Osäkerheten kring Facebook och sociala medier verkar vara stor då de inte har gjort någon förkalkyl och inte gör några mätbara vinster på investeringen. Dessutom kostar det mer att underhålla en Facebook-profil än att besvara frågor i vanlig kundtjänst.
Företag verkar gå med för att ”alla andra gör det” och inte lika mycket i vinstbringande syfte. Relationsmarknadsföring och att sätta värde på relationer i kronor är svårt i praktiken. Vad finns det för anledningar och förhoppningar bakom att företag investerar i projekt där det är väldigt svårt att mäta om det är vinstgivande?
En kortsiktig lösning på negativ kritik är att kompensera en missnöjd kund. Den långsiktiga lösningen är att ta tillvara på den negativa kritiken och göra förbättringar till följd av den. Vissa problem kanske inte kan ses av företagen inifrån vilket gör att den negativa kritiken kan få en positiv utkomst om den tas på allvar. Spridningen av information på sociala medier är stor och eftersom människor hör av sig oftare med negativa åsikter än positiva så sprids den informationen mer. Därför kan det vara intressant att se saken ur konsumenters perspektiv och hur de blir påverkade av negativ kritik i form av word of mouth.
7
Referenslista
Andersson, G. (1997) Kalkyler som beslutsunderlag, Lund: Studentlitteratur
Arbnor, I. & Bjerke, B. (1994) Företagsekonomisk metodlära. Lund: Studentlitteratur Björklund, M. & Paulsson, U. (2003) Seminarieboken. Lund: Studentlitteratur
Brandos (2009) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/brandos.se?fref=ts (hämtad 2013-04-25)
Brandos (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig: www.brandos.se/about (hämtad 2013-05-15)
Bryman, A. & Bell, E. (2005) Företagsekonomiska forskningsmetoder. Malmö: Liber Cahill, D. J., (1997) Target marketing and segmentation: valid and useful tools for mar- keting, Management Decision 35.1, 10-13
Canal Digital (2010) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/CanalDigitalSverige?fref=ts (hämtad 2013-04-25) Canal Digital (senast uppdaterad 2013-04-21) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.canaldigital.se/om-canal-digital/Om-foretaget/ (hämtad 2013-04-24)
Castronovo, C. & Huang, L (2012) Social media in an Alternative Marketing Commu- nication Model, Journal of Marketing Development and Competitiveness 6.1, 117-134 Coulter, K. S. & Roggeveen, A. (2012) “Like it or not”, Management Research Review, 35.9, 878-899
Dahlgren, L. E., Lundgren, G. & Stigberg, L. (2006) Peng-modellen, Stockholm: Ekerlids Förlag
Darwell, B. (2013) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.insidefacebook.com/2013/01/11/understanding-the-difference-between- facebook-sponsored-stories-page-post-ads-promoted-posts-and-marketplace-ads/ Inside network (hämtad 2013-05-05)
Deegan, C. (2002) The legitimizing effect of social and environmental disclosures – a theoretical foundation, Accounting, Auditing & Accountability Journal, 15
DiMaggio P.J. & Powell, W.W. (1983) The Iron Cage Revisited: Institutional Isomor- phism and Collective Rationality in Organisation Fields, American Sociological Review, 48, 147-160
DinSko (2010) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/dinsko?fref=ts (hämtad 2013-04-25)
Din Sko (senast uppdaterad 2013-05-13) [Elektronisk] Tillgänglig: http://www.putfeetfirst.com/se/omNilsonGroup (hämtad 2013-05-15)
Duncan, T. & Moriarty, S. E. (1998) A communication-based marketing model for managing relationships, Journal of Marketing 62.2, 1-13
Ellos (2011) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/ellos.se?fref=ts (hämtad 2013-04-20)
Ellos (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.ellos.se/g/CustomerSupport/aboutEllosHistory?CategoryID=53699 (hämtad 2013-05-15)
Evans-Cowley, J.S. (2010) Planning in the age of Facebook: the role of social network- ing in planning processes, GeoJournal 75.5, 407-420
Findahl, O. (2013) Svenskarna och internet, Internetstatistik, [Elektronisk] Tillgänglig: https://www.iis.se/docs/SOI2012.pdf (hämtad 2013-05-12)
Fritidsresor (2009) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/Fritidsresor?fref=ts (hämtad 2013-04-20) Fritidsresor (senast uppdaterad 2013-05-13) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.fritidsresor.se/Om-Fritidsresor/Om-foretaget/ (hämtad 2013-05-15) Furlow, N. E. (2011) Find us on Facebook: How Cause Marketing has Embraced Social
Försäkringskassan (2011) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/foralder?fref=ts (hämtad 2013-04-26) https://www.facebook.com/bostadsbidrag?fref=ts (hämtad 2013-04-26) Försäkringskassan (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.forsakringskassan.se/omfk (hämtad 2013-05-15) Gröna Lund (2010) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/gronalundstivoli?fref=ts (hämtad 2013-04-21) Gröna Lund (senast uppdaterad 2013-05-13) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.gronalund.com/sv/Om-oss/Var-story/ (hämtad 2013-05-15) Gummesson, E. (2004) Return on relationships (ROR): the value of relationship market- ing and CRM in business-to-business contexts, The Journal of Business & Industrial Marketing, 19.2, 136-148
Haenlein, M., (2011) A social network of customer-level revenue distribution, Market- ing Letter, 22.1, 15-29
Halens (2009) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/Halens.se?fref=ts (hämtad 2013-04-20)
Halens (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.halens.se/info-om-halens-33 (hämtad 2013-05-15) Ica (2009) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/ICA?fref=ts (hämtad
2013-04-25)
Ica (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig: http://corporate.ica.se/ (hämtad 2013-05-15)
Ikea (2009) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/ikeasverige?fref=ts (hämtad 2013-04-25)
Ikea. (senast uppdaterad 2013-05-13) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.ikea.com/ms/sv_SE/about_ikea/facts_and_figures/index.html (hämtad 2013-05-15)
Indrupati, J. (2012) Entrepreneurial success, using online social networking: evaluation, Education, Business and Society: Contemporary Middle Eastern Issues 5.1, 47-62 Jacobsen, J.K (1993) Intervju – konsten att lyssna och fråga, Lund: Studentlitteratur José, C. & Soares A.M (2011) Examining the techology acceptance model in the adop- tion of social networks: An International Journal, Journal of Research in Interactive Marketing, 5. 2/3, 116-129
Kumar, V. & Mirchandani, R. (2012) Increasing the ROI of Social Media Marketing, MIT Sloan Business Review, 54:1, 55-61
Liseberg (2010) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/pages/Liseberg/119312944764947?fref=ts (hämtad 2013- 04-20)
Liseberg (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://liseberg.se/sv/hem/Sidfot/Om-Liseberg/ (hämtad 2013-05-15) Looney, B.A. & Ryerson, A. (2011) “So You’re a Millennial – Create us a Facebook Presence”, The Business Review, Cambridge, 17.1, 157-163
Lorenzo-Romero, C., Constantinides, E. & Alarcón-del-Amo, M. (2011) Consumer adoption of social networking sites: implications for the theory and practice, Journal of Research in Interactive Marketing, 5 2/3, 170-188
Lönestatistik (senast uppdaterad 2013-04-25) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.lonestatistik.se/loner.asp/yrke/Kundtjanstmedarbetare-1484 (hämtad 2013- 04-26)
Meadows-Klue, D. (2008) Falling in Love 2.0: Relationship marketing for the Facebook generation, Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, suppl. Special Is- sue: Web 2.0, 9.2, 245-250
Merriam, Sharan B. (1994) Fallstudien som forskningsmetod. Lund: Studentlitteratur Mesut, A. (2005) Social Capital Theory and Implications for Human Resource Devel- opment, Singapore Management Review 27.2, 1-24
NetOnNet (2010) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/NetOnNetSverige?fref=ts (hämtad 2013-04-21) NetOnNet (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.netonnet.se/Content/CustomerInformation/AboutNetOnNet (hämtad 2013- 05-15)
Peng.se [Elektronisk] Tillgänglig: www.peng.se (hämtad 2013-04-11) Sauders. M., Lewis. P. & Thornhill. A. (2009) Research methods for business students,
5th edition. Harlow: Pearson
SDM (2009) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.sdmhb.se/archive/2009/pengmodell.html (hämtad 2013-04-11)
Severin, W. J. & Tankard, J. W. (2001) Communication Theories – Origins, Methods, and Uses in the Mass Media. New York: Maple-Vail Book Manufacturing Group Sheng, M.L., Hsu, C-L. & Wu, C-C. (2011) The asymmetric effect of online social net- working attribute-level performance, Industrial Management & Data Systems, 111, 1065-1086
Shu, W. (2011) The perceived benefits of six-degree-separation social networks, Inter- net research 21.1, 26-45
Siba (2010) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/siba.fanpage?fref=ts (hämtad 2013-04-25)
Siba (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.siba.se/Info/InfoPage.aspx?id=758100 (hämtad 2013-05-15) Skatteverket (2013a) [Facebook] Tillgänglig:
https://www.facebook.com/skatteverketdeklarera?fref=ts (hämtad 2013-04-18) Skatteverket (senast uppdaterad 2013-02-18b) [Elektronisk] Tillgänglig:
http://www.skatteverket.se/omskatteverket/omoss/omwebbplatsen.4.18e1b10334ebe8bc 80004555.html (hämtad 2013-04-25) Skopunkten (2010) [Facebook] Tillgänglig:
Skopunkten (senast uppdaterad 2013-05-13) [Elektronisk] Tillgänglig: http://www.putfeetfirst.com/se/omNilsonGroup (hämtad 2013-05-15)
Sterne, J. (2000) Customer Service on the Internet – Building Relationships, Increasing Loyalty and Staying Competetive, New York: John Wiley & Sons, Inc.
Stone, M., Woodcock, N. & Machtynger, L. (2000) Customer Relationship Marketing – Get to know your customers and win their loyalty, London: Clays Ltd, St Ives plc Stroud, D. (2008) Social networking: A age-neutral commodity – Social networking be- comes a mature web application, Journal of Direct, Data and Digital Marketing Prac- tice, suppl. Special Issue: Web 2.0, 9.3, 278-292
Svenning, C. (2000) Metodboken, samhällsvetenskaplig metod och metodutveckling. Klassisk och nya metoder i IT-samhället. Eslöv: Lorentz förlag
Telia (2010) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/telia?fref=ts (hämtad 2013-04-24)
Telia (senast uppdaterad 2013-05-15 [Elektronisk] Tillgänglig: http://www.telia.se/privat/omteliasonera (hämtad 2013-05-15)
Tripp, T.M. & Grégoire, Y. (2011) When Unhappy Customers Strike Back on the Inter- net, MITSloan Management Review, 52:3, 37-43
Trost, J. (2005) Kvalitativa intervjuer, Lund: Studentlitteratur
Ving (2008) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/vingresor?fref=ts (hämtad 2013-04-25)
Ving (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig: http://www.ving.se/vings-varld (hämtad 2013-05-15)
Woodcock, N., Broomfield, N., Downer, G. & Starkey, M. (2011) The evolving data ar- chitecture of social customer relationship management, Data and Digital Marketing Practice, 12.3, 249-266
Yin, R.K (1984) Case study research: Design and methods, Beverly Hills: Sage Publi- cations
Zainal, Z. (2007) Casestudy as a reseach method, Jurnal Kemanusiaan bil. 9
Åhlens (2010) [Facebook] Tillgänglig: https://www.facebook.com/ahlens?fref=ts (hämtad 2013-04-25)
Åhlens (senast uppdaterad 2013-05-15) [Elektronisk] Tillgänglig: http://www.ahlens.se/om_oss/ (hämtad 2013-05-15)
Biliaga 1
Intervjuguide – företag med Facebook
Hur länge har ni haft en Facebook-profil?
Vad var skälet till att ni skaffade en Facebook-profil?
Hur många anställda arbetar med Facebook och sociala medier? Hur många ärenden tar de i snitt på en dag?
Har ni märkt mindre belastning på övrig kundtjänst ( till exempel telefonkuntjänst) sen ni skaffade en Facebookprofil?
Hur har Facebook påverkat föräljningssiffror?
Hur anser du att negativ kritik på Facebook påverkar varumärket?
Tror du att det faktum att den negativa kritiken kan ses av alla på Facebook får negativa konsekvenser för det finansiella resultatet?
Vad betalar ni för er Facebook-profil och de tjänster ni utnyttjar? Är den målgrupp som kan nås via Facebook er huvudmålgrupp?
Bilaga 2
SIBASibas historia började på 1950 talet i Göteborg, en tid då det endast fanns en radiokanal som i huvudsak erbjöd radiouppläsningar, och är idag en av nordens största hemelektronikkedjor (Siba, 2013). SIBA skapade sin Facebook-profil 2010 och har i dagsläget 4656 likes (Siba, 2010).
Ica
ICA är ett av Nordens ledande detaljhandelsföretag med cirka 2 100 egna och handlarägda butiker i Sverige, Norge och de tre baltiska länderna. Cirka 50 000 personer arbetar inom koncernen (Ica, 2013). ICA skapade sin facebookprofil 2009 och har i dagsläget 193359 likes (Ica, 2009).
Försäkringskassan
Försäkringskassan ansvarar för en stor del av de offentliga trygghetssystemen i Sverige. De utreder och beslutar i över 40 olika bidrag och förmåner. På företaget arbetar cirka 13 400 personer idag. De handläggande kontoren, kundcenter och servicekontor är belägna i hela Sverige men huvudkontoret ligger i Stockholm (Försäkringskassan, 2013). Försäkringskassan skapade sin facebookprofil 2011 och har i dagsläget två olika Facebook-profiler; en för föräldrar och en för studenter med 37185 respektive 4211 likes (Försäkringskassan, 2011).
Skatteverket
Skatteverket är förvaltningsmyndighet för beskattning, fastighetstaxering, folkbokföring och registrering av bouppteckningar. De utfärdar id-kort för personer som är folkbokförda i Sverige samt bevakar statens fordringar. Antalet anställda vid Skatteverket är cirka 10 300 (Skatteverket, 2013b). Skatteverket skapade sin facebookprofil 2013 och har i dagsläget 1861 likes (Skatteverket, 2013a).
Brandos
Brandos grundades 2006 och är idag en av Nordens ledande livsstilsbutiker på nätet. De erbjuder ett stort sortiment av skor, jeans och väskor. Brandos säljer idag produkter till
åtta länder och har blivit belönade med flera branschpriser (Brandos, 2013). Brandos skapade sin Facebook-profil 2009 och har i dagsläget 24887 likes (Brandos, 2009). Ikea
Ikeas historia började 1943 i den småländska byn Agunnaryd av grundaren Ingvar Kamprad som då bara var 17 år gammal. Sedan dess har IKEA utvecklats till ett stort företag med 139 000 medarbetare i 44 länder (Ikea, 2013). Ikea skapade sin facebookprofil 2009 och har i dagsläget 226020 likes (Ikea, 2009).
NetOnNet
NetOnNet öppnade år 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Från början fanns företaget bara på internet och sålde produkter direkt från lagerhyllan, 2001 kompletterade nätförsäljningen med lagarshoppar som håller samma priser som nätet (NetOnNet, 2013). Netonet skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 9949 likes (NetOnNet, 2010).
Canal Digital
Canal Digital är Nordens ledande TV-distributör med ett utbud på mer än100 tv-kanaler och interaktiva tjänster. Tjänster som används av närmare tre miljoner tittare varje dag. Företaget har 50 anställda på kontoret i Stockholm (Canal Digital, 2013). Canal Digital skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 11280 likes (Canal Digital, 2010). Skopunkten
Skopunkten erbjuder skor för hela familjen till låga priser, med erbjudanden som gäller året runt. De ingår i koncernen Nilson Group och ”enkelt och prisvärt” är företagets ledord (Skopunkten, 2013). Skopunkten skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 2655 likes (Skopunkten, 2010).
Din Sko
Din Sko ingår också i koncernen Nilson group som har etablerat butiker i Sverige, Norge och Finland. Din sko är butiker som vill erbjuda sina kunder det senaste modet inom skor (Din Sko, 2013). Din Sko skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 13159 likes (Din Sko, 2010).
Telia
TeliaSonera tillhandahåller tjänster för miljontals människor och företag att kommunicera på ett enkelt, effektivt och miljövänligt sätt genom nätanslutning och telekommunikationstjänster. Företaget har över 26 000 medarbetare världen över (Telia, 2013). Telia skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 67610 likes (Telia, 2010).
Fritidsresor
Fritidsresor tillhör Fritidsresegruppen där en rad nordiska researrangörer och Sveriges näst största flygbolag är delaktiga. De tillhandahåller resor till konsumenter och företag. Fritidsresegruppen ägs sedan 2007 av världens största resekoncern, TUI Travel PLC, som är noterat på Londonbörsen (Fritidsresor, 2013). Fritidsresor skapade sin facebookprofil 2009 och har i dagsläget 118122 likes (Fritidsresor, 2009).
Ving
Ving är Sveriges ledande researrangör med resor till fler än 500 destinationer världen over. Ving arrangerar paketresor, charterresor , reguljärflyg samt säljer även enskilda flygbiljetter och hotellövernattningar till den uppleva landet på egen hand. Resorna säljs via internet, telefon, i egna butiker och i utvalda resebyråer över hela landet. Företaget har ungefär 200 anställda och cirka 660.000 resenärer årligen (Ving, 2013). Ving skapade sin Facebook-profil 2008 och har i dagsläget 149069 likes (Ving, 2008).
Halens
Halens är ett av de största distanshandelsföretagen som har ett brett utbud sortiment som
består av mode, hemtextil, möbler, hemelektronik, skönhetsartiklar och
hälsokostprodukter. Företaget sysselsätter drygt 300 anställda (Halens, 2013). Halens skapade sin facebookprofil 2009 och har i dagsläget 82268 likes (Halens, 2009).
Åhlens
Åhlens är ett familjeföretag som grundades 1899. Idag är dem ett av Nordens starkare varumärken 77 varuhus i Sverige och 32 butiker i Norge. Företaget har 3 000 skickliga medarbetare möter ungefär 90 miljoner kunder varje år (Åhlens, 2013). Åhlens skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 86340 likes (Åhlens, 2010).
Ellos
Ellos grundades 1947 av Olle Blomqvist. Företaget erbjuder ett stort utbud av olika produkter, i sortimentet ingår allt från parfym, kläder, skor och produkter till hemmet. Även Ellos är ett företag som använder sig av internet som försäljningskanal (Ellos, 2013). Ellos skapade sin facebookprofil 2011 och har i dagsläget 29785 likes (Ellos, 2011).
Liseberg
Liseberg driver verksamhet inom Lisebergs parkområde som innefattar bland annat attraktioner, spel, shopping, parkunderhållning och teater. Företaget har cirka 214 årsanställda och 1350 säsongsanställda medarbetare (Liseberg, 2013). Liseberg skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 207810 likes ( Liseberg, 2010).
Gröna lund
Gröna Lund är Sveriges äldsta tivoli och betraktas idag som en nöjespark för hela familjen. Förutom alla attraktioner, så som radiobilar och berg och dal banor så sker även många uppträdanden och tv inspelningar i parken (Gröna Lund, 2013). Gröna Lund skapade sin facebookprofil 2010 och har i dagsläget 155135 likes (Gröna Lund, 2010)