Det finns brist på tidigare forskning inom undersökningsämnet. Denna studie har bidragit med insikter i hur virtuella möten bör användas i relationsbyggande processer för företag inom B2B. Det krävs dock mer forskning på ämnet som berör andra faktorer som kan påverka en relation än de som denna studie undersökt.
En faktor som uppkom från majoriteten av informanterna, som inte har någon teoretisk grund, var teknologins påverkan på kommunikationen som sker virtuellt. De menade att den tekniska aspekten av ett möte kan medföra irritation bland deltagarna. Många gånger upplevdes tekniken skapa hinder i deltagande och kommunikation och för att motverka detta krävs en större vana, mognad och utbildning inom de tekniska verktygen. Detta väcker intresse att vidare undersöka hur dessa tekniska hinder påverkar kommunikationen och vad detta har för påverkan på relationsbyggande processer.
En annan faktor som uppkom från studiens empiriska datainsamling var effektiviseringen som skedde med virtuella möten och de olika resursbesparingarna informanterna upplevde virtuella möten innebar. De såg stora fördelar med användningen av virtuella möten och dessa var främst kopplade till resursbesparingar.
Tekniska hinder tillsammans med resursbesparingar som kan uppkomma genom användningen av virtuella möten anses vara kopplade till attitydmässiga komponenter. Därigenom är forskning på relationsbyggande processer, genom virtuella möten, i behov av att kompletteras med att undersöka parternas attityd gentemot virtuella möten.
57
Referenser
Arnfalk, P. (2013). Arbete, studier och möten på distans: hur påverkas resandet? Delrapport 2: Resfria Möten. (Underlagsrapport till regeringens utredning Fossilfri Fordonsflotta). Hämtad från Lunds Universitet: https://portal.research.lu.se/portal/sv/publications/arbete-studier-och-moeten- paa-distans-hur-paaverkas-resandet-delrapport-2-resfria-moeten(98b4e9ee-37ac-4673-9d1d- adce8e23e6bc)/export.html#export
Baker, M., & Milutinovic, J. (2016, 15 september) The Importance of Face-To Face Communication in the Digital Age. [Blogginlägg]. Hämtad från
https://www.aib.edu.au/blog/communication/face-to-face-communication-in-the-digital-age/
Brown, J.R., Crosno, J.L., & Tong, P, Y. (2019). Is the theory of trust and commitment in marketing relationships incomplete?. Industrial Marketing Management, 77, 155-169. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2018.10.005
Bryman, A., & Bell., E. (2017). Företagsekonomiska forskningsmetoder (tredje upplagan). Malmö: Liber.
Chang, M. (2015, 20 februari). Why Face-To-Face Meetings Are So Important. Forbes. Hämtad från https://www.forbes.com/sites/ellevate/2015/02/20/why-face-to-face-meetings-are-so-
important/#5a00e003aee9
Christensen, L., Engdahl, N., Grääs, & Haglund, L. (2001). Marknadsundersökning – en Handbok (andra upplagan). Lund: Studentlitteratur AB.
Clarke, V., & Braun, V. (2017). Thematic analysis. The Journal of Positive Psychology: Qualitative Positive Psychology, 12 (3), 297–298.
https://doi.org/10.1080/17439760.2016.1262613
58
Journal of Marketing, 51 (2), 11–27. https://doi.org/10.2307/1251126
Ejenäs, M. (2013). Selling in the digital B2B marketplace. Hämtad 2020-03-08 från https://www.prosales.com/blog/news/welcome-new-digital-b2b-marketplace
Finne, Å & Grönroos, C. (2017) Communication-in-use: customer-integrated marketing communication. European Journal of Marketing, 51(3), 445-463. doi:10.1108/EJM-08-2015- 0553
Gabrielli, V & Balboni, B. (2010). SME practice towards integrated marketing communications. Marketing Intelligence & Planning, 28(3), 275-290. doi:10.1108/02634501011041426
Groen, M., Ursu, M., Michalakopoulos, S., Falelakis, M., & Gasparis, E. (2012). Improving video-mediated communication with orchestration. Computers in Human Behavior, 28(5), 1575– 1579. https://doi.org/10.1016/j.chb.2012.03.019
Halbe, D. (2012). “Who’s there?”: differences in the features of telephone and face-to-face conferences. The Journal of Business Communication, 49(1), 48-73. https://doi-
org.ep.bib.mdh.se/10.1177/0021943611425238
Harrison-Walker, J.L & Neeley, S.E. (2004). Customer Relationship Building on the Internet in B2B Marketing: A Proposed Typology. Journal of Marketing Theory and Practice, 12(1), 19-35.
doi:10.1080/10696679.2004.11658510
Huang, X., Gattiker, T., & Schwarz, J. (2008). Interpersonal trust formation during the supplier selection process: the role of the communication channel. Journal of Supply Chain Management, 44(3), 53-75. https://doi.org/10.1111/j.1745-493X.2008.00066.x
Hung, K., & Lin, C. (2013). More communication is not always better? The interplay between effective communication and interpersonal conflict in influencing satisfaction. Industrial Marketing Management, 42(8), 1223–1232. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2013.05.002
59
James, A., Nanos, A., & Thompson, P. (2016). V-ROOM: a virtual meeting system with intelligent structured summarisation. Enterprise Information Systems, 10(8), 863–892. https://doi.org/10.1080/17517575.2015.1019571
Jarvenpaa, S. L., & Leidner, D. E. (1999). Communication and trust in global virtual teams. Organization science, 10(6), 791-815. https://doi.org/10.1287/orsc.10.6.791
Kwon, I. & Suh, T. (2005). Trust, commitment and relationships in supply chain management: a path analysis. Supply Chain Management, 10(1), 26-33.
https://doi.org/10.1108/13598540510578351
Lilien, G.L & Grewal, R. (2012). Handbook of Business-to-Business Marketing (första upplagan). Cheltenham: Edward Elgar.
Magnusson, A. (2012, 18 april). Video går före affärsresa. Telekomidag. Hämtad från https://telekomidag.se/video-gar-fore-affarsresa/
Mason, K., & Leek, S. (2012). Communication practices in a business relationship: Creating, relating and adapting communication artifacts through time. Industrial Marketing Management, 41(2), 319–332. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2012.01.010
Moen, Ø., Madsen, T. K., & Aspelund, A. (2008). The importance of the internet in international business-to-business markets. International Marketing Review, 25(5), 487-503.
http://dx.doi.org.ep.bib.mdh.se/10.1108/02651330810904053
Morgan, R.M & Hunt, S.D. (1994).The commitment‐trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20‐38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302
Murphy, M., & Sashi, C. (2018). Communication, interactivity, and satisfaction in B2B relationships. Industrial Marketing Management, 68, 1–12.
60
Nowell, L. S., Norris, J. M., White D. E., & Moules, N. J. (2017). Thematic Analysis: Striving to Meet the Trustworthiness Criteria. The International Journal of Qualitative Methods, 16(1), 1–
13. doi:10.1177/1609406917733847
Palmatier, R. W., Dant, R. P., & Grewal, D. (2007). A comparative longitudinal analysis of theoretical perspectives of interorganizational relationship performance. Journal of Marketing, 71(4), 172–194. https://doi.org/10.1509/jmkg.71.4.172
Phutela, D. (2015). The importance of non-verbal communication. IUP Journal of Soft Skills, 9(4), 43-49.
Pixton, T. & Rönnblom, J. (2018). B2B SALES & MARKETING DIGITALIZATION STUDY. Hämtad från Prosales Consulting: https://www.prosales.com/insights/b2b-sales-marketing- digitalization-study.
Ryen, A. (2004). Kvalitativ intervju: från vetenskapsteori till fältstudie (första upplagan). Malmö: Liber ekonomi.
Teng, E., Zhang, L., & Lou, M. (2020). I Am Talking but Are You Listening? The Effects of Challenge and Hindrance Stressors on Effective Communication. Human Performance, 1–17. https://doi.org/10.1080/08959285.2020.1724111
Trost, J. (2005). Kvalitativa intervjuer (tredje upplagan). Lund: Studentlitteratur.
Zeffane, R., Tipu, S. A., & Ryan, J. C. (2011). Communication, commitment & trust: Exploring the triad. International Journal of Business and Management, 6(6), 77-87.
61
Bilagor
Bilaga 1: Intervjuguide
1. Hur länge har er affärsrelation pågått? Är det alltid du som skött den kontakten?
2. Hur skulle du beskriva er affärsrelation? Vad har relationen för betydelse för er? Vad har ni för förväntningar på en partner i en sådan relation?
3. Känner ni att den andre parten uppfyller de förväntningar ni har på dem? 4. Hur arbetar ni för att för att säkerställa att relationen fortskrider?
5. Hur ofta i genomsnitt har ni virtuella möten i kundrelationen? Hur tror du detta har påverkar relationen?
6. Skiljer sig detta från tidigare innan ni arbetade med virtuella möten?
a. hade ni fler/färre möten då? Vad beror detta på? Hur känner du att detta påverkar relationen?
7. Vilket används i störst utsträckning, videomöten eller telefonmöten, och varför? Anser du att det skulle vara möjligt att ersätta fysiska möten med virtuella? Vad har de olika
mötesmetoderna för påverkan på er relation?
8. Vad tycker du kännetecknar en god kommunikation i en affärsrelation? 9. Hur väl tycker du att detta återfinns i kommunikationen via virtuella möten?
a. Anser du att dessa gäller för både video och telefon? b. Skiljer det sig åt F2F?
c. Vad har detta för påverkan på relationen?
10. Hur har de virtuella mötena påverkat kommunikationen med kunden? a. Vad är de största skillnaderna mot F2F?
b. Hur har detta förändrat era kommunikationsmönster?
c. Hur har det förändrat sättet ni pratar på? (ex: tydligare pga. avsaknad av kroppsspråk)
62 11. Hur har detta påverkat er relation?
a. Hur har ni arbetat för att motverka detta? Hur känner du att detta har påverkat er tillit till varandra? Hur känner du att detta har påverkat er vilja att fortsätta driva relationen? d. Hur känner du att detta har påverkat hur ni värderar varandra?
12. Vad anser du vara de huvudsakliga utmaningarna med telefon/videomöten? a. Upplever du svårighet med att tolka den andra parten vid virtuella möten? b. Vad är det som faller bort när ni inte ser varandra?
c. Hur kan motverkar ni detta?
i. Gäller det både telefon- och videomöten? 13. Vad ser du för fördelar med att använda telefon-/videomöten?
a. Vad ser du för möjligheter med användningen av kommunikationsmedlet?
14. Hur anser du att deltagandet, ex. turordningen och det naturliga samspelet, påverkas av virtuella möten?
a. Anser du att det skiljer sig mellan de olika kommunikationskanalerna (video/telefon)?
15. Vilka faktorer påverkar vilken typ av mötesmetod (virtuellt/F2F) som används? Finns det några ärenden ni inte skulle använda virtuella möten? varför inte?
16. Upplever du att relevansen, tillförlitligheten och lägligheten av kommunikationen förändras genom användningen av olika kommunikationskanaler? Vad är skillnaden mellan de olika kanalerna? (video/telefon/F2F)