Förslag till fortsatt forskning

En aspekt som inte behandlas i någon vidare utsträckning i denna uppsats är påverkan Corporate Social Responsibility (CSR) kan ha på kundlojalitet och retention. Någonting som framgår i tidigare forskning är just hur värderingar och dess påverkan på kundlojalitet. Något som kan vara intressant att undersöka är hur företag ställer sig till denna koppling och att kartlägga i vilken utsträckning företagen tillämpat CSR och hållbarhetsaspekter som affärsmässig konkurrensfördel.

Ytterligare ett förslag till vidare forskning utgår från en av de fem utmaningar som identifierades: att kundlojalitet sällan är en ledningsfråga. Det framgick i flera intervjuer att kundlojalitet och de strategier som är nödvändiga för att skapa dess förutsättningar inte uppmärksammas inom företagsledningar och styrelser i stor nog omfattning. Därmed vore det av intresse att genomföra en mer djupgående kvalitativ studie inriktad på enbart ledningspositioner för att identifiera hur och varför prioriteringar görs och hur lojalitetsfrågor kan göras mer relevanta för denna målgrupp.

Ett tredje förslag är att i framtida forskning testa och verifiera den konceptuella modell som vidareutvecklar Dick och Basus (1994) ursprungliga modell, se Figur 3. Då detta är en kvalitativ studie har data inte varit tillräckliga för att mer utförligt verifiera modellen, samtidigt har modellen härletts från företagsdata snarare än konsumentdata. Men en kvantitativ konsumentinriktad studie skulle kunna undersöka i vilken utsträckning de nya lojalitetskonsekvenserna förekommer bland konsumenter. Detsamma gäller även för den metod för att mäta kundlojalitet som presenteras, trots att den förlitar sig på tidigare forskning är det relevant att mer noggrant testa den i den föreslagna kontexten.

Referenser

Anderson, R., Srinivasan, S. & Rosenbloom, B. (2003). E‐satisfaction and e‐loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123-138.

Bandyopadhyay, S. & Bandyopadhyay, K. (2018). The European General Data Protection Regulation and Competitiveness of Firms. Competition Forum, 16(1), ss. 50-55.

Barnes, J. (1994). Close to the customer: But is it really a relationship? Journal of Marketing Management, 10(7), 561-570.

Berry, L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.

Berry, L. (2002). Relationship Marketing of Services Perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing, 1(1), 59-77.

Bordonaba-Juste, V., Lucia-Palacios, L. & Polo-Redondo, Y. (2012). Antecedents and consequences of e-business adoption for European retailers. Internet Research, 22(5), 532-550.

Brown, J. & Reingen, P, H. (1987) Social ties and word-of-mouth referral behavior. Journal of Consumer Research Vol.14(3), pp.350-362

Bryman, A. & Bell, E. (2017) Företagsekonomiska forskningsmetoder. Upplaga 3. Stockholm: Liber.

Castañeda, J. (2011). Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty on the Internet. Journal of Business and Psychology, 26(3), ss. 371-383.

Chang, H. & Chen, S. W. (2009). Consumer perception of interface quality, security, and loyalty in electronic commerce. Information & Management, 46, ss. 411-417.

Chong Lim, B. & M.Y. Chung, C. (2014). Word-of-mouth. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 26(1), ss. 39-53.

Coviello, N. E., Brodie, R. J. & Munro, H.J. (1997), Understanding Contemporary Marketing: Development of a Classification Scheme, Journal of Marketing Management, 13: 501-522. Dick, A. & Basu, S. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), ss. 99-113.

East, R., Hammond, K., Harris, P. & Lomax, W. (2000). First-Store Loyalty and Retention. Journal of Marketing Management, 16(4), ss. 307-325.

Eagly, A. & Chaiken, S. (2007). The advantages of an inclusive definition of attitude. Social Cognition, 25(5), ss. 582-602.

Eid, M. (2011). Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust, and loyalty in Saudi Arabia. Journal of Electronic Commerce Research: JECR, 12(1), 78-93.

Eid, R. & El-Gohary, H. (2011). The impact of E-marketing use on small business enterprises' marketing success: The case of UK companies. The Service Industries Journal, 33(1), 1-20. Flint, D., Blocker, C. & Boutin, P. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management, 40(2), ss. 219-230.

Fournier, S. (1998). Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research. Journal of Consumer Research, 24(4), ss. 343-353.

Garland, R. & Gendall, P. (2004). Testing Dick and Basu's Customer Loyalty Model. Australasian Marketing Journal, 12(3), ss. 81-87.

Grönroos, C. (1994), From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, 32(2): ss. 4-20.

Gupta, S. & Zeithaml, V. (2006). Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance. Marketing Science, 25(6), ss.718–739.

Hagberg, J. & Jonsson, A. (2016) Handelns digitalisering: undran inför framtidens affärer. Lund: Studentlitteratur.

Harris, L. C. & Goode, M. M. H. (2004), The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: a study of online service dynamics, Journal of Retailing, 80 (2), ss. 139-158.

Hennig‐Thurau, T., Gwinner, K., Walsh, G. & Gremler, D. (2004). Electronic word‐of‐mouth via consumer‐opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), ss. 38-52.

Jacobsen, D.I. (2002). Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.

Keiningham, T., Cooil, B., Andreassen, T. & Aksoy, L. (2007). A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, 71(3), ss. 39-51.

Keiningham, T., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T. & Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention,

recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality: An International Journal, 17(4), ss. 361-384.

Kim, S., Kandampully, J. & Bilgihan, A. (2018). The influence of eWOM communications: An application of online social network framework. Computers in Human Behavior, 80, 243-254

Lacey, R. & Sneath, J. (2006) Customer loyalty programs: are they fair to consumers? The Journal of Consumer Marketing, 23(7), ss. 458-464.

Lee, J., Capella, M., Taylor, C., Lou, M. & Gabler, C. (2014). The financial impact of loyalty programs in the hotel industry: A social exchange theory perspective. Journal of Business Research, 67(10), ss. 2139-2146.

Lincoln, Y. S. & Guba, E. G. (1985) Naturalistic inquiry. Beverly Hills, Calif: Sage Publications.

May, T. (2001). Samhällsvetenskaplig forskning. Lund: Studentlitteratur.

Moisander, J. & Valtonen, A. (2006). Qualitative marketing research: A cultural approach (Introducing qualitative methods). London: Sage Publications.

Ngobo, P. (2017). The trajectory of customer loyalty: an empirical test of Dick and Basu’s loyalty framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(2), ss. 229-250. Oliver, R. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44. Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen: Kvalitativa och kvantitativa perspektiv. Stockholm: Liber.

O'Malley, L., Patterson, M. & Evans, M. (1997). Intimacy or intrusion? The privacy dilemma for relationship marketing in consumer markets. Journal of Marketing Management, 13(6), 541-559.

Payne, A. & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69: 167-176.

PostNord (2019) E-barometern 2018 Årsrapport. Solna: PostNord Sverige AB. http://pages.postnord.com/rs/184-XFT-949/images/e-barometern-arsrapport-2018.pdf Pressey, A. & Mathews, B. (2000). Barriers to relationship marketing in consumer retailing. Journal of Services Marketing, 14(3), 272-285

Raassens, N. & Haans, H. (2017). NPS and Online WOM: Investigating the Relationship Between Customers’ Promoter Scores and eWOM Behavior. Journal of Service Research, 20(3), ss.322-334.

Reichheld, F. (2003). The one number you need to grow. Harvard Business Review, 81(12), ss.46-54.

Reichheld, F. (1994). Loyalty and the renaissance of marketing. Marketing Management, 2(4), s.10.

Reinartz, W. (2010). Understanding customer loyalty programs. I Retailing in the 21st Century (Second Edition): Current and Future Trends. Springer: Berlin Heidelberg, ss. 409-427.

Robson, C. & McCartan, K. (2016). Real world research: a resource for users of social research methods in applied settings. 4. uppl., Hoboken: Wiley.

Ruzeviciute, R. & Kamleitner, B. (2017). Attracting new customers to loyalty programs: The effectiveness of monetary versus nonmonetary loyalty programs. Journal of Consumer Behaviour, 16(6), ss. 113-124.

Ryen, A. & Torhell, S. (2004). Kvalitativ intervju: Från vetenskapsteori till fältstudier (1. uppl.). Malmö: Liber Ekonomi.

Schneider, B. (1980). The service organization: Climate is crucial. Organizational Dynamics, 9(2), 52-65.

Sheth, J. & Parvatiyar, N. (1995). Relationship marketing in consumer markets: Antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 255-271.

Shugan, S. (2005). Brand Loyalty Programs: Are They Shams? Marketing Science, 2(2), ss. 185-193.

Sierra, J. & Mcquitty, S. (2005) Service providers and customers: social exchange theory and service loyalty. The Journal of Services Marketing, 19(7), ss. 392-400.

Srinivasan, S. S., Anderson, R. & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), ss. 41-50.

Steinhoff, L., Arli, D., Weaven, S. & Kozlenkova, I. (2018). Online relationship marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, ss. 1-25.

Tahal, R. (2015). Comparison of Customer Attitudes towards Loyalty Programs in Prague and in London. Central European Business Review, 4(3), ss. 5-12.

Verma, V., Sharma, D. & Sheth, J. (2016). Does relationship marketing matter in online retailing? A meta-analytic approach. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(2), 206-217.

Watson, G., Beck, J., Henderson, C. & Palmatier, R. (2015) Building, measuring, and

profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), ss. 790-825.

Zhang, Y., Fang, Y., Wei, K., Ramsey, E., McCole, P. & Chen, H. (2011). Repurchase intention in B2C e-commerce—A relationship quality perspective. Information & Management, 48(6), ss. 192-200.