• No results found

VÄRLDSKLASS MED KUNDEN I FOKUS

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "VÄRLDSKLASS MED KUNDEN I FOKUS"

Copied!
5
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)
(2)

FÖRÄNDRAR VÄRLDEN MED INSIKTER OCH

FEEDBACK – EN LITEN BIT I TAGET

Questback grundades i Norge år 2000, och har sedan dess vuxit kontinuerligt. Idag finns lokala kontor även i Sverige, Finland, Danmark, Tyskland, Storbritannien och USA. Tack vare den lokala när- varon, har företaget lyckats ta platsen i kundernas medvetande som det självklara SaaS-företaget inom feedback management.

KUNDCASE

(3)

SAKNADEN AV EFFEKTIV OCH TILLFÖRLITLIG PROCESS

1

När Charlott Brask, numera Business Process Manager på Atea, anslöt till företaget 2016, blev en av hennes uppgifter att styra upp företagets kundundersökning. Den befintliga undersökningen var omfattande och innehöll ett frågebatteri på ett 50-tal frågor. Det saknades en effektiv och tillförlitlig process för distribution, datainsamling och analys, och svarsfrekvensen var ofta otillfredsställande låg.

Vidare saknades möjligheten att på ett enkelt och överskådligt sätt bryta ner resultatet på olika nivåer, vilket sannolikt var en av flera bidragande orsaker till att resultatet inte togs tillvara och användes för fortsatt arbete.

ENKELT

FÖR LEDARE

2

”Vi ville ha ett smidigt sätt att skicka ut

enkäten till våra kunder”

berättar Charlott, ”samt en dashboard där det var enkelt för ledare att bryta ner sitt resultat på relevant nivå.” Valet av samarbetspartner föll på Questback.

”Vi ville ha ett smidigt sätt att skicka ut

enkäten till våra

kunder”

(4)

KUNDCASE

1. SÄKERSTÄLL KVALITETEN

Ställ frågan: Levererar vi det kunden förväntar sig?

2. INVOLVERA OCH UTMANA KUNDEN

Våga driva förändring hos kunden utifrån deras förutsättningar och mål.

3. GÖR DET LILLA EXTRA

Det handlar inte om att sockra, utan om att verkligen anstränga sig för att ta projekt och leveranser i mål på bästa sätt.

ETT MÄTETAL SOM används är NPS (Net Promoter Score).

Det anger hur stor andel av kunderna som vill rekommendera Atea till andra.

4 ATEAS FOKUSOMRÅDEN FÖR STARKARE

KUNDUPPLEVELSER

Det tidigare frågeformuläret skrotades, och istället inhämtades information från befintliga kunder om vad som faktiskt var viktigt för dem. Svaren mynnade ut i tre fokusområden, som sedan fick ligga till grund för utformningen av den nya undersökningen.

I samarbete med Questback utarbetades en dashboard, med vilken platscheferna kan bryta ner resultatet på sina regioner.

Respondenterna kan välja att vara anonyma, och man ser till att förbereda dem inför utskicket av undersökningen, för att ytterligare höja svarsfrekvensen. De nya frågorna är utformade för att visa den generella bilden av Atea, snarare än på detaljnivå.

Svaren kan bland annat filteraras på fråga, kontor och säljare, och man kan se detaljerad information på kundnivå (på kunder som inte har valt att vara anonyma).

QUESTBACK + ATEA

3

(5)

”Framförallt får vi nu faktabaserat underlag baserat på tillförlitliga svar att jobba vidare med”, säger Charlott,

”och vi slipper på så vis subjektiva bedömningar.”

Dashboarden, som enligt Charlott har haft en fantastisk effekt för företagets bearbetning av insikter, har utvecklats över tid, i syfte att möjliggöra jämförelser mellan kontor/kundsegment. Detta har lett till att det blivit lättare att göra rätt förbättringsinsatser.

Med hjälp av de insikter som kommer ur kundundersökningen, har Atea fått större förståelse för vilka områden de behöver utveckla och stärka upp, och det har blivit lättare att prioritera bland redan kända problem.

Eftersom svaren nu kan brytas ner på region, kan Charlott och hennes kollegor se vilka kontor som får bättre resultat och dra lärdom av dem för att applicera på andra kontor.

Sedan den nya undersökningen togs i bruk, har svars- frekvensen stigit markant. Tack vare detta, har Atea nu också större möjligheter att identifiera och se trender över tid. ”Nu arbetar vi hårt med att utveckla och effektivisera våra processer och mäta vad som bidrar till kundnöjdhet, istället för att enbart vänta på att kunden ska svara på en enkät.”

NPS har gått från 10 (2015) till 18 (2018). Svars- frekvensen har varierat, men har legat på 45% som mest. Senast var den 35%. Vi har däremot 9 kontor som ligger på 40% och uppåt!

NPS 10

2015

18

2018

OM ATEA

Atea är, med sina närmare 7400 anställda, marknadsledande i Norden och Baltikum inom IT-infrastruktur. De är även den näst största it-infrastrukturleverantören i Europa.

Ca 2 500 av företagets anställda finns iSverige, fördelade på ett trettiotal orter från Malmö i söder till Kiruna i norr. Omkring 1 400 av dessa är konsulter.Med kunden i fokus, och med hjälp av strategiska samarbetspartners, erbjuder de företag hjälp med allt som rör IT-infrastrukturen. Ett av Ateas mål är att vara drivande i branschen när det gäller hållbarhetsfrågor.

References

Related documents

Om de 15-20 miljoner par som förväntas påverkas av politiken väljer att samtidigt skaffa ett andra barn innebär det mer än en dubblering jämnfört med de 13 miljoner födslar

Benchmark Referensvärden: lägsta - högsta värde uppmätt med AktivBo CSC

Socialnämndens utfall för 2017 är 859,3 mnkr mot årets budget på 853,8 mnkr, det vill säga en negativ avvikelse på 5,5 mnkr eller 0,6 procent jämfört med budget.. Individ- och

Rörelseresultatet före avskrivningar på immateriella tillgångar (EBITA) ökade under tredje kvartalet med 26 procent och uppgick till 26,4 (21,0)

Rörelseresultatet före avskrivningar på immateriella tillgångar (EBITA) minskade under första halvåret med 22 procent och uppgick till 35,9 (46,1) MSEK.. Rörelseresultatet

Jag nämnde i inledningen att det brukar ta mig två till tre veckor att skriva klart en låt och jag tror att om jag hade haft mer tid på mig hade jag nog fått fram bättre låtar

Av de 21 barn som inte nådde upp till rekommenderat intag av vitamin D enligt FFQ’s, hade tre ett större medelintag av mjölk 3 %, fil och yoghurt jämfört med lätt-och

Normalt löser man upp kalciumhydroxid till en mättad lösning som sedan filtreras, vilket tar längre tid. Material Kalciumklorid, 1 mol/dm 3 Natriumhydroxid och eventuellt