Det största hindret för små detaljhandelsföretag tror vi är att de inte har någon anställd med sociala medier som huvudsyssla eller med tillräcklig kompetens för att utveckla detta. Det är i vår studie tydligt att detta ofta läggs på en redan upptagen tjänst, vilket gör det svårt att både hitta engagemang och tid nog att göra en framgångsrik satsning. Något som saknas inom det teoretiska fältet är studier med fokus på små, men
framgångsrika, företag inom detaljhandeln och hur dessa gör för att med små resurser lyckas skapa och underhålla kundrelationer via Facebook. Genom att skapa en förståelse för vad som fungerar, och framförallt hur, kan andra företag få kunskap om hur de själva kan göra för att lyckas.
7.0 Diskussion
Idag upplevs det vara många som skapar en Facebooksida per automatik till följd av att de flesta företag redan har det. Risken blir då att beslutet inte blir speciellt planerat eller genomtänkt, inte heller grundat ifrån engagemang och tydlig målsättning. Detta kan resultera i en Facebooksatsning utan mål, strategi och slutligen utan personal och
resurser nog för att genomföra den. Det upplevs som att företag inte inser att det faktiskt krävs tid och engagemang att planera vilken typ av inlägg som ska skapas och hur en dialog med kund kan triggas igång. I studien såg vi att samtliga företag som deltog använde Facebook som en informationskanal som resulterat i en envägskontakt med kunderna. Det fanns alltså inte tillräckligt med engagemang eller kunskap att skapa en dialog genom intressanta inlägg som kunderna vill vara aktiva med att kommentera. För att skapa goda kundrelationer behövs det även ett engagemang från kunden, vilket är något som företagen kan öka genom sina aktiviteter. Alla aktiviteter där företagen försöker få in kunden i samtalet är en början på att bygga upp ett community där relationen gentemot företaget förstärks.
Med en avsaknad strategi kan det tänkas bli svårt att dra nytta av negativ feedback. De intervjuade företagen visar att de inte förväntar sig några negativa effekter i framtiden i samband med Facebook, och när en strategi inte finns kan det bli svårt att veta hur den negativa feedback ska hanteras. Med en ökning av antalet klagomål och kritik från privatpersoner är detta för viktigt för att ignoreras.
För att tydliggöra det resultat vi kom fram till i vår studie har vi valt att plocka ut de grundpelare ur slutsatsen som vi anser är de viktigaste när det kommer till att skapa och underhålla kundrelationer, för att placera de i nästa avsnitt kallat “rekommendationer”.
8.0 Rekommendationer
I detta avsnitt kommer vi att tydliggöra de viktigaste grundpelarna i hur företag inom detaljhandeln kan skapa och underhålla kundrelationer med Facebook.
Tid
- Vår rekommendation är att företag med mål att förbättra sina kundrelationer bör åsidosätta tid till personalen för att jobba med Facebook. Detta är en förutsättning för att en satsning ska kunna bli framgångsrik, med många nya samt stärkta kundrelationer.
Engagemang
- För att en satsning på Facebook ska bli framgångsrik behöver det finnas ett driv till att lyckas och en vilja att utveckla inläggen, kundservicen och kommunikationen mellan kund och företag.
Strategi & målsättning
- För att det ska vara värt att lägga ned tid och engagemang på Facebook måste det göras effektivt så att företagets resurser inte används utan resultat. Grunden till detta är att ha en uttalad strategi och målsättning som i sin tur är
mätningsbar. Det betyder att på förhand bestämma vilka typer av inlägg som ska göras, och hur framgången på dessa ska mätas. Genom möjligheten att mäta framgången blir det lättare för företagen att se om deras satsning lönar sig, och positiva resultat kan leda till fortsatt utveckling och fortsatt engagemang. Även gällande kundkontakten krävs det en målsättning om exempelvis kundnöjdhet, hur många ärenden som hanteras samt hur snabbt dessa hanteras etc.
Interaktion
- Vår rekommendation är att interaktion ska var centralt för företagen via alla aktiviteter på Facebook. Det betyder att all kontakt med kund ska strävas mot att vara intressant och få de att vilja föra en dialog med företaget. Exempel på detta är tävlingar, feedback på nya produkter och inlägg med fokus på diskussion.
Referenser
Ahn, J., Ock, J., Greene, H. & Rho, T. (2014) The Role of Friendship in Relationship
Marketing, Investigated in the Retail Service Industries, Services Marketing Quarterly,
vol. 35, nr. 3, ss. 206-222
Alavi, S. (2016) New paradigm of digital marketing in emerging markets: from social
media to social customer relationship management, International Journal of
Management Practice, vol. 9 nr. 1
Allagui, I. & Breslow, H. (2016) Social media for public relations: Lessons from four
effective cases, Public Relations Review, vol. 42, ss. 20-30
Alvesson, M & Sköldberg, K. (2005) Tolknng och reflection – vetenskapsfilosofi och
kvalitativ metod. Studentlitteratur AB, Lund.
Apenes Solem, B. A. & Pedersen, P. E. (2016) The effects of regulatory fit on customer
brand engagement: an experimental study of service brand activities in social media,
Journal of Marketing Management, vol. 32, nr. 6, ss. 445-468
Avidar, R., Ariel, Y., Malka, V. & Levy, E. C. (2013). Smartphones and young publics:
A new challenge for public relations practice and relationship building. Public
Relations Review, vol. 39, nr. 5, ss. 603–605
Bryman, A. (2002) Samhällsvetenskapliga metoder. Liber AB, Stockholm. Bryman, A & Bell, E. (2011) Företagsekonomiska forskningsmetoder. Liber AB, Stockholm.
Bryman, A & Bell, E. (2013) Företagsekonomiska forskningsmetoder. Liber AB, Stockholm.
Carlsson, L. (2012) Marknadsföring och kommunikation i sociala medier. Kreafon AB Choudhury, M. M. & Harrigan, P. (2014), CRM to social CRM: the integration of new
technologies into customer relationship management, Journal of strategic Marketing,
vol. 22, nr. 2, ss. 149-176
DiStaso, M. W., McCorkindale, T. & Wright, D. K. (2011). How public relations
executives perceive and measure the impact of social media in their organizations.
Public Relations Review, vol. 37, nr. 3, ss. 325–328
Guba, E & Lincoln Y.S. (1994) Competing paradigms in qualitative reserch. Handbook
Hardy, E. & Waters, R. (2012) Identifying the norms of professional practice: Reviewing
PRSA’s Silver Anvil award-winning campaigns, Public Relations Review, vol. 38, ss.
898-905
He, W., Wang, F-K. & Zha, S. (2014) Enhancing social media competiveness of small
businesses: insights from small pizzerias, New Review of Hypermedia and Mulimedia,
vol. 20, nr. 3, ss. 225-250
Heide, M., Johansson, C. & Simonsson, C. (2012) Kommunikation i organisationer. Liber AB, Stockholm.
Kaplan, M.A., & Haenlein, M. (2010) Users of the world, unite! The challenges and
opportunities of Social Media. Business Horizons, vol. 53, ss. 59-68.
Lincoln, Y.S. & Guba, E. (1985) Naturalistic inquiry. Beverly Hills, CA: Sage. Lundén, B. & Svensson, U. (2011) Marknadsföring för småföretag. Björn Lundén Information AB, Stockholm.
Maecker, O, Barrot, C, & Becker, J. (2016) The effect of social media interactions on
customer relationship management. Business Research, vol. 9, nr. 1, ss. 133-155.
McCorkindale, T. (2010). Can you see the writing on my wall? A content analysis of the
Fortune 100’s Facebook social networking sites. Public Relations Journal, vol. 4, nr. 3,
ss. 1–13
Mousavi, S., Demirkan, H. & Sprague, R. (2013) The Key to Social Media
Implementation: Bridging Customer Relationship Management to Social Media, Inspec,
EBSCOhost
Nygårds, O. (2015) Facebook används av hälften av världens internetanvändare.
Svenska Dagbladet, 30 juli.
http://www.svd.se/facebook-anvands-av-halften-av-varldens-internetanvandare/om/halvarsrapporterna-2015
Pinto, M. B. (2015) Social media’s contribution to customer satisfaction with services, The Service Industries Journal, vol. 35, nr. 11-12, ss. 573-590
Rapp, A., Beitelspacher, L., Grewal, D. & Hughes, D. (2013) Understanding social
media effects across seller, retailer, and consumer interactions, Journal Of The
Academy Of Marketing Science, vol. 41, nr. 5, ss. 547-566 Rigglöv, M. (u.å.) Facebooks historia.
http://www.facebook-faq.se/facebook_historia/facebook_historia.htm [Hämtad 2016-04-02]
Influence Effects of Virtual Presence, Journal of Service Research, vol. 19, nr. 2, ss.
192-208
Starrin, B. & Svensson, P-G. (1994) Kvalitativ metod och vetenskapsteori. Studentlitteratur AB, Lund.
Valentini, C. (2014) Is using social media “good” for the public relations profession? A
critical reflection, Public Relations Review, vol. 41, ss. 170-177
Thurén, T. (2013) Källkritik. Liber AB, Stockholm.
Van Dijck, J. (2013) The culture of connectivity. In A critical history of social media. Oxford, UK: Oxford University Press.
Verhoeven, P, Tench, R, Zerfass, A, Moreno, A., & Vercic, D. (2012). How European
PR practitioners handle digital and social media. Public Relations Review, vol. 38, nr.
1, ss. 162–164
Wright, D. K., & Hinson, M. D. (2014). An updated examination of social and emerging
media use in public relations practice: A longitudinal analysis between 2006 and 2014.