Monetärt baserade lojalitetsprogram har införts av allt fler nätverksbolag, i synnerhet de amerikanska flygbolagen United Airlines och Delta Airlines. Dessa program skiljer sig i avseendet att kundens lojalitet belönas baserat på vad kunden spenderar, i motsats till det mer traditionella upplägget där lojaliteten belönas baserat på flugen distans. För flygbolaget kan ett monetärt baserat lojalitetsprogram medföra en mer rättvis fördelning av förmåner där kunden blir belönad baserat på ren lönsamhet, medan kunderna anser att dessa
program är oförmånliga då det skapas en kostnadsmedvetenhet. Norwegian Rewards är ett monetärt baserat program som enligt affärsresenärerna som deltog i studien inte var förmånligt nog just av skälet att det saknades förmåner för lojalitet, samt att en kostnadsmedvetenhet skapades. Ett intressant ämne att forska kring är således hur
kunderna upplever effekterna av ett monetärt baserat lojalitetsprogram i ett nätverksbolag, samt hur flygbolagen kan komma ifrån kostnadsmedvetenheten hos kunden vid införandet av denna typ av lojalitetsprogram.
54
Källor
Litteratur:
Björn Axelsson, Henrik Agndal 2005. Professionell marknadsföring. Studentlitteratur AB, Lund. Uppl. 2.6
Alan Bryman, Emma Bell (2005). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Liber AB. Uppl. 1.1 Lena Carlsson 2010. Marknadsföring och Kommunikation I Sociala Medier. Kreafon AB. Uppl. 1.3 Micael Dahlén, Fredrik Lange 2003. Optimal marknadskommunikation, uppl. 2:2, Liber AB Martin Evans, Ahamad Jamal, Gordon Foxall 2006. Konsumentbeteende. uppl. 1:2
Alan Wilson 2008. Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm av McGraw-Hill Higher Education
Vetenskapliga artiklar:
William Boulding, Richard Staelin, Michael Ehret, & Wesley J. Johnston 2005. A Customer Relationship Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and Where to Go. Journal of Marketing (oktober 2005). Sid 155–166
Angela Dobele, Michael Beverland,, David Toleman 2005.E-talking : viral marketing to spread brand messages. Conference Paper (2005).
Frédéric Dobruszkes 2006, An analysis of European low-cost airlines and their networks, Journal of Transport Geography 14 (2006) sid 249–264
Christian Grönroos 1994. From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. Management decision (mars 1994). Sid 4-20
DC Gilbert 1996. Relationship Marketing and airline loyalty schemes. Tourism Management (dec 1996). Sid 575–582
Margarita Išoraitė 2009. IMPORTANCE OF STRATEGIC ALLIANCES IN COMPANY’S ACTIVITY. Sid 39-46
Richard Klophaus 2005. Frequent flyer programs for European low-cost airlines: Prospects, risks and implementation guidelines. Journal of Air Transport Management (Sept 2005) sid 348–353.
Brian Pearce, IATA Economics Briefing nr 10: PROFITABILITY AND THE AIR TRANSPORT VALUE CHAIN( jun 2013).
Gary Mason, Nick Baker 1996. Buy now fly later: An investigation of airline frequent flyer programs. Tourism Management (maj 1996)
Michael E. Porter 2005. The Five Competitive Forces That Shape Strategy. Harvard Business Review (jan 2005)
Jyh-Yih Yang, Abby Liu 2003. A case study of China Airlines’s marketing initiative: Dynasty Flyer. Tourism Management (okt 2003) sid 587–595
Valarie A Zeithaml, Roland T Rust, Katharine N Lemon 2001.The customer pyramaid: Creating and serving profitable customers (2001). California Management Review.
55
Hemsidor:
Airfleets visar upp SAS flygplansflotta, 2014. http://www.airfleets.net/flottecie/SAS.htm
Airfleets visar upp Norwegians flygplansflotta, 2014.
http://www.airfleets.net/flottecie/Norwegian%20Long%20Haul.htm
Tomas Augustsson, 2013. SVD näringsliv: SAS slopar affärsklass efter 30 år
http://www.svd.se/naringsliv/branscher/handel-och-tjanster/sas-slopar-affarsklass-efter-30- ar_8020290.svd
Meera Bhatia, 2012. Bloomberg: Norwegian Air Orders $21.5 Billion in Boeing, Airbus Jets to Squeeze SAS.
http://www.bloomberg.com/news/2012-01-25/norwegian-air-shuttle-places-orders-with-boeing- airbus.html
MARTIN BJØRNSTRØM, 2013: SAS EuroBonus 2.0 lanseras i januari 2014. Businessclass. http://www.businessclass.se/sas-eurobonus-2-0-lanseras-januari-2014/
Businessclass sammanfattar Eurobonus 2.0, 2013.
http://www.businessclass.se/ny-diamantniva-och-loungetillgang-for-silvermedlemmar-vi- sammanfattar-nya-sas-eurobonus-2-0/
Businessclass ger information kring dess historia, 2013 http://www.businessclass.se/om-businessclass/
CAPA, 2011. easyJet focusses on business travel market
http://centreforaviation.com/analysis/easyjet-focusing-on-business-travel-market-48723 Anders Carlsson, 2012. Flygtorget: Finnair satsar allt på Asien och lämnar Europatrafiken http://www.flygtorget.se/Aktuellt/Artikel/?Id=9059
Dagens Nyheter, 2014: Konkurrenterna pressar SAS till lägre priser http://www.dn.se/ekonomi/konkurrenterna-pressar-sas-till-lagre-priser/
IATA (2012).THE ECONOMIC BENEFITS GENERATED BY ALLIANCES AND JOINT VENTURES
http://www.iata.org/whatwedo/Documents/economics/Economics%20of%20JVs_Jan2012L.pdf Lisa Fickenscher, 2013. Crainsnewyork business: Airlines battle for business travelers
http://www.crainsnewyork.com/article/20130707/HOSPITALITY_TOURISM/307079977/airlines- battle-for-business-travelers
Lufthansa, 2013. Miles & More: New status benefits, recognition for long-standing loyalty, new mileage levels.
http://www.miles-and-
more.com/online/portal/mam/rowr/program/news/detail?nodeid=1614347629&l=en&cid=18002 Jacob Molin, 2014. Businessclass: Fully flat i business class och HD-skärmar för alla. Första bilderna på SAS nya långdistansstolar
http://www.businessclass.se/fully-flat-business-class-och-hd-skarmar-alla-forsta-bilderna-pa-sas-nya- langdistansstolar/
56
Jad Mouawad, 2011. The New York Times: A Return to Spending and the Front Rows http://www.nytimes.com/2011/05/05/business/05AIR.html?pagewanted=all&_r=0 Norwegian, företagsinformation
https://www.norwegian.com/norwegian/ Norwegian förklarar nya resetjänster.
http://www.norwegian.com/se/nyttigt-pa-resan/Resetjanster/nya-generationens-affarsresenarer/ Norwegian Reward, förklaring kring koncept
https://se.norwegianreward.com/om-reward
David Owen, 2014. The New Yorker: Game of Thrones How airlines woo the one per cent
http://www.newyorker.com/magazine/2014/04/21/game-of-thrones Ryanair ger information kring deras Business Plus program, 2014 http://www.ryanair.com/se/business-plus/
SAS, förklarar eurobonus poäng.
http://www.sas.se/eurobonus/tjana-poang/ SAS, EuroBonus: Tjäna poäng – Flygbolag
http://www.sas.se/eurobonus/tjana-poang/flygbolag/ SAS Koncernen Årsredovisning, 2013
http://sasannualreport2013.com
Michael Skapinker, 2014. Financial Times: Low cost airlines face a bumpier ride on long haul routes. http://www.ft.com/intl/cms/s/0/730d4d24-0c0d-11e4-a096-00144feabdc0.html
Southwest förklarar rapidrewards, 2014. http://www.southwest.com/rapidrewards/about Star Alliance förklarar flygstatus.
http://www.staralliance.com/en/benefits/status-benefits/gold-silver-status/ Swedavia ger information kring resenärsprofilen.
http://www.swedavia.se/vara-tjanster/reklam/resenarsprofilen/
Gwyn Topham, 2014. The Guradian: Norwegian's low-cost transatlantic service takes off from Gatwick.
http://www.theguardian.com/business/2014/jul/02/norwegian-low-cost-transatlantic-flight-gatwick-la The Economist, 2014: Why airlines make such meagre profits
http://www.economist.com/blogs/economist-explains/2014/02/economist-explains-5 The New York Times, 2011: Inside the Plane, by Seats and Revenue.
http://www.nytimes.com/interactive/2011/11/20/business/inside-the-plane-by-seats-and- revenue.html?ref=business
57
Bilagor
Frågor fokusgrupp
Hur många av er har rest med Norwegian under det senaste året. Varför och varför inte? Hur många flygresor gör ni i snitt per år?
Vilken position har ni i era företag, som kräver att ni reser? Hur mycket pengar spenderar ni årligen på flygresor?
Upplever ni att Norwegian levererar en bra värdeproposition jämfört med SAS? Hur kan Norwegian göra för att förbättra sin värdeproposition åt affärsresenären? Hur upplever ni att Norwegian ser på kundlojalitet idag? Och anser ni att Norwegian Rewards är ett bonusprogram som främjar lojalitet?
Hur skulle ni vilja se att Norwegian utvecklade sitt program, exempelvis införa
statusnivåer, lounge, etc.? Och skulle de kunna göra dem till ett mer attraktivt alternativ mot SAS.
SAS medlemskap i Star Alliance kan ses som en stor konkurrensfördel. Skulle Norwegian bli ett mer attraktivt alternativ om de öppnade upp fler partnerskap? Hur lojala anser ni er vara till det flygbolag som ni flyger mest med?
Vilken typ av lojalitet anser ni besitta gentemot det flygbolag ni flyger mest med? Dvs sann lojalitet att ni medvetet valt att flyga med det specifika flygbolaget, eller falsk lojalitet att ni är tvungna att flyga med det specifika flygbolaget.
Hur ofta sprider ni ett gott ord om flygbolaget som ni är lojala mot?
Anser ni att ”word of mouth" är en bra typ av marknadsföring, och litar ni mer på den än exempelvis reklam?
Hur viktigt anser ni kundvård vara och vilken påverkan har det på er lojalitet?
Vad ser ni är för och nackdelar med ett bonusprogram som belönar lojalitet på flugen distans?
Vad ser ni är för och nackdelar med ett bonusprogram som belönar lojalitet på intäkter? Skulle Norwegian Rewards vara ett mer attraktivt program om poäng/status tilldelades efter antal flygningar/flugna miles?
Skulle SAS EuroBonus vara ett mer attraktivt program om poäng/status tilldelades efter spenderade kronor?
58
Vilken inverkan har immateriella förmåner, dvs förmåner som inte kostar flygbolaget något, för påverkan på er lojalitet? Dessa kan exempelvis vara bättre igenkänning, t.ex. att Guld/Diamant medlemmar får en hälsning av pursern.