Hur kommunikation internt utnyttjas för att uppmärksamma koncept så som CSR inom organisationerna är av högt intresse. Av den empiriska insamlingen att tolka framgick inte den interna kommunikationen i samma grad som den ut till kunderna angående hållbarhetsrelaterade åtgärder. Hur den ser ut kan studeras för att upplysa problem på ett tidigare stadium.
Studien har lett till att illustrera det sampel som föregår mellan hyresvärd och hyresgäst med avgränsning att studera koncepten CSR, kommunikation och kundengagemang enbart utifrån hyresvärdens perspektiv. I framtida studier rekommenderas att hänsyn tas till även hyresgästens perspektiv då en mer omfattande och rättvis bild över interaktioner mellan dem kan uppnås. Detta kommer att bidra med en anpassning även utefter hyresgästernas synvinkel och inte endast hyresvärden. På så sätt kan en bättre interaktion mellan parterna åskådliggöras och även åstadkommas.
Även om hållbarhetsnyckeltalen från forskningsprojektet KPI2030 inte studerades i denna uppsats med tanke på studiens huvudsakliga fokus med reflektioner kring kommande implementering av dem, vore det bra att förstå dessa nyckeltal någorlunda bra. Detta förtydligar budskapet som i sin tur underlättar för ett lyckat samspel mellan parterna.
8
REFERENSER
Amaratunga, D., Baldry, D., Sarshar, M., & Newton, R. (2002). Quantitative and qualitative research in the built environment: application of "mixed" research approach. Work
Study, 51(1), 17-31.
Archie B., C., & Kareem M., S. (2010). The Business Case for Corporate Social Responsibility: A Review of Concepts, Research and Practice. International Journal of Management
Reviews, 12(1), 85-101.
Argentini, P. (2005). The strategic communication imperative. MIT sloan Management
Review , 46(3), 83-89.
Baxter, P., & Jack, S. (den 12 1 2008). Qualitative Case Study Methodology: Study Design and Implementation for Novice Researchers. The Qualitative Report, 13(4), 544-559. Bolton, R. (2011). Customer Engagement: Opportunities and Challenges for Organizations.
Journal of Service Research, 14(3), 272-274.
Bowden, J.-H. (2009). The Process of Customer Engagement: A Conceptual Framework.
Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 64.
Brodie, R., Hollebeek, L., Juric ́, B., & Ilic ́, A. (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of
Service Research, 14(3), 252-271.
Chandler, J., & Lusch, R. (2014). Service Systems: A Broadened Framework and Research Agenda on Value Propositions, Engagement, and Service Experience. Journal of
Service and Research, 18(1), 8-9.
Chen, Y.-C. (2013). Effects of collaborative communication on the development of market- relating capabilities and relational performance metrics in industrial markets.
Industrial Marketing Management (42) 1181–1191.
Daft, R. L., & H. Lengel, R. (1986). Organizationl information requirements, media richness and stuructural design. Management Science , 5, 554-571.
Dejan Vercic, A. Z. (2016). A comparative excellence framework for communication management. Journal of Communication Management , 20(4), 270 - 288.
Doorn, J., Lemon, K., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. (2010). Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions. Journal of
Dubois, A., & Gadde, L.-E. (2002). Systematic combining: an abductive approach to case research. Journal of business research, 55, 553-560.
Eisenhardt, K. (1989). Building Theories from Case Study Research. Academy of
Management Review, 14(4), 532-550.
Eisenhardt, K., & Graebner, M. (2007). THEORY BUILDING FROM CASES:
OPPORTUNITIES AND CHALLANGES. Academy of Management Journal, 50(1), 25-32.
Ekman, P., Raggio, R., & Thompson, S. (2016). Service network value co-creation: Defining the roles of the generic actor. Industrial Marketing Management, 56, 51-62.
Fisher, C. (2010). RESARCHING AND WRITING A DISSERTATION . Harlow : Pearson Education Limited.
Fletcher, T. D., & Major, D. (2006). The Effects of Communication Modality on Performance and Self-Ratings of Teamwork Components. Journal of Computer-Mediated
Communication, 11, 557-576.
Gambetti, R. C., & Graffigna, G. (2010). The concept of engagement. A systematic analysis of the ongoing marketing debate. International Journal of Market Research, 52(6), 801-826.
Garriga, E., & Mele, D. (2004). Corporate Social Responsibility Theories: Mapping the Territory. Journal of Business Ethics, 53, 51-71.
Guthrie, G. (2010). Basic Research Methods : An Entry to Social Science Research. New Delhi: Sage Publications .
Harrell, M., & Bradley, M. (2009). Data Collection Methods Semi-Structured Interviews and
Focus Groups. Santa Monica, CA: RAND Corporation.
Hays, P., deMarrais, K., & Lapan, S. (2004). Foundations for Research Methods of Inquiry in
Education and the Social Sciences. London: LAWRENCE ERLBAUM ASSOCIATES.
Hollebeek, L. D. (Juli 2011). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27, 785-807.
Hyde, K. (2000). Recognising deductive processes in qualitative research. Qualitative
Market Research: An International Journal, 3(2), 82-89.
Jaakkola, E., & Alexander, M. (2014). The Role of Customer Engagement Behavior in Value Co-Creation: A Service System Perspective. Journal of Service Research, 17(3), 247- 261.
Krylova, K. O., Vera , D., & Crossan , M. (2016). Knowledge transfer in knowledgeintensive organizations: the crucial role of improvisation in transferring and protecting knowledge. Journal of Knowledge Management, 5, 1045-1064 .
Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value. Journal of Service Research, 13(3), 297-310.
Liyanage, C., Elhag , T., Ballal , T., & Li , Q. (2009). Knowledge communication and
translation – a knowledge transfer model. Journal of Knowledge Management, 3, 118 -131.
Lusch, R., & Vargo, S. (2006). Service-dominant logic: reactions, reflections and refinements.
Marketing Theory, 6(3), 281-288.
Lynch, J., & Chernatony, L. (2004). The powerof emotion: Brand communication in business-to-businessmarkets. Journal of Brand Management, 5, 403–419.
Mason, K. (2011). Communication practices in a business relationship: Creating, relating and adapting communication artifacts through time. Industrial Marketing Management, 41, 319–332.
Matten, D., & Moon, J. (April 2008). "Implicit" and "Explicit" CSR: A Conceptual Framework for a Comparative Understanding of Corporate Social Responsibility. 33(2) 404-424. The Academy of Management Review.
McWilliams, A., & Siegel, D. (Januari 2001). Corporate Social Responsibility: A Theory of the Firm Perspective. The Academy of Management Review, 26, 117-127.
Prahalad, C., & Ramaswamy, V. (2004). Co-Creation Experiences: The Next Practice in Value Creation. Journal Of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
Sheth, J. N. (1976 ). Buyer-Seller Interaction: a Conceptual Framework. Association for
Consumer Research, 3, 382-386.
Simões, C., & J. Mason , K. (2012). Informing a new business-to-business relationship: Corporate identity and the emergence of a relationship identity . European Journal of
Marketing, 5, 684-711.
Singh, D. A. (2014). Role of Interpersonal Communication in Organizational Effectiveness .
International Journal of Research in Management & Business Studies , 1(4), 36-39.
stockholm.se. (den 14 april 2016). Forskningsprojekt om nyckeltal. Hämtat från stockholm.se: http://www.stockholm.se/Fristaende-
webbplatser/Fackforvaltningssajter/Fastighetskontoret/Hallbara-fastigheter/Forum- for-hallbara-fastigheter/Forskningsprojekt-om-nyckeltal/ den 8 februari 2017
Strand, R., Freeman, R., & Hockerts, K. (2015). Corporate Social Responsibility and Sustainability in Scandinavia: An Overview. Journal of Business Ethics, 127, 1-15.
Stukat, S. (2011). Att skriva examensarbete. Lund: Studentlitteratur AB.
Sullivan, J. L., & G. Niemi, R. (1987). Reliability and Validity assessment . London : SAGE. Thompson, L., & Nadler, J. (2002). Negotiating via Information Technology: Theory and
Application. Journal of Social Issues, 1, 109-124.
Wan-Jan, W. (2006). Defining corporate social responsibility. Journal of Public Affairs, 6, 176-184.
Weigand, H., De MOOR, A., Schoop, M., & Dignum, F. (2003). B2B Negotiation Support: The Need for a Communication Perspective . Gruop Decision and Negotiation , 12, 3-29. Wong, A. (2005). Developing relationships in strategic alliances: Commitment to quality and
cooperative interdependence. Industrial Marketing Management ,34, 722–731. Yin, R. K. (2013). Case study research: design and methods. California: SAGE Publication
BILAGA A: INTERVJUFRÅGOR
IntervjufrågorIntervjufrågorna handlar om koncepten CSR, kommunikation och kundengagemang. CSR (Företags samhällsansvar):
1. CSR handlar om att företag ska ta ansvar för hur de påverkar samhället, hur upplever ni det ansvaret?
2. Hur påverkar ni samhället ur såväl ett ekonomiskt, miljömässigt och socialt perspektiv?
3. Hur arbetar ni för att ert företags samhällsansvar ska vara långsiktigt? 4. På vilka sätt tror ni CSR och hållbarhet gynnar er organisation? 5. Vilka vägar finns det till att uppnå hållbarhetsändamål?
6. Vill ni lägga till något inom området CSR och hållbarhet som inte nämnts? Kommunikation:
1. Vilka kommunikationsmedium (kommunikationskanaler) använder ni med era kommersiella kunder? Hur fungerar det valda kommunikationsmediet?
2. Använder ni olika kommunikationsmedier beroende på vilken kund det är och beroende på vilken kunskap som är menad att överföras? Är det samma kommunikationsmedium som används för alla kunder?
3. Hur upplever du face-to-face kommunikationen?
4. Hur är relationen mellan er och era kommersiella kunder? Fungerar kommunikationen mellan er som den ska? Fördelar och nackdelar? 5. Hur upplever du dialogen mellan er och era kunder?
6. Vilket kommunikationsmedium anser du är bäst för att få kunderna att bli engagerade i hållbarhetsändamål? Varför?
7. Är kunderna villiga att uppnå hållbarhet i fastigheter? Om ja, Hur kommunicerar ni med kunderna i det fallet?
8. Har ni grönt hyresavtal med era kommersiella kunder?
9. Finns det några bestämda möten som ni har med era kunder under året? Mässor?
10. Hur ofta träffar ni era kommersiella kunder angående hållbarhet?
11. Finns det något du vill tilläga som är viktigt och inte tagits med i frågorna ovan? Kundengagemang:
1. Vad innebär kundengagemang för er?
2. Tycker ni det är viktigt med engagerade kunder och varför? 3. Hur arbetar ni med kundengagemang?
4. På vilket sätt skapar ni engagemang hos kunden?
5. Vad är det för typ av beslut som uppstår och vilka interaktioner sker för att uppnå engagerade kunder?
6. Är mer engagerade kunder något ni vill uppnå och hur skulle detta kunna förverkligas?
7. Är engagerade kunder mer benägna att arbete med hållbarhet än icke engagerade?
8. På vilket sätt värderar ni kundens åsikter?
9. Vilka beteenden hoppas ni kunna få fram hos kunden via ökat engagemang? 10. Är samskapande med kunden något ni värderar högt? Varför?
11. Hur går det till om ni önskar ett utvecklat samskapande med kunden? 12. Vill ni lägga till något inom området kundengagemang som inte nämnts?
2
Box 883, 721 23 Västerås Tfn: 021-10 13 00 Box 325, 631 05 Eskilstuna Tfn: 016-15 36 00