Syftet med arbetet har varit att se hur väl utformade myndigheters webbplatser är utifrån dels praktiska riktlinjer och dels kommunikationsteorier. En utgångspunkt för arbetet har varit att samtliga webbplatser i undersökningen har en vilja att kommunicera med sina besökare. Denna vilja till kommunikation finns säkert hos så gott som samtliga webbplatser, det som är speciellt för myndigheters sidor är då att informationen vänder sig till mycket stora heterogena grupper. Till skillnad från andra webbplatser som kan vända sig till en speciell målgrupp måste myndigheternas webbplatser kunna förmedla sitt budskap till alla svenska medborgare. Detta innebär att kraven på dessa webbplatsers tydlighet och
konsekvens blir extra stora.
De teorier jag haft som referensramar för arbetet – praktiska råd för webbdesign och kommunikationsteorier – kan först te sig mycket olika. Detta beror främst på att de praktiska råden är helt baserade på användarstudier och nästan helt saknar teoretiskt
resonemang. Kommunikationsteorierna å andra sidan är mycket teoretiska, och dessa teorier måste sedan appliceras på den valda kommunikationskanalen – i det här fallet Internet. Det jag funnit intressant i arbetet är att de processinriktade kommunikationsteorierna
överensstämmer så väl med de riktlinjer som presenteras för webbdesign. De kan i många fall användas som en teoretisk förklaringsmodell till de resultat som framkommit i olika praktiska användartest. Praktiska tips som att använda standardiserade länkar och menyer, vara konsekvent och enhetlig, vara tydlig o.s.v. kan enkelt relateras till begrepp som redundans, brus och entropi.
Den vanligaste vetenskapen inom ämnet människa – datorinteraktion, kognitionspsykologin, kan relateras till praktiken på ett liknande sätt. Den har utmärkta förklaringsmodeller för vad som fungerar bäst för användaren. Det som skiljer teorierna åt är infallsvinkeln.
• Om man ser det utifrån den kognitiva psykologin ligger intressefokus på användaren.43 Hur ser användarens förmåga att tillgodogöra sig information ut? Hur fungerar användarens minne och vilka mentala modeller använder han?
• I Shannon och Weavers kommunikationsmodell ligger fokus på sändaren av
informationen.44 Hur överför jag informationen på bästa sätt? Hur ska den få önskad effekt? Modellen utgår helt enkelt från hur avsändaren bakom webbplatsen bäst ska uppnå sina syften.
Jag tror att den här skillnaden kan vara väsentlig för dem som utformar webbplatser. Ju klarare olika riktlinjer relaterar till avsändarens syften desto troligare är det att de kommer att använda dem. Kommunikationsteorier borde, vid sidan om de teorier som används, vara en naturlig utgångspunkt då man arbetar med att utveckla webbplatser. En förklaring till att det inte – vad jag kunnat finna – är så, kan vara att man sett webbplatserna som
informationssystem snarare än som massmedier. De böcker jag läst om människa – datorinteraktion har till största delen handlat om informationssystem och de teorier som presenteras är lätta att överföra på webbplatser eftersom de har så många likheter med informationssystem. Ett informationssystem skiljer sig emellertid från en webbplats genom
43 Allwood, 1998; Löwgren, 1993 44 Fiske, 1999
att det oftast vänder sig till personer som har en kunskap om systemområdet, informationssystemet har därför inte samma behov av att kommunicera ett budskap.
7.1. Brister på myndigheters webbplatser
Jag kommer här att redovisa de brister som jag tyckte var mest utmärkande på de analyserade webbplatserna. Jag kommer också att koppla bristerna till de
kommunikationsteorier som presenterats i kapitel fyra.
Många av webbplatserna presenterade väldigt mycket information på startsidan. På vissa var startsidan dessutom så lång att man var tvungen att använda sig av rullisten för att kunna läsa hela. Detta ledde till att hela webbplatsen fick ett rörigt intryck. Flera av dessa webbplatser presenterade dessutom samma information flera gånger på startsidan. På detta sätt vill man troligen göra informationen lättare att hitta men effekten blir den motsatta. Det röriga och plottriga intrycket kan betraktas som brus. Man ser inte skogen för alla träd.
Ett flertal sidor presenterade länkar till samma information i olika menyer. Det leder till ett liknande problem som det ovan beskrivna. Ytterligare några sidor hade menyer där bilder representerade de olika länkarna. För att ett sådant system ska kunna fungera måste de symboler (index) som används vara mycket redundanta vilket inte alltid var fallet. Hela menysystemet blev då en gissningslek, och man får som besökare en känsla av att vara dum och inte förstå vad som menas. Att använda symboler som inte förstås kan i värsta fall ses som en kod för att man som besökare inte har på webbplatsen att göra.
På tre av webbplatserna i urvalet var det svårt att hitta e-post till myndigheten bakom sidan. Det betyder att tio procent av webbplatserna försvårar möjligheten till feedback för besökarna. Att inte direkt kunna hitta adressen då man söker den leder dessutom till irritation vilket kan leda till brus.
Vissa av de webbplatser som presenterade nyheter på startsidan kändes interna – jag som besökare fick en känsla av att inte vara initierad eftersom jag inte förstod det som stod i rubrikerna. Detta gällde främst väldigt specialiserade sidor som Domstolsverket och Finansinspektionen. Jag tror att man genom att ha nyheter på startsidan ville få sidan att påminna om en webbtidning, detta blir emellertid inte så lyckat eftersom de nyheter som presenteras inte är allmänna och lättbegripliga. Upplägget med
information om verksamheten på startsidan är mer välkomnande för den som inte tidigare kommit i kontakt med myndigheten. Den här typen av designmissar är lätta att göra om man inte på förhand gör klart för sig till vilken målgrupp man vänder sig ( i det här fallet hela allmänheten). De som står bakom sidan är ju väl insatta i sitt ämne och kan därför ha svårt att se sådana här brister.
Att presentera information om myndigheten och dess statliga uppdrag borde vara en av de här webbplatsernas främsta uppgifter, men trotts detta var informationen inte alltid lätt att hitta. På flera webbplatser hade man till exempel gömt undan
informationslänken längst ned på sidan så att den inte gick att nå utan att använda rullisten. Att ”gömma” information på det viset känns ogenomtänkt och leder bara till irritation hos besökaren.
Fast jag valt att inte bedöma innehållet i informationen vill jag påpeka det
anmärkningsvärda i att vissa webbplatser inte innehöll någon uppgift om att sidornas avsändare var en myndighet. Den informationen är kanske så självklar att den anses underförstådd av personerna bakom webbplatsen. I min undersökning blir det emellertid en uppenbar brist.
Webbplatserna i mitt urval var väldigt olika stora. Vissa innehöll endast ett tjugotal sidor medan andra innehöll flera hundra. Över lag kändes de större sidorna, av
naturliga skäl, också svårast att överblicka men det fanns undantag. Statens kulturråds webbplats, som var en av de större, var till exempel mycket välplanerad och
lättnavigerad. Vissa av de mindre webbplatserna var däremot röriga trotts sitt lilla format. Det som kändes mest uppenbart på de sämsta sidorna var bristen på planering. På många sidor fick jag en känsla av att de olika elementen hamnat där de hamnat av en ren slump. Jag tror att detta kan vara resultatet av att webbplatsen ”växt ur” sin design. Små sidor som inte är så välplanerade kan ändå fungera ganska bra, men då webbplatsen växer och blir större leder det till problem. Designen upplevs som rörig och det blir svårt för besökaren att hitta den information han söker. Detta kan även ge webbplatsen ett oseriöst intryck.
Övriga brister som fanns på webbplatserna var:
• Okonsekvens. Minskar redundansen och besökarens förmåga att tolka koder på webbplatsen. Leder också till irritation om till exempel element i menyer flyttar sig, länkar till startsidan försvinner o.s.v.
• Ingen spårmärkning. Speciellt på de riktigt stora sidorna var avsaknaden av spårmärkning en brist. Eftersom spårmärkningen i hög grad underlättar navigeringen är det synd att den inte används mer.
• Dåligt använda rubresser. Kan vara väldigt bra men då de används
inkonsekvent och ogenomtänkt, eller på korta textstycken, leder de mest till förvirring.
• Länkarna till startsidan. Avsaknad av länkar leder till irritation och förvirring vilket ökar brus. Att bara ha länken i logotypen betraktas på många
webbplatser som redundant information. Detta är kanske inte så självklart för besökare som är ovana vid Internet. Oavsett om man har fler länkar till startsidan borde dock logotypen leda dit - just på grund av den redundans som finns i detta.
• Textkvalitén. Många webbplatser presenterade helt obearbetade texter. Eftersom läsbarheten är så dålig på dataskärmen leder detta till brus. • Tomma sidor. På ett flertal webbplatser fanns det länkar som ledde till helt
tomma sidor, eller till sidor som bara hade en rubrik men ingen text. Risken för irritation – brus – är uppenbar.
Konkurrensverkets webbplats med dubbla ramar
• Brist på testning. Vissa brister beror helt enkelt på bristande testning av sidorna. Ett exempel är Konkurrensverkets webbplats som plötsligt fick dubbla ramar då man vandrat mellan länkarna på sidan.
7.2. Tillgångar på myndigheters webbplatser
I en sådan här undersökning är det lätt att fokusera på de saker som är dåliga, eller mindre bra. Alla de brister jag har påpekat finns det emellertid webbplatser som har undvikit. Det här avsnittet kommer inte att upprepa avsnittet brister med omvänt perspektiv utan ge lite exempel på saker som jag tyckte fungerade extra bra på webbplatser i undersökningen.
Enligt min uppfattning var den viktigaste tillgången på webbplatserna var väl
bearbetade och lättillgängliga texter. Det är helt enkelt lättare att överse med en dålig behållare än med ett dåligt innehåll. Detta betyder naturligtvis inte att designen är oviktig, däremot är den inte viktigast. Tyvärr fanns det ganska många webbplatser som hade satsat mycket på formen men inte lika mycket på innehållet.
På flera av webbplatserna fanns det ett tydligt behov av att öka redundansen i
menysystemen, och detta gjordes på lite olika sätt. Bland annat användes på flera sidor symboler för att visa om en post i menyn hade en undermeny eller inte. De symboler som användes var ett + eller en liten pil för att visa att det fanns fler menyposter, eller ett – eller en ring för att visa att så inte var fallet. Detta är redundanta symboler och de uppfyller kraven i den semiotiska skolan om koppling mellan tecken och innebörd. Dessa symboler gjorde att komplexa menysystem blev avsevärt mycket lättare att använda och tolka än de skulle varit utan den hjälpen.
En annan tillgång i menysystemen var en konsekvent och genomarbetad användning av över och undermenyer. Statens kulturråd hade till exempel en mycket bra
uppbyggd webbplats med en tydlig övre meny som var uppdelad i olika
kulturområden och en undre meny där rubrikerna förblev de samma oavsett under vilken del av den övre menyn man befann sig. Alla de olika elementen på webbplatsen behöll dessutom sina positioner och det var alltid lätt att hitta tillbaka till en sida man varit på.
Exempel på sidor från Statens kulturråds webbplats.
På många webbplatser hade besökaren tillgång till databaser för att, efter önskemål, söka information. Användaren får själv vara med och bestämma vilken information som ska presenteras. Detta är en ovärderlig tillgång hos myndigheter som har oändliga mängder med information som annars skulle vara svåra att få fram. På Göteborgs Universitet kan man till exempel söka bland avhandlingar och forskningsrapporter som examinerats där. Detta – att söka och få ett svar – blir också en form av direkt kommunikation. Besökarens fråga blir direkt behandlad, att det är ett system som ger svaret spelar mindre roll. Kommunikationen sker i det här fallet med databasen. Att ha en sådan här funktion ger också webbplatsen ett mervärde, den gör något utöver att presentera information.
En trevlig detalj som fanns på vissa av webbplatserna var presentation av personal med e-post, beskrivning av arbetsuppgifter och bild. En sådan presentation underlättar betydligt möjligheten till feedback. Besökaren vet vem han kan kontakta och genom att man vet vem som tar emot det man skickar tror jag att man känner sig säkrare på att det kommer fram. Då man skickar något till en anonym organisation känns
kommunikationen mera osäker. Denna känsla stärks ytterligare om det var länge sedan sidan blev uppdaterad och den känns inaktuell.
En symbol som den ovan som leder till webbplatsens e-post kan relateras till det semiotiska resonemanget kring vägskylten i kapitel fyra. I sitt sammanhang på
webbplatsen förstår man att brevet är en knapp. Det är symboliskt – erfarenheten säger att bilden är kopplad till en händelse. Själva bilden är en ikon som bestäms av
utseendet på ett brev, och i sig är den ett index på att det kommer fram en e-postadress om man klickar på den. Här i texten är den däremot inget index. Att använda symboler som den ovan gör webbplatsen lättanvänd och tydlig om de används med måtta.
7.3. Förslag till förbättringar
Den förbättring som behövs på det flest av webbplatserna i undersökningen har med bearbetningen av texten att göra. Fokus måste helt enkelt ligga på webbplatsens innehåll och dess presentation. Allt för många myndigheter presenterade långa kompakta texter som man var tvungen att rulla fram med hjälp av rullisten. Andra myndigheter hade snyggt designade webbplatser som nästan inte innehöll någon information alls. Eftersom många av myndigheterna verkar ha lagt mycket pengar på att bygga en snygg webbplats vore det kanske idé att anlita någon för att bearbeta innehållet också.
Webbplatserna måste bli mer konsekventa rakt igenom alla sidor. Finns det sidor som inte ”får platts” inom webbplatsens ramar måste ramarna helt enkelt ändras.
Alla element som bygger upp en webbplats ska användas utifrån de riktlinjer för god webbdesign som finns. Att länkar, menyer och olika verktyg för att ge överblick används på ett redundant och konsekvent sätt borde vara en självklarhet.
Att en webbplats är ”snygg” är inte det samma som att den är bra. Ofta är det enkla det mest funktionella. Många webbplatser skulle tjäna på att förenklas, detta gäller även webbplatser med för mycket information.
Myndigheters webbplatser måste tydligt rikta sig till alla kategorier av användare. Även personer som inte är insatta i myndighetens verksamhetsområde, och personer utan datorvana ska känna sig välkomna på webbplatsen.
På Sverige Direkt finns det över 300 statliga myndigheter presenterade, bara 252 av dem har en webbplats, med utgångspunkt från det vore det kanske idé att utveckla en enkel liten mall för hur en mindre myndighets webbplats ska se ut. En sådan skulle också garantera en minimistandard för vad webbplatserna ska innehålla, och hur den ska se ut. Detta kan vara bra eftersom webbplatsen för besökaren blir en spegling av organisationen. Detta kan vara olyckligt om webbplatsen är ostrukturerad och saknar relevant information. Med den föreslagna standardsida skulle detta i viss mån kunna undvikas.