Fortsatt forskning kan syfta till att undersöka hur företag hanterar och arbetar med social IT support samt hur det har påverkat deras supportprocesser och resultat. Undersöka om social IT support är kostnadseffektiv och vad som krävs av ett företag för att hålla igång en social profil.
En annan undersökning kan syfta till hur företag kan få flera användare att använda social IT support då de behöver komma i kontakt med ett företag. Det skulle även vara intressant att repetera denna undersökning om några år för att se hur mycket som har förändrats. Då den tidigare forskningen visar att användarna år 2012 har högre förväntningar på företag att återkomma till dem snabbare är vad resultatet frän min undersökning visar.
Referenser
Litteratur
Ajzen, I. & Fishbein, M. 1980. Understanding attitudes and predicting social
behavior. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
DAVIS, F. D., 1986. A Technology Acceptance Model for Empirically
Testing New End-User Information Systems: Theory and Results, Doctoral
dissertation, Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology, 1986
Davis, F. D et al 1989..User acceptance of computer technology: a
comparison of two theoretical models. Management Science. Vol. 35. 1989
Jacobsen, D. I, 2002. Vad, hur och varför : Om metodval i företagsekonomi
och andra samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur
Klososky, S. 2011 Enterprise social technology :helping organizations harness the power of social media, social networking, social relevance. United states: Greenleaf Book Group Press.
Mousavi. S. & Demirkan. H., 2013. The Key to Social Media
Implementation: Bridging Customer Relationship Management to Social Media. 46th Hawaii International Conference on system Sicence
Okeleke, A & Bali, S., 2014. Integrating social media to CRM for next generation customer experience.ovum.com
Oliver P. 2002. Writing your thesis. Sage study skills. Second edition
Patel. R & Davidson. B., 2013. Forskningsmetodikens grunder. Att planera, genomföra och rapportera en undersökning. Studentlitteratur
Elektronisk
Barry. L., 2014. Using social media as a customer support tool. BrandPost.
http://www.pcworld.com/article/2604635/using-social-media-as-a-customer-support-tool.html [Tillgänglig 2015-02-08]
Social IT support. bcs.org
Bear. J., 2012. 42 Percent of Consumers Complaining in Social Media Expect
60 Minute Response Time. Social Media Research
http://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/
[Tillgänglig 2015-02-08]
Facebook, Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Facebook [Tillgänglig 2015-02-28]
IT support http://dictionary.cambridge.org/dictionary/business-english/it-support [Tillgänglig 2015-02-28]
Findahl, O. 2014 Svenskarna och internet. .SE Internetstatestik.
https://www.iis.se/docs/SOI2014.pdf [Tillgänglig 2015-04-19]
Rigby. M. 2012. Social IT support can compliment you service desk.
http://www.slideshare.net/ITSmartDesk/social-it-support-can-compliment-your-service-desk [Tillgänglig 2015-02-08]
Sociala medier www.socialamedier.com [Tillgänglig 2015-02-28]
Twitter, Wikipedia http://sv.wikipedia.org/wiki/Twitter [Tillgänglig 2015-02-28]
Why your helpdesk should be more social. Freshdesk.com
http://freshdesk.com/customer-engagement/social-media-help-desk
Bilagor
i. Enkätundersökning
Detta är en undersökning av användarens syn på att söka IT support via sociala medier så som Twitter och Facebook. Resultatet av denna undersökning kommer att presenteras i min kandidatuppsats i informationslogistik på Linnéuniversitetet. Enkätundersökningen kommer att vara öppen till och med den 18 Mars.
Tack alla som väljer att delta, det uppskattas verkligen. Definition av IT Support
Du som kund kontaktar ett företag för att få hjälp eller råd med teknisk/IT-relaterade problem. 1. Ålder? o 0-16 o 16-20 o 20-25 o 25-30 o 30-45 o 45-50 o 50+ 2. Kön? o Kvinna o Man
o Väljer ej att svara
3. Hur ofta använder du sociala medier så som Twitter och Facebook? o Aldrig
o Någon gång i månaden o 1-2 gånger i veckan o 3-4 gånger i veckan o Dagligen
4. Hur ofta är du i kontakt med någon form av IT support? o Aldrig
o Sällan
o Någon gång i månaden o Någon gång i veckan o Dagligen
5. Om du måste kontakta IT support på vilket av följande sätt skulle du göra detta på?
o Telefon o Email o Twitter o Facebook
o Person till person kontakt o Annat
6. Hur lång tid förväntar du dig att det ska ta för ett företag att kontakta dig när du söker IT support?
o Upp till en timme o 1-5 timmar o En arbetsdag o 2-3 arbetsdagar o Mer än 3 arbetsdagar o Vet ej
7. Hur ser du på att allt fler företag väljer att ansluta sig till sociala medier för att kontakta och kommunicera med sina kunder?
o Dåligt, företag borde inte göra det o Varken bra eller dåligt
o Bra, fler företaga borde göra det o Vet ej
8. Var snäll och utveckla ditt svar på föregående fråga o Fritext
9. Skulle du söka IT support via sociala medier så som Facebook och Twitter?
o Nej
o Det beror på problemet jag har o Ja
10. Har du någon gång sökt IT support via sociala medier? o Ja
o Nej o Vet ej
11. Vilket av följande påstående stämmer bäst in på din upplevelse? o Lätt
o Snabbt
o Bra respons från företaget o Hjälpsamt
o Under förväntan o Dålig kommunikation o Dålig respons från företaget o Föredrar telefon och email
o Har aldrig varit i kontakt med IT support o Övrigt
12. Övriga kommentarer o Fritext
ii. Intervju
Detta är en undersökning av användarens syn på att söka IT support via sociala medier så som Twitter och Facebook. Resultatet av denna undersökning kommer att presenteras i min kandidatuppsats i informationslogistik på Linnéuniversitetet. Intervjun ä anonym och namn kommer inte att nämnas i uppsatsen. Tack alla som väljer att delta, det uppskattas verkligen.
Definition av IT Support
Du som kund kontaktar ett företag för att få hjälp eller råd med teknisk/IT-relaterade problem.
Bakgrund: 1. Ålder
2. Kön? 3. Yrke?
4. Hur ofta och hur aktivt använder du sociala medier? It support
5. Hur ofta är du i kontakt med IT support?
6. Via vilket medium kontaktar du oftast IT support? Social IT support:
7. har du någon gång kontaktat ett företag via sociala medier (allmän fråga)? 8. vad tror du är den främsta fördelen/nackdelen med att använda social IT support för företag?
9. berätta hur ser du på att fler företag ansluter sig till sociala mediet?
10. Vid vilket tillfälle skulle du hellre använda traditionell IT support istället för social, vilket typ av problem?
11.Är du rädd att dina personliga problem ska bli offentliga på sociala medier varför/varför inte?
12.förväntar du dig snabbare svar om vid användning av telefon eller sociala medier varför/varför inte?
13. Skulle du kunna tänka dig att använda social IT support om det visade sig vara mer tidseffektivt varför/varför inte?
14. anser du att det är oprofessionellt av företag att använda sig av sociala medier vid support varför/varför inte?