7. Slutsats
7.1. Hur bidrar förtroende och engagemang till att uppnå kundnöjdhet och långsiktiga
Det framgår i studien att företagen vill uppnå kundnöjdhet genom att arbeta med förtroende och engagemang. Deras arbete med att skapa förtroende och visa engagemang bidrar till att öka företagens kundnöjdhet likväl till att bygga relationer. Dock arbetar inga av de medverkande kommunala eller privata bostadsföretagen specifikt för att bygga långsiktiga relationer med sina hyresgäster.
Bostadsföretagen fokuserar på att skapa förtroende genom att hålla löften de utlovar och sedan återkoppla i utförda åtgärder som efterfrågats. Bostadsföretagen fokuserar även på att kommunicera och hålla dialoger med sina hyresgäster samt vara lyhörda för deras önskemål. De arbetar för att visa engagemang genom att vara tillmötesgående i hyresgästernas förväntningar och önskemål. De försöker vara tillgängliga och ute i områden för att även visa på deras engagemang. De arbetar för att tillfredsställa hyresgästernas behov och alla bostadsföretagen har i olika utsträckning genomfört kundundersökningar för att ta reda på vad som efterfrågas. Med hjälp av förtroende och engagemang kan därmed företagen uppnå nöjda hyresgäster likväl som långsiktiga relationer. Trots att företagen inte medvetet satsar på långsiktiga relationer kan det indirekt leda till sådana när hyresgästerna blir fortsatt nöjda.
56 7.2. Vilka likheter respektive skillnader kan det finnas i hur kommunala och privata bostadsföretag arbetar med att skapa förtroende, visa engagemang, uppnå kundnöjdhet och långsiktiga relationer med hyresgäster?
Det har framkommit att det finns flera likheter mellan hur kommunala och privata bostadsföretag arbetar för att skapa förtroende. Respondenter från både kommunala och privata bostadsföretag talar om att det är viktigt att hålla de löften de utlovar och att sedan återkoppla i de åtgärder de utför. Likaså att de försöker hålla dialoger och är lyhörda för vad hyresgäster har att säga kan inge ett förtroende till företaget. Både kommunala och privata bostadsföretag talar om att försöka vara personliga i deras relationer med hyresgästerna för att erhålla förtroende. Genom att arbeta med detta kan hyresgäster känna att deras hyresvärd är pålitlig vilket i sin tur kan generera förtroende till bostadsföretaget. Skillnader sinsemellan kommunala och privata är att det är fler privata som talar om trygghet.
Dialog/Kommunikation Lyhörda/Återkoppling
Förtroende Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Aroseken, Bostjärnan, HSB, Ludvigssons, Rikshem
Hålla löften/Pålitliga Förtroende Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Arosken, Bostjärnan, HSB, Ludvigssons, Rikshem
Trygghet Förtroende Gavlegårdarna Aroseken, Ludvigssons, Rikshem
Personliga Förtroende Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Aroseken, Ludvigssons Utdrag från Tabell 7.
I deras arbete för att visa engagemang finns även flera likheter i kommunala och privata bostadsföretag arbete. De arbetar för att tillfredsställa och vara tillmötesgående med hyresgästernas förväntningar och önskemål. Respondenter från både kommunala och privata bostadsföretag talar om att vara tillgängliga och ha personal ute på plats. Skillnaden är att endast ett privat bostadsföretag talar om att låta hyresgäster vara delaktiga i beslut som företaget tar. De privata talar om att vara familjära i deras arbete medan de kommunala talade om att vara personliga vilket kan tolkas ha likartade innebörder. Företagen kan därmed ses arbeta med ett affective engagemang i och med familjära relationer som Aroseken, Bostjärnan och Ludvigssons arbetar med men även som personliga relationer som Aroseken och Ludvigssons likaså strävar efter. Även de kommunala bostadsföregen Gavlegårdarna, Mimer och Uppsalahem arbetar för att vara personliga i sitt engagemang och sina relationer till hyresgästerna.
57
Tillfredsställer/tillmötesgår/åtgärdar önskemål, förväntningar, behov
Engagemang Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Aroseken, Bostjärnan, HSB, Ludvigssons, Rikshem
Personal på plats/tillgängliga Engagemang Gavlegårdarna, Mimer Aroseken, HSB, Rikshem Hyresgäster delaktiga i beslut Engagemang Gavlegårdarna, Mimer Rikshem
Familjära Engagemang - Aroseken, Bostjärnan, Ludvigssons
Personliga Engagemang Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Aroseken, Ludvigssons.
Utdrag från Tabell 7.
Det finns flera likheter i kommunala och privata bostadsföretags arbete för att uppnå kundnöjdhet. Alla har genomfört kundundersökningar för att försöka tillfredsställa sina hyresgästers behov och önskemål för att följa upp samt förbättra deras service. Dock genomför inte alla företagen kontinuerliga undersökningar. För att få nöjda hyresgäster arbetar de med att tillfredsställa hyresgästernas önskemål, förväntningar och behov.
Skillnaden mellan dem är att respondenter från kommunala bostadsföretag talar om att leverera servicekvalité medan inga respondenter från de privata lade tonvikt på det. Genom att företagen arbetar för att tillmötesgå hyresgästernas önskemål och behov tyder det på ett sätt att bilda relationer med dem men att de skall bli långsiktiga framgår inte mer än i att det är bland annat en kostnadsfråga för företaget vid omflyttningar.
Tillfredsställer/tillmötesgår/åtgärdar önskemål, förväntningar, behov
Kundnöjdhet Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Aroseken, Bostjärnan, HSB, Ludvigssons, Rikshem
Servicekvalité Kundnöjdhet Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem -
Kontinuerliga kundundersökningar Kundnöjdhet Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Bostjärnan, HSB, Rikshem Utdrag från Tabell 7.
Den mest anmärkningsvärda likheten mellan de medverkande kommunala och privata bostadsföretagen är därmed att ingen av dem konkret arbetar för långsiktiga relationer med hyresgäster. Företagen har sitt långsiktiga fokus på bland annat nyproduktion, värna om befintliga hyresgäster eller att nöjda hyresgäster bor längre och därmed inte på att bygga långvarande relationer. Det visar att teorin om relationsmarknadsföring för tjänsteföretag inte är fullt ut applicerbar på de undersökta bostadsföretagen med orsak av att de inte fungerar som vanliga tjänsteföretag i och med att det på den undersökta bostadsmarknaden idag råder bostadsbrist och i och med det hög efterfrågan.
Nyproduktion Långsiktiga relationer Gavlegårdarna, Mimer, Uppsalahem Aroseken, Rikshem
Inget egenvärde/fokus Långsiktiga relationer Uppsalahem Aroseken, HSB
Utdrag från Tabell 7.
58 I Figur 5 som är utformad utifrån teorikapitlet redogörs företagens arbete utifrån analys och slutsats.
Linjer som är av olika tjocklek representerar kommunala respektive privata bostadsföretag för att visa i vilken utsträckning företagen arbetar med de olika delarna. Ju bredare linje, desto mer arbetar de med det. Prickad linje visar att deras arbete med det är svagt. Linjen för kommunala bostadsföretag är prickad till trygghet med anledning av att endast en respondent från kommunala talade om det.
Båda kommunala och privata bostadsföretag påverkas av bostadsbrist och har därigenom hög efterfrågan på lägenheter vilket medför att hyresgäster upplever ett calculative engagemang utan att företagen egentligen arbetar för det vilket gör deras linjer prickade. Inga av bostadsföretagen arbetar medvetet med att skapa långsiktiga relationer vilket medför att pilarna dit likaså blir prickade.
Kommunala bostadsföretag Privata bostadsföretag
Figur 5: Modell utformad utifrån slutsats.
Källa: Egen.
Relationsunderhåll
Relationsmarknadsföring
Förtroende
Kundnöjdhet
Engagemang
Långsiktiga relationer
Pålitlighet
Kommunikation
Löften
Trygghet
Affective (Familjära, Personliga)
Calculative (bostadsbrist)
Tillmötesgå behov
Kundtillfredsställelse Servicekvalité
59 7.3. Studiens bidrag
Studien har bidragit till forskning om relationer i bostadsbranschen. Studiens bidrag påvisar en generell bild av att det finns fler likheter än skillnader mellan kommunala och privata bostadsföretag.
Den har bidragit till att bostadsföretag får insikt i att deras arbete som kommunalt respektive privat är likartat likväl har den påvisat att relationsmarknadsföring och faktorerna förtroende, engagemang samt kundnöjdhet spelar en viktig roll i bostadsföretags arbete med att skapa relationer till hyresgäster.
Begränsningar med studien har varit datainsamlingsprocessen. Det har varit svårt att få tag på bostadsföretag som både vill och har tid att medverka i studien. Vi har kontaktat ett större antal bostadsföretag varav flera inte har svarat eller återkommit. Således har åtta bostadsföretag med tio respondenter medverkat vilka kan utge ett resultat som är svårt att generalisera för bostadsmarknaden i Sverige. I studien har det framkommit få skillnader mellan kommunala och privata bostadsföretag vilket gör att ett större antal medverkande företag hade varit önskvärt för att påvisa en mer generaliserbar bild vilken skulle kunna urskilja fler och mer anmärkningsvärda skillnader mellan dem i deras arbete med hyresgäster.
7.4. Förslag till vidare forskning
Genom att det i studien framkommit att medverkande bostadsföretag inte arbetar för att bygga långsiktiga relationer med sina hyresgäster kan förslag till vidare forskning vara att undersöka om teorin övervärderar sambanden mellan förtroende, engagemang och kundnöjdhet för att uppnå långsiktiga relationer. Det genom att applicera studien på andra bostadsmarknader alternativt andra tjänsteutövande marknader för att se om sambandet är så pass relevant som teorin utvisar.
I studien har det framkommit att relationsmarknadsföringskonceptet har en betydande inverkan på bostadsföretagens arbete med hyresgäster. Ett förslag till vidare forskning är att undersöka om relationsmarknadsföring som idag förespråkas som det ledande marknadsföringskonceptet, är relevant i kommuner i landet där det rivs bostäder på grund av bristande efterfrågan. Med anledning av att vi i studien har studerat marknader där bostadsbrist råder skulle en intressant undersökning därmed vara att undersöka om bostadsföretag som verkar på marknader med bristande efterfråga arbetar för att skapa förtroende och engagemang för att uppnå kundnöjdhet och bygga relationer till hyresgäster.
60
I studien har endast bostadsföretagens bild av deras arbete med relationsmarknadsföring förmedlats. Förslag till vidare forskning är därmed att undersöka hur hyresgäster i dessa bostadsföretag upplever företagens arbete med relationsmarknadsföring ställt mot hur bostadsföretag själva upplever sitt arbete med relationer till hyresgäster.
Förslag till vidare forskning är att undersöka likheter och skillnader mellan kommunala bostadsföretag och kommunala tjänsteföretag respektive privata bostadsföretag och privata tjänsteföretag som erbjuder andra former av tjänster än boende i deras relationer med hyresgäster respektive kunder. Det genom att applicera relationsmarknadsföring i företagens arbete för att jämföra dem sinsemellan.
Ytterligare ett förslag är att göra en likartad studie men utföra den kvantitativt genom att göra en enkätundersökning för att nå ett större antal respondenter från bostadsföretag för att se vad utfallet då skulle bli. Exempelvis genomföra en undersökning som är mer rikstäckande och jämföra hur arbetet med relationer kan se ut i olika delar av Sverige men på marknader som har likartade förutsättningar.
61
8. Referens- och litteraturförteckning
Álvarez, L.S., Vázquez Casielles, R., & Díaz Martín, A.M. (2010). Analysis of the role of
Complaint management in the context of relationship marketing. Journal of Marketing Management, 27(1-2), pp. 143-164.
Alvesson, M., & Sköldberg, K. (1994). Tolkning och reflektion: Vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod. Lund: Studentlitteratur.
Amonini, C., McColl-Kennedy, J.R., Soutar, G.N., & Sweeney, J.C. (2010). How professional service firms compete in the market: an exploratory study. Journal of Marketing Management, 26(1), pp. 28-55.
Andaleeb, S.S. (1996). An Experimental Investigation of Satisfaction and Commitment in
Marketing Channels: The Role of Trust and Dependence. Journal of Retailing, 72(1), pp. 77-93.
Andersson, L., & Eklund, P. (2014). En analys av Generation Y – med inriktning mot medelstora fastighetsbolag i glesbygdskommuner. (Kandidatuppsats). Gävle: Institutionen för Ekonomi, Högskolan i Gävle. Tillgänglig:
http://hig.divaportal.org/smash/get/diva2:720635/FULLTEXT01.pdf
Andersen, P.H. (2005). Relationship marketing and brand involvement of professionals through web-enhanced brand communities: The case of Coloplast. Industrial Marketing Management, 34, pp. 39-51.
Arbnor, I., & Bjerke, B. (1994). Företagsekonomisk metodlära. Lund: Studentlitteratur.
Aurier, P., & N'Goala, G. (2010). The differing and mediating roles of trust and relationship
commitment in service relationship maintenance and development. Journal of the Academy of Marketing Science, 38, pp. 303-325.
Bansal, H.S., Irving, P.G., & Taylor, S.F. (2004). A three-component model of customer
commitment to service providers. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), pp.
234-250.
Bauer, H., Grether, M., & Leach, M. (2002). Building customer relations over the Internet.
Industrial Marketing Management, 31, pp. 155-163.
Belanche, D., Casaló, L.V, & Guinalíu, M. (2013). The Role of Consumer Happiness in Relationship Marketing, Journal of Relationship Marketing, 12(2), pp. 79-94.
Bell, J. (2000). Introduktion till forskningsmetodik. Lund: Studentlitteratur.
Berry, L.L. (1983). Relationship Marketing. American Marketing Assosiation, pp. 25-28.
Berry, L.L. (1995). Relationship Marketing of Services Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23, pp. 236-245.
62 Berry, L.L. (2002) Relationship Marketing of Services Perspectives from 1983 and 2000.
Journal of Relationship Marketing, 1(1), pp. 59-77.
Bolagsdatabasen. (2015). Bostadsaktiebolaget Mimer. Hämtad 2015-04-26, från http://www.bolagsdatabasen.se/bolag/Bostadsaktiebolaget_Mimer/
Bolagsdatabasen. (2015). Bostjärnans Förvaltning AB. Hämtad 2015-04-26, från http://www.bolagsdatabasen.se/bolag/Bostjärnan_Förvaltnings_AB/
Bonnemaizon, A., Cova, B., & Louyot, M-C. (2007). Relationship Marketing in 2015: A Delphi Approach. European Management Journal, 25(1), pp. 50-59.
Boverket. (2008). Nyttan med Allmännyttan: Utvecklingen av de allmännyttiga bostadsföretagens roll och ansvar. Karlskrona: Boverket.
Boverket. (2014). Det svenska hyressättningssystemet. Karlskrona: Boverket.
Bryman, A, & Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Stockholm: Liber.
Cambra-Fierro, J.J., & Polo-Redondo, Y. (2011). Post-satisfaction factors affecting the
long-term orientation of supply relationships. Journal of Business & Industrial Marketing, 26(6), pp. 395-406.
Caceres, R.C., & Paparoidamis, N.G. (2007). Service quality, relationship satisfaction, trust,
commitment and business‐to‐business loyalty. European Journal of Marketing, 41(7/8), pp.
836-867.
Coulter, K.S., & Coulter, R.A. (2002). Determinants of trust in a service provider: the
moderating role of length of relationship. Journal of Services Marketing, 16(1), pp. 35-50.
Curth, S., Uhrich, S., & Benkenstein, M. (2014). How commitment to fellow customers affects the customer-firm relationship and customer citizenship behavior. Journal of Services Marketing, 28(2) pp. 147-158.
Danermark, B., Ekström, M., Jakobsen, L., & Karlsson, J.C. (1997). Att förklara samhället. Lund:
Studentlitteratur.
Eriksson, L.T. & Hultman, J. (2014). Kritiskt tänkande: utan tvivel är man inte riktigt klok.
Stockholm: Liber.
Eriksson, L.T. & Wiedersheim-Paul, F. (2006). Att utreda, forska och rapportera. Malmö: Liber.
Eriksson, L.T. & Wiedersheim-Paul, F. (2011). Att utreda, forska och rapportera. Stockholm:
Liber.
Gavlegårdarna. (2015). Om oss. Hämtad 2015-04-22, från http://gavlegardarna.se/sv/Om-oss/
Gezelius, C., & Wildenstam, P. (2007). Marknadsföring - modeller och principer.
Stockholm: Bonnier Utbildning.
Grossman, R.P. (1998). Developing and managing effective consumer relationships. Journal of Product & Brand Management, 7(1), pp. 27-40.
63 Grönroos, C. (1996a). Relationship marketing: strategic and tactical implications. Management
Decision, 34(3), pp. 5-14.
Grönroos, C. (1996b). Marknadsföring i tjänsteföretag. Malmö: Liber.
Grönroos, C. (1997). Keynote paper From marketing mix to relationship marketing-towards a paradigm shift in marketing. Management Decision, 35(4), pp. 322-339.
Grönroos, C. (2002). Service Management och marknadsföring - en CRM ansats. Malmö: Liber.
Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), pp. 99-113.
Gummesson, E. (2002). Relationship Marketing in the New Economy. Journal of Relationship Marketing, 1(1), pp. 37-57.
Gummesson, E. (2004). Return on relationships (ROR): the value of relationship marketing and CRM in business‐to‐business contexts. Journal of Business & Industrial Marketing, 19(2), pp. 136-148.
Gustafsson, A., Johnson, M.J., & Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69(4), pp. 210-218.
Hadjikhani, A., & Thilenius, P. (2005). The impact of horizontal and vertical connections on relationships' commitment and trust. Journal of Business & Industrial Marketing, 20(3), pp.136-147.
Halvorsen, K. (1992). Samhällsvetenskaplig metod. Lund: Studentlitteratur.
Heffernan, T., O'Neill, G., Travaglione, T., & Droulers, M. (2008). Relationship marketing.
International Journal of Bank Marketing, 26(3), pp. 183-199.
Hennig-Thurau, T., Gremler, D.D., & Gwinner, K.P. (2002). Understanding relationship marketing outcomes. Journal of Service Research, 4(3), pp. 230-247.
Hoepfl, M.C. (1997). Choosing Qualitative Research: A Primer for Technology Education Researchers. Journal of Technology Education, 9(1).
HSB. (2015). Hyr lägenhet hos en erfaren hyresvärd - det är trygghet. Hämtad 2015-04-26, från http://www.hsb.se/sodra-norrland/om-boende/vara-hyresratter/
Hultén, B. (2007). Customer segmentation: The concepts of trust, commitment and relationships.
Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 15, pp. 256-269.
Hunt, S.D. (1997). Competing through relationships: grounding relationship marketing in resource- advantage theory. Journal of Marketing Management, 13(5), pp. 431-445.
Hunt, S. D., Arnett, D. B. & Madhavaram, S. (2006). The explanatory foundations of relationship marketing theory. Journal of Business and Industrial Marketing, 21(2), pp. 72-87.
Hyresgästföreningen. (2015) Vad tycker vi?. Hämtad 2015-05-04, från
64 http://www.hyresgastforeningen.se/Om_Oss/vad_tycker_vi/Sidor/default.aspx
Hyresgästföreningen. (2015) Vilka är vi?. Hämtad 2015-05-04, från
http://www.hyresgastforeningen.se/Om_Oss/Vilka_ar_vi/Sidor/default.aspx Jayachandran, S., Sharma, S., Kaufman, P., & Raman, P. (2005). The Role of Relational
Information Processes and Technology Use in Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), pp. 177-192.
Johns, R. (2012). Relationship Marketing in a Self-Service Context: No Longer Applicable?.
Journal of Relationship Marketing, 11(2), pp. 91-115.
Jung, T.H., Ineson, E.M., & Green, E. (2013). Online social networking: Relationship marketing in UK hotels. Journal of Marketing Management, 29(3-4), pp. 393-420.
Keiningham, T.L., Cooil, B., Malthause, E.C., Buoye, A., Aksoy, L., De Keyser, A., & Larivière, B. (2015). Perceptions are relative. Journal of Service Management. 26(1), pp. 2-43.
Kodish, S., & Pettegrew, L.S. (2008). Enlightened communication is the key to building relationships. Journal of Relationship Marketing, 7(2), pp. 151-176.
Krefting, L. (1991). Rigor in Qualitative Research: The Assessment of Trustworthiness. The American Journal of Occupational Therapy, 45(3), pp. 214-222.
Leverin, A., & Liljander, V. (2006). Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?. International Journal of Bank Marketing, 24(4), pp. 232-251.
Liang, C-J., Wang, W-H., & Farquhar, J.D. (2009). The influence of customer perceptions on financial performance in financial services. International Journal of Bank Marketing, 27(2), 129-149.
Madhavaram, S., Granot, E., & Badrinarayanan, V. (2014). Relationship marketing strategy: an operant resource perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 29(4) pp. 275-283.
Malterud, K. (2001). Qualitative research: standards, challenges, and guidelines. Lancet, 358, pp.
483-88.
McDougall G.H.G., Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 14(5), pp. 392-410.
Mimer. (2015). Om oss. Hämtad 2015-04-22 från,
http://www.mimer.nu/CM/Templates/Article/general.aspx?cmguid=af3e3425-979c-4cb7-83f1-cdf75a8c631d
Miquel-Romero, M.J., Caplliure-Giner, E.M., & Adame-Sánchez, C. (2014). Relationship
marketing management: Its importance in private label extension. Journal of Business Research, 67(5). pp. 667-672.
Mihaljica, M., & Wängman, S. (2010). Hur bygger fastighetsbolagen relationer med sina hyresgäster? (Kandidatuppsats). Gävle: Instutitionen för Ekonomi, Högskolan i Gävle.
65 Tillgänglig: http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:324567/FULLTEXT01.pdf
Morgan, R.M., & Hunt, S.D. (1994). The commitment - trust theory of relationship marketing.
Journal of Marketing, 58, pp. 20-38.
Nordlund, B. (2012). Marknadsmässiga avkastningskrav och allmännyttiga kommunala bostadsaktiebolag. (Rapport). Karlstad.
Oliver, J. (2015). The consumer’s perspective on evaluating products: service is the key. Journal of Services Marketing, 29(3).
Oliver, R.L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, 2nd ed., M.E. Sharpe, Armonk, NY.
Palmatier, R.W., Dant, R.P., Grewal, D., & Evans, K.R. (2006). Factors influencing effectiveness of relationship marketing: a meta-analysis. Journal of Marketing, 70, pp. 136-153.
Pfeifer, P.E. (2005). The optimal ratio of acquisition and retention costs. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 13(2), 179-188.
Rasila, H. (2010). Customer relationship quality in landlord-tenant relationship. Property Management, 28(2), pp. 80-92.
Ruiz-Molina, M-E., Gil-Saura, I., & Moliner-Velázquez, B. (2015). Relational Benefits, Value, and Satisfaction in the Relationships Between Service Companies. Journal of Relationship Marketing, 14(1), pp. 1-15.
Sarmento, M., Simões, C., & Farhangmehr, M. (2015). Applying a relationship marketing perspective to B2B trade fairs: The role of socialization episodes. Industrial Marketing Management, 44, pp. 131-141.
Sekhon, H., Ennew, C., Kharouf, H., & Devlin, J. (2014). Trustworthiness and trust: influences and implications. Journal of Marketing Management, 30(3-4), pp. 409-430.
Selnes, F. (1998). Antecedents and consequences of trust and satisfaction in buyer-seller relationships. European Journal of Marketing, 32(3/4), pp. 305-322.
SFS 2010:879. Lag (2010:879) om allmännyttiga kommunala bostadsaktiebolag. Stockholm:
Socialdepartementet.
Shenton, A. K. (2004). Strategies for ensuring trustworthiness in qualitative research projects.
Education for Information, 22(2), pp. 63-75.
Sheth, J.N., & Parvatiyar, A. (1995a). Relationship marketing in consumer markets: antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 255-271.
Sheth, J.N., & Parvatiyar, A. (1995b). The evolution of relationship marketing. International Business Review, 4(4), pp. 397-418.
Sheth, J.N., & Uslay, C. (2007). Implications of the Revised Definition of Marketing: From Exchange to Value Creation. Journal of Public Policy & Marketing, 26(2). pp. 302-307.
66 Sohlberg, P., & Sohlberg, B-M. (2009). Kunskapens former: Vetenskapsteori och forskningsmetod.
Malmö: Liber.
Srinivasan, R., & Moorman, C. (2005). Strategic Firm Commitments and Rewards for Customer Relationship Management in Online Retailing. Journal of Marketing, 69, pp. 193-200.
Storbacka, K., Strandvik, T., & Grönroos, C. (1994). Managing customer relationships for profit:
the dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5(5), pp. 21-38.
Sureshchandar, G.S., Rajendran, C., & Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor approach. Journal of Services Marketing, 14(4), pp. 363-379.
Taylor, S.A., Donovan, L.A.N., & Ishida, C. (2014). Consumer Trust and Satisfaction in the
Formation of Consumer Loyalty Intentions in Transactional Exchange: The Case of a Mass Discount Retailer. Journal of Relationship Marketing, 13(2), pp. 125-154.
Uppsalahem. (2015). Om Uppsalahem. Hämtad 2015-04-22, från http://www.uppsalahem.se/Om-Uppsalahem/
Veloutsou, C., Saren, M., & Tzokas, N. (2002). Relationship marketing: What if …?. European
Veloutsou, C., Saren, M., & Tzokas, N. (2002). Relationship marketing: What if …?. European