 menar att hen mest har kontakt med sin närmsta kollega som innehar samma tjänst. Hen beskriver att ”vi har kontakt med varandra via teams varje dag” och att ”min närmsta kollega [är den] jag bollar idéer med”. Samtidigt berättar hen att det ”beror på vilket ärende det gäller” och att personlig kontakt även tas med andra relevanta kollegor.
Respondent3 berättar även att en kollega som tidigare haft samma arbetsuppgifter är den som hen mest är i kontakt med och att ”det nog är dagligen”. Respondent3 fortsätter:
Jag var ganska beroende av min kollega för att lära mig hennes arbetsuppgifter så det var tur [att hinna jobba på plats] […] på kontoret satt vi ju bredvid varandra då kunde man svänga förbi […] på teams vill jag vara mer effektiv så därför samlar jag ihop ett gäng frågor innan man ringer eller skriver.
Hen menar att detta i viss mån är positivt för det kräver att hen självständigt försöker lösa problemet istället för att direkt söka hjälp.
30
Kunskapsåtervinning
Detta tema handlar om respondenternas beskrivningar av olika interna system och deras sätt att samla, dela och ta del av kunskap. Respondent1 beskriver att hen ”tillbringar mycket tid i att leta rätt dokument” i sin yrkesroll. Hen fortsätter:
[Jag kollar] hur de tidigare har gjort för att förstå vad som förväntas av mig när jag får [arbetsuppgifter] som är lite oklart beskrivna. Naturligtvis vill jag se hur man gjort tidigare då jag inte gjort [uppgiften] förut men om det är något jag gjort så vet jag var jag hittar saker. Första gången behövde jag ganska lång tid att leta [dokument i det interna nätverket]. Ibland hittar jag inte saker där jag tänker att de ska vara eller så är det oklart ifall det är de senaste dokumenten.
Respondent1 beskriver att hen använder sig av interna databaser, men att dessa fungerar mer som arkiv där information utvinns.
Respondent2 berättar att hen använder sig av ett fastighetssystem där hen ”jobbar med felanmälningar [och liknande saker kopplat till specifika fastigheter]”, men att kunskap primärt samlas in under möten med antingen medarbetare eller utomstående entreprenörer.
Respondent3 poängterar att medarbetarna ”har utvecklat sin kommunikativa förmåga i hur man formulerar sin mejl eller skriver frågor på teams”. Hen vidareutvecklar:
Man kanske måste ge mer bakgrundsinformation så man förstår frågan [eller mejlet]. På kontoret kanske man redan hade vetat eller förväntas veta bakgrunden och [en fråga]
skickas bara iväg medan nu måste kommunikationen [vara mer tydlig].
31
Analys
I detta kapitel sätts de fem teman tillhörighet, missförstånd, hinder, stöttepelare och
kunskapsåtervinning i relation till det teoretiska ramverket, SECI-processen samt kontexten ba. Se nedan för visualisering av analysen.
Missförstånd Hinder
Stöttepelare Tillhörighet
Tyst/tyst Individ Kollektiv Tyst/explicit
Explicit/tyst Explicit/explicit
Kunskapsåtervinning
Figur 3. Anpassad SECI och Ba-modell (Nonaka, Toyama och Konno 2000, 12).
Socialisation Empatisera
Originating Ba Existentiell
Externalisation Artikulera
Dialoguing Ba Reflekterande
Internalisation Införliva
Exercising Ba Syntetisera
Combination Ansluta
Systemising Ba Konsekvent
Ansikte mot ansikte
Virtuell
32 De identifierade teman stöttepelare och tillhörighet går att i viss mån beskriva som två sidor av samma mynt och är därmed indirekt sammankopplade. Stöttepelare beskrivs av
respondenterna som individuella personer som ansetts viktiga i form av personligt stöd eller hjälp. Tillhörighet är istället den övergripande känslan av en gemenskap inom arbetsplatsen och är således mer kollektivt betingad. Dessa teman kan dock påverka varandra, då en stöttepelare kan fungera som nyckelperson för en större gemenskap. Detta gör att dessa två teman placerats mellan socialisation och externalisation samt originating och dialoguing ba.
De begränsningar i kommunikation som distansen medför gör att vissa delar i det teoretiska ramverket inte uppnås. Exempelvis beskriver respondenterna hur avsaknaden av fysisk interaktion försvårar det informella, sociala mötet mellan medarbetarna. Detta medför att vissa åsikter eller värderingar som förmedlas genom spontana möten inte sker på den digitala arbetsplatsen.
I respondenternas utsagor går det att urskilja ett försök att gestalta det informella mötet, trots att det inte uppstår spontant. Stöttepelare kan tolkas som ett försök att kompensera för förlusten av det spontana mötet och dessa kan både hjälpa med arbetsuppgifter samt ses som ett personligt stöd. Genom småprat och andra mer informella interaktioner innan och efter det formella mötet får det en stor betydelse för det sociala samspelet. Gränsdragningen mellan det spontana och det planerade mötet blir därmed utsuddad.
Temat missförstånd är till skillnad från tillhörighet och stöttepelare i högre grad kopplat till konsekvenserna som avsaknaden av fysisk interaktion medför. Även detta tema är placerat i anslutning till de två övre kvadraterna av modellen, det vill säga interaktioner som sker ansikte mot ansikte. Missförstånd mellan medarbetarna beskrivs som mer påtagliga utan det fysiska mötet. Till följd av att inte känna personer tillräckligt väl upplevs det svårare att förstå när någon skämtar eller är sarkastisk. Även avsaknaden av ansiktsuttryck gör det svårare att uppfatta huruvida det som förmedlas förstås eller inte.
Likt missförstånd är temat hinder kopplat till konsekvenser av den digitala arbetsplatsen och bristen på det fysiska mötet. Hinder kan ses som en konsekvens av frånvaron av det spontana mötet, då det inte längre går att fysiskt se ifall en medarbetare är upptagen. Detta hindrar respondenterna från att söka hjälp eller kontakt då det upplevs svårare att veta ifall de stör eller inte. Detta tema skapar, likt missförstånd, konsekvenser på de två övre kvadraterna av modellen.
33 Konsekvenserna av dessa hinder påverkar främst socialiseringsprocessen. Avsaknaden av det fysiska rummet leder till att respondenterna dröjer med att ta kontakt med sina medarbetare.
Detta kan påverka kunskapsdelningen som sker mellan individer. Erfarenheter och känslor verkar enligt respondenternas utsagor vara svåra att dela då det uppstår en barriär mellan medarbetarna. Det blir samtidigt även svårare att lära sig ny tyst kunskap då de inte lika enkelt kan visas hur saker fungerar i praktiken.
Kunskapsåtervinning beskriver den mer virtuella aspekten av kunskapsdelning. Detta tema är därmed kopplat till den nedre delen av modellen. I respondenternas utsagor går det att utröna hur denna tekniska aspekt levs upp till på den digitala arbetsplatsen. Temat beskriver både kunskapsdelning som sker kollektivt och den internalisering som sker hos individen.
Databaser och andra system används för att systematiskt förmedla kunskap inom verksamheten. Den process som beskriver internaliseringen av kunskap återges i respondenternas utsagor. Respondent1 beskriver hur hen tittar på tidigare utförda
arbetsuppgifter för att kunna lära sig hur dessa ska utföras. När det är gjort berättar hen att hen kan arbetsuppgiften, vilket är en utmärkt beskrivning av internaliseringsprocessen. Genom praktisk handling har respondent1 internaliserat proceduren och konverterar detta till sin egen, tysta kunskapsbas.
34
Slutsats och diskussion
I detta avslutande kapitel ges svar på uppsatsens frågeställningar och en övergripande slutsats redogörs för. Avslutningsvis så förs en diskussion kring undersökningens resultat i ljuset av den tidigare forskningen och förslag på vidare studier presenteras.
Syftet med denna uppsats var att undersöka hur kunskapsdelning ser ut när det fysiska mötet inte längre sker. De frågeställningar som låg till grund för undersökningen var:
• Hur påverkar avsaknaden av fysiska interaktioner medarbetarnas sätt att kommunicera?
• Hur sker det sociala mötet genom digitala kommunikationsverktyg?
Genom semistrukturerade intervjuer med tre respondenter som arbetar digitalt kunde fem teman utvinnas ur deras utsagor. Dessa fem teman var: tillhörighet, missförstånd, hinder, stöttepelare och kunskapsåtervinning.
Avsaknaden av fysisk interaktion påverkade respondenternas sätt att dela med sig av sin kunskap. Missförstånd och hinder var två identifierade teman som negativt påverkade respondenternas sätt att dela kunskap sinsemellan. Missförstånd uppstod på grund av bristen på fysisk interaktion. Exempelvis beskrevs bristen av visuell kommunikation som ett problem då det kunde vara svårt att förstå ifall det som kommunicerades förstods av den andra parten.
Otillräcklig kunskap om personers sätt att kommunicera beskrevs som en konsekvens av den digitala arbetsplatsen. Respondenterna poängterade hur det kunde vara svårt att uppfatta huruvida en person var skämtsam eller sarkastisk och att detta kunde leda till missförstånd.
Bristen på fysiska interaktioner ansågs även ligga som grund för hinder i kunskapsdelningen.
Respondenterna beskrev hur det ibland kändes som att de besvärade sina medarbetare när de sökte kontakt. På ett fysiskt kontor går det att se ifall en medarbetare är upptagen och avvakta om detta är fallet. Denna tveksamhet fungerade som ett hinder från att söka kontakt med sina medarbetare.
Det sociala, informella mötet sker genom de digitala kommunikationsverktyg som respondenterna använder sig av. Respondenterna berättar om hur vissa nyckelpersoner fungerar som stöttepelare. Dessa personer ansågs som stöd för deras arbetsuppgifter men relationen var även av mer personlig karaktär. Det vittnas även om en brist på en större tillhörighet till arbetsgruppen och dessa stöttepelare fungerar som en motvikt gentemot denna
