Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel?: Enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens uppfattning

Fakulteten för hälso- och livsvetenskap

Examensarbete

Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel?

(enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens uppfattning)

Namn: Riim Darwish Adel

Handledare: Ulyana Muñoz-Acuña Termin: 6

Ämne: Farmaci

Nivå: Grundnivå

Kurskod: 2FA01E

Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel?

(enkätundersökning av kundens respektive farmaceutens uppfattning)

Riim Darwish Adel

Examensarbete i Farmaci 15hp Filosofie Kandidatexamen Farmaceutprogrammet 180hp

Linnéuniversitetet, Kalmar

Extern handledares titel, namn arbetsplats, adress

Lisa Ekstrand, legitimerad farmaceut Sveriges Farmaceuter

Intern handledares titel, namn arbetsplats (inkl institution), adress

Ulyana Muñoz-Acuña, universitetslektor Institutionen för kemi och biomedicin Linnéuniversitetet

391 82 Kalmar

Examinator: Kristina Magnusson arbetsplats (inkl institution)

Institutionen för kemi och biomedicin Linnéuniversitetet

391 82 Kalmar

Nyckelord

e-handel, apotek, distanshandel, online apotek.

Sammanfattning

I det moderna samhället används mer och mer den digitala tekniken inom olika områden.

Apoteksmarknaden i Svergie har genomgått en stor förändring efter omregleringen 2009 bl.a utveckling av e-handel. Apotekens e-handel bör uppfylla läkemedelsverkets krav när det gäller patientens säkerhet och kvalitet. Syftet med examensarbetet var att undersöka hur kunder får läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel. Denna studie inriktades på att frågeformulär i form av enkäter delades ut till apotekskunder vid olika tillfälle och även en representant från varje apotekskedja kontaktades. Resultatet visade att kundens upplevelser stämmer överens med farmaceutens uppfattning angående digital information och rådgivning. Det gäller all information om läkemedel, generikautbyte, avvikelsehantering samt upplevelse av att handla online. Totalt deltog 267 deltagare varav 102 deltagare (38,8 %) handlade receptbelagda läkemedel via e-handel.

Resultat av e-handels kunders uppfattning visade att behovet av läkemedelsinformation är

uppfyllda och att de har bra upplevelse av informationen som erbjuds av apoteks e-tjänster. Resultat av farmaceutens uppfattning visade att e-handel har några fördelar och nackdelar, e-handels kunder erbjuds rådgivning via olika e-tjänster samt farmaceutens roll inom e-handel har stora utmaningar vad gäller läkemedelsinformation. Slutsatsen av studien var att apotekens e-handel är nytt i

samhälle och det kommer att ta tid tills kunder vänjer sig och acceptera konceptet men att e-handels kunders antal ökar varje år. Det finns fortfarande begränsningar när det gäller läkemedels leverans av narkotikaklassadeläkemedel och kylprodukter men det är något som är en ambition att utveckla hos många apotekskedjor.

ABSTRACT

Background: Of the 28 member states of the European Union, Sweden is one of the most digitalized countries. The use of the new digital technology also facilitates communication between companies and customers in different areas of the market and there is an increase in pharmacy sales and e-commerce development. The Swedish online pharmacies should provide its customers with the equivalent medical information and counseling as the one received from the clinical pharmacies.

Aim: The purpose of this study was to investigate how drug information and advice is conveid to pharmacy customers who have purchased their medication through e- commerce services. This study focused on examining customers 'experiences and perceptions as well as assesing the perception of three pharmacists about the customer's need for drug information and e-commerce counseling.

Material and method: A cross-sectional study was conducted during the period (2020- 01-27 to 2020-02-28). Questionnaires were distributed to pharmacy customers on different occasions. Survey questions to customers were formulated in a way that the reader can understand the question and answer easily by picking alternative answers.

Three representative for each chain answered the survey questions by email or by interview.

Results: A total of 267 people participated in the study, of which 102 participants (38.2%) bought prescription drugs from the pharmacy website or app. In the study, the majority who answered the questionnaire were women between 29-39 years old. The responses regarding the experience of shopping via pharmacy's online store stated that:

57.8% that it was very good, 40.2% that it is good, 2% that it is bad and 0% very bad experience. According to the responses from the pharmacists the e-customers adquired drug information and advice through various e-services.

Discussion: The purpose of this study was to understand the customer's need for

information and advice at e-commerce pharmacies both from the customer's perspective and the pharmacist's perspective. Results from e-customers showed that the need for drug information is met, and that they had good experience and were satisfied with the information offered by pharmacy's e-services.

Conclusion: It is important to develop and improve the availability of drug information and to prepare customers with all the knowledge required to achieve optimal drug use and drug treatment. In this study showed that customer’s need for information and advice about medicines, generic exchange, deviation management and experience of shopping drugs online matched the customer's and the pharmacist's opinion and

expectations.There are still limitations when it comes to drug delivery of narcotic drugs

and refrigerants, which is an ambition of many pharmacy chains to develop.

FÖRKORTNINGAR

Fökortningar/Abbreviation Föklarningar

App Applikation.

DESI Digital ekonomi och digitalt samhälle

LMV Läkemedelsverket.

LRP Läkemedelsrelaterade problem.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

1-INTRODUKTION _______________________________________ - 1 -

1.1-Digitalt samhälle _______________________________________________ - 1 - 1.2-Efter apoteksmarknadens avreglering: _____________________________ - 1 - 1.3-E-handel - historik och utveckling: ________________________________ - 2 - 1.4-Vilka krav finns det för apoteksprodukter i e-handel: __________________ - 3 - 1.4.1-Läkemedlet ________________________________________________ - 3 - 1.4.2-Farmaceutens roll ___________________________________________ - 4 - 1.4.3-Rådgivning och information ___________________________________ - 4 - 1.5-Studier från andra länder gällande e-handel _________________________ - 5 -

2-SYFTE ________________________________________________ - 8 - 3-MATERIAL OCH METOD _______________________________ - 8 -

3.1 Kunderna: ____________________________________________________ - 8 - Enkätens utformning ______________________________________________ - 8 - Genomförande av undersökningen ___________________________________ - 9 - Databehandling _________________________________________________ - 9 - 3.2 Farmaceuterna: ________________________________________________ - 9 - Utformning av frågor ____________________________________________ - 10 - Genomförande av intervju ________________________________________ - 10 - Databehandling ________________________________________________ - 10 -

4-RESULTAT ___________________________________________ - 10 -

4.1 Resultat av kundens uppfattning__________________________________ - 10 - 4.2 Resultat av farmaceuternas uppfattning____________________________ - 15 -

4.3 Sammanfattning av studiens resltat för både kundernas och

farmaceuternas upplevelse om hur kunden får läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel stämmer överens. (Tabell 10). ______ - 22 -

5-DISKUSSION _________________________________________ - 23 -

5.1 Resultatdiskussion _____________________________________________ - 23 - 5.2. Metoddiskussion ______________________________________________ - 25 -

6-SLUTSATS ___________________________________________ - 26 - 7-TACK ________________________________________________ - 27 - REFERENSER __________________________________________ - 28 -

BILAGOR ______________________________________________ - 30 -

Bilaga 1 Informationsbrev till kunder om deltagande i studie _____________ - 30 -

Bilaga 2 Kund enkät ______________________________________________ - 31 -

Bilaga 3 Informationsbrev till apotekskedjor om deltagande i studie ________ - 33 -

Bilaga 4 enkät till farmaceuterna ____________________________________ - 34 -

1-INTRODUKTION

1.1-Digitalt samhälle

I det moderna samhället används mer och mer den digitala tekniken inom olika

områden. Sverige är ett av de mest digitaliserade länderna av de 28 medlemsländer som ingår i den Europeiska unionen (1). Europiska kommissionen rankar medlemsstaternas digitala konkurrenskraft med hjälp av indexet för digital ekonomi och digitalt samhälle (DESI). En ny undersökning visade att Sverige befinner sig på tredje plats i indexet för digital ekonomi och digitalt samhälle (1). Nästan tre fjärdedelar av den svenska

befolkningen har goda digitala kunskaper vilket gör det lättare för svenska företag att använda digital teknik för effektiv produktion och försäljning av produkter och tjänster.

Den nya digitala tekniken underlättar även kommunikationen mellan företag och kunderna inom olika områden på marknaden (1).

1.2-Efter apoteksmarknadens avreglering :

Apoteksmarknaden i Sverige har genomgått flertalet förändringar efter avregleringen 2009. Avregleringen ledde till en ökning i antalet apotek och en ökad försäljning. Numera finns det mer än 25 nya apoteksaktörer på marknaden, både privata samt en statlig ägare.

Även onlineförsäljningen har ökat. Apotekensförsäljning av handelsvaror har ökat från 3,2 miljarder kronor år 2009 till 6,1 miljarder kronor år 2016. Öppettiderna har blivit längre och har ökat från 42 timmar i veckan till 53 timmar i veckan per apotek (2).

I samband med avregleringen 2009 bestämde regeringen att andra aktörer inom detaljhandel skulle få möjlighet att sälja vissa utvalda receptfria läkemedel som är godkända av läkemedelsverket. Följdaktligen påverkades också tillgänglighet av

receptfria läkemedel (3). De utvalda receptfria läkemedel som får säljas av andra aktörer än apotek bör inte ha allvarliga biverkningar vid rätt användning av läkemedlet (3).

Den digitala utvecklingen gav möjlighet till att fem fysiska apotekskedjor samt tre online apotek kunde etablerade sig i Sverige (Tabell 1). Detta gav kunder och patienter en förbättrad tillgänglighet till läkemedel (2). Apoteken har kunnat stärka sina

positioner i en konkurrensutsatt apoteksmarknad. Det finns idag både fysiska apotek och online apotek på den svenska marknaden. Under den här tiden har de fysiska apoteken också utvecklat onlineförsäljning (4).

Tabell 1. Apoteksaktörer som bedriver e-handel med godkända läkemedel och med tillstånd av Läkemedelsverket.

Apotek med tillstånd av Läkemedelsverket att sälja

både receptbelagda och receptfria läkemedel

Apoteks online hemsida Fysiska apotek

Apoteket AB

https://www.apoteket.se

Apotek Hjärtat AB

https://www.apotekhjartat.se

Kronans apotek AB

https://www.kronansapotek.se

Lloyds apotek

https://www.lloydsapotek.se

Apoteksgruppen AB

https://www.apoteksgruppen.se

Online apotek

Apotea

https://www.apotea.se

Meds https://www.meds.se

Apohem https://apohem.se

1.3-E-handel - historik och utveckling:

Elektronisk handel (e-handel) kan förklaras med olika begrepp: näthandel, webbhandel eller distanshandel. Det kännetecknas av att det sker med hjälp av datakommunikation genom t.ex. en applikation (”en app”), via webb och genom en dator eller en telefon. E- handeln har vuxit inom flera områden och utveckling av e-handeln inom

apoteksmarknaden började ta fart efter det att apoteksmarknaden omreglerades år 2009.(4)

De flesta apoteksaktörer använder en form av affärssystem och kommunikation som kallas för omnikanal. Omnikanalkommunikation ger kunden mer tillgänglighet att söka och beställa produkter genom webb eller app. Omnikanalkommunikation kan förklaras med att kunden söker upp apoteket på Google och därigenom hittar informationen antingen via apotekets hemsidan eller appen, och sedan sker en beställning av en omvårdnadsprodukt. Därefter hämtas produkten antingen på närmaste fysiska apotek eller så levereras varan hem (5).

Det första e-handelsapoteket var ”Familjeapoteket” som startade 2004. Det började först med hälsoprodukter så som hygienprodukter, lusmedel, plåster, naturläkemedel och kosmetika (6). Efter omreglering av den svenska apoteksmarknaden började

Familjeapoteket också att erbjuda receptfria läkemedel. Sedan år 2011 började Familjeapoteket erbjuda även receptbelagda läkemedel till försäljning (7). Året därpå såldes Familjeapotek och bytte namn till Apotea som idag är den största e-

handelsapotekom finns i Sverige (7).

Apoteas omsättning under första halvåret 2019 låg totalt på 1,3 miljarder kronor jämfört med samma period 2018 då Apoteas omsättning var 940 miljoner kronor. Det innebär att tillväxten av Apoeas näthandel i fjol ökade med 36 % (8). Under slutet av 2006 började Apoteket AB sin e-handel för både receptfria och receptbelagda läkemedel (9).

Då hade kunden möjlighet att spara sitt pappersrecept på apotek och beställa sina läkemedel via telefon eller via apotekets hemsida med hjälp av e-legitimation (10). År 2013 var Apoteket AB det första apoteket i Sverige som utvecklade sin e-handel med möjlighet för kunderna att beställa sina receptbelagda läkemedel via mobiltelefonen.

Dessutom använde Apoteket AB sig av konceptet omnikanal (11).

Apotek Hjärtat började med sin e-handel under hösten 2014 och erbjöd från början möjlighet för sina kunder att beställa både receptfria och receptbelagda läkemedel (12).

Beställningen sker från en dator, surfplatta eller mobiltelefon. Tjänsten kräver e-

legitimation vid beställning av recept. Idag finns det även studentrabatt vid online inköp på receptfria läkemedel och andra produkter (12).

Apoteksgruppen lanserade sin e-handel under sommaren 2015 med bara receptbelagda läkemedel som krävde e-legitimation eller bank ID (13). Därefter kompletterade Apoteksgruppen sin e-handel med receptfria läkemedel i slutet av 2015 (14). Under hösten 2017 blev Apoteksgruppens satsning på e-handelstjänster nerlagd eftersom deras leveransvillkor var annorlunda från andra apotekskedjor. Kunderna måste hämta ut sin beställning från Apoteksgruppens närmaste fysiska apotek (15). År 2018 byte

Apoteksgruppen ägare till Euroapotheca som är den största apoteksaktören i norra

Europa. Då öppnade det möjlighet för Apoteksgruppen att driva e-handel genom

centralt ägda apotek och lokala entreprenörsägda apotek. Däremot har apoteksgruppens leveransvilkor inte ändrats, och kunden måste hämta ut sin beställning från det valda apoteket eller närmaste apotek (16).

Kronans Apotek började sin e-handel i september 2015 direkt med receptfria och receptbelagda läkemedel samt omvårdnadsprodukter så som bland annat

hygienprodukter, hud- och hårprodukter, vitaminer och kosmetika. Kunden hade möjlighet att hämta ut varan antingen på närmaste utlämningsställe eller valda Kronans Apotek eller alternaivt få den hemlevererad. Endast kylvaror och narkotikaklassade läkemedel måste hämtas ut på ett av Kronans fysiska apotek (17).

Lloyds apotek startade sin e-handel med endast receptbelagda läkemedel i april 2015 och tjänsten omfattade bara i Stockholmsområdet. Sedan lanserades år 2017 en e- handeltjänst med receptbelagda och receptfria läkemedel (18).

1.4-Vilka krav finns det för apoteksprodukter i e-handel:

Eftersom apoteksprodukter inte är vilken vara som helst, så finns det lagstiftade krav som måste uppfyllas vid försäljning av läkemedel (19). Läkemedelsverket har regler för webbhandel eller distanshandel som det också kallas. Läkemedelsverkets föreskrifter (LVFS 2009:10) kräver att rådgivning och information vid apotekens distanshandel ska genomföras på ett likvärdigt sätt som vid ett fysiskt öppenvårdsapotek. Ett annat krav som läkemedelsverket har är att endast farmaceuten får expediera receptbelagda läkemedel och att farmaceuten måste på bästa sätt ge rådgivning och information. Den ska vara anpassad och adekvat formulerad till just den individuella kunden som ska ha läkemedlet. Dessutom är farmaceutens roll att agera när de upptäckar ett

läkemedelsrelaterade problem vid e-handel (19).

1.4.1-Läkemedlet

Med läkemedel avses enligt läkemedelslagen varje substans eller kombination av substanser som tillhandahålls med uppgift om att den har egenskaper för att förebygga eller behandla sjukdom hos människor eller djur, eller som kan användas på eller tillföras människor eller djur i syfte att återställa, korrigera eller modifiera fysiologiska funktioner genom farmakologisk, immunologisk eller metabolisk verkan eller för att ställa diagnos (20). Läkemedelsverket har krav på hur apotekens distanshandel presenterar en apoteksprodukt till försäljnings. Förutom att marknadsföringen av ett läkemedel regleras, så kontrolleras tillverkning och förvaring och förordnande av läkemedel (19). Vid e-handel av apoteksprodukter ska det tydligt framgå vilka apoteksprodukter som är läkemedel. Det ska finnas en tydlig information vilken

åldersgräns som gäller för försäljning av läkemedel. Generellt så är det 18 år vid köp av receptfria läkemedel på apotek, e-apotek och i övrig detaljhandel. Kontroll vid

expediering och försäljning av läkemedel via e-handel sker genom e-legitimation eller legitimationskontroll vid hämtning av beställning (19).

Läkemedelskontroll är ett av det viktigaste momentet både på det fysiska apoteket och

vid näthandel. Läkemedlet kontrolleras innan utlämnandet till kunden. Kontroll

innefattar hållbarhetskontroll, förvaring vid korrekt temperatur, samt kontroller av

läkemedelsförpackningen utseende. Detta kallas för den tekniska kontrollen som

apoteksfarmaceuten har krav på att göra vid expediering av receptbelagda läkemedel

(21).

1.4.2-Farmaceutens roll

Farmaceutens roll på ett fysiskt apotek har under de senaste decennierna utvecklats och kompetenskraven har ökat och förbättrats. Både den farmaceutiska och kommunikativa kompetensen är viktiga under receptexpeditionsprocessen. En professionell

kommunikation med patienten bidrar till förbättrad följsamhet av läkemedel samt bättre läkemedelsanvändning. Farmaceuten förmedlar information om läkemedel genom rådgivning och information. Farmaceuten utgör en länk mellan förskrivare och

patienten genom att säkerställa att patienten får nytta av den läkemedelsbehandling som förskrivits. Farmaceuten har också möjlighet att hjälpa till att förebygga de

läkemedelsrelaterade problem som kan förekomma vid en läkemedelsförskrivning.

Genom att kunden får rätt läkemedelsbehandling och läkemedelsanvändning kommer det att minska risken för läkemedelsrelaterade skador eller problem (22).

Läkemedelsrelaterade problem som förkortas LRP är en händelse som kan leda till vårdskador som orsakas av läkemedelsinteraktioner, läkemedelsbiverkningar, misstag vid läkemedelshantering, doseringsfel vid ordination eller kommunikation som kan skapa missförstånd kring läkemedelsanvändning. Farmaceuten bör upptäcka risksituationer för varje individ vid receptexpediering vilket kan bidra till bättre följsamhet av läkemedel och minska risken för läkemedelsrelaterade skador (22).

Enligt 2 kap. 6 § 11 lagen (2009:366) om handel med läkemedel ska endast en legitimerad receptarie eller apotekare tillhandahålla läkemedel till patienten och ge individuell information och rådgivning (23). Läkemedel ska iordningställas och expedieras på samma sätt vid distanshandel som vid fysiska apotek. Farmaceuten bör säkerställa att kunden får information och rådgivning även vid köp av läkemedel via e- handel, även om kommunikationen med kunden är annorlunda. Farmaceuterna

kommunicerar med e-kunder genom telefonsamtal, mejl eller genom att skicka med skriftlig information. Läkemedelsverkets föreskrifter (LVFS 2009:9) 25 § beskriver hur detaljhandel vid öppenvårdsapoteket och distansapotek ska genomföra

egenkontrollprogram vid handel av läkemedel. Egenkontroll omfattar kontroll av underleverantörer, krav på instruktioner för säker paketering, distrubution och övrig hantering av läkemedel och teknisk sprit, krav på instruktioner med avseende på spårbarhet, instruktioner som säkerställer att information och rådgivningskrav uppfylls.

Lagen beskriver på samma sätt att e-handel ska genomföra kontroll av åldersgräns, dosering, hållbarhet och dessutom beskrivs instruktioner för hantering av läkemedel, skriftlig information om hur läkemedlet används i form av en bipacksedel. Det ska finnas möjlighet för kunden att kontakta farmaceuten via apotekets hemsida eller appen.

Misstänkt dubbelmedicinering, överdosering eller interaktion med andra läkemedel får farmaceuterna vid e-handel enbart utifrån den information som är tillgänglig vid beställning så som t.ex. läkemedelslistan. Vid distanshandel bedömmer farmaceuten behovet av att kontakta kunden och lämna information och rådgivning (23).

1.4.3-Rådgivning och information

Den vanliga professionella kommunikationen mellan farmaceut och patient sker genom att farmaceuten lämnar information och rådgivning (23). Det innebär att farmaceuten på ett professionellt sätt inte bara ska kunna förklara om eventuella generikautbyten utan också tydliggöra och beskriva korrekt läkemedelsanvändning och administrering, samt varna för eventuella läkemedelsinteraktioner, upptäcka ifall det finns risk för

dubbelmedicinering eller överdosering. Framför allt ska farmaceuten skapa en

diskussion med kunden för att uppnå en optimal behandlingen och förbättra följsamheten av läkemedlet (23).

Vid expediering och utlämning av läkemedel finns det krav på att farmaceuten ska ge både skriftlig och muntlig information angående läkemedelsanvändning och dosering. I förpackningen ska det även medfölja en bipacksedel. Kunden bör alltså få information muntligen eller skriftligen angående eventuella varningar och biverkningar. Det kan även finnas viktig information i skriftlig form på förpackningen. Apotekens e-handel lämnar skriftlig information via etikettering av förpackningen vid iordningställandet (23).

Vid distanshandel har kunden även möjlighet att välja hur den vill bli informerad om sitt läkemedel. Det kan ske genom att kunden antingen kontaktar farmaceuten via chatten eller telefonsamtal, eller genom att kunden själv söker upp information. Enligt läkemedelsverket ska skriftlig information följa med i läkemedelbeställningen.

Dessotum bör kunden bli kontaktade av en farmaceut på distanshandel när farmaceuten bedömer att det finns risk för läkemedelsrelaterade problem (23).

1.5-Studier från andra länder gällande e-handel

Det finns andra studier från olika länder som undersöker kundens upplevelser när det gäller läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel, apotekshemsidor som en källa av läkemedelsinformation samt farmaceutens upplevelser och erfarenhet inom apoteks e-handel (24).

En studie gjord 2018 i Ungern undersökte kundens upplevelse vid

läkemedelsbeställning via öppenvårdsapotek, apotekshemsidor eller andra inköpsställen så som bensinstationer (24). Syftet med studien var att samla in information om

kundens attityd och frekvens när de handlar läkemedel via näthandel samt undersöka vad näthandeln har för positiva och negativa effekter med avseende på

läkemedelsanvändning. Studien genomfördes mellan januari och mars 2018 med hjälp av ett nationellt representativt urval av öppenvården i södra Transdanubiska regionen i Ungern. De patienter som fick vara med i studien hade antingen kroniska eller akuta sjukdomar samt använde en eller fler läkemedel. Inför deltagandet fick patienterna information om studiens syfte och bakgrund, att svaren behandlades anonymt och att deltagandet var frivilligt. Patienterna som var yngre än 16 år eller inte ville delta, exkluderades från studien. För att kunna studera kundens behov och deras attityd av läkemedelsbeställning från näthandel så utfördes en tvärsnitt-studie, där patienterna fick svara på frågeformulär som består av olika delar. Första frågorna i enkäten handlade om patienternas bakgrund såsom deras ålder, kön, utbildningsnivå, bostad, årsinkomst, internetanvändning, och självrapporterad hälsostatus. I enkäten ingick skalfrågor för att utvärdera deltagarnas uppfattning av e-handelsapoteket de gjort sina köp på. Även skalfrågor fanns med för att utvärdera vilka för- och nackdelar deltagarna såg med näthandel .

Av de1055 patienter som deltog i studien var 539 kvinnor och 516 män med medelålder var 45 år. Majoritet av patienterna uppgav att de använder mer än en

medicin och ca hälften ,456 patienter, hade kronisk sjukdom. När det gäller utvärdering

av läkemedelsköp vid näthandel visades resultatet att 872 patienter var medvetna om att

det fanns näthandel men bara 44 patienter hade handlat läkemedel via näthandel.

Majoriteten som svarade att öppenvårdsapotek var mest lämpligt ställe att handla

läkemedel uppgav med medelvärde (md) 4,79 och konfedins intervall CD (0,53), medan uppvisades neutral attityd mellan andra inköpsställe med (md) 2,94 och CD (1,38) och apotekshemsidor med medelvärde 2,25 och CD (1,42). Fördelar och nackdelar av läkemedelsköp via näthandel utvärderades genom att utföra en pilotstudie där 9 uttalanden om olika fördelar och nackdelar för att bestämma vilka faktorer som påverkar patienternas attityd vid upphandling av läkemedel. Resultat av studie visade ingen signifikant skillnad när patienternas svar analyserades med Cronbach’s alpha.

Cronbach’s alpha är ett statistisk mått som beskriver den interna konsistensen hos ett test med ett tal mellan ”0” och ”1” där högre antal liknande svar uppge en högre tal på alpha. Den metoden används vid utvärdering av testmetod framför allt

enkätundersökning (25). Resultat av de nio frågor avseende positiva och negativa effekt analyserades med Cronbach’s alpha och visades att fördelen alpha gav 76 och nackdelen alpha gav 84 och att internetanvändning berodde på ålder och utbildningsnivå (24)

Slutsatsen i studien var att det kommer mer och mer användning av näthandel i framtiden inom olika områden, bland annat läkemedelsköp, och risken av

läkemedelskvalitet och säkerhet minskar om patienterna använder hemsidor från icke- godkänt apotek eller liknande. Patienterna behöver tillräcklig information och

kunskapför att undvika risker med fel läkemedelsanvändning.

En annan studie i Finland undersökte hur patienterna fick läkemedelsinformation via internet och hur det kunde påverka läkemedelsanvändning (26). Författarna ville

undersöka vilka hemsidor eller källor som patienterna använde för att få information om ett läkemedel, vilka patienter som söker mest informationen och vad patienternas

upplevelser var. Studien baserades på tidigare studier som handlar om vilka källor patienterna använder för att få information om olika hälsoproblem. Tidigare studier har kommit fram till att det inte går att ersätta den läkemedelsinformation som ges av någon inom vårdprofessionen så som vårdpersonal och apoteksfarmaceut. Däremot visade resultat av de tidigare studierna att patienter sökte upp informationen via en hemsida på nätet som en källa för att komplettera eller öka förståelsen. Därför ville författaren av studien specificera källor för läkemedelsinformation. Studien utfördes genom att publicera frågeformulär till patienter via apotekshemsidor och andra organisationer. Där ställdes 46 frågor varav 3 frågor var öppna frågor som patienten hade möjlighet att beskriva med meningar. För att kunna utvärdera vilka patienter som använde internet som en källa för läkemedelsinformation ställdes frågor om patienternas bakgrund såsom ålder, kön, utbildning, internetanvändning, hälsostatus, antal läkemedel och även vitaminer och naturläkemedel. Resultat visade att av de 2489 patienter som svarade på frågeformuläret var av de flesta, 85%, kvinnor (85 %) och 60 % över 50 år.

atienterna med mindre än 9 års utbildning var underrepresenterade i studiepopulationen medan patienter med gymnasieskola och/eller yrkesutbildning var överrepresenterade.

Resultat visade också att de mest använda källorna för läkemedelsinformation var bipacksedeln med 90 %, farmaceuters rådgivning med 83 %, läkares rådgivning med 72

% och internetsökning med 68%. Läkemedelsinformation söktes oftast från en finsk

hälsoportal som används av 56 % , och apotekhemsidor användes av 41 %. Patienterna

använde söktermer såsom läkemedlets namn, symtom eller sjukdom för att hitta

informationen. Slutsatsen av studien var att de flesta personer söker informationen om

ett läkemedel från professionell vårdpersonal, och internetanvändning var bara för att

komplettera eller öka föreståelse. Användning av hemsidor för att söka upp

informationen var från av finsk lagstiftning godkända hemsidor. Några begränsningar av studien var att frågeformuläret publicerades på nätet vilket begränsade den

konventionella svarsfrekvensen. Dessutom ledde några frågor till missförstånd av patienterna t.ex. frågan om internetanvändning ”har du använt internet för att söka information om läkemedel?” saknar en tydlig defination av ”internet” samt frågan innehöll inget tidsram för användandet. Denna feltolkning av begreppet ”internet” samt den stora variationen i sökning blev en begränsning av studien (26).

En studie i USA undersökte vilka faktorer som kunde leda till ökande antal e-handels kunder vid köp av läkemedel eller vitaminer

Studien genomfördes för att hitta samband mellan rådgivning av vårdpersonal och köp av läkemedel/vitaminer på nätet samt för att undersöka vilka faktorer som kunde leda till diskussion med apoteksfarmaceuter i distanshandel om internetinformationen (27). Studien använde Andersen-modellen som bestod av två modeller. Modell 1, för att identifiera och utvärdera faktorer som gör att kunderna fördrar att köpa läkemedel/vitaminer via näthandel. Modell 2, för att

identifiera faktorer som ledde till diskussionen om internetinformation. Patienterna kontaktades antingen via mail eller telefonsamtal, där patienterna fick ett antal frågor om predisponerande egenskaper t.ex. kön, ålder, och utbildningsnivå. Sedan ställdes det frågor som var relaterade till möjliga faktorer t.ex. inkomst, försäkringen och vilka hemsidor som används. Vidare var det frågor där deltagarna självrapporterade hälsostatus. Resultaten visade att 5074 personer deltog i studien. De flesta deltagarna hade en inkomst över $75 000 (37,3 %), en utbildningsnivå som var högre än

gymnasieskolan (40,4 %) och en hälsoförsäkring (86 %). Det var en jämn fördelning mellan kvinnor och män som deltog i studien. Deltagarna som köpte läkemedel eller vitaminer online var 871 personer dvs. 14,5% av totala deltagare

Därefter var det ca 85

% av de 871 personer som köpte läkemedel eller vitaminer online och hade kontakt med fysiskt apotek först medan 39 % som hade diskussion med apotekshemsida om

informationen och 93,7% besökte apoteket mer än en gång per året. Med hjälp av Andersen-modellen analyserades resultat enligt modell 1 att ålder över 50 år, ha försäkringar och diskutera information med sin apotekshemsida var mer riktad till näthandel. Resultat visade att sambandet mellan okundens bakgrund och regelbunden diskussion om internetinformation ledde till bättre kommunikation och

läkemedelsanvändning. Slutsatsen av studien var att det fanns faktorer som spelade stor roll i ökande antal kunder vid e-handel vilket är ålder, kön, utbildningsnivå och

inkomst. Näthandel ger kunderna bättre tillgänglighet och bekvämlighet, kostar mindre och framför allt erbjuds kunden integritet. Trots att näthandel har många fördelar visade det sig att uppfattningen av näthandel kräver mer kunskap av kunden. Några

begränsningar i studien var att urval av populationen gjordes med den begränsade frågan om ”har du köpt läkemedel eller vitaminer online?”. Ordet ”online” kunde tolkas som alla apotekshemsidor som har tillstånd eller inte har tillstånd av motsvarande

läkemedelsverket i USA. En annan faktor som påverkade studiens resultat var att det var svårt att skilja folk som köpte läkemedel eller vitaminer samt om det fanns ett samband mellan antal läkemedek och antal besök av apotekshemsidor (27).

En annan studie gav en annan synvinkel av apoteksnäthandel och handlade om

farmaceuternas erfarenhet inom apoteks e-handel (28). Farmaceuterna i den tysktalande delen av Schweiz har möjlighet att erbjuda information och rådgivning online antingen via plattform för läkemedelsinformation eller via reklamplattform. Studiens syfte var att uppskatta antal online-apotek, vilka egenskaper som e-handeltjänster hade, antal

farmaceuter som jobbar inom apotekens e-handel samt farmaceuternas erfarenhet och

utvecklingsplaner för att uppfylla kundens behov. Studien genomfördes som en

longitudinell studie där antalet schweiziska online-apotek bestämdes år 2000, 2001 och 2003 med söktermer ”apotek” och ”schweiziska apotek”. Det var en studie som även var cross-sectionell för att undersöka farmaceuternas erfarenhet och utvecklingsplaner där deltagarna fick svara på frågeformulär som innehöll slutna och öppna frågor.

Resultat visade att under år 2003 var det 373, av totalt 852, e-handelsapotek som hade aktiv internetnärvaro i den tysktalande delen av Schweiz. De aktiva e-handelsapoteken erbjöd sina kunder handel av apoteksprodukter via internet genom att reservera med självhämtning på apotek eller leverans av apoteksprodukten hem till kunden. Av de 184 apotek som kontaktades via mail, svarade bara 107 apotek på undersökningsfrågorna.

Cirka 46 % av 107 apotek bedrev e-handel 1-2 år tillbaka, 33 % av webbplatserna var en del av apotekens hemsidor, 31 % av farmaceuterna hade utveckligsplaner gällande internetnärvaro och 12 % hade planer gällande utökning av e-handelstjänsterna i framtiden. Slutsatsen i studien var att patienterna behärskade internetanvändning och att e-handelstjänster hade utvecklat som gjorde att antal e-handels kunder ökade.. Vissa svagheter i studien var att resultatet i studien var begränsad när det gäller farmaceutens egenskaper. De kunde inte dra slutsatser om de farmaceuter som deltog i studien var kunniga på internethandel eller om de behärskade sitt apoteks hemsida (28).

2-SYFTE

Syftet med examensarbetet var att undersöka hur kunden får läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel med receptbelagda läkemedel. Den här studien inriktas på att undersöka kundernas upplevelse och uppfattning om att få information och rådgivning vid e-handel samt att undersöka apoteksfarmaceuternas uppfattning av kundens behov av rådgivning och vilka utmaningar som kan uppstå i samband med

läkemedelsrelaterade problem vid e-handel.

3-MATERIAL OCH METOD

Studien baserades på en enkätundersökning till kunder och farmaceuter inom e- handelsapotek. En tvärsnittsstudie utfördes genom att samla in och analysera data.

Undersökningen genomfördes under perioden 2020-01-27 till 2020-02-28.

3.1 Kunderna:

Frågorna riktades till kunder med receptbelagda läkemedel. För att få genomföra undersökningen söktes tillstånd från olika verksamhetschefer. Undersökningen genomfördes på två olika vårdcentraler och två olika fysiska apotek i Lund. Studien inkluderade alla kunder som var över 18 år och bosatta i Sverige men exkluderade kunder som jobbade inom farmaceutsyrket eller läkemedelsindustrin.

Enkätundersökningen delades ut till alla kunder som kom in i väntrummet på

vårdcentraler och på apoteket och fick fullständig information av studiens bakgrund och syfte.

Deltagarna blev informerade om att deras svar behandlas anonymt, (se bilaga 1).

Deltagarna fick svara på 12 frågor, (se bilaga 2). Målet var att få minst 100 kunder att besvara enkäten.

Enkätens utformning

Enkätundersökningen delades upp i tre delar med olika frågeområden. Fråga 1 och 2 var för att identifiera kundens bakgrund såsom ålder och kön som kunde påverka resultatet.

Fråga 3 för att identifiera vilka kunder som använde sig av e-handel vid inköp av

receptbelagda läkemedel med svaren ”ja” eller ”nej”. Om svaret var ”nej” så avslutades undersökningen med att kunderna kunde svara varför med fritext. Om svaret var ”ja” så fick kunden fortsätta till nästa fråga. Fråga 4 till 12 ställdes för att få en fördjupad föreståelse av kundens behov och uppfattning av läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel. Kunden svarade genom att kryssa i och välja lämpligt svar vid olika frågor. I slutet av undersökningen tackas alla deltagare för sin medverkan.

Frågeformulärer presenterades först till en liten grupp personer som inte har farmaceutisk bakgrund för att säkerställa att frågorna är läsbar och lätt att förstå frågorna samt alternativ.

Genomförande av undersökningen

För att få tag på e-handelskunder som står på receptbelagt läkemedel valdes två olika vårdcentraler i Lund ut. Alla kunder som var på plats tillfrågades och fick information om studien. Planen var att välja två vårdcentraler som hade två olika egenskaper. En av vårdcentralerna var ursprungligen en digital vårdcentral och inget apoptek fanns i närheten. Den andra vårdcentralen låg mindre än 30 meter från närmaste

öppenvårdsapotek och var en komplett vårdcentral inom olika riktningar. Innan genomförande av undersökningen kontaktades verksamhetschefen på vardera vårdcentraler för att inhämta tillstånd att genomföra undersökningen.

Verksamhetscheferna fick samtidigt fullständig information om studiens bakgrund och syfte samt exempel på enkätfrågorna.

För att komplettera undersökningen med rätt antal av e-handels kunder valdes två öppenvårdsapotek. Där kontaktades också verksamhetschef och tillstånd söktes på samma sätt.

Databehandling

Frågorna besvarades med hjälp av en elektronisk enkät i surfplatta, istället för att använda pappersformulär. Metoden valdes ur miljöaspekt och deltagarna fick besvara frågorna elektroniskt. Frågeformuläret fanns i Google forum med länk

(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScQccruY-avGKJ7YD4uXdnTn7-

sGSsVZbazQ1onwvkzPBMp2Q/viewform). Frågeformuläret skapades så att varje fråga måste besvaras för att kunna fortsätta till nästa och fullfölja enkäten.

Undersökningsresultat registrerades individuellt i ett Excell-program och alla svar från varje fråga analyserades och lades sedan i ett cirkeldiagram.

3.2 Farmaceuterna:

Undersökningen utfördes genom att kontakta varje apotekskedja via mail och skicka

fullständig information om studiens bakgrund och syfte samt med en kort presentation

och uppgifter om författaren, (se bilaga 3). Frågorna var 12 öppna frågor som skulle

besvaras antingen med text eller genom intervju, (se bilaga 4). Frågorna handlade om

hur farmaceuterna avser täcka kundens behov av läkemedelsinformation och rådgivning

samt vilka utmaningar som en farmaceut kan få vid expediering av läkemedel via

näthandel. Tre stora apotekskedjor deltog i studien som bedriver e-handel: Apoteket

AB, Kronans Apotek och Apotek Hjärtat. Med tanke på tidsaspekten av examensarbetet

på 10 veckor så valdes en representant från varje apoteksk för att bli intervjuad eller

besvara frågorna med text.

Utformning av frågor

Frågorna delades upp i två huvuddelar som handlade om receptbelagda respektive receptfria läkemedel. Frågor bidrog till att bättre föreståfarmaceuternas uppfattning av kundens behov vad gäller läkemedelsinformation. Frågorna bidrog också till bättre förståelse av de olika utmaningar som kunde uppstå i samband med

läkemedelsrelaterade problem.

Genomförande av intervju

Intervjun genomfördes under februari 2020 med tillstånd för att använda

ljudinspelningsprogram som kallas ”Another call recorder-ACR”. Deltagaren fick möjlighet att ställa frågor innan intervjun samt blev informerad om att samtalet spelades in och att inspelat material kommer att raderas i slutet av studien. Därefter skickades transkript till deltagaren som då fick möjlighet att tillägga något eller ändra sitt svar. Vissa svar blev bekräftade och andra svar fick genomgå små ändringar.

Databehandling

Svaren från de olika apotekskedjorna hanterades individuellt antingen i form av ett skriftligt dokument eller som inspelad intervju. De som skickade sina svar direkt i worddokument via mail, blev tillfrågade om att tydliggöra vissa svar och om de ville komplettera med annan information. De som valde att genomföra muntlig intervju fick svaret omskrivet från tal till text i worddokument samma dag som intervjun

genomfördes. Farmaceutens svar till varje fråga analyseras och jämföras med kundens svar vid likvärdiga frågor.

4-RESULTAT

4.1 Resultat av kundens uppfattning

De totala kunder på vårdcentaler och apotek som deltog i studie var 267 personer varav 102 deltagare (38,2 %) handlade receptbelagda läkemedel online. De använde antingen apotekenshemsidan eller handlade läkemedel via ”app”. Majoriteten som var med i studien och besvarade enkäten var kvinnor mellan 29-39 år (tabell 2).

Tabell 2. Sammanfattning av deltagarens bakgrund som inkluderats i studie.

Deltagarna som har handlat läkemedel från e-handels- apotek

Deltagarna som inte handlat läkemedel från e- handelsapotek

Total- summa

De 165 deltagare som inte använde eller handlade receptbelagda läkemedel klassificerades utifrån fritextsvar efter svaret ”Nej” i fem katogorier, (se tabell 3):

Katogori A: ”Jag har inget behov av receptbelagda läkemedel”

Ålder Kvinna Man Total Kvinna Man Total

18-28 år 17 15 32 (31%) 34 23 57 (35%) 89 (33%) 29-39 år 34 20 54 (53%) 20 12 32 (19%) 88 (33%) 40-50 år 8 4 12 (12%) 22 14 36 (22%) 47 (18%) Över 51 år 2 2 4 (4%) 18 22 40 (24%) 43 (16%) Total-

summa

61 41 102 (38,2%) 94 71 165 (62%) 267

Katogori B: ”Jag handlar mitt receptbelagda läkemedel från ett fysiskt apotek pga.

snabbhet och det är närliggande samt det är en vana”

Katogori C: ”Jag känner mig trygg med att handla från ett fysiskt apotek pga,

kommunikation med apoteks personal som finns på plats, kan ställa direkta frågor samt undviker posthantering”

Katogori D: ”Jag har inte kunskap eller erfarenhet om e-handel”.

Katogori E: Deltagarens svar som inte kunde ingå under de tidigare nämnda

katogorierna tillsammans med övriga svarsalternativ. Så som t.ex. ”jag vet inte”, ”Den medicin som jag vill ha finns bara på fysiska apotek” eller ett hinder för att handla på nätet så som ”har skyddat personnummer”.

Tabell 3. Sammanfattning av deltagarens svar på frågan ”varför handlade du på fysiska apotek?"

Klassifikation Ålder Antal kvinnor Antal män Totalsumma

Katogorie A 18-28 år 29-39 år 40-50 år Äldre än 51 år

16 2 4 2

18 1 3 2

34 3 7 4

Totalt 24 24 48 (29%)

Katogorie B 18-28 år 29-39 år 40-50 år Äldre än 51 år

11 13 6 4

3 3 4 6

14 14 10 10

Totalt 34 16 50 (30%)

Katogorie C 18-28 år 29-39 år 40-50 år Äldre än 51 år

4 5 6 3

0 6 6 6

4 11 12 9

Totalt 18 18 36 (22%)

Katogorie D 18-28 år 29-39 år 40-50 år Äldre än 51 år

3 0 3 8

2 0 1 8

5 0 4 16

Totalt 14 11 25 (15%)

Katogorie E 18-28 år 29-39 år 40-50 år Äldre än 51 år

0 0 3 1

0 2 0 0

0 2 3 1

Total 4 2 6 (4%)

Totalsumma 94 71 165

Deltagarna tillfrågades om hur ofta de handlade receptbelagda läkemedel från apotekens e-handel. Andelen som uppgav att de tidigare handlat en till två gånger under det

senaste året var 58,8 % medan 41,2 % uppgav att de handlat fler än 3 gånger (tabell 4).

Tabell 4.Resultat av hur ofta deltagarna handlar receptbelagda läkemedel från apotekens e- handel.

En till två gånger under senaste året

Mer än tre gånger Total

summa

Angående e-handelskunders upplevelse av att hitta läkemedelsinformation uppgav 54,9

% att det är lätt att hitta all information på apotekens hemsida eller app, 12,7 % att det är krångligt att hitta, 8,8 % att det inte fanns någon information om ett läkemedel på apotekens hemsida och 23,5% att det inte fanns behov av läkemedelsinformation. (tabell 5).

Tabell 5. Resultat av hur deltagarna fick läkemedelsinformation och rådgivning vid beställning av receptbelagda läkemedel.

Lätt att hitta information från webb/app

Krångligt att hitta

Det fanns inte läkemedels information

Inget behov av läkemedels information

Totalsumma

Total 56 (58,8%) 13 (12,7%) 9 (8,8%) 24 (23,5%) 102

Enligt deltagarnas svar om vilka källor som de använt för att få läkemedelsinformation var det 30,4 % som hämtade information från apotekens hemsida eller app, 25,5 % läste informaton från bipacksedeln som följer med i läkemedelsförpackningen, 18,6 % läste informationen från etiketten på läkemedelsförpackning som avses bland annat kundens personnummer, läkemedelsnamn, dosering, generikautbyte, förskrivarens namn, 14,7 % läste information från FASS på e-handels-apotekens hemsidan och 10,8 % sade att de blev kontaktade av en farmaceut inom e-handel, (tabell 6).

Tabell 6. De vanligaste källor för läkemedelsinformation vid apotekens e-handel.

Apoteks hemsida /

app

Koppling till FASS

Bipacksedel Kontaktad av farmaceut

Etiketten Total summa

Total 31 (30,4%) 15 (14,7%) 26 (25,5%) 11 (10,8%) 19 (18,6%) 102

Ålder kvinna Man Total Kvinna Man Total

18-28 år 10 10 20 (33%) 5 4 9 (21%) 29 (28%)

29-39 år 20 11 31 (52%) 16 11 27 (64%) 58 (57%)

40-50 år 5 1 6 (10%) 2 3 5 (12%) 11 (11%)

≤51 år 2 1 3 (5%) 0 1 1 (3%) 4 (4%)

Total summa

37 23 60

(58,8%)

23 19 42

(41,2%)

102

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 10 9 4 3 3 1 2 3 35

29-39 15 13 4 2 3 1 8 5 51 (50%)

40-50 2 3 0 0 0 0 5 1 11 (11%)

≤ 51 år 2 2 0 0 0 1 0 0 5 (5%)

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 4 2 3 2 5 3 2 3 2 5 31 (30%)

29-39 11 10 7 1 5 9 2 1 10 1 57 (56%)

40-50 3 1 1 0 1 2 2 0 0 0 10 (10%)

≤ 51 år

0 0 1 0 0 1 1 0 0 1 4 (4%)

Deltagarnas svar på hur de upplevde att handla via apotekens näthandel var att 57,8 % uppgav att det var mycket bra, 40,2 % att det var bra, 2 % att det var dåligt och 0 % mycket dåligupplevelse. (tabell 7).

Tabell 7. Resultat av e-handels kunders upplevelse när de handlar läkemedel online.

Mycket bra Bra Dåligt Mycket dåligt Totalsumma

Total 59 (57,8%) 41 (40,2%) 2 (2%) 0 (0 %) 102

De 102 deltagarna tillfrågades om de fått information när läkemedlet hade kort

hållbarhet, eller om de fått information när läkemedelsförpckningen var trasig. En klar majoritet, 95 deltagare (93,1 %), uppgav att det inte var en aktuell händelse, 3 deltagare (2,9 %) uppgav att informationen finns på apotekens hemsida eller app, 3 personer (2,9

%) uppgav att de fick kontakta närmaste öppenvårdsapotek och 1 deltagare (1 %) uppgav att det skickats med i samband med beställningen, extra information för att hantera avvikelse. Där ingick information om retur eller reklamation av läkemedel.

När det gäller läkemedelsinformation vid graviditet och ammning uppgav 88 deltagare (86,3 %) att graviditet/ammning är ” inte aktuellt”, 6 deltagare (5,9 %) fick information från farmaceuter på fysiskt apotek, 4 deltagare (3,9 %) fick information på

apotekshemsida eller app, 4 deltagare (3,9 %) fick söka upp informnation själv och 0 % att de blev kontaktade av en farmaceut på apotekens e-handel.

Av de deltagarna som fick information om läkemedelsutbyte, som också kallas för generikautbyte, uppgav 35,3 % att apotekenshemsida eller app som förklarar tydligt betydelse och egenskaper av det andra läkemedlet vid utbytet, 34,3% angav att

apotekenshemsida eller appen förklarar bara prisskillnaden mellan olika läkemedel och 30,4 % att de inte fick någon information om generikautbyte och fick bara det

läkemedel som var angivit av förskrivare. (tabell 8).

Tabell 8. Resultat av hur deltagaren får information om generikautbyte efter kön och ålder.

Apotekens hemsida har tydlig information

om generikautbytte

Apotekenshemsida förklarar bara prisskillnaden

Det fanns ingen information och behålla samma

läkemedel

Totalsumma

Total 36 (35,3 %) 35 (34,3 %) 31 (30,4 %) 102

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 6 7 9 6 0 1 0 0 29 (28%)

29-39 19 17 15 6 0 1 0 0 58 (57%)

40-50 5 3 2 1 0 0 0 0 11 (11%)

≤ 51 år 1 1 1 1 0 0 0 0 4 (4%)

Ålder Kvinna Man Kvinna Man Kvinna Man

18-28 4 5 5 5 6 6 31

29-39 12 7 12 8 12 5 56

40-50 4 2 3 1 0 1 11

≤ 51 år

1 1 1 0 0 1 4

Deltagarnas förstahandsval var att hämta receptbelagda läkemedel på ett fysiskt apotek 45,1 % , 23,5 % valde apotekens e-handelstjänster och 31,4 % angav både alternativen, se diagram 1.

Diagram 1: Resultat av kundens förstahandsval för att hämta sin receptbelagda läkemedel.

Enligt svaren från deltagarna visade resultaten att deltagaren föredrar en viss bestämd apotekskedja som bedriver e-handel. Deltagarna handlade mest från Apotea med 52 %, se diagram 2.

Diagram 2. Fördelning av apotekens hemsida eller app som deltagaren föredrar att handla på

.

Bland fem fördelar med att handla läkemedel från apotekens hemsida eller app valde

deltagarna en eller fler alternativ. Resultatet visade att 67,6 % av kunderna ansåg att det

är flexibelt att handla online, 50 % ansåg att handla i en lung miljö, 34,3 % ansåg att det

är viktigt med anonymitet, 25,5 % ansåg att det är bekvämt att söka upp information

själv och 12,7 % ansåg att handla online kan minska risken för missförståndmed direkt

möttande med farmaceut på fysiskt apotek, se diagram 3.

Diagram 3. Fördelar med att handla läkemedel från apotekshemsida eller app.

4.2 Resultat av farmaceuternas uppfattning

Av de farmaceuter från tre olika apotekskedjor som deltog i studien, var en

läkemedelsansvarig inom e-handel, en chef inom logistik och farmaci inom e-handel och en chef inom logistik och IT inom e-handel. Undersökningen delades in i tre huvudområden (I-III): I- farmaceutens uppfattning om kundens behov av

läkemedelsinformation och rådgivning, II- vilka möjligheter kunden har till rådgivning och kontakt med farmaceut vid e-handel och III- vilka tillfälle kunden blir kontaktad av en farmaceut, (tabell 9).

Tabell 9. Sammanfattning av undersökningsanalys beroende på olika tema.

Tema Frågor till farmaceuter

I-Farmaceutens

uppfattning om kundens behov

1. Vilka fördelar och nackdelar finns med att kunder handlar receptbelagda läkemedel via de digitala kanalerna?

3. Vilka kommunikationsutmaningar finns det med e- handelskunden?

6. Hur uppfyller ni läkemedletskrav när en avvikelse uppstår?

9. Hur får ni veta om kunden är gravid eller ammande?

På vilket sätt kan ni informera eller varna kunder?

10. Vad ser du för utmaningar när det gäller att förstå kundens behov till läkemedelsrådgivning och hur påverkar detta farmaceutens roll på ett e-

handelsapotek?

12. På vilket sätt hänvisar ni kunden till sjukvården

istället att söka upp egenvård via hemsidan?

II-Kontakt med kund 4. Vid vilka tillfällen kontaktar ni kunder som beställt ett receptbelagt läkemedel?

III-Hur får kunden

information om läkemedel

2. Hur får kunden möjlighet till läkemedelsrådgivning av en farmaceut vid e-handel med läkemedel?

5. Hur informerar ni kunder om generikabyte? Och hur hjälper ni kunden att förstå generikabyte när det sker?

7. På vilket sätt hanterar ni läkemedelsrelaterande problem vid receptbelagda läkemedel?

8. Hur får kunden/patienten information om biverkningar?

11. Vid receptfria läkemedel, hur får kunden informationen om produkten, till exempel när det gäller t.ex. läkemedelsinteraktion, graviditet?

4.2.1 Farmaceutens uppfattning av kundens behov:

De tre farmaceuterna från de olika apotekskedjorna som blev intervjuade eller tillfrågade ansåg att fördelar med apotekens e-handel och digitala kanaler, så som web, app eller telefon gav kunden möjlighet att beställa när som helst och var som helst. På så sätt undviker kunden långa köer på ett fysiskt apotek.

Kunden är mer självständig vid e-handel, och kan beställa i lugn och ro. De tre apoteksaktörer som bedriver både fysiska och online-apotek ger kunden möjlighet och tillgänglighet att kontakta farmaceuten. Dessutom kan

farmaceuten på ett e-handelsapotek utföra receptexpeditioner på ett stressfritt miljö.

”Dessutom har vi lokala apotek som kunden kan lätt kontakta och diskutera eventuella frågor jämfört med andra distansapotek som inte har det här möjlighet”.

”Som farmaceut på ett E-apotek kan vi mer koncentrerat och

fokuserat utföra receptexpeditioner. Vi blir sällan avbrutna mitt i ett ärende, vilket är bättre ur kvalitetssynpunkt”.

Farmaceuterna ansåg däremot att nackdelen med e-handel var att kunden har ett större ansvar för att hitta information och att söka hjälp och en helhetsbedömning av kunden via nätet eller appen blir svårare.

”En nackdel kan vara att kunden inte finns framför oss och därför kan vi inte ställa en snabb fråga”.

”Nackdelen är att man inte kan göra en helhetsbedömning av

kunden via nätet eller appen på samma vis som när man har kund

framför sig på ett apotek eller via telefon. Via telefon är det ingen

skillnad på kundkontakt mot den man har på ett lokalt apotek”.

Kommunkationsutmaningar som farmaceuten kan uppleva med e-handelskunder är att kunden kan tolka informationen på olika sätt, att kunden inte läser hela informationen fullständigt, att kunden inte använder apotekens e-tjänster, att kunden inte svarar på telefon eller mejl när farmaceuten kontaktar kunden vid oklarhet.

”Kommunikationsutmaningen är fortfarande en problematik vid distanshandel pga farmaceuten ej möter kunden eller att kunden inte använder våra tjänster så som att kontakta oss”.

” Ibland kan det vara svårt med kommunikation via telefon när man inte ser varandra, men vi upplever inte att det är ett stort problem”.

Farmaceuterna förslog även några lösningar till de utmaningar de har vad gäller information till kund:

”… att vara tydlig med informationen men ändå hålla det kort och koncist... Det gäller att fånga upp kunden”.

” För övrigt finns inga utmaningar då man alltid kan kontakta kund via telefon eller mejl om frågeställningar behöver besvaras”.

”Vi har även möjlighet att skriva skriftliga meddelanden till kunden som vi skickar med leveransen”.

En annan utmaning var att veta om kunden var gravid eller ammande vid

läkemedelsbeställning och detta gällde även vid beställning av receptfria läkemedel.

Däremot uppgav farmaceuterna att de utifrån beställningshistorik eller beställningsuppgifter hade möjlighet att agerar.

”Vi utgår från att kund har fått rätt läkemedel utskrivet av sin läkare och att den dialogen kommit upp, om en eventuell graviditet eller amning”.

”Vi kan aldrig veta om en kund är gravid eller ammande…kunden har möjlighet att kontakta oss eller vi kontakta kunden om exempelvis en kund beställer p-piller och johannesört i samma order så är det vårt ansvar att meddela kund att detta interagerar och kan påverka att

”skyddet” av p-piller kan utebli”.

”Det är i dagsläget inte möjligt för oss att veta. Det kan ju vara svårt på ett fysiskt apotek att veta detta också om kunden inte själv berättar för oss. Om kunden har frågor/funderingar finns ju alltid vår kundkontakt som kan svara på frågor”.

”Kunden har möjlighet att få läkemedelsinformation via bipacksedeln som följer med läkemedlet eller kontakta oss via mejl, chatt och telefon”.

Alla apotekskedjor eftersträver att hjälpa kunden genom att utveckla sina e-tjänster och

sina hemsidor för att anpassa till kunders behov på e-apotek. Vid läkemedelsavvikelse

hanterar e-handelsapotek det på samma sätt som på ett fysiskt apotek. Farmaceuten ska

kontrollera hållbarhet och läkemedlsförpackning vid plockning av läkemedlet.

”…Kort hållbarhet upptäcker vi oftast vid plock o pack och skulle behandlingstiden sträcka sig över hållbarheten, så kontaktar farmaceuterna från Tamro oss på orderenheten i Kalmar och vi tar kontakt med kund för att säkerställa att kund kommer förbruka sitt läkemedel inom den angivna tiden för hållbarheten. Annars beslutar vi om vi ska sända en mindre förpackning till kund i kommunikation med kunden. Allt med kundens medgivande”.

”Trasig förpackning får reklameras, precis som på lokalt apotek”.

”I samband med att teknisk kontroll utförs kontrolleras så att

förpackningen är hel och har bra hållbarhet. Om tveksamheter uppstår kring hållbarhet och vi inte kan byta till annan förpackning kontaktar vi kunden via telefon och stämmer av huruvida vi kan skicka den

förpackning vi har eller om vi behöver göra en justering av kundens order. Om något går sönder under transport kan kunden reklamera”.

Farmaceuten på e-handelsapotek anser att kundens behov av läkemedelsinformation och rådgivning uppfylls genom att farmaceuten kontakter kunden, , skicka en skriftlig information samt information som finns på apoteketshemsida

”Ett bra exempel är, att om kund fått utskrivet ett

inhalationsläkemedel för första gången och läkare valt att skriva en refill-förpackning, då är det upp till oss att ta reda på om kund har en inhalator hemma. Vi måste kunna säkerställa att kund kan ta sin medicin”.

”Ibland upptäcker man också att kund fått ett nytt blodtryckspreparat men lägger även beställning på ett gammalt recept på en svagare styrka av samma aktiva substans. Då tar vi ansvaret att se till att kund inte dubbelmedicinerar”.

”Vi kan skicka kundmeddelanden för att förtydliga vissa saker

alternativt bifoga läkemedelsinformationsbladen. Ibland behöver vi få tag på kunden eller förskrivare innan vi kan skicka iväg en order. Till exempel vid allvarligare interaktioner då vi behöver säkerställa om/hur kunden tar sin medicin”.

Farmaceuterna hänvisar e-handelskunder till sjukvården istället att söka egenvård via hemsida genom skriftlig information som finns på hemsidan för varje produkt och genom muntlig information när kunden kontaktar

farmaceuten för att söka hjälp och även när farmaceuten kontaktar kunden för att göra en helhetsbedömning.

”Via hemsidan har vi riktigt bra information via fliken rådgivning. Där kan man läsa om alla tillstånd och vilka receptfria varor som fungerar för det tillståndet. Men man är även noga med att tala om när man ska uppsöka vården”.

”…Som då t.ex. att de ska behandlas för en inflammation under

längre tid med NSAID och vi inte har hela bilden av deras

blodtryck/hjärta osv. Där är det viktigt att kund får rätt hjälp i

samråd med sin läkare om den kan äta diklofenak i 2 veckors tid”.

” Vi har en begränsning i hur många förpackningar man får handla av receptfria läkemedel i kombination med en

varningstext som kommer upp med information om att minska riskerna för överdosering eller felanvändning”.

4.2.2. Kontakt med kund av en farmaceut vid e-handel:

Den andra delen i frågeställningen som handlar om vid vilka tillfällen farmaceuterna kontaktar kunder som beställde ett receptbelagt läkemedel. Farmaceuterna anser att varje farmaceut har ett eget ansvar att bedöma situationen när direktkontakt med kunden behövs. De flesta apotekskedjor tycker att kunden måste kontaktas när tveksamhet eller oklarhet uppstår.

”…Men vi har också rutiner vi jobbar efter och exempel på när vi tar kontakt med kund är följande:

- Vid första beställning med oklarhet.

-Vid ändringar i beställningen som avviker från vad kund valt i originalorder. Kan bero på byte av tillverkare på preparat.

-Vid ändringar i betalsätt om det blir en merkostnad eller liknande -Om kund valt läkemedel utanför förmån för över 500 kr, för att säkerställa att den verkligen vill stå för kostnaden.

-Vid funderingar kring en osäkerhet i doseringen som vi vet går att lösa med kund, annars kontakt med förskrivare.

-Vid startförpackningar vi godkänner för kund.

-om farmaceuten upptäcker läkemedelsinteraktion.

-Vid utebliven vara, om något restar”.

4.2.3. Hur får kunden läkemedelsinformation och rådgivning:

Kundernas behov av läkemedelsinformation och rådgivning vid e-handel uppfylls dels via information på apotekenshemsida och dels via chat, mejl och telefonsamtal med en farmaceut. Detta gällde både receptfri- och

receptbelagdläkemedel.

”Kund får en fråga vid beställning där de aktivt kryssar i om de vill ha läkemedelsrådgivning och lämnar sitt telefonnummer. De blir då uppringda av en farmaceut”.

”…Dessutom följer med beställning en skriftlig information om läkemedel”.

”Alla kunder som handlar receptbelagda läkemedel får frågan om

de vill ha rådgivning från farmaceut. Om kunden väljer ja, ringer

en farmaceut upp och ger rådgivning”.

När det gäller läkemedelsutbyte vid e-handel får kunden informationen antingen skriftligt eller muntligt.

” Kund får ett val om att byta till billigaste varan. I regel ändrar vi inte i kundens beställning och byter aldrig till generika, för kund har ett eget ansvar att välja billigaste varan”.

”Dock kan vi behöva ta kontakt med kunden om periodens vara inte finns inne och vi behöver byta till annan generika. Då ringer vi eller mejlar kund och frågar om byte där vi förklarar att vi byter till samma aktiva substans men att preparatet kan ha ett annat namn eller annan tillverkare”.

”Skriftlig information om generikautbyte finns på hemsidan. Om vi pratar med kunden i telefonen informerar vi muntligt om utbytet”.

E-handelskunder blir informerade om läkemedelsrelaterande problem så som läkemedelsinteraktion, dubbeldosering eller fel dosering/preparat genom att farmaceuten kontaktar kunden.

”…Kunder som beställer via nätet gör oftast inte det första gången som de fått sitt preparat... Vi kontaktar kund eller i eventuella fall

förskrivare vid fel dosering/misstanke om fel preparat

förskrivet/dubbelmedicinering/ interaktioner av d-karaktär osv”.

”…Om kunden har frågor kring sina läkemedel hänvisar vi till vår kundkontakt som kan vara behjälplig med rådgivning”.

”När kunden handlar på distansapotek så kontrollerar farmaceuten bland annat läkemedelsinteraktion. I detta fall kunden blir kontaktad av farmaceuten och får rådgivning och hänvisning till sjukvård i så fallet”.

Däremot får inte kunderna någon information om biverkningar. Hos alla apotekskedjor fokuserar farmaceuterna på LRP istället. Detta eftersom kunder har möjlighet att ta reda på biverkningar genom apotekshemsida, vid kontakt med farmaceut via chat,

telefonsamtal eller skriftlig information som följer med beställningen.

”Kunden får ingen information om biverkning…Kunden kan kontakta oss och utreda interaktion… Observera att detta gäller endast app eller webbkunder. Via telefon agerar vi precis på samma vis som på ett lokalt apotek. Där kan vi berätta att man behöver skölja munnen efter en inhalation med ett kortisonpreparat eller att man inte ska ta levaxin i samband med kalcium”.

”Vi har läkemedelsinformationsblad som vi kan bifoga kundordern när vi vill göra kunden uppmärksam exempelvis på att en tablett ska sväljas hel. Bipacksedel följer ju förstås alltid med förpackningarna också”.

”Kunden får ingen information om biverkningar via hemsida men

däremot får kunden information om biverkning via bipacksedeln som