Utförare av servicetjänster - brukarundersökning 2013.pdf Pdf, 614.3 kB.

(1)

1

(2)

Serviceundersökning 2013 Örebro Kommun

2

(3)

Innehållsförteckning

Inledning

-Bakgrund och syfte 5

-Urval och svarsfrekvens 6

-Bortfallsanalys 9

-Frågorna 11

-Läsanvisning 13

Resultat

-Bakgrund 14

-Totalresultat 23

-Resultat delat på kön och ålder 30

-Utförare 32

-Läsanvisning Index 33

-Jämförande resultat 34

3

(4)

Bakgrund och syfte

För att följa upp kvaliteten i verksamheterna har Örebro Kommun låtit

genomföra en brukarundersökning för servicetjänster. Undersökningen är en upprepning av den som genomfördes 2010 samt 2012.

Undersökningen är tänkt att:

•

vara ett verktyg i kvalitets- och ledningssystemet och bidra med underlag för analys och bedömning.

•

ge förutsättningar för lärande och förbättring i verksamheterna.

•

ge möjlighet till resultatjämförelser över tid.

Undersökningen består av:

•

En postal enkät till brukare av servicetjänster inom Örebro kommun.

•

Undersökningen skickades ut till 1780 brukare varav 1074 svarade.

Svarsfrekvensen för hela undersökning är 60 procent.

4

(5)

Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper

Enhet Örebro kommun T otalt antal Svar Svarsfrekvens (%)

Axberg 40 ¹⁹ 48

Gillet 48 ²⁶ 54

Service väster 283 ¹⁴⁴ 51

Service öster 492 ²⁵⁷ 52

Tysslinge 23 ¹⁵ 65

Östernärke 76 ²⁷ 36

T otalt Örebro kommun 962 488 51

5

(6)

Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper

Tabell fortsätter på nästa sida

6

Externa utförare Totalt antal ^Svar Svarsfrekvens (%)

A-omsorg 20 ⁷ ³⁵

Aktiv Service tillsammans AB 64 ³⁶ ⁵⁶

Assistansbolaget i Närke AB 55 ³⁷ ⁶⁷

Betjäna Staden 24 ¹³ ⁵⁴

Bettys vård och servicetjänster 18 ¹¹ ⁶¹

Garantistädning i Örebro 8 ⁵ ⁶³

Good Service Superglans 33 ²⁰ ⁶¹

Husnära service Örebro 29 ¹⁹ ⁶⁶

Jacob´s städ och fönsterputs AB 32 ²⁰ ⁶³

Maximal assistans 103 ⁶⁷ ⁶⁵

MCC Städ och service 13 ⁶ ⁴⁶

NMS Service HB 16 ⁷ ⁴⁴

Paura hem och fastighetsskötsel 8 ⁶ ⁷⁵

Ren Service i Örebro AB 72 ⁴⁶ ⁶⁴

Renova Care AB 212 ¹³⁶ ⁶⁴

Seniortjänster Städ Örebro AB 17 ⁵ ²⁹

Rätt och laglig vård/assistans 13 ⁶ ⁴⁶

Städspecialisten i Närke AB 17 ¹⁰ ⁵⁹

Sweeplet HB 11 ⁷ ⁶⁴

(7)

Urval och svarsfrekvens redovisningsgrupper

Exte rna utfö ra re T o ta lt a nta l Svar Svarsfrekvens (%)

Buskhaga hemservice 3 ² 67

Extramamman 2 ¹ 50

Fokus asistans 6 ² 33

Hjälptjänsten i Örebro 4 ⁴ 100

Mannservice AB 8 ⁴ 50

Assistans Minan 5 ² 40

Seniorbolaget Omsorg AB 7 ² 29

Sveservice AB 5 ² 40

Trygg vardag 4 ³ 75

T o ta lt Exte rna utfö ra re 809 486 60

7

(8)

Bortfallsanalys

Samtliga skattningar som redovisats är behäftade med en viss osäkerhet på grund av olika felkällor som uppkommer i undersökningen. För att göra en bedömning av felens betydelse brukar man skilja på urvalsfel och icke-

urvalsfel. Urvalsfelet uppstår, som namnet indikerar, när endast ett urval från rampopulationen undersöks. Icke-urvalsfel brukar i sin tur uppdelas i bortfallsfel och mätfel. En annan potentiell felkälla är mätfel, vilka kan vara såväl

slumpmässiga som systematiska. För att reducera risken för att skattningarna ska påverkas för mycket till följd av mätfel, har datamaterialet genomgått olika granskningsåtgärder (intervjuareffekter mm). Markör har dock ingen mer

specifik uppfattning om eventuella mätfels omfattning eller effekter för denna undersökning. För att utreda detta krävs någon form av evalueringsstudie (till exempel återintervjustudie).

8

(9)

Bortfallsanalys forts.

Undersökningen är en totalundersökning vilket helt eliminerar urvalsfelet. Vi kan dock inte bortse från att bortfallet är av en besvärande storlek vilket är att beakta sett till den totala tillförlitligheten. Den bortfallsskevhet som uppkommer till följd av bortfall beror både på bortfallsandelen och skillnaden mellan

bortfallet och de svarande, beträffande de undersökta variablerna. Mot detta som bakgrund har vi analyserat de svarandes fördelning på i urvalet kända variabler (ålder och kön). Analysen har gjorts på totalnivå. Vi kan då konstatera att de svarande väl motsvarar könsfördelningen och åldersfördelningen i

urvalet. Detta innebär att ingen grupp (sett till ålder och kön) är

underrepresenterad bland de svarande. Bortfallet är dock av sådan storlek att det kan finnas okända variabler som innebär att de svarande ändå inte är

representativa för målgruppen som helhet.

9

(10)

Frågorna till brukarna 2013

Kundnöjdhetsfrågor Hur nöjd är du med

•

den hjälp du har med städningen?

•

bemötandet av dem som städar hos dig?

•

information om förändringar från personalen som städar?

•

hänsynen till dina åsikter och önskemål om städningen?

•

den hjälp du har med tvätten?

•

bemötandet av dem som tvättar åt dig?

•

information om förändringar från personalen som tvättar?

•

hänsynen till dina åsikter och önskemål om tvätten?

•

den hjälp du har med inköpen?

•

bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen?

•

information om förändringar från personalen som hjälper dig med inköpen?

•

hänsynen till dina åsikter och önskemål om inköpen?

Hur nöjd är du sammantaget med den service du får?

10

(11)

Frågorna till brukarna 2013

Övriga frågor Vad är din ålder?

Är du född i Sverige, Norden eller annat land?

Hur bor du nu?

Är du ensamboende eller sammanboende?

Hur bedömer du ditt allmänna hälsotillstånd?

Är du man eller kvinna?

Har du själv svarat på frågorna?

Vem har svarat?

Hur nöjd är du med…

•

den information du har fått av Servicetorget?

•

den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)?

•

informationen om utförarna, t.ex. företagspresentationerna?

•

den muntliga information du fått från personalen hemma hos dig?

11

(12)

Läsanvisning

I rapporten presenteras resultatet dels på totalnivå, dels för varje utförare där minst sju brukare har svarat på enkäten. Om antalet svarande är färre än sju redovisas inte frågan.

Det betyder att det kan saknas frågor/siffror i vissa diagram.

I samtliga diagram anges antalet svarande per fråga (bastal).

Utöver bakgrundsinformation som kön och ålder består undersökningen i huvudsak av skalfrågor där svarsskalan är från ett till tio där ett står för ”Inte alls nöjd”, och tio står för

”Mycket nöjd”. I redovisningen är frågorna presenterade enligt exemplet nedan:

2 6 13 79

0% 50% 100%

2013

Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10)

12

(13)

Bakgrund

13

(14)

6

15

50

29

9

15

52

24

9

17

52

23

0 50 100

69 år eller yngre 70-79 år 80-89 år 90 år eller äldre

%

Ålder

2013 2012 2010

(Bastal: 2013, 987; 2012, 874; 2010, 991)

14

(15)

92

3 5

91

4 5

94

3 3

0 50 100

Född i Sverige Född i Norden utanför Sverige Född i annat land utanför Norden

%

Är du…?

2013 2012 2010

(Bastal: 2013, 1072; 2012, 862; 2010, 991)

15

(16)

53

7 9 8

23 54

7 8 7

24 54

14

6 7

19

0 50 100

I flerfamiljshus med möjlighet att komma ut

I flerfamiljshus där det är svårt att komma ut (ingen hiss, trappsteg)

Småhus (villa/radhus) i ett plan

Småhus (villa/radhus) med fler än ett plan

Seniorboende

%

Hur bor Du nu?

2013 2012 2010

(Bastal: 2013, 1052; 2012, 845; 2010, 991)

16

(17)

85

15 86

14 84

16

0 50 100

Ensamboende Sammanboende

%

Är du…?

2013 2012 2010

(Bastal: 2013, 1074; 2012, 860; 2010, 991)

17

(18)

2

17

60

17

3 4

16

55

22

2 4

27

46

22

4 0

50 100

Mycket gott Gott Någorlunda Dåligt Mycket dåligt

%

Hur bedömer Du ditt allmänna hälsotillstånd?

2013 2012 2010

(Bastal: 2013, 1053; 2012, 855; 2010, 991)

18

(19)

27

73

27

73

25

75

0 50 100

Man Kvinna

%

Är du…?

2013 2012 2010

(Bastal: 2013, 1054; 2012, 840; 2010, 991)

19

(20)

85

15

0 50 100

Ja Nej, frågorna besvarades av annan person

%

Har du själv svarat på frågorna?

Bastal: 2013; 1064

20

(21)

84

4 6

3 3

0 50 100

Närstående/anhörig Bekant God man/förvaltare Personal Annan person

%

Vem har svarat?

Bastal: 2013; 211

21

(22)

Totalt resultat

22

(23)

94

50

40 94

57

46 90

47

31

0 50 100

Städningen Tvätten Inköp

%

Har du hjälp med...?

2013 2012 2010

23

(24)

1

2

1 5

6

4

11

13

15

82

79

0% 50% 100%

2013: 974

2012: 788

2010: 966

Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) 24

(25)

2 3 3

1 1 0

7 10

12

2 4 3

8 11 7

3 4 2

9 14

13

6 8 7

14 17 19

7 9 11

12 10

11

8 11 13

76 69 71

89 86 87

71 67

64

84 78

77

0% 50% 100%

2013: 942 2012: 775 2010: 879

2013: 905 2012: 749 2010: 882

2013: 773 2012: 625 2010: 605

2013: 847 2012: 701 2010: 780

Städning

Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) Den hjälp du har med

städningen?

Bemötandet av dem som städar hos dig?

Hur väl personalen som städar ger dig information

om förändringar (byte av personal, ändrade tider

etc.)

Hur väl personalen tar hänsyn till dina åsikter och önskemål om den hjälp du

vill ha med städningen?

25

(26)

3 3 1

1 2 0

8 11 10

3 4 4

4 8 5

4 5 2

6 12 14

5 7

10 11

12 15

6 9 11

11

11 11

9 12

8

82 78 79

88 84 86

74 66 66

83 76 78

0% 50% 100%

2013: 493 2012: 450 2010: 460

2013: 468 2012: 423 2010: 457

2013: 391 2012: 346 2010: 302

2013: 434 2012: 395 2010: 412

Tvätt

tvätten?

Bemötandet av dem som tvättar åt dig?

Hur väl personalen som tvättar ger dig information

om förändringar (byte av personal, ändrade tider

etc.)

vill ha med tvätten?

26

(27)

3 2 0

2 2 0

9 8 4

3 3 1

4 9 3

5 5 2

8 9 10

3 6 3

9 8 13

6 8 9

11 10 12

9 7 9

84 81 84

88 85 88

73 73 74

85 83 87

0% 50% 100%

2013: 392 2012: 356 2010: 304

2013: 372 2012: 337 2010: 304

2013: 320 2012: 289 2010: 212

2013: 358 2012: 324 2010: 293

Inköp

inköpen?

Bemötandet av dem som hjälper dig med inköpen?

Hur väl personalen som hjälper dig med inköpen ger dig information om

förändringar (byte av personal, ändrade tider

etc.)

vill ha med inköpen?

27

(28)

8 10 0

22 22 0

19 16 0

8 7 0

13 13 0

13 20 0

16 17 0

9 12 0

14 15 0

19 15 0

18 14 0

15 16 0

65 62 0

46 43 0

48 54 0

68 64 0

0% 50% 100%

2013: 571 2012: 443 2010: 0

2013: 115 2012: 107 2010: 0

2013: 290 2012: 241 2010: 0

2013: 663 2012: 535 2010: 0

Vad tycker du om...

Missnöjda (1-3) Mer missnöjda än nöjda (4-5) Mer nöjda än missnöjda (6-7) Nöjda (8-10) Den information du har fått

av Servicetorget?

Den information du har fått på Örebro kommuns webbsida (orebro.se)?

Informationen om utförarna, t.ex.

företagspresentationerna?

Den muntliga information du fått från personalen

hemma hos dig?

28

(29)

Resultaten delat på kön och ålder

29

(30)

Resultaten delat på kön och ålder

Resultaten har brutits på bakgrundsvariablerna kön och ålder. Vid en analys av skillnader i svarsmönster mellan män och kvinnor kan det konstateras att det inte finns några direkta skillnader gällande män och kvinnors upplevelse av service och bemötande. Män och kvinnors svar följs åt genom hela

undersökningen.

Även en analys av skillnader i svarsmönster mellan de olika åldersgrupperna kan det konstateras att det finns marginella eller inga skillnader mellan

grupperna. Det är något fler äldre som har fått hjälp med att svara på enkäten och då framförallt från anhöriga.

30

(31)

Utförare

Resultat redovisas endast för de utförare där minst fem* brukare svarat på undersökningen. 2013 innebär det att resultat redovisas för följande utförare:

Externa företag

•Aktiv Service tillsammans AB

•A-omsorg

•Assistansbolaget Närke

•Betjäna staden

•Bettys vård och servicetjänster

•Garantistädning i Örebro

•Good Service

•Husnära service Örebro

•Jacob´s Städ & Fönsterputs AB

•Maximal assistans

•MCC Städ och service

•NMS Service HB

•Paura hem och fastighetsskötsel

•Ren Service

•Renova Care AB

•Seniortjänster städ Örebro

•Rätt och laglig vård/assistans

•Städspecialisten Närke

Örebro Kommun

• Axberg

• Gillet

• Service väster

• Service öster

• Tysslinge

• Östernärke

*Antal svar per redovisningsnivå har tidigare år varit sju.

31

(32)

Läsanvisning index

Index består av ett sammanräknat resultat för varje område:

•

Städning

•

Tvätt

•

Inköp

Inom varje område har fyra frågor ställts. Svaren på dessa frågor räknas samman.

Procentsatsen som visas i diagrammen är andelen svarande som gett betyget 8 eller högre, de som svarar instämmande i hög utsträckning. De som inte svarat på frågan räknas inte.

Om nio av tio som svarat på frågorna gett betyget 8 eller högre blir andelen 90 procent.

32

(33)

Jämförande resultat

33

(34)

93

92

90

86

84

83

79

83

0 50 100

Assistansbolaget Närke (16-21 svar)

Ren Service (10-16 svar)

Good Service (14-16 svar)

Renova Care AB (20-29 svar)

Maximal assistans (22-23 svar)

Aktiv Service tillsammans AB (11-13 svar)

Betjäna Staden (6 svar)

Örebro kommun (199-236 svar)

Total (både privat & kommunal)

%

Inköp Index 2013

Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om inköp.

(35)

96 96 93 89 89 88 86 86 85 85 84 83 83 83 75

74 66

60

80

0 50 100

NMS Service HB (7 svar) Paura hem och fastighetsskötsel (5 - 6 svar) Ren Service (43 - 52 svar) Assistansbolaget Närke (29 - 36 svar) Jacob's Städ och Fönsterputs AB (12 - 20 svar) Städspecialisten Närke (9 - 11 svar) Maximal assistans (49 - 61 svar) A - omsorg (5 - 6 svar) Betjäna Staden (11 - 13 svar) Garantistädning i Örebro (5 svar) Renova Care AB (94 - 125 svar) Husnära service (14 - 16 svar) Good Service (23 - 24 svar) Aktiv Service tillsammans AB (29 - 32 svar) Örebro kommun (392 - 474 svar) Rätt och laglig vård/assistans (4 - 5 svar) Bettys vård och servicetjänster (6 - 10 svar) Seniortjänster städ Örebro (6 - 7 svar)

%

Städning Index 2013

Andel som har svarat 8 - 10 på de fyra frågorna om städning.

(36)

100

94

93

91

90

84

77

82

0 50 100

Ren Service (12-17 svar)

Assistansbolaget Närke (17-22 svar)

Betjäna Staden (7-8 svar)

Maximal assistans (26-31 svar)

Good Service (17-18 svar)

Aktiv Service tillsammans AB (11-13 svar)

Renova Care AB (27-37 svar)

Örebro kommun (244-309 svar)

%

Tvätt Index 2013

Andel som har svarat 8-10 på de fyra frågorna om tvätt.

(37)

100 100 100 100 90

89 87 86 85 84 83 82 81 81 79 75 67

60 60

82

0 50 100

Bettys vård och servicetjänster (9 svar) A - omsorg (8 svar) Paura hem och fastighetsskötsel (6 svar)

Städspecialisten Närke (12 svar) Ren Service (49 svar) Assistansbolaget Närke (36 svar)

Husnära service (15 svar) Seniortjänster städ Örebro (7 svar) Jacob's Städ och Fönsterputs AB (20 svar) Good Service (25 svar) NMS Service HB (6 svar) Renova Care AB (129 svar) Aktiv Service tillsammans AB (32 svar)

Maximal assistans (59 svar) Örebro kommun (504 svar) Betjäna Staden (12 svar) MCC Städ och service (6 svar) Garantistädning i Örebro (5 svar) Rätt och laglig vård/assistans (5 svar)

%

Andel som har svarat 8 - 10 på frågan om hur nöjda de är som helhet.