Ekonomiingenjörsprogrammet & Industriell Ekonomi Examinator: Göte Olsson
AKADEMIN FÖR TEKNIK OCH MILJÖ
Beslutsmodell gällande centralisering eller decentralisering av lager
Hannah Claw Jenny Grannas
Augusti 2011
Examensarbete, C-nivå, 15 hp
Logistik, lagerhållning och distribution
Förord
I och med detta examensarbete avslutar vi våra utbildningar, ekonomiingenjörs- programmet respektive industriell ekonomi, på Högskolan i Gävle. Uppdragsgivare till detta arbete har varit Sandvik Mining and Construction och samarbetet oss emellan har pågått i tio veckor under vårterminen 2011 vilket motsvarar 15 högskolepoäng.
Som i alla arbeten har dessa ökända förvirringsfaser infunnit sig med jämna mellanrum men i och med att du håller detta arbete i din hand innebär det att vi har lyckats komma ur dessa faser även denna gång. En för oss betydelsefull person lär ha sagt att ju mer förvirring desto bättre.
Vi vill passa på att tacka vår handledare Rose-Marie Löf och examinator Göte Olsson för era synpunkter, åsikter och er vägledning genom detta arbete. Den tid ni har lagt ner på oss har varit väldigt värdefull.
Vi vill även passa på att tacka vår kontaktperson på Sandvik Mining and Construction, Jari-Pekka Huttula för all hjälp med att ta fram uppgifter och snabba svar på våra frågor trots ditt hektiska arbete. Ett stort tack även till alla er som ställt upp på intervjuer eller på annat sätt bidragit med värdefulla uppgifter och information till detta arbete.
Slutligen vill vi tacka våra nära och kära som har ställt upp på alla tänkbara sätt; som
”dummy”, som korrekturläsare, som bollplank och sist men inte minst Stina som dragit ut oss på nödvändiga pauser. Tack alla för ert stöd!
Åren på skolan har varit väldigt givande och lärorika och vi ser med spänning fram emot vad världen nu har att erbjuda oss.
Gävle, 25 augusti 2011
Hannah Claw & Jenny Grannas
Sammanfattning
De senaste åren har den globala konkurrensen ökat och i och med detta har även fokuseringen på kundnöjdhet tilltagit. Detta har tydliggjort behovet av en ökad kundservicenivå samtidigt som kostnaderna associerade med att ha varor i lager har ökat.
För många företag har därför en viktig fråga blivit vart i distributionssystemen lagren bör placeras. Detta är en komplicerad fråga och distributionschefer hamnar ofta i kläm mellan marknadskraven och de höga kostnaderna som kan förknippas med att ha varor i lager.
Åsikterna rörande detta ämne är många. Många är även de faktorer som påverkar valet av en lämplig lagerstruktur. Uppenbart är dock att det inte finns något rätt eller fel i denna fråga. Vilken centraliseringsgrad som är lämplig skiljer sig mellan olika företag, branscher och situationer. Det är heller inte givet att företag bör välja samma centraliseringsgrad för alla sina produkter.
Syftet med detta examensarbete har varit att utforma en beslutsmodell innehållande de faktorer som påverkar företags val av lagerstruktur med avseende på centralisering eller decentralisering. En av frågeställningarna var även vilka av dessa faktorer som väger tyngst.
För att kunna besvara syftet och dess frågeställningar har intervjuer med externa företag i kombination med ingående litteraturstudier legat till grund för den framtagna beslutsmodellen. Beslutsmodellen kom till slut att innehålla nio faktorer; kundservice, logistikkostnader, produkt- och sortimentsegenskaper, marknadssituation, strategisk lokalisering, infrastruktur, miljö, kultur och organisationsförändringar samt sårbarhet.
Av modellens faktorer var det kundservice och logistikkostnader som ansågs ha starkast stöd i litteraturen och de ansågs därmed även vara av störst betydelse vid beslut om lagerstruktur.
För att kunna utvärdera modellens användbarhet testades modellen på SMC:s lager i Järfälla. Efter tillämpningen på lagret i Järfälla drogs slutsatsen att modellen behandlar de områden som är relevanta att ta hänsyn till då företag fattar beslut rörande centralisering eller decentralisering.
Abstract
In recent years, global competition has increased and this has led to an intensified focus on customer satisfaction. This has clarified the need for an increased level of customer service while at the same time as costs associated with having goods in stock has grown larger. For many companies, this raises the issues of where in the distributions system warehouses should be placed. It is a complex issue and distribution manager often find themselves caught between the demands of the customers and the high costs associated with carrying inventory. The opinions regarding this issue are many and so are the factors affecting the choice of an appropriate warehouse structure. However, it is clear that there is no right or wrong in this matter. Appropriate degree of centralization differs between different companies, industries and situations. It is not clear that companies should choose the same degree of centralization for all of its products.
The purpose of this essay has been to design a decision model containing the factors affecting a company's choice of warehouse structure regarding centralization or decentralization. Another question was which of these factors are most important.
Interviews with outside firms combined with detailed literature studies formed a base for the development of the decision model.
The decision model finally came to include nine factors: customer service, logistics costs, product and assortment properties, market situation, strategic location of warehouses, infrastructure, environmental impact, culture and organizational changes and vulnerability.
Out of the model’s factors, customer service and logistic costs was considered to have the strongest support in the literature and they were therefore also considered to be of greatest importance when deciding on warehouse structure.
In order to evaluate the model's usability, the model was tested on SMC’s warehouse in Järfälla. After applying the model on the warehouse in Järfälla, it was concluded that the model cover the areas that are relevant to consider when companies make decisions regarding centralization or decentralization.
Innehållsförteckning
1 Inledning ... 1
1.1 Bakgrund ... 1
1.2 Syfte ... 2
1.2.1 Frågeställningar ... 2
1.2.2 Avgränsning ... 2
1.3 Fortsatt disposition ... 3
2 Metod ... 4
2.1 Kvalitativ och kvantitativ metod ... 4
2.2 Litteraturstudie ... 5
2.3 Intervju ... 6
2.4 Enkät ... 9
2.5 Vetenskaplighet ... 11
2.6 Validitet ... 12
2.7 Reliabilitet ... 13
2.8 Generaliserbarhet ... 13
2.9 Arbetsmetodik ... 14
2.10 Kritisk granskning av metod ... 15
3 Teoretisk referensram ... 17
3.1 Lager ... 17
3.1.1 Mätetal ... 17
3.2 Centralisering ... 19
3.3 Decentralisering ... 19
3.4 Kundservice ... 20
3.5 Logistikkostnader ... 22
3.5.1 Lagerföringskostnader ... 23
3.5.2 Lagerhållningskostnader ... 24
3.5.3 Transportkostnader ... 25
3.5.4 Kostnader för utebliven försäljning ... 25
3.5.5 Administrativa kostnader... 26
3.5.6 Övriga logistikkostnader ... 26
3.5.7 Totalkostnadsbegreppet ... 27
3.6 Infrastruktur ... 28
3.6.1 Vägtransporter ... 29
3.6.2 Järnvägstransporter ... 29
3.6.3 Sjötransporter ... 29
3.6.4 Flygtransporter ... 30
3.7 Miljöpåverkan ... 30
3.8 Kultur ... 32
3.9 Kundlojalitet ... 33
4 Utformning av beslutsmodellen ... 35
4.1 Modellen med faktorer från externa intervjuer ... 35
4.2 Förändringar i modellen ... 36
4.3 Den slutliga modellen ... 37
4.3.1 Kundservice ... 37
4.3.2 Logistikkostnader ... 38
4.3.3 Produkt- och sortimentsegenskaper ... 45
4.3.4 Marknadssituation ... 47
4.3.5 Strategisk lokalisering ... 48
4.3.6 Infrastruktur ... 49
4.3.7 Miljöpåverkan ... 50
4.3.8 Kultur och organisationsförändring ... 50
4.3.9 Sårbarhet ... 51
5 Tillämpning av beslutsmodellen ... 52
5.1 Sandvik ... 52
5.1.1 Sandvik Mining and Construction (SMC) ... 53
5.2 Tillämpning av modellen med faktorer på SMC:s lager i Järfälla ... 55
5.2.1 Kundservice ... 55
5.2.2 Logistikkostnader ... 56
5.2.3 Produkt- och sortimentsegenskaper ... 63
5.2.4 Marknadssituation ... 64
5.2.5 Strategisk lokalisering ... 65
5.2.6 Infrastruktur ... 66
5.2.7 Miljöpåverkan ... 66
5.2.8 Kultur och organisationsförändring ... 67
5.2.9 Sårbarhet ... 67
5.2.10 Sammanfattning av tillämpningen ... 68
6 Diskussion ... 69
6.1 Generell diskussion kring beslutsmodellen ... 69
6.2 Diskussion kring tillämpningen av beslutsmodellen ... 70
6.2.1 Decentraliserad lagerstruktur ... 71
6.2.2 Centraliserad lagerstruktur ... 72
6.3 Utvärdering av beslutsmodellen ... 73
6.4 Förslag till fortsatta studier ... 74
7 Slutsats ... 75
Referenser ... 77
Bilagor ... 85
Bilaga A ... 86
Bilaga B ... 87
Bilaga C ... 88
Bilaga D ... 89
Bilaga E ... 90
Bilaga F ... 91
Bilaga G ... 92
Bilaga H ... 93
Bilaga I ... 98
Bilaga J ... 101
Bilaga K ... 104
Figurförteckning
Figur 1: Examensarbetets arbetsmetodik. ... 15
Figur 2: Centraliserad lagerstruktur (Jonsson & Mattsson, 2005). ... 19
Figur 3: Decentraliserad lagerstruktur (Jonsson & Mattsson, 2005). ... 20
Figur 4: Relationen mellan totalkostnadsbegreppet, kundservice och miljöpåverkan (fritt från Lumsden, 2006; Oskarsson et al., 2003; Jonsson, 2008). ... 28
Figur 5: En beslutsmodell för beslut om centralisering eller decentralisering. Modellen utgår från intervjuer med representanter från olika företag. ... 35
Figur 6: Den slutliga beslutsmodellen för beslut om centralisering eller decentralisering. ... 37
Figur 7: Servicenivå som en funktion av lagervolym vid centraliserad och decentraliserad distributionsstruktur (Abrahamsson, 1992; Jonsson & Mattsson, 2005). ... 39
Figur 8:Transportkostnaden som en funktion av antal lagerpunkter. Den streckade linjen representerar den traditionella synen och den heldragna linjen representerar den moderna synen. (Abrahamsson, 1992; Bjørnland et al., 2003) ... 42
Figur 9: Kostnaden för utebliven försäljning som en funktion av antal lagerpunkter. Den streckade linjen representerar den traditionella synen och den heldragna linjen representerar den moderna synen. (Abrahamsson, 1992; Bjørnland et al., 2003) ... 43
Figur 10: Totalkostnadskurvan visar totalkostnaden som en funktion av antalet lager. De streckade linjerna representerar den traditionella synen och de heldragna linjerna representerar den moderna synen. (Abrahamsson, 1992; Bjørnland et al., 2003) ... 44
Figur 11: Sandviks organisationsstruktur (Sandvik, 2011b). ... 52
Figur 12: SMC:s organisationsstruktur. ... 53
Figur 13: Fördelning av transportkostnaderna mellan de olika parterna. ... 61
Figur 14: Illustration av transportkostnaderna för SMC:s distributionsbolag efter en centralisering. ... 62
Figur 15: En sammanfattning av tillämpningen av modellen på SMC:s lager i Järfälla. . 68
Figur 16: Den slutliga beslutsmodellen för beslut om centralisering och decentralisering. ... 75
Tabellförteckning
Tabell 1: Jämförelse mellan kvalitativ och kvantitativ metod (Eriksson & Wiedersheim-
Paul, 2008). ... 4
Tabell 2: En översikt över hur produkternas och sortimentets egenskaper påverkar valet av lagerstruktur (fritt från Coyle et al., 2003). ... 46
Tabell 3: En sammanställning av hur kundernas inköpsmönster påverkar valet av lagerstruktur. ... 47
Tabell 4: En sammanställning av hur efterfrågan påverkar valet av lagerstruktur. ... 47
Tabell 5: En sammanställning av hur konkurrenssituationen på marknaden påverkar valet av lagerstruktur. ... 48
Tabell 6: En sammanställning av de kostnader som är förknippade med den ordinarie personalen. ... 58
Tabell 7: En sammanställning av de kostnader som är förknippade med den inhyrda personalen. ... 59
Tabell 8: En sammanställning av de kostnader som är förknippade med hyra, värme och elektricitet. ... 59
Tabell 9: En sammanställning av de kostnader som är förknippade med städningen av lagret. ... 60
Tabell 10: En sammanställning av de kostnader som är förknippade med de interna transporterna. ... 60
Tabell 11: Totalsumman av lagerhållningskostnaderna. ... 60
Tabell 12: Den totala transportkostnaden fördelad på de olika transportbolagen. ... 62
Tabell 13: En sammanställning av produkt- och sortimentsegenskaper för SMC. ... 64
Tabell 14: En sammanställning av inköpsmönster för SMC:s kunder. ... 64
Tabell 15: En sammanställning av efterfrågan för SMC:s varor. ... 65
Tabell 16: En sammanställning av konkurrenssituationen för SMC:s produkter. ... 65
1 Inledning
Detta kapitel innehåller en bakgrund till examensarbetet och dess ämnesområde. Vidare presenteras examensarbetets syfte, frågeställningar, avgränsning samt rapportens disposition.
1.1 Bakgrund
Den globala konkurrensen och den ökade fokuseringen på kundnöjdhet har tydliggjort behovet av att öka nivån på kundservicen samtidigt som kostnaderna förknippade med att ha varor i lager har ökat (Whybark & Yang, 1996). En viktig fråga för många företag har därför blivit vart i distributionssystemen lagren bör placeras (ibid.). Betydelsen av denna fråga har ökat på senare tid och distributionschefer hamnar ofta i kläm mellan kraven från marknaden och de höga kostnaderna som finns associerade med att ha varor i lager (Whybark & Yang, 1996).
Många företag omformar idag sina lagerstrukturer för att kunna dra nytta av de ekonomiska skalfördelarna som detta medför (Melachrinoudis & Hin, 2007). Baker (2004) noterar att antalet stora lager har ökat de senaste åren. Dessa lager kan självklart ersätta ett antal mindre lager vilket de också har gjort (ibid.). Enligt Pewe (2002) påstår vissa förespråkare att ”det bästa lagret är ett avskaffat lager”. Om företag väljer att reducera antalet lager i kombination med införandet av ett effektivare logistiksystem leder detta till kapitalrationalisering och effektivisering i de flesta fallen (ibid.). Lägre kostnader och en bättre service påverkar enligt Baker (2004) alla led i försörjningskedjan samtidigt som detta innebär att kraven på de lager som finns kvar ökar (Pewe, 2002).
Lämplig centraliseringsgrad är dock alltid situationsspecifik och Jonsson och Mattsson (2005) menar att det inte är givet att ett företag skall välja samma centraliseringsgrad för alla sina produkter. Det kan finnas anledning att välja olika lagerstrukturer för olika typer av produkter (ibid.). Coyle et al. (2003) påpekar dessutom att även storleken på företaget och dess marknad påverkar valet. Små och medelstora företag med en regional marknad behöver ofta endast ett lager, medan stora företag med nationell eller global marknad behöver undersöka frågan gällande lagerstruktur mer ingående (ibid.).
1.2 Syfte
Syftet med detta examensarbete är att ta fram en beslutsmodell gällande centralisering eller decentralisering av lager. För att utvärdera modellens användbarhet kommer modellen sedan att tillämpas på Sandvik Mining and Constructions lager i Järfälla.
1.2.1 Frågeställningar
• Vilka faktorer bör tas hänsyn till vid val av lagerstruktur?
• Vilka av dessa faktorer väger tyngst?
• Vilka slutsatser rörande modellens användbarhet kan dras då den tillämpas på ett företag?
1.2.2 Avgränsning
Arbetet kommer inte att behandla beslut kring lagrets utformning utan kommer endast att behandla beslut gällande centralisering eller decentralisering. Gällande lagret i Järfälla kommer arbetet endast att beröra frågan om lagret ska vara kvar på den befintliga platsen eller centraliseras till lagret i Sandviken. Alternativa lagerplaceringar kommer inte att utredas i detta arbete.
1.3 Fortsatt disposition
Kapitel 2 – Metod. I detta avsnitt presenteras de metoder som använts under arbetets gång samt olika vetenskapliga förhållningssätt. Vidare redogörs för arbetsmetodiken och slutligen presenteras en kritisk granskning av arbetsmetodiken och de valda metoderna.
Kapitel 3 – Teoretisk referensram. I detta avsnitt introduceras läsaren för de begrepp som anses vara relevanta för arbetet.
Kapitel 4 – Utformning av beslutsmodellen. Detta avsnitt innehåller en redogörelse för arbetsmetodiken vid modellens utformning. Ett första förslag till beslutsmodellen baserades på intervjuer med externa företag. Denna första beslutsmodell i kombination med litteraturstudier fick sedan ligga till grund för den slutliga beslutsmodellen. Den färdiga beslutsmodellen presenteras i slutet av kapitlet tillsammans med förklaringar av de olika faktorer som modellen innehåller.
Kapitel 5 – Tillämpning av beslutsmodellen. I detta avsnitt presenteras Sandvik Mining and Construction (SMC) och dess lagerverksamhet i Järfälla. Beslutsmodellen utvärderas genom att de faktorer som presenterades i kapitel 4 tillämpas på SMC:s lager i Järfälla.
Kapitel 6 – Diskussion. I detta kapitel förs en generell diskussion kring beslutsmodellen.
Vidare diskuteras resultatet av tillämpningen och i anslutning till detta även modellens tillämpbarhet och generaliserbarhet. Kapitlet avslutas med att författarna presenterar förslag till fortsatta studier som kan komplettera detta examensarbete.
Kapitel 7 – Slutsats. I detta kapitel presenteras de slutsatser som har dragits.
2 Metod
I detta kapitel behandlas de metoder som används i examensarbetet samt en beskrivning av arbetsmetodiken och kopplingen mellan dessa. Kapitlet avslutas med en kritisk granskning av arbetsmetodiken och de metoder som använts under arbetets gång.
2.1 Kvalitativ och kvantitativ metod
Med hjälp av kvantitativa metoder försöker forskaren enligt Bjereld et al. (2009) att hitta samband eller mönster mellan olika kategorier av fenomen. Resultatet kan uttryckas i siffror med hjälp av frågor som ”hur många”, ”hur mycket” eller ” i vilken utsträckning”
(Bjereld et al., 2009; Eriksson och Wiedersheim-Paul, 2008). Denna metod har tidigare varit en självklarhet inom naturvetenskapen men fick under den industriella revolutionen även ett uppsving inom andra vetenskapsområden (Bjereld et al., 2009).
Då forskaren använder sig av en kvalitativ metod är denne intresserad av vilka egenskaper eller kvaliteter en företeelse har (Bjereld et al., 2009) samt innebörden i det som studeras (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2008). Enligt Bjereld et al. (2009) är metoden mer ett samlingsnamn för ett antal angreppssätt såsom deltagande observationer, fältstudier och djupintervjuer för att nämna några exempel. En kvalitativ intervju ger till exempel insikt om respondentens tankar, känslor och egna erfarenheter (Dalen, 2007).
Inom den kvalitativa metoden arbetar forskaren med icke numeriska uppgifter, vanligtvis textmaterial (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2008).
En jämförelse mellan kvalitativ och kvantitativ metod har gjorts av Eriksson och Wiedersheim-Paul (2008) i Tabell 1.
Tabell 1: Jämförelse mellan kvalitativ och kvantitativ metod (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2008).
Inriktning Data Syfte Insamling Exempel
Kvalitativ Termer Betydelser,
mening, mönster
Intervju Observation Databaser
Dilemman Beslut Värdering
Kvantitativ Siffror Bestämda
egenskaper
Enkät Mätning Databaser
Genus Inkomst Innehav
I detta arbete har både kvalitativ och kvantitativ metod använts. Dels har kvalitativa intervjuer använts för att få ta del av olika personers erfarenheter och åsikter och dels har
kvantitativa metoder använts för att kunna göra ett urval bland företagets kunder. Denna urvalsgrupp har sedan fått besvara en enkät där både kvalitativ och kvantitativ information har erhållits.
2.2 Litteraturstudie
Innan ett projektarbete påbörjas är det viktigt att känna till den litteratur som finns inom det aktuella området (Andersen, 1994). En litteraturstudie är en litteraturgenomgång inom ett forskningsområde med avsikt att beskriva rådande kunskapsläge eller för att ge motiverande underlag till empiriska1 studier (Forsberg & Wengström, 2008). Med litteratur menas i stort sett allt tryckt material; böcker, artiklar, rapporter, uppsatser och essäer (Ejvegård, 2009). Men även de uppgifter och den information som kan hittas på internet klassas i detta sammanhang som litteratur (ibid.). Syftet med en litteraturstudie är att sammanfatta den kunskap som föreligger den problemställning som forskaren arbetar med (Andersen, 1994; Backman, 1998).
En litteraturstudie föregås vanligtvis av en litteratursökning (Ejvegård, 2009). För att finna litteratur kan forskaren med fördel använda de kataloger som varje universitetsbibliotek har (Andersen, 1994). Bibliotekskatalogerna innehåller inte endast bibliotekets egen litteratur, de innehåller även information om arbeten som finns tillgängliga på andra bibliotek och i databaser (ibid.). Ejvegård (2009) framhåller att litteratursökningar ofta sker med hjälp av nyckelord och påpekar att det därför är viktigt för en uppsatsförfattare att välja lämpliga sökord i det egna arbetet.
En litteratursökning resulterar ofta i en stor mängd litteratur (Ejvegård, 2009). Forskaren kan omöjligt läsa allt och måste därför leta sig fram till den litteratur som kan vara användbar (ibid.). I denna process, då forskaren försöker sortera ut den litteratur som kan vara användbar, är hjälpmedel som; nyckelord, innehållsförteckning, register (sak- och namnregister), sammanfattning och abstract till stor nytta (Ejvegård, 2009). Andersen (1994) rekommenderar att forskaren koncentrerar sig på de senaste verken eftersom de vanligtvis även refererar till de mer intressanta äldre verken. Det är även en god idé att börja med de mer allmänna verken för att därefter gå vidare till de mer speciella.
1Empirisk betyder ”grundad på erfarenheten” (Nationalencyklopedin, 2011a).
Forskare anger så gott som alltid referenser eller har källförteckningar i sina verk (Ejvegård, 2009). Ett verk hänvisar till ett flertal andra verk som även i sin tur hänvisar till nya verk (ibid.). Enligt Ejvegård (2009) kan författaren genom att följa några sådana hänvisningskedjor på kort tid ringa in de verk som förefaller vara centrala för det aktuella ämnet.
Informations- och inspirationskällorna i detta examensarbete har utgjorts av artiklar, böcker, elektroniska rapporter, uppsatser samt elektroniska uppslagsverk. Sökning efter vetenskapliga artiklar har genomförts med hjälp av olika databaser. De databaser som har använts i detta arbete har främst varit Emerald och ScienceDirect men även Google Scholar, DiVA och Uppsök via Högskolebibliotekets hemsida. Sökorden, som varit ett stort antal i och med mängden faktorer vi valt att undersöka, var ”warehouse”,
”warehousing”, ”warehouse design”, ”centralization”, ”decentralization”, ”stock”,
”inventory”, ”inventory management”, ”product type”, ”type of product”, ”customer demand”, ”market situation + warehouse”, ”market situation + companies”, ”market situation”, ”organizational change”, ”business systems”, ”customer loyalty” och
”infrastructure”. Artiklarnas referenslistor användes även för att kunna gå till huvudkällorna samt att hitta andra intressanta artiklar, dessa hittades i sin tur med hjälp av de ovanstående databaserna.
2.3 Intervju
Ordet intervju betyder enligt Dalen (2007) ”utväxling av synpunkter” mellan två personer och syftet är att erhålla träffande och beskrivande information. Intervjuer kan användas till att kartlägga, finna lösningar på problem, ta fram fakta eller känslor men även i ett underhållande syfte som i till exempel tv och radio (Kylén, 2004).
Intervjuer kan användas som huvudmetod för att samla in kunskap men även användas för att komplettera annat insamlat material (Dalen, 2007). Enligt Kylén (2004) kan intervjuer vara korta eller långa och öppna eller styrda. Kylén (2004) brukar skilja mellan öppna och styrda intervjuer medan andra väljer att kalla dem ostrukturerade och strukturerade. De korta intervjuerna är i regel mer strukturerade medan de långa är mer öppna (Kylén, 2004).
I en hårt strukturerad intervju finns ett antal färdiga frågor som ska besvaras i en på förhand bestämd ordning (Andersson, 1985; Kylén, 2004) medan en mindre styrd intervju
består av frågeområden som ska bearbetas (Kylén, 2004). I de öppna intervjuerna är målsättningen att respondenterna ska få tala fritt och själv få formulera sitt svar (Ejvegård, 2003; Ekholm & Fransson, 1992). Detta är dock ett krävande angreppssätt för forskaren då det fordras att respondenterna är villiga att öppna sig (Dalen, 2007).
Vanligast är enligt Andersson (1985) och Dalen (2007) att använda sig av halvstrukturerade/semi-strukturerade intervjuer där intervjuaren på förhand har valt ut vilka ämnesområden som ska behandlas och vilken slags information intervjuaren önskar få ta del av. Den exakta frågeformuleringen eller i vilken ordning de olika teman ska behandlas är inte bestämt i förväg utan detta bestäms allteftersom intervjun pågår (Andersson, 1985). Formen på intervjun bör enligt Dalen (2007) väljas utifrån målgruppen samt det tema som forskaren önskar belysa.
I en kvalitativ studie bör forskaren enligt Dalen (2007) alltid göra en eller flera provintervjuer. Detta för att testa intervjufrågorna men också för att testa sig själv som intervjuare. Efter en sådan provomgång måste frågorna ofta korrigeras då nya begrepp kan ha uppdagats, alternativt kan vissa av frågorna ha varit svåra att förstå och bör därför omformuleras (Dalen, 2007). Intervjuns resultat beror enligt Ekholm och Fransson (1992) till största delen på den som intervjuar och i mindre grad på respondenten. För att bästa resultat ska erhållas bör intervjuaren noggrant ha planerat och förberett intervjun (ibid.).
De inledande intervjufrågorna bör vara av generell art för att få respondenten att slappna av och må bra. Därefter kan frågorna beröra det ämne forskaren önskar undersöka varpå intervjun avslutas med mer generella frågor (Dalen, 2007).
Enligt Ejvegård (2003) samt Ekholm och Fransson (1992) är det praktiskt att använda bandspelare för att i efterhand kunna sammanställa intervjun i lugn och ro. Dock bör intervjuarna ha i åtanke att inspelning kan vara hämmande då vissa personer uttalar sig försiktigare när deras åsikter registreras (Andersson, 1985; Ejvegård, 2003; Ekholm &
Fransson, 1992).
Probes2 används enligt Andersson (1985) för att ge stöd till den intervjuade, för att uppmuntra denne att lämna fullständiga svar men även till att komplettera ofullständiga svar eller för att förtydliga vad som sagts. Tekniken används även för att få den intervjuade att känna sig bekväm i situationen (Andersson, 1985). Syftet med probes är
2 Probe är en engelsk term som betyder undersökning, undersökande (Nordstedts Ord, 2011).
inte att lura eller att manipulera den intervjuade utan att hjälpa denne att lämna så korrekta och fullständiga svar som möjligt (ibid.). Följande typer av probes kan nämnas:
• Paus - Otränade intervjuare har ofta svårt att veta hur pauser under intervjun ska hanteras (Dalen, 2007). Pauser kan dock vara bra då de ger den intervjuade chans att reflektera över den fråga som precis ställts (Andersson, 1985; Dalen, 2007).
• Uppmuntran - På olika sätt bör intervjuaren uppmuntra respondenten genom att visa ett intresse och förståelse för vad respondenten säger och visa att den vill höra mer (Andersson, 1985). Hummanden, nickanden och små ord som ”jaha”,
”intressant” och ”jag förstår” kan fungera enligt Andersson (1985).
• Utveckling - Det första, spontana svaret kan ofta vara lite kort eller begränsat. Då är det viktigt att intervjuaren kommer med neutrala kommentarer eller ställer neutrala frågor för att respondenten ska utveckla sitt svar (Andersson, 1985).
Några exempel på neutrala frågor som Andersson (1985) tar upp är ”hur menar du då?”, ”vad tänker du på då?”, ”varför tror du att det är så?”, ”vad är orsaken till detta?”.
Ejvegård (2003) listar fördelarna med att använda intervjuer i förhållande till enkäter.
• Missförstånd kan redas ut på en gång.
• Intervjuarna kan lätt ställa följdfrågor.
• Respondenten påverkas inte av någon obehörig.
• Möjlighet till en större öppenhet från respondenternas sida.
• Intervjuarna får fylligare och fullständigare svar.
Ett antal personer har i detta examensarbete intervjuats och genomgående har dessa intervjuer varit korta och halvstrukturerade. Detta för att kunna vägleda respondenterna men samtidigt inte styra dem för mycket i deras svar. Innan intervjuerna påbörjades genomfördes en provgenomgång av intervjufrågorna. Anledningen till detta var att kunna korrigera och förbättra frågorna för att på så sätt kunna eliminera så många misstolkningar som möjligt. Innan intervjuerna påbörjades fick deltagarna läsa ett missiv där syftet med intervjun beskrevs. Missiven finns att läsa i Bilaga A, Bilaga C och Bilaga G. Intervjuerna spelades in för att en sammanställning skulle kunna göras i lugn och ro samt för att minska eventuella misstolkningar. De ovan förklarade probes användes för att uppmuntra respondenten till att utveckla sina svar samt till att ge
respondenten en chans till reflektion. Intervjuguiderna finns till förfogande i Bilaga B, Bilaga D, Bilaga E, Bilaga F och Bilaga H.
2.4 Enkät
Ordet enkät kommer enligt Ekholm och Fransson (1992) från franskan och betyder
”rundfråga”. En enkät är enligt Kylén (2004) och Ejvegård (2003) en skriftlig förfrågan som riktar sig till ett större antal personer. Dessa kan antingen besvara frågorna på papper, via internet eller i någon annan form (Kylén, 2004). Fördelen med en enkät är enligt Kylén (2004), Ejvegård (2003), Ekholm och Fransson (1992) att den når många och att alla får samma frågor. Dock bör de som besvarar enkäten tycka att frågorna är meningsfulla och enkla att förstå (Kylén, 2004).
En enkel enkät består av en eller två frågor medan en mer avancerad enkät kan ta en timme eller mer att besvara (Kylén, 2004). Enligt Ejvegård (2003) är det oftast så att ju fler frågor som ställs i en enkät desto färre svar erhålls. Därför bör enkäten inte innehålla frågor gällande information som kan samlas in på annat sätt (ibid.).
Det kan vara klokt att be ett antal personer testa enkäten innan den skickas ut. Detta kan visa på brister såsom oklara eller irrelevanta frågor men även belysa svarsalternativ som är ologiska, oförståeliga eller ofullständiga (Ejvegård, 2003). Testet av enkäten bör ske på en grupp människor som liknar den grupp som senare är tänkt att ska besvara enkäten (Ekholm och Fransson, 1992).
Skalor i enkätfrågorna används för att få en bedömning eller en grad av instämmande (Kylén, 2004). Med ett udda antal steg fås enligt Kylén (2004) ett mittvärde vilket kan användas som ”mitten”, ”bryr mig inte” eller ”vet ej”. Med ett jämt antal steg tvingas de frågade att välja sida samtidigt som vissa väljer att göra en markering mellan de givna värdena. Forskaren vet i det fallet inte om det betyder ”mitten” eller ”bryr mig inte”
(ibid.). Enligt Ejvegård (2003) bör attitydskalor alltid innehålla ett udda antal steg.
En enkäts svarsfrekvens och storleken på bortfallet bör alltid fastställas (Ejvegård, 2003).
En riktlinje är att enkäten bör ha en svarsfrekvens på minst 80 %. Under 70 % är det i många fall enligt Ejvegård (2003) ingen mening att statistiskt bearbeta enkäten, dock kan den ge forskaren värdefull information ändå.
Ejvegård (2003) listar fördelarna med att använda en enkät i förhållande till intervjuer.
• Intervjuaren kan inte påverka respondenten.
• Ett stort antal personer kan delta.
• Geografiskt utspridda personer kan delta.
• Respondenten kan i lugn och ro besvara frågorna.
• Svaren kan lättare bearbetas.
• Alla respondenter får samma frågor och de utfrågas samtidigt.
Vid undersökningen av kundernas syn på kundservicen ansågs det lämpligt att använda en enkät. Detta berodde främst på att en enkät innebär att alla respondenter får svara på samma frågor utan någon påverkan av intervjuaren samt att det är enkelt att sammanställa svaren. Enkäten skapades med hjälp av webbsidan esurveyspro3. Anledningen till att en internetbaserad enkät användes var att kunderna var geografiskt utspridda samt att det ansågs innebära minst arbetsinsats för kunderna då de inte behövde posta något svarsbrev.
Under utformningen av enkäten låg stort fokus på att skapa frågor och svarsalternativ som var lätta att förstå. Frågor med skalor som svarsalternativ försågs med ett udda antal svarsalternativ, detta för att inte tvinga respondenterna att välja sida. För att få feedback och synpunkter på enkätens utformning skickades den till en person med god kunskap om enkätutformning. Efter kommentarer från denna person genomfördes en del förändringar.
Enkäten skickades även ut till två personer som inte var insatta i ämnet. Syftet med detta var att säkerställa att frågorna och svarsalternativen var enkla att förstå samt att ta reda på hur lång tid det tog att besvara enkäten. Den färdiga enkäten bifogas som Bilaga I.
Slutligen gjordes ett urval bland de kunder som handlat på SMC:s lager i Järfälla under sista kvartalet 2010 och första kvartalet 2011. För att kunna göra detta urval skapades två listor. Den första listan innehöll de kunder som tillsammans stod för 80 % av SMC:s omsättning under ovanstående period. Den andra listan innehöll de kunder som tillsammans utgjorde 80 % av orderraderna under ovanstående period. Anledningen till att 80 % valdes var att enligt Paretos lag så brukar omkring 20 % av ett företags kunder eller produkter kunna stå för omkring 80 % av omsättningen eller antalet inköp (Lumsden, 2006). Detta innebär alltså att en liten andel av kunderna står för en stor andel
3 Tillgänglig: http://www.esurveyspro.com/ [2011-06-06].
av omsättningen (ibid.). Det slutliga urvalet bestod av de kunder som kunde återfinnas på båda listorna, vilket var 17 stycken.
För att få en så hög svarsfrekvens som möjligt kontaktades de 17 kunderna först via telefon. Under telefonsamtalet fick kunderna veta hur de hade valts ut samtidigt som enkätens syfte presenterades. Alla kunder utom en godkände att enkäten skickades till dem. Av de 16 kunder som fick enkäten var det slutligen 10 som valde att besvara den.
Med tanke på hur få enkäter som skickades ut samt att svarsfrekvensen endast var 59 % kan enkäten inte anses utgöra något statistiskt underlag. Den kan dock ge en god fingervisning om hur kunderna ser på lagret och den extra service som det innebär.
2.5 Vetenskaplighet
Vetenskaplig verksamhet syftar enligt Bjereld et al. (2009) till att skapa förståelse för hur världen hänger samman eftersom det är till nytta för oss människor.
Aristoteles formulerade den klassiska beskrivningen av en empirisk hållning:
”Ingenting existerar i medvetandet som inte har kommit från våra sinnen”
(Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2001, s. 190).
Empirism betyder ”erfarenhetsinriktning” och innebär att all kunskap ska bygga på observationer av verkligheten (Andersen, 1994), det vill säga att experiment, iakttagelser och erfarenhet utgör grunden för vår kunskapsutveckling (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2001). Syftet med en empirisk analys är att besvara frågan gällande hur något är samt hur detta kan förstås eller förklaras (Badersten, 2006).
Positivism har enligt Andersen (1994) en snävare innebörd än empirism. Andersen (1994) nämner Comte, en positivistisk klassiker, som använde positivism med innebörden ”det verkliga” i motsats till det fiktiva. Positivismen har sitt ursprung i det naturvetenskapliga forskningsidealet (Bjereld et al., 2009) och enligt positivisten är det ideala att varje vetenskaplig undersökning ska kunna upprepas av vem som helst, när som helst och ge samma resultat som vid tidigare undersökningar (Badersten, 2006). Eriksson och Wiedersheim-Paul (2001) beskriver positivisms syfte med att forskaren vill använda positiv, det vill säga säker kunskap. Det finns enligt positivismen endast två källor till
kunskap; det som kan resoneras fram med hjälp av förnuftet och det som registreras med de fem sinnena (ibid.).
Hermeneutik översätts enligt Anderson (1994) med ”tolkningskonst” eller
”tolkningslära”. Den har en mer humanistiskt inriktning (Bjereld et al., 2009) och i de hermeneutiska studierna söks en helhetsförståelse, en insikt. Metoden innebär att till exempel forskaren förstår en annan persons handlingar (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2001).
”Det hermeneutiska tillvägagångssättet förutsätter att man kan få en fullständig förståelse av händelseförloppet genom att tolka och till en meningsfull helhet sammanfoga det som finns i människors medvetande”
(Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2001, s. 223).
Enligt Bjereld et al. (2009) anser många idag att motsättningarna mellan positivism och hermeneutik inte betyder så mycket utan att skillnaden istället ligger i de olika forskarnas intressen. En positivist är intresserad av struktur eller av orsakssamband medan en hermeneutiker intresserar sig för hur människor upplever sin situation eller människors livsvärldar (ibid.).
Detta arbete anses dels vara av positivistisk art då undersökningen anses kunna upprepas och att liknande resultat som i detta fall bör erhållas och dels innehålla ett viss hermeneutiskt inslag då en helhetsförståelse har eftersträvats.
2.6 Validitet
En synonym för ordet validitet är giltighet (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2008;
Strömquist, 1998) och innebär att mäta och registrera det som planerats att mäta och registrera (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 2008; Olsson & Sörensen, 2007). Har forskaren klara mått och mätmetoder så förekommer inga problem, det viktiga är dock att veta vad måttet står för och att använda det konsekvent (Ejvegård, 2003). Resultatet har hög validitet när man mäter hela det fenomen som avses att mäta och inget annat (Andersen, 1994).
För att uppnå en så hög validitet som möjligt arbetades ett tydligt syfte fram. Detta syfte och dess frågeställningar har legat till grund för alla mätningar och varit vägledade under det fortsatta arbetet.
2.7 Reliabilitet
Enligt Eriksson och Wiedersheim-Paul (2008) betyder reliabilitet ungefär tillförlitlighet och uttrycker hur väl mätningen står emot felaktiga mätvärden. Detta innebär att forskaren erhåller samma resultat vid upprepade mätningar med samma mätinstrument (Olsson & Sörensen, 2007). Ejvegård (2003) förklarar reliabiliteten med att det är tillförlitligheten hos och användbarheten av ett mätinstrument. Ejvegård (2003) tar upp exemplet med ett måttband av gummi för att fastställa längden på plankor. Gummibandet kan sträckas ut olika mycket varpå mätningarna av plankornas längd kan ge varierande resultat vid upprepade mätningar. Att använda ett gummiband vid mätningar är därför inte särskilt reliabelt utan en fast måttstock är att föredra (ibid.). Inom vetenskapen är det ofta forskaren själv som utformar mätinstrumentet, till exempel ett frågeformulär, och därför bör denne vara observant gällande reliabiliteten hos mätinstrumentet (Ejvegård, 2003).
Enligt Ejvegård (2003) innebär en låg reliabilitet hos ett mätinstrument även en låg validitet. En god reliabilitet är viktigt men inte tillräckligt för att erhålla en god validitet (Ejvegård, 2003; Olsson & Sörensen, 2007), vilket innebär att forskarens arbete kan ha en mycket hög reliabilitet men ändå sakna validitet (Ejvegård, 2003).
I och med att arbetet innehåller ett antal intervjuer kan det vara svårt att erhålla en hög reliabilitet. Samma frågeformulär kan givetvis användas men det kan vara svårt att erhålla samma svar då nya erfarenheter bidrar till ny kunskap och nya svar. För att motverka detta och säkerställa en så hög reliabilitet som möjligt har de intervjuer som genomförts med externa företag även kompletterats med litteraturstudier.
2.8 Generaliserbarhet
Enligt Olsson och Sörensen (2007) måste de data som har samlats in ses i ett bredare perspektiv för att undersöka om möjligheterna finns att generalisera resultaten på en annan population än den som har studerats. En fråga som enligt Olsson och Sörensen
(2007) bör ställas är om de erhållna resultaten har gett en djupare vetenskaplig innebörd.
För att kunna generalisera resultaten bör vissa kriterier vara uppfyllda; frågorna som ställdes i början av arbetet bör ha besvarats på ett metodologiskt riktigt sätt, variablerna bör ha en hög grad av reliabilitet och validitet och felkällor gällande urvalet bör vara eliminerade (ibid.). Ett exempel som Olsson och Sörensen (2007) ger läsarna är ett test av en ny blodtryckssänkande medicin. För att inte riskera att få med gravida kvinnor i studien beslutas det att endast män ska delta. Medicinen visar sig ha effekt men frågan är då om en slutsats kan dras att medicinen även har önskad effekt på kvinnor trots att inga kvinnor deltagit i studien? Det generella svaret är nej.
Målsättningen med detta examensarbete har varit att utveckla en beslutsmodell som ska kunna användas på flera företag och inom flera branscher. I och med detta har företag från flera olika branscher medverkat i intervjuer för att kunna erhålla deras syn och förslag till faktorer. Dock kan generaliserbarheten inte utvärderas fullt ut då beslutsmodellen inte tillämpats på fler än ett företag.
2.9 Arbetsmetodik
Arbetet med detta examensarbete påbörjades med en litteraturstudie för att få kännedom om den befintliga litteraturen i området. Därefter kontaktades ett antal personer med anknytning till olika företag och branscher med en förfrågan om en eventuell intervjumöjlighet. Anledningen till detta var att få externa företags syn på centralisering och decentralisering samt att få förslag på faktorer som de ansåg var viktiga att ta hänsyn till i denna fråga. Fyra företag ställde upp och deras erfarenheter och åsikter fick ligga till grund för den första beslutsmodellen.
Litteraturstudier pågick under hela perioden då nya faktorer och infallsvinklar uppkommit vilket även ledde till att modellen modifierats under arbetets gång. Den slutliga modellen tillämpades sedan på SMC:s lager i Järfälla. För att undersöka kundnöjdheten och kundlojaliteten utformades en enkät, denna skickades sedan ut till SMC:s kunder.
Parallellt med enkätutformningen pågick även arbetet med att ta fram kostnader för lagret samt att ta fram urvalet till kundenkäten. Även de andra faktorerna utvärderades i förhållande till litteraturen och lagret i Järfälla. Bland annat intervjuades fyra personer från SMC för att ta del av deras åsikter. Arbetsmetodiken illustreras i Figur 1.
Figur 1: Examensarbetets arbetsmetodik.
2.10 Kritisk granskning av metod
Litteraturstudier är en betydande och viktig del i vårt examensarbete. I och med detta är det väldigt viktigt att välja källor med stor omsorg för att kunna erhålla ett så bra resultat som möjligt. Som student kan det i vissa fall vara svårt att veta vilka källor som är mer pålitliga än andra och det är därför viktigt att använda fler källor och jämföra dessa för att kunna erhålla en hög reliabilitet. De flesta texter i detta arbete bygger därför på flera olika källor. Dock kan lämpliga artiklar ha undgått vår sökning i och med det stora antalet artiklar som finns. Vid översättning till svenska kan vissa nyanser av ord ha misstolkats samt våra egna tolkningar och uppfattningar påverkat arbetets reliabilitet. Internetkällor har främst använts för att slå upp definitioner av ord. Trots detta har vi varit väldigt restriktiva i vår användning av internetkällor och hållit oss till källor som vi bedömer som trovärdiga.
Då vi inte är så vana att genomföra intervjuer finns det en risk att vår intervjumetodik har haft vissa brister, vilket kan ha påverkat respondenternas svar. Omedvetet kan det tänkas att frågorna har varit ledande även om detta inte varit avsikten. För att motverka detta i största möjliga mån har intervjuguider tagits fram för att kunna användas som stöd under intervjuerna. Frågorna har även testats på oberoende personer för att säkerställa att de är enkla att förstå. Även det faktum att intervjuerna spelades in kan ha påverkat respondenternas svar. Alternativet hade varit att istället försöka anteckna under samtliga intervjuer vilket inte ansågs vara en bra lösning då det är lätt att missa något viktigt. Alla
respondenter blev dock tillfrågade innan inspelningen påbörjades och i ett fall då respondenten inte önskade få intervjun inspelad fördes anteckningar istället. Vad gäller intervjuerna med externa företag genomfördes de flesta via telefon. Detta berodde främst på att det rörde sig om relativt korta intervjuer samt att respondenterna var utspridda över ett geografiskt stort område. Att istället resa runt och besöka respondenterna personligen bedömdes ta för lång tid med tanke på tidsramen för arbetet.
Vad gäller intervjuer med externa företag hade det givetvis varit intressant att ta del av åsikter från fler företag. Anledningen till att det inte blev fler var att det var svårt att komma i kontakt med personer med kunskap inom detta område. Vi har kontaktat fler företag och bett om att få komma i kontakt med rätt person, men i många fall dog kontakterna ut då ingen riktigt verkade veta vem inom företaget vi borde prata med. När vi hade uppnått ett acceptabelt antal intervjuer valde vi därför att inte låsa oss vid detta utan att istället gå vidare med arbetet.
Efter intervjuer med externa företag och därefter omfattande litteraturstudier valde vi att modifiera den första modellen. I samband med detta uteslöts några faktorer som vi inte funnit något stöd för i litteraturen. Det finns givetvis en möjlighet att dessa faktorer ändå påverkar företags beslut om centralisering eller decentralisering, vilket skulle kunna utgöra en felkälla. Men med tanke på att faktorerna saknade stöd i litteraturen gjordes ändå bedömningen att de inte var generella nog för att få vara kvar i den slutliga beslutsmodellen.
Det är möjligt att fler intervjuer med anställda på SMC hade gett ett mer nyanserat resultat. Men det finns ett begränsat antal personer som har en tillräckligt god insyn i hur lagret i Järfälla fungerar och därför har antalet intervjuer begränsats något. Gällande den information som erhållits från deltagande personer kan det vara svårt att kontrollera korrektheten i denna. Vi bedömer dock de deltagande personerna som trovärdiga och tror därför inte att det påverkat resultatet av arbetet speciellt mycket.
Det hade varit intressant att testa beslutsmodellen på fler företag. Men med tanke på den tidsbegränsning som fanns bedömdes detta inte vara möjligt. Tiden ägnades istället åt att göra tillämpningen på SMC:s lager i Järfälla så grundligt som möjligt.
3 Teoretisk referensram
I detta kapitel presenteras de olika begrepp som ligger till grund för arbetet. Först ges en inblick i vad lager, centralisering och decentraliseringen är. Slutligen ges en generell beskrivning av de faktorer som kan tänkas påverka företagens beslut rörande valet av distributionsstruktur.
3.1 Lager
Lager behövs i och med att försörjning av produkter och dess efterfrågan är svåra att synkronisera samt att det tar tid att producera produkterna (Tersine, 1994; Frazelle, 1996).
Ett distributionslagers funktion är att lagra produkter och att uppfylla externa kunders beställningar (Rouwenhorst et al., 2000). Enligt Rushton et al. (2006) finns det flera anledningar till varför lager är nödvändiga och de huvudsakliga anledningarna kan sammanfattas i följande punkter:
• Att lagra produkter som produceras i långa serier. Detta då produktionskostnaden kan minska genom att mindre tid läggs på ställtider och övergångar.
• Att lagra säsongsrelaterade produkter i väntan på rätt säsong.
• Att lagra produkter för att kunna ge kunderna en bra service.
• För att kunna erhålla bättre transportpriser genom att fylla hela enheter.
• För att underlätta vid montering.
Betydelsen av att ha en buffert mot osäkerheter har fastställts för länge sedan enligt Baker (2007) och anledningen till att företag väljer att ha lager kan enligt Tersine (1994) bäst beskrivas med fyra faktorer; tid, diskontinuitet, osäkerhet och ekonomi.
3.1.1 Mätetal
En kontinuerlig mätning av resultatet och prestationen i ett lager är enligt Rushton et al.
(2006) nödvändig för att kunna göra processförbättringar. Då det gäller servicenivån i ett lager kan följande saker mätas (Rushton et al., 2006):
• Lagertillgänglighet.
• Antalet order som levereras i tid.
• Antalet fullständiga order.
• Antalet korrekta order.
• Ledtid4.
• Antalet restnoterade order.
• Lagerskador.
• Antalet returer och reklamationer.
Konsumenter har olika krav då det gäller leverans av varor beroende på vad för slags produkt det är. För vissa produkter gäller direktleveranser vilket kräver att det producerande företaget kan leverera direkt från lagret, till exempel från en hylla i en butik nära kunden (Olhager, 2000). Detta benämns enligt Oskarsson et al. (2003) som lagertillgänglighet och innebär andelen order eller orderrader som kan levereras direkt vid kundens önskemål. För andra varor menar Olhager (2000) att det inte finns några krav på direktleverans, detta kan vara varor med ett visst kundspecifikt krav. I detta fall eftersträvas korta och säkra leveranstider (ibid.). Enligt Abrahamsson (1992) bör lagerpunkterna därför lokaliseras så nära kunderna som möjligt om kraven på leveransservice5 är höga. Behöver varorna istället förädlas ytterligare bör de istället ligga nära produktionsenheterna (ibid.).
Lageromsättningshastighet (LOH) beskriver hur många gånger ett lager omsätts per år och definieras enligt Olhager (2000) och Tersine (1994) som:
ä ä
ä
Kvantitet är tydligast att använda enligt Olhager (2000) men fungerar bara om man endast tar hänsyn till en artikel. Om flera artiklar ska hanteras samtidigt vid en uträkning av lageromsättningshastigheten anser Olhager (2000) att dessa måste viktas med hänsyn till artiklarnas värde.
4 Ledtid är den tid det tar från det att en beställning är gjord tills det att beställaren har erhållit varorna till rätt plats (Mason-Jones et al., 2000; Pewe, 2002).
5 Perfekt leveransservice innebär att en order är levererad vid den överenskomna tidpunkten samtidigt som den bör innehålla rätt antal och rätt kvalitet (Jonsson, 2008).
3.2 Centralisering
Centralisering innebär att företag försöker nå stora marknader från endast ett eller ett fåtal centralt belägna lager (Oskarsson et al., 2003) och är vanligt då företag önskar samordna distributionen av ett sortiment vars tillverkning sker på olika ställen (Abrahamsson, 1992). Figur 2 illustrerar en centraliserad lagerstruktur.
Figur 2: Centraliserad lagerstruktur (Jonsson & Mattsson, 2005).
3.3 Decentralisering
Enligt Nationalencyklopedin (2011b) innebär decentralisering en spridning av verksamheten till fler områden och personer. Syftet med en decentralisering är att ta tillvara på lokala initiativ och minska sårbarheten i verksamheten samtidigt som det anses vara ett sätt att göra besparingar då en kortare kedja antas fungera både snabbare och effektivare (ibid.). Dock är detta inte säkert då samordning mellan verksamheterna kan försvåras och centrala beslut kan vara svåra att uppfylla (Nationalencyklopedin, 2011b).
Figur 3 illustrerar en centraliserad lagerstruktur.
Figur 3: Decentraliserad lagerstruktur (Jonsson & Mattsson, 2005).
3.4 Kundservice
Idag konkurrerar de flesta handels- och grossistföretag med i stort sett samma produkter till väldigt lika priser (Pewe, 2002). Kravet på bra produkter har blivit en förutsättning i nästan alla branscher vilket har lett till att företagen fokuserar på att kunderna ska få ökat värde utöver den fysiska produkten (Persson & Virum, 1998). För att bli en vinnare i denna kamp krävs givetvis att företag är kostnadseffektiva men även att deras kunder upplever att de får en mycket god kundservice (Pewe, 2002). Förutom kundtjänst kan marknadsföring och kvalité på varor och tjänster ge en värdeökning enligt Persson och Virum (1998).
Det är enligt Lumsden (2006) kostsamt att erbjuda en hög kundservice och det kan vara svårt för företag att veta vilken nivå deras kundservice bör ligga på. En ökad kundservice måste leda till att företaget ökar sina intäkter, detta för att täcka de kostnader som en ökad kundservice medför (ibid.). ”Sju R”-regeln ger oss en enkel beskrivning av hur kundservice skapas:
”The seven R´s mean having the right product, in the right quantity, in the right condition, at the right place, at the right time, for the right customer, and at the right cost.”
(Blomberg et al., 2002, s. 65).
Kundernas behov och konkurrenternas prestationer bör undersökas noggrant för att den rätta kundservicenivån ska kunna fastställas med hänsyn till kostnaderna och intäkterna (Lumsden, 2006). Lagerinvesteringen är till exempel en kostnad som ökar i och med att servicenivån ökar (Tersine, 1994) då en högre servicenivå kräver en högre lagernivå vilket i sin tur ger högre lagerkostnader (Bragg, 2004; Jonsson, 2008). För att komma fram till rätt servicenivå krävs det enligt Tersine (1994) en analys med strategiska och ekonomiska avvägningar. Ansvarige bör enligt Lambert och Stock (1993) besluta sig för vilken kundservicenivå företaget önskar ha och därefter besluta sig om antalet lager för att kunna uppnå den nivån.
När företag ska besluta om vilken kundservice de önskar leverera till de olika kundgrupperna är det även viktigt att förstå de olika kundernas behov (Jonsson, 2008).
Detta innebär enligt Jonsson (2008) att de bör identifiera vilken sorts kundservice, gällande till exempel leveransservice, informationsutbyte samt logistikservice, som är viktigast för kunden. Företag bör även göra skillnad på vad kunden säger att de vill ha och vad kunden verkligen behöver (ibid.).
För att kunna förbättra kundservicen behöver leverantören veta hur väl de utför servicen i förhållande till vad kunden behöver (Jonsson, 2008). Kontinuerlig uppföljning och utvärdering av leverantörens prestanda jämfört med andra konkurrenter är nödvändigt för att få en uppfattning om vad som fungerar och vad som behöver förbättras (ibid.). Har företaget en högre kundservicenivå jämfört med konkurrenterna kan det enligt Jonsson (2008) kosta mer än vad det ger. En lägre nivå än konkurrenterna är dock inte fördelaktigt i det långa loppet (ibid.).
Några kriterier som är viktiga att fastställa då det gäller service är enligt Pewe (2002) ledtid, servicegrad6 och tillförlitlighet7.
6 Servicegrad kallas även lagertillgänglighet och beskrivs som företagets förmåga att leverera direkt från lager och kan mätas relativt enkelt (Lumsden, 2006). Om leverans inte kan se direkt från lagret så blir det intressant att titta på ledtiden (ibid.).
7 Tillförlitlighet är en viktig faktor då material- och informationsflödet ska dimensioneras rätt. Kan företaget lita på sina system och rutiner? Kan företaget lita på sina leverantörer, kvalitet, ledtider och att de olika funktionerna inom företaget fungerar? (Pewe, 2002).
• Ledtidskravet är ibland avgörande då det gäller antalet lager i systemet, personal och anläggningsresurser, valet av hanteringsmetoder och hjälpmedel samt val av lastbärare8 och transportmedel. Genom tillförlitliga informations- och transportsystem kan företag minska ledtiderna. Detta leder i sin tur till att även lagernivån kan minskas. Ledtiden påverkar i hög grad den totala distributionskostnaden och är ett av de viktigaste grundkriterierna gällande upplägget av den fysiska distributionen. Företag kan välja att ha olika ledtider för olika ordertyper. Till exempel kan en standardorder vara hos kunden inom 3-4 dagar efter att ordern har kommit in medan en expressorder är hos kunden inom 1-1,5 dagar. Denna service får dock kunden betala en extra avgift för.
• Servicegrad uttrycks i procent och påverkar bland annat antal pallplatser, bundet lagerkapital samt personal och anläggningsresurser. Företag bör dela upp sitt sortiment i hög-, medel- och lågfrekvent då inget företag kan hålla en hög servicegrad på hela sitt sortiment.
• Tillförlitlighet påverkar bland annat kvalitetskontroll, leveranssäkerhet, säkerhetslagernivå9/kapitalkostnad. Osäkerhet i verksamheten leder till att lagernivåerna växer.
3.5 Logistikkostnader
Bjørnland et al. (2003) anger att omkring 40-80% av de totala driftskostnaderna i ett industriföretag utgörs av logistikkostnader. Kostnader som kan anses vara typiska logistikkostnader är lagerförings- och lagerhållningskostnader, transportkostnader, administrationskostnader och övriga logistikkostnader (Oskarsson et al., 2003).
Eftersom logistikkostnaderna utgör en så viktig del av de totala driftskostnaderna spelar förmågan att upprätta en allt smidigare och mer effektiv logistik en viktig roll vid fastställandet av ett företags konkurrenskraft (Rouwenhorst et al., 2000).
8 Lastbärare är en konstruktion som håller samman en eller flera produkter så att hantering, lagring och transport underlättas (Materialhantering, 2002).
9 Säkerhetslagernivån anger hur stort säkerhetslagret är. Ett säkerhetslager är ett buffertlager som företag använder för att gardera sig mot osäkerhet i efterfrågan, inleveranser eller produktionen.
Om allt fungerar som det ska används inte säkerhetslagret. Men om något gått snett kan säkerhetslagret användas för att säkra utleveranser utan störningar. (Oskarsson et al., 2003)
3.5.1 Lagerföringskostnader
Lagerföringskostnader är de kostnader som uppstår i samband med att produkter lagras (Oskarsson et al., 2003). Storhagen (1995) beskriver lagerföringskostnader som investerings- och riskkostnader förknippade med det material som lagras. För att en kostnad ska klassas som en lagerföringskostnad krävs det att den varierar som en funktion av lagrets storlek (Lambert och Stock, 1993). Oskarsson et al. (2003) delar in lagerföringskostnaderna i två kategorier; kostnad för kapitalbindning och riskkostnad.
• Kostnad för kapitalbindning eller kapitalkostnad uppstår i och med att kapital binds i lagret (Oskarsson et al., 2003). Om kapitalet kunde frigöras skulle det istället kunna användas till något som kunde generera intäkter (ibid.). Enligt Oskarsson et al. (2003) kan kapitalbindningen därmed anses innebära ett bortfall av potentiella intäkter, även kallat kapitalkostnad. Kapitalkostnadens storlek beror på vilken förräntning som kan förväntas av frigjort kapital (Oskarsson et al., 2003). Detta uttrycks vanligen i form av en kalkylränta som motsvarar företagets bästa förräntningsalternativ eller det förräntningskrav som finns på investeringar (ibid.). Med tanke på att kapitalet inom ett företag alltid är en begränsad resurs och att bundet kapital medför kostnader så kan det vara angeläget att hålla kapitalbindningen på en så låg nivå som möjligt (Storhagen, 1995). I samband med detta måste dock hänsyn tas till företagets övriga verksamhet (ibid.). De variabler ett företag kan arbeta med för att minska kapitalbindningen är omsättning och omsättningshastighet (Storhagen, 1995).
ä
ä
Eftersom omsättningen till stor del beror på företagets marknadsmässiga förutsättningar kan den vara svår att påverka ur ett logistiskt perspektiv (Storhagen, 1995). Att däremot öka omsättningshastigheten innebär att sänka det genomsnittliga lagret vilket i sin tur medför att kapital frigörs (ibid.).
• Riskkostnader är de kostnader som kan kopplas samman med de risker som lagring medför (Oskarsson et al., 2003). Hit räknas kostnader för inkurans10,
10 Inkurans innebär en värdeminskning av en vara beroende på bland annat ålder eller skada (Nationalencyklopedin, 2011c).
svinn11, kassationer12, hanteringsskador, inbrott, stöld, skadegörelse, brand och översvämningar, men även kostnader för försäkringspremier (ibid.). Hur stora riskerna och därmed även kostnaderna är skiljer sig mellan olika typer av produkter (Oskarsson et al., 2003).
Vid beräkningar av lagerföringskostnaderna används ofta en lagerränta som representerar kapital- och riskkostnader (Oskarsson et al., 2003). För att kunna fastställa lagerräntan måste kapital- och riskkostnadernas storlek uppskattas i förhållande till det genomsnittliga lagervärdet, även kallat medellagervärdet13 (ibid.).
ä , % ∑ ⁄å /å
ä 100
Om företagets kapitalkostnad redan finns uttryckt i form av kalkylränta kan lagerräntan istället räknas ut på följande sätt (Oskarsson et al., 2003):
ä , % ä % ∑ /å
ä 100
Lagerföringskostnad för enskilda produkter eller hela sortimentet kan därefter räknas ut enligt följande (Oskarsson et al., 2003):
ö ä ä
3.5.2 Lagerhållningskostnader
Enligt Oskarsson et al. (2003) är lagerhållningskostnader de kostnader som uppstår i samband med driften av ett lager. Storhagen (1995) beskriver lagerhållningskostnader som operativa kostnader förknippade med den fysiska lagringen. Lambert och Stock (1993) vidareutvecklar och förklarar att lagerhållningskostnader utgörs av de kostnader
11 Svinn innebär en minskning i varumängd genom exempelvis torkning, spill eller stöld (Svenska akademien, 2011a).
12 Kassationer är att slänga eller ta varor ur bruk på grund av oduglighet (Nationalencyklopedin, 2011d).
13 Medellagervärdet anger den genomsnittliga kapitalbindningen för det material som ligger i ett lager (Oskarsson et al., 2003).
som antingen elimineras eller ökar då antalet lagerlokaler förändras.
Lagerhållningskostnaderna förändras alltså inte i relation till lagrets storlek, utan snarare som en funktion av antalet lager (ibid.).
Till lagerhållningskostnader räknas kostnader för att äga och driva lagerbyggnaden, kostnader för personalen som arbetar i lagret, kostnader för lagrings- och hanteringsutrustning samt kostnader för transporter inom anläggningen (Lambert &
Stock, 1993; Oskarsson et al., 2003).
3.5.3 Transportkostnader
Till transportkostnader räknas kostnader för administration och utförande av transporter (Oskarsson et al., 2003; Jonsson & Matsson, 2005). Detta innefattar såväl externa transporter (till och från företaget) som transporter mellan företagets anläggningar (inom företaget) men däremot inte transporter inom samma anläggning eftersom dessa räknas som lagerhållningskostnader (ibid.). Transportkostnader kan även inkludera kostnader för de godsskador som uppstår i samband med transporter (Jonsson & Mattsson, 2005).
De externa transporterna kan utföras med egna fordon och egen personal eller köpas in från ett fraktbolag (Jonsson & Mattsson, 2005). Vid köp av varor fritt levererade till den egna anläggningen, det vill säga där leverantören står för fraktkostnaden, kan det vara krångligt att fastställa kostnaden för transportaktiviteten eftersom den då är dold i produktpriset (ibid.).
Lumsden (2006) anger att priset för en transport ofta beror mer på marknadssituationen än på de verkliga kostnaderna för transportmedlet. Anledningen till detta är att transporter är en tjänst som är väldigt tidsberoende (ibid.). Förutom de verkliga kostnaderna beaktas även den tidsram inom vilken transporten kan genomföras och hur denna förhåller sig till vad konkurrenterna har att erbjuda (Lumsden, 2006).
3.5.4 Kostnader för utebliven försäljning
Dagens kunder har höga krav gällande kvalitet (Coyle et al., 2003). De är inte alls lika märkeslojala som tidigare utan vill ha produkter till ett bra pris, med bästa möjliga servicenivå och vid tidpunkter som passar dem (ibid.). Kostnader för utebliven försäljning kan uppstå då leveranser inte kan ske i enlighet med kundernas krav (Jonsson,
2008). Det kan bland annat röra sig om att produkten är slut i lager eller förseningar i samband med leveransen (ibid.). Kostnader för utebliven försäljning har en direkt koppling till företagets kundservice och kan därmed även förknippas med möjligheterna att skapa värde för kunderna och generera vinst för företaget (Jonsson, 2008).
Kostnader för utebliven försäljning är ofta väldigt svåra att uppskatta (Jonsson, 2008).
Detta beror bland annat på att det är svårt att veta vilka konsekvenser som exempelvis försenade leveranser kan leda till (ibid.). Om kunderna har möjlighet att köpa samma eller en liknande produkt hos en konkurrent är det ganska stor risk att bristande kundservice leder till kostnader för utebliven försäljning (Jonsson, 2008). Men om produkten är av mer unik karaktär och det är svårt för kunden att införskaffa produkten på annat håll är det inte alls säkert att bristande kundservice leder till kostnader för utebliven försäljning (Jonsson, 2008).
Låg servicenivå kan leda till att den aktuella försäljningen uteblir, men att kunden ändå väljer att komma tillbaka (Jonsson, 2008). Mer allvarligt är det då bristande kundservice inte bara leder till utebliven försäljning utan även till att företaget förlorar kunden för gott (ibid.).
3.5.5 Administrativa kostnader
Administrativa kostnader är de kostnader som är förbundna med administrationen av logistik (Oskarsson et al., 2003). Här ingår bland annat kostnader för ordermottagning, fakturering, löneutbetalningar till personal och ekonomisk uppföljning (ibid.). Oskarsson et al. (2003) förklarar att det finns sammanhang då det kan vara nödvändigt att fördela de administrativa kostnaderna mellan enskilda order, dessa kallas då ordersärkostnader.
3.5.6 Övriga logistikkostnader
Övriga logistikkostnader är en kategori som kan omfatta väldigt många olika kostnader (Oskarsson et al., 2003). Nedan följer några exempel på logistikrelaterade kostnader som har inflytande på totalkostnaden, men som inte täcks in i någon av de redan nämnda kostnadskategorierna.
• Informationskostnader syftar på kostnader för de informationssystem som stödjer och driver materialflödet (Oskarsson et al., 2003).
