Den fysiska miljön

4.2.1.1 Att skapa en miljö som framhäver utställarna

En utmaning vid utformandet av The Lobbys designkoncept som Thunberg, Creative Director på BAS, beskriver var att skapa en sammanhållande design som även tar fram varumärkena, vilket hon anser att dem lyckats bra med. Skulle det inte finnas en tydlig enhetlighet skulle The Lobby lätt kunna upplevas som rörigt, eftersom det är många sortimentsgrupper och varumärken som möts på samma plats, förklarar Thunberg.

Swärdh förklarar, som tidigare nämnts, att det varit viktigt att The Lobby är en neutral avsändare för att låta de utställande varumärkena vara i fokus. Detta stärks även av Sheikh (2008) och Nordfält och Ahlbom (2018) som anser att marknadsplatsens design inte ska

vara för krävande eller komplex för att konkurrera mot de befintliga varumärkena som befinner sig i miljön. Enligt Thunberg beskrivs butikskonceptets stil som lekfullt och kontrastrikt med detaljer som överraskar. BAS anses vidare har lekt med en blandning av high-tech och mer taktil low-tech. The Lobby har sitt eget starka uttryck men låter även aktörerna ta plats med sina varumärken. Den grafiska identiteten beskrivs även den avslappnat lekfull och utvecklad för att fungera rörligt och i alla kanaler.

Att en tematisering av en handelsplats design är en vägledande strategi för att skapa en autentisk och djupare känsla av miljön är något som Foster och McLelland (2015) menar på. Vid framtagningen av The Lobbys koncept utgick BAS och AMF Fastigheter från en tårtmodell för att få alla bitar på plats och skapa en miljö som enkelt går att applicera på de utställande varumärkena. För att en marknadsplats som The Lobby ska kunna klara av vilken hyresgäst som helst ansågs därmed flexibilitet som en viktig tårtbit. Både produkter och tjänster skulle kunna ställa ut på The Lobby, men även att event enkelt ska gå att genomföra i miljön var för BAS och AMF Fastigheter även givet. Vikten av flexibilitet beskrivs vidare synas extra tydligt på övervåningen där kunder, som exempelvis Lexus, kunnat ställa ut en bil på plats. Ett annat exempel på den flexibla inredning var Njie House, där ett vardagsrum byggdes upp på halva övervåningen.

4.2.1.2 Den visuella miljön

Keller (2013) förklarar att element som färg, musik och rymd är bidragande variabler som kan påverka besökarnas perception av atmosfär. Även Nordfält och Ahlbom (2018) stärker detta och beskriver vidare hur kundens beslutsfattande i butik kan ses som en visuell process. För att förse The Lobby med enhetligt visuellt uttryck, erbjuder The Lobby butiksinredning till utställarna. Möjligheten för utställare att ta hand om inredningen på egen hand benämns vidare finnas, men styrs då delvis av The Lobby för att passa in i konceptet.

Att The Lobby är ett modernt och välplanerat koncept är något som både Rosenqvist Hallin och observationerna tyder på. Utifrån observationerna kan det konstateras att designkonceptet innehåller huvudsakligen material och färger som mörkblå, svart, ljust trä, LED-belysning, metall, betong och vit som återkommer på de båda våningarna vilket anses stärka känslan av en helhet.

Något som observationerna kunde identifiera var att det på vissa ställen fanns stora oanvända ytor (se bilaga 21), vilket Nordfält & Ahlbom (2018) anses bör undvikas. Även en viss avsaknad av visuell kommunikation förekom under observationernas gång. Detta eftersom produktexponering på ett flertal platser förekom utan någon tillhörande kommunikation (se bilaga 22). Med grund i den tanken fick det oss att reflektera över den omorganisering som ständigt måste förekomma på en marknadsplats som The Lobby. Detta särskilt med tanke på att om att The Lobby, enligt Swärdh, gör skiften av aktörer varje, eller varannan månad. Strategisk planering över skiften som motverkar att övriga utställande aktörer, eller ännu värre, kunder direkt påverkas i negativ bemärkelse bör enligt vår åsikt därmed vara att föredra.

4.2.1.3 Vikten av varumärkesrepresentanter

Något som dock bör poängteras utifrån observationerna är att den delvis bristande visuella kommunikationen snart vägdes upp av verbal kommunikation då serviceinriktad personal vänligt hälsar besökarna välkomna. När kunderna välkomnats introducerades dem för The Lobbys koncept, de utställande aktörerna och fick slutligen förklarat att det även finns en nedervåning.

Att de anställdas förmåga att kommunicera påverkar kundupplevelsen är något som Haas och Kenning (2014) forskning tyder på. Även Bitner (1992) menar att de anställdas attityder, moral och ambitioner även påverkar kundupplevelsen. Swärdh berättar vidare hur stjärnorna är serviceinriktade på ett helt annat sätt och att de utgör en väsentlig del av The Lobby. Wahlström benämner att företagets stjärnor förses med en introduktion av de utställande varumärkena. Vilken och hur mycket information som de utställande varumärkena väljer att förmedla till stjärnorna är upp till dem själva att avgöra. Något som Wahlström dock tillägger är att det generellt finns en märkbar skillnad i utfallet beroende på om varumärkena lagt resurser på introduktionen eller inte. Vilket även stärks av Grönroos (2015) som menar att den interna kommunikationen möjliggör strävandet av gemensamma mål.

En som använt sig av Slash.tens stjärnor är Grip som vidare berättar att det fungerat jättebra. Även Persson och Rosenqvist Hallin berättar att stjärnor varit där om de behövt

det och att det fungerat väl, vilket tyder på att en extern part kan vara en välfungerande varumärkesrepresentant om rätt förutsättningar ges.