Förslag till fortsatt forskning

För att uppnå klara definitioner för vilka designprinciper som är viktiga att beakta vid utveckling av ett ärendehanteringssystem krävs det fler undersökningar. Det som bör eftersträvas är en högre nivå av generaliserbarhet, att resultatet som framkommer stämmer överens med hela populationen. Därav vore det intressant att fler undersökningar sker i flera olika verksamheter med fler användare som har varierande kunskap och bakgrund således att populationen representeras rättvist.

Vidare är det intressant att undersöka andra designprinciper utöver Nielsens 10 heuristiska. Det bör undersökas om det finns andra designprinciper som anses vara viktiga för ett ärendehanteringssystem. Detta för att sedan kunna stötta eller vidareutveckla det resultat som framkom från denna studie eller identifiera nya designprinciper som bör beaktas för att uppnå användbarhet för ett ärendehanteringssystem.

Referenser

Allwood, Carl Martin (1998). Människa - datorinteraktion: ett psykologiskt perspektiv. 2. uppl. Lund: Studentlitteratur.

Beynon-Davies, P., Galliers, R., & Sauer, C. (2013). Business information systems (2 uppl.). New York: Palgrave Macmillan.

Chen, S. Y., & Macredie, R. D. (2005). The assessment of usability of electronic

shopping: A heuristic evaluation. International journal of information management,

25(6), 516-532.

Cooper, Alan (2014). About face: the essentials of interaction design. 4. ed. Indianapolis, IN: John Wiley & Sons

Creswell, J.W., 2014. Research design: qualitative, quantitative, and mixed methods

approaches Fourth edition, international student., Los Angeles, Calif.: SAGE.

Green D., Pearson J. M. (2006). Development of a web site usability instrument based on ISO 924-11. Journal of computer information systems Vol. 47(1): sid. 66-72.

Gulliksen, J, & Göransson, B (2002). Användarcentrerad Systemdesign : En Process Med

Fokus På Användare Och Användbarhet, n.p.: Lund : Studentlitteratur, 2002 (Lund :

Studentlitteratur), Linnaeus University Library, EBSCOhost, viewed 22 March 2017. Gumussoy, Cigdem Altin. (2016). Usability guideline for banking software design.

Computers in Human Behavior 62 : 277-285.

Haverblad, Angelica (2004). IT service management i praktiken. Lund: Studentlitteratur. ISO, (1998). ISO 9241-11 Ergonomic requirements for office work with visual display

terminals (VDTs) - Part 11: Guidance on usability. Geneva: ISO.

Nielsen, Jakob (1993). Usability Engineering, n.p.: Boston : AP Professional, cop.

Nielsen, Jakob (1995). 10 Usability Heuristics for User Interface Design. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/ [Hämtad 2017-02-20] Norman, Donald A. (2013). The design of everyday things. Revised and expanded edition.

New York, NY: Basic Books

Preece, J., Sharp, H. & Rogers, Y. (2015). Interaction design: beyond human-computer

interaction. 4. uppl. Chichester: Wiley

Singh, A., & Wesson, J. (2009). Evaluation criteria for assessing the usability of ERP

systems. In Proceedings of the 2009 annual research conference of the South African

Institute of Computer Scientists and Information Technologists (pp. 87-95). ACM. Söderström, Jonas (2010). Jävla skitsystem!: hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss

på jobbet - och hur vi kan ta tillbaka kontrollen. Stockholm: Publit Sweden

Thimbleby, H. (1994). Formulating Usability. SIGCHI Bulletin.

Raffoul, Eduardo, et al. (2008). Quality model for the selection of FLOSS-based Issue

tracking system. Proceedings of the IASTED international conference on software

engineering, Innsbruck, Austria. Vol. 12.

Valacich, Joseph S. & Schneider, Christoph. (2016). Information systems today: managing

in a digital world. 7. ed., global edition Harlow: Pearson

Zahedi, M., Rahimov, H., & Soleymani, F. (2008). A Two-Level Automatic Help Desk

Bilagor

Bilaga 1-Intervjuguide

Ska sägas till respondenten innan intervjun:

“Välkommen och tack för att du deltar i intervjun.

Vi heter Alexander och Martin och är två studenter vid Linnéuniversitetet, som gör vårt examensarbete på IT-enheten på X kommun. Vår uppgift är att utvärdera och analysera ärendehanteringssystemet. Fokus kommer då att vara på användbarhet och designprinciper.

Ditt namn och dina personliga uppgifter kommer inte att presenteras eller sparas någonstans, utan detta är en anonym intervju där inga uppgifter kommer att presenteras i examensarbetet eller för någon på X kommun.”

Viktiga punkter att återblicka:

 Som respondent är du anonym i rapporten.

 Intervjun kommer att vara i cirka 45–60 min lång.

 Undersökningen har inte med någon avsikt att bedöma ditt arbete eller dig som informant.

 Syftet med undersökningen är att undersöka ärendehanteringssystemet med fokus på användbarheten och designprinciper.

______________________________________________________________

Frågorna som kommer ställas är riktade mot ärendehanteringssystemet.

Allmänna frågor om ärendehanteringssystemet.

Vad är användbarhet för dig?

- Är någon faktor viktigare än någon annan? (Motivera)

När och vid vilka tillfällen använder du dig av ärendehanteringssystemet? - Motivera

Hur tycker du att ärendehanteringssystemet är att använda? (positiva/negativa egenskaper?)

Positiva saker

- Motivera

- Motivera

Vad tycker du är de bästa/sämsta med Support-portalen (supportportalen)?

Positiva saker

- Motivera

Negativa saker

- Motivera

Finner du någon situation där du har haft problem vid användningen av Support-portalen?

- Motivera

Om förändringar för Support-portalen skulle ske, vilka kriterier eller egenskaper anser du bör prioriteras?

- Motivera

Finner du Support-portalen användbart för ditt arbete? - Om ja, beskriv.

- Om nej, beskriv.

Tycker ni det hade varit bra med utbildning i systemet? - Motivera

Hur viktig är designen för att du ska uppleva Support-portalen användbart? - Motivera

Vad vill du som anställd kunna uppnå med Support-portalen? - Mål och förväntningar.

Frågor inriktade på designprinciper.

Här kommer påstående att presenteras som vi önskar att du tar ställning till, genom att berätta vad du tänker

(Nielsens 10 heuristiska) (Synlighet av systemets status)

Systemet ska hålla användaren informerad om vad som sker, detta genom att ge feedback samtidigt som användaren genomför aktiviteten.

(Anknytning mellan systemet och verkligheten)

användaren och inte vara allt för tekniska. En riktlinje kan vara att följa språket som används till vardags.

(Användarkontroll och frihet)

Om en användare av misstag väljer en funktion ska det vara tydligt markerat hur användaren kan återgå till föregående stadie. Detta ska finnas tillgängligt för att användaren ska slippa gå igenom en längre dialog igen för att återkomma till föregående stadium. Exempelvis en “tillbaka”-knapp i ett gränssnitt.

(Överensstämmelse och standard)

Vid ett konsekvent användargränssnitt tillämpas en standard och det menas med att användaren ska känna igen sig oavsett vilken del av systemet som används. Det kan innebära att det är viktigt att samma handling och samma ord ska användas vid utförandet av en uppgift.

(Förebyggande av fel)

Systemets design ska förhindra att misstag kan begås av användaren. Det kan innebära att användaren får en bekräftelse en uppgift slutförs.

(Att känna igen snarare än att minnas)

Att visa relevant information för den uppgiften som ska genomföras är vitalt. Användaren ska inte behöva minnas information från föregående steg för att kunna utföra den åtgärden som användaren genomför just nu.

(Flexibilitet och effektivitet av användning)

En aktivitet ska vara effektiv att utföra för den kunniga men även vara förstådd av den oerfarna.

(Estetisk och minimalistisk design)

Information i dialogrutor som är irrelevant eller sällan används bör inte finnas. Information som är irrelevant tar bort fokus från viktig information. (Hjälp användare att känna igen, diagnostisera och återhämta sig från fel) När ett felmeddelande framkommer ska en god förklarande text visas. Det betyder att den ska vara specifik förklarad och indikera problemet samt ge förslag på lösning.

(Hjälp och dokumentation)

Det är viktigt att dokumentera hur systemet fungerar. Dokumentationen bör vara fokuserad på användarfall och ska hjälpa användaren att förstå tillvägagångssättet.

Avslutning

- Är det något mer du vill tillägga om användbarhet? - Är det något mer du vill framhäva om support-portalen?