63
det varit intressant att ha fler intervjuer med banker samt att ha mer fokus i fokusgrupperna. Detta genom att enbart ha storbankskunder i en grupp, digitala bankkunder i nästa och
ytterligare en med blandade kunder. Detta för att se mer exakt vad de olika kundtyperna anser om lojalitet och förtroende. Eftersom en paradox om detta uppstod i vår studie vore det även intressant om fler studerade detta fenomen. Är kunderna lojala trots inget eller litet förtroende, i större utsträckning.
Vi har fått fram att kundernas lojalitet har förändrats av de digitala kanalerna vilket gör att vi skulle finna det intressant att se hur deras beteende har förändrats. Är de mer ombytliga idag eller finns lojaliteten djupt rotad? Det hade även varit intressant att se hur stor andel av kunderna som enbart använder traditionella banker och hur många som gått över till de digitala bankerna samt i vilken utsträckning man använder båda.
64
6 Källförteckning
Agariya, A. & Singh, D. 2011. What Really Defines Relationship Marketing? A Review of Definitions and General and Sector-Specific Defining Constructs. Journal of Relationship Marketing. 10(4), 203-237.
Anderson, J. C & Narus, J. A. 1990. A model of distributor firm and manufacturer frim working partnerships. Journal of Marketing, 54(1). 42-58.
Anderson, R. & Srinivasan, S. S. 2003. E-satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20(2), 123–138.
Armstrong, A. 2012. Restoring trust in banking. National institute economic review. 221, 4-10.
Arya, S. & Srivastava, S. (2015). Effects of user’s primary need on relationship between e-loyalty and its antecedents. Decision, 42(4), 419-449.
Berg, L. 2008. Loyalty, naivety and powerlessness among Norwegian retail bank customers. International Journal of Consumer Studies. 32(3), 222-232.
Berry, L.L. 1983. Relationship Marketing. Emerging perspectives on service marketing, 25-8. Berry, L. L. 1995. Relationship Marketing of Service - Growing interest, Emerging
Perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.
Berry, L. L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V. A. 1988. The service quality puzzle. Business Horizon. 31(5), 35-43.
Blut, M., Chowdhry, N., Mittal, V. & Brock, C. 2015. E-Service Quality: A Meta-Analytic Review. Journal of Retailing. 91(4), 679-700.
Bitner, M. J. 1992. The Impact of Pysical Surrounding on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.
Blackston, M. 1993. Beyond brand personality: building brand equity. I: Aaker, D. (eds.), Brand Equity and Advertising. Lawrence Erlabaum Associates, New Jersey. 113-124.
Bryman, A. & Bell, E. 2013. Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2, uppl. Stockholm: Liber.
65
Busch, P. & Wilson, D. T. 1976. An experimental analysis of a salesman’s expert and referent bases of social power in the buyer seller dyad. Journal of Marketing Research, 13, 3−11.
Carlzon, J. 1987. Moments of Truth. Organization studies, 9(3), 439-439.
Chadwick, S. A. 2001. Communicating trust in E-commerce Interactions. Management communication Quarterly. 14(4), 653-658.
Chai, J., Malhotra, N. & Alpert, F. 2015. A two-dimensional model of trust–value–loyalty in service relationships. Journal of Retailing and Consumer Services. 26, 23-31.
Chakravarty, S., Feinberg, R. & Ehee, E. 2004, Relationships and individuals bank switching behavior, Journal of Economic Psychology, 25(4), 507-527.
Chen, S-C. 2015. Customer value and customer loyalty: is competition a missing link? Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 107-116.
Christensen, L., Engdahl, N., Grääs, C. & Haglund, L. 2010. Marknadsundersökning en handbok. 3, uppl. Lund: Studentlitteratur.
Chiu, C. M., Chang, C. C., Cheng, H. L. & Fang, Y. H. (2009). Determinants of customer repurchase intention in online shopping. Online information review, 33(4), 761–784. Daniel, E. 1999. Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland.
International Journal of Bank Marketing. 17(2), 72-82.
Day, G. S. 2000. Managing Market Relationships, Journal of the Academy of Marketing Science. 28, 24-30.
Dick, A. S. & Basu, K. 1994. Customer loyalty: towards an integrated framework. Journal of The Academy of Marketing Science 22(2), 99-113.
Doney, P. M. & Cannon, A. P. 1997. An examination of the nature of trust in buyer-seller relationships. Journal of Marketing, 61, 35–51.
Devaraj, S., Fan, M. & Kohli, R. 2003. E-loyalty – Elusive ideal or competitive edge? Communications of the ACM. 46(9), 184-191.
East, R., Gendall, P., Hammond, K. & Lomax, W. 2005. Consumer loyalty: Singular, additive or interactive? Ausrtalian marketing journal. 13(2), 10-26.
66
Floh, A. & Treiblmaier, H. 2006. What keeps the e-banking customer loyal? A multigroup analysis of the moderating role of consumer characteristics on e-loyalty in the financial service industry. Journa of Electronic Commerce Research. 7(2), 97-110. Fry, J., Shaw, D., von Lanzenauer, C. & Dipchand, C. 1973. Customer Loyalty to Banks: A
Longitudinal Study. Journal of Business. 46(4), 517-525.
Gill, C. (2008) Restoring consumer confidence in financial services. International Journal of Bank Marketing. 26(2), 148-152.
Godson, M. 2009. Relationship marketing. New York: Oxford University press.
González, M., Mueller-Dentiste, R. & Mack, R. 2008. An alternative approach in service quality: e-Banking case. Quality Management Journal. 15(1), 41-58.
Goodwin, C. 1996. Communality as a Dimension of Service Relationships. Journal of Consumer Psychology. 5(4), 387-415.
Grönroos, C. 2015. Service management och marknadsföring. 3, uppl. Stockholm: Liber. Gummesson, E. 2012. Total Relationship Marketing. 3, uppl. New York: Routledge. Gupta, R. & Kabadayi, S. 2010. The relationship between trusting beliefs and web site
loyalty: the moderating role of consumer motives and flow. Psychology & Marketing. 27(2), 166–185.
Gurski, D. 2014. Customer Experiences Affect Customer Loyalty: An Empirical Investigation Of The Starbucks Experience Using Structural Equation Modeling [e-book].
Hamburg, Germany: Anchor.
Gwinner, K. P., Gremler, D. D. & Bitner, M. J. 1998. Relational benefits in services
industries: The customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101-114.
Haker, M. J. & Egan, J. 2006. The Past, Present and Future of Relationship Marketing. Journal of Marketing Management, 22(1-2), 215-242.
Hamzah, Z. L., Syed Alwi, S. F. & Othman, M. N. 2014. Designing corporate brand
experience in an online context: A qualitative insight. Journal of Business Research. 67, 2299-2310.
67
Harris, L. C. & Goode, M. M. H. 2004. The four levels of loyalty and the pivotal role of trust: A study of online service dynamics. Journal of Retailing, 80(2), 139–158.
Holliday, A. 2002. Doing and writing qualitative research. London: Sage Publications. Jones, T. O. & Sasser, W. E. Jr. 1995. Why dissatisfied customers defect. Harvard Business
Review, 73(6), 88-99.
Järvinen, R. 1998. Service Channel Relationships. The Dyadic Relationships Between Service Producers and Service Intermediaries. Acta Universitatis Tamperensis Tampere, 625. Kantsberger, R. & Kunz, W. H. 2010. Consumer trust in service companies: a multiple
mediating analysis. Managing Service Quality, 20(1), 4-25.
Keller, K. L. 1993. Conceptualizing, measuring and managing customer-based brand equity. Journal of marketing. 57, 1-22.
Keller, K. L. & Kotler, P. 2012. Marketing Management. 14th edition. New Jersey: Pearson Education, Prentice Hall.
Knell, M. & Stix, H. 2015. Trust in banks during normal and crisis times - Evidence from survey data. Economica, 82, 995-1020.
Kuneva, M. 2009. Restoring consumer trust in retail financial services. I: ESBG conference Retail Banking in Europe – the way forward, lessons from the crisis and priorities for the future. Brussels, September 2009. http://www.savings-banks.com/press/latest- news/Pages/ESBG-Retail-Banking-Conference-debates-innovation,-proportionate-regulation.aspx (Hämtad 2016-05-23)
Kvale, S. 1989. Issues of validity in qualitative research. Lund: Studentlitteratur AB. Kvale, S. 1996. Interviews: An Introduction to Qualitative Reserch Interviewing. London:
SAGE Publications.
Lane, C. & Bachmann, R. 1996. The social constitution of trust: supplier relations in Britain and Germany. Organizational studies, 17, 365-395.
Levy, S. 2014. Does usage level of online services matter to customers’ bank loyalty? Journal of Services Marketing, 28(4), 292-299.
Lincoln, Y. S. & Guba, E. 1985. Naturalistic inquiry. Beverly Hills, CA:Sage. I: Bryman, A. & Bell, E. 2013. Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2, uppl. Stockholm: Liber.
68
Lindberg, L. L. 2015. 250 bankkontor borta på 10 år. Sveriges radio.
http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=83&artikel=6195820 (Hämtad 2016-03-29).
Lindskold, S. 1978. Trust development, the GRIT proposal and the effects of conciliatory acts in conflict and cooperation. Psychology Bulletin, 85(4), 772−793.
Maklan, S. & Klaus, P. 2011. Customer experience. International Journal of Market
Research, 53(6), 771-792. I: Gurski, D. 2014. Customer Experiences Affect Customer Loyalty: An Empirical Investigation Of The Starbucks Experience Using Structural Equation Modeling [e-book]. Hamburg, Germany: Anchor.
Martin, T. 2014. The evolution of smartphone. http://pocketnow.com/2014/07/28/the-evolution-of-the-smartphone (Hämtad 2016-03-29).
Martin-Consuegra, D., Molina, A. & Esteban, A. 2006. The customers' perspective on relational benefits in banking activities. Journal of Financial Services Marketing. 10(4), 98-108.
McKnight, H. D., Choudhury, V. & Kacmar, C. 2002. The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a website: a trust building model. The Journal of Strategic Information Systems. 11(3-4), 297-323.
Methlie, L. & Nysveen, H. 1999. Loyalty of on-line bank customers. Journal of Information Technology (Routledge, Ltd.), 14(4), 375-386.
Merz, M. A., Yi, H. & Vargo, S. L. 2009. The evolving brand logic: a service-dominant logic perspective. Journal of The Academy of Marketing Science, 37(3), 328-344.
Moorman, C., Deshpande, R. & Zaltman, G. 1993. Factors affecting trust in market relationships. Journal of Marketing, 57(1), 81-101.
Morgan, R. M. & Hunt, S. D. 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Ndubisi, N. O., Wah, C. K. & Ndubisi, G. C. 2007. Supplier-customer relationship management and consumer loyalty: the banking industry perspective. Journal of Enterprise Information Management. 20(2), 222-236.
Nykamp, M. 2001. The customer differential: The complete guide to implementing customer relationship management. Chicago, IL: American Management Association.
69
Paley, N. 1996. Seeing the Small Picture. Sales & Marketing Management. 148, 30-32. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 1985. A conceptual model of service quality
and its implications for further research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Malhotra, A. 2005. E-E-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research. 7(3), 213-233. Peters, T. 1988. Thriving on chaos: handbook for a management revolution. London:
MacMillian.
Peterson. R. A. 1995. Relationship Marketing and the Consumer. Journal of the Academy of Marketing Science 23, 278-281.
Piercy, N. 2014. Online service quality: Content and process of analysis. Journal of Marketing Management. 30(7/8), 747-785.
Ribbink, D., Riel, A., Liljander, V. & Streukens, S. 2004. Comfort your online customer: quality, trust, and loyalty on the internet. Managing Service Quality. 14(6), 446-56. Reinartz, W. J. & Kumar, V. 2002. The mismanagement of customer loyalty. Harvard
Business Review, 80(7), 86-94.
Rolland, S. & Freeman, I. 2010. A new measure of e-service in France. International Journal of Retail and Distribution Management. 38(7), 497–517.
Rootman, C., Tait, M. & Bosch, J. 2008. Variabels influencing the customer relationship managemnet of banks. Journal of Financial Service marketing, 13(1), 52-62.
Roy, S., Devlin, J. & Sekhon, H. 2015. The impact of fairness on trustworthiness and trust in banking. Journal of Marketing Management. 31(9-10), 996-1017.
Salehnia, M., Saki, M., Eshaghi, A. & Salehnia, N. 2014. A Model of E-Loyalty and Word-Of-Mouth based on e-trust in E-banking services (Case Study: Mellat Bank). New Marketing Research Journal. 2. 101-114.
Sheth, J. N. 1996. Organizational buying behaviour: Past performance and future expectations. Journal of Business & Industrial Marketing. 11(3/4), 7-24.
Srinivasan, S. S., Anderson, R. & Ponnavolu, K. 2002. Customer loyalty in e-commerce: an exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41-50.
70
Svensk kvalitetsindex. 2015. Svensk kvalitetsindex bank 2015.
http://www.kvalitetsindex.se/wp-content/uploads/2015/09/Bank-20153.pdf (Hämtad 2016-04-07).
Svenska bankföreningen. 2015. De stora fyra bankerna.
http://www.swedishbankers.se/Sidor/3_Bankfakta/Svensk%20bankmarknad/De-fyra-stora%20bankerna.aspx (Hämtad 2016-03-27).
Svensson, P-G. & Starrin, B. 1996. Kvalitativa studier i teori och praktik. Lund: Studentlitteratur.
Tsai, H. T., Huang, H. C., Jaw, Y. T. & Chen, W. K. 2006. Why on-line customers remain with a particular e-retailer: An integrative model and empirical evidence. Psychology & Marketing, 23, 447–464.
Törnmalm, K. 2012. Svenskarnas förtroende för banker och storföretag sjunker. Svenska dagbladet. http://www.svd.se/svenskarnas-fortroende-for-banker-och-storforetag-sjunker (Hämtad 2016-04-07).
Veloutsou, C. 2015. Brand evaluation, satisfaction and trust as predictors of brand loyalty: the mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing. 32(6). 405-421.
Webber, S., Payne, S. & Taylor, A. 2012. Personality and Trust Fosters Service Quality. Journal of Business and Psychology. 27(2), 193-203.
Wickman, M. 2016. ICA banken. http://www.ica-historien.se/varorna/tjanster/en-kort-vag-till-banken/ (Hämtad 2016-03-29).
Williams, M. R. & Attaway, J. S. 1996. Exploring Salespersons' Customer Orientation as Mediator of Organizational Culture's Influence on Buyer-Seller Relationships. Journal of Personal Selling & Sales Management, 16, 33-52.
Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. j., & Gremler, D. D. 2012. Services marketing. Integrating customer focus across the firm. Second European edition. Berkshire: McGraw-Hill Education.
Yoon, D., Choi, S. M. & Sohn, D. 2008. Building customer relationships in an electronic age: The role of interactivity of e-commerce Web sites. Psychology & Marketing, 25, 602– 618.
Zeithaml, V. A. 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52, 2–22.
71
Zeithaml, V. A. 2000. Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85.
Zhou, T. 2012. Understanding users´ initial trust in mobile banking: An elaboration likelihood perspective. Computers in Human Behavior. 28(4), 1518-1525.
72
Bilaga 1
Intervjuguide
Inledande
Kan du berätta mer om vad du jobbar med?
Kundrelationer
Vad anser du är en kundrelation?
Hur arbetar ni med att bygga upp personliga relationer till era kunder? När har en kund en relation till banken enligt dig?
Vad vill ni uppnå med relationerna?
På vilket sätt arbetar ni med att utveckla kundrelationer?
Förtroende
Hur skulle du vilja beskriva förtroende? Hur arbetar ni med att skapa förtroende? Vad är utmaningen med att skapa förtroende? Hur ser förtroendet ut idag?
Hur påverkas ni av media?
Lojalitet
Vad är kundlojalitet för dig?
Hur arbetar ni för att skapa lojala kunder? Vilka fördelar ser du med lojala kunder Vad gör ni för att öka kundlojaliteten?
Hur har kundlojalitet förändrats över tiden?
Digitala plattformar
Vad anser du är digitala plattformar?
Vilka digitala plattformar tillhandahåller ni?
Hur har digitaliseringen påverkat banktjänsterna?
Hur arbetar ni med digitaliseringen i era kundrelationer?
På vilket sätt arbetar ni med lojalitet via de digitala plattformarna? Vad är utmaningen med att skapa förtroende via digitala plattformar
73
Virtuella banker
Vad är fördelarna med att inte har något besökskontor? Vad är nackdelarna med att ni inte har ett besökskontor?
Traditionella banker
Vad är fördelarna med att ha ett fysiskt besökskontor? Vad är nackdelarna med att ha ett fysiskt besökskontor?
74
Bilaga 2
Fokusgrupper
Relation
Vad är en relation för er?
Är det viktigt att ha personliga relationer till er bank? Vad vill ni uppnå med er relation med banken? Hur upplever ni att bankerna sköter relationen till er?
Förtroende
Vad är förtroende för er? Hur viktigt är förtroende för er? Har ni förtroende för er bank?
Hur reagerar ni på det som sägs i media om bankerna?
Lojalitet
Vad är lojalitet för er? Hur viktigt är lojalitet för er? Är ni lojala mot er bank?
Vad skulle krävas för att ni ska bytta bank helt?
Digitaliseringen
Vilka digitala banktjänster använder ni er utav? Har ni förtroende för de digitala banktjänsterna?
Bidrar de digitala plattformarna till att få er lojala mot er bank?