Analys och resultat

Här kommer jag att presentera analys och resultat, utifrån det insamlade materialet. Det insamlade materialet består av litteraturstudien (se kapitel 2 och 5.1.1) och intervjusvaren (se kapitel 5.2). Här kommer jag att utifrån det insamlade materialet resonera kring de frågeställningar som presenterades i problembeskrivningen (se kapitel 3).

De intervjuade personerna har lite olika arbetsuppgifter, vilket kan vara en anledning till att svaren kan skilja sig åt. Vissa av frågorna (se bilaga 1) som ställts till IT- konsulterna kan uppfattas som irrelevanta i förhållande till min problembeskrivning, men jag har tagit med dom för att jag vill införskaffa mig en bättre helhetsbild av problemområdet. Det ger mig en bättre förståelse vid analyseringen av det insamlade materialet.

5.3.1 Delfråga 1: Fördelar och nackdelar med användarmedverkan

Fördelar som framkom vid intervjuerna med IT-konsulterna är att acceptansen hos den nya webbhandelsapplikationen blir högre bland användarna, eftersom synpunkter från användarna beaktas under utvecklingsarbetets gång. En av IT-konsulterna nämnde att användarna kunde ge systemutvecklarna nya idéer, vilket borde vara en mycket viktig detalj, som talar för användarmedverkan. Tydlig feedback var en annan fördel som en av IT-konsulterna nämnde. IT-konsulterna var samtliga överens om att det var en fördel att samla in synpunkter från slutkundsanvändarna, men en av IT- konsulterna nämnde att slutkundsanvändarna kunde känna sig åsidosatta om de inte fick gehör för sina synpunkter. Detta är något som kan skada relationerna mellan produktleverantör och slutkund. Speciellt kan detta bli mer påtagligt i små företag, där det ofta existerar korta beslutsvägar. I stora företag ökar avståndet mellan beslutsfattare och användare. Det gör att användarna inte kan påverka beslut i så stor utsträckning, som i små företag.

Nackdelarna är att det tar längre tid och därmed är mer kostsamt att involvera slutkundsanvändare, vilket både intervjusvaren och litteraturstudien påvisade. Slutkunderna är svårare att identifiera speciellt när slutkund är konsument. Vid business-to-business-lösningar har produktleverantören ganska klart för sig vilka slutkunderna är, eftersom avtal ofta skrivs. De avtalen sträcker sig ofta över en längre tid, vilket innebär upprepade beställningar.

I litteraturstudien tar jag upp ett problem med användarmedverkan. Det är att det inte räcker med att låta användare vara med i systemutvecklingsarbetet, utan hänsyn måste tas till användarnas synpunkter. Att samarbetet inte fungerar kan bero på att systemutvecklarna och användarna inte förstår varandra. En av respondenterna anser att användarna inte alltid är tillräckligt insatta i utvecklingsarbetet, för att lämna relevanta synpunkter. Det här kan vara ett bevis på att respondenten saknar kunskaper om användarmedverkan vid systemutvecklingsprojekt och har svårt att förstå användarnas situation, synpunkter och krav.

Jag anser utifrån litteraturstudien och intervjuerna som gjorts att det är viktigt att involvera slutkundsanvändarna, eftersom det till stor del avgör acceptansen för den nya webbhandelsapplikationen. Huruvida alla slutkundsanvändarna ska involveras måste vägas emot de kostnader som uppkommer i samband med de extra resurser som

krävs. Det är alltid produktleverantören som avgör i vilken utsträckning synpunkter ska samlas in från slutkundsanvändare. Enligt IT-konsulterna är det inte alltid produktleverantörerna inser betydelsen av hur viktigt det är att involvera användare i webbutvecklingsprojekt, för att uppnå hög acceptans.

5.3.2 Delfråga 2: Kritiska faktorer för användargränssnitt

Det är viktigt att användargränssnitt är intuitivt uppbyggt, framförallt för webbhandelsapplikationer som vänder sig till konsumenter. Konsumenter vill inte avsätta tid för att sätta sig in i hur en sida fungerar, utan surfar istället vidare. Med intuitivt menas att det ska vara lätt att förstå webbhandelsapplikationen och beställa produkter. Här råder enighet mellan litteraturstudie och intervjusvaren. I litteraturstudien framkom att ett användargränssnitt ska ha följande egenskaper: synlighet, flexibilitet, enkelhet och konsekvens.

En slutkundanvändare använder ofta samma sida flera gånger, vilket innebär att användaren eventuellt kan motiveras till att avsätta en kort stund för att förstå en webbhandelsapplikation. En av IT-konsulterna nämnde att det går att tvinga de anställda att använda en webbhandelsapplikation. Detta var inget som skulle eftersträvas, men det verkade som om det förekom. Konsumenter går inte att styra på detta sätt.

5.3.3 Delfråga 3: Måste hänsyn tas till synpunkter som slutkundsanvändarna har?

Efter att jag har presenterat för- och nackdelar med användarmedverkan, samt viktiga faktorer för användargränssnitt, finner jag det lämpligt att diskutera användarmedverkan eller inte.

Allt material som jag studerat tyder på att det är viktigt med användarmedverkan. Litteraturstudien tar enbart upp traditionell systemutveckling, där användare finns inom verksamheten, som anställd. Avison & Fitzgerald (1995) anser till och med att samtliga användare ska ingå i systemutvecklingsarbetet. Det anser däremot inte IT- konsulterna, när det gäller utveckling av webbhandelslösningar, på grund av att det skulle bli alldeles för kostsamt för produktleverantören. IT-konsulterna hävdar att det är viktigt att involvera slutkunder, men det är upp till produktleverantören att avgöra vilka slutkundsanvändare som ska ingå i systemutvecklingsarbetet.

En IT-konsult som arbetar med att ta fram standardlösningar för webbhandel, vet inte vilken målgrupp standardlösningen passar. Det är anmärkningsvärt, eftersom IT- konsulten samlar in synpunkter från potentiella användare, motsvarande målgruppen. Motsvarar de potentiella användarna målgruppen borde det behövas mindre anpassningar av standardlösningen, för att passa en unik slutkund än om de potentiella användarna inte motsvarar målgruppen.

5.3.4 Huvudfrågan: Påverkan på utvecklingsprocessen

Huvudfrågan i min rapport lyder: Påverkar användarmedverkan utveckling av webbhandelssystem, när slutkund är både kund och systemanvändare? Det är många faktorer som påverkar svaret. I litteraturstudien framkom det att det är viktigt att involvera användarna i systemutvecklingsprocessen. I många fall är det en helt avgörande faktor för att datasystemet ska erhålla hög acceptans. Den litteratur jag använt har till största delen inriktat sig på affärssystemsutveckling, där användarna finns inom verksamheten. Jag anser att det inte borde vara någon skillnad mellan olika användargrupper. Oavsett om användare arbetar inom en verksamhet eller är

Materialpresentation

användare hos slutkund. De båda användargrupperna har i stor utsträckning samma egenskaper, som till exempel de är anställda och utför arbetsuppgifter med hjälp av ett datasystem och de är människor.

Vid intervjuerna framkom att det inte var någon skillnad i arbetssätt att utveckla affärssystem, där användarna finns inom verksamheten och webbhandelsapplikationer, där användarna är anställda hos slutkund. Både litteraturstudien och intervjusvaren framhöll att det tar längre tid och därmed blir mer dyrbart att involvera slutkundsanvändarna. Enligt IT-konsulterna är det alltid produktleverantören som avgör hur mycket tid och pengar som kan satsas, samt vilka slutkunder som får vara med i utvecklingsarbetet av webbhandelsapplikationen. Utifrån detta resonemang anser jag att de metoder, tekniker och verktyg som används för att utveckla en webbhandelsapplikation inte påverkas. Det går alltså att använda samma metoder, tekniker och verktyg som används när affärssystem utvecklas, där användare finns inom verksamheten. Det som påverkas i utvecklingsarbetet är att det tar längre tid att hitta, ta kontakt med potentiella användare, samt samla in synpunkter och sammanställa synpunkter från slutkundsanvändarna, vilket framkom vid intervjuerna med IT-konsulterna.

5.3.5 Värdering av källor

Till största delen har jag använt mig av böcker och vetenskapliga tidskrifter. Det har även förekommit att jag har använt mig av artiklar som inte har granskats vetenskapligt. De artiklarna har jag valt att ta med för att få en känsla för vart utvecklingen är på väg. Böcker tar lång tid att publicera, vilket innebär att verkligheten hinner förändras.

5.3.6 Synpunkter på mitt arbete

En svårighet i detta arbete var att hitta personer att intervjua. Konsulterna A, B och C anser jag vara de personer som är mest insatta i hur användarmedverkan ser ut i verkligheten, eftersom de direkt arbetar med att utveckla användargränssnitt för webbhandelsapplikationer.

Nackdelen med att ha öppna frågor är att respondenten tillåts svara utan begränsningar. Det kan vid analysarbetet bli svårt att föra ett resonemang angående vad respondenten tycker och inte tycker, på grund av att respondenten har glömt att ta upp någon viktig detalj. Vid strukturerade intervjuer erhålls svar från respondenterna, där svarsalternativen är begränsade och där alla respondenterna övervägt vilket av de i förväg utvalda alternativen som bäst stämmer överens med svaret på frågan. Nackdelen med det här tillvägagångssättet är att respondenterna kan undvika att själva tänka, utan väljer första bästa alternativ. På så sätt kan värdefull information missas. Jag anser att det hade varit bättre att genomföra en enkätundersökning på några fler IT-konsulter för att slutligen komplettera med intervjuer. Det hade gett en bättre validitet för resultatet.

Telefonintervjuer är inte lika bra som ett personligt möte. På ett personligt möte kan intervjuaren iakttaga respondentens kroppsspråk, det förloras vid telefonintervju. På grund av det långa geografiska avståndet till respondenterna, anser jag att det var svårt att genomföra personliga intervjuer. Det skulle ha blivit alldeles för kostsamt och tidskrävande, vilket skulle påverka tidsplanen för projektet negativt. Jag anser dock att till största delen erhölls svar som har hjälpt till att utreda problemställningen i denna rapport.