4.1.1 Förtroende
Förtroendet för Swedbank har ur rådgivarnas perspektiv inte förändrats nämnvärt efter krisen men enligt rådgivare A finns det kunder som ifrågasatt banken. Rådgivare C beskriver att förtroendet naggats i kanten, men det är framförallt hos kunder som inte varit så aktiva eller som inte har någon personlig rådgivare. Rådgivare E menar att en del kunder varit irriterade över de affärer Swedbank haft i Baltikum vilket medfört att de är mer vaksamma över bankens förehavanden.
På SEB anser rådgivare F att banken alltid har haft ett starkt förtroende från kunderna men att krisen har påverkat förtroendet negativt. Rådgivare I tillägger att det är främst bankledningen som ådragit sig kundernas kritik. Kunder som haft en nära relation med sin rådgivare har haft fortsatt förtroende för banken medan de som endast nyttjar kundtjänst ofta redan från början
har ett lägre förtroende för bankerna i allmänhet. Rådgivare G är istället av den meningen att förtroendet från kunderna hela tiden upplevts som bra och inte ändrats nämnvärt till följd av krisen.
Förtroendet för Handelsbanken är enligt rådgivarna fortfarande starkt och har inte försämrats av krisen, snarare upplevs en förbättring då ökningen av nya kunder enligt rådgivare P skett i större omfattning än normalt. I intervjuerna framgår att nya kunder som har förtroende för Handelsbanken har tillkommit och de kunder som fanns sedan tidigare upplevs ha fått ökat förtroende. Rådgivarna menar att banken klarade sig bra i de debatter som skedde kring bonusar till ledningen. Rådgivarna anser att Handelsbanken har god kontakt med kunderna och när det sker något som förändrar marknaden tar rådgivarna tidigt kontakt med sina kunder för att inte förlora förtroendet.
Swedbanks rådgivare har som mål att kunderna ska var lika nöjda idag som om fem år. Att ha en informativ Internetbank och en telefonbank med generösa öppettider och tillgång till personlig rådgivning skapar förtroende menar rådgivare A. Ytterligare saker som rådgivarna anser skapar förtroende är att banken är aktiv i samhället och tar ansvar som finansiell aktör, arbetar mot ungdomsarbetslöshet samt arbetar för miljön. Att en stor del av kunderna sköter sina bankärenden via Internet försvårar enligt rådgivarna förtroendearbetet. Därför har många kunder erbjudits en personlig bankman att vända sig till för hjälp och råd.
Det finns tillfällen då kunderna har förtroende för rådgivarna på SEB men inte för banken i sig, vilket flera av rådgivarna har märkt. Det är då av extra vikt att de som rådgivare kan bemöta kunderna i den situationen för att komma tillrätta med problemet. För att det ska finnas ett samarbete mellan banken och kunderna måste det finnas ett förtroende annars blir situationen omöjlig att hantera, säger rådgivare F.
På Handelsbanken märker rådgivarna inte av att förtroendet för banken minskat då kunderna upplevs vara nöjda. Kontorschef O menar att det möjligen är på det enskilda kundmötet förtroendet kan svikta när den individuella rådgivaren blir synonym med banken. Det är ett problem som banken kan komma tillrätta med genom att byta rådgivare åt kunden. Det är dock inte alltid lätt att uppmärksamma när den här typen av problem inträffar fortsätter kontorschef O.
Vad som sägs i intervjuerna med rådgivarna på de olika bankerna gällande förtroende från kunderna är lite olika. Dock är de flesta överens om hur situationen ser ut. På Swedbank och
SEB upplever de intervjuade rådgivarna att de kunder med mindre personlig kontakt i större utsträckning minskat sitt förtroende. På Handelsbanken upplever rådgivarna som intervjuats att förtroendet inte förändrats negativt till följd av krisen utan snarare förbättrats. Arbetet med att skapa förtroende är likartat bland rådgivarna på bankerna. Långsiktighet och förmågan att bemöta kunden på ett bra sätt står i fokus. Det är bara rådgivarna på Swedbank som direkt talar om förtroende som skapas ur samhällsansvar. Här har även rådgivarna poängterat vikten av att förse kunden med nödvändig information för att kunna fatta rätt beslut.
Rådgivarnas åsikter skiljer sig mellan bankerna men det finns även variation i svaren från rådgivarna på samma bank. Förtroendeproblematiken uppfattas olika och vissa ställer sig mer positiva än andra till vad som hänt. Ett exempel är rådgivare G på SEB som anser att ledningen hanterat situationen gentemot kunderna på ett bra sätt medan rådgivare H på samma bank tycker tvärtom.
4.1.2 Kommunikation och information
Rådgivarna på Swedbank menar att viktig information måste nå ut till kunderna men informationen ska vara saklig och lätt att förstå. Den senaste krisen har enligt rådgivarna tydligt visat vilken stor påverkan media har. Mediernas rubriker har ibland varit överdrivna och gett upphov till onödig oro. Det har av den anledningen, enligt rådgivare A, varit bra att banken löpande fått information från både Riksbanken och Finansinspektionen som på ett sakligt sätt kunnat visa prognoser och siffror. Den här informationen har sedan vidarebefordrats till bankens kunder och det har underlättat för dem. Det har även underlättat för rådgivarna att kunna visa upp information som inte kommer direkt från Swedbank. Rådgivare A menar att det för bankledningen alltid är en svår balansgång gällande vad som bör kommuniceras till kunder och inte. Rådgivarna säger att ledningen givetvis vill kommentera men det finns en rädsla för att bli felciterad. Därför menar de att direktsändningar är ett bra forum. Här ges möjligheten att direkt ge svar på tal men även att kunna utveckla de svar som ges om något skulle vara otydligt. Idag är det viktigt att ha en bankledning som klarar av att handskas med media på ett bra sätt. I början av krisen var ledningen för långsam med att gå ut med information, något alla rådgivare är överens om. Att bankledningen inte gick ut och bekräftade eller dementerade de uppgifter som det rapporterades om kan ha ökat kundernas oro. Den nuvarande ledningen med VD Michael Wolf har enligt rådgivare D blivit mycket bättre på att vara öppen gentemot kunderna men även i kontakten med media.
För SEB är det viktigt att vara öppen med information mot kunderna, rådgivare F menar att det inte finns något att dölja. Flera rådgivare anser att banken kanske inte lyckats möta de högt ställda krav som finns och att ledningen inte lyckats helt med sin uppgift att hantera krisen. Ledningen har inte hanterat kontakten med media så bra, vilket gjort att medias vinkling gjort att situationen för banken försämrats på marknaden. I motsats till övriga respondenter tycker rådgivare G istället att ledningen har skött informationen till kunderna på ett bra sätt.
Kommunikationen mellan Handelsbanken och deras kunder fungerar bra, sett ur rådgivarnas perspektiv. De flesta av rådgivarna har svårt att svara på om det skulle kunna bli bättre. Dock har tekniken gjort kontakten mellan rådgivare och kund mindre frekvent. Banken skulle kunna skicka ut fler brev och avier avseende lån, fonder, annat sparande och kontoutdrag menar rådgivare J. Det upplevs av rådgivarna som lite komplicerat med information till kunderna. Kontorschef O säger att det finns bolagsinformation och kommunikéer men det är information som inte når ut till alla. Den information som märks är det som skrivs i media och syns i TV. Samma person fortsätter med att säga att det till stor del är upp till den medieansvarige på banken att ta hand om den biten. Handelsbanken valde att inte uttala sig i medierna under den värsta oron därför att det inte ligger i deras koncept.
Kommunikationen mellan Swedbank och deras kunder fungerar på ett bra sätt tycker rådgivarna. Det finns tydliga riktlinjer för hur bankens policy ska kommuniceras och det är viktigt att ge en klar bild till kunderna. Rådgivare A menar dock att det går att bli bättre på att ge kunderna mer personlig information och rådgivare D säger att banken kan bli mer tydlig i kommunikationen med kunderna. Rådgivare B säger att det som kan bli bättre i kommunikationen med kunderna är att banken kan bli mer proaktiv. På bankens hemsida publiceras det information men den informationen är rätt allmän. Då en stor del av informationen till kunderna ges via Internetbanken kan det leda till att de som inte använder den kommunikationskanalen går miste om en del information.
På SEB upplevs kommunikationen mellan banken och kunderna enligt rådgivarna fungera bra. Något som kan bli bättre i kontakten med kunder är den information som ges ut till kunderna framförallt pappersvägen säger rådgivare F. Vissa kunder vill ha mer information och andra mindre, och det är då upp till rådgivarna att tillgodose den specifika kundens behov. Rådgivare F menar att det alltid går att bli bättre och att det är något som bör efterstävas för att öka kundnöjdheten.
Handelsbankens rådgivare säger att öppenhet och tydlighet alltid är viktigt. Rådgivare N menar att rapporter från Handelsbanken om det aktuella läget i och med krisen inte behövdes. Kontorschef O menar att det är bättre att inte handla lika snabbt och istället dröja lite med informationen för att istället vara korrekt och förståelig. Rådgivarna anser att uppståndelsen med krisen sköttes mycket bra av ledningen då pressmeddelanden och dylik information snabbt nådde ut.
4.1.3 Krisen
Rådgivare B på Swedbank sa att hon inte upplevde att kunderna blivit mer riskbenägna medan övriga rådgivare på banken tyckte att de blivit det. Det första halvåret under finanskrisen minskade många kunder sina risker men de flesta har blivit mer riskbenägna igen. Då Swedbank har många kunder är det skillnad mellan vilka kunder som valt att minimera sina risker och vilka som inte gjort det påpekar rådgivare A. Bland de kunder med placeringar över 500 000 kr har vissa valt att flytta över en del av sina placeringar till andra banker för att sprida sina risker.
SEB:s kunder har enligt rådgivarna blivit mer benägna att minimera sina risker i och med krisen. Flera kunder har gått ur högriskplaceringar. Det menar rådgivare F visar sig genom att det finns mycket pengar som står oplacerade på bland annat sparkonton och i räntefonder. Rådgivarna på Handelsbanken berättar att deras kunder har blivit mer benägna att minimera sina risker i och med krisen. Enligt rådgivare K ville flera kunder bara spara på konton när det var som värst på marknaden. Rådgivare P påpekar att riskbenägenheten successivt är på väg tillbaka, mycket på grund av att räntan är låg på vanliga konton. Rådgivare N menar att kunderna inte har gjort så mycket alls men att förmögnare kunder valt att sprida sitt kapital hos flera banker för att klara insättningsgarantin.
På Swedbank säger rådgivarna att de banker som gått omkull världen över främst är investmentbanker. Alla kunder vet inte vad som skiljer en investmentbank från de svenska storbankerna och det har påverkat Swedbanks rykte negativt. Det positiva som lyfts fram av rådgivarna i och med krisen är att banken gått tillbaka till den lokala marknaden och det stärker kundutvecklingen. Rådgivare E märkte att flera av Swedbanks kunder såg Handelsbanken som säker i och med krisen varpå en stor del av bankens inlåning flyttades dit. Andra bankers agerande har inte nämnvärt påverkat SEB efter vad rådgivarna har märkt. Dock menar rådgivare F att ny eller annorlunda konkurrens alltid påverkar. I ett försök att
locka kunder och få fram en mer positiv framtoning för SEB har det erbjudits extra bra ränta på vissa kontotyper.
Allt som bankerna gör påverkar alltid marknaden, oavsett om det är hög- eller lågkonjunktur anser rådgivare H. Sättet andra banker har agerat på under krisen har gynnat Handelsbanken anser flera av rådgivarna. Vissa konkurrenter har förargat sina kunder genom tvivelaktiga affärer, vilket Handelsbanken tjänat på genom tillströmning av kunder. Kunder som gått över till Handelsbanken berättar för rådgivarna att de tappat förtroendet för banken de bytt från och dess ledning.
Alla tillfrågade, med undantag för en rådgivare, upplever att kunderna blivit mer benägna att minska sina risker till följd av krisen. Det märks genom att säkra placeringar väljs framför mer riskabla. Riskbenägenheten har dock ökat mer på sistone menar större delen av rådgivarna.