• No results found

Kommunala e-tjänster: Hur samlas medborgares behov och synpunkter in och hur används de i e-tjänsteutveckling?

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2022

Share "Kommunala e-tjänster: Hur samlas medborgares behov och synpunkter in och hur används de i e-tjänsteutveckling?"

Copied!
38
0
0

Loading.... (view fulltext now)

Full text

(1)

Malin Hammarstedt Bäckström

Kommunala e-tjänster

Hur samlas medborgares behov och synpunkter in och hur används de i e-tjänsteutveckling?

Municipal e-services

How are citizens’ needs and comments collected and used in e-services development?

Informatik C-uppsats

Termin: VT2016

Handledare: Marie-Therese Christiansson Examinator: John Sören Pettersson

(2)

Abstract

För Sveriges kommuner har utveckling av medborgares delaktighet och engagemang blivit en allt viktigare fråga. För att utveckla offentliga e-tjänster som motsvarar medborgares behov behöver medborgarperspektivet stärkas. När offentliga e-tjänster utvecklas skall det vara medborgarens behov som ska vara vägledande för att e-tjänsterna ska vara till nytta för medborgarna enligt regeringens e-förvaltningsstrategi. Det ska också öka medborgares engagemang och

användningen av e-tjänster. De som ansvarar för utbudet av kommuners e-tjänster måste därför sätta sig in i vad medborgaren vill uppnå i kontakten med kommunen. Att involvera medborgare innebär att kommunen tar tillvara medborgares behov och synpunkter och omvandlar det till egenskaper i utvecklingen av e-tjänster.

Syftet med uppsatsen är att undersöka hur kommunerna arbetar med att samla in medborgarnas behov och synpunkter kring e-tjänster. Undersökningen bygger på ett kvalitativt tillvägagångsätt och ska bidra till normativ kunskap. Datainsamlingen har skett genom litteraturstudier och genom att ställa en fråga till alla Sveriges kommuner hur de samlar in medborgares behov och synpunkter på e-tjänster – 117 av landets 290 kommuner har svarat. Data har också samlats in genom att undersöka hur medborgare kan lämna behov och synpunkter via samtliga 290 kommuners webbsidor.

Resultatet av undersökningen visar att de svarande kommunerna har angett 19 olika kanaler för att samla in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster. 52 % procent samlar in via olika kanaler och 48 % procent kommuner gör ingen aktiv insamling alls. I undersökningen om

insamling från webbsidan där samtliga 290 kommuner ingick visar att 14 % har särskild hantering för synpunkter specifikt kring e-tjänster. Ett sätt att underlätta vidarebefordran av medborgares behov och synpunkter är att kommuner samverkar kring utveckling av e-tjänster. Gemensamma lösningar och samarbete gör det lättare att anskaffa resurser och sänker kostnaderna för

samverkande kommuner. Forskningen visar att det är bra att använda medborgarna i e- tjänsteutvecklingen, men att det inte är enkelt att genomföra i praktiken.

Sökord: e-tjänster, utveckling, kommun, medborgare, behov, synpunkter

(3)

Innehållsförteckning

1 Inledning ... 1

1.1 Problembakgrund... 1

1.2 Syfte ... 2

1.3 Målgrupp ... 2

1.4 Undersökningsfrågor ... 2

1.5 Metod ... 2

1.5.1 Upplägg för undersökningen ... 3

1.5.2 Insamling och analys av data ... 3

1.5.3 Etiska överväganden ... 4

2 E-tjänster och medborgares behov och synpunkter ... 6

2.1 E-tjänster ... 6

2.1.1 Offentliga e-tjänster ... 6

2.1.2 Kommunala e-tjänster ... 7

2.1.3 Utveckling av e-tjänster ... 8

2.2 Medborgares behov och synpunkter ... 9

2.2.1 Samla in medborgares behov och synpunkter ... 11

2.2.2 Föra vidare medborgares behov och synpunkter till e-tjänsteutveckling ... 11

2.3 Analysmodell... 14

3 Resultat ... 15

3.1 Samla in medborgares behov och synpunkter ... 15

3.1.1 Samla in behov och synpunkter från kommuners webbsida ... 16

3.1.2 Digital hantering ... 18

3.1.3 E-tjänster ... 18

3.1.4 E-post ... 19

3.1.5 Sociala medier ... 19

3.1.6 Medborgarförslag ... 19

3.1.7 Enkäter ... 19

3.1.8 Möten ... 19

3.1.9 Kontaktcenter/medborgarservice och dialog ... 20

3.1.10 Övrig hantering ... 20

3.2 Föra vidare till e-tjänsteutveckling ... 21

4 Analys ... 23

4.1 Samla in medborgares behov och synpunkter ... 23

4.1.1 Samla in behov och synpunkter från kommuners webbsida ... 26

(4)

4.2 Föra vidare till e-tjänsteutveckling ... 27

5 Slutsatser ... 29

5.1 Vilka kanaler används för att samla in medborgares behov och synpunkter? ... 29

5.1.1 Diskussion ... 29

5.2 Hur kan medborgares behov och synpunkter föras vidare till e-tjänsteutveckling? ... 30

5.2.1 Diskussion ... 30

5.3 Metodanmärkningar ... 30

5.4 Förslag på vidare forskning ... 31

6 Omnämnande ... 32

7 Källförteckning ... 33

(5)

1 Inledning

Här presenteras uppsatsens bakgrund, syfte, undersökningsfrågor och metod.

1.1 Problembakgrund

Den digitala utvecklingen ger oss fantastiska möjligheter men också stora utmaningar. Allt fler har tillgång till internet och att använda digitala kommunikationskanaler ökar snabbt bland

medborgare. En bidragande orsak är att allt fler använder en smart telefon eller surfplatta som ger fler valmöjligheter. De förenklar vår vardag med hjälp av fler enkla applikationer och tillgång till snabb internetaccess. En ”utmaning är att erbjuda digitala tjänster som underlättar för människor i sin kontakt med det offentliga Sverige”(Sveriges kommuner och landsting [SKL] 2013, s. 4).

Enligt Gullers grupp (2007) är det många e-tjänster som inte utvärderas ur medborgarsynpunkt.

Mer resurser läggs på att utveckla e-tjänsterna än att ”ta reda på vad medborgarna tycker om de befintliga tjänsterna och ännu mindre på vad det är de saknar eller skulle önska att de offentliga e- tjänsterna kunde erbjuda” (Gullers grupp 2007, s. 5). Enligt Holgersson (2014) ser många

offentliga förvaltningar utvecklingen av e-tjänster som en intern aktivitet. Därför saknas i de flesta fall behov från de som ska använda e-tjänsterna. Detta medför att offentliga e-tjänster inte uppfattas som bättre alternativ än de kanaler som redan finns för att kommunicera med

offentliga förvaltningar. Således används inte e-tjänsterna i den utsträckning som förväntas.

E-tjänster ska bidra till minskade kostnader, produktivitetsökning och ge bättre service till medborgare säger Ayachi et al. (2015). Även Löfstedt (2010) tar upp detta men nämner också faktorer som tillgänglighet, användbarhet och hög kvalitet på e-tjänsterna för att underlätta för medborgarna. De potentiella fördelarna med e-tjänster uppfylls inte helt enligt Ayachi et al.

(2015) för att de inte alltid stämmer överens med medborgares behov. E-tjänster bör levereras på ett personligt medborgarcentrerat sätt för att locka ett större antal medborgare att använda e- tjänster. Alshibly och Chiong (2015) menar för att utveckla e-tjänster är det viktigt att förstå hur medborgare värderar tjänsterna. Inom området systemutveckling och användarmedverkan finns det mycket forskning menar Karlsson et al. (2012), men betydligt mindre kring

användarmedverkan och e-tjänsteutveckling. Även Alshibly och Chiong (2015) menar att forskningen inom det området är begränsat.

Våren 2014 gjorde SKL (Sveriges kommuner och landsting) en enkätstudie bland Sveriges kommuner. Rapporten mäter förekomsten av e-tjänster och hur långt kommunerna har kommit i utvecklingen. Drygt fyra av fem kommuner tillhandahåller e-tjänster, allt från 0-140 stycken och medeltalet bland kommunerna är 24 stycken e-tjänster. De vanligaste e-tjänsterna är att låna böcker, låna e-böcker och andra digitala medier samt ansöka till förskola. Enkäten var en uppföljning av en enkätstudie från 2011 och visar att arbetet gått framåt på många sätt (SKL 2014a). Enkäten tog inte upp hur kommuner ska involvera medborgarna i utveckling av e-tjänster eller hur medborgarnas behov kan tas tillvara på. Projektet CUP (Customer focus for increased Use of Public e-services) genomförde 2011 en undersökning om medborgares behov, beteenden och attityder när det gäller kommunala e-tjänster. Resultatet av den undersökningen visar att kommunerna måste informera om vilka e-tjänster som finns tillgängliga och förenkla

användningen (Engström et al. 2011).

Det finns en strategi framtagen för Sveriges e-samhälle (SKL 2011b). För att bli öppnare, enklare och effektivare behöver Sverige bli bättre på att ta tillvara digitaliseringens möjligheter. De administrativa gränserna måste överbryggas och erbjuda smarta tjänster som utgår från

medborgares behov. Då skapas ett e-samhälle som är till nytta för alla (SKL 2013). Kommuner behöver utveckla och utvärdera nya former för medborgardialog. Genom att använda IT-stöd

(6)

genom t.ex. lösningar på den egna webbsidan kan kommuner i större utsträckning bjuda in medborgare att delta och påverka (SKL 2013). För Sveriges kommuner har utvecklingen av medborgares delaktighet och engagemang blivit en allt viktigare fråga. Det har blivit allt mer tydligt att medborgarna går från att vara konsumenter till medproducenter inom offentlig

verksamhet. Att involvera medborgare innebär att kommunen tar tillvara medborgares behov och synpunkter och omvandlar det till egenskaper i en tjänst. En utveckling av tjänsterna genom medborgardialog kan både inriktas mot kommunens kärntjänster och mot nya e-tjänster (SKL 2011a).

För att kunna utveckla e-tjänster med kvalitet behöver utvecklare kunskap om medborgarnas behov och synpunkter på e-tjänster. Därför är det viktigt att samla in behov och synpunkter och att föra vidare dessa till e-tjänsteutveckling.

1.2 Syfte

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur kommunerna arbetar med att samla in medborgarnas behov och synpunkter kring e-tjänster för att användas vid utveckling.

1.3 Målgrupp

Målgruppen är kommuner som kan ta del av hur andra kommuner samlar in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster och hur det kan föras vidare till utvecklingen av e-tjänster. Andra målgrupper som kan ha intresse av denna uppsats är forskare, studenter inom IT och utvecklare av e-tjänster inom kommuner men också inom annan offentlig verksamhet.

1.4 Undersökningsfrågor

Undersökningsfrågorna som denna uppsats ska besvara är:

 Vilka kanaler används av kommuner för att samla in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster?

 Hur kan medborgares behov och synpunkter föras vidare för användning i e- tjänsteutveckling?

1.5 Metod

Kvalitativ forskning inriktar sig på att samla in mjuka data genom intervjuer och verbala

analysmetoder av textmaterial och tolkande analyser. Kvalitativ undersökning innebär att skaffa djupare kunskap enligt Patel och Davidsson (2003). Kvalitativ metod kan sammanfattas med att den intresserar sig mer för innebörd än statistiska samband enligt Alvehus (2013). Tolkning är ett centralt begrepp inom kvalitativ forskning och innebär att bidra till en generell förståelse av ett fenomen och att tolkningen säger något av vikt till andra som är intresserade av fenomenet (Alvehus 2013).

Den här uppsatsen har ett kvalitativt tillvägagångsätt för att det är en tolkande analys och resultatet består av undersökningar. Uppsatsen ska bidra till normativ kunskap i ämnet och innebär vägledande kunskap – hur något bör utföras.

(7)

Inom kvalitativ forskning är validitet och reliabilitet sammanflätade och därför används sällan begreppet reliabilitet och begreppet validitet får en vidare innebörd En kvalitativ forskning kan stärka validiteten genom att noga beskriva hela processen från bakgrundsproblem, hur

information har samlats in, hur analysen genomförts så att de som tar del av resultatet kan bilda en egen uppfattning (Patel & Davidsson 2003).

1.5.1 Upplägg för undersökningen

Det saknas en översiktlig beskrivning av hur kommuner samlar in behov och synpunkter kring e- tjänster. Därför undersöks i denna uppsats hur kommuner gör för att samla in medborgares synpunkter och behov kring e-tjänster och hur det kan föras vidare till e-tjänsteutveckling.

När ämnet var valt togs ett syfte och undersökningsfrågor fram. I nästa steg samlades teori in om det valda ämnet vilket genomfördes genom att söka information via sökmotorer på internet, Karlstad universitetsbibliotek och i kurslitteratur. Därefter sammanställdes teori och slutligen samlades data in genom en enkät samt insamling av data från kommunernas webbsidor. Till sist genomfördes en analys. En analysmodell användes för att strukturera analysen, jämföra insamlad data, resultatet med teori och hitta mönster.

För att bedöma trovärdigheten hos påståenden som presenteras som fakta måste vi vara källkritiska. Det innebär att kontrollera var och när dokumenten uppkom och om

upphovsmannen är någon med kännedom inom området eller lekman (Patel & Davidsson 2003).

I denna undersökning har information samlats in genom kurslitteratur, vetenskapliga artiklar, offentliga rapporter och internetkällor. Vid sökningen har informationen kontrollerats och bedömts att informationen som har använts är aktuell och har skrivits av forskare och andra upphovsmän med kännedom inom området som varit relevant för ämnet.

Enkätundersökningsmetoden är en teknik för att samla information och bygger på frågor.

Enkätundersökningsmetoden bygger på att personen som ska besvara frågorna är villig att besvara dem. De utvalda personerna ser inte alltid nyttan med frågorna och därför måste syftet med enkäten tydliggöras så att personen kan relatera till syftet och förstå att just deras bidrag är viktigt. Motivationen till att besvara en enkät kan bara påverkas genom den information som medföljer enkäten. Därför är det viktigt att den är korrekt utformad (Patel & Davidsson 2003).

Förberedelserna inför undersökningen är viktig enligt Patel och Davidsson (2003). Det första som behöver kontrolleras är om alla aspekter inom det område som ska undersökas har

behandlats. Därefter bör antal frågor kontrolleras så det inte är för många. För många frågor kan leda till att en enkät inte besvaras (Patel & Davidsson 2003).

1.5.2 Insamling och analys av data

Den huvudsakliga skillnaden mellan primär- och sekundärdata är vem som har samlat in ett material och för vilket syfte. Om det är du själv som samlat in data är det primärdata. Är data inhämtad från någon annan är det sekunderdata (Alvehus 2013).

Sekundärdata har samlats in om ämnet genom kurslitteratur, vetenskapliga artiklar, offentliga rapporter och Internetkällor utifrån uppsatsens syfte och undersökningsfrågor. Dessa har samlats in med hjälp av sökfunktioner på internet såsom Google Scholar och Karlstad

universitetsbiblioteks databaser samt kurslitteratur.

(8)

Sökord som användes har varit både på engelska och svenska: e-services, citizens requirements/needs, e-government, e-förvaltning, utveckling av e-tjänster, medborgares behov/synpunkter, public services,

Primärdata har samlats in för att undersöka hur medborgare kan delge sina behov och synpunkter kring e-tjänster hos samtliga 290 kommuner via deras officiella webbsida. Detta har skett genom att kommunernas officiella webbsida besökts. Tillvägagångsättet har varit att kontrollera om kommunen har en central ingång till e-tjänster från kommunens webbsidas startsida och om det från webbsidan med e-tjänster har funnits sätt för medborgare att kunna lämna sina behov och synpunkter på kommunens e-tjänster. Samtliga 290 kommuner i Sverige har någon form av central kontaktinformation såsom växelnummer och e-postadress dit medborgare kan vända sig med frågor, klagomål, synpunkter förbättringar etc. I denna uppsats har fokus varit att

kontrollera om det finns några kanaler utöver dessa och om dessa kanaler är tillgängliga från webbsidan med e-tjänster. Det kan också finnas andra ingångar till synpunkter från

kommunernas webbsidor men i denna undersökning har inriktning varit webbsidan där e- tjänsterna är publicerade då denna undersökning fokuserar på e-tjänster och inte all kommunal verksamhet.

Primärdata har även samlats in för att undersöka hur kommunerna samlar in medborgares behov genom att en enkät bestående av frågan ”Hur arbetar ni med att samla in medborgarnas behov och synpunkter från användning av era e-tjänster?” skickats ut till samtliga kommuner i Sverige, totalt 290 stycken. Av dessa har 117 kommuner besvarat frågan, vilket motsvarar ca 40 % av de tillfrågade kommunerna. Ett följebrev skickades också med som talade om att det gällde en C- uppsats vid Karlstad Universitet om att undersöka hur kommuner arbetar med sina e-tjänster när det gäller att samla in och använda medborgares behov och synpunkter. Följebrevet talade också om att resultatet av svaren skulle användas till att ge en översikt av olika kanaler för att samla in och ge medborgare möjlighet att medverka i utvecklingen av e-tjänster. I följebrevet ställdes också frågan om det var ok att referera till kommunen eller om de ville att svaren skulle

anonymiseras. Kommunerna blev också tillfrågade om de ville läsa hanteringen av svaren innan uppsatsen examinerades samt möjlighet att få en länk till uppsatsen när den var godkänd och publicerad.

Enkätfrågan skickades till samtliga kommuner men två tillvägagångsätt användes. I de fall där det framgick en specifik kanal för synpunkter om e-tjänster på kommunens webbsida användes den kontaktuppgiften för att skicka enkäten. För övriga kommuner användes SKLs adressuppgifter över samtliga kommuner i Sverige som återfinns på SKLs officiella webbsida. Förutom

ovanstående information i följebrevet skickades det med en anmodan att vidarebefordra brevet till någon ansvarig inom kommunen som kunde besvara frågan i enkäten t.ex. samordnare, utvecklingsansvarig, strategiansvarig eller liknande inom e-tjänster, någon ansvarig för

digitalisering eller IT-chef. En deadline att besvara frågan sattes till 10 dagar då enkäten enbart bestod av en fråga och uppfattningen om att en kortare deadline gör att mottagaren svarar fortare.

Till sist genomfördes en analys genom att använda tolkande analys. En analysmodell användes för att strukturera analysen, jämföra insamlad data, resultatet med litteraturöversikten och hitta mönster.

1.5.3 Etiska överväganden

Ett problemområde måste granskas ur en etisk synvinkel. En undersökning kan skada andra och vi får inte utsätta människor för fara eller skada och därför måste undersökningen kontrolleras att

(9)

den är etiskt försvarbar. Detta gäller människor som medverkar i undersökningen och människor som påverkas av resultatet (Patel & Davidsson 2003).

Oavsett teknik som använts för att samla in information måste vi fundera över forskningsetiska frågor. De som ska delta i undersökningen lämnar information på ett eller annat sätt och vi måste värna om dessa personers integritet. När en person ska lämna information måste de upplysas om undersökningens syfte, att deras medverkan är frivillig och förklara vad deras medverkan innebär (Patel & Davidsson 2003).

Innan personerna besvarar frågorna behöver de få veta hur deras svar kommer att användas och när det gäller enkäter är det viktigt att det framgår om frågorna besvaras anonymt eller

konfidentiellt. Ett anonymt svar innebär att ingen vet vem som besvarat enkäten. Ett konfidentiellt svar innebär att den som är ansvarig för enkäten vet vem som har besvarat frågorna. Men det är bara den ansvarige som har tillgång till informationen och den förstörs sedan för att ingen annan ska kunna identifiera vem som har svarat (Patel & Davidsson 2003).

Nackdelen med konfidentiellt deltagande är att det finns en risk att någon kan komma över informationen om vem som har besvarat enkäten och vilka svar de har gett.

I följebrevet ställdes frågan om det var okej att referera till kommunen eller om de ville att svaren skulle anonymiseras. Kommunerna blev också tillfrågade om de ville läsa hanteringen av svaren innan uppsatsen examinerades. De erbjöds också möjligheten att få en länk till uppsatsen när den var godkänd och publicerad. Några kommuner ville vara anonyma och därför har kommunerna blivit tilldelade ett anonymiseringsnummer.

(10)

2 E-tjänster och medborgares behov och synpunkter

Detta är en litteraturöversikt som tar upp både forskningsartiklar och offentliga rapporter. Kapitlet beskriver e- tjänster, utveckling av e-tjänster och medborgares behov på e-tjänster och avslutas med en analysmodell.

2.1 E-tjänster

Begreppet e-tjänster är aningen splittrat. Javalgi et al. (2004) och Rowley (2006) menar att inom forskningen finns ingen gemensam definition på begreppet e-tjänster, samtidigt som Holgersson (2014) påstår att begreppet tas som givet inom samma gruppering. Enligt Javalgi et al. (2004) finns det en överenskommelse att e-tjänster är något som levereras med hjälp av internet och består av interaktiva tjänster. Rowley (2006) definierar också e-tjänst som en interaktiv tjänst som levereras via internet eller som en webbaserad tjänst. En tjänst förmedlad genom användning av informationsteknologi - så beskriver Lindgren och Jansson (2013) en e-tjänst. De viktigaste egenskaperna för en elektroniskt förmedlad tjänst är att den är internetbaserad och har en viss grad av interaktion samt är ansluten till andra informationssystem. Holgersson (2014, s. 13) definierar e-tjänst som något ”som används för att tillhandahålla och konsumera tjänster via elektroniska kommunikationskanaler, såsom Internet”. Enligt Holgersson (2014) är det också relevant att titta på den tekniska aspekten. E i e-tjänsten står för elektronisk kommunikation men också för ett användargränssnitt som konsumenten använder och hur tjänsten erbjuds och levereras. Detta kan spela en viktig roll säger Holgersson (2014) i utformningen av e-tjänsten och att förbättra användarupplevelsen.

2.1.1 Offentliga e-tjänster

Innebörden offentliga e-tjänster pekar på att det är en offentlig förvaltning som till exempel statliga myndigheter, landsting och kommuner som tillhandahåller e-tjänsten (Holgersson 2014).

24-timmarsdelegationen beskriver e-tjänster som ”genomförande av offentliga tjänster i relation till medborgare och näringsliv” (24-timmaradelegationen [24sju] 2005, s. 9). För att förstå

offentliga e-tjänster är de viktigaste egenskaperna för en tjänst enligt Lindgren och Jansson (2013) att det kan liknas vid en process där ett värde måste skapas för användaren. Baserat på det värdet bedöms kvalitén på tjänsterna och därför är användarens upplevelser viktiga. Enligt Holgersson (2014) finns det en skillnad mellan offentliga e-tjänster och e-tjänster från privata organisationer i forskningslitteraturen. Skillnaden rör organisatoriska aspekter och återspeglas i e-tjänsterna som tillhandahålls. Ett exempel på det är att i stort sett alla medborgare bör erbjudas möjlighet till de offentliga e-tjänster som finns. Därför bör inte offentliga e-tjänster grundas på möjligheten att medborgare ska kunna betala för dem eller att offentliga förvaltningar ska söka vinst utan genom ökad intern effektivitet och mer effektiv kommunikation med medborgarna bidra till och sträva efter kostnadsminskningar. Offentliga e-tjänster regleras mer än kommersiella e-tjänster genom lagar och förordningar (Holgersson 2014). En annan skillnad är att de e-tjänster som

tillhandahålls av offentliga förvaltningar har ingen konkurrens mellan varandra och användare har inte samma möjlighet att välja mellan olika leverantörers e-tjänster. Då det inte finns någon konkurrens är detta en anledning enligt Holgersson (2014) att myndigheter sällan är i framkant i utvecklingen av e-tjänster. Offentliga e-tjänster saknar också de privata tjänsternas möjlighet att anpassas vid förändrad efterfrågan då offentliga e-tjänster grundas på politiska beslut.

Idag är det vanligt att medborgare uppmuntras av offentliga myndigheter att använda offentliga- tjänster. E-tjänster är en kanal som alltmer används som interaktion mellan medborgare och myndighet (Karlsson et al. 2012).

(11)

2.1.2 Kommunala e-tjänster

Sveriges kommuner har inte kommit överens om en gemensam definition av begreppet e-tjänster.

De beskrivningar som finns är bland annat att e-tjänster är elektroniska tjänster som går att utföra själv som medborgare. Det kan också vara komplexa ärenden och då inkluderas även funktioner och rutiner som krävs för att kunna hantera de elektroniska tjänsterna som uppstår i kontakten med medborgarna. En del kommuner definierar e-tjänster som en interaktion mellan medborgare och kommun medan andra även inkluderar näringsliv, organisationer och andra kommuner i begreppet e-tjänster (Löfstedt 2010).

Intresseorganisationen Sveriges kommuner och landsting [SKL] (2014a) definierar e-tjänst som något som utförs elektroniskt helt eller delvis via ett elektroniskt gränssnitt och genomförs ofta via kommunens webbplats.

En e-tjänst kan till exempel erbjuda information direkt på webbplatsen, vara en del av en ärendehanteringsprocess och ibland kräva inloggning. Med en e-tjänst avses inte nedladdningsbara blanketter eller formulär som skrivs ut och sparas på datorn för att skickas in separat via brev eller e-post. Som e-tjänst avses heller inte länk på webbplats till e-postprogram (SKL 2014a, s. 5).

Idag erbjuds publika e-tjänster på många olika nivåer inom offentlig verksamhet. Inom den offentliga sektorn är den kommunala verksamheten en stor del av den. Kommunerna har en inverkan på medborgarnas dagliga liv och har ofta en mer personlig relation till sina medborgare än vad andra statliga myndigheter har. Fokus för de offentliga tjänsterna ligger generellt på samhälls- och medborgarnyttan och att tjänsterna ska ske på ett kundorienterat sätt (Löfstedt 2010).

Idag finns det 290 kommuner enligt SKL (2016a). Kommunernas främsta uppgift är att erbjuda tjänster till medborgare och andra intressenter. Kommunerna har krav på sig från regeringen att erbjuda e-tjänster (Regeringskansliet 2008). Målet för kommunerna är bland annat att

medborgarna ska kunna genomföra sina ärenden dygnet runt med hjälp av e-tjänster och att medborgarna ska få ökad insyn genom att kunna följa sina ärenden elektroniskt hela vägen. För kommunerna medför det en ökad effektivitet och färre administrativa uppgifter. Utöver att införa fler e-tjänster har kommunerna enligt Löfstedt (2010) även som mål att utveckla och förbättra de e-tjänster som redan finns.

Inom kommunerna finns olika former av e-tjänster. Det finns e-tjänster för engångsbeslut och för tidsbeställning eller information av olika slag. Därutöver finns e-tjänster för olika val och ansökningar samt e-tjänster för mer kontinuerlig service och samverkan (Löfstedt 2010).

I tabell 1 visas exempel på e-tjänster och andel av kommuner som erbjöd dessa inom olika verksamhetsområden 2014.

Tabell 1: Delar av de e-tjänster kommuner erbjöd 2014 Källa: Bearbetning av tabell från SKL (2014a, bilaga 3, s. 33)

E-tjänster Andel kommuner som hade tjänsten 2014 Kultur och fritid

Boka och låna om böcker 68,4 %

Låna e-böcker och andra digitala 64,5%

(12)

medier

Boka idrotts- och fritidsanläggningar 46,3%

Ansöka om föreningsstöd eller föreningsbidrag 20,3 %

Allmänheten

Boka tid för borgerlig vigsel 10,4%

Göra felanmälan, lämna synpunkter och ge

förslag 53,7%

Söka och ta del av offentliga handlingar och

protokoll 32,9%

Näringsliv och arbete

Söka jobb inom kommunen 50,6%

Lämna anbud på kommunens upphandlingar

48,1%

Skola

Ansöka om förskola 58,4%

Ansöka om grundskola 24,7%

Ansöka om gymnasieprogram 47,6%

Ansöka om vuxenutbildning 20,3%

2.1.3 Utveckling av e-tjänster

Ett vanligt motiv för att utveckla e-tjänster enligt 24sju (2005) är besparingar och förenklingar samt effektivisering av tjänsterna. Motiv till att använda e-tjänsterna är ofta tillgängligheten för medborgarna och att kvalitén ökar. Även Löfstedt (2010) tar upp att ekonomi, effektivisering, tillgänglighet och att underlätta för medborgare är viktiga faktorer för utvecklingen av e-tjänster bland Sveriges kommuner. Säkerhet, förbättring av service och användbarhet är andra viktiga faktorer (Löfstedt 2010). Detta innebär också att en del av arbetet och kostnaderna flyttas till medborgaren, vilket kan medföra risker då kompetensen att hantera tjänsterna kan skilja sig mellan olika grupper av medborgare och det kan leda till nya klyftor mellan grupperna (24sju 2005).

Införande av e-tjänster kan medföra att arbetstid frigörs till andra uppgifter och att hantering av ärenden och beslut kan genomföras snabbare. Effektiviseringar behöver dock inte innebära att alla är positiva till förändringen. Medborgare behöver därför finnas med vid utvecklingen av e- tjänster för att identifiera och kommunicera kundnyttan - ”förändringsmotståndet kan minskas genom att framtagna e-tjänster är tydliga och lätta att använda och framförallt att e-tjänsterna är utvecklade utifrån kundens perspektiv” (Engström et al. 2010, s. 114).

(13)

Från början var det myndighetsperspektivet som dominerade forskning och utveckling av e- tjänster, men de senaste åren har flera forskningsrapporter identifierat medborgares behov som en kritisk framgångsfaktor. Även medborgare har uttalat önskemål om större deltagande

(Löfstedt 2010). Det finns flera utmaningar för kommuner när det gäller utveckling av e-tjänster.

E-tjänsterna ska vara anpassade regionalt och lokalt och e-tjänsterna ska vara skapade så att de motsvarar medborgares behov men också näringslivets och förvaltningens (Löfstedt 2010). E- tjänsterna ska även vara säkra, tydliga och enkla att hantera för medborgare och de ska kunna lära sig hantera dem säger (24sju 2005). När offentliga e-tjänster utvecklas skall det vara

medborgarens upplevelse av sitt behov som ska vara vägledande. De som skapar e-tjänster måste därför sätta sig in i vad medborgaren vill uppnå i kontakten med kommunen (24sju 2005). Det är också viktigt att utvecklare av e-tjänster förstår medborgarnas tekniska miljö, behov och

färdigheter för att medborgarna ska fortsätta använda e-tjänster och inte avvisa dem säger Karlsson et al. (2012). Det har visat sig att sådan kunskap ger positiva effekter på e-tjänster.

I syfte att öka medborgares engagemang bör vi enligt Axelsson et al. (2010) hitta sätt att utveckla offentliga e-tjänster utifrån medborgarens inställning, och om e-tjänsten löser ett viktigt problem är det relevant för medborgaren att använda e-tjänsten. Det är svårt att besvara vem som bör delta och hur säger Axelsson et al. (2010). Offentliga e-tjänster utvecklas för mycket stora användargrupper och det är svårt att uppnå att medborgare ska delta vid utvecklingen av e- tjänster.

Utveckling av e-tjänster ska utgå från medborgares behov enligt regeringens e-förvaltningsstrategi (Regeringskansliet 2012). Men enligt e-delegationen (2015) utgår den ofta från organisationens egna behov istället och det leder till att tjänster inte används eller skapar nytta för medborgare.

2.2 Medborgares behov och synpunkter

Medborgare bör vara delaktiga i utvecklingen av kommunala e-tjänster genom att uttrycka sina behov och önskemål annars baseras deras behov på utvecklarnas hypotes om användare vid utvecklingen av e-tjänster säger Löfstedt (2010). Det är en utmaning för kommuner att identifiera medborgares behov och önskemål. Medborgare har olika livssituationer och efterfrågar olika typer av tjänster enligt Löfstedt 2010 och Karlsson et al. (2012). Då kan användarmedverkan ge många fördelar i utvecklingen av e-tjänster säger Karlsson et al. (2012).

Medborgare blir alltmer aktiva och medvetna om sina behov och kan ställa högre krav på offentliga e-tjänster. Kunskapsnivåerna skiljer sig mellan medborgare och offentliga e-tjänster måste därför utformas för att möta den skillnaden (24sju 2005). Medborgare hanterar också information på olika sätt och förhåller sig aktiva till olika slags information och erfarenheter, vilket gör att medborgarens roll kan variera i relation till kommunen. Detta måste förvaltningar kunna möta vilket ställer krav på flexibilitet. En bild av medborgare som söker och nästan kräver information träder fram, men det finns medborgare som inte kan och/eller inte vill lära sig eller ta del av information (24sju 2005). Även Löfstedt (2010) menar att kraven på information som kan tillhandahållas i e-tjänster kommer att öka. Den informationen behöver vara av allmän karaktär men också erbjuda djup kunskap till den som efterfrågar. För att kunna möta olika medborgares behov bör e-tjänster därför utformas flexibelt (24sju 2005).

Att matcha medborgares mål och krav med utvecklingen av e-tjänsterna är viktigt för ett framgångsrikt genomförande av e-förvaltning (Engström et al. 2010). Det har också blivit mer fokus på medborgares behov av e-tjänster och en större tillgänglighet (Alshibly & Chiong 2015).

Offentliga e-tjänster som tillhandahålls har fortfarande en förhållandevis låg användning fastän Sverige har kommit långt i den tekniska utvecklingen (Engström et al. (2010). Med det ökade

(14)

intresset för e-förvaltning kommer också frågan hur medborgares användning av e-tjänster kan öka enligt Alshibly och Chiong (2015). Varför de e-tjänster som erbjuds inte använts kan det finnas flera förklaringar till enligt Engström et al. (2010). En förklaring kan vara att e-tjänsterna inte är utvecklade utifrån medborgarens behov utan är baserade på tjänsteleverantörernas uppfattning. Tidigare har ofta personer inom förvaltningen bestämt vilka e-tjänster som ska utvecklas och utgått från interna problem eller behov men genom att utgå från medborgarens behov och skapa e-tjänster som skapar värde och leder till nöjda kunder kan användningen öka (Engström et al. 2010).

För att utveckla offentliga e-tjänster som motsvarar medborgares behov behöver

medborgarperspektivet stärkas. Medborgarna måste känna sig betjänade och vara nöjda med e- tjänsten för att använda den annars kommer de att återgå till de vanliga kanalerna såsom telefoni eller besök (Axelsson et al. 2010). Engström et al. (2010) anser att en förutsättning för att e- tjänster ska användas är att de som ska använda dem känner till dem och vill använda dem. Även Christiansson (2013) poängterar att för att en e-tjänst ska bli använd behöver användaren hitta e- tjänsten, förstå hur den ska användas samt förstå värdet med att använda den som

kommunikationskanal. Dessutom är förtroendet för e-tjänster bräckligt enligt Christiansson (2013). Medborgaren kommer inte att fortsättningsvis använda tjänsten om den inte fungerar som den ska. E-tjänster är tänkta att skapa flexibilitet, effektivitet och värde för medborgaren.

Hur väl detta har uppnåtts enligt medborgarens syn på det hela är svårt att hitta rapporter om enligt Christiansson (2013).

Efterfrågan på digitala tjänster växer och för att möta den behöver den offentliga sektorn ta gemensamma krafttag och samarbeta för att tillhandahålla information, kunskap service via nätet.

Digitala tjänster skapar ett oberoende till tid och rum för medborgare och kan även innebära lägre kostnader och ökad effektivitet. För att åstadkomma detta behöver kommuner möta och kommunicera med medborgare på bästa möjliga sätt. Ett viktigt steg är att huvudkanalen för kommunikation ska vara de digitala kanalerna men det ska finnas hjälp via exempelvis

kontaktcenter eller bibliotek eller annan analog kommunikation för medborgare som av olika skäl inte kan hantera digitala kanaler. Det stora ärendeflödet ska dock i huvudsak ändå ske digitalt (SKL 2013). Trots den höga användningen av internet i Sverige och den växande efterfrågan på digitala tjänster är det fortfarande många som upplever det svårt att använda ny teknik och de digitala tjänster som finns. Orsakerna kan vara att användarna behöver stöd i att lära sig att använda tekniken eller att tjänsterna inte är byggda med tillräckligt fokus på användbarhet för olika målgrupper. En annan viktig faktor är osäkerhet inför att använda personliga uppgifter som kontonummer och personnummer då man inte litar på systemen. Bibliotek, kontaktcenter och medborgarkontor runt om i landet gör en stor folkbildningsinsats för att sprida digital kompetens och få fler att delta i e-samhället (SKL 2013).

Undersökningsföretaget Novus genomförde 2013 en opinions undersökning på uppdrag av kommunikationsbyrån Reformklubben. Undersökningen handlade om att kartlägga svenskarnas upplevelser av medborgardialoger. Undersökningen visade att 60 % av svenskarna vill delta i medborgardialoger men att bara 10 % kände att de blivit inbjudna. Sveriges kommuner och landsting genomförde också en liknande undersökning via undersökningsföretaget nordstat. De frågade ett urval på 1000 svenskar där 66% vill delta i medborgardialoger, medan endast 5% sa sig ha deltagit. Studierna visar att det finns ett intresse hos medborgarna att påverka men att det finns skäl att fundera kring hur medborgare bjuds in till dialog (SKL 2014b). Medborgardialoger är något som kommuner arbetar mer aktivt med för att bland annat ”få större kunskap om medborgares behov som användare eller blivande användare av de tjänster som kommuner och landsting ansvarar för att tillhandahålla” (SKL 2014b, s. 7).

(15)

2.2.1 Samla in medborgares behov och synpunkter

Det finns olika kanaler att möjliggöra medborgardialoger på och synliggöra att de olika kanalerna finns. Kommunerna kan inte förvänta sig att medborgarna själva ska söka informationen utan de får utgå från medborgares behov och sätt att kommunicera. Det kan handla om synlighet i media, använda egna tidningen, annonsering, social medier, direktutskick till hushållen, webbsida,

använda sig av existerande nätverk, grupper och kontaktlistor och utdelning av flygblad (SKL 2014b). Ibland är det den interna organisationen som identifierar ett utvecklingsbehov. Då kan kommunen bjuda in medborgare som kan komma med synpunkter och förslag utifrån deras behov när det gäller nuvarande tjänster och framtida nya tjänsters innehåll (SKL 2011a). För medborgardialog finns det en mängd olika verktyg, men utgångspunkten måste vara att skapa kanaler som är lättillgängliga för medborgarna (SKL 2011a). Några exempel på IT-lösningar för ökad dialog och delaktighet är e-petitioner och e-paneler (SKL 2013). E-petition är en ”kort fråga, önskan om åtgärd eller information från en medborgare till kommunen, landstinget eller regionen. Förslaget läggs ut på webbsidan och andra medborgare kan stödja förslaget genom att signera förslaget” (SKL 2014c, s. 7). Ett annat exempel är möjligheten att lämna en bedömning direkt efter användningen av en e-tjänst (SKL 2011a). Ytterligare exempel på kanaler är

fokusgrupper, möten och webbenkäter.

E-delegationen (2015) beskriver ett antal sätt att samla in målgruppers behov där medborgare är en del av målgrupper. Några av dessa är fokusgrupper som är ett möte där ett ämne eller område diskuteras och består av representanter från målgruppen. Målet är att få ut så mycket information som möjligt om ämnet eller området. Ett sätt är konsensuskonferens som är öppen för

offentligheten och är en dialog mellan experter och medborgare. Experterna informerar om det aktuella området och sedan kan medborgare lämna synpunkter. Efteråt ska ett dokument tas fram gemensamt där medborgarnas behov och synpunkter framgår. Medborgarråd är ett annat sätt som är en liten grupp medborgare som representerat medborgarna där olika frågeställningar diskuteras. Medborgarna får ställa frågor till experter och diskussionerna sammanställs som sedan lämnas över till politikerna som fattar beslut. Ett sätt är att använda en panel som består av ett urval av målgruppen och dessa ska stå till förfogande för återkommande undersökningar. Några övriga sätt som tas upp är intervjuer, enkäter och blogg/twitterbevakning.

Ett annat sätt att på ett strukturerat och effektivt sätt ta tillvara behov och synpunkter som medborgare lämnar vid sin kontakt med kommunen som e-delegationen (2015) nämner är via webbplats eller e-post. E-delegationen anser att det är ett betydelsefullt bidrag men säger samtidigt att lämna synpunkter genom fri text inte kan ge generaliserbara resultat då vi inte vet hur representativa synpunkterna är säger e-delegationen (2015). Att samla in synpunkter är en värdefull kunskapsresurs som enligt e-delegationen (2015) generellt borde användas bättre då det kan ge nöjdare medborgare och leda till utveckling av e-tjänsterna. Det kan också ge signaler vad medborgare tycker om vissa saker som kan leda till en djupare analys. Om det kommer in många synpunkter via webben eller e-post kan ett sätt att underlätta analysen vara att be de som lämnar synpunkten att kategorisera vad synpunkter avser. Det blir lättare att hitta mönster om de insamlade synpunkterna är strukturerade (e-delegationen 2015).

2.2.2 Föra vidare medborgares behov och synpunkter till e-tjänsteutveckling För att utvecklare av offentliga e-tjänster ska kunna identifiera medborgares behov behöver medborgarna delta i utvecklingsprocessen. Medborgardeltagande är dock komplicerat att uppnå enligt Axelsson et al. (2010) för att de är så många men menar samtidigt att offentliga e-tjänster som ska användas av många måste utvecklas med fokus på medborgarnas behov för att resultatet ska bli bra. Enligt Karlsson et al. (2012) finns det ett antal utmaningar kring användarmedverkan och det måste tas hänsyn till politiska och kulturella sammanhang. Därför är det viktigt att det

(16)

som styr valet av tillvägagångsätt är vad som ska uppnås med e-tjänsterna och varför medverkan införs i e-tjänsteutvecklingen. En annan utmaning enligt Axelsson et al. (2010) är att det kan finnas en risk att medborgare i e-tjänsteutvecklingsprojekt endast ses som mottagare av resultatet och inte som aktiv deltagare och det är en viktig utmaning att ta med vid planering och utförande av e-tjänsteutvecklingsprojekt samt i forskningsprojekt kring möjliga sätt att engagera

medborgare i e-tjänsteutveckling (Axelsson et al. 2010).

Vanligaste sättet för medborgare att delta i utvecklingen av e-tjänster är användarrepresentation i projektgrupper men det ställer andra krav än vid traditionell systemutveckling då det är många olika grupper som är berörda av e-tjänsterna (Löfstedt 2010). Även Axelsson et al. (2010) anser att e-tjänsteutveckling kan hämta inspiration från metoder som används inom traditionella informationssystem utveckling, men då offentliga e-tjänster ofta hanterar stora användargrupper måste det finnas metoder som hanterar detta samt att kommuner måste ta hänsyn till statliga regler och lagar som till exempel lika rättigheter till servicetillgänglighet. Medborgares medverkan bör ses som en integrerad del av e-tjänsteutvecklingsprojektet och inte som en separat utmaning.

Det finns många roller en medborgare kan ha i deltagandet av utvecklandet av e-tjänster. Det kan vara att acceptera en lösning, föreslå lösningar eller diskutera och bidra med designförslag

(Axelsson et al. 2010).

E-delegationen (2015) anser att behovet bör undersökas så tidigt som möjligt och innan en viss lösning är bestämd för det är möjligt att en undersökning visar att en e-tjänst är lätt att använda.

Behovet av e-tjänsten kan dock se annorlunda ut och genom att undersöka behovet så tidigt som möjligt kan andra förbättringar tydliggöras. Ett kvitto på att rätt saker utvecklas och når den nytta som är tänkt är många nöjda medborgare. Ibland lämnar medborgare som både är nöjda och missnöjda synpunkter på servicen och dessa är viktiga att ta tillvara. Det finns en kategori av användare som sällan har kontakt med kommunen men som under rätt förutsättningar kan ha nytta av tjänster. Därför är det viktigt att tänka på både befintliga och tänkbara mottagare av tjänsten så att man inte begränsar sig. ”Genom att utforma och tillhandahålla tjänster som så långt som möjligt svarar mot målgruppens behov och önskemål ökar andelen nöjda användare och sannolikt även användningen av tjänsten” (E-delegationen 2015, s. 13).

Löfstedt (2010) tar upp tre olika sätt att involvera medborgarna i utvecklingen av e-tjänster. Ett sätt som används av de kommuner som redan involverar medborgare i utvecklingen av e-tjänster är fokusgrupper. Genom fokusgrupper kan kommunerna ta reda på vilka e-tjänster medborgarna vill använda. Fokusgrupperna kan även testa e-tjänsterna innan de implementeras. Ett annat sätt är att medborgare i projekt kan vara delaktiga genom att ingå i en referensgrupp. Det tredje sättet Löfstedt (2010) tar upp är att medborgare kan lämna förslag som sedan tas i beaktande vid utvecklingen av e-tjänsterna. Även Axelsson et al. (2010) pekar på att projektgrupper,

fokusgrupper och testgrupper är vanliga metoder för användarmedverkan och kan användas i utvecklingen av e-tjänster. Det behövs dock ytterligare metoder menar Axelsson et al. (2010) för att involvera medborgarna. Representanter för medborgare i sådana grupper kommer vara väldigt litet i förhållande till antal potentiella användare av e-tjänsten. Andra sätt att använda medborgare i framtidens utvecklingsprocesser är förutom fokusgrupper, testpaneler där medborgarna får göra olika typer av användartester. Utvärderingar, kartläggningar och undersökningar är ett annat sätt som kan genomföras via enkäter och djupintervjuer. Det finns också planer på att skapa grupper som på olika sätt kan förmedla kunskap och idéer till kommunen om vilka behov olika

medborgargrupper har (Löfstedt 2010). Klagomålshantering och felanmälan kan också vara ett utgångsläge vid utveckling av e-tjänster. De som upplever problem kan bjudas in för att utveckla tjänsten då de kan vara en resurs och komma med förslag på lösningar (SKL 2011a).

Att tillämpa användardeltagande vid utveckling av e-tjänster är än så länge inte så vanligt men det är många som önskar och planerar för att medborgare ska delta i utvecklingen enligt Löfstedt

(17)

(2010). En orsak kan vara att medborgare inte vet vilka kommunala e-tjänster som erbjuds och att e-tjänsterna sällan används av varje enskild medborgare. I de kommuner där medborgare är med från början vid utveckling av e-tjänster har det gett positiva effekter säger Löfstedt (2010).

Det ger information om vilka funktioner medborgare vill ha och ger möjligheten att utveckla och implementera detta direkt. Det ger också möjlighet att få feedback på tjänstens utformning i ett tidigt skede. Då medborgare inte alltid vet vad som kan vara möjligt kan de upplevas som att de tänker ganska traditionellt och det kan vara en begränsning (Löfstedt 2010).

Behovsdriven utveckling av e-tjänster innebär att undersöka, fånga in och förstå målgruppens behov och involvera dem i processen att ta fram tjänsten. Med målgruppen avser e-delegationen (2015) främst medborgare men också företag, interna användare och andra organisationer. Enligt e-delegationen (2015) behövs behovsdriven utveckling för att rätt saker som motsvarar ett behov eller löser ett problem ska utvecklas. Tjänsterna ska vara enkla att använda och nå den nytta som var tänkt. Risken är annars att lösningar utvecklas som ingen vill använda. Med behovsdriven utveckling menar e-delegationen (2015) att utgå både från behov och medverkan i utvecklingen av tjänster. Behovsdrivet arbetssätt är uppdelat i två delar. Den första delen kallas för samla in och innebär att skapa rutiner för att löpande kontrollera och hantera synpunkter och behov och att genomföra regelbundna användarundersökningar. Den andra delen är en djupare analys och undersökning av det som framkommer i steget samla in för att besluta om det ska gå vidare till utveckling (e-delegationen 2015).

Det finns stor potential att underlätta medborgares deltagande i e-tjänsteutvecklingsprojekt genom att använda workshops, samarbeta med medborgarorganisationer eller med hjälp av elektroniska forum samla medborgares behov. Samtidigt måste medborgares användning av offentliga e-tjänster öka enligt Axelsson et al. (2010). Enligt Christiansson (2013) är en idé för att öka användningen av e-tjänster att klargöra för användare varför e-tjänster är bra. För att

förbättra medborgares förmåga att förstå tjänsten behöver e-tjänsteleverantörer förklara vad e- tjänster handlar om. Ett annat sätt att öka användningen kan vara med hjälp av reklam och information. Medborgarna behöver bli medvetna om att e-tjänsterna finns och var de kan hittas.

De behöver sedan bli intresserade och vilja använda e-tjänsten och därefter känna sig nöjda med tjänsten så att de återkommer igen. Kommunikationen kring detta kan se olika ut då en del kanske behöver utbildas om tjänsterna, andra behöver bara informeras och vissa måste kanske övertygas säger (Engström et al. 2010).

Kommuner och regioner behöver samverka kring e-tjänsteutveckling för att bättre att ta tillvara digitaliseringens möjligheter och utveckla e-samhället ytterligare. Samtliga 290 kommuner i Sverige har samma uppdrag och att ta fram kravspecifikationer och genomföra upphandlingar var för sig är ett stort resursslöseri. Med gemensamma lösningar kan kostnader minskas och

effektivitetsvinster göras. Samverkan är också bra då få kommuner har kompetens och resurser för att skapa lösningar för e-tjänster. Genom att minska kostnaderna kan mer resurser frigöras till utveckling (SKL 2013).

Det behövs mer forskning kring vilka metoder och verktyg som kan möjliggöra medborgares deltagande i utvecklingsprocessen av kommunala e-tjänster har forskningsstudier visat enligt Löfstedt (2010). Sverige har en målsättning att uppnå en e-förvaltning i världsklass

(Regeringskansliet 2011). Enligt e-delegationen (2015) ställer det höga krav på den offentliga sektorn att kunna ta reda på medborgares behov och omsätta det till konkreta e-tjänster.

(18)

2.3 Analysmodell

En analysmodell har tagits fram för att strukturera analysen, jämföra empirin mot teorin och hitta mönster.

Enligt Holgersson (2014) ser många offentliga förvaltningar utvecklingen av e-tjänster som en intern aktivitet. Därför saknas i de flesta fall insamling av behov från dem som ska använda e- tjänsterna. Även e-delegationen (2015) menar att utvecklingen ofta utgår från organisationens egna behov istället och det leder till att tjänster inte används eller skapar nytta för medborgare. E- tjänster ska bidra till minskade kostnader, produktivitetsökning och ge bättre service till

medborgare, säger Ayachi et al. (2015). Även Löfstedt (2010) tar upp detta men nämner också faktorer som tillgänglighet, användbarhet och hög kvalitet på e-tjänsterna för att underlätta för medborgarna.

Kommunerna har krav på sig från regeringen att erbjuda e-tjänster (Regeringskansliet 2008).

Enligt e-delegationen (2015) ställer det höga krav på den offentliga sektorn att kunna ta reda på medborgares behov och omsätta det till konkreta e-tjänster. När offentliga e-tjänster utvecklas ska det vara medborgarens behov som ska vara vägledande för att e-tjänsterna ska vara till nytta för medborgare enligt regerings e-förvaltningsstrategi (Regeringskansliet 2012). Det ska också öka medborgares engagemang och användning av e-tjänster.

Att samla in synpunkter är en värdefull kunskapsresurs som enligt e-delegationen (2015) generellt borde användas bättre då det kan ge nöjdare medborgare och leda till utveckling av e-tjänsterna.

Det kan också ge signaler om vad medborgare tycker om vissa saker som kan leda till en djupare analys och användas i e-tjänsteutveckling.

Analysmodellen i figur 1 har använts i denna studie. Modellen förutsätter att det är kommunerna som står för insamling av medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster och att de för dessa vidare för att användas vid utvecklingen av e-tjänster.

Figur 1: Analysmodell över hur medborgares behov och synpunkter samlas in och hur de kan föras vidare till e-tjänsteutveckling.

Källa: Författaren.

(19)

3 Resultat

I detta avsnitt presenteras resultatet av det data som samlats in via de två undersökningar som genomförts.

Två undersökningar har genomförts. En undersökning gällde hur medborgare kan delge sina behov och synpunkter kring e-tjänster på kommunernas officiella webbsida. Tillvägagångsättet har varit att kontrollera om kommunen har en central ingång till e-tjänster från kommunens officiella webbsidas startsida och om det från webbsidan med e-tjänster funnits sätt för

medborgare att kunna lämna sina behov och synpunkter på kommunens e-tjänster. Den andra undersökningen handlade om att undersöka hur kommunerna samlar in medborgares behov och synpunkter kring e-tjänster. En enkät bestående av frågan ”Hur arbetar ni med att samla in medborgarnas behov och synpunkter från användning av era e-tjänster?” skickades ut till samtliga 290 kommuner i Sverige.

Av de tillfrågade kommunerna har 117 besvarat frågan ”Hur arbetar ni med att samla in

medborgarnas behov och synpunkter från användning av era e-tjänster?” Nedan presenteras en sammanställning av deras svar på hur de på olika sätt samlar in medborgarnas behov och synpunkter på e-tjänster. Siffrorna inom parantes motsvarar det anonymiseringsnummer som kommunerna har blivit tilldelade och siffran motsvarar samma kommun i båda

undersökningarna. Avsnitt 3.1 med underavsnitt 3.1.2–3.1.10 tar upp vad som framkommit i de svar som kommunerna har lämnat. Avsnitt 3.1.1 tar upp undersökningen om hur medborgare kan lämna behov och synpunkter kring e-tjänster på kommunernas webbsida och består av samtliga 290 kommuner i Sverige.

3.1 Samla in medborgares behov och synpunkter

Det finns de kommuner som inte har några e-tjänster alls och därför samlar inte kommunerna in medborgares synpunkter och behov idag (16, 20, 43, 71, 96, 102, 103, 105, 112). Det finns också de kommuner som har ytterst få e-tjänster och har därför inte gjort något för att samla in

medborgares behov och synpunkter (12, 24, 30, 31, 49, 61, 66, 69, 75, 82, 92, 94, 108). En anledning till detta är att digitalisering inte varit så aktuell (82) eller att kommunerna inte har någon utvecklad metod för att samla in synpunkter och behov (108). En kommun som inte har e- tjänster har påbörjat ett samarbete med andra kommuner via en gemensam e-nämnd (43).

Några av de kommuner som inte har påbörjat insamling av medborgares behov och synpunkter har en strategi eller håller på att ta fram en strategi för hur de ska göra (10, 11, 15, 27, 34, 41 88, 95, 106, 107, 110). Ett exempel på det är att skapa en möjlighet på varje sida att i ett

webbformulär ställa frågor kring tjänsten eller i övrigt lämna synpunkter vilket de hoppas på skall ge en bra feedback i den fortsatta utvecklingen (95, 107). Ett liknande sätt är att använda sig av webbformulär på den officiella webbsidan för att samla in medborgares behov och synpunkter på e-tjänster (15, 95). Ett annat sätt är att samla in behov och synpunkter är genom e-

tjänsteplattformen som innehåller bra information om hur e-tjänster används och hur medborgare upplever att de fungerar. Via webbsidan/sociala medier går det att få in bra sökstatistik och feedback som kan hjälpa till att utveckla e-tjänsterna för medborgare (95).

Ytterligare exempel är att ta fram en digitaliserings- och kommunikationsstrategi där e- tjänstefrågan kommer hanteras inom båda strategierna (106). En kommun (27) har

utgångspunkten att utvecklingen av e-förvaltningen till största delen ska vara behovsstyrd. Det innebär att en metodik behöver utvecklas för att föra dialog med användarna av e-tjänsterna angående deras behov.

Några kommuner har e-tjänster men de har inga kanaler för insamling och arbetar inte heller aktivt med insamling (22, 25 36, 59, 60, 64, 109). Ett flertal kommuner har olika kanaler för

(20)

synpunkter och behov men säger samtidigt att de inte arbetar med att samla in medborgares behov och synpunkter aktivt eller systematiskt (7, 13, 21, 32, 35, 38, 45, 54, 57, 65, 67, 68, 77, 80, 83, 98). En orsak är att det saknas metoder (25, 54) och resurser (25, 38). Andra orsaker är att man helt enkelt har utvecklat e-tjänster utifrån ekonomisk, praktisk eller tidvinnande anledningar (22, 32), att det för närvarande inte finns något stort medborgerligt tryck på e-tjänster (36) eller har få e-tjänster (35, 41, 80, 98) och att användandet av e-tjänster inte är så högt ännu (57). En av kommunerna (65) som inte arbetar aktivt med insamling samlar istället på intern information om de vanligaste frågorna och ser hur de som organisation kan bistå sina kunder på ett för dem bättre sätt. Och hur de som organisation kan effektivisera sina processer, sin handläggning för att snabbare kunna hantera alla förfrågningar.

3.1.1 Samla in behov och synpunkter från kommuners webbsida

I undersökningen har det kontrollerats om det finns en central webbsida med e-tjänster och om det finns sätt på den webbsidan att som medborgare förmedla sina behov och synpunkter kring kommunens e-tjänster. Om det inte har funnits en central sida har det via sökfunktionen på webbsidan kontrollerats om det finns e-tjänster eller inte. De olika kanalerna har separerats då synpunktshanteringen på webbsidorna kan gälla allt som har med kommunens verksamheter att göra och på vissa webbsidor är det en särskild synpunktshantering specifikt för e-tjänster.

Synpunktshanteringen kan bestå av en länk eller finnas med som en e-tjänst och redovisas nedan.

Tabell 2: Sammanställning avatt samla in behov och synpunkter på e-tjänster via webbsidan.

Hur kan medborgare förmedla sina behov och synpunkter på e-tjänster via kommunens webbsida (undersökning genomförd av författaren till uppsatsen)

Kommuner totalt 290 stycken

1. I menyn över alla e-tjänster finns det en kanal som är till för att lämna synpunkter och lämna förslag om kommunens verksamhet.

1, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 18, 37, 45, 50, 52, 58, 60, 62, 64, 70, 83, 84, 89, 103, 107, 108, 114, 118, 121, 127, 132, 133, 134, 161, 171, 172, 184, 194, 198, 200, 209, 214, 226, 237, 241, 252, 253, 255, 260, 276, 279, 285, 286, 288 2. Länk till att lämna synpunkter om

kommunens verksamheter

Varav tre även hade ytterligare kontaktuppgifter såsom e-post och telefon

4, 6, 23, 24, 25, 28, 40, 44, 47, 55, 63, 72, 79, 85, 94, 96, 100, 101, 110, 113, 116, 119, 120, 123, 124, 125, 126, 129, 135, 140, 144, 146, 149, 153, 157, 163, 175, 177, 190, 191, 201, 203, 208, 232, 236, 256, 257, 272, 278, 281

119, 120, 129

3. Central sida med e-tjänster men ingen kanal för synpunkter från den sidan

3, 12, 21, 32, 36, 42, 46, 48, 66, 75, 76, 77, 81, 90, 111, 122, 136, 139, 142, 143, 151 154, 155, 159, 160, 162, 167, 174, 176, 182, 188, 193, 196, 205, 206, 207, 213, 215, 216, 218, 225, 229, 235, 239, 242, 247, 248, 265, 268, 269,

(21)

271, 277, 282, 283, 284, 287, 289, 4. Ingen central ingång för e-tjänster

men verkar enbart finnas ett fåtal e- tjänster och dessa är nåbara från startsidan.

Varav 4 har i menyn över e- tjänsterna en kanal för att lämna synpunkter

53, 112, 117, 128, 148, 180, 217, 270, 280,

53, 117, 180, 280

5. Ingen central ingång för e-tjänster och ingen träff på e-tjänst via sökfunktionen

15, 16, 19, 20, 27, 29, 30, 31, 41, 43, 67, 71, 73, 74, 80, 92, 105, 130, 131, 141, 147, 150, 152, 158, 165, 166, 168, 169, 170, 173, 181, 183, 185, 219, 220, 221, 222, 223, 245, 254, 263, 273, 275,

6. Ingen central ingång för e-tjänster.

Via sökfunktionen ger e-tjänst träff som visar att de e-tjänster som finns ligger direkt under respektive verksamhet.

14, 26, 34, 35, 54, 59, 61, 65, 69, 82, 95, 97, 106, 137, 138, 156, 186, 192, 195, 197, 204, 210, 211, 212, 227, 230, 231, 233, 234, 238, 243, 244, 249, 258, 259, 261, 262, 267, 274, 290

7. Särskild information och kanal för medborgare att förmedla sina behov och synpunkter på kommunens e- tjänster

2, 13, 33, 38, 39, 49, 57, 68, 78, 86, 87, 88, 91, 93, 98, 99, 102, 109, 115, 145, 164, 178, 179, 189, 199, 202, 224, 228, 240, 250, 251, 264, 266

8. Övrigt

Lämna synpunkt direkt efter e-tjänst, 17, 22,

9. Specifik e-tjänst för att lämna synpunkter på enbart e-tjänster Varav 2 även har ytterligare sätt att förmedla sig på såsom länk, e-post eller telefonnummer

51, 56, 104, 187, 246,

187, 246

Nedan presenteras de kanaler som framkommit från de 117 kommuner som svarat att de samlar in medborgarnas behov och synpunkter kring e-tjänster.

(22)

3.1.2 Digital hantering

Ett flertal kommuner har en digital synpunktshantering på sin officiella webbplats där besökare kan lämna synpunkter, behov, önskemål och förslag till förbättringar på kommunens

verksamheter. Det vill säga inte enbart e-tjänster utan det kan vara synpunkter på vägar, skolan, en lyktstolpe som är trasig etc. (3, 7, 21, 23, 28, 29, 32, 37, 39, 40, 47, 48, 50, 53, 63, 76, 78, 80, 84, 91, 93, 97, 98, 113, 115, 116). Några exempel på hur en överlämning av en synpunkt

genomförs är att den som lämnar en synpunkt får en bekräftelse inom två arbetsdagar och sedan besked om vad som händer i ärendet inom tio arbetsdagar. Inkomna synpunkter och svar används sedan i kommunens kontinuerliga uppföljnings- och utvecklingsarbete (23). Ett annat sätt är att den som lämnar en synpunkt får ett svar från en tjänsteman inom två veckor. Frågan och svaret publiceras på kommunens webbsida så att alla som vill kan ta del av det. Medborgaren kan dock välja att det inte ska publiceras och i stället bli kontaktad. Synpunkter och svar

rapporteras sedan till politikerna enligt vissa rutiner. Oftast är politikerna nöjda med de svar som tjänstemännen givit och man lägger informationen till handlingarna, men det kan hända att man fastnar för någon synpunkt och vill ta upp frågan som egen punkt på den politiska dagordningen (40). Ett tredje sätt är att de förslag/synpunkter som kommer in via den digitala

synpunktshanteringen bevakas och besvaras av kommunens kundcenter och kan beroende på vilken effekt förslaget/synpunkten får, bli till e-tjänst eller annan typ av förbättring (113).

3.1.3 E-tjänster

En särskild e-tjänst för att hantera synpunkter är ett annat sätt att samla in medborgares behov.

E-tjänsten gäller för alla sorters kommunal verksamhet, inte enbart synpunkter på specifika e- tjänster (38, 45, 51, 73, 79, 117). Det finns de kommuner som har en särskild hantering för behov och synpunkter på enbart e-tjänster (56, 77, 86, 104). Där går det att lämna önskemål om eller tips på någon e-tjänst som inte finns idag, samt synpunkter på befintliga e-tjänster. En annan variant är att i anknytning till e-tjänsterna publicera särskilda kontaktuppgifter dit medborgare kan vända sig eller lämna kommentarer om de har behov eller synpunkter särskilt om e-tjänsterna (13, 33, 39, 57, 62, 68). Ytterligare en variant är att efter avslutad användning av vissa e-tjänster har medborgare möjlighet att betygsätta och kommentera e-tjänsterna de precis använt (1, 2, 8, 21, 70, 100). Liknande tjänster är på väg att införas hos vissa kommuner (1, 86). De har bytt e- tjänstplattform eller nyligen installerat en. Ett exempel är en inbyggd funktion i form av ”direkt feedback”. Där får man svara på några fasta frågor och skriva fritt. Verksamheten som äger e- tjänsten bearbetar sedan detta vilket sedan kan leda till ändringar i tjänsten. Oftast är det verksamhetens information på webben som ändras (1). Ett liknande sätt på betygsättning är att användare av e-tjänsten får svara på en enkel fråga om hur nöjd denne är av upplevelsen av e- tjänsten. Medborgaren får även möjlighet att lämna en kommentar till sitt betyg. Dessa betyg sammanställs och visas publikt på kommunens webbsida. Den eventuella kommentaren som användaren lämnade syns dock inte publikt, utan är endast synlig för de som är ansvariga för e- tjänsten. Utöver detta samlas det in information om hur lång tid det tar att använda e-tjänsterna, vilka delar av e-tjänsten användare väljer att hoppa av ifrån. Detta i syfte för att se var en e-tjänst troligtvis är svår att använda eller förstå och för att ständigt kunna förbättra dem (8). Utifrån dessa data hämtas sedan användningsstatistik (2, 8). Ett annat sätt att få ut användningsstatistik är att i en e-tjänsteplattform använda en användarmodul där det går att få fram hur många som startar en e-tjänst, hur många som avbryter den och var de avbryter den. Det går också att få en markering vilken typ av fel (t.ex. valideringsfel) som uppstått och med hjälp av den informationen ändra och förbättra e-tjänsten (2).

(23)

3.1.4 E-post

Ett sätt att hantera medborgares synpunkter och behov är via e-post (26, 35, 46, 73, 74, 76, 78, 81, 83, 89, 90, 99, 111, 116). Ett exempel på hantering är att frågorna lotsas vidare från den officiella e-posten till berörd handläggare (74). Ett annat exempel är att e-posten hanteras via en

”support-brevlåda” där medborgare och medarbetare kan höra av sig om e-tjänsterna, men det kommer in väldigt lite återkoppling den vägen enligt kommunen (89).

3.1.5 Sociala medier

Många kommuner (13, 28, 58, 67, 76, 90, 99) hanterar synpunkter och behov som inkommer via sociala medier, t.ex. Facebook. En kommun (13) har en dialog med sina medborgare via sociala medier och en del synpunkter och önskemål kan komma den vägen som kommunen då kan välja att hantera.

3.1.6 Medborgarförslag

Medborgarförslag är ett sätt där medborgare kan sända sina förslag om kommunens

verksamheter direkt till fullmäktige eller respektive ansvarig enhet (3, 14, 37, 40, 50, 52, 67, 99, 115, 116). Till skillnad från vissa andra kommuner har kommuner (74, 78) avvecklat

medborgarförslag eller är på väg att avveckla (116). Några använder en så kallad e-petition istället (78, 116) som är en kort fråga, om åtgärd eller information som läggs ut på kommunens webbsida och medborgare kan både lämna och stödja förslag.

3.1.7 Enkäter

Ett sätt att ta reda på medborgarnas behov och synpunkter är att använda olika sorters undersökningar eller mätningar som t.ex. enkäter (17, 44, 51, 55, 70, 72, 79, 85, 98, 100, 116).

Några exempel på hur sådana undersökningar kan utföras är att genomföra

medborgarundersökningar vart annat år där bland annat e-frågorna tas upp på en övergripande nivå (98) eller använda SCB:s medborgarundersökning för att få in information om

medborgarnas synpunkter på kommunen (17). Ett annat sätt är att årligen (51) eller vid behov (79, 85) publicera en enkät på kommunens webbsida där det frågas om användandet av e-tjänster samt i fritext möjlighet att ge förslag och synpunkter eller föreslå nya e-tjänster. En kommun (85) som i dagsläget inte har så många e-tjänster gick ut med en enkät för att fånga upp behovet samt synpunkter kring e-tjänster. Samtidigt som de gick ut med enkät till medborgare tillfrågades de anställda vilka processer de skulle få mest nytta av att digitalisera. Utifrån svaret från de tre grupperna så gjordes en prioriteringslista på vilka e-tjänster som kommunen skulle starta med.

Kommunen är mitt uppe i arbetet att få ut de första e-tjänsterna till medborgarna (85).

3.1.8 Möten

En annan kanal som kommuner använder för att ta in synpunkter och behov kring e-tjänster är medverkan vid möten, nätverksgrupper eller workshops (1, 18, 28, 44, 54, 90, 100). Ett exempel på det är olika nätverk där kommuner tillsammans med andra kommuner jobbar med utveckling av digital service. I dessa nätverk utbyts erfarenheter och de kan göra gemensamma studier, granskningar, mm (90). Ett annat exempel är nätverksgrupp för e-förvaltning med representanter från samtliga förvaltningar i kommunen där arbetet med e-tjänster följs upp och diskuteras (54).

Några andra exempel för att inhämta synpunkter om e-tjänster är att anordna möten ett par gånger om året mellan kommunen och en seniorgrupp (1). Ett annat är öppet hus-karaktär på bibliotek där medborgare kan titta in och berätta om och få hjälp med problem med e-tjänster

References

Related documents

Koncernen klassificerar sina finansiella tillgångar och skulder i följande kategorier: finansiel- la tillgångar och skulder värderade till verkligt värde via resultaträkningen

• Kunna utföra ärendet som man inte kan göra annars.. • På väg mot ett

IFYLLNINGANVISNINGAR 457 Blankett för ändring av gårdens behörighet till e-tjänster Med blankett 457 kan man tilldela behörighet till den primära odlaren, annullera den

[r]

Hälso- och sjukvården kommer inte att ha något medicinskt ansvar för den digitala hälsofrämjande tjänsten i de fall då denna tjänst inte har något medicinskt syfte eller ses

Bakgrunden varför vi valde att skriva om tjänstekvalitet och påverkande faktorer för tjänster och e-tjänster berodde på att vi ville undersöka vilka faktorskillnader som

Även här framkommer signifikanta skillnader: 17 % av de respondenter som någon gång har använt e-leg kan, i någon mån, inte tänka sig att använda e-tjänster om de fordrar

Det fanns en tid då Tullverket inte var särskilt intresserade av att lyssna på sina kunder, som verksamheten är till för. Det förekom resonemang och påståenden som "Vi är