4. Empiri
5.3 Effekter
Policyer styr designen av en e-tjänst vilket gör att tjänsten utvecklas och designas utifrån de riktlinjer som finns uppsatta (Goldkuhl, 2012). Både policyer och design medför effekter för både verksamhet och användare och det är svårt att skilja på vilka effekter som kommer från antingen policy eller design, då begreppen beror på varandra och är tätt sammankopplade. I ÖstgötaTrafikens fall utgår alla effekter till grunden ifrån EU-direktivet som kom att påverka svensk lagstiftning och i längden kunder som vill resa med sms-biljett inom kollektivtrafiken. Sms-biljettjänsten har sedan utvecklats utifrån den policyn. De påtagliga effekterna av införandet är således en produkt av designen av tjänsten, men designen har påverkats av de policyer som fanns vid utvecklingen och implementeringen av tjänsten.
E-tjänster syftar till att effektivisera vardagen för såväl verksamhet som användare (E-delegationen, 2011) men i ÖstgötaTrafikens fall har den nya sms-biljetten på ett sätt gett motsatt effekt för användarna. Den nya tjänsten är inte anpassad efter kundens behov, vilket enligt Holmlid (2010) leder till att värdet för kunden minskas. Detta har medfört negativa effekter, både för den interna verksamheten, men även för kunderna. Orsaken till detta kan bero på flera saker, till exempel att man inte har gjort en tillräckligt god verksamhetsanalys för att på så sätt se vad som behövs för att effektivisera verksamheten och dess processer och samtidigt möta kundernas behov. Anledningen till detta kan i sin tur vara att det fanns en enorm tidspress, vilket kan ha medfört att kundens behov i detta läge har blivit åsidosatt i utformningen av riktlinjer för upphandlingen. Detta stärktes också av den genomförda undersökningen där ÖstgötaTrafiken i det här fallet var väl medvetna om tidspressen och gjorde ett medvetet val att styra om användningen till ett annat betalsätt dvs. resekort. Detta på grund av att registreringsfunktionen var tvungen att fungera senast den 1 februari 2013. Denna stress kan ha medfört att både verksamheten och kunderna inte varit fullt förberedda på förändringen, särskilt inte de sistnämnda.
Samtidigt har den genomförda förändringen till ett mer traditionellt betalsätt fått positiva konsekvenser för den interna verksamheten, då ÖstgötaTrafiken på ett mer effektivt sätt kan fördela sina resurser och därmed också göra det bättre för resenärerna. Det är dessutom väldigt viktigt för ÖstgötaTrafiken att behålla sms-biljetten och företaget ser det som ett bra komplement för de som vill ha möjligheten att resa utan att behöva ladda ett resekort, eller köpa enkelbiljett i butik eller biljettautomat.
45 Den nya sms-tjänsten medför dock inte någon effektivare användning för resenärerna, i och med skillnaden i form av registreringskravet. Vi kan ifrågasätta om tjänsten verkligen är anpassad efter ÖstgötaTrafikens mål för kundfokus, då användningen av sms-tjänsten till viss del försvårats i och med registreringen. Samtidigt dock menar de tre resenärerna vi intervjuat att själva registreringsprocessen i sig inte var problematisk att genomföra. Något som gör att två av de intervjuade föredrar att resa med hjälp av resekort är att det är billigare än sms-biljetten. Detta kan anknytas till ÖstgötaTrafikens medvetna val och strategi att styra kunderna mot just resekortet. Gemensamt för alla de tre tillfrågade användarna var att de såg sms-biljetten som något positivt, då den utgör ett komplement till resekorten, vare sig det gäller en nödlösning eller att kunna ”skjuta upp” betalningen till nästkommande månad.
Kravet har, bland annat, kommit att påverka att vissa kundgrupper inte längre kan använda sms- tjänsten. En av målgrupperna som drabbats av förändringarna är personer under 18 år, då de behöver en myndig persons konto att ansluta sitt nummer till, för att därigenom låta denne sköta biljettbetalningen. En annan grupp är de personer som har betalningsanmärkningar och de som har telefoner med utländska mobilnummer. Även om de flesta kunder fortfarande kan använda biljetten anser vi att utanförskapet som vissa kundgrupper drabbas av i längden påverkar ÖstgötaTrafiken mycket negativt. Detta är något som ÖstgötaTrafiken måste arbeta vidare med för att lösa.
47
6. Slutsatser
I detta kapitel återges de resultat vi har kommit fram till genom vår analys i föregående kapitel. Utifrån fallet med ÖstgötaTrafiken och dess upphandling av en ny sms-tjänst kan vi se att om nya policyer kräver snabba förändringar så kan detta medföra problem för såväl verksamhet som kund. Policyer och riktlinjer påverkar, som i ÖstgötaTrafikens fall, designen av tjänster och om designen inte skapar värde för kund, kommer verksamheten att drabbas. Om behoven för varken kund eller verksamhet uppfylls medför det direkt negativa konsekvenser och effekter. En effekt i fallet vi undersökt är att ÖstgötaTrafiken tvingats styra om till ett mer traditionellt betalsätt för tjänsten. En e-tjänst är till för att hjälpa användare och verksamhet, men denna studie har visat att e-tjänster inte alltid främjar dessa.
ÖstgötaTrafikens nya sms-tjänst har fått utstå hård kritik på grund av att den har försvårat resandet för många kunder som vill kunna resa enkelt med hjälp av sms-biljett. Den huvudsakliga anledningen till kritiken ligger i den nya lagen vars införande är en konsekvens av EU-direktivet, och som tvingade bolaget att upphandla en ny e-tjänst av en leverantör för att uppfylla de nya kraven på ekonomiska transaktioners spårbarhet. Egentligen är den nya sms-tjänsten inte avsevärt krångligare att bruka än den gamla, men det är just kravet på registrering och kreditvärdighet som inneburit att vissa kundgrupper uteslutits och som föranlett en kraftigt minskad försäljning. Själva registeringsprocessen i sig är inte svår, om man lyssnar till resenärer med god IT-vana, men för många som inte är rutinerade datoranvändare eller bekväma med internetregistrering kan denna process tänkas vara ett stort problem. Samtidigt har de fyra stora telefonoperatörerna, genom företaget 4T, bidragit till förvirringen då de fick resenärer att tro att deras tjänst, WyWallet, skulle ta över alla framtida mobila betalningar, vilket den sedan inte gjorde i ÖstgötaTrafikens fall. Detta kunde inte ÖstgötaTrafiken påverka, och blev på så sätt en oväntad effekt av lagändringen.
ÖstgötaTrafiken har, både innan och i samband med införandet av den nya tjänsten, valt att höja priserna för sms-biljetter, vilket också kan vara en bidragande faktor till den minskade försäljningen. Detta har lett till att de nu säljer fler resekort, vilket i slutändan gynnar ÖstgötaTrafiken, då informationen kan hjälpa dem fördela resurserna effektivare och därigenom minska företagets kostnader. Resursfördelningen kan också vara bra för kunderna som då får den service och utbud som behövs bäst. Det framgår att ÖstgötaTrafiken, genom sina förfaranden, tagit ett kliv bort från den ständigt växande effektiviseringen och teknikutvecklingen av e-tjänster. Det optimala scenariot hade, för de flesta inblandade, varit att den tidigare sms-tjänsten hade fått vara kvar, då det fanns en bred kundgrupp som visste hur den fungerade. En offentlig e-tjänst ska vara så enkel som möjligt för att gynna så många som möjligt. Slutligen, ÖstgötaTrafikens nya sms-biljettjänst är inte så enkel som
48 möjligt för så många som möjligt. Detta kan inte ÖstgötaTrafiken lastas för, utan det är lagen i sig som har medfört den försämrade effekten för användarna. För att man ska lyckas göra det ”så enkelt som möjligt för så många som möjligt”, krävs en strategi där en bredare skara kan få ta del i utvecklingen.
49
7. Reflektioner
I kapitlet reflekterar vi kring studien, arbetsprocessen och de resultat vi har kommit fram till. Vi ger även förslag till vidare forskning, då vi finner att ämnet kan vara intressant att fortsätta bedriva forskning inom.
Studiens resultat var för oss tämligen förvånande, då vi inledningsvis var av uppfattningen att offentliga upphandlingar var mycket långdragna processer som, genom lagar, förordningar och andra riktlinjer sällan kunde förväntas färdigställas inom en så pass kort tidsrymd. Vi hade till en början också inställningen att offentliga e-tjänster alltid utvecklas på sådant sätt att användare gynnas och ligger i fokus under hela utvecklingsprocessen, så det har varit en insiktsfull upplevelse att ta del av införandet av en e-tjänst som mottagit en ansenlig mängd kritik, både från användare men också media.
Då vi i vårt arbete tagit del av offentliga handlingar och använt oss av uppgifter som finns att tillgå för allmänheten bidrar detta till att uppsatsens trovärdighet och kvalitet stärks. Dock finns det några åtgärder vi i efterhand ser att vi hade kunnat vidta för att öka kvalitén på arbetet. Om vi hade genomfört våra intervjuer tidigare under skrivandet hade vi på så sätt kunnat hinna behandla datan, bilda nya frågeställningar och sedan återvända för kompletterande intervjuer. Intervjuer med fler personer som varit inblandade i upphandlingsprocessen hade också kunnat genomföras i mån av tid om detta haft mer fokus i forskningsprocessens tidigare skede. Genom att genomföra intervjuer med fler resenärer skulle vi också kunna få en mer representativ användargrupp av ÖstgötaTrafikens resenärer.
Då valet av ämne och informationssökningen inför uppsatsskrivandet varit en mödosam process har detta även medfört att vi fått lära oss mycket genom vår roll som samhällsvetenskapliga forskare. I våra konstanta iterationer har vi fått med oss ett arbetssätt som kan vara väl användbart i framtiden. Förmågan att snabbt kunna byta perspektiv och fokus är en förvärvad kunskap som vi stark kan uppskatta. Fallstudien i sig har varit mycket intressant och vår insikt i hur ÖstgötaTrafiken fungerar som aktiebolag i offentlig sektor har varit värdefull för vår bild av kollektivtrafikbranschen. Offentliga upphandlingar är, även det, något som vi inte tidigare kommit i kontakt med, även om detta är något som alltid måste skötas transparent för att vem som helst skall kunna se över dessa. Inblicken vi fått i ÖstgötaTrafikens upphandlingsprocess av tjänsten SMS-biljett har bidragit till en ökad förståelse för förfarandet och tillvägagångssättet då en privat utvecklare ska leverera en tjänst som sedan övergår till e-förvaltningsområdet.
50 Avslutningsvis är vi nöjda med vårt arbete och hoppas att detta kan bidra till ökad förståelse om offentliga upphandlingar och bredda kunskaper kring e-förvaltning.
7.1 Vidare forskning
Genom denna studie har vi funnit några intressanta infallsvinklar för vidare forskning.
Enligt vår intervjuade kontakt på ÖstgötaTrafiken, Katarina Bratu, har EU-direktivet som påverkat svensk lagstiftning, tolkats annorlunda i vissa andra medlemsstater i EU. Det skulle vara intressant att studera likheter och skillnader, länder emellan, hur man har löst frågan kring sms-biljetter inom kollektivtrafik. En forskningsfråga kan vara:
- Hur har olika länder tolkat det EU-direktiv som kräver registrerade telefonnummer vid mobilbetalningar, och vilka effekter har detta medfört?
Det finns också åsikter hos personer i branschen som menar på att tillämpningen av den nya lagen kunde ha gjorts på ett annat sätt. Nicholas Rundbom, pressansvarig för mobilitetstjänster på Telia, menar i Landéns (2013) artikel att det hade varit både möjligt och lagligt att fortsätta med de tidigare sms-biljetterna. Även Erik Hörnfeldt, pressansvarig på Tre, ifrågasätter tillämpningen av den nya lagen (Rimpi, 2013). Med detta som bakgrund skulle det vara intressant att utreda vem, varför och hur man har gjort tolkningen av EU-direktivet:
- Varför har EU-direktivet som behandlar sms-betalningar, tolkats på ett sätt som försvårar resandet för kund, om det fanns en möjlighet att tolka det annorlunda?
51
Källor
Ahlbom, H. (2012). Mobil plånbok väcker vrede, NyTeknik, IT- och telekom. 3 okt 2012. Tillgänglig: <http://www.nyteknik.se/nyheter/it_telekom/mobiltele/article3550788.ece> (Hämtad 16.04.2012) Allouache, W. och Khadraoui, A. (2011). “Strategies to Construct e-Government Services in
Compliance with Legal Framework - Case Study: Services Dedicated to the Algerian Health Insurance”, Journal of e-Government Studies and Best Practices, Vol. 11. Tillgänglig [PDF]: <http://www.ibimapublishing.com/journals/JEGSBP/2011/946986/946986.pdf>
(Hämtad: 19.06.2013).
Alvesson, M. och Sköldberg, K. (2009). Reflexive methodology: New vistas for qualitative research. Sage: London.
Andersen, V. och Gamdrup, P. (1994). ”Forskningsmetoder” i Andersen, H. Vetenskapsteori och metodlära – En introduktion. Studentlitteratur: Lund.
Artman, H. (2010). ”Att beställa framtida e-tjänster – beställarorganisationens roll i utveckling av e- tjänster”. I Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund. Axelsson, K., Melin, U., & Lindgren, I. (2010). Exploring the importance of citizen participation and involvement in e-government projects: Practice, incentives, and organization, Transforming Government: People, Process And Policy, Vol. 4, Nr. 4, s. 299-321.
Barajas, H. (2013). Kraftig minskning av sms-biljetter, Corren. Tillgänglig:
<http://www.corren.se/ostergotland/kraftig-minskning-av-sms-biljetter-6317281-artikel.aspx> (Hämtad 15.03.2013).Bryman, A. (2011), Samhällsvetenskapliga metoder, Uppl. 2, Liber: Malmö. Bratu, Katarina; Försäljningschef vid ÖstgötaTrafiken AB. 2013. Intervju 12 april.
Bryman, A. (2011), Samhällsvetenskapliga metoder, Uppl. 2, Liber: Malmö.
E-delegationen (2005). Förstudie: Erfarenhetsbank för e-förvaltningen. Slutrapport till 24- timmarsdelegationen och Vinnova. Tillgänglig [PDF]:
<http://arkiv.edelegationense/verva/upload/publikationer/2005/2005-11-Erfarenhetsbank-for-e- forvaltningen-forstudie.pdf> (Hämtad 17.02.2013).
52 E-delegationen (2008). E-förvaltning och E-delegationen. Tillgänglig:
<http://www.edelegationen.se/Stod-och-verktyg/Fragor-och-svar/E-forvaltning-och-E- delegationen/> (Hämtad 17.02.2013).
E-delegationen (2010). Vägledning för kanalstrategi. Tillgänglig [PFD]:
<http://www.edelegationen.se/Documents/Vagledningar/Vagledning_for_kanalstrategi_2010-09- 28_1.pdf> (Hämtad 16.02.2013).
E-delegationen (2011). Så enkelt som möjligt för så många som möjligt – en bit på väg. SOU 2011:27 Tillgänglig [PDF]:
<http://www.regeringen.se/download/f7dde796.pdf?major=1&minor=164694&cn=attachmentPubl Duplicator_0_attachment> (Hämtad 15.03.2013).
Ekelin, A. och Eriksén, S. (2010). ”Aktiv på egna eller andras villkor – hur blir man delaktig?” i
Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
Erikshed, Z. (2013). Nya sms-biljetter får kritik, Corren. Tillgänglig:
<http://www.corren.se/ostergotland/nya-sms-biljetter-far-kritik-6295304-artikel.aspx> (Hämtad 15.03.2013).
Europeiska Unionen (EU) (2013). Penningtvätt: att förhindra användning av det finansiella systemet. Bekämpning av organiserad brottslighet, Direktiv 2005/60/EG, www.europa.eu. Tillgänglig:
<http://europa.eu/legislation_summaries/justice_freedom_security/fight_against_organised_crime/l 24016a_sv.htm> (Hämtad 23.05.2013).
Flyvbjerg, B. (2006). Five Misunderstandings About Case-Study Research, Qualitative Inquiry, Vol. 12, s. 219-245.
Giritli Nygren, K. och Wiklund, H.G. (2010). ”En IT-styrd förvaltning – en fjärde förvaltningsdoktrin?” i Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
Goldkuhl, G. (2012). From policy to design and effects: A framework for e-government research. 9th Scandinavian Workshop on E-Government, 9-10 Feb 2012, Köpenhamn, Danmark. Tillgänglig [PDF]: <http://www.vits.org/publikationer/dokument/766.pdf> (Hämtad 25.04.2013).
Gummesson, E. (1985). Forskare och konsult – om aktionsforskning och fallstudier i företagsekonomin. Studentlitteratur: Lund.
53 Hartman, J. (2004). Vetenskapligt tänkande – Från kunskapsteori till metodteori. Studentlitteratur: Lund.
Holmlid, S. (2010). ”Design och designledning på vägen mot väl designade e-myndigheter”, i
Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
Jacobsen, D.I. (2012). Förståelse, beskrivning och förklaring: Introduktion till samhällsvetenskaplig metod för hälsovård och socialt arbete. Studentlitteratur: Lund.
Konkurrensverket (2012). Upphandlingsreglerna – en introduktion, september 2012. Tillgänglig [PDF]: < http://www.kkv.se/upload/Filer/Trycksaker/Infomaterial/Upphandlingsreglerna.pdf> (Hämtad 24.04.2013).
Landén, M. (2013). Sms-biljetterna hade inte behövt förändras. Sveriges Radio. Tillgänglig:
<http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=3993&artikel=5466082> (Hämtad 24.05.2013). Landstinget i Uppsala län (LUL) (2012a). Kravspecifikation tjänsten sms-biljett. Dokumentbeteckning: UPPH2012-0142. Utfärdat: 18 sep, 2012.
Landstinget i Uppsala län (LUL) (2012b). Tilldelningsbesked. Upphandling avseende betaltjänst/SMS- biljett, UPPH2012-0142. Utfärdat: 26 okt, 2012.
Landstinget i Östergötland (LiÖ) (2012). Uppdragsavtal mellan Landstinget i Östergötland och AB ÖstgötaTrafiken. Utfärdat: 18 dec, 2012.
Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
Lindblad-Gidlund, K. (2010). ”Chaufför eller passagerare?” i Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
Lindkvist, I. (2013). WyWallets villkor får kritik. IDG, Computer Sweden. 28 jun 2012. Tillgänglig: <http://www.idg.se/2.1085/1.456800/wywallets-villkor-far-kritik> (Hämtad 14.02.2013). Löfgren, K. och Sørensen, E. (2010). ”Metastyrningsprocesser inom elektronisk förvaltning”, i
Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
54 Löfstedt, U. (2010). ”Kommunala e-tjänster – fokus, utveckling och medborgardeltagande”, i
Lindblad-Gidlund, K., Ekelin, A., Eriksén, S., Ranerup, A. (red.) (2010). Förvaltning och medborgarskap i förändring – etablerad praxis och kritiska perspektiv. Studentlitteratur: Lund.
Merriam, S.B. (1994). Fallstudien som forskningsmetod. Studentlitteratur: Lund.
Nordström, J. (2013). Fällor på vägen med det nya betalsystemet. Folkbladet, Norrköping. 1 feb 2013. Tillgänglig: <http://www.folkbladet.se/nyheter/norrkoping/default.aspx?articleid=6297896>
(Hämtad 14.02.2013).
Rimpi, S. (2011). Penningtvättlag stoppar sms-betalning med oregistrerade kontantkort. Dagens Nyheter. Tillgänglig: < http://www.dn.se/ekonomi/penningtvattlag-stoppar-sms-betalning-med- oregistrerade-kontantkort> (Hämtad 24.05.2013).
Rennstam, J. och Wästerfors, D. (2011). ”Att analysera kvalitativt material”, i Ahre, G., Svensson P. Handbok i kvalitativa metoder. Liber AB: Malmö.
Ryan, G. och Bernard, H.R. (2003). Techniques to Identify Themes, Field Methods, Vol. 15, Nr. 1, s. 85- 109.
Statskontoret (2004a). E-tjänster på myndigheternas webbplatser – tendenser och goda exempel, november 2003. Tillgänglig [PDF]:
<http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2004/200407.pdf> (Hämtad 16.02.2013). Statskontoret (2004b). Potential för inre effektivisering av offentlig förvaltning genom automatiserad elektronisk ärendehantering. Tillgänglig [PDF]:
<http://www.statskontoret.se/upload/publikationer/2004/200430.pdf> (Hämtad 17.02.2013). Svensk författningssamling (SFS) (2009). Lag (2009:62) om åtgärder mot penningtvätt och finansiering av terrorism. Utfärdad 12 feb. 2009. Tillgänglig [PDF]:
<http://rkrattsdb.gov.se/SFSdoc/09/090062.PDF> (Hämtad 23.05.2013).
Svensk författningssamling (SFS) (2011). Lag (2011:755) om elektroniska pengar. Utf. 9 jun 2011. Tillgänglig [PDF]: <http://rkrattsdb.gov.se/SFSdoc/11/110755.PDF> (Hämtad 23.05.2013).
Svensson, P. (2011). ”Teorins roll i kvalitativ forskning”, i Ahre, G., Svensson P. Handbok i kvalitativa metoder.Liber AB: Malmö.
Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) (2011). Strategi för eSamhället, Avdelningen för Tillväxt och Samhällsbyggnad. Tillgänglig [PDF]:
55 <http://www.skl.se/MediaBinaryLoader.axd?MediaArchive_FileID=c2f6b0f6-f857-48a8-a5f3-
7fc0e607a6f3&FileName=E-strategi.pdf&MediaArchive_ForceDownload=true> (Hämtad 15.03.2013). Walsham, G. (1995). Interpretive case studies IS research: nature and method, European Journal of Information Systems, Vol. 4, s. 74-81.
Widerberg, K. (2002). Kvalitativ forskning i praktiken. Studentlitteratur: Lund. ÖstgötaTrafiken (2012). ”Om oss – ÖstgötaTrafiken”. Tillgänglig:
<http://www.ostgotatrafiken.se/Om-oss> (Hämtad 15.03.2013). ÖstgötaTrafiken (2013a). ”Sms-biljett – ÖstgötaTrafiken”. Tillgänglig:
<http://www.ostgotatrafiken.se/Priser--Biljetter/Biljetter-och-kort/Sms-biljett/> (Hämtad 15.03.2013).
ÖstgötaTrafiken (2013b). Kunderna hittar andra biljettalternativ till sms-biljetten, Pressmeddelande. 19 feb 2013. Tillgänglig [PDF]:
<http://www.ostgotatrafiken.se/Documents/Om_oss/Press/Pressmeddelande%202013/Kunderna_hi ttar_andra_biljettalternativ_till_sms-biljetten.pdf> (Hämtad 17.04.2013).
57
Bilagor
58