Detta avsnitt inleds med en diskussion av studiens resultat. Diskussionen har utförts genom att ta tidigare studier i beaktning vid utvärdering och motivering av studiens resultat och analys. Därefter presenteras en metoddiskussion varpå en utvärdering gällande hur val av metod har påverkat studiens resultat.
5.1 Resultatdiskussion
I denna studie har de tidigare teorier som presenterats i teoriavsnittet jämförts mot studiens resultat. Utifrån den analys som utförts angående hur fallet ställer sig gentemot tidigare teorier var det möjligt att undersöka vilka teoretiska koncept som kunde återfinnas i fallet för denna studie. Jämförelsen mot dessa teoretiska koncept resulterade i att nio av femton koncept påträffades. Resultatet från denna studie kan generaliseras till andra offentliga myndigheter. Detta på grund av att de nya upptäcker som denna studie tagit fram påverkas av offentlighets- och sekretesslagen och dessa lagar påverkar alla offentliga myndigheter.
Det är viktigt att välja rätt process för en RPA-implementation
Innan beslut om att implementera RPA tas har tidigare studier vid RPA-implementation förtydligat vikten av att välja rätt process. Dessa åtta teorier har samlats under temat ” Det är viktigt att välja rätt process för en RPA-implementation”. Karaktäristiska drag som processen bör uppfylla är att vara repetitiv, regelstyrd, hantera flera system (Asatiani et al., 2016), vara oföränderlig och stabil (Rutaganda et al., 2017; Lacity et al., 2015). Processen bör även vara standardiserad, förflytta data (Geyer-Klingberg, 2018) och processen får inte innefatta en stor del av undantag (Willcocks et al., 2015). I detta fall implementerades ingen RPA dels på grund av att processens karaktär inte var lämpad för att hanteras av en RPA. Detta eftersom de enda teorier som går i linje med studiens fall är koncepten gällande att processen bör vara repetitiv och standardiserad, vilket endast utgör två av åtta krav som tidigare teorier har på processen. Ärendehanteringsprocesser innefattar beslutsfattande av ärenden utfört av handläggare. Handläggaren ger sitt utlåtande baserat på den information som finns i ett ärende. År 2018 trädde en förvaltningslag i kraft som ger offentliga verksamheter rätten att införa automatiserat beslutsfattande (Sveriges Kommuner och Landsting, 2018). Trots detta bestämdes det att ingen RPA ska implementeras för detta fall. En av anledningarna till detta kan bero på att processens egenskaper inte passade för att hanteras automatiskt. I detta fall är en RPA inte är lämpad för denna specifika ärendehanteringsprocess på grund av att handläggaren baserar sina beslut på
30
flertalet fritextfält, vilket i sin tur innebär att processen inte är regelstyrd samt att processen innehåller undantag. Tidigare presenterade teorier förespråkar att processen uppfyller dessa två egenskaper vid införande av RPA. Detta ger en indikation på att automatisering av beslutsfattande av en viss karaktär inte är lämpad för RPA.
Utav alla teman som presenteras i tabellen som finns i punkt 4.6 är detta det enda tema som inte stämmer överens med tidigare teorier. Med detta i åtanke samt att det beslutades att ingen RPA skulle implementeras i detta fall kan det diskuteras huruvida denna aspekt var avgörande för implementation av RPA. Det faktum att inget beslut om att implementera en RPA fattades och att processen inte överensstämde med teorin kan detta indikera på att det finns en korrelation mellan dessa avseenden. Om det däremot skulle fattats ett beslut om att RPA skulle implementeras hade det kunnat indikera på att dessa teorier inte är av yttersta vikt inför en RPA implementation. Denna studie är överens med tidigare studier om att det är ett viktigt att välja rätt process för RPA och att alla processer inte är lämpade.
Värdera lönsamheten för kunden
Utifrån kravet av Asatiani et al. (2016) om att värdera lönsamheten för kunden innan ett beslut om RPA-implementation fattas och Rutaganda et al. (2017) krav om att tydligt klarlägga varför verksamheten behöver en RPA istället för hur den ska implementeras identifierades temat ”Värdera lönsamheten för kunden”. Fallet i denna studie går i linje med dessa två teorier, vilket syns i tabellen som finns i 4.6. Eftersom en RPA inte implementerades för detta fall trots att detta fall är ense med teorin kan det betyda att detta tema inte är avgörande för att implementera RPA. Däremot om en RPA skulle ha implementerats hade det kunnat innebära att dessa haft koncept haft en avgörande roll. På grund av att en RPA inte implementerades är det svårt att bedöma hur avgörande dessa två teoretiska koncept är.
Verksamheten ska ha en avgörande roll
För detta tema identifierades fyra krav. Rutaganda et al. (2017) står för tre av dessa fyra krav; olika avdelningar inom organisationen ska delta under projektets gång, organisationen ska ha ett stort engagemang i projektet och initiativet om att implementera en RPA ska komma från verksamheten och IT-avdelningen ska vara en stark allierad medarbetare. Lacity et al. (2015) stod för det fjärde kravet om att alla intressenter ska involveras tidigt i projektet. Fallet i denna studie går i linje med dessa teorier. Däremot tyder detta på att dessa krav likt temat ovan inte var avgörande för att implementera en RPA. Eftersom ingen RPA implementerades är det svårt
31
att fastställa om dessa koncept tillsammans med koncepten från andra teman är avgörande för att implementera RPA.
Utvecklingsmetod
Detta tema förespråkar agila-utvecklingsmetoder vid implementering av RPA. Lamberton et al. (2017) och Rutaganda et al. (2017) enas om att agila-utvecklingsmetoder lämpar sig bra för att implementera RPA. Fallet i för studien gick i linje med denna teori. Trots att ingen RPA implementerats i detta fall är RPA-projekt med en agil utvecklingsmetod att föredra eftersom det varit möjligt att omvärdera hur lösningen bör utformas. Genom att arbeta agilt har projektgruppen varit flexibel och öppen för nya idéer sent i projektet, vilket har resulterat i att en alternativ lösning varit möjlig att utveckla trots att projektet initialt var att nyttja RPA. Utifrån detta är det tydligt att denna studie även understryker vikten av att använda en agil utvecklingsmetod. Detta för att säkerställa att inga RPA-implementationer genomförs i ett fall där det borde appliceras en annan mer passande lösning. Huruvida val av utvecklingsmetod är en utmaning vad gäller implementation av RPA är inte möjligt att konstatera utifrån denna studie. Detta eftersom det inte är möjligt att bevisa att implementation av RPA på en process som är väl passande för RPA hade påverkats negativt av en annan utvecklingsmetod.
Känsliga uppgifter
Offentliga verksamheter behöver beakta hanteringen av data i systemen. En uppgift som är sekretessbelagd får inte röjas hur det än sker (Sveriges Riksdag, 2018). I detta fall är hantering av diarienummer är en säkerhetsrisk på grund av Offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Anledningen till detta är att diarienumret är en indikation på att en anmälan gjorts och den informationen i sig är känslig. Detta begränsar möjligheterna till automatisering hos verksamheten i detta fall. Resultatet av en RPA-implementation får inte innebära en risk för myndigheten att röja hemliga uppgifter. Detta är ett krav som ställs på alla offentliga verksamheter vid nyttjande av RPA. Om verksamheten inte kan uppfylla detta krav är en RPA-implementation inte lämplig.
Digital maskning
Verksamheten har inte kunnat identifiera en mjukvara som kan maska ärende och säkerställa att maskningen inte går att avmaska. Vilket innebär att verksamheten inte kan implementera RPA på denna del av processen. Detta för att vara i linje med Sveriges Riksdag (2018) som förklarar att sekretessbelagda uppgifter inte får röjas på något sätt, om det så sker muntligt eller
32
i skrift. Detta har inneburit att den offentliga verksamheten i detta fall inte kunnat nyttja en RPA för att maska sekretessbelagda fält. Med tanke på att digital maskning med hjälp av RPA bedöms som osäkert och att det inte är möjligt att säkerställa att hemliga uppgifter inte kan röjas tyder det på att detta tema går i samma riktning som temat ovan.
5.2 Metoddiskussion
Vid utförandet av denna studie har engagerade och aktiva respondenter deltagit vilket har resulterat i en god förståelse för studiens fall. De utvalda respondenterna har goda kunskaper om verksamheten och dess digitala utveckling. Som nämnt i metodavsnittet är valet av respondenter viktigt för att göra studien trovärdig. Alla metodval som tas i en studie påverkar resultatet. Ett av dessa beslut är som tidigare nämnt i metodreflektion att studien har bristande empiri på grund av att inspelning under datainsamlingstillfällen med respondenterna inte var tillåten. Det är en faktor som påverkat studiens resultat i form av att detaljer beträffande processen och annan viktig information kan ha försummats.
Studiens syfte är att undersöka rekommendationer från tidigare studier om RPA-implementation och hur dessa rekommendationer lämpar sig för en offentlig verksamhet. Bidraget denna studie kommer medföra är nya insikter om hur en RPA lämpar sig för en verksamhetsprocess i en offentlig verksamhet. I denna studie utförs denna undersökning genom ett utvecklingsarbete för RPA-implementation hos en offentlig verksamhet i en enskild process. Ett annat metodval som hade kunnat utföras för att besvara denna studie hade varit att undersöka flera verksamheter som tidigare har utfört RPA-projekt och undersöka dess utmaningar och utfall. Genom denna alternativa metod observeras inget utvecklingsarbete utan istället studeras verksamheternas resultat. Detta hade resulterat i en studie som varit mer generaliserbar, eftersom studien baseras på flera liknande fall.
Ännu en aspekt som påverkat studiens utfall är valet av process. Vid val av process för detta fall har verksamheten tillsammans med konsultföretaget valt process där RPA ska tillämpas. Detta har påverkat studiens resultat i form av att valet inte gjordes utifrån vilken process som var mest lämpad för RPA. Valet gjordes istället baserat på vilken process som behövde automatiseras på grund av för hög arbetsbelastning enligt verksamheten. Skulle istället valet gällande process ha utgått ifrån tidigare rekommendationer vad gäller val av process hade resultatet förmodligen sett annorlunda ut.
33
Vid val av process för detta fall har verksamheten tillsammans med konsultföretaget valt process där RPA ska tillämpas. Detta har påverkat studiens resultat i form av att valet inte gjordes utifrån vilken process som var mest lämpad för RPA. Valet gjordes istället baserat på vilken process som behövde automatiseras på grund av för hög arbetsbelastning enligt verksamheten. Skulle istället valet av process ha utgått ifrån tidigare rekommendationer hade resultatet förmodligen sett annorlunda ut.
34