I vår litteratursökning märkte vi att studier om användarmedverkan inom e-förvaltning var få och skulle behöva utökas då vår slutsats pekar på att svensk e-tjänsteutveckling kommer att bli allt mer användarcentrerad. Syftet med detta avsnitt är att vi lägger fram tre områden vi berört i uppsatsen som vi upplever skulle vara av intresse att forska vidare kring och studera ännu djupare än omfattningen på vår uppsats tillät oss att göra. En studie som specifikt undersöker effekter användarmedverkan kan ge offentliga e- tjänsteutvecklingsprojekt skulle kunna bidra till att ge ämnet en större trovärdighet och ge argument för tillämpningen av en sådan medverkan större tyngd i framtiden. Därutöver ser vi ett behov av djupare studier av redan etablerade arbetssätt för användarmedverkan inom offentlig sektor i syfte att undersöka om det går att applicera på andra organisationer. Vår undersökning visade att inte alla organisationer tillämpar användarmedverkan och har inte heller medel eller kunskap för att kunna göra det. Därför anser vi att det skulle vara givande att utföra en studie av de organisationer som har ett etablerat tillvägagångssätt för användarmedverkan och om det är applicerbart hos andra. Vi diskuterade som kortast i vår analys att användarmedverkan potentiellt kunde öka medborgares tillförlitlighet till en offentlig verksamhet, men vi hade för svagt empiriskt underlag att dra en slutsats om det. Därför skulle vi finna det intressant att forska vidare kring den aspekten då vi tror att en ökad tillförlitlighet kan vara fördelaktigt för all verksamhet inom en offentlig organisation vilket skulle motivera tillämpning av användarmedverkan ytterligare.
48
Källor
Axelsson, K. (2006). Körkortstillstånd på nätet-utmaningar & lärdomar. Presenterat på Sundsvall, 42, (ss. 18-19).
Axelsson, K., & Melin, U. (2007). Talking to, not about, citizens – Experiences of focus groups in public e-service development. Electronic Government (ss. 179-190).
Axelsson, K., Melin, U., & Lindgren, I. (2009). Developing public e-services for several stakeholders: a multifaceted view of the needs for an e-service. Proceeding of the 17th European Conference on Information Systems (ECIS2009) (ss. 2804-2815).
Axelsson, K., Melin, U., & Lindgren, I. (2010). Exploring the importance of citizen participation and involvement in e-government projects: practice, incentives, and organization. Transforming Government: People, Process and Policy, 4(4), (ss. 299-321).
Barki, H., & Hartwick, J. (1989). Rethinking the concept of user involvement. MIS quarterly, (ss. 53-63).
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. Uppl 2, Liber, Malmö.
Hartwick, J., & Barki, H. (1994). Explaining the role of user participation in information system use. Management science, 40(4), (ss. 440-465).
Belanger, F., & Carter, L. (2006). The Effects of the Digital Divide on E-Government: An Emperical Evaluation. In System Sciences, 2006. HICSS'06. Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on IEEE. Vol. 4, (ss. 81c-81c).
Benbasat, I., Goldstein, D. K., & Mead, M. (1987). The case research strategy in studies of information systems. MIS quarterly, (ss. 369-386).
Bertot, J. C., & Jaeger, P. T. (2008). The E-Government paradox: Better customer service doesn't necessarily cost less. Government Information Quarterly, 25(2), (ss. 149-154).
Bjerknes, G., & Bratteteig, T. (1995). User participation and democracy: A discussion of Scandinavian research on system development. Scandinavian Journal of information systems, 7(1), 1.
Buckley, J. (2003) "E‐service quality and the public sector", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 13 Iss: 6, (ss. 453 - 462).
CSN (2015a) Om CSN. Centrala studiestödsnämnden. Tillgänglig via internet: http://www.csn.se/om-csn hämtad: 2015-04-28.
CSN (2015b) Kontakta oss. Centrala studiestödsnämnden. Tillgänglig via internet: http://www.csn.se/kontakta-oss hämtad: 2015-04-28.
CSN (2015c) Om våra e-tjänster. Centrala studiestödsnämnden. Tillgänglig via internet: http://www.csn.se/om-webbplatsen/om-tjanster hämtad: 2015-04-28.
49 Olphert, W., & Damodaran, L. (2007). Citizen participation and engagement in the design of e- government services: The missing link in effective ICT design and delivery. Journal of the
Association for Information Systems, 8(9), 27.
E-delegationen (2014a) Termer och Begrepp: E-tjänst. E-delegationen. Tillgänglig via internet: http://www.edelegationen.se/Stod-och-verktyg/Termer-och-begrepp/ hämtad: 2015-04-14.
E-delegationen (2014b) Stöd och verktyg. E-delegationen. Tillgänglig via internet: http://www.edelegationen.se/Stod-och-verktyg/ hämtad: 2015-04-30.
E-delegationen (2015a) Delegationens ledamöter och experter. E-delegationen. Tillgänglig via internet:
http://www.edelegationen.se/Om-oss/Delegationens-ledamoter-och-experter/ hämtad: 2015- 04-16.
E-delegationen (2015b) Inköpare och beställare. Vägledning för webbutveckling. Tillgänglig via internet:
http://webbriktlinjer.se/startsida/inkopare-och-bestallare/ hämtad: 2015-04-30.
E-delegationen (2015c) Användbarhet och användarcentrerat arbetssätt. Vägledning för webbutveckling. Tillgänglig via internet:
http://webbriktlinjer.se/startsida/anvandbarhet-och-anvandarcentrerat-arbetssatt/ hämtad: 2015-05-11.
E-delegationen (2015d) Testa och utvärdera designförslag. Vägledning för webbutveckling. Tillgänglig via internet:
http://webbriktlinjer.se/r/109-testa-utvardera-designforslag/ hämtad: 2015-05-11.
Flyvbjerg, B. (2006). Five misunderstandings about case-study research. Qualitative inquiry,
12(2), (ss. 219-245).
Følstad, A., Jørgensen, H. D., & Krogstie, J. (2004). User involvement in e-Government development projects. Proceedings of the third Nordic conference on Human-computer interaction ACM (ss. 217-224).
Harris, M. A., & Weistroffer, H. R. (2009). A new look at the relationship between user involvement in systems development and system success. Communications of the Association for Information
Systems, 24(1), (s. 42).
Holgersson, J. & Söderström, E. (2014). Experiences from and attitudes towards applying user participation in public e-service development. Proceedings of the 10th International Conference on
Web Information Systems and Technologies. Barcelona: Scitepress, (ss. 269-275).
Ives, B., & Olson, M. H. (1984). User involvement and MIS success: a review of research.
Management science, 30(5), (ss. 586-603).
Jansson, G., & Lindgren, I. (2012). Putting" Public" Back Into Public E-services: A Conceptual Discussion. In Electronic Government and Electronic Participation: Joint Proceedings of Ongoing
Research and Projects of IFIP EGOV and IFIP ePart 2012 (ss. 202-214).
50 Karlsson, F., Holgersson, J., Söderström, E., & Hedström, K. (2012). Exploring user participation approaches in public e-service development. Government Information Quarterly, 29(2), (ss. 158-168).
King, W.R (2015) Planning for Information Systems. Routledge.
Tillgänglig via internet: https://books.google.se/books?id=0cIqBwAAQBAJ&dq.
Kujala, S., Kauppinen, M., Lehtola, L., & Kojo, T. (2005). The role of user involvement in requirements quality and project success. In Requirements Engineering, 2005. Proceedings. 13th IEEE International Conference on IEEE (ss. 75-84).
Norrköpings Kommun (2011) Välkommen till Norrköpings kommun. Norrköpings
kommun. Tillgänglig via internet:
http://www.norrkoping.se/organisation/info_norrkoping.pdf hämtad: 2015-04-28.
Norrköpings Kommun (2015) E-tjänster och blanketter. Norrköpings kommun. Tillgängligt via internet: https://etjanst.norrkoping.se/ hämtad: 2015-04-28.
Le Duc, M. (2007) Metodhandbok som tankekarta, koncept version 0. LeDuc. Tillgänglig via internet: http://www.leduc.se/metod/index.html hämtad 2015-04-27.
Lindblad-Gidlund, K. (2008). Driver or passenger? An analysis of citizen-driven eGovernment. In
Electronic government (ss. 267-278).
Lindgren, I. (2013). Public e-Service Stakeholders: A study on who matters for public e-service
development and implementation. Diss. Linköping University, Department of Management and
Engineering.
Lindgren, I. (2014). Stakeholder Involvement in Public e-Service Development: Broadening the Scope of User Involvement. In Electronic Government and Electronic Participation: Joint
Proceedings of Ongoing Research, Posters, Workshop and Projects of IFIP EGOV 2014 and EPart 2014 vol. 21, (s. 84).
Mattsson, T. (2011). Socialtjänst och e-förvaltning. E-tjänster för äldre och personer med funktionshinder. Förvaltningsrättslig tidskrift, (3), (ss. 255-270).
McKeen, J. D., Guimaraes, T., & Wetherbe, J. C. (1994). The relationship between user participation and user satisfaction: an investigation of four contingency factors. Mis Quarterly, (ss. 427-451).
Morgeson, F. V., & Mithas, S. (2009). Does E‐Government Measure Up to E‐Business? Comparing End User Perceptions of US Federal Government and E‐Business Web Sites. Public Administration
Review, 69(4), (ss. 740-752).
Myers, M. D., & Avison, D. (1997). Qualitative research in information systems. Management
Information Systems Quarterly, 21, (ss. 241-242).
Regeringskansliet (2014a). E-förvaltningen. Regeringen. Tillgänglig via:
http://www.regeringen.se/sb/d/12960 hämtad: 2015-04-14.
Regeringskansliet (2014b). Så styrs Sverige - Arbetet i regeringskansliet. Regeringen. Tillgänglig via Internet: http://www.regeringen.se/sb/d/2460/a/13467 hämtad 2015-04-28.
51
Regeringskansliet (2015). Så styrs Sverige - Myndigheter. Regeringen. Tillgänglig via Internet: http://www.regeringen.se/sb/d/2462 hämtad 2015-04-28.
Ryan, G. W., & Bernard, H. R. (2003). Techniques to identify themes. Field methods, 15(1), (ss. 85- 109).
Sefelin, R., Tscheligi, M., & Giller, V. (2003). Paper prototyping-what is it good for?: a comparison of paper-and computer-based low-fidelity prototyping. CHI'03 extended abstracts on Human
factors in computing systems ACM. (ss. 778-779).
Siau, K. (Ed.). (2011). Cross-Disciplinary Models and Applications of Database Management:
Advancing Approaches: Advancing Approaches. IGI Global.
Skatteverket (2015a). Självservice. Skatteverket. Tillgänglig via internet:
http://www.skatteverket.se/privat/sjalvservice.4.5d699354142b230302033f.html hämtad
2015-04-14.
Skatteverket (2015b) Om Skatteverket. Skatteverket. Tillgänglig via internet:
http://www.skatteverket.se/omoss/omskatteverket.4.65fc817e1077c25b832800015922.html hämtad: 2015-04-28.
Skatteverket (2015c) E-tjänster - privat. Skatteverket. Tillgänglig via internet: http://www.skatteverket.se/privat/sjalvservice/allaetjanster.4.18e1b10334ebe8bc80009.html hämtad: 2015-04-28.
SOU (2013) Organisering av framtidens e-förvaltning. Statens offentliga utredningar. Tillgänglig via internet;
http://www.edelegationen.se/Documents/Remisser,%20bet%C3%A4nkanden%20mm/SOU% 202013_75.pdf hämtad: 2015-05-24.
SKL (2013) Digitala vägen till morgondagens välfärd. Sveriges kommuner och landsting.
Handlingsplan för e-samhälle 2013-2015. Tillgänglig via internet:
http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/7164-915-7.pdf?issuusl=ignore hämtad: 2015-05- 04.
SKL (2015a) Fakta om kommuner och landsting. Sveriges kommuner och landsting. Tillgänglig via internet: http://skl.se/tjanster/kommunerlandsting/faktakommunerochlandsting.432.html hämtad 2015-04-28.
SKL (2015b) Så styrs en kommun. Sveriges kommuner och landsting. Tillgänglig via internet: http://skl.se/demokratiledningstyrning/politiskstyrning/kommunaltsjalvstyresastyrskommun enochlandstinget/sastyrskommunen.735.html hämtad 2015-04-28.
SKL (2015c) Om SKL. Sveriges kommuner och landsting. Tillgänglig via internet: http://skl.se/tjanster/omskl.409.html hämtad 2015-05-04.
Walker, M., Takayama, L., & Landay, J. A. (2002). High-fidelity or low-fidelity, paper or computer? Choosing attributes when testing web prototypes. Proceedings of the Human Factors and
52 Walsham, G. (1995) Interpretative case studies in IS research: nature and method. European
Journal of Information Systems, Vol. 4, (ss. 74-81).
Warkentin, M., Gefen, D., Pavlou, P., Rose, G. (2002). Encouraging Citizen Adoption of e- Government by Building Trust. Electronic Markets Volume 12 (3). (ss. 157–162).
Bilaga: Intervjuguider
Nedan presenteras de frågor vi ställde under intervjuerna. Vi har presenterat de frågor vi faktiskt ställde under intervjuerna, snarare än de frågor vi utformade innan genomförandet.
Telefonintervju med Gudrun Svensson på CSN 1. Är det okej att vi spelar in telefonsamtalet?
2. Är det okej att vi använder ditt namn i uppsatsen? 3. Vad är din officiella titel?
4. Vad arbetar du med rent praktiskt? Ansvarsområden?
5. Har du medverkat i projekt då ni arbetat med användarmedverkan? 6. Under vilka delar i projektet använder ni användarmedverkan? 7. Hur valde ni ut användare till testerna?
8. Gav användarmedverkan någon skillnad i slutresultatet?
9. Finns det skilda åsikter om användarmedverkan i projektgrupperna? 10. I vilka situationer används användarmedverkan i projektet?
11. Kan användare påverka ett beslut att utveckla nya tjänster?
12. Är användarmedverkan extra viktigt vid utveckling av offentliga e-tjänster? 13. Finns det användare som är extra viktiga att ta med? Användare med
funktionsnedsättning?
14. Finns det situationer där det är överflödigt med användarmedverkan? 15. Kommer användarna till CSN och testar?
16. Får användarna kompensation? 17. Hur stor grupp testar prototypen? 18. Är det stor skillnad mellan användare?
19. Hur mycket tid läggs på användarmedverkan i ett projekt? Telefonintervju med Curt Edström, Skatteverket
1. Är det okej att vi spelar in telefonsamtalet?
2. Är det okej att vi använder ditt namn i uppsatsen? 3. Vad är din officiella titel?
4. Vad arbetar du med rent praktiskt? Ansvarsområden?
5. På vilket sätt använder ni er av användarmedverkan? Hur ser processen ut? 6. Brukar uppfattningarna om tjänsten skilja sig mellan de olika
användargrupperna?
7. Vad tror du det är som gör att det är så många som kan tänka sig att ställa upp? 8. Vilka utmaningar möter ni vid arbete med användarmedverkan?
9. Gör användarmedverkan någon skillnad i projektets resultat?
10. Skiljer sig uppfattningen om hur effektivt användarmedverkan är bland projektdeltagarna under utvecklingen/implementeringen av en e-tjänst? Finns det några motsättningar till det?
11. Hur länge har ni arbetat med det arbetssättet?
12. Hur kom ni på konceptet med att publicera enkäter och fånga in användare på detta sätt?
13. Hur mycket tid/resurser lägger ni på användarmedverkan under ett projekt? 14. Arbetar ni med andra metoder för att säkerställa hanterbarhet utöver
användarmedverkan?
16. Tror du det är av större vikt att jobba med användarmedverkan när det handlar om en offentlig e-tjänst? Varför?
17. Tror du att det finns en risk att man skapar/ökar digitala klyftor mellan medborgare vid utvecklingen av mobila tjänster?
18. Vet ni vilka användargrupper som använder era mobila tjänster i störst grad? 19. Är det odemokratiskt att inte arbeta med användarmedverkan?
Telefonintervju med Maria Franzén, Skatteverket 1. Är det okej att vi spelar in telefonsamtalet?
2. Är det okej att vi använder ditt namn i uppsatsen? 3. Vad är din officiella titel?
4. Vad arbetar du med rent praktiskt? Ansvarsområden? 5. Hur arbetar ni med att ta fram kraven?
1. Finns det någon gång ni inte träffat användare?
2. Vilka utmaningar möter ni under arbetet med användarmedverkan? 3. Hur länge har ni arbetat med användarmedverkan på detta sätt?
4. Kan användare påverka vilka e-tjänster som ni väljer att utveckla/förändra? 5. Hur mycket tid/resurser lägger ni på användarmedverkan under ett projekt? 6. Arbetar ni med andra metoder för att säkerställa hanterbarhet utöver
användarmedverkan (exempelvis usability criteria eller användbarhetskriterier)? 7. Är det svårt att utveckla eller förändra e-tjänster som ska kunna användas av alla
medborgare?
8. Upplever du att det kan vara svårt att utveckla tjänster
9. Tror du att det finns en risk att man skapar en större digital klyfta mellan medborgare vid utvecklingen av mobila tjänster??
10. Tror du att man kan utesluta vissa användargrupper till förmån för andra, om det fortfarande finns andra kanaler öppna i vilka man ändå kan utnyttja tjänsterna? 11. Hur går ni tillväga i användartester?
12. Vad brukar ni får för synpunkter?
Intervju med Torbjörn Ekholm på Norrköpings kommun 1. Är det okej att vi spelar in telefonsamtalet?
2. Är det okej att vi använder ditt namn i uppsatsen? 3. Vad är din officiella titel?
4. Vad arbetar du med rent praktiskt? Ansvarsområden?
5. Arbetar ni med användarmedverkan vid utveckling av e-tjänster? 6. Vad har ni för e-tjänster som är tillgängliga för medborgarna nu? 7. Hur går e-tjänsteutvecklingen till?
8. Hur ser den interna användarmedverkan ut?
9. Har ni någon uppfattning om vilka e-tjänster allmänheten/medborgare tycker ni borde utveckla på er webbsida?
10. Varför har ni inte vänt er externt?
11. Kommer ni vända er mer externt i framtiden tror du?
12. Tittar ni på hur andra myndigheter arbetar med användarmedverkan?
13. Vet du vilka av kommunens kanaler som är populärast idag bland medborgare? 14. Hur länga har ni på Norrköpings kommun haft e-tjänster?
15. Finns det någon möjlighet idag för samverkan mellan offentliga institutioner, till exempel en gemensam plattform?
17. Får ni (Norrköpings kommun) krav på er att utveckla nya tjänster?
18. Har du någon uppfattning om vilken e-tjänst medborgaren anser kommunen helst bör utveckla?
19. Vilka funktioner ska den mobila applikationen ha?
20. Tror ni att ni kommer gå miste om information om ni enbart har intern användarmedverkan?
21. Hur tänker ni kring att hitta spridning mellan olika användare? Ni säger att ni försöker få med yngre personer.
22. Har du någon anledning till att ni inte tar in externa användare redan nu? 23. När ska mobilapplikationen vara klar?
24. Vilka personer är med i workshopen?
25. Var hämtar du information om direktiv från regeringen? 26. Hade du önskat att man riktade sig mer mot kommuner? 27. Vilka tjänster erbjuder ni som är mest populära?
28. Så du skulle önska att ni hade större tryck uppifrån och tydligare stadgar?
29. Vad tänker du mest på när det kommer till e-tjänsteutveckling i Norrköpings kommun?