Hur bör en bank använda sin internetbank som instrument för att skapa lojala kunder?

Resultatet av studien visar på att Skandia och LF använder internet för att skapa lojala kunder. De ser internet som ett viktigt medel att enkelt kunna nå sina kunder och kan där anpassa informationen som når kunden efter kundens behov. Empirin visar att det mest vitala på internet är tekniken, utan den kan inte internetbanken finnas. Specifikt för bankmarknaden och dess internetbanker är att säkerheten är speciellt viktig. Brister i säkerheten leder till missnöjda kunder, vilket studien visat att flera av storbankerna har fått på grund av bland annat bedrägeriförsök.

Vidare visar studien att när en bank vill skapa lojala kunder via internet är det en fördel att se internetbanken som ett eget kontor, kunden vill kunna göra alla sina bankärenden där för att slippa krångel. Skandia och LF har fokus på internetbanken och har haft detta sedan starten, dessa banker ligger i framkant i den utvecklingen, medan flera av storbankerna anses ha krångliga och svår navigerade sidor. Skandias satsning på instruktionsfilmer uppskattas, därmed skapas lojalitet eftersom kunden får information om hur internetbanken fungerar. Då flertalet storbanker får kritik för just detta kan slutsatsen dras att det har stor betydelse för kunden att det ska vara enkelt att utföra ärenden på internet.

Kundanpassning är en bra relationsbyggare, vilket forskare inte lagt så stor vikt vid tidigare. Då banken vill skapa lojala kunder på internet är kundanpassningen till stor hjälp. Detta är även specifikt för bankmarknaden, då det finns mycket produkter och kunderna tycker det är svårt att veta vad de bör ha för tjänster. Genom att på individ- eller gruppnivå anpassa sin information efter kundens behov skapar banken ett förtroende hos kunden. LF och Skandia lägger stor vikt vid att erbjuda kunden produkter som är anpassade till just dem via internet. Kunderna blir lojala för att de får vad de har valt, LF och Skandia har inte minskat sitt utbud eller lagt på avgifter. Det gör kunderna nöjda till skillnad från storbankerna som funnits med så pass länge att de tvingats ta bort tjänster som till exempel kontanthantering.

I media diskuteras ofta bankerna och dess bolåneräntor. Där visar studien att en bank har stor fördel med att öppet visa sina räntor samt vilket rabatt kunden har möjlighet att få. Transparens gör det lättare för kunden att jämföra vad denne får för ränta vid val av bank. Studien visade dock att priset inte har någon direkt påverkan på kundens lojalitet. Priset är snarare en parameter på tjänstens kvalitet. Eftersom priserna och produkterna inom bankmarknaden är relativt homogena väljer kunderna bank efter service och känsla. LF och Skandia visar sina priser öppet därmed vet kunden vilket pris denne kan förvänta sig, detta ökar kundens vilja att stanna i banken då kunden vet vad denne får. Tidigare studier har visat att priset har stor betydelse på internet, dessa är dock inte inriktade på bankmarknaden. En kunds bankkontakt anses vara så pass vikigt att de hellre betalar ett högre pris för att få bra hjälp med deras ekonomi.

Genom att banken visar omtanke för kunden kan banken få kundens förtroende, i studien framkom det att flertalet kunder hos storbankerna anser att de inte blir väl omhändertagna hos sin bank. I längden tjänar banken på att värna om sina kunder, lyssna på dem och visa dem engagemang. Respondenterna menar att det är för kunden de finns till, det syns i deras visioner och i deras arbetssätt. Hur en bank hanterar klagomål påverkar relationen med kunden, resultatet av denna studie visar motsatsen, på internet är klagomålshanteringen av en mer teknisk karaktär. Bara kunden kan lämna sitt klagomål enkelt blir denne tillfredställd.

Denna studie av best practice visar att det är mycket viktigt att kundernas behov får styra bankens verksamhet så som den gör i LF och Skandia, detta medför att kunden känner sig viktig. En bank bör fokusera en tillgänglig och enkel internetsida som är säker och lättnavigerad.

52 Genom att konkurrera med god service och omtanke kan en bank komma långt. Med transparens behåller banken sina kunder, då vet kunden vad denne får. Internet kan om det används på rätt sätt stärka bankens relation till kunden vilket i förlängningen kan leda till lojala kunder.

7.4

FORTSATT FORSKNING

Resultaten av studien visar på att en bank har stor fördel av sitt rykte, bankerna i studien har fördel av sitt moderbolag, i detta fall försäkringsbolag. Länsförsäkringar och Skandia startade som försäkringsbolag och har fått många bankkunder från försäkringssidan. Kunderna verkar uppskatta att kunna samla allt på samma bolag och på så sätt kunna få hjälp med bank och försäkring på en och samma gång. Därför vore det intressant med vidare forskning inom det området för att ta reda på hur stor betydelse det har vid val av bank och försäkringsbolag. Ytterligare en aspekt att undersöka är hur stor roll priset har vid val av försäkring, och om det har större betydelse än vid val av bank.

53

KÄLLFÖRTECKNING

Almgren, J. och Neurath, C. (2012) Så svarar storbankerna om ränteupproret. [elektronisk] <http://www.svd.se/naringsliv/sa-svarar-storbankerna-om-ranteupproret_6982275.svd> [2012-05-16, 09:16]

Bergsell, T. (2012) Nordea kritiseras för krånglande bank. [elektronisk]

<http://www.dn.se/ekonomi/nordea-kritiseras-for-kranglande-bank> [2012-05-16, 14:52] Björklund, M. och Paulsson, U. (2003) Seminarieboken – Att skriva, presentera och opponera. Lund: Studentlitteratur. Upplaga 1:9.

Brown, S. A. (2000) Customer Relationship Management. Etobicoke, Ontario: John Wiley & Sons Canada Ltd.

Bryman, A. och Bell, E. (2005) Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber Ekonomi. Bueno, E. och Paz Salmador, M. (2007) Knowledge creation in strategy-making: implications for theory and practice - European Journal of Innovation Management; Vol. 10. No. 3. Pg. 367-390. Colgate, M., Buchanan-Oliver, M. och Elmsly, R. (2005) Relationship benefits in an internet environment - Managing Service Quality; Vol. 15. No. 5. Pg. 426-436.

Cybercom Group Europe AB (2004) Bankerna satsar alltmer på sina Internettjänster. [Elektronisk] <http://www.cybercom.com/Documents/Pdf/PressReleases/sv/105796.pdf > [2012-04-26, 09:42]

di.se (2012) Bankernas bolånemarginaler på treårshögsta. [elektronisk] <di.se> [2012-05-17, 08:30]

DN (2009)Förtroendet för bankerna har rasat [elektronisk] <http://www.dn.se/ekonomi/din- ekonomi/fortroendet-for-bankerna-har-rasat> [2012-06-06, 14:00]

DN (2011) De fem största bankernas internetsäkerhet. [elektronisk]

<http://www.dn.se/ekonomi/din-ekonomi/genomgang-av-de-fem-storsta-bankernas-sakerhet- i-internetbankerna> [2012-05-16, 14:55]

E24 (2011) Här är Sveriges sämsta – och bästa internetbank. [Elektronisk] <http://www.e24.se/pengar/din-ekonomi/basta-natbanken-i-stor- bankundersokning_2067585.e24> [2012-02-23, 14:54]

ECON (2007) Konkurrensen på bankmarknaden. ECON. Rapport: 2007-025. Eneroth, B. (1984) Hur mäter man ”vackert”? Göteborg: Graphic Systems AB. Evans, M., Jamal, A. och Foxall, G. (2006) Konsumentbeteende. Malmö: Liber AB. Finansinspektionen (u.å.) Identitet och klagomål [elektronisk]

<http://www.fi.se/Konsument/Fragor-och-svar/Identitet-och-klagomal/> [2012-06-06, 13:31] Findahl, O. (2011) Svenskarna och internet. .se. Version 1.0.

54 Floh, A. och Treiblmaier, H. (2006) What keeps the E-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on E-loyalty in financial service industry - Journal of Electronic Commerce Research; Vol. 7. No. 2. Pg. 97-110.

Flohr Nielsen, J. (2002) Internet technology and customer linking in Nordic banking - Journal of

Service Management; Vol. 13. No. 5. Pg. 475-495.

Fung, T. K. F. (2008) Banking with a personalized touch: examining the impact of website customization on commitment - Journal of electronic commerce research; Vol. 9. No. 4. Pg. 296- 309.

Gordon, I. H. (1998) Relationship marketing. Etobicoke, Ontario: John Wiley & sons Canada Ltd. Grönroos, C. (2002) Service management och marknadsföring - En CRM ansats. Malmö: Liber Ekonomi.

Gummesson, E. (2002) Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R. Malmö: Liber Ekonomi. Upplaga 3:1.

Gustavsson, B. (1998) Metod: Grundad teori för ekonomer – att navigera i empirins farvatten. Lund: Academia Adacta AB.

Gwinner, K. P., Gremler, D. D. och Bitner, M. J. (1998) Relational benefits in services industries: The customer's perspective - Academy of Marketing Science; Vol. 26. No. 2. Pg. 101- 114.

Hagström, T., Backström, T. och Göransson, S. (2009) Sustainable competence: a study of a bank - The Learning Organization; Vol. 16. No. 3. Pg. 237-250.

Hamadi, C. (2010) The impact of quality of online banking on customer commitment -

Communications if the IBIMA; Vol. 2010. No/Article ID 844230. Pg. 1-8.

Hamlet, C. (2000) Community Banks go Online - American Bankers Association, ABA Banking

Journal; Vol. 92. No. 3. Pg. 61-65.

Hardin, R. (2002) Trust & trustworthiness. New York: Russell Sage foundation.

Hayward, M. (2008) Complaint Management - Journal of Direct, Data and Digital Marketing

Practice; Vol. 9. No. 4. Pg. 321-323.

Hedelius, P. (2011) Norman: Oacceptabel höjning av bolånemarginal. [elektronisk]

<http://www.svd.se/naringsliv/norman-oacceptabel-hojning-av-bolanemarginal_6527716.svd> [2012-05-17, 08:32]

Hofbauer, C. (2012) SEB lägger ny internetbank på is. [Elektronisk] <www.di.se> [2012-04-26, 10:22]

Holme-Magne, I. och Solvang-Krohn, B, (1997) Forskningsmetodik- Om kvalitativa och

55 Holst, J. (u.å.) Nordea får anmärkningar för brister i bonussystem. [elektronisk]

<http://www.fi.se/Press/Pressmeddelanden/Listan/Nordea-far-anmarkningar-for-brister-i- bonussystemen-/> [2012-05-15, 15:56]

Jacobsen, D. I. (2002) Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra

samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.

Kahn, A. (1995) Kundvård. Malmö: Liber-Hermods.

Kennedy, A. (2006) Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges - Irish Marketing Review; Vol. 18. No. 1/2. Pg. 58-68.

Kumar, V. och Ramani, G. (2004) Taking Customer Lifetime Value Analysis to the Next Level -

Journal of Integrated Communications; Pg. 27-33.

Källebring, N. (2011) Allmänhetens syn på bankerna 2011. Synovate Direkt.

Lang, B. och Colgate, M. (2003) Relationship quality, on-line banking and the information technology gap - The International Journal of Bank Marketing; Vol. 21. No. 1. Pg. 29-37. Lantz, A. (2007) Intervjumetodik. Lund: Studentlitteratur. Upplaga 2:1.

Lee-Kelley, L., Gilbert, D. och Mannicom, R. (2003) How e-CRM can enhance customer loyalty - Marketing Intelligence & Planning; Vol. 21. No. 4. Pg. 239-248.

Lindqvist Sjöström, C. (2010) Svensken litar inte på banken. [elektronisk]

<http://www.svd.se/naringsliv/nyheter/sverige/svensken-litar-inte-pa-banken_7014257.svd> [2012-05-16, 08:50]

Ludvigsson, B. och von Rohr, P. (2012) Bankerna missar öppet mål. [elektronisk]

http://www.svd.se/opinion/brannpunkt/bankerna-missar-oppet-mal_7197542.svd [2012-05- 15, 17:29]

Länsförsäkringar Bergslagen (2012) Engagerade. [elektronisk]

<http://www.lansforsakringar.se/privat/om_oss/bergslagen/viochsamhallet/Sidor/engagerad e.aspx> [2012-05-24, 12:03]

Länsförsäkringar Bergslagen (u.å. a) Kontakta oss [elektronisk]

<http://www.lansforsakringar.se/privat/om_oss/kontakta_oss/Sidor/default.aspx> [2012-06- 06, 13:11]

Länsförsäkringar Bergslagen (u.å. b) Försäkring [elektronisk]

<http://www.lansforsakringar.se/privat/forsakring/Sidor/default.aspx> [2012-06-06, 14:18] Moscarini, G. (2007) Competence Implies Credibility - The American Economic Review; Vol. 97. No. 1. Pg. 37-63.

Mukherjee, A. och Nath, P. (2003) A model of trust in online relationship banking - The

International Journal of Bank Marketing; Vol. 21. No. 1. Pg. 5-15.

Ndubisi, N.O., Wah, C.K. och Ndubisi, G.C. (2007) Supplier-customer relationship management and customer loyalty - Journal of Enterprise Information Management; Vol. 20. No. 2. Pg. 222- 236.

56 Neurath, C. (2010) Fler klagomål mot bankerna. [elektronisk]

http://www.svd.se/naringsliv/fler-klagomal-mot-bankerna_4107415.svd [2012-05-15, 17:40] Nordea (2012a) Privat. [elektronisk] <http://www.nordea.se/> [2012-05-21, 09:18]

Nordea (2012b) Mission, vision och värderingar. [Elektronisk]

<http://www.nordea.com/Om+Nordea/Mission+vision+och+v%C3%A4rderingar/54082.html> [2012-04-26, 10:49]

Nordea (2012c) Om Nordea. [elektronisk]

<http://www.nordea.com/Om+Nordea/52062.html?lnkID=top-story_norra-europas-storsta- finanskoncern_03-05-2012> [2012-05-24, 13:25]

Parmler, J. (2010) Pressinformation Bankerna 2010 enligt Svenskt kvalitetsindex. Svenskt Kvalitetsindex.

Parmler, J. (2011) Pressinformation Bankerna 2011 enligt Svenskt kvalitetsindex. Svenskt kvalitetsindex.

Patel, R. och Davidson, B. (2011) Forskningsmetodikens grunder – Att planera, genomföra och

rapportera en undersökning. Lund: Studentlitteratur. Upplaga 4:1.

Paulsson Rönnbäck, E. (2012) Swedbank varnar för bedrägeriförsök [Elektronisk]

<http://www.svd.se/naringsliv/swedbank-varnar-for-bedrageriforsok_6753883.svd > [2012- 04-26, 09:25]

Peppard, J. (2000) Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services - European

Management Journal; Vol. 18. No. 3. Pg. 312-327.

Peppers, D. och Rogers, M. (1997) Enterprise one to one, handbok i relationsmarknadsföring Malmö: Egmont Richter AB.

PFM Research (2011) Kundrösten. PFM Research. Undersökning beställd av Länsförsäkringar Bank.

Rexha, N., Kingshott, R. och Shang Aw, A. (2003) The impact of the relational plan on adoption of electronic banking - The journal of services marketing; Vol. 17. No. 1. Pg. 53-67.

Ringlander, S. E. (1996) Kunden din partner. Näsviken: Björn Lundén Information AB.

Sanningen om Nordea (u.å.) Sanningen om Nordea [elektronisk]

<http://www.nordeasanningen.se/> [2012-06-06, 14:05]

Saunders, M., Lewis, P. och Thornhill, A. (2007) Research methods for business students. Harlow, Essex: Pearson Education Ltd. Upplaga 4:0.

Simulo (2012) Sveriges bästa internetbank. [elektronisk]

<http://simulo.se/pdf/simulo_internetbanker_2012.pdf> [2012-05-15, 13:02]

Sivaraks, P., Krairit, D. och Tang, J. C. S. (2011)Effects of e-CRM on customer - bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand - Journal of High Technology

57 Skandia (2012a) Bra ekonomibloggen [elektronisk]

<http://www.skandiabanken.se/hem/Blogg/bra-ekonomibloggen/> [2012-06-06, 12:49] Skandia (2012b) Instruktioner och hjälp [elektronisk]

<http://www.skandiabanken.se/hem/Internetbanken1/nya_banken/> [2012-06-06, 13:01] Skandia (2012c) Kontakta oss [elektronisk] <http://www.skandiabanken.se/hem/Kontakta- oss/Kontakta-oss/> [2012-06-06, 13:09]

Skandia (2012d) Försäkringar [elektronisk]

<http://www.skandiabanken.se/hem/Forsakringar/> [2012-06-06, 14:20] Skandia (u.å.) Ställ din fråga till Ebba [elektronisk] <http://ebba.csoica.artificial- solutions.com/cgi-bin/skandiabanken.cgi> [2012-06-06, 13:19]

Skandiabanken (2012) Vision & mission. [elektronisk]

<http://www.skandiabanken.se/hem/Om-oss/Vision--mission/> [2012-05-24, 13:03] Skandinaviska Enskilda Banken AB (u.å. a) Ring oss dygnet runt. [elektronisk] <http://www.seb.se/pow/default.asp> [2012-05-21, 09:20]

Skandinaviska Enskilda Banken AB (u.å. b) Mission, vision och varumärkeslöfte. [Elektronisk] <http://www.sebgroup.com/pow/wcp/sebgroup.asp?website=TAB1&lang=se> [2012-04-26, 10:50]

Skandinaviska Enskilda Banken AB (u.å. c) Detta är SEB. [elektronisk]

<http://www.sebgroup.com/pow/wcp/sebgroup.asp?website=TAB1&lang=se> [2012-05-24, 13:27]

Sprängs, T. (2012) De fyra stora håller greppet. [elektronisk] <http://www.dn.se/ekonomi/de- fyra-stora-haller-greppet> [2012-05-17, 08:23]

Storbacka, K. och Lehtinen, J.R. (2000) CRM-Customer relationship management. Malmö: Liber Ekonomi.

Svd (2012) Problem med Nordeas e-tjänster. [Elektronisk]

<http://www.svd.se/naringsliv/problem-med-nordeas-e-tjanster_6889361.svd> [2012-04-26, 09:22]

Swedbank AB (2012) Syfte, värderingar och vision. [Elektronisk]

<http://www.swedbank.se/om-swedbank/fakta-om-swedbank/syfte-varderingar-och- vision/index.htm> [2012-04-26, 10:47]

Swedbank AB (u.å.) Kontakta oss. [elektronisk] <http://www.swedbank.se/privat/kontakta- oss/index.htm> [2012-05-21, 09:15]

Svenska bankföreningen (2008) Banker i Sverige - Faktablad om svensk bankmarknad. Svenska Handelsbanken AB (u.å.) I korthet. [elektronisk] <http://handelsbanken.se/> [2012- 05-24, 13:21]

Söderlund, M. (1997) Den nöjda kunden. Malmö: Liber Ekonomi. Söderlund, M. (2001) Den lojala kunden. Malmö: Liber Ekonomi

58 The World Bank Group (2012) Internetanvändare i procent av befolkningen. [Elektronisk] <http://data.worldbank.org/indicator/IT.NET.USER.P2> [2012-02-22, 10:22]

Thurén, T. (2005) Källkritik. Stockholm: Liber AB. Upplaga 2:1.

Wikström, S., Lundkvist, A. och Beckérus, Å. (1998) Det interaktiva företaget. Stockholm: Svenska förlaget liv och ledarskap AB.

Zineldin, M. (2005) Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry - The TQM Magazine; Vol. 17. No. 4. Pg. 329-344.

Bilaga 1 – Intervjuguide

BAKGRUNDSFRÅGOR_____________________________________________________________________________ Vilken position har du inom företaget?

Hur länge har du jobbat som det? Vad har du för tidigare bakgrund? Hur många privatkunder har ni? Ökar antalet kunder?

Har ni en avdelning som endast arbetar med internetbanken? Arbetar ni kontinuerligt för att förbättra internetbanken?

INTERVJUFRÅGOR________________________________________________________________________________

Era privatkunder är väldigt nöjda med internetbanken, vad gör ni som andra banker inte gör?

Era privatkunder är mycket nöjda mer er bank enligt SKI, vad gör ni som andra banker inte gör när det gäller kundnöjdhet?

Hur använder ni er av internetbanken för att skapa/stärka en relation med kunden? Hur skapar ni lojala kunder?

Vad värdesätter kunderna på internetbanken?

När kunden använder sin internetbank är det viktigt att han söker och får kunskap om banken, hur hjälper ni kunderna med det?

Hur kommunicerar ni med kunderna på internet och hur kan de kommunicera med er? För att en relation ska fungera är det viktigt med ömsesidigt engagemang, dvs. att

företaget visar intresse och engagerar sig i relationen och i kundens tillfredsställelse, hur visar ni engagemang mot kunden?

Hur hanterar ni klagomål och synpunkter i banken? Upplever ni att ni har kundernas förtroende?

Upplever ni att en del kunder tycker att det känns osäkert att använda internetbanken? Vilka medel använder ni för att konkurrera med andra banker?