6. D ISKUSSION
6.3 Förslag på fortsatt forskning
Utifrån resultatet i denna studie är en idé att jämföra vilka utvärderingar invånare har en längre tid efter användandet med vilka utvärderingar invånare gör direkt efter användandet av e-tjänsten. Kom-mer personerna att direkt efter användandet också relaterar nöjdhet med att lyckas utföra sitt behov och ha vaga insikter om specifika aspekter som gjort dem nöjda?
Det framkom att snabbhet och effektivt användande ansågs vara kopplat till nöjdhet enligt responden-terna. Ett förslag är att undersöka relationen mellan tidsuppfattning och nöjdhet. Tidsuppfattning är något som mäts i instrument (t.ex. Osman et al. 2014). En tänkbar framtida undersökning är att ta reda på om ihågkommen tids-åtgång överensstämmer med faktisk tidsåtgång under själva användandet.
Även om respondenterna jämställer nöjdhet med snabbhet så kan ju minnet av en objektivt lång hän-delse där varje steg är likt det andra, bli ihågkommit som en snabb hänhän-delse om man bara minns en-staka moment från användandet. Åtminstone är det en hypotes dragen ur människors förmåga till du-rations-neglect (Kahneman & Tversky, 2000). Att göra så att e-tjänster går snabbare att använda bidrar kanske till negativa bieffekter, t.ex. sämre säkerhet. Det är också upp till utvecklarna av tjänsterna att avgöra hur snabbt något ska gå. Tidsuppfattning och nöjdhet är ett område att undersöka mer.
Något som potentiellt haft betydelse för respondenternas utvärdering men som inte kunde undersökas i detta arbete är exponering och anpassning. Är invånare som använt en e-tjänst flera gånger mer nöjda med den än de som bara använt den ett fåtal gånger? Eller är det så att en e-tjänst vid första mötet ger en positiv upplevelse men efter frekvent användande anpassar sig användaren och blir neutralt inställd till e-tjänsten?
31 En kritik som förts fram mot denna undersökning är att valet av elektroniskt gränssnittet kan ha påver-kat utvärderingen. Ett område att undersöka mer är om utvärderingarna av en e-tjänst skiljer sig bero-ende om en person använder den med hjälp av en dator eller mobil eller surfplatta osv.
32
R E F E R E N S E R
Alawneh A., Al-Refai H. and Batiha K. (2013) Measuring user satisfaction from
e-Government services: Lessons from Jordan. e-Government Information Quarterly, 30, 277–
288.
Al-Kassasbeh M., Dasgupta S., and AL-Faouri A.H. (2011) Factors affecting E-service satis-faction. Communications of the IBIMA, vol 2011.
Ajzen I. (1991) The Theory of planned Behavior. Journal of organization behavior and hu-man decision processes 50, 179-211.
Axelsson K. & Melin U. (2007) Talking to, not about, citizens – Experiences of focus groups in public e-service development. Electronic Government. Lecture Notes in Computer Sci-ence, Volume 4656, 179-190.
Bournaris T., Basil M., Christina M., Fedra K. and Manuela T. (2013) Measuring user satis-faction of an e-government portal. 6th International Conference on Information and Communication Technologies in. Agriculture, Food and Environment. Precidia Technol-ogy, 8, 371-377.
Carter L. & Weerakkody V (2008) E-goverment adoption: A Cultural Comparision. In-formation Systems Frontiers, 10(4), 473-482.
Damasio A. (2006) Descartes’ error. Emotion, Reason and the human brain.
New York: Avon Books.
Danila R. & Abdullah A. (2014) User’s satisfaction on e-government services: An integrated model. Social och Behavioral Sciences 164. Pp 575-582.
Goldkuhl G., Eriksson O., Persson A., and Röstlinger A. (2014) Offentliggemensamma digitala resurser: Utmaningar i samstyrning och samanvändning inom svensk e -förvaltning (RESONANS slutrapport). Linköpings Universitet.
Graziano A. & Raulin M. (2004) Research methods. A process of inquiry. Fifth edition. Pear-son: Boston.
Haidt J. (2001) The emotional dog and it’s rational tail. A social intuitionist approach to mor-al judgement. Psychologicmor-al Review. Vol 108. No 4, 814-834.
Haidt J. (2006) The happiness hypothesis. Putting ancient wisedom and philosophy to the test of modern science. London: Arrow books.
Holgerson J. (2014) User participation in public e-service development Guidelines for including external users. PhD, University of Skövde.
Ilshammar L., Bjurström A. and Grönlund Å (2005) Public E-services in Sweden.
Old wine in new bottles? Scandinavian Journal of Information Systems.
17(2):11–40.
33
Kahneman D., Fredrickson B, Schriber C. A., och Redelmeier (1993) When more
pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological science, Vol. 4, no. 6, November 1993.
Kahneman D. & Tversky A. (2000) Evaluation by Moments: Past and Future Daniel Kahne-man Princeton University Chapter 38 in: D. KahneKahne-man and A. Tversky (Eds.) Choices, Values and Frames New York: Cambridge University Press and the Russell Sage Foun-dation.
Kahneman D. (2012) Thinking, fast and slow. New York: Farrar, Straus and Giroux.
Klein H. & Myers M. (1999) A set of principles for conducting and evaluating interpretive field studies in information systems. MIS Quarterly, 23, 67-94.
Langemar P. (2008) Kvalitativa forskningsmetoder i psykologi – att låta en värld öppna sig.
Stockholm:Liber.
Layne K. & Lee J. (2001) Developing fully functional E-government: A four stage model.
Governmental Information Quarterly, 18, 122-136.
Levine L. & Burgess S. (1997) Beyond general arousal: effects of specific emotions on memory. Journal of Social Cognition, vol 15, no 3, 157-181.
Lindgren I. & Jansson G. (2013) Electronic services in the public sector: A con-ceptual framework, Government Information Quarterly, 30, 163-172.
Lindgren I. (2013) Public e-service stakeholders – A study on who matters for public service development and implementation. PhD, Linköping University.
Magoutas B. & Mentzas G. (2010) SALT: A semantic adaptive framework for monitoring citizen satisfaction from e-government services. Journal of expert system with applications, 37, 4292-4300.
Melone, N. P. (1990) A theoretical assessment of the user-satisfaction con-struct. Management Science, 36, 76-76.
Osman I. H et al., Anouze A. L., Irani Z., Al-Ayoubi B., Lee H., Balci A., Medeni T. D. and Weerakkody V. (2014) COBRA framework to evaluate
e-goverment services: A citizen-centric perspective. Government Information Quarterly, 31, 243-256.
Papadomichelaki X. & Mentzas G. (2013) E-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. Government Information Quarterly, 29, 98-109.
Patton M. (2002) Qualitative research & Evaluation methods. Third edition. Thousand Oake:
Sage Publications.
Reddick C. & Turner M. (2011) Channel choice and public service delivery in
Canada: Comparing e-government to traditional service delivery. Government
Information Quarterly, 29, 1–11.
34
Reddick C. & Roy J. (2013) Business perception and satisfaction with
e-government: Findings from a Canadian survey. Government Information Quarterly, 30, 1–9.
Rogers Y., Sharp H and Preece J. (2011) Interaction Design. Beyond human-computer interaction. 3
rdEdition. New Delhi: Wiley.
Rogoff (2003) The Cultural nature of human development. Oxford: Oxford University Press.
Saha P., Nath A and Salehi-Sangari E (2010) Success of Government E-Service Delivery:
Does Satisfaction Matter? Maria A. Wimmer; Jean-Loup Chappelet; Marijn Janssen;
Hans J. Scholl. Electronic Government, 6228, Springer, pp.204-215, 2010, Lecture Notes in Computer Science.
Smith E. & Kosslyn S. (2009) Cognitive Pscyhology. Mind and brain. London:
Person Education.
Travis C. & Aronson E. (2007) Mistakes where made (but not by me). Why we justify foolish beliefs, bad decisions, and hurtful Act. Orlando: Harcourt.
Venkatesh V., Chan F.K.Y and Thong J. (2012) Designing e-government ser-vices: Key service attributes and citizens’ preference structures. Journal of Operations Management, 30, 116–133.
Verdegem P. & Verleye G. (2009) User-centered e-government in practice: A comprehensive model for measuring user satisfaction. Government Information Quarterly, 26, 487–497.
Yüksel A. & Yüksel F. (2008) Tourist satisfaction and complaining behavior. Chapter 14:
Customer Satisfaction: Conceptual Issues. Consumer Satisfaction Theories: A Critical Review. Atila Yüksel & Fisun Yüksel. Adnan Menderes University.
Rapporter
CSN, rapport (2014:11) Övergripande kunderundersökning 2014. Analysrapport [och bilaga med undersökningsfrågor].
E-delegationen (2013:1) Uppföljning av myndigheternas arbete med e-förvaltning och e-tjänster 2013.
E-delegationen (2013:2) Uppföljning av e-förvaltning i Sverige. Gjord av Gov-erno.
European Commission (2012) Public Services Online. “Digital by default or by detour?” Assessing user centric eGoverment performance in Europe – eGov-ernment Benchmark 2012. Digital Agenda for Europe.
Försäkringskassan (2013:2) Försäkringskassans kunderundersökning.
Näringsdepartementet (2012) Med medborgaren i centrum. Regeringens strategi
för en digitalt samverkande statsförvaltning.
35
SOU (2010:20) Betänkande av E-delegationen. Så enkelt som möjligt för så
många som möjligt – från strategi till handling för e-förvaltning
SOU (2011:67) Så enkelt som möjligt för så många som möjligt – vägen till effek-tivare e-förvaltning.
SOU (2014:13) En digital agenda i människans tjänst – en ljusnande framtid kan bli vår.
SKL (2011) Strategi för eSamhälle.
SKL (2014) Kartläggning. tjänster och appar – hur är läget i kommunerna?
E-förvaltning och e-tjänster i kommunerna 2014.
1 heterogent/homogent urvalet är och för att kunna styra val av nästkommande deltagare
2. När ansökte du om studiemedel senast? För att veta när de senast sökte studiemedel
3. När du sökte studiemedel senast,
Ta reda på hur mycket erfarenhet respondenten har av e-tjänsten.
5. Vad är en e-tjänst enligt dig?
a. Konkreta exempel.
Se vilka kunskaper respondenten har om e-tjänster.
Nöjdhet
Nu tänkte jag att vi skulle prata offentliga e-tjänster, som offentliga förvaltningar tillhanda-håller. Närmare bestämt CSN:s e-tjänst för att ansöka om studiemedel.
Fråga Syfte
1. Vad är dina intryck av CSN:s e-tjänst för att ansöka om studiemedel?
a. Övervägande positivt, neutral eller negativt?
Att ställa en öppen fråga för att respondenten själv ska få ge en bild om e-tjänsten.
2. Vad innebär nöjdhet med CSN:s e-tjänst för att ansöka om studiemedel sett från ditt perspektiv?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Vilka faktorer tänker du bidrar till nöjdhet?
Syfte att få inblick i vilka övergripande principiella tankar respondenten har om begreppet nöjdhet, och eventuella bakomliggande motiv.
2 Om du tänker tillbaka senast du använde
e-tjänsten …
3. Om du var missnöjd någon aspekt med CSN:s e-tjänst senast du använde den, kan du beskriva konkreta exempel på vad?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Höjdpunkter?
Undersöka minnet av tidigare upplevelse
4. Om du var nöjd med någon aspekt med CSN:s e-tjänst senast du använde den, kan du beskriva konkreta exempel på vad?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Höjdpunkter?
Undersöka minnet av tidigare upplevelse
3
B I L AG A 2
Intervjuguide för valfri offentlig e-tjänst på Försäkringskassan
Bakgrund statlig nivå erbjuder har du använt?
a. Beskriv vad som är syftet med e-tjänsten? Hur är den uppbyggd?
Vilka uppgifter fyller du i?
Se vilka kunskaper respondenten har om e-tjänster.
Se vilka e-tjänster personen använt. Tanken är att sedan ha diskussion kring någon av dessa e-tjänster.
För att intervjuaren ska förstå e-tjänsten ifall inte insatt i den.
4. När använde du e-tjänsten X senast? Kontrollera hur länge sedan det var personen an-vände e-tjänsten.
5. Hur många gånger har du använt dig av e-tjänst X?
Om svårt. Uppskattningsvis… (fler än 1 gång?)
Ta reda på hur mycket erfarenhet respondenten har av e-tjänsten.
Nöjdhet
Nu tänkte jag att vi skulle prata nöjdhet med e-tjänst X.
Fråga Syfte
1. Vad är dina intryck av e-tjänst X?
a. Övervägande positivt, neutral eller negativt?
2. Kan du beskriva vilka minnen du har från användandet av e-tjänst X?
Att ställa en öppen fråga för att respondenten själv ska få ge en bild om e-tjänsten.
3. Vad innebär nöjdhet med e-tjänst X sett från ditt perspektiv?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Vilka faktorer tänker du bidrar till att du blir nöjdhet?
Syfte att få inblick i vilka övergripande principiella tankar respondenten har om begreppet nöjdhet, och eventuella bakomliggande motiv.
4 4. Vad innebär missnöjdhet med e-tjänst X
sett från ditt perspektiv?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Vilka faktorer tänker du bidrar till att du blir missnöjd?
Om du tänker tillbaka senast du använde e-tjänsten …
5. Om du var missnöjd någon aspekt med e-tjänst X senast du använde den, kan du beskriva konkreta exempel på vad?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Höjdpunkter?
Undersöka minnet av tidigare upplevelse
6. Om du var nöjd med någon aspekt med e-tjänst X senast du använde den, kan du beskriva konkreta exempel på vad?
a. Vad gör att du tycker så?
b. Höjdpunkter?
Undersöka minnet av tidigare upplevelse