Enkätens utformning, företag

Vi är tre tjejer från Linnéuniversitetet i Växjö som läser civilekonomprogrammet med inriktning logistik och håller just nu på med vår kandidatuppsats. Denna uppsats har som syfte att identifiera om det finns ett gap mellan företagets uppfattning om vad konsumenterna tycker är viktigt och det konsumenterna tycker är viktigt avseende leveransserviceelement vid handel via Internet.

Väljs KLÄDER & SKOR ska enkäten besvaras utifrån er produktkategori kläder&skor, ex tröjor, byxor och skor.

Väljs BÖCKER & MEDIA ska enkäten besvaras utifrån böcker och film, dvs fysiska böcker och filmer som kräver leverans och inte elektroniska böcker eller filmer som kan laddas ner.

Väljs HEMELEKTRONIK ska enkäten besvaras utifrån er produktkategori elektronik, ex datorer, mobiltelefoner, gps och spelkonsoler.

Tack på förhand

Frida, Rebecca och Therese.

F1a. Vänligen beskriv vilka produktegenskaper era typprodukter inom kategorin kläder&skor ni säljer har. Berör gärna bland annat produktvärde,

förpackningsstorlek, leveranstid samt konkurrens.

F1b. Vänligen beskriv vilka produktegenskaper era typprodukter inom kategorin böcker&film (fysiska böcker och filmer som kräver leverans) ni säljer har. Berör gärna bland annat produktvärde, förpackningsstorlek, leveranstid samt

konkurrens.

F1c. Vänligen beskriv vilka produktegenskaper era typprodukter inom kategorin hemelektronik ni säljer har (ex träningsmaskiner, golfartiklar, vikter, gymtillbehör

osv, dvs inte kläder&skor). Berör gärna bland annat produktvärde, förpackningsstorlek, leveranstid samt konkurrens.

F2a. Om kunden varit missnöjd med en leverans av kläder&skor, vad tror ni var orsaken?

Fel antal varor

Fel produktegenskaper (ex. färg, funktion, storlek) Defekta varor

Försenad leverans

Dålig tillgänglighet vid utlämning (begränsade öppettider/köer etc) Annat

F2b. Om kunden varit missnöjd med en leverans av böcker&film, vad tror ni var orsaken?

Fel antal varor

Fel produktegenskaper (ex. färg, funktion, storlek) Defekta varor

Försenad leverans

Dålig tillgänglighet vid utlämning (ex begränsade öppettider/köer) Annat

F2c. Om kunden varit missnöjd med en leverans av hemelektronik, vad tror ni var orsaken?

Fel antal varor

Fel produktegenskaper (ex. färg, funktion, storlek) Defekta varor

Försenad leverans

Dålig tillgänglighet vid utlämning (ex begränsade öppettider/köer) Annat

Information om returer från företaget saknades Returer är jobbiga att genomföra

Annat

F3b. Om kunden varit missnöjd med en leverans av böcker&film men valde att inte returnera ordern, vad tror ni var orsaken?

Felet var för litet

Information om returer från företaget saknades Returer är jobbiga att genomföra

Annat

F3c. Om kunden varit missnöjd med en leverans av hemelektronik men valde att inte returnera ordern, vad tror ni var orsaken?

Felet var för litet

Information om returer från företaget saknades Returer är jobbiga att genomföra

Annat

F4a. Hur lång tror ni att leveranstiden, den tid det tar från att en beställning läggs till det att ordern levererats till ombud eller hem till konsument, ska vara för att konsumenten ska vara nöjd vid beställning av kläder&skor?

Skriv själv antal dagar

F4b. Hur lång tror ni att leveranstiden, den tid det tar från att en beställning läggs till det att ordern levererats till ombud eller hem till konsument, ska vara för att konsumenten ska vara nöjd vid beställning av böcker&film?

Skriv själv antal dagar

F4c. Hur lång tror ni att leveranstiden, den tid det tar från att en beställning läggs till det att ordern levererats till ombud eller hem till konsument, ska vara för att konsumenten ska vara nöjd vid beställning av hemelektronik?

F5a. Hur viktigt tror ni att konsumenten tycker att följande är vid köp av kläder&skor…

...att leveransen ankommer på den dag företaget har lovat, oavsett hur lång leveranstiden är

Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att kunna få leverans på lördagar

Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att det tydligt framgår vilka leveransvillkor som gäller (ex leveranstid, leveranssätt). Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att bli försedd med information om problem uppstår Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

F5b. Hur viktigt tror ni att konsumenten tycker att följande är vid köp av böcker&film…

...att leveransen ankommer på den dag företaget har lovat, oavsett hur lång leveranstiden är

Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att kunna få leverans på lördagar

Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att det tydligt framgår vilka leveransvillkor som gäller (ex leveranstid, leveranssätt). Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

F5c. Hur viktigt tror ni att konsumenten tycker att följande är vid köp av hemelektronik...

...att leveransen ankommer på den dag företaget har lovat, oavsett hur lång leveranstiden är

Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att kunna få leverans på lördagar

Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att det tydligt framgår vilka leveransvillkor som gäller (ex leveranstid, leveranssätt). Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

...att bli försedd med information om problem uppstår Minst viktig 1 2 3 4 5 Mest viktigt vet ej

F6a. Rangordna hur ni tror att kunden hade önskat att gå tillväga om en order av kläder&skor levereras felaktigt jämfört med beställningen, men att den ändå är så pass acceptabel att du väjer att behålla den. Benämn 1 som mest önskvärt och 5 som minst önskvärt.

Meddelar ingen om felet.

Meddelar inte företaget men berättar för omgivningen.

Meddelar företaget om att ett fel uppstått via ett knapptryck på en länk i

orderbekräftelsemailet, detta kan jämföras med att bekräfta inloggningsuppgifter via en länk i ett mail.

Meddelar företaget genom ett digitalt formulär via hemsidan där felet kan beskrivas. Meddelar företaget via kundservicetelefonen där felet kan beskrivas.

F6b. Rangordna hur ni tror att kunden hade önskat att gå tillväga om en order av böcker&film levereras felaktigt jämfört med beställningen, men att den ändå är så pass acceptabel att du väjer att behålla den. Benämn 1 som mest önskvärt och 5 som minst önskvärt.

Meddelar ingen om felet.

Meddelar inte företaget men berättar för omgivningen.

Meddelar företaget om att ett fel uppstått via ett knapptryck på en länk i

orderbekräftelsemailet, detta kan jämföras med att bekräfta inloggningsuppgifter via en länk i ett mail.

Meddelar företaget genom ett digitalt formulär via hemsidan där felet kan beskrivas. Meddelar företaget via kundservicetelefonen där felet kan beskrivas.

F6c. Rangordna hur ni tror att kunden hade önskat att gå tillväga om en order av hemelektronik levereras felaktigt jämfört med beställningen, men att den ändå är så pass acceptabel att du väjer att behålla den. Benämn 1 som mest önskvärt och 5 som minst önskvärt.

Meddelar ingen om felet.

Meddelar inte företaget men berättar för omgivningen.

Meddelar företaget om att ett fel uppstått via ett knapptryck på en länk i

orderbekräftelsemailet, detta kan jämföras med att bekräfta inloggningsuppgifter via en länk i ett mail.

Meddelar företaget genom ett digitalt formulär via hemsidan där felet kan beskrivas. Meddelar företaget via kundservicetelefonen där felet kan beskrivas

F7. Hur tror ni att konsumenten upplever utlämningen av varor på utlämningsstället (ex Ica, Statoil)?

Långa köer, dålig kassaservice Långa köer, bra kassaservice Korta köer, dålig kassaservice Korta köer, bra kassaservice Vet ej

F8. Rangordna hur ni tror att konsumenten önskar att information om lagerstatus ska visas innan ett köp.

Att produkten inte syns på hemsidan om den är slut och undviker risk för restnoterad leverans