• No results found

Verksamhetsplan 2022 för Kontaktcenter Stockholm

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "Verksamhetsplan 2022 för Kontaktcenter Stockholm"

Copied!
23
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Verksamhetsplan 2022 för Kontaktcenter Stockholm

Förslag till beslut

Handläggare Till

Mariann Hellström Kontaktcenter Stockholm Telefon: 08-50811930

(2)

Innehållsförteckning

Verksamhetsplan 2022 för Kontaktcenter Stockholm ... 1

Förslag till beslut ...1

Inledning ... 3

KF:s inriktningsmål: 1. En modern storstad med möjligheter och valfrihet för alla ...6

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.1 I Stockholm är människor självförsörjande och vägen till arbete och svenskkunskaper är kort ...6

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.2. Stockholm är en trygg, säker och välskött stad att bo och vistas i ...8

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.3. I Stockholm når barn sin fulla potential då Stockholms skolor och förskolor är de bästa i Sverige ...9

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.4. I Stockholm får människor i behov av stöd insatser i tid präglade av hög kvalitet, evidens och rättssäkerhet ...10

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.5. I Stockholm har äldre en tillvaro som präglas av hög kvalitet, trygghet och självbestämmande ...12

KF:s inriktningsmål: 2. En hållbart växande och dynamisk storstad med hög tillväxt ...14

KF:s mål för verksamhetsområdet: 2.4. Stockholm är en modern kultur- och evenemangsstad med en stark besöksnäring ...14

KF:s inriktningsmål: 3. En ekonomiskt hållbar och innovativ storstad för framtiden ...15

KF:s mål för verksamhetsområdet: 3.1. Stockholm har en budget i balans och långsiktigt hållbara finanser ...15

KF:s mål för verksamhetsområdet: 3.2. Stockholm använder skattemedlen effektivt till största nytta för stockholmarna ...15

Redovisning av ekonomi ... 21

Resursanvändning ...21

Budget 2022 ...21

Övrigt ... 22

(3)

Inledning

Verksamhetsplanen för Kontaktcenter Stockholm sammanfattar den planerade verksamheten för år 2021. Verksamhetsplanen utgår från kommunfullmäktiges budget för 2022 och

servicenämndens mål för stadens tre inriktningsmål som ska bidra till att uppfylla fullmäktiges vision om Möjligheternas Stockholm.

1. En modern storstad med möjligheter och valfrihet för alla 2. En hållbart växande och dynamisk storstad med hög tillväxt 3. En ekonomiskt hållbar och innovativ storstad för framtiden Kontaktcenters ansvarsområde

Kontaktcenter besvarar stockholmarnas och övrigas frågor om stadens verksamheter och service. Kundserviceverksamheten erbjuder en enkel och tydlig kanal för vägledning, information och kvalificerad service. Via enheten webb- och kommunikationsstöd erbjuds stödtjänster för olika kommunikationsbehov inom staden.

Serviceförvaltningens verksamhetsidé är att effektivisera stadens administration. Samverkan och nytänkande ska åstadkomma nödvändiga förändringar och ge effektiva resultat. Detta görs genom att vara ett kompetenscentrum som erbjuder ett brett utbud av

verksamhetsstödjande tjänster och service till stadens förvaltningar och bolag. Förvaltningen arbetar nära kunder och stadens ledning och utvecklar tjänsterna utifrån kundernas och medborgarnas behov.

Verksamhetens tjänster ska vara enkla att använda, prisvärda och av hög kvalitet. Syftet är att minska administrationen inom staden och avlasta kärnverksamheten och därmed bidra till en enhetlig hantering och kommunikation gentemot invånare, företagare och andra intressenter.

Kontaktcenter får sina uppdrag från stadens förvaltningar och bolag. Tillsammans med beställarna utvecklas en effektiv och professionell kundtjänstservice och

kommunikationsstöd. Servicen ska präglas av hög tillgänglighet, mycket gott bemötande och professionell kompetens.

Kontaktcenters verksamhet utvecklas för en ökad digitalisering där automatisering är ett alternativ. I kontakten med invånarna bidrar Kontaktcenter till en ökad digital hantering genom att vägleda och informera om hur man själv kan lösa sitt ärende via stadens e-tjänster eller andra digitala lösningar. För de invånare som saknar möjlighet att använda digitala lösningar ska Kontaktcenter vara en lättillgänglig servicegivare.

Servicen omfattar de av kommunfullmäktiges beslut obligatoriska tjänsterna avseende äldreomsorg, funktionsnedsättning samt skol- och förskolefrågor inklusive

sommarkoloniverksamhet, allmänna frågor om Stockholms stad via Stockholm Direkt samt handhavandesupport för stadens e-tjänster.

Vidare erbjuds genom tilläggsöverenskommelser med stadens nämnder och bolag, tjänster gällande verksamhetsspecifika frågor inom staden. Inför 2022 finns tilläggsöverenskommelser om kontaktcenteruppdrag för följande områden:

(4)

 information om ställföreträdarskap och kontakt med överförmyndarnämnden i Stockholm, samt utfärdande av förvaltarfrihetsbevis,

 information om kulturskola, vårdnadshavarsupport för Skolplattformen,

 information om och handläggning av parkeringstillstånd (nyttoparkering, boendeparkering, parkering för rörelsehindrade, foodtrucks, vårddispenser), dubbdäcksdispenser och fordonsflyttar,

 information om hälsoskydd, livsmedelskontroll, serveringstillstånd för alkohol, försäljningstillstånd för tobak och anmälan av försäljning av folköl och receptfria mediciner,

 information och bokning av tillfälliga försäljningsplatser och loppisplatser,

 information om företags- och evenemangsfrågor och tomträttsfakturor,

 information om bygglovsfrågor,

 information och enklare remisshantering för uteplatser.

Enheten Webb- och kommunikationsstöd erbjuder tjänster som webbutveckling och

publiceringsstöd samt tillgänglighetsanpassning av information på stadens webbplatser för att klara gällande lagkrav. Beställarna kan få tillgång till lättillgänglig och specifik kompetens för kvalificerade kommunikationsuppdrag. Utbudet omfattar även utbildning för lokala

webbredaktörer.

Kontaktcenters organisation

Kontaktcenter renodlade organisationen under hösten 2021 för att bättre kunna tillvarata resurser och kompetens. Verksamheten är indelad i tre kundtjänstenheter och en enhet för kommunikationsstöd under en verksamhetsledning. Varje enhet leds av en enhetschef. Under verksamhetschefen finns även en funktion för bemanningsplanering och

personaladministration.

Förvaltningens ledning och medarbetare arbetar utifrån en gemensam vision; tillsammans med stadens förvaltningar och bolag - för bästa service i en stad för alla! Förvaltningens ledning och medarbetare arbetar även utifrån den gemensamma värdegrunden KÖRA som står för kompetens, öppenhet, respekt och ansvar.

För alla Kontaktcenters roller och uppdrag är det avgörande med god förmåga, engagemang och genuint intresse för att ge bästa tänkbara service. Kontaktcenter strävar att genomföra uppdragen med hög kvalitet genom att kombinera hög kundservicekompetens och

sakkunskap.

Verksamhetsåret 2022

Förvaltningen kommer under året, utöver ordinarie kärnverksamheter och uppdrag, att fokusera på utveckling av det gemensamma ärendehanteringssystemet. Det nya systemet betyder en ökad digitalisering som ska ge ännu bättre service till kunderna, en effektivare ärendeadministration, en mer transparant och kvalitetssäkrad dialog samt underlag för fakturering av utförda tjänster och förbättrad styrning och uppföljning via statistik.

Under verksamhetsåret ska även förvaltningens kunskapsbaser utvecklas ytterligare för effektivare internt handläggarstöd. Det ska vara enkelt att hitta informationen om det kunden

(5)

söker, det ska vara lätt att göra rätt. För Kontaktcenter fortsätter arbetet för att utveckla arbetssätten i samtal och ärendehantering för att minska kötiderna med bibehållen kvalitet.

Inom staden fortsätter arbetet inom SIKT 2- projektets ram med att slutföra upphandling och införandet av nytt systemstöd både för kontaktcenterplattform och telefoni för alla hela staden. Serviceförvaltningen har fått uppdraget att förvalta stadens nya

kontaktcenterplattformstjänster. Förberedelserna sker i samarbete med stadsledningskontoret för att klargöra resursdimensionering, organisering och finansieringsmodell.

Förvaltningsuppdraget organiseras hos Serviceförvaltningen enligt objektstyrningsmetodiken Pm3 och objektsorganisation etableras under 2022 för att kunna ta emot införandeprojektet i förvaltning från januari 2023.

Under året kommer ett viktigt arbete avseende utveckling av prismodellen för både

verksamhetsområde ekonomi och sedan även Kontaktcenter att genomföras. Arbetet ska ske i dialog med processägaren inom stadsledningskontoret. Detta följer på genomförd

genomlysning och lämnade rekommendationer för att skapa en fastprismodell som är mer lättöverskådlig och kan underlätta beräkning av effekthemtagning vid fortsatta

effektiviseringar samt bidra till ökad kostnadsmedvetenhet.

Vidare är förvaltningen beviljad medel från programmet Start Stockholm för att under programtiden genomföra en pilot för ett chatbot-verktyg med avsikt att finna former för effektivare kunddialog.

Under året kommer den nya utvecklingsavdelningens roll som motor i tvärfunktionell utveckling mellan både chefer och medarbetare inom hela Serviceförvaltningen att

implementeras. Avdelningen kommer att vara navet för utveckling för högre tillgänglighet och service samt bidra till gemensam utveckling kring digitala lösningar för ökad effektivitet.

Den nya avdelningen kommer även att bidra till styrning och struktur för tillämpning av stadens nya kvalitetsprogram.

Serviceförvaltningen som ett kompetenscentrum inom staden har både en stor bredd och djup i tjänsteutbudet och kompetensområden. För att ge kvalificerad service i rätt tid och utifrån kundernas behov är det en ständig utmaning att dimensionera kompetens och resurserna rätt. I dag är det svårt att rekrytera rätt kompetens till Kontaktcenter och detta torde fortsätta även för år 2022 gällande både servicehandläggare och webbkommunikatörer.

Konsekvenser av pandemin

Servicenämndens verksamheter har under pandemin visat sig fungera ändamålsenligt även vid oönskade händelser. Under åren med pandemin har verksamheten snabbt ställts om och kunnat bidra stadsövergripande som en kostnadseffektiv och kompetent resurs.

Även kundtjänstverksamheten har under pandemin till stor del kunnat bedrivas med

hemarbete med i huvudsak bibehållen kvalitet och hög effektivitet. Medarbetarnas har smidigt anpassat sig till nya arbetssätt och förkovrat sig stort gällande digital mognad. Det digitala arbetssättet kommer att utvecklas för ökad kvalitet och effektivitet även fortsättningsvis.

De goda erfarenheterna av hemarbetet gör att förvaltningen inför ett flexibelt arbetssätt med vissa dagar hemarbete även framöver. Varje verksamhet avgör i enlighet med stadens

(6)

riktlinjer vilket arbete som lämpar sig för arbete hemifrån och vilka moment och

arbetsuppgifter som ska utföras från kontoret. Under våren 2022 anpassas lokalerna och från och med sommaren införs ett aktivitetsbaserat arbetssätt där fullt ergonomiska arbetsplatser kommer att erbjudas på kontoret. En modern och attraktiv arbetsgivare vill idag erbjuda ett aktivitetsbaserat arbetssätt som ger möjligheten att kombinera hemarbete och kontorsarbete på ett flexibelt sätt. Samtidigt ställs då stora krav på digitalisering och fungerande teknik så väl som en välutformad kontorsarbetsplats som möjliggör kreativ samverkan och utveckling.

KF:s inriktningsmål: 1. En modern storstad med möjligheter och valfrihet för alla

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.1 I Stockholm är människor självförsörjande och vägen till arbete och svenskkunskaper är kort

Servicenämnden ska inom ramen för målet En modern storstad med möjligheter och valfrihet för alla bidra till att stadens medborgare och brukare får en bra och likvärdig service.

Förvaltningen ska erbjuda en lättillgänglig och saklig information samt ge vägledning om ett stort antal verksamheter inom staden.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Antal tillhandahållna platser för feriejobb 4 st Tas fram av

nämnd/styrel se

Tertial

Antal tillhandahållna platser för Stockholmsjobb 2 st Tas fram av nämnd/styrel se

Tertial

Antal tillhandahållna praktikplatser för högskolestuderande samt platser för verksamhetsförlagd utbildning

10 Tas fram av

nämnd

Tertial

Nämndmål: Servicenämnden ger företagare information och vägledning om stadens service

Förväntat resultat

Företagare får via Kontaktcenter snabbt och professionellt bemötande samt en enkel och lättillgänglig kanal för information och service.

Kommentar

Förvaltningen ska vidareutveckla Kontaktcenters service så att stockholmare och de företag som vill verka i staden får ett snabbt och professionellt bemötande, en enklare och tydligare kanal för information och lättillgänglig kvalificerad service.

Kontaktcenter ska öka samverkan med berörda nämnder kring tillstånd- och tillsynsprocesser för att erbjuda en sammanhållen och förenklad myndighetsutövning. Verksamheten följer arbetet med att vidareutveckla organisation och processer för etableringskedjor som ska

(7)

förenkla företagarnas kontakter med myndigheter och offentlig organisationer.

Stadens påbörjade arbete med att undersöka behoven av och förutsättningarna för en strategi och struktur för de huvudsakliga kontaktvägarna in till staden utgör en viktig grund för den strategiska utvecklingen av Kontaktcenters framtida uppdrag och roll i staden. En

kontaktstrategi kommer utgöra ett viktigt styrande dokument för Kontaktcenters utveckling av tillgänglighet och service såväl till företagare som för invånarna i stort.

Serviceförvaltningen bidrar med viktig information kring nuläget om invånarna kontaktar staden idag, hur kontaktvägarna fungerar idag och motsvarar såväl invånarnas som förvaltningarnas och bolagens behov.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Förvaltningen ska delta i stadsledningskontorets förstudie med att ta fram strategi och struktur för kontaktvägarna in till staden. I förstudien bidrar förvaltningen både i inventering och analys.

2022-01-01 2023-03-31

Förvaltningen ska erbjuda berörda medarbetare stadens övergripande utbildning kring näringslivsfrågor.

2022-01-01 2022-12-31

Förvaltningen ska genom Kontaktcenter i samverkan med berörda nämnder och bolag förenkla för stadens företagare att hitta rätt väg in för alla slags företagarfrågor.

2022-01-01 2022-12-31

Förvaltningen ska via Kontaktcenter verka för etableringen av International House.

2022-01-01 2022-12-31

Förvaltningens medarbetare, i direkt kontakt med företagare och näringslivsfrågor, ska genomföra stadens fördjupande utbildning kring näringslivsfrågor

2022-01-01 2022-12-31

Kontaktcenter ska delta i gemensamma utvecklingsprocesser med övriga nämnder för att öka stadens totala NKI, fortsätta att utveckla samverkan av

”rätt väg in” avseende e-tjänster, digitala möten med staden och samverkan inom tillståndsansökningar för att förenkla och effektivisera företagens ansökningsförfarande.

2022-01-01 2022-08-31

Enhetsmål: Alla medarbetare inom Kontaktcenter Stockholm ska ha kännedom om företagsfrågor inom ramen för Kontaktcenters uppdrag

Förväntat resultat

Kontaktcenter ska öka baskunskapen för alla servicehandläggare så att alla har kunskap att möta och vägleda de med företagarfrågor rätt inom såväl mellan kontakcenters uppdrag och som inom stadens serviceutbud, riktlinjer och även organisation.

Kommentar

Alla nyanställda ska få information om företagarfrågor i samband med introduktionen. Men även de redan erfarna servicehandläggarna ska under året få uppdatering om vad uppdragen gällande företagarfrågor omfattar och vad man som särskilt ska vara uppmärksam på inom kundservice gällande företagares förutsättningar.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Alla Kontaktcenters medarbetare ska genomgå utbildning och ta del av information av gällande företagarfrågor som ingår i

100 Tertial

(8)

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet Kontaktcentersuppdrag.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Kontaktcenter ska ta fram utbildningsmaterial för att alla

servicehandläggare ska få ökad baskunskap om de svarsgrupper och uppdrag som avser företagarfrågor.

2022-01-01 2022-04-01

Enhetsmål: Kontaktcenter ska i samarbete med Stockholm Business Region och övriga nämnder bidra till en tydligare serviceprocess för stadens företagare Förväntat resultat

Kontaktcenter ska ge företagare ett professionellt bemötande och vara en enkel och lättillgänglig kanal för information och service

Kommentar

Förvaltningen bidrar i samverkan med Stockholm Business Region och berörda förvaltningar bidra till att utveckla servicen gällande tillståndsgivning och myndighetsutövning och därmed även till en ökad kundnöjdhet gällande företagarfrågor.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Andel företagare som är nöjda med service och tillgänglighet gällande livsmedelskontroll ska vara hög och stabil

85 % Tertial

Andel företagare som är nöjda med service och tillgänglighet gällande serveringstillstånd ska vara hög och stabil

85 % År

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Enheten för samhällsbyggnadsfrågor inleder under året samarbete gällande kundtjänstuppdrag med stadsbyggnadskontoret och utökar uppdragen med trafikkontoret gällande tillstånd för uteplatser och fast torghandel.

2022-02-15 2022-12-31

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.2. Stockholm är en trygg, säker och välskött stad att bo och vistas i

Nämndmål: Servicenämndens verksamheter fungerar ändamålsenligt även vid oönskade händelser.

Förväntat resultat

Servicenämnden ska säkerställa en hög grad av tillgänglighet och service till stockholmarna samt effektivisera stadens administrativa funktioner och använda de möjligheter som en ökad digitalisering ger.

(9)

Förvaltningen säkerställer god efterlevnad av relevant lagstiftning och att stockholmarnas samt medarbetarnas personliga data och integritet inte riskeras.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Förvaltningen ska tillsammans med verksamhetsråden utreda och fastställa ägandeskap av information i samtliga huvudprocesser

2022-01-01 2022-08-31

Förvaltningen ska vid förnyelse av serviceavtal säkerställa att personuppgiftsansvaret är dokumenterat och avtalat.

2022-01-01 2022-12-31

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.3. I Stockholm når barn sin fulla potential då Stockholms skolor och förskolor är de bästa i Sverige

Nämndmål: Servicenämnden skapar förutsättningar för att ge barn och elever goda möjligheter och lika villkor.

Förväntat resultat

Genom Kontaktcenter får invånare likvärdig och kvalificerad information, vägledning och support om frågor gällande förskola och skola, kulturskola och sommarkoloniverksamhet.

Likvärdighet säkerställs genom att servicen kan erbjudas på flera språk.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Andel medborgare som är nöjda med service och tillgänglighet gällande barn- och skolfrågor ska vara hög och stabil.

85 % År

Enhetsmål: Alla barn i Stockholm får via sina vårdnadshavare, likvärdig, lättillgänglig och kvalificerad service och information gällande verksamheter för barn och ungdom.

Förväntat resultat

Kontaktcenter Stockholm ger invånare likvärdig och kvalificerad information, vägledning och support om frågor gällande förskola och skola, kulturskola och sommarkoloniverksamhet samt vårdnadshavarsupport för Skolplattformen.

Likvärdighet säkerställs genom att servicen kan erbjudas på flera språk och även ges om invånare inte har tillgång till alla digitala verktyg.

Kommentar

Via Kontaktcenter ges information och vägledning som underlättar för vårdnadshavare vid val av förskola och skola, samt om regelverk och fakturafrågor. Servicen innefattar även

information gällande förutsättningarna för barn med funktionsnedsättning, om deras rättigheter, stadens utbud av resurser och serviceformer.

Vårdnadshavare får support gällande inloggning och handhavandefrågor kring flera av de e- tjänster som används inom området förskola och skola. Uppdraget gällande support kring Skolplattformen vidareutvecklas tillsammans med uppdragsgivarna och beställarna för en

(10)

effektiv och kvalitetssäkrad hantering och för ett enkelt stöd till vårdnadshavarna.

För att Kontaktcenter ska lyckas i sitt uppdrag krävs att de som kontaktar oss, invånare, kunder eller uppdragsgivare, upplever att de får ett mycket gott bemötande, att

tillgängligheten är hög och att vi löser deras ärenden så att de flesta är nöjda med den service som de får. Verksamheten genomför kontinuerligt kundundersökning via telefonisystemet och även för e-postärenden som sedan följs upp månadsvis.

Vid varje beslut eller åtgärd som rör barn ska barnrättsperspektivet beaktas så att rättigheter enligt barnkonventionen tas tillvara när hanteringen utvecklas i samarbete med beställarna.

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.4. I Stockholm får människor i behov av stöd insatser i tid präglade av hög kvalitet, evidens och rättssäkerhet

Nämndmål: Servicenämnden ger invånare i behov av stöd vägledning om insatser som underlättar i vardagen.

Beskrivning

Förvaltningen bidrar till mål 4 och 6 i Program för tillgänglighet och delaktighet för personer med funktionsnedsättning 2018-2023.

Enheten Webb- och kommunikationsstöd inom Kontaktcenter tillgänglighetsanpassar, på uppdrag av förvaltningar och bolag, dokument och information som publiceras på stadens webbplatser. Verksamheten bidrar till att webbpubliceringar följer lagkraven gällande tillgänglighet till digital offentlig service.

Förväntat resultat

Genom servicenämnden får invånare lättillgänglig service och information gällande funktionshinderområdet samt om överförmyndarfrågor.

Genom tillgänglighetsanpassning av webbpubliceringar följer information på stadens webbplatser kraven på tillgänglighet till digital offentlig service.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Andel medborgare som är nöjda med service och tillgänglighet gällande funktionshinder och överförmyndarfrågor ska vara hög och stabil.

85 % År

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Förvaltningen ska inför lansering av stadens nya intranät

tillgänglighetsanpassa förvaltningens publicerade information på intranät och kundwebben enligt gällande lagkrav

2022-01-01 2022-12-31

(11)

Enhetsmål: Kontaktcenters service bidrar till att människor snabbt och enkelt får information och vägledning om stödformer och insatser via staden eller övriga instanser som kan underlätta vardagen för stockholmarna.

Förväntat resultat

Via Kontaktcenter ges invånarna kvalificerad och likvärdig service inom

funktionshinderområdet samt gällande överförmyndarfrågor. Kontaktcenter har även Trafikkontorets uppdrag att utfärda parkeringstillstånd för rörelsehindrade (PRH).

Kommentar

Kontaktcenter erbjuder familjer, anhöriga eller andra intressenter information om vilka insatser staden erbjuder den med funktionsnedsättning och om överförmyndarfrågor samt vägleder om arvoden, informationsmaterial och ansökningsblanketter. Den avtalade tjänsten omfattar även att på överförmyndarnämndens uppdrag utfärda förvaltarfrihetsbevis.

Servicen omfattar information om hur den under 65 år med funktionsnedsättning får rätt hjälp eller insatser via andra instanser som regionen och försäkringskassan, hur beslut kan

omprövas, samt förmedling av kontakt med rätt instans för biståndshandläggning eller ansvarig utförare.

Den som är skriven i Stockholm kan kontakta Kontaktcenter och ansöka om

parkeringstillstånd för rörelsehindrad samt om reducerad parkeringsavgift. Ansökan handläggas och beslutas av kontaktcenters personal. Trafikkontoret ansvarar för regelverk, systemlösningar och arkivformer. Handläggningen innebär en omfattande och ineffektiv pappershantering som under året bör ses över och digitaliseras för säkrare och effektivare administration. Dagens arbetssätt med mycket papper sätter hinder för hemarbete och även anpassning till ett aktivitetsbaserat kontor.

Informationen ska tillhandahållas så att den är lättillgänglig och likvärdig för alla. Detta oavsett var man bor, om man behöver kommunicera på ett annat språk än svenska eller om servicen på annat sätt behöver anpassas till invånarnas olika behov.

Verksamheten säkerställer att servicehandläggarna har kompetens gällande förutsättningarna kring minoritetsspråken såväl som kring jämlikhetsfrågor och normkritik.

Förvaltningen samarbetar med socialnämnden, Trafikkontoret och stadsdelsnämnderna för att ytterligare utveckla uppdragen för att möjliggöra enkla kontaktvägar och service för

invånarna. Strävan är att Kontaktcenter ska används som gemensam kanal till staden gällande information och vägledning vilket kan avlasta stadsdelsförvaltningarnas administration och frigöra resurser för kärnverksamheten.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Kontaktcenter ska i samarbete med Trafikkontoret initiera och genomföra digitalisering av arkivet för inkomna pappershandlingar gällande uppdraget Parkeringstillstånd för rörelsehindrade (PRH).

2022-01-01 2022-06-30

(12)

Enhetsmål: Servicenämnden ger invånare i behov av stöd vägledning om insatser som underlättar i vardagen

Förväntat resultat

Genom servicenämnden får invånare lättillgänglig service och information gällande funktionshinderområdet samt om överförmyndarfrågor.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Enheten webb och kommunikationsstöds medarbetare ska ha kompetens kring tillgänglighetsanpassning och kunna erbjuda stöd och support gällande dessa frågor till stadens verksamheter.

2022-01-01 2022-12-31

Inom enheten Sociala frågor ska gemensamma arbetssätt säkerställas genom att processgränssnitt tas fram i samverkan med beställande stadsdelsförvaltningar.

2022-01-01 2022-12-31

Kontaktcenter via enheten för Sociala frågor och Bromma

stadsdelsförvaltning, enheten för vuxna, utökar samarbetet under 2022 för att utreda om Kontaktcenter inom uppdraget för funktionshinderfrågor ska vara första kontakt gällande nya ärenden inom socialpsykiatrin.

2022-02-04 2022-12-31

KF:s mål för verksamhetsområdet: 1.5. I Stockholm har äldre en tillvaro som präglas av hög kvalitet, trygghet och självbestämmande

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Äldrenämnden ska i samarbete med servicenämnden och i samråd med stadsdelsnämnderna utreda Äldre direkt som en väg in för alla Stockholms äldre

2022-01-01 2022-08-31

Nämndmål: Servicenämnden ger likvärdig, tillgänglig och kvalificerad information och vägledning i frågor om äldreomsorg.

Förväntat resultat

Nämndens insatser bidrar till en äldreomsorg av god kvalitet med likvärdig information och service för äldre, deras anhöriga och övriga intressenter.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Andel medborgare som är nöjda med service och tillgänglighet gällande äldreomsorgsfrågor ska vara hög och stabil.

85 % År

Antal stadsdelsförvaltningar som uppger Äldre Direkt som sin första kontakt gällande information och vägledning om äldreomsorgsfrågor.

13 År

Enhetsmål: Stadens äldre och dess anhöriga får lättillgänglig och kvalificerad information samt vägledning om äldreomsorgsfrågor.

Kommentar

Via Kontaktcenter Äldre direkt ges information och vägledning för äldre och anhöriga om stadens utbud av äldreomsorg, former av stöd och hjälpmedel samt avgifts- och fakturafrågor.

(13)

Servicen kan omfatta information om hemtjänst, hemvårdsbidrag, anhörigstöd, vilka aktiviteter för äldre som erbjuds i stadens regi, frågor angående boendeformer och utförare samt om fakturor och avgifter.

Äldre direkt ger information om trygghetslarm och ansökningarna förmedlas till Stockholms Trygghetsjour inom Äldreförvaltningen. Kontaktcenter har även uppdraget att fördela utomkommunala ansökningar om särskilt boende mellan stadsdelsförvaltningarna.

Verksamheten samverkar med stadsdelsförvaltningarna och Äldreförvaltningen för att utveckla uppdrag och processer som kan bidra till en hög tillgänglighet för invånarna. Inom ramen för samarbetet identifieras möjligheter till förenklade kontaktvägar och till en

kvalitetssäkrad service.

Via Kontaktcenter ges likvärdig service och syftet med en samlad kanal för äldrefrågor är att avlasta stadsdelarnas administration och därmed frigöra resurser för en personnära

handläggning och uppföljning och mera tillgänglig service för invånarna.

Kontaktcenter följer Äldreförvaltningens och stadsdelarnas samarbete kring de olika

aktiviteterna för en Äldrevänlig stad. Detta gäller särskilt insatserna för att ta fram ett digitalt stödsystem inom staden för gemensam avvikelsehantering och klagomål. Det samma gäller aktiviteten att pilottesta, utvärdera och eventuellt övergå till en automatiserad

biståndsbedömning av trygghetslarm.

Vidare följer Kontaktcenter äldrenämndens arbete för att utreda om fler delar i

biståndsbedömningen kan automatiseras eller digitaliseras. Där kan servicen via Äldre direkt vara ett viktigt komplement till de som inte har tillgång till digitala verktyg. Även kring äldrenämndens samarbete med stadsdelsnämnderna att ta fram arbetssätt för Smarta Lås och nyckelfri hemtjänst samt digital fixartjänst är intressant för Kontaktcenter som

informationsgivare.

Kontaktcenter har ett nära samarbete med Äldreförvaltningen hur verksamheten inom givna möjligheter kan tillhandahålla service på de språk som gäller för de förvaltningsområden som staden ingår i och gällande kunskap kring förutsättningar för övriga territoriella

minoritetsspråk.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Andel servicehandläggare som har fått utbildning i nationella minoriteters rättigheter.

100 Tertial

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Kontaktcenter följer Äldreförvaltningens och stadsdelarnas arbete med de planerade åtgärder som ska bidra till en Äldrevänlig stad

2022-01-01 2022-12-31

Kontaktcenter ska kontinuerligt uppdatera processgränssnitt i samverkan med stadsdelsförvaltningarna.

2022-01-01 2022-12-31

Äldre direkt samarbetar med Äldreförvaltningen för att information och vägledning om äldreomsorgen i Stockholms stad sker i enlighet med nationella minoriteters rättigheter.

2022-01-01 2022-05-31

(14)

KF:s inriktningsmål: 2. En hållbart växande och dynamisk storstad med hög tillväxt

KF:s mål för verksamhetsområdet: 2.4. Stockholm är en modern kultur- och evenemangsstad med en stark besöksnäring

Nämndens insatser förväntas underlätta så att stockholmarna och de företag som vill verka i staden får ett snabbt och professionellt bemötande, en enklare och tydligare kanal för information och lättillgänglig kvalificerad service.

Likartad information, enkla kontaktvägar och kvalificerad hjälp är förvaltningens sätt att bidra till effektiv service för invånare, kunder och företagare. Tjänsten företagslots underlättar och förenklar för företagare att få adekvat information om processen för tillståndsgivning.

Via Kontaktcenter erbjuds information om förutsättningar och regelverk i Stockholm för publika arrangemang. Kontaktcenter underlättar även för barn och deras vårdnadshavare att få information om kulturskolan, hjälp med att välja kurs eller aktivitet och göra anmälan

Nämndmål: Servicenämnden tillhandahåller lättillgänglig information om förutsättningar för evenemang och publika händelser i staden.

Förväntat resultat

Kontaktcenter erbjuder servicetjänster som ger företagare och invånare information och vägledning gällande regelverk, avgifter, tillsyn samt kulturskolans utbud och verksamhet.

Enhetsmål: Kontaktcenter ger vägledning och information om regelverk och tillstånd gällande evenemang i staden

Förväntat resultat

Den som vill ordna evenemang inom staden få lättillgänglig information och vägledning om vilka tillstånd som krävs, vem och var dessa utfärdas och vart man i övrigt ska vända sig.

Arbetssätt

Kontaktcenter ska bidra till ett strukturerat samarbete med berörda förvaltningar och bolag för att kunna ge en adekvat och kvalitetssäkrad information och service. Kontaktcenter strävar även efter att bidra till att information på webb och i övrigt är ändamålsenlig och

målgruppsanpassad.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Kontaktcenter via enheten Webb- och kommunikationsstöd bidrar genom sitt stöd till stadens förvaltningar och bolag till att information om evenemang och publika händelser följer tillgänglighetskraven för digital offentlig service.

2022-01-01 2022-12-31

(15)

KF:s inriktningsmål: 3. En ekonomiskt hållbar och innovativ storstad för framtiden

KF:s mål för verksamhetsområdet: 3.1. Stockholm har en budget i balans och långsiktigt hållbara finanser

Servicenämnden ska inom ramen för målet En ekonomiskt hållbar och innovativ storstad för framtiden arbeta för att förvaltningens kunder har ett högt förtroende för att förvaltningens verksamheter utför överenskomna uppdrag och tjänster med balans mellan

kostnadseffektivitet, kvalitet och service.

Intäktsmodellen ska vara transparant och bidra till ökad kostnadsmedvetenhet och användning av förvaltningens tjänster. Bilden av stadens gemensamma administration ska vara tydlig och förvaltningens verksamheter och processer ska vara effektiva och medföra minskade

kostnader för staden som helhet.

Nämndmål: Servicenämnden har en ekonomi i balans

Förväntat resultat

Förvaltningens verksamheter utför överenskomna uppdrag och tjänster med balans mellan kostnadseffektivitet, kvalitet och service. Prismodellen är transparant och bidrar till ökad kostnadsmedvetenhet och användning av servicenämndens tjänster.

Enhetsmål: Kontaktcenter utvecklar systematiskt sin verksamhet för en produktiv och effektiv kundservice.

Förväntat resultat

Verksamhetens uppdrag och leverans ska motsvara invånarnas, uppdragsgivarnas och beställarnas förväntningar på en effektiv kundtjänst.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Kontaktcenter ska initiera en översyn av bastjänsten Stockholm Direkt i samarbete med processägaren inom stadsledningskontoret

2022-01-01 2022-08-31

Kundundersökning till stadens beställande chefer inom stadsdelar och förvaltningar.

2022-01-01 2022-03-31

Översyn av prismodell och tjänster i samverkan med uppdragsgivare och beställare.

2022-01-01 2022-05-31

KF:s mål för verksamhetsområdet: 3.2. Stockholm använder skattemedlen effektivt till största nytta för stockholmarna

Alla medarbetare ska erbjudas goda arbetsvillkor och en bra arbetsmiljö. Systematisk och regelbunden uppföljning av arbetsmiljön förenar chefer och medarbetare i arbetet för att främja trivsel, utveckling och en god arbetsmiljö.

(16)

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Aktivt Medskapandeindex 83 83 År

Index Bra arbetsgivare 85 84 År

Sjukfrånvaro 6,5 % Tas fram av

nämnd/styrel se

Tertial

Sjukfrånvaro dag 1-14 2,2 % Tas fram av

nämnd/styrel se

Tertial

Nämndmål: Servicenämnden effektiviserar stadens administration

Förväntat resultat

Förvaltningens verksamheter och processer är effektiva och medför minskade kostnader för staden. Förtroendet för stadens gemensamma administration är högt och fler förvaltningar och bolag nyttjar tjänsterna.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Antal moderbolag som köper tilläggstjänster av verksamhetsområde Kontaktcenter

8 Tertial

Kundernas nöjdhet med servicen som helhet inom Kontaktcenter 86 Tertial

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Förvaltningen ska delta i projekt för utbildningskoncept i Agresso 2022-01-01 2022-12-31 Förvaltningen ska formulera uppdrag och mål för förvaltningsgemensam

verksamhetsutveckling som bedrivs inom förvaltningens tvärfunktionella team.

2022-01-01 2022-04-30

Förvaltningen ska ta fram nyckeltal och indikatorer för att mäta förvaltningens produktivitet, kvalitet men även för att mäta effektiviseringsvinster.

2020-08-31 2022-12-31

Samtliga verksamhetsområden ska följa upp effektmål ett år efter införandet av gemensamt ärendehanteringssystem samt vid behov ta fram andra/ytterligare indikatorer som mäter effektivitet i ärendehantering.

2022-01-01 2022-12-31

Enhetsmål: En effektiv kundservice till stadens invånare och till förmån för kärnverksamheten inom förvaltningarna

Förväntat resultat

Verksamhetens uppdrag och leverans ska motsvara stadens förväntningar på en effektiv kundtjänst som kan avlasta stadsdelars och förvaltningars mera specifika kärnverksamhet.

Kommentar

Inom serviceförvaltningen pågår ett arbete för att marknadsföra serviceförvaltningens tjänster och tydliggöra befintliga uppdrag och ansvar kring dessa. Inom ramen för detta sker även

(17)

inom Kontaktcenter ett aktivt arbete för att tydliggöra nyttan med både bastjänster och

möjligheten till tilläggstjänster inom de frivilliga uppdragen. Arbetet omfattar att i dialog med beställare och uppdragsgivare skapa förståelse för hur tjänsterna kan bidra till likställd service till invånarna, hög tillgänglighet och avlastning för beställarna till förmån för

kärnverksamheten.

Indikator Årsmål KF:s årsmål Periodicitet

Andel beställande chefer inom stadsdelar och förvaltningar som är nöjda med Kontaktcenters service och leverans ska vara hög och stabil

95 Tertial

Andelen verksamheter inom staden som använder Kontaktcenter som kundservicegivare samt kommunikationstjänster via Webb- och kommunikationsstöd ska öka.

0 Tertial

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Ett utvecklat handläggarstöd och kunskapsdatabas som stöd för en effektiv och samordnad ärendehantering

2022-01-01 2022-12-31

Kontaktcenter ska införa funktionen vardagscoacher som för en effektiv ärendehantering

2022-01-01 2022-06-30

Kontaktcenter ska ta fram en kundtjänstprofil för befattningen servicehandläggare

2022-01-01 2022-12-31

Verksamheten ska utreda och prioritera vilka insatser som behövs för en ökad produktivitet både på enhets-, grupp- och individnivå.

2022-01-01 2022-12-31

Enhetsmål: Förvaltningens verksamhetsområden bidrar till utveckling av objekt

ärendehantering genom deltagande i objektorganisationen samt ett aktivt arbete med utveckling av systemstödets funktionalitet för mer effektiv ärendehandläggning.

Förväntat resultat

Inom objekt ärendehantering arbetar varje verksamhetsområde aktivt, och i dialog med objektorganisationen, med utveckling av systemstödets funktionalitet för mer effektiv ärendehandläggning.

Objektorganisationens styrning genom superanvändarforum, objektledning och objektstyrgrupp fungerar väl och inkluderande.

Arbetssätt

I enlighet med styr- och förvaltningsmodellen pm3, som nyttjas för utveckling och förvaltning av IT-stöd, har serviceförvaltningen etablerat en tvärfunktionell organisation. Syftet är att bedriva förvaltning och utveckling processmässigt och förvaltningsövergripande med bryggor mellan de verksamhetsmässigt indelade avdelningarna.

Objektplanen har ett antal aktiviteter som synliggörs i verksamhetsområdenas verksamhetsplaner för att säkerställa progress.

Objektstyrning avser åtgärder för att styra och förbättra objektet i syfte att uppnå

(18)

överenskomna mål för objektet.

Exempelvis:

- Ta fram objektplan och följa upp planens mål, indikatorer och aktiviteter enligt förvaltningens ordinarie styrmodell

- Prioritera utvecklingsinitiativ avseende förbättringar i funktionalitet och ärendehandläggning - Planera och fördela arbetsuppgifter i objektorganisationen

- Styra och leda leverantörer; inom ramen för samverkansmodellen följa upp leverantörernas leverans utifrån ingångna avtal, kravställa och koordinera externa IT-leverantörer, i

samverkan med staden där relevant Resursanvändning

Objektorganisationens uppbyggnad kräver deltagande från verksamheterna i olika delar.

Därför är det av vikt att samtliga medarbetare som är involverade i ärendehandläggning känner till styrmodellen och möjligheterna att påverka utvecklingen av förvaltningens ärendehanteringsprocesser.

(För information om objektplanen som styrande dokument samt objektorganisationens organisation, bemanning och arbetssätt se Objektplan för ärendehantering 2022 i ILS- webben.)

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Inom objekt ärendehantering arbetar varje verksamhetsområde aktivt, och i dialog med objektorganisationen, med utveckling av systemstödets funktionalitet för mer effektiv handläggning.

2022-01-01 2022-12-31

Inom objekt ärendehantering har objektorganisationen en väl fungerande styrning genom superanvändarforum, objektledning och objektstyrgrupp.

2022-01-01 2022-12-31

Inom objekt ärendehantering tillsätts en arbetsgrupp för framtagande av gemensam målbild samt organisation och arbetssätt avseende utveckling och implementation av e-tjänster.

2022-01-01 2022-12-31

Inom objekt ärendehantering är en funktion för säkra meddelanden driftsatt i ärendehanteringssystemet.

2022-01-01 2022-04-30

Inom objekt ärendehantering är version 6.0 av systemstödet är

implementerad och användarna har fått utbildning i ny funktionalitet som är relevant för serviceförvaltningen.

2022-01-01 2022-04-30

Enhetsmål: Kontaktcenters verksamhet och processer ska vara kostnadseffektiva och ändamålsenliga

Förväntat resultat

Verksamhetens uppdrag och leverans ska motsvara stadens förväntningar på en effektiv kundtjänst

Arbetssätt

Inom Kontaktcenter fortsätter arbetet med att strukturerat dokumentera och kartlägga processer och arbetssätt för varje uppdrag. Förbättringsområden prioriteras och planeras för

(19)

nödvändiga åtgärder i samverkan med beställare och uppdragsgivare.

Inom verksamheten ska analyseras vilka förbättringsområden som ska prioriteras och få resurser för utveckling eller förberedas för digitalisering för att servicen ska vara

kostnadseffektiv och tillgänglig. Beslut om digitalisering ska vara affärsmässigt motiverade i förhållande till nytta för kunder och medarbetare, kostnader och effektivisering.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Genom ett strukturerat och systematiserat arbetssätt för avvikelsehantering identifierar Kontaktcenter förbättringsområden såväl inom den egna verksamheten som för beställarnas verksamhet med syfte att i dialog med beställarna effektivisera och förbättra servicen.

2022-01-01 2022-12-31

Inom verksamheten ska arbetet fortsätta att utvärdera satta mål för lösningsgrad, servicegrad och produktivitet för att kunna utvärdera och följa upp och utveckla effektiviteten

2022-01-01 2022-03-16

Kontaktcenter fortsätter insatserna för att kompetensbreddning och multikompetens inom kundtjänstverksamheten.

2022-01-01 2022-06-30

Kontaktcenter ska identifiera och implementera effektivare arbetssätt och specifika utvecklingsbehov av funktionalitet för en optimal användning och utveckling av ärendehanteringssystemet.

2022-01-01 2022-08-31

Lokalt projekt inom Kontaktcenter för införande av ny kontaktcenterplattformslösning

2022-01-01 2022-12-31

Webb- och kommunikationsstöd ska initiera dialog med stadens bolag för att marknadsföra enhetens tjänster.

2022-01-01 2022-09-01

Verksamheten ska under året utreda differentierade öppettider för att bättre möta kundbehov.

2022-01-01 2022-09-09

Nämndmål: Servicenämnden är en attraktiv arbetsgivare med en effektiv och ändamålsenlig organisation.

Förväntat resultat

Förvaltningens medarbetare har tydliga krav och förväntningar för att nå både egna och organisationens mål. Förvaltningen bedriver ett aktivt arbetsmiljöarbete och har verktyg för förändringsledning. Förvaltningen tillämpar ett strukturerat arbetssätt för

kompetensutveckling och ledarskapet främjar en kultur av förändring och nytänkande där medarbetarna är delaktiga i utvecklingsarbetet.

Kommentar

Nämndens roll som arbetsgivare innefattar att ansvaret för att medarbetarna ska erbjudas goda arbetsvillkor och en bra arbetsmiljö. Arbetsklimatet ska kännetecknas av öppenhet, respekt och en vilja att förstå andras perspektiv.

Ledarskapet ska präglas av de kompetenser som beskrivs i stadens nya chefsprofil; att ha en helhetssyn, att vara utvecklingsinriktad, mål och resultatorienterad, tydlig och att verka för samarbete. Förvaltningens ledarskapsidé ska utvärderas och utvecklas för att fånga samtliga kompetenser i chefsprofilen. Under året ska en långsiktig plan tas fram och

utvecklingsåtgärder påbörjas för att stärka cheferna i sitt ledarskap i enlighet med stadens

(20)

ledarskapsmodell ”Full range leadership model”.

En attraktiv arbetsgivare vill möta förväntningar i det nya arbetslivet på ett framtida mera flexibelt arbetssätt efter pandemin. Detta ska ge möjlighet att bedriva arbete från annan plats än kontoret när verksamheten så tillåter. Ett aktivitetsbaserat arbetssätt införs på kontoret vid halvårsskiftet och lokalen byggs om för att underlätta samarbete, stödja digitala lösningar och erbjuda en inspirerande arbetsmiljö. De nya lokalerna och det aktivitetsbaserade arbetssättet förväntas skapa en arbetsplats att vara stolt över och som stöder ett digitala arbetssätt med utrymme för ökat samarbete och enkelt erfarenhetsutbyte.

Sjukfrånvaron ska analyseras regelbundet och tidiga signaler på ohälsa ska aktivt uppmärksammas liksom stödåtgärder i syfte att sänka den längre sjukfrånvaron.

Rutinerna för det systematiska arbetsmiljöarbetet ska utvärderas och kompletteras med rutiner för systematisk uppföljning av den lokala samverkan samt det arbetsmiljöarbete som bedrivits under året.

Kompetensutveckling och försörjning

Medarbetarnas professionella kunnande tas tillvara i arbetet med att utveckla tjänster och verksamhet. En kompetent och engagerad personal skapar förtroendefulla möten och relationer med invånare och kunder.

En gott kundservicebemötande är en stor framgångsfaktor. Utvecklingsarbetet gällande detta fortsätter med stöd av extern leverantör med utbildning och coaching enligt det nya konceptet för ett effektivt kundbemötande i vardagen. Inom förvaltningen finns en målbild att utbilda interna coacher för att säkerställa egen kompetens.

Förvaltningen kommer att fortsätta att utveckla det långsiktiga arbetet för ett gott bemötande i effektiva kundmöten. Genom utbildningsinsatser och coaching i grupp och individuellt samt genom utbildning av vardagscoacher inom Kontaktcenter ska kvaliteten och kompetensen bibehållas och samtidigt skapa en trygghet för medarbetarna i de dagliga kundkontakterna.

Som komplement till kundserviceutbildningen finns utbildning för nyanställda gällande normkritik som ger förmåga se och förändra begränsande strukturer, sociala och språkliga normer i kontakten med de våra kunder och medarbetare.

Verksamheten arbetar framåtriktat för att kunna attrahera, utveckla och behålla rätt kompetens och för att vara en attraktiv arbetsgivare. Kravprofil för servicehandläggare och

webbredaktörer utvecklas kontinuerligt för god balans mellan sakkunskap och serviceförmåga.

Medarbetskap och ledarskap

Inom Stockholm stad, Serviceförvaltningen och Kontaktcenter Stockholm förväntas att alla medarbetare har kunskap om den egna verksamhetens mål och förutsättningar och hur var och ens insatser bidrar till utvecklingen och hur målen nås.

I enlighet med stadens personalpolicy gäller att vi som medarbetare

 ständigt utvecklar arbetssätten för att bättre uppfylla mål och resultatkrav.

(21)

 har ett eget ansvar att skaffa oss information som berör vår verksamhet t.ex via samarbetsytor

 förväntas alla bidra till den gemensamma goda arbetsmiljön

 tar egna initiativ till att utveckla kompetensen utifrån verksamhetens och stadens behov.

Att leda och arbeta i förändring ställer stora krav alla medarbetare på alla nivåer. Men inte minst för ledare att ha kommunikativ kompetens att kunna lyssna och skapa motivation.

Som en effekt av det förändrade arbetssättet med hemarbete ska verksamheten kontinuerligt utveckla mötesformerna samt hur de digitala verktygen stöder detta och säkerställer allas delaktighet.

Aktivitet Startdatum Slutdatum

Förvaltningen ska införa och utveckla ett aktivitetsbaserat arbetssätt. 2021-01-01 2022-12-31

Redovisning av ekonomi

Resursanvändning

Serviceförvaltningen och Kontaktcenters uppdrag utgår från stockholmarnas behov och finansieras med skatter och avgifter. Resurser och kompetens ska användas på bästa sätt för god service och hög effektivitet. Verksamheten utvecklas i samarbete med beställande nämnder och bolag och i samverkan med uppdragsgivare och processägare inom stadsledningskontoret.

Alla medarbetare ska känna till och förstå sambandet mellan intäkter och kostnader för att kunna vara delaktiga i utvecklingen av verksamheten. Intäkter och kostnader följs upp och resultatet redovisas kontinuerligt

Budget 2022

Budgetförutsättningar

Verksamheten är helt intäktsfinansierad vilket är utmanande för en verksamhet med så volatila volymer. För att ge kvalificerad service i rätt tid och utifrån kundernas behov har förvaltningen en ständig utmaning med att dimensionera antalet anställda utifrån identifierade servicebehov.

Pandemin har fortsatt påverkan på variationen i ärendeinflödet hos Kontaktcenter och försvårar prognos av volymer och behov av bemanning och resurser.

Rekryteringsmöjligheterna förväntas fortsatt under 2022 vara svårare än tidigare. Detta kan betyda en risk för tidvis ökad arbetsbelastning och svarstider.

I kommunfullmäktiges budget fick förvaltningen även för 2022 i uppdrag att genom

effektivisering erbjuda nuvarande obligatoriska tjänster med en prissänkning om motsvarande en procent. Detta ställer krav på att tid och möda läggs på åtgärder för att effektivisera och förenkla ärendeadministrationen. Verksamheten är flexibel och ska kunna utföra nya uppdrag

(22)

med kort varsel vilket kräver anpassning av resurser mot volymer. De ekonomiska

förutsättningarna kan under budgetåret ändras med förändringar i volymer och efterfrågan på tjänsterna.

Kontaktcenters totala intäkter för 2022 är budgeterade till 58,6 mnkr och kostnaderna beräknas till 45,3 mnkr. Kostnaderna finansieras av försäljningsintäkter via i serviceavtalen med respektive nämnd och bolag. De ekonomiska förutsättningarna kan ändras under budgetåret beroende på förändringar i volymer och efterfrågan på tjänster. Avgörande är att såväl intäkter som kostnader ständigt följs upp för att säkerställa att verksamhet, uppdrag och tjänster ständigt utvecklas för en hög kvalitet och effektivitet.

Nettot per verksamhet bidrar till att finansiera den övergripande verksamheten som omfattar

"nämnd och administration".

Detta avser kostnader för nämnd, förvaltningschef, administrativa avdelningen med mera samt den nya utvecklingsavdelningens personal samt utveckling av it och telefoni och förvaltning. Här ingår även utveckling av objekt ärendehanteringssystem, som totalt uppgår till ca 4,5 mnkr. Vidare innefattas även övriga gemensamma kostnader som t.ex.

lokalkostnader, kontorsmateriel, städning och företagshälsovård.

Övrigt

Kommunstyrelsen har utsett målansvariga nämnder för de 17 olika målen i Agenda 2030.

Servicenämnden är inte utsedd men bidrar till dessa mål. Stadens prioriterade områden för hållbarhetsarbetet är ökad jämställdhet, öka den sociala inkluderingen, minskad ojämlikhet och minskad klimatpåverkan.

Förvaltningen bidrar till mål nummer 10 om minskad ojämlikhet. Ett jämlikt samhälle bygger på principen om allas lika rättigheter och möjligheter och genom förvaltningen får invånare lättillgänglig service och information i frågor gällande god man, förvaltare och förmyndare.

Kontaktcenter erbjuder information till familjer, anhöriga eller andra intressenter om vilka insatser staden kan erbjuda för den med funktionsnedsättning.

Vidare bidrar förvaltningen aktivt till jämställdhetsintegrering då samtliga medarbetare vid nyanställning deltar i den interna utbildningen om jämställdhetsintegrering. Så säkerställs att samtliga medarbetare medvetandegjorts av vikten av att ständigt beakta dessa frågor i det dagliga arbetet och i mötet med invånarna.

Att ha ett barnrättsperspektiv vid varje beslut eller åtgärd som rör barn är att beakta att dess rättigheter enligt barnkonventionen tas tillvara.

Inom verksamhetsområde Kontaktcenter finns krav om kunskap gällande nationella minoriteter som en del av introduktion vid nyanställning. Vid rekrytering av

servicehandläggare är det ett ska-krav att kunna engelska och meriterande om den sökande kan finska, samiska eller meänkieli. Kontaktcenter kan vid behov ge service på finska, och till viss del även service via telefon på arabiska, turkiska och spanska. Verksamheten har ett kontinuerligt samarbete med stadsledningskontoret och äldreförvaltningen kring pågående satsningar och utbildning kring dessa frågor.

(23)

References

Related documents

Utföraren och personer som är utsedda att vara ansvariga enligt registeringsbevis, för utförande av de uppdrag som detta förfrågningsunderlag omfattar, får inte vara försatta

Verksamhetsansvarig och personal hos utföraren får inte åta sig att vara god man/förvaltare för brukare som utföraren har uppdrag hos. Behov av god man/förvaltare för brukaren

Utföraren och personer som är utsedda att vara ansvariga enligt registeringsbevis, för utförande av de uppdrag som detta förfrågningsunderlag omfattar, får inte vara försatta

”Även om de flesta utbildningar för lärare erbjuder kunskap om olika barn i behov av särskilt stöd bör detta givetvis även kompletteras med en kunskap kring olika verktyg för

Skriv in i ”Övrig information” vilket datum som larmet blivit återlämnat, tryck Spara.. Gå sedan in under ”Larmsändare och tillbehör” och koppla bort larmet

Verksamhetsansvarig och personal hos utföraren får inte åta sig att vara god man/förvaltare för brukare som utföraren har uppdrag hos. Behov av god man/förvaltare för brukaren

För att kunna ge eleverna ett bra lärande uttrycker fritidslärarna att en förutsättning kan vara att de får möjlighet till att utföra alla uppgifter kring en planerad aktivitet,

Då det gäller att integrera eleverna i den ordinarie klassen anser båda speciallärarna att det skulle vara bättre för eleven om den kunde gå i sin ordinarie klass, men de