Denna studie är genomförd utifrån ett företagsperspektiv, där en kvalitativ metod har tillämpats. Ett förslag till vidare forskning skulle vara en kvantitativ studie där denna studies effekter studeras på flertalet företag ur ett bredare perspektiv för att avgöra hur pass generaliserbara resultaten är. Ett annat förslag är att även inkludera kundperspektivet, och då förslagsvis utgå från en kvantitativ metod. En enkätundersökning med ett större antal av Coops kunder skulle kunna utreda kundens roll som passiv partner. Detta med syfte att se hur Coops kunder uppfattar att organisationen förändrats sen företaget började satsa på avancerad dataanalys och hur deras uppfattning kring riktade erbjudanden ser ut samt hur det påverkar deras lojalitet gentemot företaget. Ett ytterligare förslag till vidare forskning är att undersöka ett antal olika företag inom dagligvaruhandeln och jämföra hur deras implementering av dataanalys påverkat sättet de arbetar med CRM. I en sådan jämförande studie skulle ett antal gemensamma faktorer för framgång i hur en implementering av dataanalys genomförs kunna tas fram och även faktorer där företagen kan lära sig av varandra.
Referenser
Accenture. 2014. “Big Success with Big Data - Executive Summary”.
Anshari, M. & Arif, S. 2016. “Customer relationship management with big data enabled in banking sector”. Journal of Scientific Research and Development, vol. 4, no. 3, pp. 1-7
Ashraf, M., Humayon, A.A., Ahmad, J. & Abbas, M. 2017. "Three condensed importance of interfunctional communication for the acceptance of CRM system", Cogent Business &
Management, vol. 4, no. 1.
Becker, J.U., Greve, G. & Albers, S. 2009. "The impact of technological and organizational implementation of CRM on customer acquisition, maintenance, and retention",
International Journal of Research in Marketing, vol. 26, no. 3, pp. 207-215.
Buttle, F, 2006. “Customer Relationship Management: Concepts and Tools”, Macquarie University
Bryman, A. & Bell, E., 1968, 2015. Business research methods, 4.th edn, Oxford Univ.
Press, Oxford.
Cambra-Fierro, J. J., Centeno, E., Olavarria, A., & Vazquez-Carrasco, R. 2017. Success factors in a CRM strategy: technology is not all. Journal of Strategic Marketing, 25(4), 316-333.
Chen, I.J. & Popovich, K. 2003. "Understanding customer relationship management (CRM): People, process and technology", Business Process Management Journal, vol. 9, no. 5, pp. 672-688.
Cheung Chiu, B. & Webb, G.I. 1998. “Using Decision Trees for Agent Modeling: Improving Prediction Performance”, The Journal of Personalization Research, vol. 8, no. 2
Coop. 2017. “Coop Sverige Årsrapport 2017”. Mölnlycke: Elanders.
Coop. 2018. “Om Coop”. Hämtades 2018-02-10. https://www.coop.se/Globala-sidor/om-coop/
Denscombe, M. 2009. Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna, 2. uppl. edn. Lund: Studentlitteratur.
Dilley, P. 2000. “Conducting successful interviews: Tips for intrepid research”, Theory into Practice, vol. 39, no. 3, pp. 131-137.
Eisenhardt, K.M. 1989. "Building Theories from Case Study Research", The Academy of Management Review, vol. 14, no. 4, pp. 532-550.
Glazer, R. 1997. “Strategy and Structure in Information-Intensive Markets: The
Relationship Between Marketing and IT”, Journal of Market Focused Management, vol. 2, no. 1, pp. 65-81.
Golafshani, N. 2003. "Understanding reliability and validity in qualitative research", The Qualitative Report, vol. 8, no. 4, pp. 597.
Graneheim, U. H., & Lundman, B. 2004. Qualitative content analysis in nursing research:
concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse education today, 24(2), 105-112.
Handelsrådet. 2016. “Dataanalys för ökad kundförståelse”. Hämtades 2018-10-11.
http://handelsradet.se/wp-content/uploads/2016/08/2016-6-Dataanalys-for-okad-kundforstaelse.pdf
ICA Gruppen. 2017. “Årsredovisning 2017”. Solberg: Göteborgstryckeriet
ICA Gruppen. 2018. “Big Data, AI och superkrafter” Hämtades 2018-10-09.
https://www.icagruppen.se/karriar/karriarnytt/big-data-ai-och-superkrafter---andreas-ragnarsson-bygger-centralt-team/
Jha, L. 2008. Customer relationship management: a strategic approach. Global India Publications.
Karlöf. 2015. “Supply Chain Effect - Detaljhandel och Omnikanal”.
http://sceffect.se/wp-content/uploads/2015/06/SCEffect_2_2015_webNY.pdf
Kitchin, R. 2014. Big Data, new epistemologies and paradigm shifts. Big Data & Society.
https://doi.org/10.1177/2053951714528481
Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. & Wong, W. 2001. Principles of Marketing – Third European Edition. Harlow: Pearson.
Kvale, S. & Brinkmann, S. 2014. Den kvalitativa forskningsintervjun, 3. [rev.] uppl. edn.
Lund: Studentlitteratur.
Marr, B. 2015. Big data: using smart big data, analytics and metrics to make better decisions and improve performance, Wiley, [Hoboken], New Jersey, Chichester, West Sussex, United Kingdom.
Payne, A. & Frow, P. 2005. "A Strategic Framework for Customer Relationship Management", Journal of Marketing, vol. 69, no. 4, pp. 167-176.
Peppers, D. & Rogers, M. 1997. Enterprise One-to-one: Tools for Competing in the Interactive Age. New York: Doubleday.
Richards, J.I. & Curran, C.M. 2002. "Oracles on "Advertising": Searching for a Definition", Journal of Advertising, vol. 31, no. 2, pp. 63-77.
Rivas, C. 2017. Researching society and culture, 4:th edn. London: SAGE.
Reinartz, Werner, Krafft, Manfred & Hoyer, Wayne D. 2004. “The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance”, Journal of
Marketing Research, Vol. 41 Issue 3, s. 293-305
Saunders, M.N.K., Lewis, P. & Thornhill, A. 2009. Research methods for business students, 5th ed. New York: Prentice Hall.
Svensk Reklam och dess Modelläsare (hämtad 3/10 2019)
http://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:1073023/FULLTEXT01.pdf
Vesanen, J. 2007. "What is personalization? A conceptual framework", European Journal of Marketing, vol. 41, no. 5/6, pp. 409-418.
Visma. 2015. “Digitala och mobila köpbeteenden i dagligvaruhandeln - Personlig.
Uppkopplad. Sammankopplad.”
https://www.visma.se/siteassets/retail/digitala-kopbeteenden/visma-retail-studie-digitala-och-mobila-kopbeteenden.pdf
Webb, G.I., Pazzani, M.J. & Billsus, D. 2001. “Machine Learning for User Modeling”, The Journal of Personalization Research, vol. 11, no. 1 pp. 19-29
Wedel, M. & Kannan, P.K. 2016. “Marketing Analytics for Data-Rich Environments”.
Journal of Marketing, Vol. 80, No. 6, pp. 97-121.
Intervjuer
Dahlgren, K., Chef CRM analys Coop & Wilson, L., CRM Analytiker Coop, Solna, Stockholm, 2018-02-08. Personlig intervju.
Dahlgren, K., Chef CRM analys Coop, Solna, Stockholm, 2018-04-26. Personlig intervju.
Lönnqvist, S., Projektledare inom CRM Coop, Blåsenhus, Uppsala, 2018-05-15. Telefon intervju.
Dahlberg, R., Butikschef Coop Stationsgallerian, Coop Stationsgallerian, 2018-10-17.
Personlig intervju.
Bilaga 1
Intervjufrågor med Katarina Dahlgren och Leo Wilson, 8/2 - 2018
Organisation
1. När började ni arbeta med avancerade analysverktyg (som Big Data) i relation till marknadsföring?
2. Hur har antalet anställda inom analys området utvecklats de senaste åren?
3. Hur har arbetet med Big Data sett ut tidigare? Hur har utvecklingen sett ut fram till idag?
CRM
1. Hur många arbetar med CRM, olika avdelningar? Hur har denna del av företaget utvecklats de senaste åren? (Sen 2000)
2. Hur är ert bonusprogram utformat?
3. Hur har Coop kortet utvecklats?
Marknadsföring
1. Gällande marknadsföring, skapar ni olika typer av kundprofiler (ålder, storstad, yrke, barnfamilj..) och riktar sedan marknadsföring mot dessa eller baseras marknadsföring rent på tidigare köp?
2. Om personer inte äger ett coop kort, hur arbetar ni då med marknadsföring?
(Radio/tv, Tryck, Adwords, Google analytics, SEO (sökmotorsoptimering)?
Dataanalys
1. Vilka datakällor har ni?
2. Vad för typ av analysmetoder använder ni? (Klassificering? Associationsregler?
Clustering?) hur används den datan. Olika metoder i olika syften?
3. Arbetar ni med dataanalys centraliserat - skilt från andra organisationsdelar - eller är det decentraliserat - uppdelat på olika avdelningar?
4. Vilka avancerade analysverktyg använder ni? (Hadoop, RapidMiner, Caldera) 5. Hur arbetar ni för att få insikt om era kunder?
6. Används det ni beskriver inom andra områden eller bara inom CRM?
7. Vad för typ av beslutsunderlag bidrar arbetet med dataanalys med? I vilka led används informationen och i vilken utsträckning?
8. Hur har er syn på relation till kunden förändrats iom ökat användande av Big Data?
9. Upplever ni att kunden förändrat sin syn på Coop iom ökad big data användning?
10. Hur arbetar ni för att data ska upplevas som relevant för kunden?
Personliga erbjudanden
1. Genomförs kundundersökningar gällande hur kunder uppfattar personliga erbjudanden etc. och isåfall hur används den datan för vidare analys?
2. Hur använder ni dataanalys för att utforma personliga erbjudanden?
3. Upplever Coop ökad försäljning i och med personliga erbjudanden?
4. Är analys funktionerna integrerade i någon form av CRM?
Djupgående
1. Hur har utvecklingen med ny teknik påverkat ert arbete?
2. Outsourcar ni data till SAS Institute?
3. Personuppgiftslagen?
4. Coop går alltså mer åt en analytiskt driven organisation?
Bilaga 2
Intervjufrågor med Katarina Dahlgren, 26/4 - 2018
Värdeskapande relationsstruktur
1. Hur arbetar Coop för att skapa en positiv känsla kring varumärket för kunden?
2. Hur arbetar Coop för att skapa lojala kunder?
3. Satsar Coop mest på att attrahera nya kunder eller lägger ni mer energi på att utveckla de befintliga till långvariga relationer? Hur ser prioriteringen ut?
4. Anpassar Coop lösningar genom den feedback och informationsutbyte ni får av era kunder för att öka kundnöjdheten och lojaliteten? Ge gärna exempel.
5. Vilka utmaningar finns gällande kundens uppfattade värde med t.ex. Mina erbjudanden?
Kommunikationskanaler
1. Hur kommunicerar Coop med sina kunder?
2. Föredrar olika kundsegment kommunikation genom olika kanaler?
3. Hur ser kommunikationen ut mellan Coop och era leverantörer?
4. Hur har sättet man kommunicerar med kunder/leverantörer förändrats sedan man började införa mina erbjudanden och rikta marknadsföringen mer?
5. Hur har kommunikationen sett ut internt de senaste åren?
Utveckling av strategier
1. Hur differentierar sig Coop på marknaden?
2. Hur har strategin förändrats över åren?
3. Hur ser Coops övergripande CRM-strategi ut?
4. Hur ser Coops affärs-, kund- och marknadsstrategi ut?
Mätning av resultat
1. Vad finns det för uppsatta mål med Coop:s CRM-arbete?
2. Hur utvärderar Coop vilka delar i processen som fungerat bra och vilka som kräver förbättring och utveckling?
3. Hur har möjligheten att mäta resultat av kampanjer, prestationer etc. påverkat
arbete med CRM?
Data och analys
1. Hur används statistiska analysverktyg i Coops CRM-arbete?
2. Vilka utmaningar har ni stött på i lagringen och hanteringen av stora mängder data?
3. Hur är statistiska analysverktyg integrerat i Coop:s CRM-strategi?
4. Hur ser Coop på framtiden på “statistiska analysverktyg”? Vilka analysmetoder används? Vad finns det för potential i att använda dessa verktyg?
5. Hur ser datahanteringen ut för att kunna skapa individanpassade erbjudanden i
“Mina erbjudanden”?
Riktad marknadsföring
1. Hur arbetar Coop för att nå ut till sina kunder?
2. Hur har sättet att attrahera kunder förändrats under de senaste åren?
3. Har Coop kunnat utläsa om “Mina erbjudanden” bidragit till ökad försäljning? Hur många procent av rabatterna utnyttjas i genomsnitt?
4. Vad är Coops syfte/mål med riktad marknadsföring?
Bilaga 3
Intervjufrågor med Sofia Lönnqvist, 15/5 - 2018
Värdeskapande relationsstruktur
1. Satsar Coop mest på att attrahera nya kunder eller lägger ni mer energi på att utveckla de befintliga till långvariga relationer? Hur?
2. Anpassar Coop lösningar genom den feedback och informationsutbyte ni får av era kunder för att öka kundnöjdheten och lojaliteten? Ge gärna exempel.
3. Vilka utmaningar finns gällande kundens uppfattade värde med t.ex. Mina erbjudanden?
Kommunikationskanaler
1. Hur ser kommunikationen internt ut idag jämfört med när du började på Coop?
2. Hur har sättet Coop kommunicerar med kunder förändrats under de senaste åren?
3. Vad ser du för för och nackdelar med sättet ni kommunicerar internt?
(Följdfrågor)
Utveckling av strategier
1. Hur upplever du att sättet man tar beslut/strategier har förändrats sedan man började införa arbete med analys av stora datamängder?
2. Hur ser Coops övergripande CRM-strategi ut?
Mätning av resultat
1. Vad finns det för uppsatta mål med Coop:s CRM-arbete?
2. Hur utvärderar ni på er avdelning vilka delar i projekt som fungerat bra och vilka som kräver förbättring och utveckling?
3. Hur har möjligheten att mäta resultat av kampanjer, prestationer etc. påverkat
arbete med CRM?
Data och analys
1. Hur ser Coop på framtiden på “statistiska analysverktyg”? Vilka analysmetoder används? Vad finns det för potential i att använda dessa verktyg?
2. Hur ser datahanteringen ut för att kunna skapa individanpassade erbjudanden i
“Mina erbjudanden”?
Riktad marknadsföring
1. Hur har sättet att attrahera kunder förändrats under de senaste åren?
2. Hur har förändringen med personanpassade erbjudanden sett ut de senaste åren?
Vad tycker du om denna förändring?
3. Har Coop kunnat utläsa om “Mina erbjudanden” bidragit till ökad försäljning?
Bilaga 4
Intervjufrågor med Roger Dahlberg, 17/10 - 2018
Dataanalys
1. Vad använder ni för analysverktyg när ni vill mäta kampanjer?
2. Skickar ni kvitto-data till huvudkontoret?
3. Hur arbetar ni för att en kunder ska få individanpassade erbjudanden?
Kommunikation
1. Vilka kommunikationskanaler föredrar era kunder?
2. Ser ni en trend att kunder vill motta information digitalt?
3. Hur kommunicerar ni med huvudkontoret?
Strategi
1. Är det ni själva som butik som väljer vad ni ska ha för kampanjer för era kunder eller bestäms det av huvudkontoret?
2. Hur arbetar ni med Kundutvecklingsprojektet (KUP)?
Prestationsmätning
1. Utvärderas kampanjer/erbjudanden specifikt för varje butik?
2. Utvärderas alla er kampanjer?
3. Hur får ni tillgång till resultat kring hur en kampanj/erbjudande har sett ut och följs detta upp?
Reklam
1. Har ni sett en trend i att reklamen är mer individanpassad än tidigare?
2. Vilken typ av reklam (bred, riktad, personaliserad) arbetar ni med?
3. Har ni personal i denna butik som endast arbetar med frågor rörande reklam?
Marknadsföring/Personalisering
1. Har ni i butiken upplevt en skillnad i sättet man marknadsför erbjudanden/kampanjer mot kunder?
2. Hur arbetar ni med kampanjer mot olika kundsegment?