Vi anser att det finns ett positivt samband mellan en bra målformulering och en god måluppfyllelse, men har förstått att det även finns andra fakto- rer som påverkar måluppfyllelsen. Vi tror exempelvis att det finns ett posi- tivt samband mellan processen och resultatet, varför en studie om hur resul- tatet påverkas av processen är intressant att studera vidare.
Vidare rekommenderar vi Polisen att när samtliga myndigheter har anslutit sig till centret utvärdera hur det har gått, både vad gäller processen och re- sultatet.
Källförteckning
LitteraturAndersen, E. S.; Grude, K. V. & Haug, T. (1994) Målinriktad projektstyr-
ning, 3 uppl., Studentlitteratur, Lund
Arbnor, I. & Bjerke, B. (1994) Företagsekonomisk metodlära, 2 uppl., Stu- dentlitteratur, Lund
Bell, J. (2000) Introduktion till forskningsmetodik, 3 uppl., Student- litteratur, Lund
Bergeron, B. (2003) Essentials of Shared Services, John Wiley & Sons Inc., Hoboken, New Jersey
Berggren, C. & Lindkvist, L. red. (2001) Projekt: organisation för målori-
entering och lärande, Studentlitteratur, Lund
Bolman, L. G. & Deal, T. E. (1997) Nya perspektiv på organisation och
ledarskap: Kreativitet, val och ledarskap, 2 uppl., Studentlitteratur, Lund
Bruzelius, L. H. & Skärvad, P.-H. (2000) Integrerad organisationslära, 8 uppl., Studentlitteratur, Lund
Dahmström, K. (2000) Från datainsamling till rapport - att göra en statis-
tisk undersökning, 3 uppl., Studentlitteratur, Lund
Denzin, N. K. (1970) The Research Act: A Theoretical Introduction to So-
ciological Methods, Aldine Publishing Company, Chicago
Denzin, N. K. & Lincoln, Y. S. Handbook of Qualitative Research, 2 uppl., Sage Publications, London
Engwall, M. (1999), Jakten på det effektiva projektet, 2 uppl., Nerenius & Santérus Förlag, Stockholm
Eriksson, L. T. & Wiedersheim-Paul, F. (1999) Att utreda, forska och rap-
portera, 6 uppl., Liber Ekonomi, Malmö
Etzioni, A. (1982) Moderna organisationer, Aldus, Stockholm
Forsberg, K. & Olsson, P.-O. (2004) Målbaserat ledarskap – bli effektiv
Fried, Y. & Slowik, L. H. (2004) Enriching goal-setting theory with time: an integrated approach, Academy of Management Review, vol. 29, No. 3, s. 404-422
Tillgänglig via Business Source Elite, 2005-03-30
Halvorsen, K. (1992) Samhällsvetenskaplig metod, 2 uppl., Studentlittera- tur, Lund
Heckscher, S. (2002) En nationell polis [Ledare], Svensk Polis15, 2002-12-
20
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=21431&pageversion=1.html&articleid= 34194, 2005-01-22
Heckscher, S. (2003a) Polisen måste bli mer nationell, Svensk Polis, 2003- 01-15
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=17466&pageversion=1.html, 2005-01- 22
Heckscher, S. (2004) Välkommen Stefan Strömberg!, Svensk Polis, 2004- 11-10
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=21431&pageversion=1.html&articleid= 101349, 2005-02-25
Holme, I. M. & Solvang, B. H. (1997) Forskningsmetodik Om kvalitativa
och kvantitativa metoder, 2 uppl., Studentlitteratur, Lund
Holmström, M. (1995) Styrning i storföretag: en studie av styrningens ut-
formning och omfattning i tre svenska koncerner [doktorsavhandling], Lin-
köpings universitet
Ivarsson Westerberg, A. (2004) Papperspolisen – Den ökande administra-
tionen i moderna organisationer [avhandling], Handelshögskolan i Stock-
holm, Ekonomiska Forskningsinstitutet, Stockholm
Jacobsen, D. I. & Thorsvik, J. (2002) Hur moderna organisationer funge-
rar, 2 uppl., Studentlitteratur, Lund
Johnsén, C. & Möller, A. Målstyrda företag - Chefens roll, ansvar och be-
tydelse för företagets affärsmål, Promomentum, Göteborg
Kylén, J.-A. (1992) Utvärderingsboken - resultat och effekter av föränd-
ringsarbete, Kylén Förlag AB, Bromma
Latham, G. P. (2003) Goal setting: A Five-Step Approach to Behavior Change, Organizational Dynamics, vol. 32, No. 3, s. 309-318
Tillgänglig via www.sciencedirect.com, 2005-03-30
Latham, G. P. (2004) The motivational benefits of goal-setting, Academy of
Management Executive, Vol. 18, No. 4, s. 126-129
Tillgänglig via Business Source Elite, 2005-03-04
Latham, G. P. & Locke, E. A. (1979) Goal Setting – A Motivational Tech- nique That Works, Organizational Dynamics, Vol. 8 No. 2, s. 68-80
Leonard, J. W. (1986) Why MBO Fails So Often, Training and Develop-
ment Journal, Vol. 40, Issue 6, June 1986, s. 38-39
Tillgänglig via Business Source Elite, 2005-03-04
Lilliesköld, J. & Eriksson, M. (2005) Handbok för mindre projekt, Liber, Stockholm
Lindvall, M. (2001) Delad administration är inte dubbel administration,
Computer Sweden, 2001-09-14
Tillgänglig via Mediearkivet
Lööw, M. (2003) Att leda och arbeta i projekt – en praktisk handbok om att
lyckas i projekt, Liber Ekonomi, Malmö
Lööw, M. (2004) Lyckas med projekt, Liber Ekonomi, Malmö
Merriam, S. B. (1994) Fallstudien som forskningsmetod, Studentlitteratur, Lund
Mintzberg, H. (1983) Structure in Fives: Designing Effective Organiza-
tions, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey
Molander, B. (1988) Vetenskapsfilosofi – en bok om vetenskapen och den
vetenskapande människan, 2 uppl., Bokförlaget Thales, Stockholm
Odiorne, G. S. (1992) MBO Means Having a Goal and a Plan, Not Just a
Goal, Manage, September 1992, Vol. 44, Issue 1, s. 8-11 Tillgänglig via Business Source Elite, 2005-03-04
Patel, R. & Davidson, B. (2003) Forskningsmetodikens grunder: Att plane-
ra, genomföra och rapportera en undersökning, 3 uppl., Studentlitteratur,
Lund
Patel, R. & Tebelius, U. red. (1987) Grundbok i forskningsmetodik Student- litteratur, Lund
Pihlgren, G. & Svensson, A. (1989) Målstyrning - 90-talets ledningsform
för offentlig verksamhet, Liber, Malmö
Punch, K. F. (1998) Introduction to Social Research: Quantitative and
Qualitative Approaches, Sage Publications, London
Rosengren, K. E. & Arvidson, P. (2002) Sociologisk metodik, 5 uppl., Li- ber, Malmö
Rynhag, K. (2004) Polisen har fått ny chef, Hallands Nyheter, TT, 2004- 10-08
Tillgänglig via Mediearkivet, 2005-05-03
Sarv, H. (1993) Bakom framsteg - om förändringsarbete i företag, Hans Sarv Research AB
Schulman, D. S.; Harmer, M. J.; Dunleavy, J. R. & Lusk, J. S. (1999)
Shared Services: Adding Value to the Business Units, John Wiley & Sons
Inc., New York
Finns även tillgänglig via
http://media.wiley.com/product_data/excerpt/10/04713162/0471316210.pd f, 2005-03-15
Shaw, K. N. (2004) Changing the goal-setting process at Microsoft, Acad-
emy of Management Executive, November 2004, Vol. 18, Issue 4, s. 139-
142
Tillgänglig via Business Source Elite, 2005-03-04
Silverman, D. (2005) Doing Qualitative Research: A Practical Handbook, 2 uppl., Sage Publications, London
Stake, R. E. (1995) The Art of Case Study Research, Sage Publications, Thousand Oaks, Kalifornien
Starrin, B. & Svensson, P.-G. red. (1996) Kvalitativa studier i teori och
Stevrin, P. (1991) Utvärdering för förändring, Studentlitteratur, Lund Svensson, A. (1997) Målstyrning i praktiken, Liber Ekonomi, Malmö Söderlund, J. Projektledning & projektkompetens: Perspektiv på konkur-
renskraft, Liber, Malmö
Thurén, T. (2003) Sant eller falskt? Metoder i källkritik, KBM:s utbild- ningsserie 2003:7, Krisberedskapsmyndigheten, Stockholm
Denna bok finns även för gratis nedladdning på Krisberedskapsmyndighe- tens hemsida:
http://www.krisberedskapsmyndigheten.se/EPiBrowser/Publikationer/KB Ms%20publikationsserier/Utbildningsserie/sant_eller_falskt_utb_2003- 7.pdf
Trost, J. (1997) Kvalitativa intervjuer, Studentlitteratur, Lund Trost, J. (2001) Enkätboken, 2 uppl., Studentlitteratur, Lund
Wallén, G. (1996) Vetenskapsteori och forskningsmetodik, 2 uppl., Student- litteratur, Lund
Wallström, M. (2004) Chefer sätter för många mål, Computer Sweden, 2004-10-22
Tillgänglig via Mediearkivet, 2005-02-28
Wenell, T. (2001) Wenell om projekt, Uppsala Publishing House, Trelle- borg
Wisén, J. & Lindblom, B. (2004) Effektivt projektarbete, 7 uppl., Norstedts Juridik AB, Stockholm
Wising, M. (2003) Ann-Marie Begler om En nationell polis, Svensk Polis, 2003-02-27
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=17471&pageversion=1.html, 2005-01- 22
Yin, R. K. (2003) Case study research Design and Methods, 3 uppl., Sage Publications Inc., Thousand Oaks, Kalifornien
Yearta, S. K.; Maitlis, S. & Briner, R. B. (1995) An explanatory study of goal setting in theory and practice: A motivational technique that works?,
Journal of Occupational and Organizational Psychology, vol. 68, Septem-
ber 1995, issue 3, s. 237-252
Tillgänglig via Business Source Elite, 2005-03-30
Internetkällor
För att underlätta för läsaren att hitta dessa källor har vi valt att hänvisa till internetadressen, även om källan även finns i tryckt form.
A. T. Kearney16 (2004) Success through shared services: from back-office
functions to strategic drivers
Tillgänglig:
http://www.atkearney.com/shared_res/pdf/Shared_Services_S.pdf, 2005-
03-16
Holmqvist, A. (2004) Källkritik på Internet, Myndigheten för skolutveck- ling
Tillgänglig: http://www.skolutveckling.se/skolnet/kolla/pdf/1, 2005-01-29 Kotelnikov, V. (2005) Management by Objectives (MBO)
Tillgänglig:
http://www.1000ventures.com/business_guide/mgmt_mbo_main.html, 2005-02-27
Platt, G. (2001) Smart Objectives
Tillgänglig: http://www.wgrange.com/news/smart.html, 2005-03-04
Polisen (2005a) Organisation Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=5652&pageversion=1.html, 2005-02- 25
Polisen (2005b) Så styrs Polisen Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=5648&pageversion=1.html, 2005-01- 25
Polisen (2005c) Antal anställda 2004 Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/mediacache//4347/3474/Antal_anstallda_2004. pdf, 2005-05-05
Riksdagen (1998) Polisförordningen 1998:1558, utfärdad 1998-12-03 Tillgänglig:
http://rixlex.riksdagen.se/htbin/thw [1998:1558], 2005-01-25
Riksdagen (2001) Snabbprotokoll 2000/01:109 Fredagen den 11 maj Kl.
9.00 - 11.39
Tillgänglig:
http://www.riksdagen.se/debatt/0001/prot/109/HTFRAME.HTM [7§ Anf. 21 Utbildningsminister THOMAS ÖSTROS (s)], 2005-04-05
RPS (2004) Verksamhetsplan för Rikspolisstyrelsen 2004 Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/mediacache/4347/4734/12046/20755/Verksam hetsplan_for_RPS_2004.pdf , 2005-04-18
RPS (2005a) Polisen mer tillgänglig med nytt telefonnummer - 114 14 [pressmeddelande], 2005-01-26 Tillgänglig: http://www.polisen.se/inter/nodeid=21431&pageversion=1.html&articleid= 111971, 2005-01-28 RPS (2005b) Polisens årsredovisning 2004, 2005-02-22 Tillgänglig: http://www.polisen.se/inter/mediacache//4347/4734/3928/Polisens_arsredo visning_2004.pdf, 2005-02-25 RPS (2005c) Det här är Rikspolisstyrelsen
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=6130&pageversion=1.html, 2005-05- 23
SKL (2005a) Olof Egerstedt SKL:s chef Tillgänglig: http://www.polisen.se/inter/nodeid=21150&pageversion=1.html, 2005-01- 23 SKL (2005b) En nationell polis Tillgänglig: http://www.polisen.se/inter/nodeid=25435&pageversion=1.html, 2005-01- 23
SKL (2005c) SKL vårt jobb är att söka sanningen [broschyr], VTT Grafis- ka, Vimmerby
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/mediacache//1688/6544/15957/svensk_skl_bro schyr.pdf, 2005-01-23
SKL (2005d) Statens kriminaltekniska laboratorium Årsberättelse 2004 Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/mediacache//1688/6544/15957/Arsberattelse_2 004.pdf, 2005-04-10
SKL (2005e) Undersökningar och analyser Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=5888&pageversion=1.html, 2005-01- 25
SKL (2005f) Vanliga frågor och svar Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=5864&pageversion=1.html, 2005-01- 23
Strömberg, S. (2005) Ständiga förändringar, Svensk Polis, mars 2005, 2005-03-24
Tillgänglig:
http://www.polisen.se/inter/nodeid=21431&pageversion=1.html&articleid= 121423, 2005-04-19
Tennholt, B. (2005) Populär Servicejour, Skatteverket
Tillgänglig: http://skatteverket.se/infotext/artiklar/01/servicejouren.html,
Ulbrich, F. (2003) Introducing a Research Project on Shared Services in
Governmental Agencies, Handelshögskolan i Stockholm, 17th Scandina-
vian Academy of Management (NFF) Conference, Reykjavik, Island, 14-16 augusti 2003
Tillgänglig: http://www.hhs.se/NR/rdonlyres/29792985-A1DA-4E0C-
87EE-DD06439964EF/2453/cms_20030814_paper.pdf, 2005-03-16
Internt material
IBM (2003) Rapport Översyn av EA/PA-processer vid polismyndigheterna
i Östergötlands, Södermanlands och Jönköpings län samt SKL, 2003-05-21
Projektdirektiv (2003) Projektdirektiv för Ekonomi- Personal D-E-F län
och SKL, 2003-11-24
Projektkontrakt (2004) Projektkontrakt för PEPS (Polisens Ekonom- och
Personaladministrativa Servicecenter) för D-E-F län och SKL, 2004-08-27
Slutrapport (2005) Slutrapport för PEPS, 2005-04-21
Intervjuer
Besöksintervju med Charlotte Lundgren, projektledare och chef för servi- cecentret, 2005-03-01 samt 2005-05-13 (Lundgren, 2005a respektive b) Besöksintervjuer med samtliga anställda på servicecentret genomförda un- der perioden 2005-03-07 till 2005-04-14
Besöksintervju med Mats Löfving, länspolismästare för Polismyndigheten i Östergötlands län samt styrgruppsordförande, 2005-04-22
Besöksintervju med Olof Egerstedt, laboratoriechef för SKL och medlem i styrgruppen, 2005-04-26
Besöksintervju med Gunnar Lindelöw, tillförordnad länspolismästare för Polismyndigheten i Jönköpings län samt medlem i styrgruppen, 2005-05-12 Besöksintervju med Per Fryksén, länspolismästare för Polismyndigheten i Södermanlands län samt medlem i styrgruppen, 2005-05-12
Bilaga 1 Karta över landets polismyndigheter
Figur 1: Karta över Sveriges 21 polismyndigheter
(efter RPS, 2005c, s. 6)
Notera att indelningen av polismyndigheterna är densamma som länsindel- ningen i Sverige.
Södermanlands län (D län) Östergötlands län (E län) Jönköpings län (F län)
Bilaga 2a Intervjuguide Charlotte Lundgren, projektledare och chef för servicecentret
tisdagen den 1 mars 2005 Om servicecentret
1) Du är projektledare och chef för servicecentret.
a) Hur ser du på din roll i projektet och vad är din uppgift? b) Vad arbetade du med innan du började med detta? c) Vad har du för utbildningsbakgrund?
2) Vad ser du som det viktigaste syftet med att upprätta service- centret?
3) Kan du berätta lite kort om bakgrunden till varför Polisen ville upprätta ett servicecenter?
a) Vilka var tankegångarna bakom beslutet?
b) Vem tog initiativet till att etablera ett servicecenter?
c) När beslutades att servicecentret verkligen skulle bli av? Vilka var med vid beslutet?
4) Vilka för- och nackdelar ser du med upprättandet av service- centret jämfört med hur situationen var innan?
5) Var den personal som nu arbetar på servicecentret delaktiga i projektarbetet och i så fall på vilket sätt?
6) Har det upprättats något serviceåtagande mellan myndigheterna och servicecentret?
När gjordes det?
7) Hur ofta träffas styrgruppen? Vilka är med i styrgruppen?
8) IBM har räknat ut att det finns en besparingspotential på 13 miljoner kronor om servicecentret genomfördes. Hur ser du på det påståendet?
9) Vari ligger de främsta möjligheterna till besparingar tror du? Måluppfyllelse
10) Vi skulle vilja diskutera de effektmål som har satts upp för pro- jektet. De effektmål som satts upp är följande:
• Frigöra resurser till den operativa verksamheten
• Förbättrad effektivitet genom skalfördelar, standardisering och
processorientering
• Moderna administrativa funktioner för ekonomi och personal
a) Vem har satt upp effektmålen för servicecentret och när sat- tes de upp?
b) Hur var tanken med dessa?
c) Vet du något om hur målformuleringsprocessen gick till? d) Vad lägger du in i effektmålen? Vad menar du till exempel
med moderna administrativa funktioner?
e) De mål ni har satt upp kan sägas vara sådana som alla kan ställa upp på. Tror du att målformuleringsprocessen kan ha va- rit någon slags kompromiss där man inte har velat sätta mer de- taljerade mål för att ingen ska misstycka eller hur ser du på det hela? Tror du att det kan vara någon sådan tanke som ligger bakom och att det är därför som målen kan uppfattas som lite vaga.
11) Effektmålen har sedan brutits ner i ett antal projektmål. Vi skulle vilja gå igenom dessa projektmål med dig och skulle vilja att du talar om vad dessa mål innefattar och rent konkret innebär samt hur långt du anser att ni har kommit med dessa mål.
• Samordna den löpande EA/PA-verksamheten för Polismyndig-
heterna i Östergötlands, Jönköpings och Södermanlands län och SKL i huvudsak enligt förslagen i IBM:s rapport.
• Utreda hur ansvars- och uppgiftsfördelningen mellan Service-
centret och andra organisatoriska enheter med angränsande uppgifter vid myndigheterna skall se ut. Projektet skall tydliggö- ra behovet av stödjande personal för Servicecentret vid de fyra myndigheterna och dessa personers mest lämpliga anställnings- myndighet.
Det här med anställningsmyndighet har vi förstått är Polismyn- digheten i Östergötland. Fanns det någon särskild anledning till beslutet att ha denna som anställningsmyndighet?
• Utarbeta rutiner för myndigheternas inflytande på centrets
verksamhet, både vad gäller myndigheternas gemensamma led- ningsforum och i den mer dagliga verksamheten.
• Utreda personalkonsekvenserna inklusive de arbetsrättsliga för-
hållandena av genomförandet.
Har du någon uppfattning om hur stor andel av dem som har blivit tillfrågade om arbete som har tackat ja?
Vad arbetar de som inte följde med till projektet med nu?
• Utreda modellen för finansiering av verksamheten och formerna
för modellen.
• Utreda behovet av systemstöd.
Vilka av dessa system användes även tidigare och vilka är nya?
• Fastställa behovet vad gäller bemanning och aktivt delta i rekry-
teringsprocessen.
Hur ser du på sikt på bemanningen? Tror du att ni kommer att an- ställa fler personer i framtiden?
Vad är beslutat och har sagts gällande utvidgningen?
Efterföljande av IBM:s rekommendationer
12) IBM rekommenderade att minimera avvikelserna från deras förslag. Är det några avvikelser som ni medvetet har gjort? I så fall, vilka?
13) Vi har noterat vissa avvikelser från IBM:s rekommendationer och skulle vilja att du kommenterade dessa:
a) Har ni gjort någon intressentanalys?
b) Finns det någon hemsida för servicecentret?
c) Ni valde att starta servicecentret med två myndigheter trots IBM:s rekommendation att börja med en myndighet. Vad var an- ledningen till detta?
14) Har det gjorts någon regelbunden riskanalys för projektet? 15) Har e-fakturering införts och i så fall när? (Rekommendation att börja med det samtidigt som servicecentret startade)
a) Har det skett någon förändring i antalet leverantörer respek- tive fakturor sedan servicecentret startade?
b) Finns det ett gemensamt telefonnummer och e-mail till servi- cecentret?
c) Hur fungerar systemadministrationen? Vem har hand om det?
d) Finns det någon sekreterar- och assistentservice på service- centret?
e) IBM rekommenderade en utvärdering av verksamheten ut- ifrån dels ett kundperspektiv (anställda och chefer) på re- spektive myndighet, dels ett personalperspektiv. Har det gjorts eller kommer att göras?
Bilaga 2b Kompletterande intervju med Charlotte Lundgren
chef för servicecentret fredagen den 13 maj 2005
1) Hur upplevde du att övergången till den nya verksamheten fun- gerade?
Var det lagom att hålla på en månad med två myndigheter innan de andra tillkom eller hade ni behövt längre tid?
Så här i efterhand, skulle du vilja att ni hade gjort något annor- lunda?
2) Vilka förväntningar hade du på servicecentret innan det starta- de? Har dessa förväntningar infriats?
3) I slutrapporten såg vi två ytterligare namn utöver dig och myn- dighetscheferna; Sylvan Appelgren (ST) och Ann-Sofie Löth (EKB, RPS). Har de varit med i styrgruppen under hela projekt- tiden?
5) I slutrapporten står det att projektet inte omfattar införandet av Agresso och Palassos tid- och egenrapportering då dessa ses som in- leveranser till projektet. Vad var tankarna bakom detta?
6) Har ni infört Egenrapportering på servicecentret än?
7) Är det några saker som har hänt under projektets gång som ni inte hade förutsett?
8) Hur har det känts att komma utifrån och gå in och leda det här projektet? Ser du det främst som en fördel eller nackdel att inte ha någon bakgrund inom Polisen sedan tidigare?
9) Har ni upplevt någon osäkerhet och några risker i projektet? Vilka ser du som de största riskerna med att upprätta ett servi- cecenter?
I slutrapporten står det att en risk bl.a. är att den planerade rationaliseringen uteblir p.g.a. att myndigheterna inte ändrar arbetssätt och genomför de kompetensomställningar som krävs? Vad brister de i och kommer detta att åtgärdas?
10) Är det någonting som du i efterhand känner att ni borde ha gjort annorlunda vad gäller projektet om du får vara lite efterklok?
Tycker ni att projektet har löpt på i lagom tempo? Hur tror du att personalen har uppfattat det hela?
11) Anser du att ni har följt den tidsram som har satts upp för
projektet?
Har ni gjort några justeringar av tidsplanen under projektets gång?
Har några av milstolparna ändrats/flyttats fram?
12) Har du märkt några kostnadsbesparingar av de föränd-
ringar som har skett och i så fall vilka?
13) Har ni lyckats hålla projektbudgeten?
Projektbudgeten var på 2,5 miljoner kronor. För vilken tidsperi- od gäller denna budget?
14) Har ni märkt några kulturskillnader mellan myndigheter-
na? Har detta inneburit några problem för samordningen? (nytt tänkande, fokus på kundservice, nya strukturer etc.)
15) Vilka slags utvärderingar och uppföljningar har gjorts, och
i så fall när?
16) Har ni gjort några kvalitetsuppföljningar?
17) Upplever du att ni har planerat tillräckligt?
18) Har du märkt av någon förändrad kompetens sedan servi-
cecentret bildades?
Har personalen fått någon utbildning i kundservice och kvalitetsfrågor?
19) Teorin kring servicecenter säger att det är vanligt att det
uppstår en minskad effektivitet när servicecentret precis har startat, bland annat på grund av personalbesparingar. Var det något som ni märkte av?
20) Vilka för- och nackdelar ser du med målstyrning som styr-
metod för servicecentret?
21) När är det sagt att målen skall vara uppfyllda? I maj 2005
när projektet avslutas eller ett år efter att servicecentret starta- de? Vad är det som gäller?
22) Kan ni se att målen har haft en motiverande effekt på per-
sonalen?
23) Har ni märkt av att personalen arbetar efter de här målen?
Upplever du att målen har en styrande funktion på personalen?
24) Har personalen fått vara med och tycka vad gäller formule-
ringen av målen?
Måluppfyllelse
25) Vad har du för uppfattning om antalet mål (tre effektmål
och åtta projektmål)? Är det lagom många tycker du?
26) Det finns ett antal kriterier för vad som utgör bra mål. Mål
skall enligt teorin vara mätbara, utmanande, tydliga, relevanta, tolkas på samma sätt av alla, uppnåeliga, påverkbara av dem som skall uppfylla målen. Vi skulle vilja att du kommenterar hu- ruvida dessa kriterier är uppfyllda.
a) Anser du att målen är mätbara? b) Anser du att målen är utmanande? c) Anser du att målen är relevanta?
e) Anser du att målen är uppnåeliga?
f) Anser du att målen har gått att påverka för dem som är satta att arbeta för att målen uppfylls?
g) Anser du att de mål som har satts upp är tydliga?
Har du märkt något av att personalen har upplevt att målen är otydliga?
h) Anser du att målen är önskvärda och accepterade av flertalet?
27) Om mål är otydliga kan de utgöra ett hinder för måluppfyl-
lelse. Har du märkt något av att personalen har upplevt att må- len är otydliga?
28) Anser du att målen är väl förankrade i organisationen?
När vi intervjuade personalen på servicecentret verkade det som om de inte var särskilt insatta i målen och att dessa mål inte var nå- got som de över huvud taget tänkte på. Hur kommenterar du det?
29) Vi skulle vilja diskutera de effektmål som har satts upp för
projektet. När vi intervjuade dig i mars fick du svara på vad må- len innebar så det tänker vi inte fråga igen då vi inte tror att det har förändrats så mycket. Däremot sa du att det då var för tidigt att säga hur långt ni hade kommit med måluppfyllelsen. Nu när projektet har avslutats skulle vi vilja höra hur du ser på målupp- fyllelsen.
De effektmål som satts upp är följande: