Design för Supplieskonfigurator

Mitt designförslag för ”supplieskonfiguratorn” kallar jag ”Mina produkter”. Genom att användaren själv förser systemet med uppgifter och lägger till de produkter han/hon äger, kan han/hon senare använda sig av denna funktion för att köpa tillbehör och tjänster som är direkt anpassade för personen eller produkten som han/hon registrerat. Då personen är intresserad av att använda denna tjänst loggar han/hon först in för att få fram den nya funktionsmenyn, som listar de adaptiva funktioner som finns tillgängliga för användaren.

När den personen markerar en av sina produkter visas den upp i en ny sida i huvudmenyn, en sida som egentligen ligger under ”Mina sidor”-kategorin ovanför huvudsidan. I den nya huvudsidan är produktmenyn till vänster skild från den tidigare, och är nu istället en meny över tillgängliga produkter och tjänster som är kompatibla eller relevanta för den valda produkten. Detta inkluderar kategorierna ”Kompatibla tillbehör och tjänster”, ”Support”, samt ”Miljö” och ”Garantiinformation”. Samtliga alternativ är sådant som är utsorterat och relevant för bara den produkt man valt under mina produkter. Innehållet i huvudsidan varierar beroende på vilken typ av produkt det är, där exempelvis datorer och musikspelare har tillgång till olika möjliga tillbehör och tjänster.

Huvudsidan innehåller en sammanställning av väsentlig information om datorn, samt aktuella ändringar, eller specialerbjudanden för just den produkten och/eller konsumenten. I det här fallet rör det sig egentligen om implicit information som systemet samlar in från kundens navigering i gränssnittet, men enligt tidigare studie mottas detta väl så länge den presenteras samtidigt som den genereras. Detta är även en av slutsatserna i studien av Alpert et al. (2003). Vid test av sin variant av systemet fann man som kontrast tecken på att användare ogillade starkt ifall systemet sparade information om exempelvis tillbehör och visade samma kategorier om man öppnade en annan produkt, så bortsett från att visa specialerbjudanden till den aktuella produkten bör designen undvika all implicit navigationsinsamling. Designförslaget för supplieskonfiguratorn finns i figur 12.

Figur 12. Supplieskonfiguratorn. Genom att välja sin bärbara dator, kan användaren Johan Eriksson få tillgång till denna sida med produktspecifik information. Bland

menykategorierna till vänster är det Uppgraderingar/tillbehör sidan som visas för närvarande.

Detta är förmodligen även anledningen till varför ”hjälp mig hitta vad jag söker”-funktionaliteten också tas emot väl. Denna funktionalitet är ett avancerat sökverktyg som känner av var konsumenten befinner sig i produkthierarkin. Genom att välja ”hjälp mig hitta vad jag söker” skapar funktionen en mängd frågor som passar för den produktkategori som personen befinner sig i. Frågorna är utformade så att en person kan gå igenom dem en efter en och samtidigt sålla innehållet i den produktkategori denne befinner sig i, och resultatet av filtreringen visas i huvudmenyn. Enligt användarstudien är ett flertal användare mer intresserade av att söka exempelvis datorer och tillbehör utifrån mer beskrivande egenskaper, såsom förslag på användningsområden eller personliga omdömen eller betyg. Genom att formulera frågorna i ”hjälp mig hitta vad jag söker” funktionen utifrån sådana egenskaper kan produktwebben vägleda dessa kunder till de produkter de vill ha. Ett förslag på ytterligare funktionalitet skulle vara att låta användare själva kategorisera prioritet i frågorna för att skapa den personens favoritfrågeformulär som de kan använda för att hitta skräddarsydda produkter och erbjudanden. Ett designförslag på hur denna funktionalitet skulle se ut finns i figur 13.

Figur 13. ”Hjälp mig hitta det jag söker”-verktyget. Beroende på vilket innehåll som visas i huvudfönstret så varierar frågorna.

Både expertintervjun med supportsystemteknikern och resultatet av användarstudierna gav indikation på att det skulle finnas fördelar med att skapa ett adaptivt supportsystem, både från kundernas perspektiv men även för företaget Microshop. I användartestet var det två deltagare som försökte hitta supporttjänsten genom att söka sig fram till datorn för att sedan hitta supportvillkoren därifrån, vilket jag tolkar som att det skulle vara en god idé att introducera en supporttjänst i anslutning till den adaptiva ”Mina produkter”-tjänsten. Utifrån de rekommendationer som erhölls vid expertintervjun skulle det vara möjligt att implementera stöd för en supportfunktion som använder sig av den

information som kunden lagrar själv i ”Mina produkter”-menyn, och därmed uppfylla de rekommendationer som föreslås. På så sätt kan en användare gå till ”mina produkter” och välja den produkt som denne söker support för, och genom att förse Microshop med den lagrade informationen om komponenter som utgör datorn samt tidigare supporthistorik kan produktwebben hänvisa användaren till den mest passande supporttjänsten för den specifika produkten. För att underlätta belastningen och eliminera behovet av telefonköer bör supporttjänsten utformas så att användare själva har möjlighet att sätta tid för supportkonsultation. I samband med att användaren tar kontakt via produktwebbplatsen kan Microshop se vilken historik eller datatillverkare det rör sig om och avsätta lämpliga resurser för att hantera ärendet. Det gör även att de snabbt kan härleda vilken typ av service kunden är i behov av, vilket minskar risken att användaren måste söka ytterligare kontakt i ärendet, utan direkt hänvisas till relaterade tjänster som exempelvis reparationstjänst eller konsultation för mjukvara eller annat. En mycket viktig aspekt att ta hänsyn till är att frågeformuläret måste göra klart för användaren varifrån den insamlade informationen kommer, samt begära tillstånd för vilken information som skickas eller görs tillgänglig för supporttjänsten.