Servicenämnden handlingar

(1)

Servicenämnden

handlingar 2022-06-20

(2)

Kallelse

Sida

Servicenämnden 2022-06-20 1(3)

Box 153

301 05 Halmstad 035-13 70 00 direkt@halmstad.se

Plats: Torsgatan 1

Sammanträdesdatum: 2022-06-20

Tid: 13:00

Ordförande: Staffan Svensson

Sekreterare: Christel Rehmark

Kallade: Staffan Svensson (C), Ordförande

Gun-Britt Löfdahl (S), 1:e vice ordförande Annika Svensson (M)

Kemal Hadzalic (S) John-Wilhelm Pahlm (C) Sören Pedersen (-) Rose-Marie Edlund (S) Lars-Erik Blank (M) Carin Winterquist (V) Peter Feuerbach (C) Tony Kok (S)

(3)

Föredragningslista

Sida

Ärenden Tid

1.

^{SE 8762}

Val av protokollsjusterare

2.

^{SE 8763}

Godkännande av dagordning

3.

SE 2022/00027

Remiss - motion om medborgarservice

4.

SE 2022/00004 Delårsrapport 2022

5.

SE 2022/00001 Delegationsbeslut

6.

SE 2022/00022

Anmälningsärende SE-nämnd

- Antagande av kommunfullmäktiges riktlinje för avfallshantering (avfallsföreskrifter), Kommunfullmäktige §50, 2022-05-25

- Halvtidsuppföljning och aktualisering av avfallsplan 2019, Kommunfullmäktige §51, 2022-05-25

7.

SE 2022/00007 Information

- Kommunens arbete med segregation – (13:00 -13:30)

- Laddinfrastruktur - (14:00-14:30)

- Upphandling av entreprenad - Information från politiken

- Rapport från eventuella verksamhetsbesök

* Personalföreträdare har rätt att delta vid behandling av ärendet *

*

(4)

Föredragningslista

Sida

Ärenden Tid

8.

^{SE 9069}

Övriga frågor

* Personalföreträdare har rätt att delta vid behandling av ärendet

(5)

Tjänsteskrivelse Serviceförvaltningen 2022-05-24

SE 2022/00027

Halmstads kommun, servicekontoret, Box 153, 301 05 Halmstad

035-13 70 00 • direkt@halmstad.se • www.halmstad.se Sida 1(8)

Remiss - motion om medborgarservice

Serviceförvaltningens förslag till beslut

Servicekontoret föreslår servicenämnden att besluta att tillsända kommunstyrelsen bifogat yttrande i linje med ovanstående analys och rekommendation.

Sammanfattning av ärendet

Ärendet har initierats genom Vänsterpartiets motion om Medborgarservice (DNR 2021/00519) där de yrkar på att Medborgarservice på Vallås ska permanentas samt att kommunen ska utöka

Medborgarservice verksamhet till ytterområdena Oskarström och Getinge.

En djupare analys genomförd på servicekontoret rekommenderar att:

• oavsett om man beslutar om att utöka och permanenta Medborgarservice bör medarbetare från Halmstad direkt ansvara för kommunvägledningen på plats, att frågor som rör statliga

myndigheter hänvisas till Statens servicecenter på Skansgatan och övriga tjänster tillhandahållas av ansvariga kommunala verksamheter.

• innan man beslutar om att utöka den fysiska servicen bör man beakta kommunfullmäktiges plan för digitalisering och säkerställa att man inte skapar kostnadsdrivande mötesplatser som kanske kunde digitaliseras i högre grad.

Ärendets beredning

Ärendet har beretts av verksamhetschef och områdeschefer på Halmstad direkt samt förvaltningschef på servicekontoret.

Synpunkter från arbetsgruppen med kommunvägledare på Halmstad direkt som svarar på frågor för barn- och ungdomsförvaltningen, utbildnings- och arbetsmarknadsförvaltningen,

hemvårdsförvaltningen, kulturförvaltningen och socialförvaltningen har använts i analysen.

Även budget- och skuldrådgivningen, vars kunder främst utgörs av personer i särskilt utsatta situationer, har deltagit i arbetet.

Underlag har även inhämtats vid möten med ledning för Medborgarservice på kulturförvaltningen.

Ärende SE 2022/00027

Beslutsinstans: Servicenämnden

Ärendets ursprung: Motion från Vänsterpartiet

(6)

SE 2022/00027

Beskrivning av ärendet Bakgrund

otionom Medborgarservice (DNR 2021/00519) där de yrkar på att Medborgarservice på Vallås ska permanentas samt att kommunen ska utöka Medborgarservice verksamhet till ytterområdena Oskarström och Getinge.

Tidigare utredningar som berör motionen är Utveckling av Medborgarservicen på Andersberg (KS 2004/0612) samt Förslag till etablering av ett kommunalt Kontaktcenter (KS 2014/00215).

Analys

Analys av förslaget Medborgarservice

Av förstudien till upprättandet av Kontaktcenter i Halmstads kommun definieras Medborgarkontor (Medborgarservice) enligt följande: ”Medborgarkontor innebär en fysisk mötesplats där flera funktioner tar emot fysiska besök.”

2004 fattade fullmäktige beslut att kulturnämnden i samverkan med andra verksamheter skulle arbeta för att utveckla Medborgarservicen på Andersberg. Beslut om införandet av Medborgarservice på Andersberg fattades i kommunstyrelsen KS 2004/0612. Verksamhetens mål är att samverka med de boende på Andersberg utveckla Medborgarservicen genom information, rådgivning och

biblioteksverksamhet. Genom uppsökande verksamhet och förebyggande verksamhet riktad till ungdomar samt genom stöd till föreningar och andra organisationer verksamma inom området.

Verksamheten skulle även omfatta fritidsverksamhet för ungdomar och bereda områdets ungdomar bättre möjligheter till fysiska aktiviteter (UN 2004/0091). Medborgarservice på Andersberg öppnade för allmänheten i mars 2007 och bestod initialt av följande verksamheter och tjänster:

Kulturförvaltningen

• med konsumentrådgivning,

• bibliotek, fritidsgård och ungdomsverksamheten PULS.

Arbetslivsförvaltningen i samarbete med HFAB hade informationscentrum

• med allmän samhällsinformation,

• med information till nyanlända och invandrare med hänvisning till myndigheter och samarbete med olika organisationer.

Familjecentral

• med öppen mottagning för råd och stöd, enskilt och i grupp

• med uppsökande verksamhet och föräldrastöd

• samverkan med mödravård, barnavårdscentral och Trygga Halmstad.

Aktivitetslokal

• med fritidsgård, kursverksamhet, föreningssammankomster med mera samt en träffpunkt med cafeteria och vaktmästeri.

(7)

SE 2022/00027

Idag ingår Medborgarservice i Kulturförvaltningens enhet för Delaktighet och inkludering och uppdraget definieras (i Stratsys) enligt följande:

Kulturförvaltningen har idag 6 anställda samhällsvägledare vars uppdrag är:

• Kognitiv tillgänglighet.

• Digital hjälp till självhjälp.

• Medborgarkontor som hjälper invånare i Halmstads kommun.

• Arrangerar föreläsningar och kulturevenemang i samverkan med andra aktörer i området, och med andra föreningar och förvaltningar i Halmstads kommun.

Kommunens kontaktcenter

Av förstudien till upprättandet av Kontaktcenter (numera även definierat som kundcenter) i Halmstads kommun definieras Kontaktcenter enligt följande: ”Kontaktcenter innebär en knutpunkt för invånare, företagare och besökare för alla kontakter med kommunen oavsett om de sker via digitala kanaler, brev, telefoni eller personliga besök.”

2012 fattades beslut i kommunfullmäktige att starta ett kommunalt Kontaktcenter (KS 2012/0412, KF

§ 69) med uppdrag att utgöra en (1) väg in för kommuninvånare, företagare och besökare i kommunen.

Syftet med verksamheten är att hålla en hög tillgänglighet, och ge likvärdig och hög service till alla som kontaktar Halmstads kommun, samt att besvara kommunala frågor på ett korrekt och kvalitetssäkrat sätt. Halmstad direkt, kommunens kontaktcenter, fortsättningsvis förkortat Halmstad direkt, öppnade 2015.

Enligt fullmäktigebeslut, KS 2012/0412, KF § 69, ska kontaktcentret omfatta alla inkommande kanaler för kontakt med kommunen. Halmstad direkt svarar för det kommungemensamma telefonnumret 035- 13 70 00, den kommungemensamma e-postadressen direkt@halmstad.se, samt chatten på kommunens webbplats. Invånare kan även besöka Halmstad direkt för att få hjälp med sina kommunala frågor och ärenden i receptionen i Rådhuset samt i utbildnings- och arbetsmarknadsförvaltningens reception på Fredriksvallsgatan 7. I båda receptionerna finns tillgång till besöksdatorer där kommunvägledare hjälper invånare att hantera sina ärenden.

Alla inkommande ärenden och frågor till Halmstad direkt registreras och får en ärendetyp i verksamhetens ärendehanteringssystem. Det innebär att kommunen idag har full spårbarhet och sökbarhet och en bred statistik över vad invånare kontaktar kommunen om. Verksamheten besvarar en stor andel av de frågor som inkommer från invånare till kommunen direkt utan inblandning av

kommunens övriga förvaltningar. Svaren är kvalitetssäkrade i samråd med förvaltningarna och ett nära samarbete finns upparbetat med dem där informationsutbyte sker på daglig basis.

2021 registrerade Halmstad direkt 170 000 ärenden som inkommit till kommunen. Av dessa är frågor utgör försörjningsstöd, vuxenstudier och SFI, samt frågor om barn- och äldreomsorg 44 %. Det är en hög andel i relation till att Halmstad direkt hanterar frågor för samtliga 13 förvaltningar och flertalet bolag i kommunen. En övervägande del av invånarna i Halmstad väljer att kontakta kommunen via telefon, men Halmstad direkt hjälper även ett stort antal personer som besöker receptionerna på Rådhuset och Fredriksvallsgatan med sina frågor på plats. Halmstad direkt har tillgång till flera

kommunala verksamhetssystem där kommunvägledarna kan gå in som ombud för att hjälpa invånare i deras ärenden.

(8)

SE 2022/00027

Inom verksamheten arbetar idag totalt 27 kommunvägledare med kommunvägledning.

Av dessa ska invånare och företag kunna förvänta sig ett vänligt, respektfullt och välkommet bemötande samt:

• Tydliga besked

• Bra hjälp till självhjälp

• Råd och tips

• Gemensam proaktiv problemlösning

• Att ”få ett nej” på ett förståeligt sätt

• Snabba, enkla och förståeliga svar

• Att ge realistiska svar om väntetider etc.

• Tydlig bild över hur ärendet handläggs

• Kvalitetssäkrade och lika svar oavsett vem som ringer

• Att få svar om när man kan räkna med återkoppling

• Tydliga besked om när handläggare kan nås

• Hjälp med blanketter och ansökningar mm

Halmstad direkt arbetar därför utifrån en gemensam upprättat servicepolicy för att ge en så likvärdig service till våra invånare som möjligt. Verksamheten har fyra specialutbildade coacher som stöttar och coachar varje kommunvägledare individuellt utifrån servicepolicyn och invånares upplevelse av den enskilda kommunvägledarens service och bemötande.

I Halmstad direkts verksamhet ingår idag även konsumentrådgivning och tre budget- och

skuldrådgivare som tidigare tillhört Medborgarservice men som flyttades över till Halmstad direkt 2019.

I samband med övergången har diskussioner förts med Kulturförvaltningen om möjligheten att även integrera samhällsvägledare på Medborgarservice till Halmstad direkts organisation. Detta då det har framgått vid ett flertal möten mellan verksamheterna att det varit svårt att skilja verksamheternas faktiska arbetsuppgifter åt. Frågan hanteras även i förarbetena till Kontaktcenter där man hänvisar till att verksamheten på sikt bör omformas till en filial till Halmstad direkt. Kulturförvaltningen har dock varit tydliga med att de inte vill släppa denna del av sin verksamhet till servicekontoret och har under tiden i stället utökat Medborgarservice med en filial på Vallås.

Gränsdragning mellan Halmstad direkt och Medborgarservice

Halmstad direkt har sedan starten 2015 förmedlat att svårigheter ofta uppstår för kommuninvånare som vänder sig till Kontaktcenter för hjälp med sina ärenden och som varit i kontakt med

Medborgarservice i samma ärenden. Detta då invånare inte får likvärdiga svar på sina frågor i de båda verksamheterna. Samhällsvägledarna på Medborgarservice har inte tillgång till kommunala

verksamhetssystem som kommunvägledare på Halmstad direkt har och kan inte gå in som ombud för att hjälpa invånare med sina frågor. Denna funktion är viktig för den enskildes rättssäkerhet eftersom det blir tydligt vem som har hjälpt invånaren av den händelse att ärendet inte hanteras korrekt, särskild då frågorna ofta är av den art som rör invånarens ekonomiska situation och tillgång till studier och barnomsorg.

Av underlaget för beslut om införande av Kontaktcenter i Halmstads kommun (2012) framgår följande vad gäller relationen till Medborgarservice Andersberg:

”Medborgarservice på Andersberg arbetar bland annat med att stödja invånarna där i deras kontakter med myndigheter, både kommunala och andra. Den verksamheten ingår i Konsument Halmstad med

(9)

SE 2022/00027

kulturnämnden som ansvarig nämnd. Det finns ett stort värde i att denna verksamhet är placerad på Andersberg. Den föreslås därför inte integreras med kontaktcentret utan i framtiden ses som en filial.

Personalen i receptionen på Medborgarservice föreslås ges samma utbildning och IT-stöd som kontaktcentrets servicevägledare(kommunvälledare). Detta bedöms kunna utveckla verksamheten i Medborgarservice ytterligare ett steg. ”

Med jämna mellanrum kommer invånare in som uppger att de har fått hjälp med sina ärenden på Medborgarservice där informationen de har fått är felaktig eller inaktuell. Kommunens förvaltningar lyfter också fram att de har kunder som fått fel information. Halmstad direkt ser det som mycket viktigt att information och hjälp som ges till invånare är korrekt och kvalitetssäkrad i samråd med

förvaltningarna. Idag har kommunvägledarna en väl upparbetad organisation med förvaltningarna där uttalade kontaktpersoner för varje förvaltning finns på Halmstad direkt och där förvaltningarnas enskilda verksamheter har kontaktpersoner gentemot Halmstad direkt. Ett informationsutbyte sker även genom att förvaltningarnas verksamheter regelbundet utbildar kommunvägledarna i viktiga och aktuella frågor.

Halmstad direkt har även noggrant upparbetade interna informationskanaler, via

ärendehanteringssystemet, via intranätet, i teamsgrupper samt vid dagliga korta morgonmöten.

Informationsöverföringen sker ofta på dagligbasis då det händer mycket i kommunen och

förutsättningarna förändras snabbt. Allt ifrån tillgång till förskoleplatser, ett infört eldningsförbud en vattenläcka eller en akut anländ ström av flyktingar, dessa frågor kan förändras inom loppet av ett par timmar. Man har under lång tid arbetat med utmaningen att hålla hela kontaktcenter uppdaterade med aktuell information, men ser det som orimligt att förse ytterligare verksamheter med uppdaterad information.

För att få ett tydligare grepp om kommunala frågor som kommer in till Medborgarservice. Har Halmstad direkts ledning beslutat att under en provperiod bemanna Medborgarservice på Anderberg med en kommunvägledare två halvdagar i veckan under perioden 19 april till 2 juni 2022.

Analysen pekar på att utifrån ovanstående bör Halmstad direkt bemanna medborgasservice med egna kommunvägledare för att kunna säkerställa enhetlig service i kommunala frågor baserad på

kvalitetssäkrad information och servicepolicy.

Icke-kommunala tjänster

Halmstad direkt besvarar inte frågor och är inte behjälpliga att fylla i blanketter för statliga myndigheter.

Detta utifrån vår erfarenhet att det är orimligt att vara uppdaterad i andra myndigheters frågor utöver de kommunala. Det ingår inte heller i verksamhetens uppdrag. Idag finns dessutom statens

servicekontor på Skansgatan centralt i Halmstad. Där ges vägledning och service till medborgare och företagare i tjänster från Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och

Skatteverket.

Analysen föreslår att det bör vara självklart att kommunen hanterar service som rör dess

ansvarsområden och att staten, genom Statens servicecenter, tar ansvar för sina. Då blir det både rätt ekonomiskt och säkrare för invånarna.

Digital- eller fysisk service?

(10)

SE 2022/00027

I Kommunfullmäktiges plan för digitalisering 2020-2023 (2019/00118) kan man läsa att:

… ”Halmstad och resten av kommunsverige står inför ett utmanande ekonomiskt läge de kommande åren med en förändrad demografi där färre arbetsföra ska försörja allt fler. För att kunna möta och hantera utmaningarna ser Halmstads kommun digitaliseringen som en av de starkaste möjliggörarna:

”Digitalisering och automatisering är några av de viktigaste områdena för att skapa förutsättningar för en

kostnadseffektiv och tillgänglig verksamhet, med god service till halmstadborna. Vi gör därför stora satsningar på att förstärka digitaliseringsarbetet för att rusta Halmstad för framtiden. Vår förväntan är att satsningarna på digitalisering under de kommande åren kommer att ge en tydlig positiv effekt både på kostnadsutvecklingen och på servicen till invånarna”. (Halmstads kommuns planeringsdirektiv med budget 2020-2024.)

… Nämnder och bolagsstyrelser ska följa digitaliseringsplanen och förhålla sig till den i sin

verksamhetsplanering och ansvara för att den egna verksamheten bedrivs enligt Halmstads kommuns digitaliseringsplan.”

Halmstad direkt bedriver löpande kundundersökningar via Brilliant och inhämtar årligen i genomsnitt 4 000 individuella utvärderingar från invånare, företagare och besökare. Det har i dessa inte inkommit efterfrågan på närhet och fysiska mötesplatser för service och rådgivning. Behovet av fysiska besök har snarare minskat med pandemin. Däremot ser man en ökad förväntan på dygnet-runt-service i form av digitala alternativ som e-tjänster, kortare svarstider från tjänstepersoner på våra förvaltningar samt enklare informationsutskick. Sedan 2017 har användandet av e-tjänster markant ökat och andelen kunder som väljer att hantera sina ärenden digitalt. 2017 var 13% av alla kontakter till kommunen digitala, 2021 hade siffran ökat till 25%. Utvecklandet av kvalitén på e-tjänster sker till stor del genom den statistik som Halmstad direkt tillhandahåller som visar vilka e-tjänster som bör prioriteras och vilka e-tjänster som kunderna behöver mest stöd i. De kunder som inte klarar av att själva hantera

kommunens digitala tjänster kontaktar främst kommunen via telefon eller besöker receptionen i rådhuset. Eftersom Halmstad direkt har tillgång till flertalet av kommunens digitala verksamhetssystem kan invånare få personlig hjälp med de flesta ärenden då de besöker våra receptioner.

Analysen konstaterar att det i löpande kundundersökningar inte inkommit efterfrågan på närhet och fysiska mötesplatser för service och rådgivning. Däremot ser man en ökad förväntan på dygnet-runt- service i form av digitala alternativ som e-tjänster, kortare svarstider från tjänstepersoner på våra förvaltningar samt enklare informationsutskick. Det bör beaktas att utökad fysisk service kan gå stick i stäv med kommunfullmäktiges beslut om att bedriva verksamhet enligt digitaliseringsplanen.

Omvärldsanalys Medborgarservice i relation till Kontaktcenter

Av inventering från nätverket Kommunala Kontaktcenter framgår att Lunds kommun har två mindre medborgarkontor i ytterområden som bemannas av kontaktcentrets medarbetare. I Malmö bemannar Malmö stads Kontaktcenter medborgarkontor i Rosengård i lokaler gemensamt med statens

servicecenter, detta utifrån att Rosengård klassas som ett särskilt utsatt område. I Trollhättan har samma organisation skapats som Halmstad. Ett centralt Kontaktcenter och ett medborgarkontor i ett utsatt område. Meningen var här att medborgarkontoret på sikt skulle samordnas centralt men Kontaktcenter, men verksamheten har blivit kvar utifrån att medborgarkontoret har tillgång till tolk (i Halmstads kommun hanteras tolkförmedling via utbildnings- och arbetsmarknadsförvaltningen).

I Falkenberg har kommunen valt en organisation med två servicelotsar som är anställda på

Kontaktcenter. Servicelotsarna uppdrag är att arbeta uppsökande. De tar längre möten med tolk och ger allmän information om myndighetssverige.

(11)

SE 2022/00027

Analysen visar att det i vår omvärld finns flera olika lösningar på organisering av invånarservicen.

Sammanfattande analys och rekommendationer

• Medborgarservice var ursprungligen en fysisk mötesplats där flera funktioner tog emot fysiska besök.

• 2012 fattades beslut i kommunfullmäktige att starta ett kommunalt Kontaktcenter (KS

2012/0412, KF § 69) med uppdrag att utgöra en (1) väg in för kommuninvånare, företagare och besökare i kommunen.

• Analysen pekar på att Halmstad direkt bör bemanna medborgasservice med egna

kommunvägledare för att kunna säkerställa enhetlig service i kommunala frågor baserad på kvalitetssäkrad information och servicepolicy.

• Analysen föreslår att det bör vara självklart att kommunen hanterar service som rör dess ansvarsområden och att staten, genom Statens servicecenter, tar ansvar för sina. Då blir det både rätt ekonomiskt och säkrare för invånarna.

• Analysen konstaterar att det i löpande kundundersökningar inte inkommit efterfrågan på närhet och fysiska mötesplatser för service och rådgivning. Däremot ser man en ökad förväntan på dygnet-runt-service i form av digitala alternativ som e-tjänster, kortare svarstider från tjänstepersoner på våra förvaltningar samt enklare informationsutskick. Det bör beaktas att utökad fysisk service kan gå stick i stäv med kommunfullmäktiges beslut om att bedriva verksamhet enligt digitaliseringsplanen.

• Analysen visar att det i vår omvärld finns flera olika lösningar på organisering av invånarservicen.

Rekommendationer

• Oavsett om man beslutar om att utöka och permanenta Medborgarservice bör medarbetare från Halmstad direkt ansvara för kommunvägledningen på plats, att frågor som rör statliga

• Innan man beslutar om att utöka den fysiska servicen bör man beakta kommunfullmäktiges plan för digitalisering och säkerställa att man inte skapar kostnadsdrivande mötesplatser som kanske kunde digitaliseras i högre grad.

Hållbarhetsanalys

En utökad fysisk kommunal service i utsatta områden kan bidra positivt till den sociala- och till viss del ekonomiska hållbarheten jämfört med om den inte fanns och om den hanteras enligt analysen ovan.

Dock är fysiska mötesplatser sämre än digitala tjänster när det kommer till miljömässig hållbarhet.

Digitala tjänster påverkar den ekonomiska hållbarheten bättre än fysiska mötesplatser.

(12)

SE 2022/00027

Ärendets beslutsgång Kommunfullmäktige Kommunstyrelsen

Servicenämnden 2022-06-20 Beslutsunderlag

1. Yttrande 2. Motion 3. Remissmissiv

Information om beslutet Kommunstyrelsen

Serviceförvaltningen

Carl Westman, förvaltningschef/bolagschef

Helén Lövinger, handläggare, verksamhetschef Halmstad Direkt Sofia Ekfeldt, handläggare, områdeschef Halmstad direkt

(13)

Yttrande Servicekontoret 2022-05-24 SE 2022/00027

Halmstads kommun, Servicekontoret, Box 153, 301 05 Halmstad Sida 1(1)

035-13 70 00 • direkt@halmstad.se • www.halmstad.se

Remiss - motion om medborgarservice

Servicenämnden har tagit del av remissen kring motion om medborgarservice och har följande yttrande:

Medborgarservice på Andersberg öppnade för allmänheten i mars 2007 och var ursprungligen en fysisk mötesplats där flera funktioner från kommunen tog emot fysiska besök. Uppdraget har utvecklats och förändrats med tiden.

2012 fattade kommunfullmäktige beslut om att starta ett kommunalt Kontaktcenter (KS 2012/0412, KF § 69) med uppdrag att utgöra en (1) väg in för kommuninvånare, företagare och besökare i kommunen. Kontaktcentret fick namnet Halmstad direkt.

Sedan flera år tillbaka har Statens servicecenter ett lokalt servicekontor i Halmstad på Skansgatan. Dit vänder man sig om man vill ha hjälp med att använda myndigheternas e-tjänster, fylla i blanketter och ansökningar och få information om pågående ärenden som rör Arbetsförmedlingen, Försäkringskassan, Pensionsmyndigheten och Skatteverket.

I de löpande kundundersökningar som görs vid kontakt med Halmstad direkt har det inte inkommit efterfrågan på närhet och fysiska mötesplatser för service och rådgivning. Däremot ser man en ökad förväntan på dygnet-runt-service i form av digitala alternativ som e-tjänster, kortare svarstider från tjänstepersoner på våra förvaltningar samt enklare informationsutskick.

Med förutsättningarna i Halmstad förespråkar servicenämnden att:

• oavsett om man beslutar om att utöka och permanenta Medborgarservice bör medarbetare från Halmstad direkt ansvara för kommunvägledningen på plats, att frågor som rör statliga

• innan man beslutar om att utöka den fysiska servicen bör man beakta kommunfullmäktiges plan för digitalisering och säkerställa att man inte skapar kostnadsdrivande mötesplatser som kanske kunde digitaliseras i högre grad.

Servicekontoret

Staffan Svensson, ordförande Carl Westman, förvaltningschef

(14)

HALMSTADS KOMMUN

Kommunstyrelsen

Motion om medborgarservice

2021 -11- i e KS taitl/ooSH

Dnr 2021.11.18

2007 startadesMedborgarserviceAndersberg. Därfinns samhällsvägledaresom hjälperochstöttarinvånarna.Detkangällaalltfrånattfyllai blanketter,till kontaktmedmyndigheterochannansamhällsservice. PåMedborgarservicefinns tillgångtilldatorerutankostnad,möjlighettillkopieringochattsättasignedfor enpratstund.Detärenplatsförmötenmellanmänniskoroch fördetlokala föreningslivet. Detanordnas aktiviteteroch föreläsningar.Detfinnstillgångtill samlingslokalerfördetlokalaföreningslivet,och somävenandrakanhyra. I anslutningfinnsblandannatbibliotek, HFAB ochÖppnaförskolan.Sedan2020 finnsocksåenfilialtillMedborgarservicepåVallås, medbegränsadeöppettider och service.Dennaverksamhetärdockintepermanent.

Halmstadskavaraeninkluderandekommun. Samhälletärkomplextoch förutsättningarnaförossinvånareserväldigtolikautberoendepåexempelvis socioekonomi,bakgrund, ålderoch funktionsvariation.Närkontaktermed myndighetersomFörsäkringskassanochArbetsförmedlingen,menäven kommunalaverksamheter,skerdigitaltärriskenstoratt olikagrupperhamnari digitaltutanförskap. Kunskapenomhursamhälletfungerar,språkförbistringar medmerakanocksåskapasvårigheter.Härkanflerochutökad

Medborgarservicevaraviktigtförattskapamerjämlikaförutsättningarför invånarnai Halmstads kommun. Verksamhetenkanbådeunderstödja

myndighetsutövning,utökasamverkanoch underlättaintegrationsamtidigtsom samhällsservicenblirmertillgängligföralla.Medborgarservicekanocksåspela enviktigroll sommötesplatsförlokalsamhälletoch förkommunens

trygghetsarbete.

DetärintebaraAndersbergoch Vallås,utanalladelaravvårkommunsom skullebehövamertillgängligsamhällsservice, och kommanärmare

”Kommunen”. DärförmenarVänsterpartietatt Medborgarservicebehöverstartas uppiflerkommundelarochattverksamhetenpåVallåspermanentas ochutökas.

Medborgarservicekanmedfördelsamlokaliseras medannankommunal verksamhet.

Vänsterpartietyrkarattkommunfullmäktigebeslutar:

• Verksamheten påVallåspermanentasoch utökas.

• Medborgarservicei ettförstastegstartas upp äveni Oskarström och Getinge.

TaniaBengtsson Gruppledare

MikaelEkfeldt

imunfulimäktige

MartinMarklund

ErsättareKulturnämnden

AngelineTabe

LedamotSocialnämnden

VänsterpartietHalmstad halmstad@vansterpartiet.se haImstad.vansterpartiet.se

(15)

Remissmissiv - motion Kommunledningsförvaltningen 2022-01-05

KS 2021/00519

Halmstads kommun, kommunledningsförvaltningen, Box 153, 301 05 Halmstad

Remittering av motion om medborgarservice

Sammanfattning av remissärendet

Kommunstyrelsen översänder motion om medborgarservice till Halmstads kommuns alla nämnder och bolagsstyrelser för möjlighet till yttrande. Det är obligatoriskt för kulturnämnden, utbildnings- och arbetsmarknadsnämnden, socialnämnden, barn- och ungdomsnämnden, hemvårdsnämnden, teknik- och fritidsnämnden samt styrelsen för Halmstads Fastighets AB att yttra sig.

Kommunstyrelsen önskar yttrande, protokollsutdrag samt tjänsteskrivelse från remitterade instanser senast 2022-08-01. Svaren skickas via e-post till ks.diarium@halmstad.se. Ange ärendets diarienummer 2021/00519 och remissinstansens namn i ämnesraden.

Frågeställningar

I yttrandet vill kommunstyrelsen ha svar på motionens att-sats. Vi efterfrågar tydliga svar på bifall av motionens att-sats/er eller avslag på motionens att-sats/er.

1. Vad betyder förslagen i utredningen för nämndens/styrelsens verksamhetsområde?

2. Vad betyder förslagen i utredningen för Halmstads kommun?

Observera att nämndens/styrelsens yttrande behöver ta tydlig ställning till motionens yrkande.

Nämnden/styrelsen ska antingen tillstyrka (föreslå att kommunfullmäktige bifaller motionen) eller avstyrka (föreslå att fullmäktige avslår motionen) förslagen i motionen.

Yttrandet från nämnden/styrelsen utgör grunden för det slutgiltiga beslutsförslag som kommunledningsförvaltningen tar fram.

Informationsunderlag 1. Motion om medborgarservice

Kommunledningsförvaltningen

Handläggare, Therese Wallgren, trygghetsstrateg Ärende KS2021/00519

(16)

SE 2022/00004

Delårsrapport 2022

Serviceförvaltningens förslag till beslut

Servicenämnden beslutar att godkänna förvaltningens delårsrapport januari-april inklusive personalredovisning samt verksamhetsredovisning 2022 med mål och kvalitetsfaktorer.

Sammanfattning av ärendet

Föreligger av servicekontoret upprättad delårsrapport, som baseras på utfall januari – april 2022.

Förvaltningens föreslår att servicenämnden beslutar att godkänna förvaltningens delårsrapport januari- april. Delårsrapporten är upprättad enligt direktiv från kommunledningsförvaltningen och i enlighet med kommunens ekonomistyrningsprinciper.

Prognos för helåret redovisar en budgetavvikelse på – 6 900 tkr gentemot den av kommunfullmäktige fastställda ramen.

Verksamhet Prognosticerad budgetavvikelse

200 Servicekontoret 0 tkr

202 FM- och Måltidsservice -4 900 tkr

203 IT-service -2 000 tkr

204 Kommuntransport 0 tkr

207 Valförrättning 0 tkr

Totalt - 6 900 tkr

Måltidsservice prognosticerar en budgetavvikelse på totalt - 6 000 tkr vilket beror på högre lönekostnader pga heltid som norm samt högre livsmedelskostnader.

FM-service prognosticerar en budgetavvikelse + 1 100 tkr. Avvikelsen beror på lägre lönekostnader pga Covid-19 samt effektivisering.

IT-service prognostiserar en avvikelse med -2 000 tkr till följd av kommungemensamma satsningar på automation och IT-säkerhet.

Ärende SE 2022/00004

Beslutsinstans: Servicenämnden Ärendets ursprung: Servicekontoret

(17)

SE 2022/00004

Beslutsunderlag 1. Delårsrapport

Serviceförvaltningen

Carl Westman, förvaltningschef

Christel Rehmark, handläggare, Administrativ chef

(18)

Delårsrapport (T1) 2022

Servicenämnden

Delårsrapport (T1) 2022

(19)

Delårsrapport (T1) 2022 2 Servicenämnden

Innehållsförteckning

1 Inledning ... 3

2 Grunduppdrag ... 4

2.1 Struktur/Input ... 4

2.2 Process/genomförande ... 5

2.3 Resultat ... 5

3 Mål ... 7

3.1 Vi ska säkerställa att verksamheten bedrivs enligt Halmstads kommuns digitaliseringsplan. ... 7

3.2 Vi ska utveckla vårt arbete så att det blir tydligare hur vi bidrar till de globala målen i Agenda 2030 ... 8

3.3 Vi ska vara ett riktmärke för Sveriges offentliga serviceorganisationer ... 8

4 Kvalitet ... 10

4.1 Struktur/Input ... 10

4.2 Process/genomförande ... 11

4.3 Resultat ... 13

5 Resurser och förutsättningar ... 15

5.1 Ekonomi ... 15

5.2 Personal ... 19

6 Vertikal dialog ... 21

(20)

1 Inledning

(21)

2 Grunduppdrag

2.1 Struktur/Input

Servicenämnden ansvarar för en förvaltning med totalt cirka 750 medarbetare. Nämndens verksamheter omsätter cirka 700 miljoner kronor per år och är till största del intäktsfinansierade. Grunduppdraget styrs av servicenämnden reglemente.

Uppdelat på sju olika verksamheter tillhandahålls tjänster och kompetens till beställande nämnder och bolag. De sju är:

• FM-service, vars drygt 300 medarbetare dagligen arbetar med att skapa funktionella lokaler för våra kunder. Vi ansvarar för städning, vaktmästeri, inre och yttre fastighetsskötsel på förskolor, skolor,

kontor, bibliotek, idrottshallar och alla andra lokaler som behövs för att driva kommunens verksamheter.

I våra tjänster ingår bland annat uppsättning av AV-utrustning, internpost, hantverksarbete och

specialstäd så som golvvård, fönsterputsning. Vi utför tjänster i 620 lokaler dagligen. Det städas en yta på 400 000 kvadratmeter, motsvarande 55 fotbollsplaner och vi sköter en fastighetsyta på 775 000

kvadratmeter.

• Måltidsservice har drygt 120 kök varav 70-tal tillagningskök och 50-tal mottagningskök. I Måltidsservice organisation arbetar knappt 300 personer. Måltidsservice hanterar drygt 5 miljoner måltider per år till förskola, skola och gymnasium, catering, äldreomsorg och matdistribution. Luncher som är vår största leverans består av ca 3,5 miljoner årligen.

• IT-service är kommunens IT verksamhet, och därigenom en möjliggörare för verksamheternas digitala utveckling och en förutsättning för att verksamheterna ska kunna bedrivas på ett effektivt sätt. Alla medarbetare i kommunen använder IT-service tjänster, och indirekt alla invånare i kommunen. Vi samordnar, utvecklar, utbildar, förvaltar och automatiserar kommunen med hjälp av de möjligheter IT och digitalisering skapar. Vi driver en effektiv IT-verksamhet med hög kompetens, internationellt etablerade processer för effektiv och kvalitetssäkrad IT, med en stabil och säker IT-miljö och genom att dra nytta av och bidra i nationella och regionala projekt. IT-lösningar finns numera överallt i

kommunens verksamheter, exempelvis hanterar vi ca 35 000 digitala verktyg, ca 40 000 användarkonton och hundratals IT-system. I verksamheten arbetar 65 medarbetare.

• Halmstad direkt, kommunens kundcenter som dagligen möter runt 1 000 invånare och hjälper dem med deras ärenden. Det kan gälla allt från felanmälan av en lampa till bygglov. Halmstad direkt

administrerar vidare äldrelägenheter, borgerlig vigsel och är support för Halmstad Stadsnät AB. Genom sin dagliga kontakt med invånarna bidrar Halmstad direkt till utvecklingen av kommunens invånarfokus, förbättrade webbplatser och e-tjänster. Verksamheten sköter också konsument-, budget- och

skuldrådgivning. I verksamheten arbetar 40 medarbetare.

•HR-service finns till för att göra livet lättare för chefer och medarbetare i kommunen genom att hantera leverans av lön och förmåner, pensioner och försäkringar, samt att systemförvalta, utveckla, utbilda och supportera i kommunens olika HR-system. HR-service hanterar ca 11 000 löner, svarar på ca 2 000

(22)

telefonsamtal och tar emot ca 2 500 skriftliga ärenden varje månad. I verksamheten arbetar 35 medarbetare.

• Kommuntransport, hyr ut cirka 850 fordon och maskiner till alla kommunens verksamheter och ansvarar för den samordnade varudistributionen till kommunens verksamheter. På intranätet kan man i vår unika fordonsstatistik (tidigare fordonsbokslut) följa upp detaljer om alla fordon som uppgifter om användning och miljöpåverkan. Verksamheten bedrivs endast i mindre omfattning i egen regi - service och reparationer av bilar sker på entreprenad sedan 2019 och åkeriverksamheten övergick 2020 till Laholmsbuktens VA AB. I verksamheten arbetar 10 medarbetare.

• Administration, som sköter förvaltningens ekonomi och fakturering. I verksamheten arbetar 11 medarbetare.

Utöver detta ansvarar servicenämnden för kommunens valkansli på uppdrag från valnämnden.

Servicenämndens verksamheter är miljödiplomerade och vi verkar för att bedriva vår verksamhet och leverera våra tjänster på ett miljömässigt- och ekologiskt hållbart sätt.

2.2 Process/genomförande

Kommunens nämnder och styrelser har genom den kommungemensamma

internserviceöverenskommelsen stor påverkan på servicenämndens utbud av service. Servicenämndens verksamheter tar emot och levererar tjänster och produkter som förvaltningar eller bolag beställt.

Omfattningen av beställningarna regleras vanligtvis en gång om året och styrs i de flesta fall av volym- eller frekvensförändringar, ibland kvalitetsförändringar. Utförandet kan ske både i egen regi eller via underleverantörer och entreprenader.

Vi kännetecknas av att vi är steget före, är nyfikna och lägger stort fokus på utveckling, digitalisering, effektivisering och automation. Det sker ett löpande förbättringsarbete kring internservicen tillsammans med de beställande nämnderna. Därför kan tjänster eller uppdrag tillkomma eller försvinna. Just nu arbetas det aktivt med att införa en kommungemensam standardiserad internservice där vi i högre grad kvalitetssäkrar leveranserna av våra tjänster i dialog med beställarna. I en situation med knappa resurser är det viktigt att störst insatser läggs där de ger högst värde för kommunen som helhet.

Vår arbetskultur kännetecknas av ett utvecklande och öppet arbetsklimat med engagerade och välmående medarbetare. Våra värderingar är mod och nytänkande, ansvarstagande, medkänsla, serviceförmåga och yrkesskicklighet. De beskriver vilka beteenden som skapar god service till våra kunder.

2.3 Resultat

Vi levererar konkurrensmässiga interna servicetjänster till rätt kvalitet, i huvudsak inom arbetsplats- och fastighetsservice, måltider, IT och digitalisering, fordon och logistik, lön, pension, försäkring och HR system.

(23)

Vi ansvarar även för kommunens samlade kundcenter för invånare och företagare. Vi hanterar all kommunvägledning, konsumentrådgivning samt budget- och skuldrådgivning.

(24)

3 Mål

3.1 Vi ska säkerställa att verksamheten bedrivs enligt Halmstads kommuns digitaliseringsplan.

Kopplad till

Process/genomförande

Önskat läge/effekter

Halmstads kommun ska vara en smart kommun där digitala verktyg används för att förbättra livskvaliteten hos invånarna och effektivisera Halmstads funktioner ur ett hållbart och långsiktigt perspektiv. Digitaliseringsarbetet syftar till att förenkla och förbättra servicen för de som bor, besöker och verkar i Halmstad och riktar sig mot verksamheternas förnyelsearbete.

Det finns en förväntan att digitaliseringssatsningarna ska generera en stor vinning för Halmstads kommun, och på sikt bidra till att lösa de ekonomiska utmaningar som kommunen står inför. Det finns redan flera goda exempel på framgångsrika digitaliseringsinitiativ, men för att nå hela vägen krävs ett stort omställningsarbete. Det handlar både om ekonomiska investeringar i IT och digital infrastruktur samt förändringsledning, behov av ny kompetens och nya sätt att arbeta. Det fordras att kommunen tar ett helhetsgrepp där kommunens samlade resurser gemensamt ska skapa största möjliga nytta.

Kommentar

Under delåret har samtliga verksamheter tagit stora kliv framåt i den digitala resan. Ett exempel är förvaltningsgemensamma utbildningar i AI (artificiell intelligens). Vi har börjat experimentera med sensorteknik (IoT) på Torsgatan som kan läsa av användningen av vårt aktivitetsbaserade kontor så vi kan utnyttja det på bästa sätt och som stöd till planering av FM-tjänster.

Flera utbildningsinsatser har genomförts inom våra verksamhetsområden, till exempel inom incidenthantering och en utbildnings- och inspirationsdag för lokalvårdare där de bland annat fick information om städrobotar.

Internservicemodellen driftsattes i mars och arbetet har fortsatt enligt plan. Utöver modellen så har samarbetet med förvaltningar för att förbättra och driva på utveckling inom våra verksamhetsområden börjat ge önskvärda resultat.

I samverkan med utbildnings- och arbetsmarknadsförvaltningen har Halmstad direkt förbättrat och förenklat e-tjänsten för ansökan om fondmedel. De har även deltagit i projekt tillsammans med teknik- och fastighetsförvaltningen för att förbättra och förenkla de digitala tjänster för felanmälan som finns idag.

Ett annat exempel inom målområdet är HR-service som dels har tagit över SITHS-kortshanteringen för kommunen och har ett aktivt samarbete med våra grannkommuner Laholm och Hylte för att stödja varandra i systemförvaltningsfrågor (där vi har en kompetensförsörjningsutmaning). Samarbetet gäller

(25)

även kontinuitetsplanering, exempelvis vid större störningar och kriser.

3.2 Vi ska utveckla vårt arbete så att det blir tydligare hur vi bidrar till de globala målen i Agenda 2030

Kopplad till

Process/genomförande

Önskat läge/effekter

En tydlig bild över hur vi kan bidra till att de globala målen i Agenda 2030 nås och våra prioriteringar och ambitionsnivå i arbetet med detta.

Kommentar

Servicekontoret bidrar på flera sätt inom sina verksamhetsområden till att uppfylla de globala målen i Agenda 2030 och utgår från den kommungemensamma strategiska planen.

Vi har ett aktivt miljöarbete, bland annat genom riskbedömning av kemikalier, fordonsstatistik och vår miljöhandbok som ger oss systematik i uppföljning av våra miljömål.

Genom högt ställda krav på livsmedel och utrustning bidrar vi till en minskad klimatpåverkan enligt målen. Vi arbetar systematiskt för att öka andelen vegetabilier och vegetariska måltider. Med

näringsriktiga måltider varje dag till barn. ungdomar och äldre i Halmstads kommun bidrar vi till bättre hälsa.

Vi stödjer kommunens verksamheter med sitt digitaliserings- och processarbete. Här ser vi möjligheter att effektivisera och minska vår miljöpåverkan.

För våra invånare har vi tillsammans med kommunens energirådgivare anordnat en digital föreläsning om hur privatpersoner kan spara på hushållets energiförbrukning och hantera elkostnader.

3.3 Vi ska vara ett riktmärke för Sveriges offentliga serviceorganisationer

Kopplad till

Resultat

Önskat läge/effekter

Vi vill optimera och förfina organiseringen av kommunens interna service så att den möjliggör fortsatt utveckling och ett större regionalt ansvar genom samverkan med andra offentliga aktörer och

kommuner.

Vi vill kännetecknas som en bra arbetsgivare som man föredrar framför andra, inte minst privata alternativ. Detta gör vi bland annat genom att ha moderna arbetsmetoder och verktyg, bra arbetsvillkor,

(26)

stora möjligheter att påverka arbetets innehåll och den egna utvecklingen.

Vårt arbete på Halmstad direkt ska bidra till att bilden av Halmstad förbättras hos invånare, företagare och besökare. Ett särskilt fokus läggs på servicen gentemot företagen för att få bättre resultat på de mätningar som görs kring synen på kommunens service. I flera av dessa är vi tyvärr bland de sämre i Sverige.

Vårt goda arbete ska uppmärksammas medialt och märkas i de nätverk som vi deltar i. Vi vill aktivt jobba med tävlingar och att vinna priser inom områden där vi är starka.

Kommentar

STUDIEBESÖK OCH NÄTVERK

• Falkenbergs kommun och för Borlänge kommun har fått lyssna på föredrag om utvecklingen inom lokalvård.

• Lunds kommun har fått en dragning i hur vi arbetar med standardiserad internservice och fortsatt nätverkande pågår.

• Trollhättans kommun och Jönköpings kommun har besökt vårt kontaktcenter för att ta del i hur vi arbetar.

• HR-service är i viss mån ett riktmärke i form av att övriga Hallandskommuner som jobbar i Heroma söker samarbete med oss.

MEDIA

• Vi uppmärksammandes positivt för mottagningen av ukrainska flyktingar i lokal media.

Samarbetet med hemvårdsförvaltningen kring robotisering syntes på lokal- och nationell nivå.

• Måltidsservice har uppmärksammats på Ledarsidorna i de halländska tidningarna för ett starkt samarbete med övriga måltidsorganisationer i hela Halland och ett nära samarbete med lokala aktörer. Vi har med beställningsappen för enportionskosten synts i media. Även vårt arbete med klimatlådan och arbetet kring den individanpassande kosten tillsammans med skolhälsovården har uppmärksammats av Mattanken.

• Vårt goda renommé, annons och moderna syn på arbete var avgörande vid rekrytering av en kvalificerad HR-chef i konkurrens med andra attraktiva organisationer.

INTERNT

• Internt i kommunen har Valkansliet fått uppmärksamhet i och med utmärkelsen Årets bästa arbetsplats 2021.

• Vi har haft flera interna studiebesök där vi visat upp vårt ABW-koncept.

(27)

4 Kvalitet

4.1 Struktur/Input

4.1.1 En väl fungerande modell för standardiserad internservice Beskrivning

Vår modell med standardiserad internservice innebär att vi kvalitetssäkrar genom att ha tydliga

beskrivningar av vad tjänsterna innefattar, kvalitetsnivåer, uppföljning och kostnad. Det blir faktabaserad statistik på leveranser och underlag för utveckling i dialog med beställare.

Kommentar

En första kommungemensam överenskommelse inklusive prislista är beslutad av

förvaltningschefsgruppen. I första utgåvan av internservicekatalogen ingår de flesta av våra tjänster med stora volymer (städ och måltider) samt ett flertal av de obligatoriska tjänsterna så som

kommunvägledning.

Vi har ännu inte börjat mäta uppföljningen utifrån kommungemensam budget och utfall.

Förhoppningen är att uppföljningsmodulen ska aktiveras och provas under hösten 2022.

4.1.2 En ändamålsenlig organisation som har kapacitet att lösa framtidens utmaningar

Beskrivning

Vi är kommunens samlade internserviceorganisation med ett särskilt ansvar för kommunens kundcenter mot invånare och företagare och ska på bästa sätt vara organiserade för detta. Servicekontoret behöver därför vara en attraktiv arbetsgivare som skapar ett hållbart arbetsliv för våra medarbetare och tar väl vara på den kompetens som finns. Samtidigt ska vi utveckla vår organisation och attrahera ny kompetens för dagens och framtidens behov.

För att lösa framtidens utmaningar behöver vi tänka långsiktigt i omfördelning av resurser, planering av kompetensutveckling och rekrytering. Våra medarbetare ges rätt förutsättningar för ett ständigt lärande utifrån egna önskemål och verksamhetens behov. Genom nätverk och avtal med andra aktörer tillförs spetskompetens som vi har svårt att upprätthålla internt. Rekrytering kan i och med den ökade

digitaliseringen göras från ett större geografiskt område. För att utveckla verksamheten på ett effektivt sätt behövs chefer som möjliggör medledarskap och medarbetare som tar ett eget ansvar.

Det pågår nu även en omställning till självbärande förvaltningar vilket innebär att vi successivt förstärker med de funktioner som vi saknar, exempelvis kommunikatör, nämndsekreterare och eventuellt mer HR- stöd.

(28)

Kommentar

Servicekontoret arbetar kontinuerligt med organisationsförbättringar som översyn av lednings- och stödfunktioner samt ökat samarbete mellan olika grupper. De större verksamheterna har aktivt deltagit i kommungemensam utredning och planering för samordning av bemanningsverksamhet.

Kompetensförsörjning har ett stort fokus i alla verksamheter och arbete pågår för att systematisera med hjälp av kommunens modell. Verksamheterna har kommit olika långt och har startat i olika delar av modellen. Identifiering av långsiktiga mål, kravprofiler och insatser för kompetensutveckling är exempel på det. Inventering av nuvarande kompetens, GAP-analys och dokumentation begränsas av att det saknas systemstöd.

Verksamheterna rustar sig för framtiden genom externa utbildningar, internt stöd av kollegor och validering. Talanger lyfts fram och utvecklas. I flera verksamheter erbjuds praktikplatser som stärker individer och underlättar rekrytering. Flera yrkesområden har ett lågt antal kvalificerade sökande till tjänster, inom andra är söktrycket högt.

4.2 Process/genomförande

4.2.1 Regelbunden avstämning och dialog kring våra leveranser och vidareutveckling i internservicemodellens forum

Beskrivning

Vi ska, tillsammans med beställare och andra, utveckla och tillhandahålla konkurrenskraftiga tjänster med rätt kvalitet och kostnad. Uppföljning och förbättring av tjänster sker i dialog med beställare och fastställs av styrgruppen. Vi vill få till en bättre struktur över våra interna servicetjänster i syfte att få mer enhetlig kvalitet och lägre kostnader för kommunen som helhet.

Grunden till att organisera internservice som Halmstads kommun gör är att kunna få ett smartare resursanvändande än om alla hade egna resurser. Vi vill ha en balans av verksamhet i egen- eller annans regi för att skapa trygghet och flexibilitet. Kompetensmässigt vill vi säkerställa att vi kan leverera de tjänster som efterfrågas på ett professionellt sätt där vi även har utrymme för vidareutveckling och nyutveckling. Det kommer fortfarande finnas möjlighet att göra anpassningar men de bör vara färre än idag och motiverade.

Vi har idag en varierad mix av verksamhet i egen- eller annans regi. Allt från måltidsservice och FM- service där vi i princip har allt i egen regi till kommuntransport där merparten är utlagt på andra utförare.

Vi är positiva till utmaningar och ser gärna att andra aktörer prövar oss. Dessutom gör vi hela tiden jämförelser med andra offentliga serviceverksamheter och den privata marknadens utbud.

Vårt geografiska läge gör att det är lite svårare med konkurrensen här än exempelvis de större städerna som Göteborg och Malmö. En del större aktörer inom olika branscher finns helt enkelt inte inom vårt närområde. Historiskt har vi jobbat strategiskt med att skapa förutsättningar för etablering bland annat genom upphandlingar med lite längre avtalstider som skapar viss trygghet för nyetableringar. En av de större aktörerna inom IT hade till exempel inte haft verksamhet i Halmstad om inte vi varit draglok.

(29)

Etableringen gynnar nu även det lokala näringslivet. Vi fortsätter att se över möjligheterna att stimulera på liknande sätt.

I verkligheten är det ibland svårt att både få tid till utveckling och att hitta medarbetare som uppfyller alla våra krav vid nyanställningar.

När det kommer till vår förmåga att ha verksamhet i annans regi styrs det mycket av vår beställarkompetens och kommunens upphandlingsresurser. Vi har länge flaggat för att

upphandlingsresurserna är underdimensionerade och det går ut över våra upphandlingar både kopplat till kvalitet och pris. Sedan en tid tillbaka beaktar vi sociala faktorer vid upphandling i syfte att stimulera socialt företagande och skapa arbetstillfällen för personer som står utanför arbetsmarknaden.

Kommentar

Utbudet av tjänster i internservicekatalogen är resultatet av dialog med våra beställande förvaltningar.

Under tertialet har vi genomfört fem taktiska forum där servicekontoret träffar beställande förvaltningar för att ha dialog om uppföljning, kvalitet och utveckling. Det har varit mycket positivt för båda parter och den horisontella dialogen är en oväntad vinst i vår tillitsbaserade styrningsmodell.

Arbetet fortsätter under året för att vidareutveckla och implementera internservicemodellen i kommunens förvaltningar samt vässa vårt interna arbete.

4.2.2 En arbetskultur som bidrar till att vi bibehåller och lockar till oss nya medarbetare

Beskrivning

Arbetstillfredsställelse uppnås bland annat när medarbetare får bekräftelse av kollegor och chefer, därför är dialoger viktiga. Utvecklingsmöjligheter, att få och ta ansvar för helheten är andra motivationsfaktorer.

Trivsel är hälsofrämjande och de som trivs är goda ambassadörer för vår verksamhet. Vi behöver särskilt ta hänsyn till de som inte arbetar i gemensamma lokaler så att de har samma förutsättningar att ingå i gemenskapen.

Kommentar

Dialogerna om Vår goda kultur har flyttats fram på grund av pandemin, främst inom de stora verksamheterna där övningarna underlättas i fysiska träffar. Nu är alla aktiva för att hitta förbättringsförslag och genomföra dem i arbetsgrupperna.

En planerad medarbetarenkät för hela kommunen flyttades till hösten. Egna enkäter, kurser och aktiviteter har genomförts för att utveckla trivsel och ett gott arbetsklimat. Interna karriärvägar har skapats för att utveckla medarbetare som annars kanske skulle söka sig vidare.

(30)

4.2.3 Ett systematiskt arbetsmiljöarbete med god kvalitet Beskrivning

Arbetsmiljöarbetet är en så kallad hygienfaktor, det förutsätts fungera och skapar inte med automatik ökat välmående men påverkar negativt om något saknas. Undersökningar, åtgärder och uppföljning inom olika arbetsmiljöområden ger förutsättningar för ett förebyggande arbete. Det gäller till exempel information om risker, ändamålsenlig arbetsutrustning, hantering av skador och tillbud, sjukfrånvaro och rehabilitering.

Kommentar

Arbetsmiljöarbetet har varit aktivt under de första månaderna och fortsätter under året. Genomgång av föreskrifter, riskbedömning av arbetsmoment och arbete med rutiner för att skapa en rimlig

arbetsbelastning är exempel på det. Aktiviteter inom miljödiplomeringen bidrar också till en god arbetsmiljö.

Uppföljning görs under hösten och redovisas i årsbokslutet.

4.3 Resultat

4.3.1 Tjänsteleveranser med rätt kvalitet och pris som är enkla att följa upp. (Nöjda beställare)

Beskrivning

Att våra beställare är delaktiga i utveckling av tjänster och kunna följa upp ekonomiska effekter är en viktig del för att säkerställa kvalitén. I dialog och mätningar kan vi få en uppfattning om beställarens upplevelse av kvalitativa tjänsteleveranser.

Kommentar

Vi har påbörjat uppföljning av kvalitet på våra leveranser och eventuella förändringar i volymer i taktiska möten med beställande förvaltningar.

Halmstad direkt har utöver taktiska möten även samordningsmöten med beställande förvaltningar för att stämma av kring kvalitet och utveckling i samband med kontakten med invånare.

Mätning av beställares upplevda nöjdhet kommer ske systematiskt i en uppföljningsmodul i vårt verksamhetssystem, denna är ännu inte aktiverad därför sker avstämningar enligt tidigare rutiner.

(31)

4.3.2 Bättre ekonomi för kommunkoncernen som helhet Beskrivning

Organiseringen av kommunens internservice och den nya internservicemodellen ska bidra till en bättre ekonomi för kommunen som helhet då det finns ett gemensamt ansvar för internservicen, en stor transparens kring tjänsternas innehåll och kostnader samt ett tillhörande systematiskt arbetssätt för att hantera budget och uppföljning.

Kommentar

Vi kan ännu inte mäta det ekonomiska resultatet för kommunkoncernen som helhet i internservicemodellen. Arbetet fortsätter.

4.3.3 Nöjda invånare och företagare Beskrivning

Genom mätningar kan vi få en uppfattning om hur väl invånare och företagare är nöjda med kommunal service och bemötandet. Synpunkter och förbättringsförslag bidrar till vår vidareutveckling av

interservice och kommunenkoncernens åtaganden.

Kommentar

Halmstad direkt arbetar fortsatt med att ge feedback till förvaltningarna där vi ser behov av e-tjänster för att förbättra kommunens invånarservice.

Halmstad direkts Nöjd kundindex för tertial 1 är 87 %. Målvärdet är ett NKI på 90 %. Vi kan konstatera att vi nu har hämtat in tappet i NKI från förra sommarens systembyte.

Det finns inga mätningar för näringslivet under denna period. Kommer senare under 2022.

(32)

5 Resurser och förutsättningar

5.1 Ekonomi

RESULTAT Utfall 2021

Budget- avvikelse

2021

Helårs- prognos

2022

Budget 2022

2022

Servicekontoret Intäkter 43 729 1 781 48 064 48 064 0

(vht 200) Kostnader -71 878 1 465 -78 944 -78 944 0

Perioden

s netto -28 149 3 246 -30 880 -30 880 0

FM-service Intäkter 192 893 8 057 185 930 185 930 0

(vht 202) Kostnader -187 477 -2 641 -184 830 -185 930 1 100

Perioden

s netto 5 416 5 416 1 100 0 1 100

Måltidsservice Intäkter 234 614 -10 107 246 822 246 822 0

(vht 202) Kostnader -230 151 14 570 -252 822 -246 822 -6 000

Periodens

netto 4 463 4 463 -6 000 0 -6 000

IT-Service Intäkter 143 723 4 178 151 849 151 849 0

(vht 203) Kostnader -143 845 -4 300 -153 849 -151 849 -2 000

Perioden

s netto -123 -123 -2 000 0 -2 000

Kommuntransport Intäkter 69 515 6 965 65 701 65 701 0

(vht 204) Kostnader -66 373 -4 323 -65 201 -65 201 0

Periodens

netto 3 142 2 642 500 500 0

Valförättning Intäkter 400 -169 2 887 2 200 687

(vht 207) Kostnader -2 648 -1 059 -11 383 -10 696 -687

Periodens

netto -2 248 -1 228 -8 496 -8 496 0

SE totalt: Intäkter 684 874 10 705 701 253 700 566 687

Kostnader -702 372 3 712 -747 029 -739 442 -7 587

NETTO -17 499 14 416 -45 776 -38 876 -6 900

INVESTERINGS-

NETTO Utfall 2021

2021

Helårs- prognos

2022

Budget 2022

2022

Servicekontoret -5 879 -2 879 0 -3 000 3 000

FM-service -1 183 -597 -1 025 -1 025 0

Måltidsservice -715 9 119 -5 425 -4 400 -1 025

IT-Service -29 661 20 607 -52 000 -52 000 0

Kommuntransport -4 043 9 957 -12 172 -12 500 328

Valförättning 0 0 0 0 0

SE totalt: -41 481 36 207 -70 622 -72 925 2 303

(33)

Verksamhet 200 Servicekontoret administration

Driftredovisning Utfall – periodresultat

Periodens resultat uppgår till -8 518 tkr jämfört med förra årets periodresultat på -9 023 tkr. Årets periodresultat ligger under budgeterat pga rekryteringar som ännu inte genomförts och kommer öka personalkostnaderna under senare del av året.

Det är ingen större förändring mellan åren.

Prognos – budgetavvikelse

Ingen budgetavvikelse prognosticeras.

Prognos – förändring mot föregående prognos Ingen avvikelse.

Investeringsredovisning

Utfall – periodens nettoinvesteringar Januari-april 2021: -106 tkr.

Januari-april 2022: 0 tkr.

Inga investeringar har gjorts i år.

Prognos – budgetavvikelse Ingen avvikelse prognosticeras.

Prognos – förändring mot föregående prognos Ingen avvikelse.

Verksamhet 202 FM- och måltidsservice

Driftredovisning Utfall – periodresultat

Periodens resultat uppgår till 4 833tkr (Måltid 2 390 tkr, FM 2 443 tkr) att jämföra med förra årets periodresultat på 6 359 tkr (Måltid 3 118 tkr, FM 3 241 tkr).

Skillnaden mellan åren för Måltidsservice beror på ökade livsmedelskostnader pga ökade energipriser, bränslekostnader och brist på råvaror på den totala marknaden pga kriget i Ukraina. Måltidsservice har även ökade lönekostnader för heltid som norm pga medarbetare som har ökat sin sysselsättningsgrad från deltid till heltid. Periodresultatet beror på att Måltidsservice behöver ha större intäkter under första delen av året för att täcka den lägre verksamheten under sommaren.

Skillnaden mellan åren för FM-service beror på att vi hade låga personalkostnader år 2021 pga att vi omfördelade personal från stängda verksamheter. Periodresultatet beror också på längre lönekostnader pga pandemi och effektivisering.

Prognos – budgetavvikelse

Måltidsservice prognosticerar en negativ budgetavvikelse på totalt 6 000 tkr pga ökade lönekostnader för