Analys

7 Magnus Arwidson, Roxtec, intervju 13-11-15

8 Lottie Hernström, Alfa Laval, intervju 13-11-25

9 Anita Gustavsson, Norden Machinery, intervju 13-11-27

10 Anna Westman, ABB, intervju 13-11-27

11 Jens Ekberg, Purac, intervju 13-11-26

12 Belma Hörnkvist, Sandvik Coromant, 13-11-27

26 på vanliga kundmöten. Mässan är även en plats att ta reda på information om konkurrenter och på så sätt hålla sig uppdaterad om branschen.

Arwidson påpekar att mässan blir ett sätt att skapa relationer och Westman och Hörnkvist menar att mässan blir en anledning för företagets säljare att kontakta både nya och gamla kunder. Westman framhäver även att mässan därmed kan bli en del av relations-byggandet mellan företag. Att hantera relationer är enligt Ford et al. (2011) en fort-löpande process. Kirchgeorg, Springer och Kästner (2010) betonar att mässor är ett bra sätt att främja kundlojalitet och är ett lämpligt verktyg i flera faser av en relation. Bathelt och Schuldt (2008) framhåller att mässor kan användas för att främja kommunikation mellan företag. Vi drar slutsatsen att mässor är ett verktyg för företag att skapa och underhålla relationen mellan dem och deras kunder och att mässan blir en anledning att hålla kontakten med kunder innan, under och efter mässan. Mässan har stor betydelse i de undersökta företagens relationsmarknadsföring och genom att hålla regelbunden kontakt innan och fortsätta kontakten efter mässan kan den ses som ett sätt för företag att vårda och även utveckla relationen till kunder.

3.3.2 Att mötas personligt och online

Hernström tror att ett personligt möte är nödvändigt initialt för att skapa en relation.

Detta bekräftas av Ford et al. (2011) som påtalar att fysisk kontakt är nödvändig för att en relation ska kunna utvecklas. Ekberg menar att det oftast går snabbare att lösa ett problem personligen än via telefon. Hernström påpekar att kommunikation genom digitala medier gör det svårare för mottagaren att uppfatta budskapet. I linje med detta framhäver Geigenmüller (2010) att det personliga mötet förmedlar känslor mellan de båda parterna och att möten på internet har en begränsad förmåga att förmedla dessa känslor. Bathelt & Schuldt (2010) påpekar att båda parterna får mer förståelse för varandra vid ett personligt möte genom att tolka ansiktsuttryck och gester. Ur detta kan vi utläsa att digital kommunikation har sämre förutsättningar för att förmedla känslor och visa kroppsspråk, vilket gör det personliga mötet mer effektivt för att förmedla sitt budskap.

Arwidson, Ekberg, Hernström, Hörnkvist, Gustavsson och Westman framhäver att det personliga mötet är viktigt för att bygga en relation. Bathelt och Schuldt (2010), Kirchgeorg och Jung (2010) samt Geigenmüller (2010) menar att det personliga mötet

27 fortfarande är betydelsefullt och att digitala möten istället kommer att fungera som ett komplement. Hernström och Westman framhåller att digital kommunikation inte kan ersätta det personliga mötet men att färre möten kan hållas och fler möten kan ske digitalt. Bathelt och Schuldt (2010) poängterar att F2F interaktioner är en effektiv kommunikationsform men att de inte är nödvändiga för globalt informations- och kunskapsutbyte. Bathelt och Turi (2011) understryker att det inte är nödvändigt att träffas personligen hela tiden, utan att individerna kan mötas i vissa tidsintervall eller i en specifik fas i en process. Vi tolkar detta som att trots den teknologiska utvecklingen och att företag använder sig mycket av digital kommunikation är det personliga mötet av största vikt vid relationsbyggande mellan företag. Detta på grund av att den största delen av digital kommunikation inte kan förmedla känslor och visa kroppsspråk. Mässan är betydelsefull då en av dess viktiga egenskaper är möjligheten för företag att träffa många andra företag personligen och därmed är chansen att utveckla en relation större. En annan tolkning vi gör är att de personliga mötena kan bli färre tack vare digital kommunikation, eftersom det, efter att personer lärt känna varandra personligen, går bra att hålla kontakten via internet och bara träffas när det är nödvändigt.

3.3.3 Förtroende B2B

Westman anser att det är viktigt att hålla vad som lovats för att skapa förtroende. Detta framhåller även Fill och McKee (2012), de menar att förtroende handlar om tron att en partner håller vad de lovar, uppfyller sina skyldigheter och är uppriktig. Westman talar om att förtroende kan handla om hur företaget uppfattas, om det är ekonomiskt stabilt, och om representanten från företaget är pålitlig. Das och Teng (2001) samt Zaheer, McEvily och Perrone (1998) skriver att det finns interpersonellt och interorganisatoriskt förtroende. En tolkning vi gör är att Westman talar om olika dimensioner av förtroende.

Hur företag uppfattas tillhör interorganisatoriskt förtroende och om en person är pålitlig är interpersonellt förtroende. Vi tolkar att Westman relaterar att hålla vad som lovats till det interpersonella förtroendet då hon menar att det är personen som ger löften.

Arwidson, Hernström, Ekberg och Gustavsson påtalar hur betydelsefullt det är att visa för kunderna att de har kunskap om produkter och lösningar och att mässan är ett sätt att visa kunderna att de besitter denna kunskap. Das och Teng (2001) och Nooteboom (1996) skriver om kompetensförtroende och goodwillförtroende. Das och Teng (2001) hävdar att kompetensförtroende minskar utföranderisken. Vi drar slutsatsen att företagen

28 vill bevisa sin kunskap till kunden och på så sätt skapa kompetensförtroende, vilket kommer minska utföranderisken som kunden känner. På detta sätt övertygas kunden att företaget kommer utföra det som lovats på ett bra sätt, vilket vi kopplar till föregående stycke där hålla vad som lovats också framfördes som en del av förtroendeskapande.

Mässan kan ses som en viktig plats för att skapa detta förtroende genom att företagen där kan visa sin kunskap på flera olika sätt. De kan visa sina produkter, att de är kvalitetsprodukter, de kan ha kunniga säljare som kan skapa interpersonellt förtroende och de kan använda symbolisk reklam som Hernström talade om med sitt koncept

”Recepies for success”.

Arwidson, Hernström och Ekberg påtalar hur viktigt det är att träffas personligen då det handlar om så stora investeringar, vilket gör att det måste finnas ett starkt förtroende mellan parterna. Bathelt och Turi (2011) och Geigenmüller (2010) framhäver en nackdel med internet och digital kommunikation, att det innebär svårigheter att skapa förtroende.

Vår tolkning är att mässan därför fungerar som en mötesplats för att skapa förtroende mellan leverantör och kund, eftersom det är så viktigt med det personliga mötet för att skapa förtroende inom B2B.

29