Analys av kognitiva processer vid bokning av en resa via apollo.se

Analys av kognitiva processer vid bokning av en resa via apollo.se

DH2620  -­  Uppgift  2:  Analys  av  kognitiva  processer  vid  bokning  av  en  resa  via  Apollo.se   Donna  Hanafi   8902097529   Hanafi@kth.se  

Steg  1  -­‐  Sök  resa  

När  jag  kom  in  på  hemsidan  letade  jag  automatiskt  efter  någon  ruta  där  jag   kunde  fylla  i  var  och  när  jag  ville  åka.  Jag  fann  denna  ruta  alldeles  för  detaljerad   och  fylld  av  information,  jag  blev  lite  snurrig  och  upplevde  att  den  utsatte  mig   för  lite  kognitiv  belastning.¹  Det  var  lite  för  mycket  data  som  gav  mig  

orienterings-­‐  och  navigationsproblem²,  jag  tror  att  detta  gjorde  att  det  tog  en   liten  stund  innan  jag  började  välja  alternativ.  Det  största  problemet  var  att  det   fanns  fyra  hela  rutor  för  vilka  typer  av  personer  som  skulle  vara  med.  Men  jag   antar  att  den  är  nödvändig  då  den  kan  ha  effekt  på  priset,  men  tidigare  trodde  

jag  bara  att  det  fanns  alternativet  vuxen  eller  barn.    

Jag  började  att  kolla  vad  det  fanns  för  alternativ  i  den  första  rullgardinen  och   där  upptäckte  jag  ytterligare  ett  problem,  det  kognitiva  tunnelseendet  ³  .  Jag   fick  ingen  förklaring  på  vad  kombinationsresor,  rundresor  och  

kombinationsrundresor  var,  vilket  gjorde  att  jag  gick  på  det  jag  visste  vad  var,   flyg  &  hotell.  Jag  kanske  hellre  hade  velat  åka  på  en  rundresa  om  jag  förstod   vad  det  innebar,  jag  anser  därmed  att  jag  inte  kunde  fatta  ett  beslut  som  var   av  god  bedömning  då  jag  bara  tog  det  jag  visste  var.  

Steg  2  -­‐  Flyg  och  hotell  

Ett  nytt  fönster  kommer  upp  och  jag  får  information  om  vilka  datum  jag  kan  flyga  i  horisontell   ordning  och  även  en  lista  på  vilka  hotell  som  finns  tillgängliga  i  vertikal  ordning.  Jag  fann  detta   vara  ett  bra  alternativ  på  layouten,  det  gjorde  att  jag  kände  att  jag  kunde  orientera  mig  bra   och  även  förstå  att  datumen  var  kopplade  till  hotellen.  Jag  kunde  redan  här  bestämma  om  jag   ville  ha  mat  på  flyget,  detta  fann  jag  som  en  sidogrej  och  kollade  inte  så  noggrant  på  om  jag   skulle  vilja  ha  mat  eller  ej  på  flyget.  Nu  ville  jag  ju  koncentrera  mig  på  hotellen.  Under  fliken   klass  stod  det  vad  hotellen  erbjöd,  detta  hotell  t.ex  erbjöd  all  inclusive,  var  3+  stjärnigt,  vilket   var  saker  jag  förstod  sen  innan  vad  betydde.  Däremot  förstod  jag  inte  vad  ”Beach”  eller  

”Green!”  innebar,  vilket  gjorde  mig  förvirrad.  Av  ren  automatik  förde  jag  musen  över  dem,  jag   har  en  teori  av  att  färgen  och  formen  får  mig  att  tro  att  det  är  en  ikon,  eller  något  som  kan  ge   mig  information.  Precis  som  att  jag  förstår  att  en  länk  är  en  länk  av  dess  färg  och  att  den  kan   vara  understruken.  Jag  får  dessutom  en  aning  om  att  ordet  green  och  färgen  grön  har  något   med  miljön,  vilket  innebär  att  de  använt  sig  av  konsekvent  informationskodning.  Detta  kan   också  koppas  ihop  med  begreppet  affordance⁴.  När  jag  för  över  musen  får  jag  kort  

information  om  vad  ikonen  innebär  och  kan  ostört  fortsätta  mitt  bokande  av  resan.  

1 Användarcentrerad systemdesign av Jan Gulliksen och Bengt Göransson, s 82, fotnot 5

2 Användarcentrerad systemdesign av Jan Gulliksen och Bengt Göransson, s 82

3 Användarcentrerad systemdesign av Jan Gulliksen och Bengt Göransson, s 82 4Affordance - Designing Interactive systems - David Benyon, s 587

Steg  3  -­‐  Tillval

Jag  fann  det  väldigt  tillfredsställande  att  när  jag  kom  till  tillval  blev  jag  påmind  om  vad  det  var   jag  hade  bokat  och  hur  mycket  det  kostade,  jag  kände  mig  därmed  säker  att  fortsätta  i  

processen.  Det  fanns  två  meningar  som  jag  tyckte  beskrev  hur  och  varför  jag  kände  så  som  jag   gjorde  när  jag  blev  påmind  om  detta,  ”Memory  and  attention  are  two  key  abilities  that  people   have.  They  work  together  to  enable  us  to  act  in  the  world  ⁵”.  Jag  tolkar  detta  som  att  eftersom   jag  blev  påmind  och  därmed  blev  säker  på  vad  jag  valt  så  kunde  jag  gå  vidare  i  

bokningsprocessen  utan  problem,  hade  jag  däremot  inte  blivit  påmind  hade  jag  kanske  blivit   osäker  och  avbrutit  hela  bokningsprocessen.    

För  att  stärka  min  teori  om  detta  fann  jag  ett  annat  citat  senare  i  boken,  ”Memory  is  related  to   attention  and  these  two  are  related  to  making  mistakes,  having  accidents  or  doing  things   unintentionally.  Memory,  attention  and  error  are  also  related  to  emotion⁶.”  Hade  jag  inte  blivit   påmind  hade  detta  som  sagt  antagligen  lett  till  att  jag  blivit  osäker  (en  känsla,  rädsla)  vilket   gjort  att  jag  antagligen  stängt  ner  hela  fönstret  (gör  något  jag  egentligen  inte  vill).  Jag  fick   ytterligare  bekräftelse  på  min  teori  när  jag  läste  under  Reducing  action  slips,  ”...and  help  them   recall,  the  steps  which  need  to  be  undertaken  to  complete  a  task.⁷”    

Under  tillval  fanns  det  fyra  underrubriker,  försäkringar,  flygresan,  på  resmålet  och  utflykter.  

Dessa  underrubriker  fann  jag  vara  nödvändiga  då  jag  inte  skulle  finna  det  vara  för  mycket   data  att  processera  samtidigt.  Det  uppkommer  inga  direkta  kognitiva  arbetsmiljöproblem  i   form  av  oanvändbart  gränssnitt.  Man  förstår  klart  och  tydligt  vad  man  ska  göra  och  när  det   uppkommer  tillval  eller  egna  påhittade  ord  såsom  ResPlus  Total  så  kan  man  trycka  på  den  och   då  kommer  det  upp  en  liten  ruta  med  förklaring  på  vad  det  innebär.  Och  när  jag  klickat  på   ResPlus  Total  är  det  viktigt  att  poängtera  att  det  dyker  upp  ett  nytt  litet  fönster  och  att   informationen  inte  ersätter  den  sida  jag  är  inne  på  då.  Se  figur  till  vänster.  Jag  blir  även   uppdaterad  med  den  nya  slutsumman  och  hur  mycket  tillvalet  är  på,  detta  finner  jag  positivt   då  jag  känner  att  jag  har  kontroll  över  min  bokning.  

Steg  4  -­‐  Uppgifter  

Jag  fann  inga  problem  med  att  fylla  i  uppgifterna  det  var  klart  och  tydligt,  däremot  störde  det   mig  att  det  redan  var  i  bockat  att  jag  ville  ha  en  taxfreekatalog  och  information/erbjudanden   från  apollo.  Se  figur  till  höger.  Men  ur  kommersiell  synvinkel  är  väl  detta  positivt,  dessa  två  är   inget  jag  tänker  på  och  inget  som  påverkar  min  bokning,  vilket  jag  är  medveten  om.  

5 Designing Interactive systems - David Benyon, s 533

6 Designing Interactive systems - David Benyon, s 535

7 Designing Interactive systems - David Benyon, s 553

Steg  5  -­‐  Bekräfta,  samt  en  utvärdering  av  vad  jag  tror  händer  vid  steg  6.  

Jag  får  viktig  information  om  vad  som  kommer  hända  efter  att  jag  bekräftat  bokningen.  ”När   du  bekräftat  bokningen  får  du  ett  bokningsnummer  och  ett  lösenord  som  bekräftelse  på  att   resan  är  bokad  och  en  fullständig  bokningsbekräftelse  skickas  till  din  mejladress.  Information   om  hur  du  betalar  resan  får  du  i  nästa  steg.”    Jag  förväntar  mig  alltså  ett  bokningsnummer,   lösenord  samt  en  bokningsbekräftelse  via  mail  för  att  jag  ska  veta  att  allt  blivit  bokat  efter  jag   tryckt  på  bekräfta.  Denna  text  är  i  fet  stil,  vilket  är  bra  för  då  dras  min  blick  automatiskt  till   denna  viktiga  information.  Jag  får  även  återigen  se  vad  det  är  jag  beställt  och  hur  mycket  det   kostar.  Jag  får  med  andra  ord  en  summering  över  vad  det  är  jag  beställt,  vilket  är  bra  och  gör   så  att  jag  kan  ta  det  sista  steget  utan  tvekan.    

Däremot  vill  jag  kritisera  texten  nedan  om  huvudbokaren,  eftersom  texten  är  i  fetstil  och   bilder  uppkommer  på  sidan  dras  min  blick  till  bilder  istället  för  texten  som  jag  lägger  märke   till  efter  att  jag  gjort  undersökt  sidan  noggrant!  Denna  text  är  viktig  och  för  processen  efter  att   bokningen  är  genomförd.  Jag  får  i  denna  texten  meddelat  att  jag  kommer  att  få  biljetten  

skickad  till  mig  med  bokningsbekräftelsen  vilket  inte  framgick  efteråt.    Missar  jag  denna  ruta   är  jag  inte  heller  medveten  om  att  det  är  mitt  ansvar  att  jag  ska  kunna  nås  via  min  mobil  med   viktiga  meddelanden.  

Jag  fick  även  tydlig  information  om  betalning,  men  det  jag  saknade  var  information  om  hur  jag   kunde  betala  detta.  Om  det  skulle  skickas  en  faktura  och  i  så  fall  vart  o.s.v.  

Slutsats  

Apollo  hade  åtgärdat  vissa  problem  som  minskar  kognitiva  arbetsmiljöproblem,  däribland  var   det  väldigt  positivt  att  man  hela  tiden  visste  var  i  bokningsprocessen  man  befann  sig  och  hur   långt  man  kommit.  Jag  kände  aldrig  att  jag  hade  problem  att  identifiera  processens  status⁸.  Se   figuren  ovan.  Däremot  kände  jag  inte  att  jag  själv  kunde  styra  och  planera,  med  det  menar  jag   att  jag  uppfattade  det  som  att  jag  endast  kunde  gå  framåt  i  bokningen,  när  jag  väl  tryckt  på   fortsätt  kunde  jag  inte  gå  tillbaka  och  ändra  något,  detta  var  min  intuitiva  känsla.  

Jag  tyckte  att  det  första  steget  belastade  mitt  korttidsminne  med  för  mycket  data  men  utöver   det  upplever  jag  får  ingen  direkt  avbrytning  i  min  tankegång  och  får  inte  heller  många  

orienterings-­‐  eller  navigationsproblem.  

Jag  tycker  själv  och  efter  att  ha  läst  i  boken  att  minnesprocessen⁹  är  en  väldigt  viktig  del  i   utförandet  av  bokningen.  Därför  är  det  viktigt  att  bli  påmind  om  vad  man  gjort  i  de  tidigare   stegen  för  att  kunna  fortsätta.  Om  vi  inte  minns  vad  det  är  vi  bokat  kommer  vi  inte  fullfölja   bokningen  och  detta  är  ju  något  man  vill  förhindra  som  en  resebyrå  så  klart.  

Utformningen  på  hemsidan  var  ständigt  likadan,  det  var  bara  ändrade  rubriker,  vilket  var  bra   eftersom  jag  då  lärde  mig  hur  jag  skulle  fylla  i.  Det  var  även  bra  att  det  var  stängda  rutor  där   jag  skulle  fylla  i,  hade  det  varit  som  exemplet  på  föreläsning  två  där  det  visades  en  blankett   som  inte  hade  stängda  rutor  hade  det  kunnat  orsakat  en  konflikt  och  användarens  blivit  utsatt   för  kognitiv  belastning.  

Jag  anser  att  jag  under  bokningsprocessen  endast  använde  mig  av  automatisk  bearbetning¹⁰   då  jag  har  bra  erfarenhet  av  bokning  av  resor  på  nätet.  Jag  behövde  dessutom  inte  

koncentrera  mig  mycket,  det  behövdes  inte  för  att  fullfölja  bokningen  och  det  gick  fort  att   boka  resan.  ”Once  we  have  learnt  to  drive,  and  as  we  become  more  experienced,  our  ability  to   attend  simultaneously  to  other  things  increases.”¹¹  Den  kontrollerade  bearbetningen¹²  blev  inte   nödvändig  för  mig  att  använda  då  jag  inte  fann  något  steg  i  bokningen  okänt  eller  svårt.  Jag   kände  heller  aldrig  att  jag  var  tvungen  att  koncentrera  mig  väldigt  på  hur  bokningen  skulle  gå   till  och  därför  anser  jag  att  jag  inte  använde  mig  av  den  kontrollerade  bearbetningen.  

En  sak  jag  tänkte  på  var  att  "mat  ombord  på  flyget"  uppkom  två  gånger,  en  gång  i  början  när   jag  skulle  välja  vilket  datum  jag  ville  resa  och  även  en  gång  under  tillval  då  den  hade  en  helt   egen  rubrik,  och  på  slutet  kunde  jag  även  välja  vad  för  typ  av  mat  jag  ville  ha.  Detta  kan  göra   användaren  förvirrad  (jag  vill  ju  inte  dubbelboka).  Dessutom  kunde  jag  inte  välja  att  en  av  oss   skulle  ha  mat  utan  det  var  mat  till  båda  två  eller  ingen.  Samma  sak  var  under  transfer,  jag  var   tvungen  att  ta  transfer  för  båda  parterna  eller  ingen.  Jag  är  finner  detta  begränsa  min  egen   kontroll  över  bokningen.  Om  jag  vill  att  båda  parterna  ska  ha  mat  vill  jag  själv  kunna  välja  det.  

8Användarcentrerad systemdesign av Jan Gulliksen och Bengt Göransson, s 84 9Designing Interactive systems - David Benyon, s 535

10Automatic processing - Designing Interactive systems - David Benyon, s 545 11Designing Interactive systems - David Benyon, s 545

12Controlled processing -Designing Interactive systems - David Benyon, s 545