Benchmarking

Ett sätt att utnyttja tendenserna till likriktning skulle kunna vara att löpande jämföra verksamheten med andra liknande verksamheter genom en form av benchmarkingförfarande. Verksamheterna bör då ha liknande processer så att gemensamma mått kan tas fram för att nå relevanta jämförelser. I vår studie har vi funnit att Volvo IT deltar i en dylik löpande jämförelse, i något som kallas Compass-studien. Dessa mätningar används för att utvärdera verksamhetens prestationer relativt andra företag som ingår i mätningarna. Detta menar vi är ett sätt att utnyttja de tendenser till likriktning som finns vad gäller nyckeltal, som grundar sig i att liknande verksamheter finner liknande aspekter relevanta att mäta och utvärdera. Vi vill dock påpeka att dessa mått ofta inte är aktiva styrmått utan snarare är statistiska mått, som återspeglar prestationerna men inte ingår i Balanced Scorecard.

Vad gäller just styrning med Balanced Scorecard och dess styrmått upp- lever flera av respondenterna att det skulle vara lärorikt att gå samman med andra verksamheter i högst frivilliga forum för erfarenhetsutbyte. I dessa kan verksamheterna diskutera kring erfarenheter av verksamheten i sig men även sättet att styra den på. Vissa av respondenterna menar på att det vore mest intressant att samarbeta med liknande verksamheter, såsom att IT- bolag diskuterar med liknande bolag. Exempelvis har Volvo IT erfaren- heter av detta från perioden 1996/1997, då de genomförde ett sådant projekt:

”Dessutom hade vi en grupp företag i Norden; Ericsson, Skandia, Norsk Hydro, Statoil, Kreditkassen och Den Norske bank som träffades informellt. I våra kundenkäter hade vi liknande frågor. Men ni mäter från 1 till 6 och vi från 1 till 9. Och så tog vi några frågor från varandra. Det var bara IT- verksamheterna i koncernerna som deltog och sedan gjorde vi också en

de olika områden. Alla var dåliga på samma saker. Felen som uppstod på grund av att vi hade lite olika frågor var mindre än själva tolkningen. Man ska inte tro att det går att få 100 procent rätt, det är snarare diskussionen – det är bättre att få en diskussion än att säga att så är det, punkt slut. ”

(Margareta Westesson, Volvo IT)

Det hela upplevdes som mycket givande och lärorikt. Det handlar som vi ser det om en slags benchmarking med fokusering på lärande för för- bättrade prestationer, vilket även Karlöf (1997) diskuterar. Vid vår intervju påpekar Bengt Karlöf att lärande mellan olika verksamheter på detta sätt kan vara relevant på Balanced Scorecard-området:

”…istället för att uppfinna hjulet undersöka vilka som gjort det här tidigare och bättre än oss, vilka har tänkt på det här och haft problemen före oss. Därför är Balanced Scorecard ett bra sammanhang att göra det i, där tillämpningarna varierar hej vilt. Att försöka fånga upp det mer och beskriva olika arbetsområden, det tycker jag är en oerhört bra idé”

(Bengt Karlöf, Karlöf Consulting)

Önskemål finns hos många av respondenterna att göra detta med liknande verksamheter. Direkta konkurrenter upplevs dock normalt sett inte vara möjliga som benchmarkingpartners, då dessa av naturliga skäl inte vill släppa ifrån sig sina affärshemligheter vad gäller både processer och sätt att styra dessa. Vi vill dock framhäva att det i många fall kan ge väl så mycket att studera helt andra verksamheter för att få idéer och inspiration. Detta benämns av litteraturen som generisk benchmarking och det är oftast genom en sådan som de stora förbättringssprången kan hittas. Om en verksamhet exempelvis upplever ineffektivitet vad gäller fakturerings- rutiner, ger det ofta mer att söka upp en verksamhet som är en god förebild inom just det även om verksamheten i övrigt inte liknar den egna. Vad gäller faktureringshantering kan enligt Bengt Karlöf (Karlöf Consulting) exempelvis ett kontokortsföretag vara en bra förebild, då det är något av dess kärnverksamhet. Denna form av benchmarking skulle enligt vår mening dock snarare kunna sägas vara ett sätt att utnyttja de olikheter som finns, snarare än den likriktning som finns. Anledningen till detta är att denna form syftar till att hitta alternativa arbetssätt och processer som är mer effektiva.

Sker benchmarking med alltför liknande verksamheter, genom så kallad funktionell benchmarking eller konkurrentbenchmarking, riskerar man att låsa in sig i vissa tankegångar kring både processer och styrning. Det finns även risker för att benchmarkingen kan bli alltför nyckeltalsfokuserad och ytlig, i synnerhet vid konkurrentbenchmarkingen (Andersen & Pettersen, 1997; Zairi & Leonard, 1994).

Det finns emellertid också risker med den ovan nämnda forummetodiken, som vi ser det. Riskerna är kopplade till likriktningens förenlighet med Balanced Scorecardkonceptet, som inte bör bli lidande. Vi vill återigen påpeka att tanken är att Balanced Scorecard ska utformas utifrån respektive verksamhets vision med stora inslag av delaktighet av medarbetare (se exempelvis Olve et al, 1999). Om några enstaka personer i lednings- gruppen strålar samman med andra verksamheters diton och får impulser endast om styrmått menar vi att är risken att dessa representanter övertalar sina egna verksamheter om att ”vilket bra mått detta är – det kör vi på”. Detta leder till en likriktningsprocess liknande det Brunsson & Jacobsson (1998) benämner imitation. Därmed är risken stor att delaktighet och konsensus kring strategin och Scorecardet inte nås. Emellertid vill vi upp- muntra till erfarenhetsutbyten på ett djupare plan, inte minst vad gäller implementering och tankesätt kring styrning i allmänhet. Vi menar att jäm- förelser av nyckeltal inte är särskilt lämpligt och relevant, eftersom mät- ningarna vanligtvis inte är enhetliga mellan företagen. Det tenderar då att istället bli en studie av siffror utan relevans. Därför menar vi att den ovan föreskrivna forummetodiken, med medvetande om de risker som finns med sådana, är att föredra som ett sätt att utnyttja det faktum att det finns likheter men även olikheter mellan olika verksamheter. Vi vill alltså påpeka att detta kan göras oavsett om styrmåtten är likriktade eller inte, verk- samheterna emellan. Dessutom kan i många fall ännu större lärdomar dras vid en insiktsfull benchmarking genom lärandeforum med vitt skilda verksamheter.