FÖRSLAG TILL VIDARE FORSKNING

Under studiens gång har flertalet vidare forskningsidéer framkommit. Denna studie hade som mål att kartlägga och se hur svenska medelstora och stora företag generellt arbetar med CRM. Intressant skulle en fortsatt komparativ branschuppdelande studie vara för att se hur respektive bransch arbetar med CRM. Det skulle självfallet vara intressant att företagsbasera undersökningarna, men med hänsyn till det stora antal företag en jämförande studie skulle kräva, ser författaren att en komparativ branschundersökning skulle vara till stor nytta inom området.

Det skulle även finnas ett intresse att se hur mindre och nystartade organisationer arbetar med CRM då en nystartad organisation enklare kan implementera CRM från grunden. Med tanke på den stora andel företag som är utformade av mindre karaktär i Sverige borde även ett intresse finnas för CRM.

Denna studie tar upp CRM från ett företagsperspektiv och i både intervju och enkät har företagen fått besvara hur de arbetar med kunden. Tänkvärt är att se hur kunderna överensstämmer med företagens egna uppfattningar eller om en nyskapande bild skulle ges. En studie utifrån kundens perspektiv skulle kunna kartlägga de processer kunden anser är mest grundläggande för en ökad kundupplevelse. Intressant skulle även vara att utföra en uppföljande studie av denna då ett stort antal företag påpekade förändringsarbeten. Har företagen förändrat det de hade i avseende att utveckla och vad kommer ske efter förändringen.

7. LITTERATURLISTA

7.1. LITTERATUR

Anderson J. C, Narus J. A. och Rossum W. (2006) – “Customer Value Propositions in Business

Markets”, Harvard Business Review, March 2006, pp. 1 – 10, Harvard Business School

Publishing Corporation

Blattberg, R. C. och Deighton, J. (1996) – Manage marketing by the customer equity test, Harvard

Business Review, Vol 74, pp. 136!144. Harvard Business School Publishing Corporation

Bose, R. (2002) – “Customer relationship management: Key components for IT success”, Industrial Management and Data Systems, Vol 102, Iss 2, pp. 89 – 97, MCB UP Ltd

Boulding W, Staelin R, Ehret M och Johnston W. J. (2005) – “A Customer Relationship

Management Roadmap: What Is Known, Potential Pitfalls, and Where to Go”, The Journal of

Marketing, Vol 69, No 4, pp. 155 – 166, American Marketing Association

Bryman, A. (2001) – Social Research Methods (Second edition), Oxford: Oxford University. England

Chaffey D. (2003) – E-business and E-commerce management (Second edition), FT/Prentice Hall, London, England.

Chan J. O. (2005) – “Toward a Unified View of Customer Relationship Management”, Journal of American Academy of Business, Vol 6, March 2005, pp. 32 – 38, Cambridge

Chen I. J. och Popovich K. (2003) – “Understanding customer relationship management (CRM) People, process and technology”, Business Process Management Journal, Vol 9, No 5, pp. 672 –

688, MCB UP Limited

Crosby L. A. (2002) – ”Exploding some myths about customer relationship management”, Managing Service Quality, Vol 12, No 5, pp. 271 – 277, MCB UP Limited

Denscombe, M. (2000) – Forskningshandboken: För småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna, Studentlitteratur, Lund, Sweden

Dick A. S., och Basu K. (1994) – Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 22, Iss 2, pp. 99-113.

Echeverri P. och Edvardsson B. (2002) – Marknadsföring I tjänsteekonomi, Studentlitteratur, Lund, Sweden

Eriksson L. T och Wiedersheim P.F (2001) - Att utreda, forska och rapportera, Malmö: Liber Ekonomi, Sweden.

Griffin J. (2002) – Customer Loyalty, Jossey Bass, A Wiley Imprint, San Francisco, United States Grønmo S. (1996) – Forholden mellom kvalitative og kvantitative tilnaerminger i samfunnsforskningen, Holter och Kalleberg, Universitetsförlaget, Oslo, Norway

Grönroos C. (1994) – “Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in

Marketing”, Management Decitions, Vol 32, No 2, pp 4 – 20, MCB University Press Limited

Gummesson E. (2002) – Relationsmarknadsföring: från 4 P till 30 R, Liber AB, Malmö, Sweden Haraldsen. G. (1999) – Spørreskjemametodikk etter kokebokmetoden. Ad Notam Gyldendal, Oslo, Norway

J. Radcliffe, J. Kirkby, E. Thompson, J. Wecksell, B. Eisenfeld, K. Collins, J. Comport och F. Buytendijk (2001) – “Eight Building Blocks of CRM: A Framework for Success”, Gartner Inc, December 2001, pp. 1 – 4, Gartner Research

Johannessen A. och Tuffte A. (2002) – Introduktion till Samhällsvetenskaplig Metod, Liber AB, Malmö, Sweden

Kaplan R. S. och Norton D. P. (2001) – “Transforming the Balance Scorecard from Performance

Measurement to Strategic Management: Part I”, Accounting Horizons, Vol 15, No 1, pp. 87 –

104, American Marketing Association

Kelly S. (2006) – Customer Intelligence: From data to dialouge, John Wiley och Sons Ltd, Southern Gate Chichester, England

King S. F. och Burgess T. F. (2008) – “Understanding success and failure in customer

relationship management”, Industrial Marketing Management, Vol 37, (May 2007), pp. 421 –

431, Emerald Group Publishing Limited

Kotler P, Keller K. L, Brady M, Goodman M. (2009) – Marketing Management, Pearson Education Limited, Edingburgh Gate, England

Lund T. (1996) – Metoder i kausal samfunnsforskning, Universitetsforlaget, Oslo, Norway Lusch R. F. (2006) – “The Service-Dominant Mindset” S-D Logic, October 2006, pp. 1 – 4, University of Arizona och University of Hawaii

Lusch R. F. och Vargo S. L. (2006) – The Service-dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate and Directions, M.E. Sharpe, Inc, New York, United States

Newman, J. W. and Richard A. W (1973) – Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major

Household Appliances, Journal of Marketing Research, Vol 10, pp. 404-409

O’Brien, L., och Jones, C. (1995) – Do rewards really create loyalty?, Harvard Business Review, Vol 73, Iss 3, pp. 75-82. Harvard Business School Publishing Corporation

Oliver R. L. (1999) – “Whence Consumer Loyalty” Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue 1999, pp 33 – 44, American Marketing Association

Osarenkhoe A. (2007) – “An exploratory study of implementation of customer relationship

management strategy”, Business Process Management Journal, Vol 13, No 1, pp. 139 – 164,

Emerald Group Publishing Limited

Patron M. (2002) – “Editorial: If database marketing was so good, why is CRM so bad?”, Journal of Database Marketing, Vol 10, 2002, pp. 102 – 103, Henry Stewart Publications

Payne A. och Pennie P. (2005) – ”A strategic framework for customer relationship management”, Journal of Marketing, Vol. 69 (October 2005), pp. 167 - 176, American Marketing Association Peppers D och Rogers M (2005) – Customers don’t grow on trees, Fast Company (July 1), Tillgänglig: http://www.fastcompany.com/magazine/96/open_essay.html

Rigby D. K, Reichheld F. F och Schefter P (2002) – Avoid the four perils of CRM, Harvard Business Review, (February 1), pp. 1 – 8, Tillgänglig: http://hbr.org/2002/02/avoid-the-four-perils-of-crm/ar/1

Ryals L och Knox S. (2001) – ”Cross-Functional Issues in the Implementation of Relationship

Marketing Through Customer Relationship Management”, European Management Journal, Vol

S. Nelson och J. Kirkby (2001) – ”Seven Key Reasons Why CRM Fails” Gartner Inc, December 2001, pp. 1 – 3, Gartner Research

Swift, R.S. (2001) – Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ.

Tellis. G. J. (1988) – Loyally, and Brand Purchase: A Two-Stage Model of Choice, Journal of Marketing Research, Vol 25, pp. 134—44. Advertising Exposure

Trost J. (2007) – Enkätboken, Studentlitteratur AB, Lund, Sweden

Waterschoot W. och Bulte C. (1992) “The 4p classification of the marketing mix revisited”, Journal of Marketing, Vol 56, October 1992, pp. 83 – 93, American Marketing Association Yin R. K. (1994) – Case study research: design and methods, Thousand Oaks, California: Sage, United States